BOVAG-RAI Aftersales Monitor 2017

Transcriptie

1 BOVAG-RAI Aftersales Monitor 2017 BOVAG - RAI Vereniging 2018 Niets uit deze rapportage mag worden vermenigvuldigd, bewerkt en/of worden samengevat, in welke vorm dan ook, zonder schriftelijke toestemming van BOVAG en/of RAI Vereniging.

2 Onderzoeksopzet Continue consumentenonderzoek van BOVAG en RAI Vereniging, in samenwerking met marktonderzoekbureau GfK Sinds 2009 Representatief panel van circa auto s Maandelijkse registratie van alle onderhouds- en reparatiemomenten aan een auto Zowel bezitters van privé-auto s als bezitters van een zakelijke auto 2

3 Doelstelling Het doel van het onderzoek is inzicht te krijgen in het gedrag en de tevredenheid van de Nederlandse automobilist met betrekking tot onderhoud en reparatie van de auto. Antwoord geven op vragen als: Hoe vaak gaat de Nederlandse automobilist voor onderhoud of reparatie naar een autobedrijf? Wat zijn de marktaandelen van de verschillende typen autobedrijven met betrekking tot onderhoud en reparatie (in uitgevoerde werkzaamheden en in waarde)? Hoe tevreden zijn de automobilisten met de kwaliteit en service van de verschillende typen autobedrijven? Hoe loyaal zijn automobilisten naar hun autobedrijf? Wat is de motivatie om trouw te zijn aan het huidige autobedrijf of om te switchen naar een ander (type) autobedrijf? 3

4 Marktomvang Aantal onderhoudsmomenten Jaar Lange termijn gemiddelde De lange termijn onderhoudsmarkt in Nederland bestaat gemiddeld uit ruim 14,5 miljoen onderhoudsmomenten. De daling van het onderhoud uit de jaren is in de afgelopen jarenomgezet in een stijging van de onderhoudsvraag. Met name in 2016 was er sprake van een significante stijging van de onderhoudsmarkt. In 2017 nam de onderhoudsvraag met 1% toe ten opzichte van In totaal werden ruim 15,7 miljoen onderhoudsmomenten gerealiseerd Aantal onderhoudsmomenten (x ) Dealers 5,6 5,7 5,1 5,5 5,1 5,0 5,3 5,7 5,7 Onafhankelijke autobedrijven 4,7 5,0 5,4 5,3 4,8 4,7 5,1 5,8 5,7 Fast fitters 1,3 1,5 1,4 1,3 1,1 1,1 1,2 1,3 1,3 Overig 2,6 2,8 2,5 2,7 2,6 2,5 2,5 2,8 3,0 Totaal 14,2 14,9 14,3 14,8 13,7 13,4 14,1 15,6 15,7 4

5 Marktomvang Het aantal onderhoudsmomenten in het dealernetwerk bleef in 2017 vrijwel gelijk aan het aantal onderhoudsmomenten in Het aantal onderhoudsmomenten bij de onafhankelijke autobedrijven nam in 2017 licht af met 2%. Het aandeel van de fast fit bedrijven in het auto-onderhoud nam met 4% toe in 2017 tot ruim 1,3 miljoen onderhoudsmomenten. De grootste groei werd gerealiseerd in de categorie overig waar het onderhoud in 2017 met 8% toenam ten opzichte van In deze categorie vallen ruitherstellers, schadeherstellers en onderhoud dat men zelf uitvoert Aantal onderhoudsmomenten (x 1.000) Dealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters Overig

6 Marktaandelen Het aandeel van het dealernetwerk in het aantal onderhoudsmomenten lijkt langzaam iets af te nemen, met name ten gunste van het onafhankelijk autobedrijf. Nieuwe auto s hebben minder onderhoud nodig en het dealerkanaal weet deze afname nog niet geheel te compenseren door meer onderhoud aan oudere auto s te genereren.* 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 18% 19% 17% 18% 19% 19% 18% 18% 19% 9% 10% Marktaandelen in onderhoudsmomenten Dealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters Overig 9% 8% 8% 9% 8% 8% 8% 33% 33% 37% 36% 35% 35% 36% 37% 36% * Zie ook pagina 14 voor een verdeling van de marktaandelen voor de verschillende leeftijdscategorieën van auto s. 20% 10% 0% 39% 38% 36% 37% 37% 38% 37% 37% 36% 6

