Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk 13.069231 uw kenmerk bijlage notitie behandeld door J.W. Bos BSN datum 14 maart 2013 telefoon 14 0591 fax (0591)685599 e-mail gemeente@emmen.nl onderwerp 300 dagen werken op afspraak Geachte leden van de raad, Hierbij bieden wij u ter kennisname aan de notitie '300 dagen Werken op Afspraak' aan. Met deze notitie willen wij u alvast een indruk geven van de stand van zaken rond het beleid 'werken op afspraak'. Binnenkort gaan wij over tot een volledige evaluatie van dit beleid. Wij stellen u voor de notitie '300 dagen Werken op Afspraak' bij de behandeling hiervan te betrekken. Wij vertrouwen u hiermee voorshands voldoende te hebben ingelicht. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Emmen, feemeent/fesecretaris Burgemeester
Emmen, februari 2013 300 dagen Werken op afspraak
300 dagen Werken op afspraak Vanaf 1 april 2012 werkt het KCC op afspraak voor de domeinen Burgerzaken, Belastingen en Vergunningen. Het is voor de burgers en de organisatie een ingrijpende verandering geweest waarbij wij de afgelopen 300 dagen, binnen de kaders van het collegebesluit en de belevingen van klanten en medewerkers, voortdurend gewerkt hebben aan de meest optimale vorm van 'werken op afspraak'. Hierdoor is de dienstverlening en de gastvrijheid van de gemeente Emmen verbeterd. Al met al leverde dit een zeer dynamisch en leerzaam proces op. Bij het KCC zijn eveneens signalen binnengekomen dat bestuurders en raadsleden meer informatie en inzicht wensen over de wijze hoe het KCC nu invulling geeft aan het "werken op afspraak". Met de notitie '300 dagen Werken op Afspraak' wordt daaraan tegemoet gekomen. Volgens planning zal per 1 april 2013 geëvalueerd worden over het werken op afspraak. Voor nu wordt alvast op een aantal interessante punten ingegaan. Uit het collegebesluit 'Invoering werken op afspraak' (22-11-2011) zijn de volgende besluitpunten gedestilleerd: Besluitpunten college: 1. Voorshands over te gaan tot implementatie van scenario 5, te weten het werken op afspraak in te voeren voor de domeinen 'KCC Burgerzaken', 'Belastingen' en 'Vergunningen', met als intentie na een jaar en een analyse en evaluatie door te ontwikkelen richting scenario 1, te weten het werken op afspraak voor alle domeinen in te voeren; 2. uiterlijk 1 april 2013 een analyse en evaluatie uit te voeren om te beoordelen of voldaan is aan de gestelde doelstellingen. Uit het collegebesluit Implementatie- en communicatieplan Werken op afspraak (06-03-2012) zijn de volgende evaluatiepunten gedestilleerd: Evaluatiepunten Werken op afspraak: 1. Hoeveel bezoekers van het KCC komen nog zonder afspraak? 2. Hoe wordt omgegaan met bezoekers zonder afspraak? 3. Hoe maken de bezoekers de afspraak? Telefonisch, online of via balie? 4. Is de afspraaktijd ruim genoeg om de klant goed te kunnen helpen? 5. Hoe kort zijn de wachttijden voor de klant? 6. Is de sfeer in de publiekshal gastvrij? 7. Is er een goede verspreiding van klanten: geen drukke piekmomenten en geen momenten zónder klanten; 8. Loopt de algemene bedrijfsvoering nu beter? 9. Hoe keek de burger tegen het nieuwe beleid aan? 10. Zijn er klachten over? 11. Is de communicatie doelstelling gehaald? (Klanten informeren en 'sturen' om op afspraak te komen) In deze notitie zijn deze punten uitgewerkt om de stand van zaken over het werken op afspraak weer te geven. 