STORE SUPPORT HELPT SANQUIN AAN MEER BLOEDDONORS

Transcriptie

1 STORE SUPPORT HELPT SANQUIN AAN MEER BLOEDDONORS Bloed geven. In Nederland doen mensen dat. Het zijn er nooit genoeg. Dus is het essentieel dat Sanquin ervoor zorgt dat die donors blijven en dat er nieuwe geworven worden. En dat is iets waarbij Store Support helpt. Uit persoonlijke overtuiging.

2 BLOED IS LEVEN. Elke dag krijgen honderden patiënten in Nederland bloed van donors. Mensen die een heftig ongeluk hebben gehad, mensen die ernstig ziek zijn, mensen die een zware operatie ondergaan, mensen die zonder het gedoneerde bloed niet blijven leven. Sanquin levert dat donorbloed in verschillende vormen, en redt zo mensenlevens. Elk jaar weer. Dát het belangrijk is, dat weten ze bij Store Support als weinig anderen. Directeur Ewald Lausberg ondervond het aan den lijve. Letterlijk. Hij kreeg in 2014 opeens te HET BLOED VAN ANDEREN HEEFT MIJ ERDOOR GESLEEPT Ewald Lausberg maken met kanker. De zware chemokuren vernielden zijn rode bloedcellen. Het bloed van anderen heeft mij erdoor gesleept. Als ik me op mijn allerslechtst voelde, zag ik die rode zak vol bloed van een donor. Dat is een bizar gevoel. Het gaf me de overtuiging dat ik iets terug moest doen. De relatie die Sanquin en Store Support sindsdien hebben, is als gevolg meer dan een professionele. Lausberg speelde zelfs een belangrijke rol tijdens Wereldbloeddonordag in dat jaar. Ten overstaan van koning Willem-Alexander vertelde hij zijn verhaal. Hij is ambassadeur van Sanquin. Heel Store Support is ambassadeur. Allemaal met hetzelfde doel: zo veel mogelijk donors werven en behouden door hen een zo mooi mogelijke beleving te geven.

3 Sanquin ontstond in 1998 uit een fusie van de Nederlandse bloedbanken en heeft sinds die tijd als beeldmerk de bekende pelikaan met de druppel bloed op de borst. Al sinds de Middeleeuwen is die pelikaan het symbool van altruïsme en barmhartigheid. En dat is Donors moeten kortom blijven geven, moeten tevreden blijven over hun behandeling rond de donaties. Én nieuwe donors moeten constant geworven worden om aan de vraag naar transfusiebloed te kunnen blijven voldoen. precies wat al die donors die jaarlijks belangeloos bloed geven zijn: altruïstisch en barmhartig. De donor heeft altijd centraal gestaan. Toch liepen we tegen een aantal problemen aan, vertelt Daphne Sanquin neemt het zeker niet voor lief dat de donors blijven geven. Donors zijn het belangrijkste onderdeel van Sanquin. Alleen zij kunnen ervoor zorgen dat Sanquin aan zijn missie kan blijven voldoen: zo veel mogelijk bloedproducten leveren om mensenlevens te redden en onderzoek naar ziekten en geneesmiddelen te doen. Laeijendecker. Zij is manager van de afdeling Donorrelaties, de afdeling die de werving nieuwe donors en de communicatie met donors verzorgt. Onze processen waren niet meer van deze tijd, de manier waarop we met onze donors communiceerden ook niet. Door wat Store Support ons heeft aangedragen hebben we echt een ommekeer gemaakt. Een major shift in de manier waarop we het hele proces van aanmelding tot keuring hebben ingericht. Met onmiddellijke positieve effecten.

4 Het ging ongeveer zo: een donor meldde zich aan, en moest vervolgens zelf een keuring inplannen. Alleen bloed dat aan strenge kwaliteitseisen voldoet, wordt namelijk gebruikt. En dat kon wel even duren en bleef af en toe helemaal achterwege. Met als gevolg dat lang niet alle mensen die zich als donor hadden aangemeld, uiteindelijk ook bloed gingen geven. Wij hadden ook weinig zicht op hoeveel mensen zich hadden Dat er zo veel meer aanmeldingen waren en de problemen zichtbaar werden heeft veel te maken met de Wereldbloeddonordag die Sanquin in 2016 in Nederland mocht organiseren. Dat leverde heel veel aanmeldingen op, meer dan waarmee de organisatie goed kon omgaan. De wachttijden liepen op, het gevaar lag op de loer dat donors zich niet erg belangrijk voelden. aangemeld en hoeveel daarvan nog afvielen. Honderdduizenden mensen die meestal meerdere Die procedure is echt op de schop gegaan. Dat betekende nogal wat voor al die medewerkers in het callcenter. Binnen 24 uur krijgt iedereen die zich aanmeldt als donor een belletje van ons om een keuring in te plannen. Ja, dat zijn er heel wat. We mikken dit jaar op Essentieel, want kwaliteit is alles. keren per jaar bloed afstaan op heel veel locaties in het land. Dat is nogal een organisatie. Het interne callcenter van Sanquin heeft er bijna een dagtaak aan. Jaarlijks komen er telefonische vragen binnen, en wordt er keer outbound gebeld. Niet zelden in verband met die aanmeldprocedure.

