Rijksuniversiteit Groningen - bestuurlijke informatievoorziening administratieve processen en systemen Applicatie: Eindrapport (29 maart 2007) Auteur: Henk Buurma (FED/BIV) De applicatie De Rijksuniversiteit Groningen biedt sinds 2005 het centrale post- en dossierregistratiesysteem aan. is modulair opgezet. De RUG maakt momenteel gebruik van 3 modules, te weten: POST, ARCH en WHO?. In /POST kunnen gebruikers onder andere poststukken registreren, opvragen, wijzigen, afboeken en archiveren. In /ARCH kunnen gebruikers dossiers registreren, opvragen en eventueel uitlenen. In /Who? kunnen gebruikers organisaties en personen registreren en opvragen. Naar behoefte van de faculteit/dienst wordt een gebruiker door de applicatiebeheerder geautoriseerd voor een beperkte (WEBZ) of een uitgebreide (RMA) versie van. Doelstelling kwaliteitszorg heeft tot doel nazorg te geven in de vorm van enquêtes en interviews zodat eindgebruikers, hierna te noemen gebruikers, en andere betrokken partijen met de gegeven rapportages zo mogelijk aanpassingen kunnen maken op de huidige applicatie en tevens lering kunnen trekken uit de opgedane ervaringen voor andere projecten. Daarnaast wordt de betrokkenheid van gebruikers van administratieve processen en systemen gestimuleerd. Werkwijze kwaliteitszorg In het projectplan, kwaliteitszorg, zijn half november de verwachte werkzaamheden met bijbehorende data ingepland. In overleg met de applicatiebeheerder van is er een selectie gemaakt van 35 te ondervragen personen uit de volledige lijst van 73 gebruikers. Binnen deze 35 te ondervragen gebruikers werden 2 personen geselecteerd voor een, op de werkplek af te nemen, interview. Iedere week werden circa 10 geselecteerde gebruikers per email geïnformeerd over de doelstelling kwaliteitszorg en een vooraankondiging van de telefonische enquête. Op 2 locaties, de Universiteitsbibliotheek en faculteit Letteren, zijn interviews afgenomen. Tijdens de interviews op locatie kreeg de gebruiker ruim de gelegenheid te praten over de administratieve automatisering, waarbij de nadruk werd gelegd op. De tussenrapportages van deze interviews zijn gecommuniceerd met het hoofd BIV, de projectleider, de betrokken gebruiker en de applicatiebeheerder. In de telefonische enquêtes werden in circa 15 minuten aan de gebruiker een 8-tal vragen voorgelegd en werd tevens per vraag om een score gevraagd in de vorm van een cijfer tussen de 1 en de 10. 1
Gebruikers Met grote regelmaat zijn 71 gebruikers op werkdagen actief binnen. Daarnaast hebben de applicatiebeheerder en de afdeling BIV voor de controlerende en ondersteunende functie toegang tot. In totaal hebben 44% van alle gebruikers meegewerkt aan de resultaten van dit eindrapport. Van de ondervraagde gebruikers maakt 72% gebruik van de uitgebreide (RMA) versie en 28% van de beperkte (WEBZ) versie van. De -gebruiker aan het woord Hieronder worden de vragen aan en antwoorden van de gebruikers weergegeven zoals deze werden voorgelegd en verkregen vanuit de telefonische enquêtes en interviews. De vragen zijn zodanig samengesteld dat verwacht mag worden dat een goed inzicht kan worden verkregen van de werking van. Tussen haakjes worden onder elke vraag ondersteunende aanwijzingen vermeld die ook aan de gebruikers werden meegedeeld. Vraag 1. Voldoet het product aan uw verwachtingen? (te weinig informatie, te veel informatie, toegankelijkheid, rapportagemogelijkheden, uitwisseling) Antwoorden vraag 1: 50% van de ondervraagde gebruikers waren zondermeer tevreden over de kwaliteit van. De andere 50% waren over het algemeen ook positief gestemd maar hadden wel enige op- en aanmerkingen. De op- en aanmerkingen naar aanleiding van deze vraag zijn voor de duidelijkheid hieronder in een aantal categorieën onderverdeeld. Algemeen Gedegen opleiding voor secretariaten gewenst aangezien archiveren een ontbrekende schakel binnen de opleiding is te zwaar pakket voor eenvoudig gebruik binnen de RUG omslachtig inloggen eerst gai dan nog corsa omslachtig door veel muisbewegingen onduidelijkheid inlogprocedure, gai voorafgaande met kleine letter p, zonder p en Peoplesoft hoofdletter p af en toe is een overbodige handeling nodig om het juiste resultaat te krijgen hoe staat het met de ontwikkeling van de digitale archivering Rapportage Rapportages moeizaam en slecht Uitdraaien bevatten niet gehele inhoud rappellijsten onvolledig en overige rapporten moeizaam te verkrijgen mogelijkheid rappellijsten aan te maken trage conversie van rapporten naar Word 2