1. Hoeveel bezoekers van het KCC komen nog zonder afspraak? Sinds 1 april 2012 is een afspraak nodig voor de meeste producten die worden afgegeven in het KCC. Dit geldt voor vrijwel alle producten van Burgerzaken, Belastingen en Vergunningen. Voor het afhalen van reeds aangevraagde paspoorten, rijbewijzen en ID-kaarten (documenten) is geen afspraak nodig. Na ongeveer 300 dagen op afspraak gewerkt te hebben, zien we dat steeds meer klanten van te voren een afspraak gemaakt hebben als ze het KCC bezoeken en dat er steeds minder klanten binnenkomen zonder afspraak. Bij de start van het werken op afspraak in april 2012 kwam zo'n 63 0 Zo zonder afspraak, nu is dit gedaald tot zo'n 18 0 /). Hierbij worden de afhalers niet meegeteld, want zij kunnen zonder afspraak hun aangevraagde document ophalen. 2. Hoe wordt omgegaan met bezoekers zonder afspraak? Wanneer een bezoeker zonder afspraak langskomt, wordt door de medewerkster van de 1 ite schil altijd een afspraak gemaakt om de klant zo snel mogelijk te helpen. Soms kan de klant direct geholpen worden (als er nog een gaatje vrij is in de afsprakenagenda), soms zal de klant op een later tijdstip terug moeten komen om op dezelfde dag nog geholpen te kunnen worden en soms kan de klant echt niet eerder dan de volgende dag geholpen worden. Het vraagt van onze medewerkers een professionele en gastvrije houding om de klant in de drie zojuist genoemde gevallen het vertrouwen te geven dat ze goed geholpen zijn en dat de klant met een tevreden gevoel het gemeentehuis weer verlaat.
3. Hoe maken de bezoekers de afspraak? Telefonisch, online of via balie? De afspraken worden grotendeels telefonisch of digitaal gemaakt. Na verloop van tijd lijkt een vast patroon van afspraak maken tot stand te komen, waarbij de verhouding ongeveer Ą5Vo digitaal is, 45 0 A telefonisch en 10 0 7o aan de balie. Het zou efficiënter voor de bedrijfsvoering zijn als meer afspraken door de burger zelf via de website worden gemaakt, waardoor het telefonische kanaal minder belast wordt. Van de afspraken die via de website worden gemaakt, heeft het merendeel (74 0 7o) de voorkeur om de afspraak zónder DigiD te maken. 4. Is de afspraaktijd ruim genoeg om de klant goed te kunnen helpen? Zoals de afspraaktijden nu zijn gepland, is er voldoende tijd om een klant goed en volledig te kunnen helpen (de afspraaktijd komt goed overeen met de transactietijd). De marges tussen afspraken, die onstaan als een klant sneller wordt geholpen dan de afspraaktijd, wordt regelmatig gebruikt om klanten zonder afspraak tussendoor te kunnen helpen. 5. Hoe kort zijn de wachttijden voor de klant? Onder het begrip wachttijd' wordt verstaan de tijd die verstrijkt ná de afspraaktijd. Ook al komt een bezoeker eerder dan de afgesproken afspraaktijd, zijn wachttijd gaat pas in op het moment van de afspraaktijd. Als servicenorm voor een afspraak is een maximale wachttijd van 5 minuten afgesproken. De norm voor bezoekers zonder afspraak ís 20 minuten. Klanten met een afspraak hoeven over het algemeen maar kort te wachten. De eerste 10 maanden is een gemiddelde servicenorm van 96 0 żo behaald voor klanten met een afspraak en 86 0 7o voor klanten die zonder afspraak binnen komen. Wachttijden van langer dan 5 minuten komen vrijwel niet voor. Afgelopen 4 maanden heeft gemiddeld slechts 4,8 0 7o van alle klanten met een afspraak tussen de 5 en 10 minuten moeten wachten. Maar 1 0 7o wacht langer dan 10 minuten. 6. Is de sfeer in de publiekshal gastvrij? De wachttijden voor de klanten zijn kort. Er zijn nog maar weinig wachtende klanten, want iedereen is vrijwel direct aan de beurt of wordt zelfs eerder geholpen (dit is ook terug te zien in een rustige publiekshal). De medewerkers doen goed hun best om de wachttijd zo kort mogelijk voor de klant te houden. In de afsprakenkalender zit over het algemeen ruimte om ook de klanten zonder afspraak, binnen een redelijke wachttijd, van dienst te zijn (zie 5). 