De vijf waarden van Rivas
De toekomst is gisteren begonnen Er is veel gebeurd sinds diverse regionale zorgverleners, huisartsen en medisch specialisten elkaar in 1994 opzochten om met enige regelmaat van gedachten te wisselen over vernieuwing van de zorg die al sinds jaar en dag zijn wortels in de regio heeft. Dit overleg was in 1999 uiteindelijk de bakermat van Rivas Zorggroep, toen drie organisaties met als werkveld respectievelijk zorg thuis, woonzorg en ziekenhuis- en verpleeghuiszorg hun krachten bundelden. Een zorggroep in beweging, in een maatschappij in beweging. Het zorgstelsel werd ingrijpend gewijzigd. Nieuwe spelers betraden het veld. Met de introductie van de marktwerking kwam een einde aan de strikte geografische toedeling van werkgebieden. Rivas-zorg is inmiddels goed geregeld in delen van Zuid-Holland, Utrecht, Gelderland en Noord-Brabant. Belangrijker dan al deze veranderingen door omgevingsfactoren is dat Rivas bezig is te transformeren van zorginstelling naar gezondheidsonderneming. Iedereen wil immers graag zo lang mogelijk gezond zijn en blijven. Rivas ziet het als haar specifieke opdracht om mensen daarbij te helpen. Deze transformatie zal zich gaandeweg voltrekken, voortdurend meebewegend met de veranderende behoeften van de nog gezonde, maar ouder wordende cliënt die gaandeweg meer en andere zorg nodig zal hebben. Door preventie voorop te stellen komt ook de relatie cliënt-zorgverlener in een compleet ander perspectief te staan. Het is een duurzame, maar ook noodzakelijke ontwikkeling die niet alleen de kwaliteit van leven en welzijn van mensen vergroot, maar ook een oplossing biedt voor het betaalbaar en toegankelijk houden van zorg. Hierin ligt dé grote uitdaging voor Rivas en haar medewerkers. Onze vijf kernwaarden vormen de leidraad om Rivas naar die toekomst te brengen. Pieter de Kort voorzitter directie Rivas Zorggroep 2
De vijf waarden van Rivas 1 Veiligheid De basis voor alle vertrouwen 2 Hoffelijkheid De toon die de muziek maakt 3 Uitstraling De inhoud zichtbaar gemaakt 4 Plezierig werken De bron van individuele inspiratie 5 Doelmatigheid De olie in het raderwerk 3
Inleiding De afgelopen decennia heeft de overheid meer en meer afstand genomen van haar zorgzame rol ten opzichte van de burgers. Dat leidde tot privatisering van allerlei sectoren en de daarmee gepaard gaande concurrentie, maar ook tot meer keuzevrijheid voor diezelfde burgers. In de huidige geprivatiseerde maatschappij is het niet langer de dienstverlener die bepaalt waar de dienst aan moet voldoen. De wensen en verwachtingen van de cliënt zijn bepalend en leidend - en dat geldt ook in de zorgsector. Wij moeten die verwachtingen waarmaken én overtreffen. 4
Al bij het ontstaan van Rivas Zorggroep in 1999 huldigden de pioniers de visie dat toegevoegde waarde in de gezondheidszorg het best gecreëerd kan worden door de zorg in een zogeheten keten aan te bieden: zorg op maat, naar wens van de cliënt, met de mogelijkheid voor een soepele overgang naar aanvullende of andere zorgvormen. De visie van toen is nog steeds geldig: kwalitatief hoogwaardige ketenzorg, gericht op de gezondheid van mensen uit de regio, was en is het centrale thema voor Rivas. Echter, het leveren van klantgerichte zorg alléén is in het huidige tijdsgewricht onvoldoende om je als zorgaanbieder te onderscheiden. Rivas zoekt dat onderscheid dan ook tevens in het zo lang mogelijk gezond houden van de inwoners van het verzorgingsgebied. Preventie is het sleutelwoord. Rivas geeft het gestalte in goede en nauwe samenwerking met alle denkbare partners in het zorgverleningsproces. Als mensen ondanks onze inspanningen op preventief gebied toch ziek worden, doet Rivas er alles aan om hen thuis, in de eigen omgeving, te genezen. Volgens de laatste medisch-inhoudelijke ontwikkelingen, met de best denkbare instrumenten, op de manier die het best aansluit op hun belevingswereld. Als zij niet langer in staat zijn thuis te blijven