7 Omzet De omzet in de Nederlandse aftermarket bedraagt jaarlijks circa 3,5 tot 4 miljard. In 2016 was er sprake een grote stijging in de onderhoudsvraag: het aantal onderhoudsmomenten steeg met 11%, wat leidde tot een omzetstijging van 9%. Deze sterke groei stabiliseerde in 2017: een groei van 1% in het aantal onderhoudsmomenten leidde tot een omzetgroei van eveneens 1%. Omzet (incl. BTW, in miljarden) Dealers 1,70 1,73 1,51 1,50 1,35 1,30 1,39 1,46 1,46 Onafhankelijke autobedrijven 1,20 1,38 1,55 1,50 1,30 1,21 1,38 1,58 1,58 Fast fitters 0,24 0,29 0,26 0,24 0,19 0,20 0,22 0,23 0,23 Overig 0,73 0,81 0,70 0,58 0,54 0,47 0,51 0,56 0,58 Totaal 3,87 4,22 4,02 3,81 3,37 3,17 3,51 3,83 3,86 7

8 Omzet Zowel bij dealers, onafhankelijken als fit fitters bleef de omzet in 2017 ongeveer gelijk in vergelijking met De groei van de omzet deed zich voornamelijk voor bij ruitherstellers en schadeherstellers (categorie overig ). Dealers Onafhankelijke autobedrijven Omzetindex 2017 (2016 = 100) Index kanaal Totaalgemiddelde ,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 0,73 0,24 1,20 0,81 1,38 1,70 1,73 0,70 0,58 0,29 0,26 0,24 1,55 1,50 Omzet (in miljarden euro s) Dealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters Overig 0,54 0,19 1,30 0,47 0,20 1,21 1,51 1,50 1,35 1,30 1,39 1,46 1,46 0,51 0,22 1,38 0,56 0,58 0,23 0,23 1,58 1,58 Fast fitters Overig

9 Omzet Het grootste deel van de omzet in de aftermarket werd vorig jaar gerealiseerd bij de onafhankelijke autobedrijven, gevolgd door de dealernetwerken van de verschillende automerken. Fast fitters 0,23 Omzetverdeling Aftermarket (in miljarden euro s) Overig 0,58 Totaal: 3,86 miljard Dealers 1,46 Onafhankelijke autobedrijven 1,58 9

10 Omzet Het gemiddeld bestede bedrag per onderhoudsmoment bedroeg in ,-. Dit bedrag is vrijwel gelijk aan het gemiddelde bedrag in De gemiddelde besteding per onderhoudsmoment is het hoogst bij het onafhankelijke autobedrijf. Hier besteedt men gemiddeld 279,- per onderhoudsmoment. Bij de dealer besteedt men gemiddeld 256, Gemiddeld besteed bedrag per onderhoudsmoment of reparatie Totaalgemiddelde Dealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters Overig

11 Omzet Gemiddeld besteed bedrag per onderhoudsmoment (incl. BTW) Totaalgemiddeld besteed bedrag per onderhoudsmoment (incl. BTW) Dealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters Overig

12 Omzet Gemiddeld geeft de Nederlandse automobilist jaarlijks 513,- per auto aan onderhoud en reparatie uit. (exclusief mensen die geen onderhoud laten plegen) Men besteedt het meeste aan onderhoud bij de onafhankelijke autobedrijven. Klanten van deze bedrijven zijn gemiddeld 463,- per jaar kwijt aan onderhoud en reparaties. Klanten van dealerbedrijven iets minder, namelijk 432,-. Bij fast fitters en overige bedrijven besteedt men aanmerkelijk minder, namelijk 267,- respectievelijk 241,-. Het totaalgemiddelde ligt hoger dan het gemiddelde per type bedrijf aangezien consumenten van hun onderhoud en reparaties bij meerdere bedrijven onderbrengen Gemiddeld besteed jaarlijks bedrag aan onderhoud en reparatie Totaalgemiddelde Dealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters Overig

13 Omzet Gemiddeld besteed jaarlijks bedrag per auto voor onderhoud en reparatie (incl. BTW) Gemiddelde jaarlijkse onderhoudskosten (incl. BTW) Dealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters Overig

