Hét platform voor ontwikkeling van organisatie en individu 1
Introductie 1/4 Netto-plus vindt haar oorsprong in 1996, op het moment dat het Canadese circus Cirque du Soleil in Europa succesvol startte en sindsdien duurzaam succesvol blijkt. Als mede opbouwer van het eerste uur keek ik vol verbazing naar de organisatie, de klantbeleving, de motivatie van de medewerkers, en naar de processen die intern werden uitgevoerd. In het vervolg van mijn carrière zag ik diverse organisaties voorbij gaan, sommige succesvol, sommige minder succesvol. Nieuwsgierig naar waarom het ene bedrijf wel succesvol werd en het andere niet, was de trigger om in 2006 het platform Netto-plus te laten ontstaan. Uit ons onderzoek blijkt dat de mate waarin een organisatie een positieve verbinding weet te leggen tussen klant-, medewerker- en organisatiewaarde, bepalend is voor het duurzaam succesvol zijn van de organisatie. 2
Introductie 2/4 Klantwaarde: de waarde die de klant toekent aan de organisatie. Ook voor uw organisatie is het van belang te weten wanneer een klant waarde hecht aan uw organisatie, waarom de klant dat doet en vanaf welk moment een klant loyaal wordt. Medewerkerwaarde: de waarde die de medewerker toekent aan de organisatie. In hoeverre zijn uw medewerkers vanuit hun persoonlijkheid gemotiveerd om zich in te zetten en in hoeverre kunnen zij hun talenten inzetten in hun taken? Organisatiewaarde: de waarde die de organisatie toevoegt aan het verbinden van de klantwaarde aan de medewerkerwaarde. Hoe zijn de producten en diensten afgestemd op de behoefte van de klant? In hoeverre zijn de processen, die de producten en diensten voortbrengen, optimaal ingericht? 3
Introductie 3/4 In de loop der jaren bleek dat succesvolle organisaties passende verbindingen wisten te leggen tussen de drie waardes. Onsuccesvolle organisaties bleken een mismatch te hebben in deze verbinding. Om invloed uit te kunnen oefenen op deze verbindingen is een verdiepingsslag nodig. Uit deze verdiepingsslag is het Situatie Analyse Model ontstaan. 4
Introductie 4/4 Voor ieder van de waardes heeft Netto-plus producten en diensten ontwikkeld die van positieve invloed zijn op de klantwaarde (behoefte en wie), organisatiewaarde (wat en hoe) of medewerkerwaarde (capabel en motivatie). Daarnaast werkt Netto-plus met een Situatie Analyse Scan. Vanuit een vragenlijst wordt uw organisatie (of afdeling) in beeld gebracht vanuit het oogpunt van het Situatie Analyse Model. U kunt zelf bepalen of uw organisatie duurzaam succesvol is of waar uw organisatie het beste haar aandacht op kan vestigen om duurzaam succesvol te worden. En of Nettoplus u van dienst kan zijn uiteraard! Ik wens u en uw organisatie veel succes toe! Frank Heijmen 5
Wat kan betekenen voor u?
Stap 1, de Situatie Analyse Scan Is de intrinsieke motivatie bij de medewerkers voldoende aanwezig om de processen conform de gewenste standaard uit te voeren? Worden motivatie signalen voldoende herkent en opgepakt? En meer. Beschikken de medewerkers over de juiste capaciteiten om de proces KPI s te realiseren? Kunnen capaciteiten voldoende worden ontwikkeld? En meer. In welke behoefte voorziet de organisatie? Via welke kanalen weet de klant dat hij in zijn behoefte kan worden voorzien? Hoe voorkomt de organisatie dat de klant tussen de kanalen van het kastje naar de muur wordt gestuurd? En meer. Wie is de klant? Wat ervaart de klant in de contactmomenten op dit moment? Hoe wil de organisatie dat de klant de contactmomenten ervaart? Wat is de koppeling tussen klanttevredenheid en verkoop/loyaliteit van de klant? En meer. Hoe worden de processen uitgevoerd? Voldoen de proces KPI s aan de klantverwachtingen? Wat is het bestaande BPM level? En meer. Wat zijn de verkoopsignalen van de klanten van de PH en hoe spelen de medewerkers in op deze verkoopsignalen? Sluit het producten/diensten aanbod aan op de huidige en toekomstige behoefte van de klant? En meer. 7
Stap 2, evalueren en prioriseren Evaluatie klantbehoefte, multichannel, klanttevredenheid, herkenbaarheid behoefte voor medewerkers, inspelen op behoefte. Evaluatie klant, segmentatie, contactmomenten, emotie klant bij klantbediening, klantsignalen, servicebehoefte Evaluatie verkoopkwaliteit, verkoopkwantiteit, huidig en toekomstig product aanbod, Evaluatie processen, realisatie KPI s, Quick Wins, huidig BPM level, Evaluatie huidige situatie capaciteiten, capaciteit ontwikkeling, opleidingsbehoefte vs capacitiet, inhuurcapaciteit. Evaluatie motivatie, bereidheid om in te spelen op klantbehoefte, cultuursituatie, instelling, 8