wonen, heeft Rivas allerlei mogelijkheden voor kort of langdurig verblijf in één van onze locaties. Voor Rivas begint gezondheidszorg al thuis. Met ons brede scala aan zorgproducten kunnen we passende zorg leveren, in lijn met de specifieke of wisselende zorgbehoefte van de cliënt. Wanneer Rivas een bepaalde vorm van zorg niet zelf kan leveren, werken we daarin nauw samen met onze partners, om nu nog bestaande leemtes in de keten te vullen. Door deze filosofie in de dagelijkse relatie met onze cliënten daadwerkelijk vorm te geven, brengen we de kwaliteit van zorg op een hoog niveau. Met onze full service ketenzorg willen we verwachtingen waarmaken, maar ook overtreffen. Zo wil Rivas haar marktpositie de komende jaren verder versterken. De betrokkenheid van onze medewerkers is daarbij cruciaal. 5
De missie van Rivas De Rivas-visie is te vangen in twee zinnen, onze missie: 6
Rivas Zorggroep verbetert voortdurend de zorg in de regio: veilig, mensgericht, altijd beschikbaar, dichtbij en professioneel. Wij regelen de zorg die de cliënt wenst, direct en goed en wij helpen de cliënt gezond te blijven. 7
De vijf waarden van Rivas Om de missie te realiseren en toegevoegde waarde te creëren, zijn de volgende vijf waarden leidend. Zij vormen het karakter van Rivas, de basis voor ons denken en doen. In volgorde van belangrijkheid: 8
1 Veiligheid Veiligheid is niet alleen zorg leveren met zo weinig mogelijk risico, veiligheid is ook: een veilige omgeving creëren waarin cliënten en medewerkers zich op hun gemak voelen. Veiligheid is de ultieme toetssteen voor alles wat Rivas onderneemt. 2 Hoffelijkheid Gastvrijheid, warmte en aandacht spelen een grote rol in de manier waarop cliënten onze zorg beleven. Bij ons zijn compassie, inlevingsvermogen en hartelijkheid in het contact met cliënten vanzelfsprekend. Rivas. Een goede werksfeer, collegialiteit en ontwikkelmogelijkheden staan hierbij hoog in het vaandel. 5 Doelmatigheid De druk op de financiële ruimte van zorginstellingen neemt toe. Dit geldt ook voor Rivas. Een financieel gezonde organisatie is een voorwaarde om de continuïteit in de zorgverlening te kunnen garanderen en vooral om die zorgverlening op een hoger plan te brengen en verwachtingen te kunnen overtreffen. 3 Uitstraling In al onze werkzaamheden binnen en buiten de organisatie, in alle locaties, maar ook in alle organisatie-uitingen is Rivas herkenbaar. Dat geldt ook voor de manier waarop we met cliënten en met elkaar omgaan. 4 Plezierig werken Rivas is trots op alle medewerkers en wil om die reden een goede werkgever zijn, zodat medewerkers ook trots kunnen zijn op 9
1 Veiligheid De basis voor alle vertrouwen Veiligheid is de eerste en belangrijkste voorwaarde om onze missie te kunnen realiseren. Veiligheid is niet alleen zorg leveren met zo weinig mogelijk risico, veiligheid is ook: een veilige omgeving creëren waarin cliënten en medewerkers zich op hun gemak voelen. Kwaliteit van zorg, veiligheid van zorgverlening, in een veilige omgeving - deze drie zijn voor Rivas onlosmakelijk met elkaar verbonden. 10
Onze cliënten moeten kunnen vertrouwen op de veiligheid van de zorg. We zijn dan ook dagelijks bezig om die veiligheid verder te verbeteren, onder meer door het ontwikkelen van passende richtlijnen en het opstellen van indicatoren. Een en ander is vastgelegd in het Rivas-brede veiligheidsbeleid. Veiligheid in denken en doen Veiligheid op papier is echter niet genoeg. Veiligheid moet verankerd zijn in het dagelijks denken en doen van iedereen. Vandaar dat binnen Rivas veel aandacht wordt besteed aan het bespreken van (bijna)incidenten en verbeterpunten. Want hoewel werk routine kan worden, mag dit voor veiligheid nooit het geval zijn. Veiligheid mag niet abstract blijven, het moet concreet worden. Om links/rechts-fouten bij operaties te voorkomen is markering een eenvoudig maar doeltreffend middel. Dit moet dan wel gebeuren op een moment dat de patiënt nog mee kan