INSHARED DRAAIT OP DIENSTVERLENING EN KLANTBELEVING

Transcriptie

1 INSHARED DRAAIT OP DIENSTVERLENING EN KLANTBELEVING De service die verzekeraar InShared levert, krijgt hoge waarderingscijfers van de klanten. Maar moet je dan tevreden zijn? Bij InShared vinden ze van niet. Die cijfers moeten nog verder omhoog en Store Support is de partij die hen daarbij helpt.

2 WE ALL BENEFIT. De slogan die in ieders geheugen ligt opgeslagen, lijkt zo oud als de weg naar Rome. Toch is het bedrijf nog maar zeven jaar oud. In die jaren lukte het InShared om een bekende verzekeraar te worden met een naam van fatsoen, eerlijkheid en vooruitstrevendheid. Dat is knap gedaan. De uitdaging is om de reputatie in stand te houden door een excellente service te bieden.,,ons doel is om het onze klanten zo makkelijk mogelijk te maken, vertelt manager Customer Services Melanie Stemerdink.,,Eerlijk, makkelijk, voordelig. Dat zijn eigenlijk DE MANIER WAAROP JE KLANTEN HELPT, IS BEPALEND VOOR HET IMAGO VAN JE BEDRIJF de sleutelbegrippen van InShared. Onze klanten willen over het algemeen het liefst zoveel mogelijk zelf regelen. Maar als dat niet goed lukt, dan staat mijn afdeling klaar. Wij realiseren ons dat dat een grote verantwoordelijkheid is. De manier waarop je klanten helpt, is bepalend voor het imago van je bedrijf. De verzekeraar overlegt ongekende cijfers als het gaat om het deel van de inleg dat wordt uitgekeerd aan schadevergoeding, en het deel dat voor het runnen van de organisatie wordt gebruikt.,,die verdeling is Voor ons is het elke dag een uitdaging om niet boven die twintig procent te komen. Dat is best lastig, omdat we groeien. Het antwoord is om permanent met de optimalisatie van onze systemen bezig te zijn. Hoe beter die werken, des te minder klanten met vragen. Dat vinden de klanten fijn en wij kunnen met evenveel mensen meer klanten bedienen.

3 InShared wil groeien zonder daarvoor meer mankracht in te zetten, om het kostenniveau laag te kunnen blijven houden.,,we willen klein en slagvaardig blijven, maar wel groots denken. Informatie beschikbaar stellen is het speerpunt. Hoe meer informatie klanten kunnen vinden, des te beter. Nu ligt dat aantal nog op 1500 per Dat zie je terug.,,we weten dat we het behoorlijk goed doen. Onze klanten geven onze service hoge waarderingscijfers. Maar verder dan dat ging ons meten van de klantbeleving eigenlijk niet. InShared zit op een berg data die in zeven jaren is opgehoopt. De vraag is: hoe ontsluit je die data en waar stuur je op? week per label. InShared doet dit werk namelijk ook voor Hema Verzekeringen. Slechts 35 mensen op de loonlijst. Inclusief flexibele schil werken er niet meer dan 120 fte om meer dan klanten tevreden te houden. En dat tevreden houden, dat is iets dat opgesloten ligt in het bedrijfsplan van de verzekeraar. Maar zeker óók in het DNA van de medewerkers.,,dat is waar we voor gaan, de klanten zo goed mogelijk bedienen. Daar krijgen mijn medewerkers een kick van.

4 WE WILLEN KLEIN EN SLAGVAARDIG BLIJVEN, MAAR WEL GROOTS DENKEN

5 En dat is waar Store Support om de hoek komt. De samenwerking is klein begonnen. De vragen van hierboven komen later dit jaar uitgebreid aan de orde, als de banden tussen InShared en Store Support extra worden aangehaald. Het uiteindelijke doel: onderscheidend blijven in snelheid en klantgerichtheid. Store Support begon met vijftig mystery s. Veelvoorkomende vragen, waarop veelvoorkomende antwoorden van InShared kwamen. Om te zien,,we zijn eerst aan de slag gegaan met heel concrete, praktische tips om onze klantbeleving te verhogen. Het zijn punten die klein lijken, maar echt een verschil maken. Wat op mijn afdeling heel goed viel, is dat Rutger, de adviseur klantbeleving van Store Support, persoonlijk langskwam om mee te kijken, mee te luisteren en mee te praten. Zijn onafhankelijke, kritische blik maakt ons beter. Zijn praktische tips zijn direct toepasbaar. Daar hebben we ook meteen werk van gemaakt. hoe het bedrijf het doet op het gebied van informatieverstrekking, om te checken of de beloofde snelheid van reageren gehaald wordt, of de vraag achter de vraag gesteld wordt, of er sprake is van een positief verrassingseffect, of de tone of voice correct is, of er grammaticafouten in de teksten zitten. De adviseur klantbeleving stelde een lijst punten op. Eén daarvan is dat de mensen die dagelijks mailen en bellen met klanten elkaar feedback geven.,,dat heb ik vertaald in tips en tops, vertelt Melanie.,,Medewerkers zeggen van elkaar wat ze goed vinden en geven elkaar advies. Dat werkt heel goed.

6 MEDEWERKERS GEVEN ELKAAR ADVIES. DAT WERKT HEEL GOED.

7 De adviseur klantbeleving kwam met meer punten. Zoals: het herhaalverkeer moet in kaart worden gebracht. Klanten van InShared die twee keer in een week een vraag over hetzelfde onderwerp hebben, moeten gebeld worden. Dat is klantvriendelijker en scheelt uiteindelijk nog tijd ook. Een ander punt betreft een lesje aanheffen schrijven. Nog één: de manager mag niet meer meewerken, maar moet zich puur,,dat gaat dus over mij, zegt Stemerdink.,,Ik vond het lastig, maar houd me er wel aan. En dat levert me tijd op om aan anderen te werken. Het is gewoon een goede tip. Noem het adviespunten, noem het de punten op de i. De lijst maakt de communicatie met klanten beter. Nóg beter.,,we zijn hard bezig met de aanbevelingen van Store Support. Dan zijn we klaar voor de volgende stap. richten op het verbeteren van de medewerkers.

8 VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) [email protected] VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020)