Stap 3, praktische invulling visie Een succesvol bedrijf weet op welk gebied er ontwikkeling gewenst is en investeert haar aandacht gericht. Dit zorgt ervoor dat de verandering duurzaam kan worden geborgd in de organisatie én dat de overige gebieden de verandering kunnen volgen op het tempo wat bij de organisatie past. Dit zorgt ervoor dat onze veranderingen altijd duurzaam zijn, doelstellingen worden behaald en onze klanten met ons een langlopende relatie aangaan. Korte termijn, instant oplossingen zijn ruimschoots voorhanden, maar zijn niet de oplossingen die wij bieden. Op de volgende pagina s vindt u op voorhand een aantal praktische oplossingen, die wij regelmatig aanbieden en uitvoeren. 9
Klantwaarde: Klantreizen De elementen behoefte en wie vormen samen de klantwaarde. Om antwoord te geven op Hoeveel waarde hecht de klant aan mijn organisatie? biedt Netto-plus klantreizen aan. Door het maken van een klantreis krijgt u antwoord op diverse vragen: -Wat zijn de contactmomenten met mijn klant en wat ervaart de klant tijdens deze contactpunten? -Wat moet er gebeuren tijdens een contactmoment wil een klant loyaal worden? -Op welke manier zijn mijn contactmomenten met elkaar in verbinding, opdat een klant geen van het kastje van de muur ervaring beleefd? Antwoord op deze vragen geeft de organisatie de gelegenheid gerichte doelen te stellen en een koppeling te creëren tussen omzet en klanttevredenheid. Klantreizen wordt op dit moment ingezet door o.a. Avero en Transavia. 10
Organisatiewaarde: verkoop De elementen wat en hoe vormen samen de organisatiewaarde. Voor het element wat biedt Netto-plus verkooptrainingen aan. Uw medewerkers worden door de verkooptrainer geleerd om vanuit hun individuele persoonlijkheid de klant te benaderen. De slogan van Netto-plus is wie anders wil, moet anders doen en deze gaat volledig op voor de verkooptraining. Vanaf de eerste dag leert de medewerker verkopen door het te doen met een zeer ervaren en succesvol verkoper aan zijn of haar zijde. De verkoopmethodiek is ontwikkeld door de nummer één verkoper van ABN AMRO, Jan Rutgers. Netto-plus geeft trainingen voor beginnende, gevorderde en ervaren verkoopmedewerkers. 11
Organisatiewaarde: proces/projectmanagement Voor het element wat biedt Netto-plus procesmanagement en projectmanagement aan. Voor wat betreft procesmanagement beoordelen onze procesmanagers eerst welk level van procesmanagement (BPM) voor uw organisatie (onderdeel) het meest passend is. Naar aanleiding van deze analyse wordt samen met de organisatie bepaald wat het gewenste tempo is van het invoeren van procesmanagement. Netto-plus begeleidt indien gewenst het gehele traject. Daarnaast biedt Netto-plus projectmanagement aan. De meerwaarde van projectmanagement bij Netto-plus is dat onze projectleiders coachende kwaliteiten bezitten, waardoor zij eerder optreden bij dreigende problemen, meer organisatiesensitief zijn en daardoor resultaat boeken. Netto-plus heeft succesvol projecten uitgevoerd bij o.a. Florius, Monuta, ABN AMRO, QRM en Edumark. 12
Medewerkerwaarde: Recruitment Netto-plus biedt u voor het element capabel recruitment aan. Wij zijn u graag van dienst op basis van No Cure, No Pay. Samen met u bepalen we het vervolg van het recruitment proces evenals onze rol in de daaropvolgende aanbiedingsfase. Wat kunt u van ons verwachten: - Een solide partner voor opdrachtgevers en kandidaten; - Een vaste contactpersoon, open en eerlijk advies; - Begeleiden van opdrachtgevers en kandidaten gedurende het hele proces; - Kwaliteit, service en betrouwbaarheid op maat omdat iedereen uniek is; - En vooral: wij zijn niet bang voor een uitdaging en kijken niet alleen naar het CV of het profiel, maar ook naar het verhaal erachter. Onze recruiters hebben ruime ervaring en hebben succesvol samengewerkt met o.a. Far East Furniture, Conquestor, Michael Page, Monuta en ABN AMRO. 13
Medewerkerwaarde: Coaching/begeleiding Netto-plus biedt u voor het element motivatie coaching en management begeleiding aan. Netto-plus heeft zich bijzonder sterk gemaakt om het coachingsmodel Spoorzoeken van Maurice Oosterhof uit te brengen. Na 9 jaar investeren is het boek Spoorzoeken, leven is mensenwerk uitgekomen. De Nederlandse Orde van Beroepscoaches (NOBCO) heeft het boek eind 2012 de publieksprijs gewonnen voor Beste Coachboek van het Jaar 2012. Ook voordat het boek uitkwam werkte en coachte Netto-plus samen met Maurice Oosterhof volgens deze methodiek. Wij hebben succesvol samengewerkt met ontelbaar veel particulieren, en ook met organisaties o.a. OHRA, Flynth, Fokus, ABN AMRO, De Gastoudercentrale, ROC Nijmegen en Teleplace. 14
Landelijke dekking Netto-plus is een Nederlands bedrijf, en wij zijn in heel Nederland goed te bereiken. Ons kantoor is op de Zijpendaalseweg 25 in Arnhem. 15
Interesse/vragen/opmerkingen? 16