kijken. Regelmatig preventief onderhoud aan hulpmiddelen zoals tilliften in een verpleeghuis of rollators in een woonzorgcentrum kan veel (bijna)ongelukken voorkomen. Om veiligheid tot in de vezels van de organisatie te borgen, is samenwerking nodig. Veiligheid is complex en kan vanuit verschillende disciplines verschillend worden geïnterpreteerd. Openheid tussen betrokkenen en samenwerking bij het analyseren en oplossen van knelpunten dragen bij aan het creëren van draagvlak voor andere keuzes en het doorvoeren van verbeteringen. Veilige omgeving voor iedereen Naast openheid en samenwerking is ook een cultuur nodig waarin mensen elkaar aan durven te spreken en waarin zij een proces stop durven zetten wanneer daar aanleiding voor is. Professionele veiligheid kan alleen ontstaan wanneer sprake is van een klimaat waarin mensen elkaar accepteren en respecteren en waarin ze gevoelens, ervaringen en verwachtingen kunnen delen. In deze sfeer van vertrouwen ontstaan zekerheid, stabiliteit en duurzame relaties. Dat komt de continuïteit van kwalitatief hoogwaardige zorg ten goede. Veiligheid en verantwoording Zorginstellingen moeten zich kunnen verantwoorden, ook over de veiligheid binnen hun organisatie. Rivas streeft naar openheid en transparantie in de bedrijfsvoering. We nemen de veiligheid en privacy van cliënten en medewerkers nadrukkelijk mee in de externe en interne verantwoording en bij het afleggen van verantwoording over het bestuur van de organisatie. 11
2 Hoffelijkheid De toon die de muziek maakt We zien een trend naar intensivering van zorg. Daarmee wordt bedoeld dat in de manier waarop cliënten hun zorg ervaren niet alleen de zorg zelf van belang is. Bejegening en warme menselijkheid in de alledaagse omgang beïnvloeden die beleving in grote mate. Onderzoek toont aan dat het wat 5% van de klanttevredenheid bepaalt, het hoe 95%. 12
Hoffelijkheid is een woord waaraan iedere medewerker in het dagelijks werk een eigen invulling geeft: met gastvrijheid, warmte en aandacht; met compassie, inlevingsvermogen en hartelijkheid. Doen wat de cliënt wenst en verwacht is een vanzelfsprekendheid. Het overtreffen van die verwachting maakt de belevenis compleet en brengt klantenbinding tot stand. Dat extra maakt het waarschijnlijk dat de cliënt een volgende keer opnieuw kiest voor Rivas-zorg. Hoffelijkheid en Planetree Het overtreffen van (zorg)verwachtingen kan alleen als we zowel een professionele ( wat ) als een aandachtige relatie ( hoe ) met onze cliënten aangaan. Pas wanneer de individuele wensen bekend zijn, kan zorg op maat worden gerealiseerd. Dan begint de extra beleving, het hoe, dat de zorgperiode tot een goede, soms onvergetelijke herinnering maakt. Het zijn vaak juist de kleine dingen die het doen: de verzorgende die thuis bij de cliënt niet alleen helpt met douchen, maar ook vraagt of het zieke kleinkind inmiddels weer is opgeknapt. De verpleegkundige die voor de patiënt die het ziekenhuis verlaat de krukken al klaar heeft staan. Hoffelijkheid is niet iets wat zich alleen op de werkvloer afspeelt. Hoffelijkheid zegt iets over onze persoonlijkheid en over onze motivatie en is voor iedereen van toepassing die bij Rivas werkt of wil werken. Het Planetree-zorgconcept is vernoemd naar de plataan waaronder Hippocrates zijn leerlingen les gaf in de geneeskunst. Het staat voor zorg vanuit het perspectief van de cliënt. Rivas is een van de eerste organisaties in Nederland die Planetree heeft omarmd. Alle medewerkers krijgen training in de toepassing van Planetree in de dagelijkse praktijk. Alle - omdat Rivas van mening is dat elke medewerker bijdraagt aan de realisatie van Planetree - binnen en buiten de zorg. Planetree-componenten Hartelijkheid en respect in de omgang Keuzevrijheid en beslisrecht Contact met familie en vrienden Lichamelijke steun en troost De eenheid van lichaam en geest Mogelijkheden tot aanvullende zorg Prettige omgeving Aandacht voor kunst en cultuur Smakelijk eten Contact met de wereld 13
