Programma 1 Bestuur en dienstverlening Missie Voor burgers en bedrijven wil de gemeente een gemakkelijk toegankelijke organi- Kaderstellende beleidsnota s a. Nota Strategisch Communicatiebeleid (2011) satie zijn, die staat voor hoge kwaliteit. In b. Notitie integriteit de dienstverlening wil de gemeente als c. Gedragscode/aandachtsregels inzake een betrouwbare partner handelen. Service op maat en tijdig inspelen op nieuwe Integriteit en bestuur in de gemeente Krimpen aan den IJssel ontwikkelingen staan daarbij hoog in het d. Het concept van dienstverlening 2 (2011) vaandel bij de bestuurders en de medewerkers. Deze missie wordt binnen én e. Programma 'Dienstverlening Krimpen aan den IJssel' (2012) buiten de organisatie uitgedragen onder f. Kwaliteitshandvest (2012) het motto: gemeente Krimpen aan den IJssel: toegankelijk, helder en integer, altijd gericht op service en kwaliteit. Context en achtergrond Evenals de twee voorgaande jaren zullen wij ook in 2014 als gemeente geconfronteerd worden met ingrijpende bezuinigingen vanuit de Rijksoverheid. Gelet op de nog steeds voortdurende financiële problematiek op Europees niveau in relatie tot een in ons land nog steeds moeizaam op gang komend economisch herstel, moeten we rekening houden met nog meer bezuinigingen. In combinatie met de nog steeds voortschrijdende drang tot decentralisatie van overheidstaken (o.a. Jeugdzorg en AWBZ) zullen we meer dan ooit rekening moeten houden met het feit dat (nog) meer gedaan moet worden met (nog) minder geld. De al in 2013 ingezette discussie over het voorzieningenniveau in relatie tot de kerntaken van onze gemeente biedt weliswaar voldoende perspectieven om binnen de (meerjarige) begroting ruimte te vinden om de te verwachten bezuinigingen het hoofd te kunnen bieden. Het is nog onduidelijk of dit uiteindelijk voldoende zal zijn om de (extra) aangekondigde bezuinigingen ook op een verantwoorde manier te kunnen opvangen. Dit gaan wij in 2014 (deels) doen met een nieuwe gemeenteraad en een nieuw college van BenW. Want in maart 2014 vinden de landelijke gemeenteraadsverkiezingen plaats. Altijd weer een spannend moment en de opmaat naar een nieuw op te stellen collegeprogramma voor de komende 4 jaar. Eind 2013 wordt een wetsvoorstel voor een herindeling van de Krimpenerwaard ingediend op basis van een nieuwe K5 gemeente en Krimpen aan den IJssel als zelfstandige gemeente. Begin 2014 wordt duidelijk of het wetsvoorstel door het Parlement (2 e en 1 e Kamer) wordt aangenomen. Overigens zijn dit niet de enige verkiezingen, ook voor Europa gaan we in 2014 naar de stembus. Het nieuwe begrotingsjaar 2014 staat bestuurlijk gezien eveneens in het teken van de totstandkoming van de Metropoolregio Rotterdam-Den Haag (MRDH) per 1 januari 2015. Een nieuw en modern samenwerkingsverband van 24 gemeenten en onderdeel van al in gang gezette elementen van bestuurlijke vernieuwing. Dit samenwerkingverband komt in de plaats van de bestaande gemeenschappelijke regelingen Stadsregio Rotterdam en Stadsgewest Haaglanden. Er is inmiddels een liquidatieplan voor de Stadsregio Rotterdam opgesteld. Medio februari 2014 zal dit liquidatieplan definitief worden vastgesteld. Naar verwachting zal begin 2014 de MRDH in de vorm van een gemeenschappelijke regeling met 24 gemeenten een feit zijn. Ter uitvoering van een in 2012 ondertekend convenant tot ambtelijke samenwerking in de bedrijfsvoering tussen de gemeenten Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel zijn in 2013 de voorbereidingen getroffen om te komen tot de oprichting van een nieuwe uitvoeringsorganisatie op de werkterreinen Sociale Zaken en ICT&Automatisering. Doelstelling van deze samenwerking is het bereiken van gezamenlijke synergievoordelen in kwaliteit, continuïteit, flexibiliteit en efficiency. In de loop van dit proces heeft de gemeente Zuidplas aangegeven mee te willen doen op het werkterrein Sociale Zaken. De ambtelijke samenwerking in de bedrijfsvoering tussen de drie gemeenten zal naar verwachting per 1 januari 2014 formeel in de vorm van een lichte gemeenschappelijke regeling 8