14 Leeftijd auto Dealerbedrijven hebben van oudsher een dominant marktaandeel in het onderhoud van nieuwe auto s. De grafiek laat zien hoe het marktaandeel van de dealerbedrijven afneemt naarmate de auto s ouder worden en het marktaandeel van de onafhankelijke autobedrijven navenant toeneemt. Het onderhoud van auto s is in de afgelopen jaren aanmerkelijk goedkoper geworden. In 2009 was men bijvoorbeeld jaarlijks gemiddeld 16% meer kwijt aan het onderhoud van een auto van maximaal 3 jaar oud en 26% voor een auto van 4 tot 6 jaar oud. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Marktaandelen per leeftijdscategorie auto s 8% 6% 9% 7% 8% 7% 7% 6% 7% 8% 8% 9% 7% 7% 8% 5% 6% 6% 7% 8% 8% 11% 11% 11% 11% 11% 9% 10% 9% 8% 17% 14% 11% 15% 8% 9% 4% 5% 8% 8% 9% 8% 8% 8% 4% 9% 8% 10% 8% 7% 11% 8% 8% 9% 16% 16% 15% 15% 16% 16% 20% 19% 20% 23% 25% 24% 25% 23% 21% 21% 20% 28% 67% 66% 63% 25% 27% 25% 49% 49% 46% 30% 33% 36% 37% 37% 36% 19% 18% 18% Overig* Particulier & Zelf Fastfitters Onafhankelijke autobedrijven - Niet lid van BOVAG Onafhankelijke autobedrijven - Lid van BOVAG Merkdealers 0% jaar 4-6 jaar 7-10 jaar Ouder dan 10 jaar Totaal * Onder overig vallen de categorieën: 'Autoruitherstelbedrijf', 'Autoschadeherstelbedrijf', 'Buitenland', 'Pechhulpbedrijf', 'Overig', en 'Weet ik niet'. 14

15 Omzet Gemiddelde jaarlijkse onderhoudskosten per leeftijdscategorie auto (incl. BTW) jaar 4-6 jaar 7-10 jaar ouder dan 10 jaar Gemiddelde jaarlijkse onderhoudskosten (incl. BTW) Index kosten onderhoud en reparatie personenauto's (2009 = 100) 0-3 jaar 4-6 jaar 7-10 jaar ouder dan 10 jaar Totaalgemiddelde

16 Onderhoud Het periodieke onderhoud, al dan niet in combinatie met een APK, blijft de grote omzetgenerator voor de autobranche. Onverwachtse reparaties komen relatief vaak voor, maar leveren minder omzet op dan het reguliere onderhoud. Type onderhoud 2017 Onderhoudsmomenten Omzet 35% 32% Type onderhoud Onderhoudsmomenten 2016 Onderhoudsmomenten 2017 Omzet 2016 Omzet 2017 APK 8% 10% +2% 4% 6% +2% Periodiek onderhoud / APK 21% 19% -2% 34% 32% -2% Periodieke controle 15% 15% 18% 19% +1% Periodiek banden verwisselen 12% 12% 4% 5% +1% Banden vervangen 4% 4% 5% 5% Autopech 3% 3% 4% 2% -2% Schade 6% 6% 14% 12% -2% Overige tussentijdse reparatie 26% 26% 16% 16% Anders 5% 5% 2% 2% +/- +/- 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 10% 6% 19% 15% 19% 12% 5% 4% 5% 3% 2% 6% 12% 26% 16% 5% 2% 16

17 Onderhoud De APK is met name van belang voor de onafhankelijke autobedrijven. Zij nemen ruim de helft van de onderhoudsmomenten in combinatie met een APK keuring voor hun rekening. De dealers daarentegen zijn sterk vertegenwoordigd in het reguliere onderhoud: 60% van de reguliere onderhoudsbeurten wordt binnen het merkkanaal uitgevoerd. Marktaandelen periodiek onderhoud in combinatie met APK (in ouderhoudsmomenten) Marktaandelen periodiek onderhoud (in ouderhoudsmomenten) Dealers Onafhankelijke autobedrijven Overig Dealers Onafhankelijke autobedrijven Overig 100% 80% 60% 40% 20% 0% 11% 12% 12% 12% 15% 53% 51% 50% 53% 50% 35% 37% 38% 35% 36% % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 13% 13% 13% 15% 15% 24% 24% 27% 25% 24% 63% 63% 60% 60% 60%

18 Type eigenaar Particuliere eigenaren van nieuwe auto s zijn gemiddeld het minst kwijt aan het onderhoud van hun auto. Zakelijke auto s worden nog steeds het meest intensief onderhouden. In deze marktsector is echter sprake van stevige prijsdruk, sterker dan in de particuliere markt. Onderhoudsmomenten per eigendomstype 2017 Privé-auto - nieuw Privé-auto - gebruikt Auto van de zaak gemiddeld bedrag per onderhoudsmoment Totaal Index t.o.v gemiddeld bedrag per jaar Index t.o.v Gemiddeld aantal onderhoudsmomenten 1,9 2,1 2,3 2,1 Index t.o.v