3 Uitstraling De inhoud zichtbaar gemaakt In een zorgmarkt waar onderlinge competitie troef is, is het belangrijk dat mensen positief over Rivas denken. Daarvoor is het niet alleen van belang wát we doen, maar ook hóe we het doen. Geen inhoud zonder vorm. Met wat we beloven wekken we verwachtingen. Die moeten we elke dag waarmaken en liefst overtreffen. Het gaat om onderscheidend vermogen bij bestaande en nieuwe cliënten, bij medewerkers en potentiële medewerkers. Goed werk en een positieve uitstraling dragen bij aan een goede reputatie. Dat maakt Rivas aantrekkelijk, voor cliënten, voor medewerkers, voor verwijzers en voor zorgpartners. 14
Positieve beeldvorming roept positieve associaties op en draagt bij aan een toename van cliënten en tevredenheid van bestaande cliënten. Positieve beeldvorming draagt ook bij aan de wens van mensen om bij ons te werken, en daarmee aan een sterke positie op de arbeidsmarkt. Reputatie is een belangrijke marktwaarde. We streven er dan ook naar om die optimaal te benutten. Reputatie is een kwestie van consequent de goede dingen goed doen en daarover communiceren, binnen Rivas en via de media. Rivas zet hier de komende jaren fors op in. We willen graag dat de naam Rivas synoniem is voor gezondheid, oog voor mensen, kwaliteit, betrokkenheid. Rivas is bereikbaar. Rivas is dichtbij. Uitstraling in contacten Alle medewerkers en vrijwilligers die dagelijks hun best doen voor de cliënten van Rivas zijn, bewust of onbewust, ambassadeur van de organisatie. Nog niet iedereen is zich hier voldoende van bewust. Het blijft dus nodig om hier aandacht aan te schenken. Elk van ons is trots, is een visitekaartje van Rivas. Dat geldt niet alleen in directe contacten, maar ook in indirecte. Op tal van plaatsen komen allerlei mensen op diverse manieren in contact met de cultuur en de uitstraling van Rivas. Als een brief die een cliënt ontvangt zó geschreven is dat de cliënt zich begrepen en geholpen voelt, dan laat dat een positieve indruk na. Uitstraling in locaties Mensen maken Rivas. Maar ook de fysieke omgeving - de Rivaslocaties en terreinen - speelt een wezenlijke rol in de beeldvorming en uitstraling van de organisatie. Als de bewegwijzering op onze terreinen zo duidelijk is dat bezoekers onmiddellijk weten waar ze moeten zijn, dan voelen zij zich goed ontvangen. Terreinen en gebouwen voldoen natuurlijk aan de wettelijk verplichte eisen, maar onze visie op gezondheidszorg wordt mede zichtbaar gemaakt door de sfeer in en om onze locaties. Sfeer blijkt een cruciale factor in de individuele beleving van en waardering voor de zorg binnen de muren. 15
4 Plezierig werken De bron van individuele inspiratie Er is Rivas veel gelegen aan goed werkgeverschap. Gemotiveerde, trotse en betrokken medewerkers vormen een belangrijke voorwaarde om de ambities en de missie van Rivas waar te maken. 16
Daarbij gaat het om wederzijdse verantwoordelijkheid: goed werkgeverschap en goed werknemerschap kunnen niet los van elkaar worden gezien. We hebben die wederzijdse verantwoordelijkheid in de vorm van 10 afspraken voor beide partijen vastgelegd in Harten 10 (10 van Rivas, 10 van jou). Plezierig werken, met verantwoordelijkheid Een prettige werksfeer stelt niet alleen eisen aan de organisatie, maar ook aan de individuele medewerker en leidinggevende. Het nemen en dragen van verantwoordelijkheid staat bij ons centraal. Individuele verantwoordelijkheid is belangrijk voor veiligheid en kwaliteit. We moeten verantwoord, in vertrouwen, af kunnen wijken van regels en/of procedures als dit de zorgverlening ten goede komt. Individuele verantwoordelijkheid is ook belangrijk voor het werkplezier. Een medewerker die zijn verantwoordelijkheden kent en de ruimte krijgt ernaar te handelen, weet dat zijn aandeel het grotere geheel ten goede komt. Medewerkers die zich gezamenlijk verantwoordelijk voelen voor het functioneren van hun team en ieders specifieke rol daarin op