Er is altijd iets te doen.

Transcriptie

1 Er is altijd iets te doen. STORE SUPPORT HELPT HORNBACH DE BESTE TE BLIJVEN Store Support, dat is toch dat bureau dat met behulp van mystery shoppers klanttevredenheid meet? Klopt, maar Store Support doet meer dan dat. Al die meetgegevens, al die analyses, al die kennis. Ze hebben is één ding. Er iets mee doen is een tweede. Store Support ondersteunt daar ook bij. Hornbach maakt er al een tijd gebruik van.

2 STORE SUPPORT DOET ZIJN NAAM EER AAN Klanttevredenheidscoaches helpen mee om de aanbevelingen uit de onderzoeken om te zetten in actie. Heel gericht, heel praktisch. Op managementniveau, op de werkvloer, waar het maar effectief is. De cijfers liegen er niet om. Sinds Hornbach van deze dienst gebruik maakt, laten de toch al hoge cijfers over klanttevredenheid een stijgende lijn zien. Eerst maar eens leren allemaal de klanten te begroeten. Zo begon het een jaar of acht geleden, toen de wegen WE WILLEN GEWOON DE NUMMER ÉÉN BLIJVEN van Hornbach en Store Support elkaar voor het eerst kruisten. In Groningen. Daar werd de eerste proef gedraaid met mystery shoppers die gingen bijhouden hoe ze in de bouwmarkt werden benaderd. Een jaar later volgden meer vestigingen. Wegens succes uitgebreid dus. Niet dat het slecht met ons ging of zo, zegt regiomanager van Hornbach Marco van den Akker over de beslissing met Store Support in zee te gaan. Maar we willen gewoon de nummer één blijven. Jaar na jaar worden we uitgeroepen tot beste bouwmarkt. Als je die positie wilt handhaven, dan moet je constant met klanttevredenheid bezig zijn.

3 HOE DOE JE DAT? Je laat mystery shoppers bij je winkelen om te ontdekken op welke punten je medewerkers goed zijn en waar ze wat bijsturing kunnen gebruiken. Store Support heeft een heel puntensysteem ontwikkeld dat als meetinstrument wordt ingezet. Het geeft Hornbach in één oogopslag inzicht in wat goed gaat en wat beter kan. Dat is vooral mooi omdat de cijfers steeds beter worden. En dat heeft alles te maken met het vervolgtraject dat Store Support en Hornbach samen hebben ingezet: het coachen op basis van de analyses uit de klanttevredenheidsonderzoeken. Bijsturen kortom om nóg beter te worden. Store Support coacht in wezen in het coachen. Van den Akker: Daar hebben we samen een mooie competitie bij bedacht. De afdeling die als team het hoogste scoort in een maand, krijgt een trofee, een groot cijfer 1. Daar zijn de medewerkers heel fanatiek in. Ze staan elke maand voor de deur om te vragen of de uitslagen er al zijn. Het is onderdeel van een heel concept dat Store Support uitrolde. Dat begon met een landelijke kickoff voor de directie en de vestigingsmanagers van de bouwmarktketen, waarop duidelijk werd gemaakt op welke manier de innige samenwerking tot uiting zou komen. Een fors traject met één doel: het verbeteren van de klantbeleving. Prachtig om te zien.

4 DE KLANT HEEFT BIJ ONS DE HOOGSTE PRIORITEIT

5 Die ging verder op de vestigingen. Per bouwmarkt vertelde Store Support opnieuw in een kick off wat de medewerkers te wachten stond, welke instrumenten ingezet zouden worden om ervoor te zorgen dat hun klanten een betere klantbeleving zouden ervaren. Van den Akker: De klant heeft bij ons de hoogste prioriteit. In een boekje werd alles nog eens van A tot Z uitgelegd aan alle medewerkers. Inclusief tips en achtergronden van het hele traject. Dat is essentieel om iedereen gemotiveerd te houden. Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk? Wat is het doel van de mystery shoppings? Waarom moet er gemeten en gecoacht worden?

6 WAAROM MOET ER GEMETEN EN GECOACHT WORDEN?

7 Dat meten gaat namelijk onverminderd voort. De resultaten vormen de basis van de coachgesprekken. Zij tonen welke punten vooruit zijn gegaan, wat achterblijft, waarop de aandacht gevestigd moet worden. Het is aan de coach om over te brengen hoe uit die resultaten het meeste voordeel gehaald wordt en op welke manier. Het werkt. Elk kwartaal komen klanttevredenheidscoaches van Store Support langs om de managers van Hornbach verder te helpen in het bijsturen van hun medewerkers. Dat heeft een direct effect op iedereen in de winkel. Van den Akker: De coachingsgesprekken van onze bedrijfsleiders worden zienderogen beter. De medewerkers vinden dat heel prettig. Dat horen we En dat is een vak op zich. Van den Akker: Coachen van alle kanten. van medewerkers is in principe de taak van de vestigingsmanagers, van de bedrijfsleiders. De ervaring leert dat zij daar graag bij ondersteund worden door experts. Daarom leek het ons een goed idee dat coaches van Store Support onze leidinggevenden gingen begeleiden. Zij weten hoe ze dat het beste En dat maakt de cirkel rond. Mystery shoppers meten klanttevredenheid, coaches helpen aandachtspunten aanpakken, medewerkers worden beter, mystery shoppers meten hogere klanttevredenheid. En wij blijven de beste bouwmarkt van Nederland. kunnen aanpakken.

8 VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) [email protected] VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020)