19 Klanttevredenheid De tevredenheid van klanten over de manier waarop onderhoud en reparaties aan hun auto s worden uitgevoerd blijft hoog. Meer dan 90% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden. Het aantal klanten dat zegt zeer tevreden te zijn over zijn of haar autobedrijf neemt toe. Met name de onafhankelijke autobedrijven scoren goed. 100% 90% 80% 70% 38% Mate van tevredenheid over uitgevoerde werkzaamheden 2017 zeer tevreden 32% tevreden 40% 70% 65% 60% Percentage klanten dat zegt "zeer tevreden" te zijn over de wijze waarop de werkzaamheden zijn uitgevoerd ( ) Dealer Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters 60% 50% 40% 30% 20% 10% 54% 62% 54% 55% 50% 45% 40% 35% 0% Dealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters 30% 19

20 Klanttevredenheid Tevredenheid over uitgevoerde werkzaamheden, per type bedrijf Zeer tevreden Tevreden 100% 90% 80% 70% 43% 44% 43% 41% 39% 38% 38% 37% 36% 34% 34% 32% 46% 41% 39% 42% 39% 42% 60% 50% 40% 30% 20% 47% 46% 48% 50% 52% 54% 55% 55% 59% 59% 60% 62% 46% 53% 52% 50% 52% 50% 10% 0% Merkdealers Onafhankelijke autobedrijven Fast fitters 20

21 Switchgedrag De eerder geconstateerde tevredenheid over de autobedrijven komt ook tot uitdrukking in het switchgedrag van klanten. De meeste klanten gaan voor een onderhoudsbeurt of reparatie terug naar het bedrijf waar men ook de vorige keer naar toe is gegaan. Als men van autobedrijf verandert, dan blijft men over het algemeen binnen hetzelfde kanaal: klanten van een dealerbedrijf stappen over naar een ander dealerbedrijf en klanten van een onafhankelijk autobedrijf stappen over naar een ander onafhankelijk autobedrijf. Alleen de klanten van fast fitters stappen vaker over naar andere typen bedrijven. 21

22 Switchgedrag Klantloyaliteit binnen dealerbedrijven Periodiek onderhoud en/of APK Aandeel autobezitters dat van een merkdealer naar een ander bedrijf geswitcht is, naar onderhoudsmoment (in %)* 2017 Overige tussentijdse reparatie 5% 5% Niet geswitcht; 88% Geswitcht 5% Niet geswitcht; 88% Geswitcht 5% 1% 1% 0% 1% Merkdealer => Andere merkdealer Merkdealer => Onafhankelijk autobedrijf Merkdealer => Fastfitter Merkdealer => Overig Merkdealer => Andere merkdealer Merkdealer => Onafhankelijk autobedrijf Merkdealer => Fastfitter Merkdealer => Overig *Als gevolg van afrondingsverschillen kan het totaalpercentage hoger dan 100% uitkomen 22

23 Switchgedrag Klantloyaliteit binnen onafhankelijke autobedrijven Aandeel autobezitters dat van een onafhankelijk autobedrijf naar een ander bedrijf geswitcht is, naar onderhoudsmoment (in %)* 2017 Periodiek onderhoud en/of APK Overige tussentijdse reparatie 5% 5% Niet geswitcht; 90% Geswitcht 6% Niet geswitcht; 86% Geswitcht 7% 2% 1% 1% 2% Onafhankelijk autobedrijf => Merkdealer Onafhankelijk autobedrijf => Ander onafhankelijk autobedrijf Onafhankelijk autobedrijf => Fastfitter Onafhankelijk autobedrijf => Overig Onafhankelijk autobedrijf => Merkdealer Onafhankelijk autobedrijf => Ander onafhankelijk autobedrijf Onafhankelijk autobedrijf => Fastfitter Onafhankelijk autobedrijf => Overig *Als gevolg van afrondingsverschillen kan het totaalpercentage hoger dan 100% uitkomen 23

24 Switchgedrag Klantloyaliteit binnen fast fitters Periodiek onderhoud en/of APK Aandeel autobezitters dat van een fast fitter naar een ander bedrijf geswitcht is, naar onderhoudsmoment (in %)* 2017 Overige tussentijdse reparatie 5% 5% Niet geswitcht; 85% Geswitcht 6% 6% Niet geswitcht; 76% Geswitcht 8% 7% 0% 4% Fastfitter => Merkdealer Fastfitter => Onafhankelijk autobedrijf Fastfitter => Andere fastfitter Fastfitter => Overig Fastfitter => Merkdealer Fastfitter => Onafhankelijk autobedrijf Fastfitter => Andere fastfitter Fastfitter => Overig *Als gevolg van afrondingsverschillen kan het totaalpercentage hoger dan 100% uitkomen 24