5 Logisch? Misschien wel. Maar soms is er iemand nodig die er met vreemde ogen naar kijkt om het te zien. Dat is in dit geval zonder meer zo. Het helpt enorm. In september vorig jaar zijn we met deze werkwijze begonnen. En nu al zien we dat er veel meer keuringen een verschil het maakt. Arjen hield precies bij hoe dat ging, welk proces hij door moest, waar hij tegenaan liep. Later hebben we contact gezocht met Sanquin en er een presentatie gehouden. Ik van mijn kant van het verhaal, Arjen van het zijne. worden gedaan en dat er als gevolg meer gedoneerd wordt. Dat verhaal sloeg in als een bom, herinnert Daphne Laeijendecker zich. Natuurlijk hielden wij ons ook wel Of het geholpen heeft. Voordat Store Support zich over de procedure boog, werd 55 procent van alle aanmelders uiteindelijk bloeddonor. Sinds de doorgevoerde veranderingen is dat percentage opgelopen tot bijna 86. wat met klantvriendelijkheid bezig, maar wat we nu doen is van een totaal andere orde. Toen was het één keer per twee jaar een enquête onder onze donors. Nu krijgen we continu informatie van mystery-donors. Toen bezochten we jaarlijks acht van onze locaties, nu bezoeken we ze alle vijftig vaste locaties plus ongeveer Store Support-directeur Arjen van Hijum meldde zich een paar jaar geleden aan als donor. Gewoon, uit overtuiging. Maar wel met een heel directe aanleiding, de helft van onze tachtig mobiele locaties. Toen waren we vooral veel met de procedures en de hygiëne bezig in de onderzoeken, nu gaat het echt om klantbeleving. namelijk de ziekte van compagnon Ewald Lausberg. Van Hijum besloot donor te worden omdat hij zag wat

6 WAT MIJ BETREFT KOMT ER STRAKS IETS UIT DAT ONS NOOPT ONS PROCES NOG EENS VERDER OM TE GOOIEN Inzicht. Dat is waar het om draait en dat is wat Store Support Sanquin levert. Inzicht in waar donors moeite mee hebben, inzicht in wat hen doet besluiten af te haken, inzicht in wat ze zo goed vinden dat ze er bekenden mee overhalen ook donor te worden. De gegevens stromen via twee kanten binnen. Enerzijds kijkt Store Support over de schouders mee naar het proces van aanmelden via keuring tot donatie. Anderzijds leveren mystery-donors waardevolle informatie over wat ze tegenkomen. Lausberg: Dat vond ik opvallend. We hebben onze regulier mystery shoppers gevraagd en onder hen bleken meer dan zestig bloeddonors te zijn. Dat komt mooi uit. Daphne Laeijendecker denkt dat Sanquin en Store Support nog wel even aan elkaar verbonden blijven. En niet alleen omdat Ewald Lausberg ambassadeur van Sanquin is. De resultaten die nu al op tafel liggen zijn prachtig. Wat mij betreft komt er straks iets uit dat ons noopt ons proces nog eens verder om te gooien. Als het maar helpt om zo veel mogelijk donors te houden en werven. En intussen druppelen de kleinere aanbevelingen continu binnen. Allemaal dingen waar we direct iets mee kunnen.

7 Ewald Lausberg wilde iets terugdoen. Bloed van donors redde zijn leven. Nu helpt hij met Store Support de levens van anderen te redden, door de klantbeleving bij Sanquin te verbeteren. Zijn persoonlijke betrokkenheid doet ons goed. Dat hij wilde spreken op Wereldbloeddonordag bijvoorbeeld, ten overstaan van de koning. Knap om zo je eigen verhaal te vertellen. Het helpt ook. Arjen van Hijum en hij hebben iedereen binnen de organisatie overtuigd van het belang van hun methode. Ze hebben meteen gelijk gekregen.

8 VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) info@storesupport.nl VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020) VESTIGING ANTWERPEN Ankerrui Antwerpen T (0032) info@storesupport.be