RABOBANKEN ZETTEN SAMEN MET STORE SUPPORT VOL IN OP KLANTBELEVING

Transcriptie

1 RABOBANKEN ZETTEN SAMEN MET STORE SUPPORT VOL IN OP KLANTBELEVING Rabobank maakt een mooie beweging, in de richting van een betere klantbeleving. Rabobank Heerenveen-Zuidoost Friesland en Rabobank Stad en Midden Groningen zagen hun waarderingscijfers flink omhooggaan, na een samenwerking met Store Support.

2 STORE SUPPORT NAM ONZE MEDEWERKERS MEE OP KLANTREIS Weet je, het is eigenlijk simpel. Wij zijn een bank, we verkopen producten die vergelijkbaar zijn met die van andere banken. Waar kun je dan het verschil maken? Met je mensen, vertelt directeur Peter Scheij van Rabobank Stad en Midden Groningen. Een betere service, aan de verwachtingen voldoen, of ze het liefst overtreffen. Dat is wat we willen. In Heerenveen-Zuidoost Friesland is dat niet anders. BEWUSTWORDING DIE VAN BINNENUIT LASTIG TE KRIJGEN IS, DAAR HELPT STORE SUPPORT ONS MEE IN DE VORM VAN WORKSHOPS. Directeur Rients Schuddebeurs: Dat is iets waar we mee bezig zijn ja, met het verhogen van de klantbeleving en klanttevredenheid. In de praktijk betekent dat dus dat alle medewerkers zich ervan bewust zijn hoe de contacten met klanten nu verlopen en waar we naartoe willen. Beide banken schakelden vorig jaar Store Support in, onafhankelijk van elkaar. En de NPS-scores - de cijfers die de mate van klantloyaliteit aangeven - klommen op beide locaties sindsdien flink. Schuddebeurs: Je kunt natuurlijk nooit aantonen dat dat één op één met de inzet van Store Support te maken heeft, we werken vanuit verschillende kanten aan een betere klantbeleving. Maar dat het geholpen heeft, lijkt me duidelijk.

3 Twee banken die hetzelfde doel nastreven, twee banken die er hun eigen specifieke wensen bij hebben. Store Support rolde twee verschillende trajecten uit, die precies aansloten op de verschillende omstandigheden en wensen. In tien avonden in grand café t Gerecht in Heerenveen namen de experts van Store Support de medewerkers van de Rabobank mee op klantreis. De workshop toonde wat klanten tegenkomen, van het eerste contact tot en met het kopen van een product. De deelnemers bedachten met hulp van Store Support Bij Rabobank Heerenveen-Zuidoost Friesland hielp Store Support om alle onderdelen van de customer journey - voor particuliere als zowel zakelijke klanten - in kaart te brengen. In de vorm van workshops over verschillende acties om de klantbeleving te verbeteren, en presenteerden die aan de directie. En ook essentieel: ze kregen antwoord op de vraag hoe al die kennis geborgd kan worden in de organisatie. customer journeys kregen alle medewerkers inzicht in wat de klanten van de bank tegenkomen in hun contact met medewerkers. Dat spiegelen, dat is waar we naar op zoek waren, vertelt de bankdirecteur. Het zorgt voor de bewustwording die van binnenuit lastig te krijgen is. Zo realiseer je je opeens dat sommige dingen anders moeten, of bijgesteld. Vestigingen door heel Nederland waar Store Support inmiddels mee samenwerkt.

4 STORE SUPPORT HELPT RABOBANK AAN DE HAND VAN: > Customer Journey-advies > Customer Journey-onderzoek > Mystery shopping onderzoek > RHD en online onderzoek > Virtualisereing > Mystery calling > Bankhal onderzoek > Medewerker workshops RIENTS SCHUDDEBEURS Directeur Rabobank Heerenveen- Zuidoost Friesland

5 Rients Schuddebeurs ziet sindsdien veranderingen in de manier waarop zijn mensen hun klanten tegemoet treden. Ik merk dat ze alerter zijn in hun gesprekken, dat ze soms andere woorden gebruiken, bewuster met de beleving bezig zijn. En altijd op zoek naar de smiley aan het eind van het gesprek. Die blijft toch hangen bij klanten. Hoe doe je dat? Een nuttig instrument is dan de inzet van mystery guests. Store Support bracht bezoeken aan de bank en pleegde heel veel telefoontjes. Scheij: Met confronterende resultaten. Eén van de shoppers kwam bijvoorbeeld bij een balie en moest wachten en wachten. De baliemedewerkster kreeg niemand te pakken die hem te woord kon staan. Dat is één van de zaken die we onmiddellijk hebben aangepakt. Op In Stad en Midden Groningen vloog Store Support het verbeteren van de klantbeleving wat anders aan, met hetzelfde doel in het achterhoofd. Rabo-directeur al onze filialen is nu altijd een medewerker aanwezig die bijna meteen zo n klant kan helpen, een zakelijke adviseur, met kennis van zaken. Peter Scheij: Het punt is: wij zien niet wat er in de spreekkamers gebeurt, we krijgen alleen het resultaat. Dat wilde ik anders. De klantbeleving verdient volgens mij een meer voorname plek in de hele organisatie. Mijn doel was dat álle medewerkers daar meer mee bezig zouden zijn. En zo kwamen veel meer gewoontes aan de oppervlakte die verandering behoeven. Scheij: Het gaat om een algehele cultuurverandering. Het moet wat anders dan mensen al jaren gewend zijn. Dat kost tijd en moeite, maar dat is het waard. PETER SCHEIJ Directeur Rabobank Stad en Midden Groningen

6 STORE SUPPORT HEEFT DE URGENTIE VAN KLANTBELEVING BIJ ONZE MEDEWERKERS VERSTERKT.

7 Vertellen dat het anders moet, kan een beetje helpen. De koele cijfers laten zien misschien ook. Maar wat echt zoden aan de dijk zet, is klanten zelf laten vertellen wat ze meemaken. En dat is precies wat Store Support en Rabo Stad en Midden Groningen deden. Tijdens twee sessies in het stadion van FC Groningen vertelden de mystery guests wat ze ervaren hadden tijdens hun Na de confronterende sessie stortte een kleine werkgroep zich op de verbeterpunten die naar aanleiding van het mystery onderzoek op een rij waren gezet. Scheij: Praktische zaken, dingen die meteen aangepakt kunnen worden. Ik was vooral blij verrast over het grote enthousiasme waarmee de mensen aan de slag gingen. contact met de bank. En ja dus, de NPS-score ligt nu flink hoger dan vóór Scheij: Dat komt wel binnen. Ik kan me herinneren dat één van hen zei: ik zou teruggebeld worden. Het is nu vier maanden later en ik zit nog te wachten. Dat mag natuurlijk niet, hoewel het mensenwerk blijft. Alle medewerkers die erbij waren, kregen het gevoel van urgentie. Dit is wat je nodig hebt om een het project met Store Support in We hebben verschillende trajecten naast elkaar gedaan, maar deze spiegelende aanpak van Store Support heeft zonder meer bijgedragen aan het besef binnen de organisatie dat de klantbeleving op punten te wensen overliet én dat ze met de juiste stappen verbeterd kan worden. cultuurverandering teweeg te brengen.

8 VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020) VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) info@storesupport.nl VESTIGING ANTWERPEN Ankerrui Antwerpen T (0032) info@storesupport.be