een feit zijn, waarbij per 1 juli 2014 een daadwerkelijk start van de nieuwe uitvoeringsorganisatie wordt voorzien. Definitieve besluitvorming hierover wordt eind 2013 verwacht. Naar verwachting worden de bestuurlijke en ambtelijke werkzaamheden in 2014 niet meer verricht vanuit het oude, vertrouwde maar zeer gedateerde Raadhuis aan het Raadhuisplein. De sloop van het inmiddels gedateerde gebouw is voorzien medio december 2013. Vanuit verschillende locaties binnen onze gemeente zullen in 2014 tijdelijk de werkzaamheden worden verricht, (bijna) geheel volgens het principe van het HNW ( het nieuwe werken ). Dit alles in afwachting van de totstandkoming van een nieuw en duurzaam gebouw op de huidige plek van het raadhuis. Een gebouw waarin de gemeente en de Rabobank Krimpenerwaard een thuishaven zullen vinden. In historisch perspectief zal ook de ontwikkeling van een oud en markant Raadhuis naar een modern en duurzaam Raadhuis in relatie tot het wisseljaar 2014 nadrukkelijk in de gemeentelijke annalen worden bijgeschreven. Al deze bestuurlijke ontwikkelingen dienen in een breed en open overleg met burgers, ondernemers en maatschappelijke instellingen te worden gecommuniceerd. Hiermee wordt de dialoog tussen gemeentebestuur en samenleving versterkt. Het ingezette beleid rondom de interactieve beleidsvorming zal ook in 2014 verder worden geïntensiveerd, zoals beschreven in de nota Strategisch communicatiebeleid. Dienstverlening Voor de dienstverlening aan onze burgers, ondernemers en maatschappelijke instellingen zal 2014 een energiek jaar worden. Zowel de op handen zijnde verhuizing naar een tijdelijke locatie als de samenwerking met Capelle aan den IJssel zijn van invloed op onze ambities. Ook de decentralisaties, de invoering van het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) en financiële situatie spelen een bepalende rol. Met het programma Dienstverlening dat eind 2012 van start is gegaan geven we sturing aan een aantal projecten die ertoe moeten bijdragen dat Krimpen aan den IJssel haar dienstverlening op orde heeft. Het programma ligt op koers, in 2014 zal het dan ook een vervolg krijgen. Uitgangspunt blijft een vraaggerichte benadering waarbij de inwoner en haar behoeften centraal staat en niet de werkwijze of structuur van de gemeente. Online denken met oog voor kwaliteit en efficiency vormen de andere uitgangspunten. Kwaliteit De burger mag er vanuit gaan dat de gemeente doet wat zij belooft en gemaakte afspraken nakomt. In het dit jaar geïntroduceerde kwaliteitshandvest is transparant gemaakt welke resultaten men van de gemeente mag verwachten. In 2014 zullen we intensiever sturen op deze criteria. Dat betekent dat we onze prestaties continu zullen meten, met name voor de dienstverleningsprocessen post, telefonie, email en balie. In 2013 zijn heldere afspraken gemaakt over hoe om te gaan met e-mailverkeer en de persoonlijke dienstverlening. De andere kanalen telefonie en post volgen in 2014. De kwaliteitsmonitor is een prima middel om verantwoording af te leggen over de behaalde resultaten. In 2014 wordt het bestuur periodiek geïnformeerd over de voortgang. Waar nodig wordt het kwaliteitshandvest bijgesteld. Overwogen wordt ook een klantenforum in te stellen, om de mening van onze klanten regelmatig te toetsen. Dat doen we ook via het klantonderzoek Benchmark Publiekszaken waarbij onze prestaties worden vergeleken met meer dan 60 andere gemeenten. Er is Krimpen aan den IJssel veel aan gelegen in de top tien te eindigen. Tenslotte zullen de primaire processen slimmer en eenvoudiger georganiseerd worden en wel volgens het lean-principe. In 2014 worden de eerste 7 processen tegen het licht gehouden met als doel de regeldruk te verminderen en zowel voor de klant als de organisatie efficiencyvoordelen te behalen. 9
