JAGUAR LAND ROVER ZOEKT JONGER PUBLIEK

Transcriptie

1 JAGUAR LAND ROVER ZOEKT JONGER PUBLIEK Jaguar en Land Rover zitten midden in een metamorfose. De merken die luxe, exclusiviteit en kwaliteit uitdragen, zoeken nu ook de aansluiting bij de zakelijke markt. Klantbeleving is daarin één van de uitgangspunten.

2 JAGUAR IS VOOR GEFORTUNEERDE 50-PLUSSERS Dat is het vooroordeel dat jarenlang rond het Britse automerk hing. Het merk met een zeer honkvaste schare klanten die met het merk oud werden. Die klanten zijn nog altijd erg belangrijk voor Jaguar en Land Rover, maar de twee namen van wereldfaam die sinds vorig jaar bij elke dealer onder één dak staan hebben de koers drastisch verlegd. Dat zie je meteen aan onze nieuwe modellen. Modern, JAGUAR LAND ROVER WILDE MEER. MEER WETEN, MEER KUNNEN VERANDEREN. MYSTERY SHOPPERS ZIJN DAN EEN UITSTEKEND MIDDEL gestroomlijnd, gemaakt voor de zakelijke markt, zegt hoofd van de afdeling Business Improvement Benelux Eric Deckers. Die prachtige wagens moeten de concurrentie aangaan met de grote Duitse merken, die de Leasemarkt domineren. Dat lukt stukje bij beetje. De afgelopen vijf jaar laat het Britse merk elk jaar groeicijfers zien. Dat geldt ook voor de particuliere markt, die met de komst van de moderner ogende modellen het merk steeds beter weet te vinden. Deckers: We zijn in een aantal jaar drie keer zo groot geworden. Dat heeft ook veel te maken met de koers die Tata, sinds 2008 eigenaar, inzette.

3 Dat doet Jaguar Land Rover niet alleen met hardware. De kwaliteit, exclusiviteit en luxe moet er van alle kanten vanaf stralen. Dus ook in de bediening van de klanten. En om die klantbeleving op een zo hoog mogelijk peil te krijgen, zocht de importeur in de Benelux de hulp van Store Support. De klant moet centraal staan. In dat geval is meten weten. Dat deed het merk al door op grote schaal enquêtes te verspreiden onder klanten. Na elk contact met Jaguar Land Rover wordt gevraagd naar de bevindingen. Dat resulteert niet zelden in onmiddellijke aanpassingen. Maar Jaguar Land Rover wilde meer. Meer weten, meer kunnen veranderen. Daar gaat het ons om, vertelt Richard van der Meulen, Business Improvement Manager van Jaguar Land Rover Nederland. Mystery shoppers zijn dan een uitstekend middel. Store Support stuurt ze vier keer per jaar langs alle bijna vijftig dealers in Nederland, België en Luxemburg. Deckers: Je Dat het ernst is, blijkt uit de interne slogan: creating experiences customers love for life. Van der Meulen: Dat is de meetlat waarlangs we alle ontwikkelingen leggen. Wat we echt willen is de verwachting van de klant overtreffen. krijgt zo meer subjectieve informatie, die meer spreekt dan uitkomsten van enquêtes. Die shops hebben al tot wat veranderingen geleid. Zo hebben we sindsdien een Customer Relations Officer Programma ontwikkeld. Dit houdt in dat iemand aan de balie die binnenkomende klanten aanspreekt en een kop koffie aanbiedt er zorgt dat alle klanten perfect opgevolgd worden.

4 ONZE KLANTEN MOETEN EEN PREMIUM ERVARING HEBBEN, ELKE KEER ALS ZE MET ONS BEDRIJF IN CONTACT KOMEN.

5 Aardig neveneffect van de mystery shops, is dat dealers er veel aan gelegen is het zo goed mogelijk te doen. Van der Meulen: De dealers krijgen punten toegekend voor alle aspecten van de klantbeleving. De rapporten die dat oplevert, bespreken we uiteraard met de dealers. En ze balen er echt van als ze niet de hoogste score gehaald blijken te hebben. Behalve bezoeken aan de dealers, doet Store Support ook mystery ing. Dat gebeurt zowel via het algemene mailadres van de dealer, als via het contactformulier op de website. Van der Meulen: Onze klanten moeten een premium ervaring hebben, elke keer als ze met ons bedrijf in contact komen. Dan gaat het niet alleen om hoe snel de telefoon wordt aangenomen of een mail beantwoord, maar ook om welke informatie er wordt Het incognito bezoeken van autobedrijven is een proces dat zich in de loop der jaren geperfectioneerd gegeven, of de juiste vragen gesteld worden, de goede antwoorden gegeven. is. Het was continu aanpassen en schaven, heel direct met één en dezelfde contactpersoon bij Store Support. Dat werkte heel goed. In het begin werden de mystery shoppers herkend, maar dat lukt nu echt niet meer. Dat was lang niet altijd zo. De opvolging is een punt dat snel duidelijk werd en dat inmiddels enorm verbeterd is. Door de mystery shops en calls werd duidelijk dat maar pakweg de helft van iedereen die binnenkwam bij dealers daarna nog een telefoontje van ons kreeg. Dat ligt nu ver boven de tachtig procent.

6 DE DEALERS ERVAREN DE CIJFERS VAN STORE SUPPORT ALS EEN SPIEGEL DIE HEN VOORGEHOUDEN WORDT.

7 Door de dealers te delen in de cijfers, worden zaken continu verbeterd. De best practices uit de Benelux die dat oplevert, gaan ook de grens over, zodat de autobedrijven in de rest van Europa het goede voorbeeld kunnen volgen. Van der Meulen: Wat ik goed vind om te zien, is dat onze dealers de cijfers die Store Support levert niet ervaren als stok om mee te slaan, maar eerder als spiegel die hen voorgehouden wordt. Improvement heeft de handen vrij om dat voor elkaar te krijgen. Deckers: Hier hebben we het veel over. Wat verwachten onze klanten? Willen ze een app om afspraken te maken met ons? Zitten ze te wachten op een haal- en brengservice? We hebben er open brainstorms over en de gegevens die we dankzij onze enquêtes en het werk van Store Support binnenkrijgen, zijn daarbij de leidraad. Klantbeleving houdt ook in dat de klant exact weet wat hij moet doen om te genieten De nieuwe koers van klantbeleving betaalt zich uit. van Jaguar Land Rover. Hoeveel meer auto s erdoor verkocht zijn, is lastig te meten. Maar op de in de branche belangrijke Europese rankings IACS (International Aftersales Customers Satisfaction) en NCBS (New Car Buyer Survey) stijgt Jaguar Land Rover met grote stappen. Door al die data op een rijtje te zetten, lukt het Jaguar Land Rover om de hele customer experience in beeld te krijgen. De uitdaging is nu om ondanks de forse groei het label van exclusiviteit te bewaken. Eric Deckers: Wij kenden altijd al onze klanten bij naam. Dat moet zo Het moet duidelijk zijn, easy. Wie een auto komt kopen, een onderhoudsbeurt inplant of zijn wagen ter reparatie aanbiedt, moet een excellente bediening krijgen, zoals blijven. Want wij gaan onze plek opeisen in de zakelijke en de bredere particuliere markt, maar we blijven wie we zijn. Anders, exclusief, luxe. het hoort bij een exclusief merk. De afdeling Business

8 VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) info@storesupport.nl VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020) VESTIGING ANTWERPEN Ankerrui Antwerpen T (0032) info@storesupport.be