Plan dienstverlening Gemeente Twenterand 2008-2015
INHOUDSOPGAVE INLEIDING PG. 3 DIENSTVERLENINGSCONCEPT HET BESTE VAN ALLES PG. 3 CENTRAAL MOTTO PG. 4 LANGE TERMIJN DOELSTELLINGEN PG. 4 DOELSTELLING 1 PG. 4 DOELSTELLING 2 PG. 5 RELATIE TOT ANDERE ONWIKKELINGEN PG. 6 BIJLAGE 1; BURGER SERVICE CODE CHECKLIST PG. 9 2
PLAN DIENSTVERLENING INLEIDING Met de vaststelling van het dienstverleningconcept Het beste van alles en de doorontwikkeling van de organisatie zijn belangrijke stappen gezet in de ontwikkeling van de dienstverlening van onze gemeente aan de burgers van Twenterand. Op 1-1-2008 is de organisatie volgens het nieuwe model gaan werken waarbij o.a. een centrale afdeling Dienstverlening ontstond met daarin een front office en een back office. Het dienstverleningsconcept vormt voor de afdeling de basis van de nieuwe werkwijze, 2008 e.v. staan in het teken van de verdere implementatie van het concept. Daarnaast doen zich op het terrein van dienstverlening door de overheid landelijke ontwikkelingen voor die een lokale vertaling moeten krijgen. Te denken valt hierbij aan de visie op dienstverlening zoals die ontwikkeld is door de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma), de wettelijk verplichte basisadministraties, de ontwikkeling van kwaliteitsnormen en het rapport van de commissie Postma-Wallage dat handelt over regie en sturing van de elektronische overheid. Hierdoor is het nodig geworden om naast de implementatie van het dienstverleningsconcept de blik op de verdere toekomst te richten. Hierbij geldt als centrale vraag hoe wij ervoor kunnen zorgen dat onze gemeente op termijn voldoet aan de eisen die gesteld worden aan de dienstverlening. In dit plan dienstverlening wordt kort ingegaan op het implementatietraject dat het dienstverleningsconcept in 2008 e.v. zal doorlopen. Daarna worden als reactie op de centrale vraag voor de langere termijn enkele doelstellingen geformuleerd en wordt kort aangeven hoe aan de realisatie hiervan gewerkt gaat worden. Aan het eind van deze notitie worden enkele ontwikkelingen geschetst die een relatie hebben met de langer termijn doelstellingen zoals ze in deze notitie worden geformuleerd. DIENSTVERLENINGSCONCEPT HET BESTE VAN ALLES Sinds 1-1-2008 wordt gewerkt volgens het vastgestelde dienstverleningsconcept Het beste van alles. Een aantal onderdelen van het concept is inmiddels doorgevoerd, daarnaast zijn er nog onderdelen die verder ontwikkeld moeten worden. Met ingang van 1-1-2008 is de nieuwe afdeling Dienstverlening ontstaan waarin de dienstverlening aan burgers is geconcentreerd. Front en back office maken onderdeel uit van dezelfde afdeling en worden door dezelfde manager aangestuurd. De medewerkers zijn geplaatst binnen de afdeling en een aantal vacatures is inmiddels ingevuld. In 2008 zal, naar verwachting, een trainings- en opleidingstraject voor alle medewerkers van de front office ontwikkeld en uitgevoerd worden. Naast kennisoverdracht zullen het verder ontwikkelen van vaardigheden en dienstverlenende houding evenals het vormgeven van een gewenst imago hiervan onderdeel uitmaken. Het nieuwe servicecentrum in de centrale hal is inmiddels gerealiseerd. Het servicecentrum bestaat, conform het dienstverleningsconcept, uit een service-informatie balie en een baliestructuur. De balies hebben technisch dezelfde mogelijkheden ten aanzien van automatisering, betalingen e.d. Er is een digitaal klantverwijzingssysteem waardoor mensen direct naar de goede balie verwezen worden. De openingstijden zijn met ingang van 1 maart verruimd en de eerste producten die door alle medewerkers geleverd kunnen worden (gratis zwemabonnementen en uitgifte paspoorten) zijn inmiddels realiteit. Onderwerpen die nog verder geïmplementeerd moeten worden zijn o.a. de functionele (en deels) fysieke scheiding van receptie en telefoon en het ontwikkelen van een telefonische gedragscode. Als voorbereiding op de ontwikkelingen op de langere termijn moet ook nog veel aandacht