Handboek klantportal

Handboek klantportal

1. Inleiding 3 2. Algemeen toegankelijk deel van de klantportal 3 2.1 Nieuws 3 2.2 Kennisbank 3 2.2.1 Handleidingen 4 2.2.2 FAQ 4 3. Afgeschermd deel van de klantportal 4 3.1 Uitbreiding van de kennisbank 4 3.1.1 Handleidingen 4 3.1.2 Releasenotes 4 3.2 Support-vragen 5 3.2.1 Actueel overzicht 5 3.2.2 Nieuwe support-vraag 6 3.2.3 Historisch overzicht 7 3.3 Mijn organisatie 7 3.3.1 Organisatiegegevens 7 3.3.2 Contactgegevens en wachtwoord wijzigen 7 3.3.3 Portal toegang 7 Handboek klantportal 2 van 7

1. Inleiding De klantportal is uw toegang tot alle informatie rond PAT Support. U bereikt de portal op http://support.pat.nl. De portal bestaat uit een openbaar gedeelte met nieuwsberichten en de kennisbank, en een afgeschermd gedeelte. In de kennisbank vindt u de openbare handleidingen (voor auteurs) en de PulseWeb FAQ. Voor de beheerder is er een afgeschermd gedeelte. Daarvoor krijgen de beheerder en diens vervanger een wachtwoord. In het afgeschermde gedeelte staan in de kennisbank nu ook de niet-openbare handleidingen en de releasenotes. Een belangrijk onderdeel van het afgeschermde deel is het deel voor support-vragen. Hier kunt u vragen indienen en zowel de voortgang als de historie zien. In het afgeschermde gedeelte ziet hier ook uw organisatie- en persoonsgegevens. Dit handboek helpt u bij een effectief gebruik van de portal. 2. Algemeen toegankelijk deel van de klantportal De klantportal kent een openbaar gedeelte dat voor iedereen toegankelijk is. Hier vindt u nieuwsberichten en de kennisbank. 2.1 Nieuws Kijk bij de nieuwsberichten om te zien of er toevoegingen of wijzigingen zijn in het klantportal. 2.2 Kennisbank Als gebruiker van PulseWeb zoekt u voor vragen over PulseWeb eerst in de kennisbank. Uw vragen kunnen hier vaak al beantwoord worden. U kunt zoeken in de handleidingen voor auteurs en de lijst met veel gestelde vragen. Wanneer de kennisbank u niet (of niet voldoende) verder kan helpen, wendt u zich tot de beheerder binnen uw organisatie. Wellicht kan deze u verder helpen. De kennisbank voor de beheerder bevat meer handleidingen en de releasenotes. Als de beheerder u ook niet kan helpen zal deze via de portal een support-vraag stellen aan PAT Support. De communicatie over de support-vraag met PAT Support loopt primair via de klantportal. Als dat nodig is, verloopt contact over een aangemelde support-vraag eventueel ook via e-mail of per telefoon. Handboek klantportal 3 van 7

2.2.1 Handleidingen Bij de handleidingen vindt u PulseWeb manuals voor de rol van auteur. 2.2.2 FAQ Met de FAQ (Frequently Asked Questions) opent u een PulseWeb manual met veel gestelde vragen over PulseWeb. U kunt bij Algemene informatie zoeken in de volledige lijst, of vanuit de inhoudsopgave binnen een onderwerp, of vanuit een bepaalde rol. De FAQ-lijst wordt van tijd tot tijd bijgewerkt. Vragen die vaak bij PAT Support binnenkomen worden toegevoegd en vragen die niet meer frequent worden gesteld worden verwijderd. 3. Afgeschermd deel van de klantportal Als beheerder kunt u inloggen in het afgeschermde gedeelte van de klantportal. Uw e-mail adres is uw inlognaam. Om uw wachtwoord in te stellen, heeft u in eerste instantie een e-mail ontvangen. Als u uw wachtwoord vergeten bent, kunt u een nieuwe (automatisch gegenereerde) e-mail aanvragen. Na het inloggen wordt het menu van de Kennisbank uitgebreid en krijgt u in het menu extra opties: Support vragen en Mijn organisatie. 3.1 Uitbreiding van de kennisbank 3.1.1 Handleidingen Bij de handleidingen vindt u PulseWeb manuals en documenten. Het is de bedoeling dat uiteindelijk alle documenten worden vervangen door PulseWeb manuals. In de overgangssituatie tonen we vaak beide formaten. Vanuit de indeling naar rol kunt u snel zoeken in de handleidingen die voor u van belang zijn. 3.1.2 Releasenotes De releasenotes bevatten de laatste nieuwe functionaliteiten. Kunt u bepaalde informatie niet in de handleidingen vinden, dan is deze wellicht wel te vinden in de releasenotes. Een eerste overzicht bevat relatief recente releasenotes. Vanuit dit overzicht kunt u ook het archief met oudere releasenotes openen. Handboek klantportal 4 van 7

