CENTURY AUTOGROEP KRIJGT KLANTBELEVING STEEDS MEER IN HET DNA Klantbeleving. Bij Century Autogroep hoef je niet uit te leggen wat dat betekent. Directeur Erik Meems zet er uit zichzelf al stevig op in. Het Gronings/Drentse autobedrijf gebruikt Store Support om nog een stap verder te gaan. Sterker nog: Store Support schuift aan om mee te denken over de toekomst van de onderneming.
ADVIES VAN STORE SUPPORT WEEGT ZWAAR Ja, je zou het best mijn toverwoord kunnen noemen. Beleving. Ik ben ervan overtuigd dat we een optimale klantbeleving nodig hebben zegt directeur Erik Meems. Die wordt steeds belangrijker in onze business, maar eigenlijk overal. Je moet de verwachtingen van je klanten overtreffen. Daar gaat het om. De relatie tussen Century Autogroep en Store Support VESTIGINGEN 18 JAAR VAN OPRICHTING 1932 AANTAL MEDEWERKERS 392 MERKEN Audi, Volkswagen, Volkswagen Bedrijfswagens, Seat en Škoda OMZET 165 mln is een langlopende. Mystery shoppers meten er al jaren de klanttevredenheid. Zelfs in economisch uitdagende tijden, ging dat door. Dat tekent het belang dat Meems en zijn voorgangers eraan hechten. Dat heeft zeker zijn vruchten afgeworpen. De klantbeleving is bij ons mede daardoor best goed. Maar vorig jaar hebben we besloten dat we een stap verder willen. Dat het nog beter moet. Hoe? Door al die expertise over het bedrijf die Store Support door de jaren heen verzamelde om te zetten in concrete actieplannen. Door dieper op de zaken in te gaan, door te coachen, door te adviseren, door mee te denken, door stap voor stap het klantproces te analyseren en te verbeteren.
MET ZIJN ALLEN WAT DOEN, TILT HET GEHEEL OP EEN HOGER NIVEAU.
Directeur Ivo van de Boer voerde enkele meeloopdagen uit bij het bedrijf. Hij keek mee, luisterde hoe klanten live en telefonisch benaderd worden, zag hoe de vestigingen van Century fysiek passen in het klantbelevingsplaatje. iets hebben om aan te werken. Daarin ondersteunt Store Support. Het bedacht een actiekaart voor vestigingsmanagers. Erop staan vier punten die een ieder beter in de gaten gaat houden. De uitkomst was een presentatie met exacte cijfers. Hoe vaak gaat de telefoon gemiddeld over? Worden klanten altijd vriendelijk benaderd? Kunnen ze hun vragen kwijt. Maar ook: zijn de vloeren en toiletten schoon? Zijn de uitingen uniform, staan er vieze koffiekopjes in het zicht, zijn de prullenbakken vol? Meems: Als we met zijn allen wat doen, tillen we het geheel op een hoger niveau. Ik zeg dat al langer, maar als iemand van buiten het bedrijf, zoals Ivo het vertelt, dan werkt het gewoon beter. Store Support weet na al die jaren mystery shopping en na het onderzoek van vorig jaar ook zo veel van ons. Die jongens weten echt Meems: Dat was best een confronterende bijeenkomst. Voor mij, voor alle vestigingsmanagers, voor iedereen. wel wat er moet gebeuren. Wij moeten elkaar er binnen het bedrijf op aan blijven spreken nu. Je ziet dat het allemaal nog veel beter kan, dat we echt
IK VIND DAT KLANTBELEVING IN ONS DNA MOET ZITTEN.
De 18 vestigingen van Century autogroep De mystery shops gaan intussen gewoon door. De uitkomsten worden doelgericht omgezet in trajecten. Store Support coacht de vestigingsmanagers en de MT leden om nog klantgerichter te denken. Op basis van de shops, de actiekaarten, de expertise uit het verleden. Meems: Ik vind dat klantbeleving in ons DNA moet zitten. De klantwaardering wordt dankzij Store Support Helemaal vanzelf gaat dat niet. Store Support is daarbij van grote waarde. Ivo is zelfs betrokken bij het groepje dat nadenkt over de toekomst van het autobedrijf. Hoe gaan we straks om met beleving? Hoe ziet de customer journey eruit? Hoe passen we digitale hulpmiddelen toe in dat proces? Het is een langdurig traject, waarbij het advies van Store Support zwaar weegt. zienderogen beter. Maar even belangrijk vind ik dat wij dankzij Store Support beter beseffen dat we deze kant op moeten. Klanten overtreffen in hun verwachtingen. Daar gaat het dus om. Meems: Je wilt geen negatieve berichtgeving op sociale media. Wij willen dat mensen Century Autogroep associëren met een fijne ervaring. Dat dragen ze dan overal uit. Zo creëer je vanzelf JE WILT GEEN NEGATIEVE BERICHTGEVING OP SOCIAL MEDIA ambassadeurs.
VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus 1037 9701 BA Groningen T (050) 850 7001 info@storesupport.nl VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020) 204 4508