besteed worden aan de mogelijkheden van de telefonische afhandeling van vragen van inwoners. Een belangrijk aspect van het dienstverleningsconcept is dat alle medewerkers in de front office de meest gevraagde producten moeten kunnen leveren, dit onderdeel zal nog verder ontwikkeld moeten worden. Ditzelfde geldt voor het bepalen van de ruimtelijke zaken producten die in de front office afgehandeld moeten worden. Veel aandacht is in de eerste periode uitgegaan naar de fysieke en de telefonische klant, de andere twee klantstromen, i.c. digitaal en schriftelijk, behoeven nog de nodige ontwikkeling. Tot slot kan het onderdeel van de vraagsturing nog verder ontwikkeld worden. 3
Het dienstverleningsconcept gaat uit van een groeimodel waar een beweging van de back office naar de front office dient plaats te vinden en waarin gestreefd wordt naar zoveel mogelijk klaar terwijl u wacht producten. Dit betekent dat de implementatie en ontwikkeling van het dienstverleningsconcept de komende periode nog volop de aandacht zal hebben. CENTRAAL MOTTO Zoals het dienstverleningsconcept in zijn titel al zegt kiezen wij voor het beste van alles, om te benadrukken dat de klant het middelpunt en richtsnoer is voor onze dienstverlening kiezen wij het volgende motto: Wij helpen onze klanten zoals wijzelf geholpen zouden willen worden. LANGE TERMIJN DOELSTELLINGEN Voor de lange termijn formuleren wij de volgende doelstellingen voor onze dienstverlening: 1: Op 1-1-2015 voldoet de gemeente Twenterand aan het concept Antwoord. 2: Op 1-1-2015 scoort de gemeente Twenterand op alle onderdelen van de Burger Service Code minimaal een 7. DOELSTELLING 1: OP 1-1-2015 VOLDOET DE GEMEENTE TWENTERAND AAN HET CONCEPT ANTWOORD De commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) heeft als visie voor de gemeentelijke dienstverlening geformuleerd dat in 2015 gemeenten dé ingang voor alle burgers, bedrijven en instellingen zijn voor nagenoeg alle vragen aan de overheid. Deze visie is door de gezamenlijke overheden overgenomen in de Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid. De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en het programma Contactcenter Overheid (CCO) van het Ministerie van BZK hebben gezamenlijk een concept ontwikkeld waarmee de gemeenten kunnen voldoen aan de visie van de commissie Gemeentelijk Dienstverlening. Dit concept heet Antwoord. Door de opstellers wordt Antwoord gedefinieerd als het concept dat gemeenten helpt de contacten met burgers professioneler af te handelen door een Klant Contact Centrum (KCC) vorm te geven dat op termijn dé ingang wordt voor nagenoeg de gehele overheid. Het KCC is het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en mogelijk direct afhandelt. Het KCC van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. Kwantitatief wordt gestreefd naar een directe afhandeling in het KCC van 80% van de vragen van de burgers. Het spreekt voor zich dat het realiseren van deze doelstelling de nodige inspanningen zal vergen alhoewel Twenterand met het dienstverleningsconcept Het beste van alles al heel veel stappen heeft gezet. Zo is onze frontoffice te beschouwen als een voorloper van het KCC. Op de volgende terreinen dienen nog verdere ontwikkelingen plaats te vinden: 1: producten/diensten en kanalen. Hieronder wordt verstaan de manier waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen aanbiedt. Stapsgewijs kunnen steeds meer producten door het KCC afgehandeld worden, te beginnen bij bijvoorbeeld eenvoudige producten met een hoog volume (dit sluit aan bij ons dienstverleningsconcept). De gemeente moet hierbij ook werken aan kanaalintegratie, waarmee bedoeld wordt dat burgers kunnen schakelen tussen kanalen en daarbij dezelfde informatie krijgen. 2: processen en besturing. Hieronder wordt verstaan de manier waarop bij de gemeente de processen tussen de frontoffice en de backoffice worden georganiseerd en de manier waarop het leveringsproces wordt bestuurd. Om de doelstelling te realiseren dat in 2015 het KCC 80% van de vragen in één keer goed afhandelt moet een meerjarig groeiproces worden doorlopen. Het is noodzakelijk dat werkprocessen worden vastgelegd en gestandaardiseerd. Ook moeten er duidelijke afspraken komen tussen het KCC en de achterliggende afdelingen en organisaties. 4