3.2 Support-vragen Hier vindt u alle informatie over de vragen die u aan PAT Support heeft gesteld. U kunt de status zien van de vragen die nog in behandeling zijn en, als PAT daarom verzoekt, informatie toevoegen. U kunt bovendien nieuwe vragen stellen en het historische overzicht van uw vragen raadplegen. 3.2.1 Actueel overzicht U ziet een overzicht in tabelvorm met de datum van indienen, de korte omschrijving die u bij het indienen heeft opgegeven en de status. U kunt deze tabel sorteren door te dubbelklikken in de kolomkop. U kunt door te dubbelklikken in dezelfde kolomkop de sortering omkeren. U kunt de regel direct onder de kolomkop gebruiken om te filteren. U kunt tevens de breedte van de kolommen instellen. Communicatie over lopende support-vragen en overzicht van statussen: Status Registratie Omschrijving De support-vraag is door PAT Support ontvangen, maar moet nog worden gecategoriseerd en toegewezen. zodra de registratie bij PAT is afgerond. Wacht op meer info klant PAT Support heeft van u meer informatie nodig om de support-vraag te registreren. Als u de supportvraag opent ziet u in de reactie van PAT welke informatie ontbreekt. U kunt in een reactie de gevraagde informatie toevoegen, eventueel met een bijlage. indien PAT meer informatie nodig heeft. Met een link in de e-mail kunt u direct de support-vraag openen. Info toegevoegd De ontbrekende informatie is door u toegevoegd, maar de vraag moet bij PAT nog worden gecategoriseerd en toegewezen (als bij Registratie). Open Uw vraag is in behandeling. Handboek klantportal 5 van 7

Status Wacht op reactie klant Omschrijving PAT heeft van u een reactie of meer informatie nodig om de support-vraag te behandelen. Als u de support-vraag opent, ziet u in de reactie van PAT wat van u gevraagd wordt. U kunt vervolgens reageren, eventueel met een bijlage. als PAT een reactie nodig heeft. Met een link in de e-mail kunt u direct de support-vraag openen. Reactie toegevoegd U heeft gereageerd en de behandeling van uw vraag wordt voortgezet. Gereedmelding De behandeling bij PAT is gereed en aan u wordt gevraagd om de behandeling gereed te melden. Bij de gereedmelding stellen wij het op prijs als u kort aangeeft hoe tevreden u bent over de afhandeling van uw vraag. In plaats van het gereed melden kunt u aangeven dat u niet akkoord bent met de oplossing. als PAT klaar is met de behandeling. Met een link in de e-mail kunt u direct de support-vraag openen. Heropend U heeft aangegeven dat u niet akkoord bent met de oplossing van uw vraag. Uw vraag zal opnieuw in behandeling worden genomen (als bij Registratie). 3.2.2 Nieuwe support-vraag Vul bij Onderwerp een korte omschrijving in. Bij Toelichting kunt u een uitgebreidere beschrijving invullen. Stuur indien van toepassing ook een bijlage mee (bijvoorbeeld met screenshots). Aanvullende informatie Voor een snelle afhandeling kan aanvullende informatie nuttig zijn. Bent u als beheerder niet de melder van de support-vraag vul dan de velden Melder, PulseWeb rol van de melder, E-mail Melder en Telefoon Melder in. Geef aan Handboek klantportal 6 van 7

of u (of de melder) de handleidingen en/of FAQ-lijst heeft geraadpleegd. Hiermee kan PAT bekijken of hierop aanvullingen nodig zijn. Kopieer de URL van uw leeromgeving bij Betreft leeromgeving. Hiermee kan PAT snel uw omgeving openen. Vul Betreft leeromgeving in ieder geval in als het niet de standaard omgeving, maar bijvoorbeeld de zandbak of testomgeving betreft. Selecteer de juiste versie. Dit is vooral van belang als u niet met de laatste versie werkt. Het versienummer staat gebruikelijk vermeld in de statusbalk van uw leeromgeving en in ieder geval in het Settings scherm van uw leeromgeving. 3.2.3 Historisch overzicht U ziet een overzicht in tabelvorm met de datum van indienen en de korte omschrijving die door u bij het insturen is opgegeven. U kunt deze tabel sorteren door te dubbelklikken in de kolomkop. U kunt door te dubbelklikken in dezelfde kolomkop de sortering omkeren. U kunt de regel direct onder de kolomkop gebruiken om te filteren. U kunt ook de breedte van de kolommen instellen. 3.3 Mijn organisatie Hier vindt u de gegevens over uw organisatie zoals in de administratie van PAT is vastgelegd. 3.3.1 Organisatiegegevens Hier kunt u de belangrijkste gegevens van uw organisatie raadplegen. U kunt een support-vraag insturen om deze gegevens te wijzigen. 3.3.2 Contactgegevens en wachtwoord wijzigen Hier ziet u de gegevens die voor u als contactpersoon zijn vastgelegd U kunt deze gegevens zelf wijzigen. U kunt hier ook uw wachtwoord wijzigen. 3.3.3 Portal toegang U ziet hier wie voor uw organisatie toegang heeft tot het afgeschermde gedeelte van de portal. Normaal zijn dit de beheerder en een vervanger. U kunt een support-vraag insturen om iemand anders als beheerder of vervanger toegang te verlenen. Stuur dan in ieder geval het e-mail adres van de nieuwe contactpersoon mee en geef ook aan in wiens plaats deze komt. Handboek klantportal 7 van 7