Auto uit, bus in, headset op

Transcriptie

1 Auto uit, bus in, headset op Hoe krijgen we meer mensen uit de auto, in de bus? Dat is de dagelijkse uitdaging voor het OV-bureau Groningen Drenthe. Het antwoord: zorgen dat reizen met de bus constant fijner wordt. Omhoog die klantbeleving dus. Store Support meet de beleving en denkt mee.

2 Store Support meet de beleving en denkt mee Een flatscreen aan de muur in het kantoor van het OV-bureau toont afwisselend de vertragingen, de aansluitingstijden, het weer, de laatste nieuwtjes. Maar óók de cijfers van de klantbeleving van deze maand. Die zijn namelijk essentieel voor de organisatie, een samenwerkingsverband tussen de provincies Groningen en Drenthe en de gemeente Groningen.,,Onze twee grootste opdrachten zijn reizigersgroei en het verbeteren van de klantbeleving. En die twee zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden, vertelt Stephan Metz. Hij is beleidsonderzoeker bij het OV-bureau.,,Een causaal de mystery guests van Store Support leveren interessante dingen op verband is lastig aan te tonen, maar er is zeker sprake van een correlatie. Andersom vindt iedereen het logisch: als de dienstverlening slecht is, dan stappen er mensen uit. En om echt inzicht te hebben in de klantbeleving zodat er daarna aan knoppen kan worden gedraaid, is het meten, meten en nog eens meten. Het OV-bureau trekt een enorme hoeveelheid klantdata binnen. In de vorm van enquêtes, een eigen digitaal reizigerspanel, klachten die binnenkomen, complimenten ook, en zo meer.,,we proberen het hele reisgedrag in beeld te krijgen. Van het moment waarop de keuze op de bus valt, tot het moment van aankomst, en de aanbeveling aan anderen die daarna al dan niet volgt.

3 En dat gaat soms heel ver. Het OV-bureau en Store Support kennen elkaar al zo lang, dat ze samen met fascinerende ideeën komen over hoe de klantbeleving health patch om het stressniveau te kunnen bepalen. Ook noteerden de mystery guests wat ze allemaal bewust meemaakten onderweg. te meten en te verbeteren is. Waarvan de meest aansprekende: de EEG-headset die in het voorjaar van 2016 te zien was in bussen in Groningen en Drenthe.,,Wij wilden graag weten welke onbewuste ervaringen invloed hebben op de klantbeleving. Store Support heeft daar samen met een gespecialiseerd bureau, Enkele tientallen mystery guests kregen een muts op met daaronder een EEG-headset, behangen met biometrie. Deze headset meet de hersenactiviteit: zaken als hartslag, transpiratie en bloeddruk. De temperatuur, de luchtventilatie, het geluid, het rijgedrag van de chauffeur en meer werd parallel gemeten, met Braingineers, echt werk van gemaakt. Heel tof. Een project dat smaakt naar meer. We konden de metingen over de ervaringen van de reizigers leggen. En zo zagen we in een grafiek precies wat de grootste stressmomenten zijn. Heel waardevol, want deels zijn het zaken waar we gewoon wat aan kunnen doen. sensoren. Tegelijkertijd droegen de mystery guests een

4 we zagen in een grafiek precies wat de grootste stressmomenten zijn.

5 Het OV-bureau voert constant onderzoek uit, op allerlei verschillende manieren. Allemaal om de klantbeleving te vangen, zowel de bewuste als de onbewuste. Wij noemen dat 360 graden-onderzoek. Daarbij is de input die Store Support levert meer dan welkom.,,alleen al het feit dat de mystery guests van Store Support geen typische busreizigers zijn, levert interessante dingen op. Zij noteren onbevooroordeeld heel nauwgezet wat ze allemaal beleven. Dat kunnen voor hen verrassende,,kijk, het belangrijkst blijft het dat de bus op tijd komt, zodat reizigers geen aansluitingen missen. En de buschauffeurs moeten aardig en correct zijn. Dat spreekt haast voor zich. Maar er zijn nog zo veel meer factoren die invloed hebben. Het klimaat in de bus, de rijstijl van de chauffeur, de informatie die gedeeld wordt en de drukte natuurlijk. Dat hebben we inzichtelijk gekregen, zodat we direct iets aan kunnen doen aan de klantbeleving. dingen zijn, die voor ons eigen reizigerspanel doodnormaal zijn. Daar leren we van. En wat levert dan de meeste stress op? De momenten voordat de reiziger is ingestapt. Komt ie op tijd? Is de Een stoep bij een halte die opmerkelijk laag is, volle prullenbakjes, chauffeurs die te hard optrekken, het zijn soms dat soort kleine dingen die veel invloed hebben op het gevoel van comfort bij reizigers. En al die zaken bus vol? Staat er voldoende op de OV-Chipkaart?,,Eén ding die dit onderzoek nog maar eens duidelijk maakte is: de informatie aan reizigers is essentieel voor de klant. En voor de klantbeleving dus. wijzen de mystery guests precies aan.

6 de informatie aan reizigers is essentieel voor de klant.

7 Store Support en het OV-bureau werken al jaren samen.,,de cijfers alleen zeggen niet genoeg. Een mystery guest die iets constateert, spreekt veel meer aan. Zeker op bijzondere momenten maken we daar veel gebruik van. Bij de invoering van de nieuwe dienstregeling bijvoorbeeld. Waar lopen mensen dan allemaal tegenaan? Of een nieuw knooppunt, een nieuwe overstaphalte, dat soort dingen. Dan kunnen we veel met die verslagen. In sommige gevallen leidt dat direct tot aanpassingen. Over OV-bureau Groningen Drenthe Het OV-bureau ontstond twaalf jaar geleden, toen de drie overheden besloten dat ze het busvervoer beter gezamenlijk konden aanbieden. Slimme zet toen was om er een financiële prikkel aan toe te voegen. Het budget van het OV-bureau is afhankelijk van het aantal reizigers. Hoe meer reizigers, hoe meer geld er kan worden besteed aan het busvervoer en het verbeteren ervan. En omdat tevreden klanten geen alternatieven zoeken en hun goede ervaringen delen, is de klantbeleving van groot belang.

8 Vestiging Groningen Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) [email protected] Vestiging Amsterdam Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020)