Besturing en beheer van het KCC dienen goed geregeld te zijn zoals het monitoren van het contact, het opleveren en interpreteren van betrouwbare managementinformatie, het autoriseren en muteren van gegevens en de ontwikkeling van medewerkers. 3: systemen en informatie Hieronder wordt verstaan de functionaliteit (computerapplicaties en systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren. Basisinformatie moet absoluut op orde zijn en ICT-systemen moeten op elkaar aansluiten. 4: leiderschap en medewerkers Hieronder wordt verstaan de benodigde capaciteit en de competenties van medewerkers en managers van de frontoffice. Het concept gaat er vanuit dat het KCC de spil is voor de overheidsdienstverlening en stelt dan ook hoge eisen aan de competenties van medewerkers en management. (VNG, VDP en CCO zijn van mening dat het werk van frontoffice medewerkers in gemeenten nog een te lage status heeft). Het professioneel afhandelen van burgercontact is een vak en de wijze waarop dit gebeurt is in belangrijke mate bepalend voor het beeld dat burgers hebben van het functioneren van de overheid. Het concept Antwoord gaat uit van een fasegewijze invoering tot aan 1-1-2015 waarin de doelstelling gerealiseerd moet zijn. Werkwijze. Het bereiken van deze doelstelling zal, zoals vermeld, fasegewijs en planmatig moeten gebeuren. Daarom zal voor 1 april 2009 een plan van aanpak worden ontwikkeld om te komen tot het concept Antwoord per 1-1-2015. Om het concept goed te kunnen implementeren zal in het plan van aanpak met name aandacht besteed worden aan de specifiek Twenterandse situatie. Een belangrijk vraagstuk dat in het plan van aanpak zal worden opgenomen is of wij het verandertraject richting KCC per kanaal of per domein gaan vormgeven. Antwoord gaat vooral uit van ontwikkeling via de kanalen (post, telefoon, fysiek, digitaal, enz), enkele voorhoedegemeenten werken per domein. Zij kijken welke werkwijze (passend binnen Antwoord ) het best aansluit bij bijvoorbeeld het domein werk en inkomen, het domein zorg en welzijn, bouwen en wonen enzovoort. Het plan van aanpak zal SMART geformuleerd worden zodat de voortgang en realisatie inzichtelijk zijn. DOELSTELLING 2: OP 1-1-2015 SCOORT DE GEMEENTE TWENTERAND OP ALLE ONDERDELEN VAN DE BURGER SERVICE CODE MINIMAAL EEN 7 In het kader van bestuurlijke vernieuwing heeft het kabinet Balkenende II het programma Burger@Overheid gestart. Als onderdeel daarvan heeft een forum ideeën ontwikkeld om de relatie tussen de burger en de overheid te verbeteren.. De Burger Service Code is ontstaan in 2005 op initiatief van het Forum Burger@Overheid.nl. Het is een gedragscode met tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne (digitale) samenleving. Bijzonder is dat de kwaliteitseisen zijn omschreven als rechten van de burger en daarmee dus als plichten voor de overheid. De code betreft zowel de contactmogelijkheden van de burger met de overheid, de communicatie, de dienstverlening en de participatie. De normen die in de Burger Service Code zijn geformuleerd zijn alleen bereikbaar door invoering van de elektronische overheid. De Burger Service Code is niet verplicht maar wordt wel steeds meer als standaard voor publieke dienstverlening gebruikt. De tien kwaliteitseisen van de Burger Service Code zijn: 1: Keuzevrijheid contactkanaal Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, e-mail, internet) 2: Vindbare overheidsproducten Als burger weet ik waar ik terecht kan voor overheidsinformatie en diensten. De overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. 3: Begrijpelijke voorzieningen Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik recht heb op welke voorzieningen. De overheid maakt mijn rechten en plichten permanent inzichtelijk. 4: Persoonlijke informatieservice 5
Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. 5: Gemakkelijke dienstverlening Als burger hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren en kan ik gebruik maken van proactieve diensten. De overheid maakt inzichtelijk wat zij van mij weet en gebruikt mijn gegevens niet zonder mijn toestemming. 6: Transparante werkwijzen Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. 7: Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. 8: Ontvankelijk bestuur Als burger kan ik klachten of meldingen en ideeën voor verbetering eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren. 9: Verantwoordelijk beheer Als burger kan ik prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. 10: Actieve betrokkenheid Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. De overheid bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te bieden. Werkwijze Om de doelstelling te realiseren is het in eerste instantie van belang om een nulmeting te houden. Deze betreft dan zowel de inhoudelijke stand van zaken in onze gemeente met betrekking tot de Burger Service Code als de waardering door de burgers. Daarom zal voor 1 juli 2009 een inventarisatie plaatsvinden op alle onderdelen van de Burger Service Code. Hiervoor is een checklist opgesteld door Burger@Overheid.nl (zie bijlage 1). Op basis van de inventarisatie zal een burgertevredenheidsonderzoek georganiseerd worden op alle onderdelen. De uitkomsten hiervan vormen het startpunt voor het plan van aanpak om de doelstelling per 1-1-2015 te realiseren, op basis van de uitkomsten van het burgertevredenheidsonderzoek kan de doelstelling naar boven worden bijgesteld. Het plan van aanpak zal voor 1 januari 2010 gerealiseerd worden, het wordt SMART geformuleerd en er wordt met jaarplannen gewerkt waardoor voortgang en realisatie inzichtelijk zijn. RELATIE TOT ANDERE ONTWIKKELINGEN Keten Werk en Inkomen Binnen de sociale zekerheid is al jaren sprake van de (wettelijk voorgeschreven) keten van werk en inkomen, waarin de gemeenten, het CWI en het UWV de ketenpartners zijn. Steeds meer dringt het besef door dat voor een succesvolle benadering van klanten, waarbij deelname aan de maatschappij centraal staat, verdergaande samenwerking noodzakelijk is. Vanuit deze overtuiging zijn ontwikkelingen gestart rond BVG s (Bedrijfsverzamelgebouw) en meer recentelijk het Toonkamerprincipe. De BVG gedachte gaat uit van een concentratie van de drie ketenpartners op één locatie, het Toonkamerprincipe gaat uit van integrale en ontschotte dienstverlening aan alle klanten. Ook gaat het Toonkamerprincipe uit van een integrale werkgeversbenadering. Twenterand participeert in de voorbereiding van een BVG in Almelo en neemt deel aan het regionaal arbeidsmarktbeleid. Voor dit laatste onderdeel zal binnenkort een stuurgroep opgericht worden waarin Twenterand bestuurlijk en ambtelijk vertegenwoordigd zal zijn. Het dienstverleningsconcept van de Toonkamers gaat uit van integrale en ontschotte dienstverlening waarbij de klant centraal staat en gaat daarbij over organisatiegrenzen heen. Het concept gaat echter ook uit van centralisatie van de front office dienstverlening op BVG niveau. Dit zou voor onze 6
gemeente betekenen dat alle inwoners die een beroep doen op een uitkering voor levensonderhoud naar Almelo moeten. Onze gemeente is in de discussie over de BVG altijd erg kritisch geweest over deze centralisatiegedachte, insteek was steeds dat integrale dienstverlening ook decentraal vormgegeven moet kunnen worden. Zeker in relatie tot de lange termijndoelstelling zoals die zijn geformuleerd voor onze gemeente en in relatie tot de ontwikkelingen rond zorg en welzijn zal Twenterand moeten blijven zoeken naar mogelijkheden om voor de integrale dienstverlening binnen de Keten van Werk in Inkomen lokaal maatwerk te realiseren. Zorg en Welzijn Binnen onze gemeente is er