Zoekfuncties Binnen het overzicht van alle classificaties kan niet worden gezocht op trefwoord De zoekfuncties verbeteren zoekfunctie laatste 4 items tonen Scanfaciliteiten informatie over scanmogelijkheden uitbreiding met scanfaciliteiten Specifiek mogelijkheid tot brieven maken in ivb bestaande adressen en referenties archiveren nogal moeilijk om de juiste stuk bij het juiste classificatiecode te krijgen vrije keuzemogelijkheid invoering afzender mogelijkheid meerdere brieven in te voeren en in 1 keer te activeren Meerdere mutaties graag in 1 keer verwerken omslachtig om een nieuwe organisatie aan te maken graag combineren met bestaande briefmal Vraag 2. Voldoet de handleiding? (Papieren handleiding, Online handleiding, Geen handleiding) Antwoorden vraag 2: Afgestemd op de organisatie heeft het applicatiebeheer 2 handleidingen samengesteld voor respectievelijk de uitgebreide (RMA) en de beperkte (WEBZ) versie. Vanwege de cursussen op het Rekencentrum en vakkundige ondersteuning (helpdesk via applicatiebeheerder) maakt 25% nog maar zelden gebruik van een handleiding. Het inwerken van nieuwe gebruikers wordt in de meeste gevallen stapsgewijs opgebouwd door ondersteuning van een ervaren collega waarbij de handleiding zelden wordt geraadpleegd. Daarnaast is de goede bereikbaarheid van het applicatiebeheer debet aan het zelden raadplegen van de handleidingen. Vraag 3. Is er goede ondersteuning bij problemen? (Helpdesk, Eindgebruikeroverleg, GAI, Applicatiebeheerder) Antwoorden vraag 3: Alle ondervraagde gebruikers zijn zeer tevreden over de ondersteuning van door het applicatiebeheer. Voor 3% van de ondervraagden is het onduidelijk bij wie de ondersteuning moet worden gezocht bij afwezigheid van de applicatiebeheerder. Vraag 4. Is de applicatie altijd beschikbaar? (Snelheid, lokaal netwerk, RUG netwerk, GAI) Antwoorden vraag 4: De meeste gebruikers ondervinden geen grote problemen met de beschikbaarheid van. 41% van de ondervraagde gebruikers gaf te kennen af en toe te maken te hebben met een trage toegang en de verwerking van de mutaties binnen. De resultaten van de enquêtes geven geen duidelijkheid over een specifiek traag netwerk. 3
De gebruiker noemt als mogelijke oorzaak: Trage computer of netwerk zoeken binnen traag trager dan andere programma s Vraag 5. Wilt u veranderingen in de opmaak? (Schermopbouw, Achtergrondkleuren) Antwoorden vraag 5: 87% van de ondervraagde gebruikers is tevreden met de huidige opmaak van. De overige 13% zou graag onderstaande aanpassingen in de opmaak zien. inkomende post behandelaar staat standaard op organisatie kan dit ook standaard op personeelslid, zo ook bij kopiehouders graag mogelijkheid tot aanpassing kleuren onduidelijkheid over benaming: dossiercode moet zijn dossiernummer Vraag 6. Is de applicatie voldoende beveiligd? (Uitwisseling computers door deeltijdarbeid, Screensaver met herinlog, Blijft applicatie steeds online, Wordt ruimte na gebruik ook afgesloten, Back-up) Antwoorden vraag 6: De meeste ondervraagde gebruikers hebben een goed gevoel als het gaat om de beveiliging van. 34% brengt echter enige zaken naar voren die met nadruk de aandacht vereisen, deze zijn: zien af en toe poststukken van andere organisaties er kan 2 keer worden ingelogd zonder foutmelding geen screensaver met herinlog liefst eenmalige inlog voor alle toegewezen applicaties Vraag 7. Worden uw klachten naar tevredenheid opgelost? (Bij wie hulp, Helpdesk, Communicatie per e-mail, telefonisch of anders) Antwoorden vraag 7: 100% van de ondervraagde gebruikers is zeer tevreden over de klachtenafhandeling en complimenteert het applicatiebeheer voor de snelle, correcte en enthousiaste ondersteuning van het pakket. Vraag 8. Voldoet uw werkruimte aan uw wensen? (Computer, Printer, Meubilair, Geluid, verlichting, toegankelijkheid,) Antwoorden vraag 8: Aangezien de werkruimte en aanverwante faciliteiten mogelijke invloed hebben op de uitvoering en werking van een applicatie, is deze vraag opgenomen in de enquête. 16% van de ondervraagde gebruikers vragen aandacht voor: trage computer krappe werkruimte 4
Scores De gebruikers hebben een cijfer toegekend aan onderstaande kenmerken die overeenkomen met de inhoud van de gestelde vragen. Gevraagd werd een cijfer tussen de 1 en de 10 te geven waarbij een 1 zeer slecht en een 10 uitmuntend is. Hieronder de kenmerken en het gemiddeld cijfer. Kwaliteit 7,2 Handleiding 6,6 Ondersteuning 8,1 Beschikbaarheid 7,1 Opmaak 7,0 Beveiliging 6,8 Klachtenafhandeling 7,9 Werkruimte 7,4 Aanbevelingen Op korte termijn de beveiligingsproblemen, met name het tonen van niet toegestane informatie van andereorganisaties, onderzoeken en oplossen een onderzoek instellen naar de trage toegang en verwerking binnen Persoonlijk contact opnemen met de gebruiker voor een adequate oplossing voor de individuele vragen en problemen De handleidingen ontdoen van niet relevante leveranciersinformatie, de doelstelling van post- en archiefregistratie opnemen en een verklarende lijst van afkortingen toevoegen. Daarnaast kan mijn inziens beter over een beperkte en uitgebreide versie van worden gesproken dan de onvriendelijke onduidelijke afkortingen van respectievelijk WEBZ en RMA Conclusie Mede dankzij een prima ondersteuning van het applicatiebeheer heeft de Rijksuniversiteit Groningen met een goede keuze gemaakt voor de post- en archiefregistratie. Over het algemeen doen zich geen grote problemen voor bij de gebruikers van de applicatie, toch zou een regelmatige informatievoorziening, in de vorm van een emailnieuwsbrief, op het gebied van de ontwikkelingen en mogelijkheden het inzicht en de betrokkenheid van de gebruiker nog meer stimuleren. Dit eindrapport kwaliteitszorg is per e-mail verzonden aan de ondervraagde gebruikers, de applicatiebeheerder, het hoofd GAI, het hoofd BIV en het hoofd FED. 5