Digitaal Behalve grip krijgen op de kwaliteit van dienstverlening is het van belang te anticiperen op maatschappelijke ontwikkelingen, die momenteel razendsnel gaan. Informatie komt steeds makkelijker beschikbaar, ICT maakt nieuwe manieren van communiceren mogelijk en de dienstverlening vindt meer plaats in samenwerking met externe partners. Onze gemeentelijke dienstverlening moet daarin haar plek zien te vinden, zonder concessies te doen aan de kwaliteit en de verwachtingen van de klant. En juist die klant benut de nieuwe mogelijkheden om snel een antwoord te krijgen op haar (aan)vraag of verzoek steeds beter. Met name de digitale snelweg weet men gemakkelijk te vinden. De inzet op digitalisering zal dan ook onverminderd groot blijven. Het digitale loket zal een flinke metamorfose ondergaan en wordt opgezet volgens het webwinkelidee. De focus van de website komt dan ook te liggen op transactie, wat de klant meer handelingsperspectief geeft. Noodzakelijk, omdat het gebruik van de website ingrijpend toe zal nemen in 2014. Niet alleen voor de afname van meer producten en diensten, maar vooral omdat we als gemeente ernaar streven volledig op afspraak te gaan werken. De klant krijgt online (telefonisch kan natuurlijk ook) de gelegenheid zelf een moment te bepalen waarop hij terecht kan bij de gemeente. Lange wachttijden zijn daarmee verleden tijd en er kan beter en efficiënter geanticipeerd worden op bezoekersstromen. De openingstijden worden daarbij ook tegen het licht gehouden. In het tijdelijke raadhuis wordt hiermee ervaring opgedaan. Eveneens zal in dit kader bekeken worden in welke vorm een gemeentelijke app toegevoegde waarde heeft. In het Klant Contact Center (KCC) zullen steeds meer klantcontacten systematisch worden geregistreerd. Het wordt daarmee eenvoudiger vragen van onze inwoners direct te beantwoorden en het KCC krijgt meer zicht en regie op klantcontacten. Fase 3 van het landelijk dienstverleningconcept Antwoord kan daarmee worden afgerond en we zetten weer een stap als poort tot alle overheidsdienstverlening in 2015. Modernisering De bevolkingsadministratie wordt de komende jaren omgebouwd tot één Basisregistratie Personen (BRP). In 2014 wordt een start gemaakt met het project waarbij onze applicaties vervangen worden, zodat deze geschikt zijn om in 2015 aan te sluiten op de landelijke BRP. Het belangrijkste voordeel is dat gegevens direct beschikbaar zijn voor afnemers, zoals belastingdienst, waterschappen, pensioenfondsen, etc. 1.1 Bestuur 1.1.1 Wat willen wij bereiken? A. De participatie van burgers en ondernemers in de gemeentelijke besluitvormingsprocessen vergroten. B. Krimpen aan den IJssel wil haar deelnemerschap in de regionale samenwerkingsverbanden op loyale wijze handhaven en waar mogelijk uitbouwen. 1.1.2 Wat gaan wij er voor doen? A. 1. De nieuwe strategische communicatienota implementeren in de organisatie waardoor interactieve beleidsvorming een belangrijkere plaats in gaat nemen. 2. Burgers en belangengroepen worden in een zo vroeg mogelijk stadium betrokken bij het maken van nieuw beleid en andere projecten. Dit gebeurt op een directe, actieve manier. Op deze manier worden zoveel mogelijke burgers en ondernemers betrokken bij het gemeentelijk besluitvormingsproces. B. 1. Intensiveren van contacten met regio- en buurgemeenten. 2. Deelnemen aan netwerkbijeenkomsten voor bestuurders en ambtenaren. 10