voor gekozen om de front office van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) voor de individuele voorzieningen onder te brengen bij de Stichting voor Welzijn en Zorgvragen. In concreto is de front office gesitueerd in de gezondheidscentra in de verschillende kernen, in de vorm van Zorg Informatie Punten. De gedachte hierbij was dat een gezondheidscentrum een logischer plek is dan het gemeentehuis omdat inwoners van onze gemeente zich voor gezondheidsvragen toch al tot het gezondheidscentrum richten. Ook kan op deze manier integrale benadering van de vraag beter gerealiseerd worden. Een andere belangrijke overweging was om de front office dicht bij de mensen te organiseren, mensen die een beroep doen op de Wmo zijn vaak minder mobiel. Op dit moment wordt vanuit de gemeente bekeken of er nog meer producten overgebracht kunnen worden naar de Zorg Informatie Punten. In relatie tot de lange termijndoelstellingen zoals die geformuleerd zijn voor de gemeente is het van belang om de dienstverlening vanuit de Zorg Informatie Punten en de gemeente verder op elkaar af te stemmen. Bouwen, wonen en milieu In de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (WABO) worden veel eisen gesteld aan integraliteit in de vergunningverlening en de handhaving. Binnen onze gemeente zullen daar de nodige zaken voor geregeld moeten worden. Complexer nog is de samenwerking en afstemming die nodig wordt met andere overheden zoals de provincie en de waterschappen. Om de dienstverlening vanuit de gemeente, wat in verreweg de meeste gevallen de aangewezen instantie zal zijn, goed te kunnen garanderen zal op de samenwerking met de andere overheden zwaar ingezet moeten worden. In de voorbereiding op de WABO wordt hier nadrukkelijk aandacht aan besteed. Deregulering De dienstverlening vanuit de gemeente kan op een fantastische manier worden vormgegeven, wanneer echter niet tegelijkertijd gewerkt wordt aan vermindering van de administratieve lasten voor burgers blijft het een zeer beperkte vorm van dienstverlening. Daarom is onze gemeente gestart met voorbereidingen om te komen tot deregulering op twee fronten: minder regels waar het kan en vereenvoudiging van procedures (ook als de regels zelf niet verminderd kunnen worden). In het kader van de verdere ontwikkeling van de dienstverlening zal de deregulering een extra impuls moeten krijgen. EGEM-I Dienstverlening, of die nu aan de balie, telefonisch, schriftelijk of digitaal plaatsvindt staat of valt met een goede informatiehuishouding binnen de gemeente. Om dit te realiseren wordt het EGEM-I traject binnen onze gemeente nu (medio 2008) opgestart. In de voorjaarsnota 2009 staat daarover o.a. het volgende: Belangrijke doelstellingen binnen dienstverlening zoals de eenmalige gegevenslevering door burgers en bedrijven, de mogelijkheid voor burgers en bedrijven om de voortgang in procedures thuis te 7
kunnen volgen en de garantie dat de informatie aan telefoon, balie en digitaal loket eensluidend zijn, kunnen alleen gerealiseerd worden met een adequate informatiehuishouding. Dit betekent dat naast investeren in de directe dienstverlening aan burgers en bedrijven door o.a. een optimaal werkende front office, investeringen nodig zijn in de verbetering van de interne bedrijfsvoering. Met andere woorden; om een burger of bedrijf adequaat te kunnen helpen is het nodig dat de geautomatiseerde systemen in de front office naadloos aansluiten op alle systemen die elders in het gemeentehuis gebruikt worden. Het rapport Uur van de Waarheid door Jan Postma en Jacques Wallage geeft een advies over regie en sturing van de electronische overheid. Op het gebied van infrastructurele voorzieningen wordt gedacht aan o.a. : Persoonlijke internet pagina Klant contact centrum Bedrijvenloket Ontwikkelen van DigiD Voorzieningen waar de gemeente mee aan de slag moet: Basisregistraties (Personen, Handelsregister, Adressen en gebouwen, Kadaster) Burgerservicenummer (is reeds ingevoerd) Bedrijvennummer (invoering van dit nummer in de gemeentelijke administraties) Het beschikbaar hebben van DigiD voor alle vormen van digitale dienstverlening Digitaal Klant Dossier Wet Maatschappelijke Ondersteuning Omgevingsvergunning De verschillende genoemde onderdelen zijn in sterke mate afhankelijk van elkaar. Er moeten dan ook goede randvoorwaarden geschapen worden om deze projecten te kunnen uitvoeren. De randvoorwaarden bestaan uit een goed functionerend systeem van informatiehuishouding in de front en back office van de gemeente. Omdat front en back office op elkaar aan moeten sluiten is een Midoffice systeem nodig dat daarvoor zorgt. Hiermee ontstaat een architectuur van informatiesystemen binnen onze gemeente. Om te bepalen wat op dit moment de staat is van onze infomatiehuishouding heeft EGEM een zogenaamde propositie gemaakt voor onze gemeente. Op basis van die propositie dient een realisatieplan opgesteld te worden waarin de ambities van de gemeente Twenterand genoemd worden met een invoeringsplanning en benodigde middelen. De gemeente Twenterand heeft in dit kader gebruik gemaakt van het aanbod om dit realisatieplan uit te werken in samenspraak met een EGEM-I adviseur. Verwacht wordt dat dit realisatieplan eind 2008 gereed zal zijn en in 2009 met realisatie kan worden gestart. 8
BIJLAGE 1; BURGER SERVICE CODE CHECKLIST 1: Keuzevrijheid contactkanaal - legt men goed uit hoe je contact kunt opnemen en kan dat op vier manieren: bezoeken, bellen, schrijven en mailen? - Heeft men één telefoonnummer of een contactcentrum? - Krijgt de afzender een ontvangstbevestiging bij een e-mail, e-formulier of brief? 2:Vindbare overheidsproducten - Is er een catalogus met omschrijving van de producten en de diensten, voorzien van een uitleg hoe je die krijgt? - Is er een zoekmachine en zijn er links of verwijzingen naar verwante instellingen? - Voldoet de website aan de Webrichtlijnen of heeft die het waarwerk Drempelvrij? 3: Begrijpelijke voorzieningen - Is informatie overzichtelijk gerangschikt (bijvoorbeeld naar thema, doelgroep of levensgebeurtenis? - Zijn er hulpmiddelen om persoonlijke gevolgen van beleid na te gaan (zoals uitrekenen waar men recht op heeft in eigen of toekomstige situatie)? - Zijn callcenter- en baliemedewerkers in staat om vragen uit het gehele producten- en dienstenpakket te beantwoorden? 4: Persoonlijke informatieservice - Kan men zich abonneren op proactieve informatie per thema (attenderingsservice)? - Zijn de gegevens die men over jou heeft eenvoudig in te zien en kun je die corrigeren? - Krijg je bericht wanneer bijvoorbeeld je paspoort verloopt? 5: Gemakkelijke dienstverlening - Zijn er webformulieren of diensten aan te vragen, voorzien van invulhulp? - Vraagt men geen onnodige gegevens (hanteert men vooringevulde formulieren)? - Werkt de organisatie mee in de Persoonlijke Internetpagina (PIP)? 6: Transparante werkwijzen - Is de taak van de organisatie helder beschreven en zijn besluiten eenvoudig te vinden? - Wordt aangegeven hoe procedures verlopen? - Krijg je informatie over de stand van zaken na indiening van een aanvraag of verzoek? 7: Digitale betrouwbaarheid - Wordt uitgelegd hoe de organisatie vertrouwelijke gegevens behandelt? - Is elektronisch betalen mogelijk? - Zijn beveiligde transacties met DigiD mogelijk? 8: Ontvankelijk bestuur - Heeft de organisatie een kwaliteitshandvest of een overzicht van servicenormen gepubliceerd? - Wordt het verschil uitgelegd tussen een melding, een klacht en een bezwaar? - Is duidelijk bij wie je terecht kunt en vraagt men om ideeën en suggesties? 9: Verantwoordelijk beheer - Publiceert de organisatie cijfers over haar prestaties? - Zijn jaarverslagen en beleidsplannen begrijpelijk voor klanten (leken)? - Doet de organisatie mee aan benchmarking-systemen? 10: Actieve betrokkenheid - Biedt de website interactieve participatiemogelijkheden? - Is er een klantenpanel, discussieforum of ideeënbus? - Is er een weblog met reactiemogelijkheden? 9
10