waarde kunnen schatten, voelen zich niet alleen met elkaar, maar ook met de organisatie verbonden. Plezierig werken en ontwikkelen De doelstelling om de zorg in de regio voortdurend naar een hoger plan te tillen, kan niet worden gerealiseerd zonder ruimte te bieden aan individuele medewerkers om zich continu te ontwikkelen. Ook deze ontwikkelingsmogelijkheden dragen bij aan plezierig werken. Binnen Rivas kan een ieder zich ontwikkelen op het gebied van kennis en vaardigheden, maar ook op dat van motivatie en persoonlijkheid. De Rivas Academy reikt managers daartoe extra kennis en kunde aan, de Kweekvijver voor teamleiders bereidt medewerkers voor op het kunnen coachen en leiden van een team. Plezierig werken en de arbeidsmarkt De komende jaren neemt de zorgvraag en de vraag naar gezondheidsondersteuning in Nederland aanzienlijk toe. Het aanbod van goede, gekwalificeerde medewerkers is naar verwachting onvoldoende om deze groei op te kunnen vangen. Vandaar dat we nu al begonnen zijn om onze positie op de arbeidsmarkt te verstevigen. Rivas wil op dit vlak een concurrerende partij worden. We willen de tevredenheid onder medewerkers vergroten en nieuw talent aan ons te binden. Talent met persoonlijkheid en motivatie, in zorg én ondersteuning, in combinatie met de juiste competenties, achtergrond, kennis en ervaring. 17
5 Doelmatigheid De olie in het raderwerk Rivas is een financieel gezonde zorginstelling. Ondanks dat is van achteroverleunen geen sprake. De wisselende wet- en regelgeving in alle sectoren van de zorg heeft tot gevolg dat financieel beleid, financiële vooruitzichten en financiële planningen per dag kunnen of moeten veranderen. Door de koppeling tussen werkelijke productie en financiering zien veel zorginstellingen hun inkomsten dalen. 18
Rivas is verplicht om aan te tonen dat zij haar financiële huishouding op orde heeft. Vanuit zorgverlenersoogpunt doen we dit primair voor onze cliënten. Omdat we kiezen voor kwaliteit en continuïteit van zorg en preventie willen we transparant zijn in onze (financiële) keuzes en de consequenties ervan. Maar ook in de markt is financiële gezondheid een dwingende voorwaarde voor het (mogen) leveren van zorg. Daarnaast willen we graag dat onze medewerkers zich medeverantwoordelijk voelen voor de Rivas-financiën. Vanuit de gedachte dat alle beetjes helpen, kunnen we daar allemaal aan bijdragen. Doelmatigheid en beleid De overheid ziet de kosten van zorg stijgen tot grote hoogte, zo zelfs dat de zorg in de toekomst onbetaalbaar dreigt te worden. Doelstelling voor de overheid is dan ook om die kosten te reduceren of meer gezondheid per euro te realiseren. Alle zorgorganisaties hebben ermee te maken, Rivas dus ook. De daaruit voortvloeiende stelselwijzigingen zijn de afgelopen jaren aan de orde van de dag geweest en zullen dat de komende jaren ook blijven. De voornaamste overeenkomst in deze wijzigingen is dat zij de nadruk leggen op doelmatige zorg en op ketenfinanciering. Voor Rivas is dit een voordeel: ketenfinanciering sluit exact aan op onze ketenfilosofie. Doelmatigheid en kansen Waar overheidsbeleid zich toespitst op het beteugelen van de kosten van de gezondheidszorg, biedt deze beperking Rivas ook kansen. Financiële doelmatigheid dwingt efficiënte dienstverlening af, en daar zijn onze cliënten uiteindelijk mee gebaat. Een tweede kans ligt op het vlak van het verhogen van de effectiviteit en innovatie: door huidige processen en projecten efficiënter en effectiever te organiseren en uit te voeren, creëren medewerkers zelf ruimte voor nieuwe ontwikkelingen en innovaties. Die ruimte kan ook worden aangewend om iets extra s te doen voor cliënten van Rivas. Daarmee hebben doelmatigheid en effectiviteit direct een weerslag op het overtreffen van verwachtingen en dus op het realiseren van onze missie. 19
236-03/10 Rivas Zorggroep / Procomm Rivas Zorggroep Postbus 90 4200 AB Gorinchem Rivas Zorglijn 0900-8440 (lokaal tarief) www.rivas.nl