7. Is er een goede spreiding van klanten: geen drukke piekmomenten en geen momenten zónder klanten; Door het afsprakensysteem is de klantentoestroom goed over de dag verdeeld. Er zijn geen piekperiodes meer. In de gemeentewinkels, vooral in Emmer Compascuum, zien we regelmatig dat ertussen de afspraken vrije ruimte zit, of momenten dat er geen klanten zijn (leegloop). Het KCC gaat onderzoeken of er andere manieren zijn om meer efficiency te behalen voor de gemeentewinkels door bijvoorbeeld aanpassing op de openingstijden of andere maatregelen. 8. Loopt de bedrijfsvoering van het KCC nu beter? Voor de domeinen Burgerzaken, Belastingen en Vergunningen geldt dat er beter te sturen is. Het is gemakkelijker de planning op te maken om medewerkers in te roosteren. Ook met verlof is gemakkelijker om te gaan, omdat je van te voren weet hoe druk het gaat worden en hoeveel bezetting daar voor nodig is. Ook zijn de medewerkers beter voorbereid op de klant en de bijbehorende dossiers, waardoor een hogere kwaliteit dienstverlening mogelijk is. De medewerkers geven aan zich beter te kunnen concentreren op hun taken. 9. Hoe keek de burger tegen het nieuwe beleid aan? Onder de burgers zijn inmiddels twee onderzoeken gehouden. Tijdens de campagneperiode is een peiling 1 onder het klantenpanel gehouden om de bekendheid van het werken op afspraak te meten. Uit het onderzoek onder het klantenpanel kwam naar voren dat zo'n 74 0 7i van de burgers op de hoogte is dat de gemeente voortaan op afspraak werkt. Wanneer men vraagt wat men daar van vindt, zonder zelf die ervaring 'geproefd' te hebben, oordeelt 72 0 A deze nieuwe dienstverlening als 'prima' of 'OK'. 20 0 7i heeft z'n twijfels over dienstverlening op afspraak en 9,6 0 7i vindt het een slechte ontwikkeling. Een tweede onderzoek is gehouden om te toetsen hoe klantvriendelijk de dienstverlening op afspraak wordt ervaren door de klanten 2 die nu op afspraak zijn geholpen. Hiervoor zijn de klanten zowel in het KCC als in de 3 gemeentewinkels ondervraagd middels een enquête. Dit waren klanten die zowel wel als niet van te voren wisten dat zij een afspraak vooraf moesten maken. Respons onderzoek onder het Klantenpanel: 244 van de 825 personen Respons onderzoek onder klanten in de publiekshal: 134 personen. 1 2 {^0 0 ĥ).
Van degenen die vooraf een afspraak hadden gemaakt, kon 74Vo dit ervaren als 'positief'. 27Vo vond het maken van de afspraak 'lang duren' of 'veel tijd in beslag nemen'. 89 0 Zo is tevreden hoe hij of zij geholpen is aan de balie. Deze uitslag liet zien dat we op de goede weg zijn met onze dienstverlening en dat de klant op zich tevreden is hoe de gemeente op afspraak werkt. Natuurlijk zijn er altijd gevallen waarbij niet alles gaat zoals gepland is of zijn er bijzondere omstandigheden. Hier wordt door het KCC nauwlettend op gestuurd en worden werkwijzes bijgesteld wanneer dit nodig lijkt te zijn. 10. Zijn er klachten over het werken op afspraak? In de periode van 1 april tot en met 2 november 2012 zijn er acht officiële klachten met betrekking tot het werken op afspraak geregistreerd. Hiervan hebben drie betrekking op het niet nakomen van de afgesproken maximale wachttijd, twee klachten over het niet snel genoeg kunnen maken van een afspraak tijdens de piekperiode mei/juni, twee over het niet juist toepassen van de afgesproken werkwijze door medewerkers en 1 klacht dat een gemeente altijd een vrije inloop moet behouden. De klachten worden afgehandeld door de teamleiders, in samenwerking met de klachtencoördinator. 11. Is de communicatie doelstelling gehaald? (Klanten informeren en 'sturen' om op afspraak te komen) Zoals hierboven beschreven is 74 0 A van de burgers op de hoogte is dat de gemeente voortaan op afspraak werkt.