1.1.3 Tabel effect- en prestatie-indicatoren Omschrijving E/P Bron Aantal buurtbezoeken E Verslag Bijeenkomst Bureau Communicatie Aantal meldingen over 'niet integer handelen' dat is binnengekomen bij de gemeente Aantal bezochte bijeenkomsten 1.2 Dienstverlening E Rapportage Bureau DIV 0 P Rapportage bestuurssecretariaat Nulmeting Realisatiewaarde Streefwaarde (Jaar) 2012 2014 2015 2016 2017 4 0 4 4 4 4 80 (2009) 0 0 0 0 0 80 80 80 80 1.2.1 Wat willen wij bereiken? A. Het leveren van producten en diensten aan de (Krimpense) gemeenschap gebeurt volgens de service- en kwaliteitsnormen van de gemeentelijke organisatie. B. De Krimpense gemeenschap kan gebruikmaken van nieuwe en/of vernieuwde (digitale) informatiekanalen om producten en diensten van de gemeente af te nemen. 1.2.2 Wat gaan wij er voor doen? A. 1. Het kwaliteitshandvest wordt organisatiebreed geïmplementeerd in de organisatie. 2. De resultaten van de organisatie (het behalen van normen) worden transparant gemaakt door periodiek te meten (Benchmarken, Klanttevredenheidsonderzoeken, kwaliteitsmonitor). B. 1. Het publiekscentrum wordt verder doorontwikkeld tot een KCC waar klanten voor al hun (eerstelijns)vragen terecht kunnen. 2. De producten die via internet kunnen worden afgenomen, worden verder uitgebouwd. 3. De organisatie van onze dienstverlening wordt zodanig ingericht, zodat alle producten en diensten op afspraak kunnen worden verleend. 1.2.3 Tabel effect- en prestatie-indicatoren Omschrijving E/P Bron Aantal service- en kwaliteitsnormen, dat het Publiekscentrum toepast Aantal klachten a.g.v. tegenstrijdigheid met het handvest Rapportcijfer meting kwaliteit dienstverlening % dienstverleningen op afspraak % bezoekers dat de website meer dan een keer per maand bezoekt % bezoekers dat de jeugdwebsite meer dan een keer per maand bezoekt Nulmeting Realisatiewaarde Streefwaarde (Jaar) 2012 2014 2015 2016 2017 P Handvest 2 12 35 40 45 45 E BKI 0 E Benchmark klanttevredenheidsonderzoek 0 P Digitale afsprakenkalender 0 P Statistieken website 53 (2011) P Statistieken website 22 (2012) 0 0 0 0 0 7,6 8 8 8,1 8,2 21 60 70 80 90 53 40 50 50 55 22 35 40 45 50 11
Wat mag het kosten? Rekening Begroting Begroting Meerjarenraming bedragen x 1.000 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Lasten Bestaand beleid 6.456 7.377 6.369 6.442 6.454 6.336 Stelpost dekkingsmaatregelen - 45-230 - 231-231 Nieuw beleid & intensivering 93 55 30 30 Totaal 6.456 7.377 6.418 6.267 6.253 6.135 Baten Bestaand beleid - 668-775 - 616-610 - 648-654 Stelpost dekkingsmaatregelen Nieuw beleid & intensivering Totaal - 668-775 - 616-610 - 648-654 Totaal saldo baten en lasten 5.789 6.602 5.801 5.657 5.605 5.481 Reservemutaties - 43-151 - 285-25 Resultaat 5.746 6.451 5.516 5.632 5.605 5.481 Thema Saldo 1.1 Bestuur 3.132 1.2 Dienstverlening 1.968 1.3 Middelen 701 Investeringen Begroting Meerjarenraming 2014 2015 2016 2017 Vervangingen ICT 265 218 403 400 Onderhoud kapitaalgoederen - totaalbudget 862 875 888 901 1.127 1.093 1.291 1.301 Incidentele baten en lasten Begroting Meerjarenraming 2014 2015 2016 2017 Lasten NB: Modernisering GBA en Wet BRP 25 25 Doorontwikkeling dienstverleningsconcept 35 Tijdelijke kosten personeel 7 NB:Asbestinventarisatie 38 Transitiekosten Samen aan den IJssel 180 Totaal 285 25 Baten Totaal Incidentele reservemutaties Onttrekking Vrije reserve - 25-25 Onttrekking reserve vorming en opleiding - 35 Onttrekking reserve Tijdelijke kosten personeel - 7 Onttrekking Vrije reserve - 38 Onttrekking Vrije reserve - 180 Totaal - 285-25 Saldo Incidentele baten en lasten - - - - 12