KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN 17 MAART 2011
ZUTPHEN
Veranderen naar? Herindeling 2005 Project O&O: Huis van de toekomst Kernwaarden: sociaal, inspirerend, ondernemend, verbindend Kernkwaliteiten: klantgericht, samenwerking, resultaatgericht Kamers huis: klanten, cultuur/personeel/leiderschap, interne organisatie, imago Programmalijnen: burger centraal, samen leren/samen doen, inspirerend Zutphen Project Sturing en Structuur Zomervakantie 2008 Hefbomen: maatschappelijk rendement, klant centraal, minder leidinggevenden, projectmatiger werken
Voor, tijdens en na Eerbeek(1) 3 hoofddoelen: Verbeteren dienstverlening Verbeteren eenheid van aansturing Doelmatiger inrichten bedrijfsvoering Sturingsprincipes: Maatschappelijk verbinden Klant centraal Versterkte directiesturing OG/ON relaties Programmatisch/projectmatig werken Integraal management
Voor, tijdens en na Eerbeek(2) Twee stromen voor inrichting: 5 afdelingen 8 Hoofdwerkprocessen Veranderproces: Afdelingsarchitecten Inrichtingsgroepen gg 1 externe Eerbeek
Nieuw Zutphen Directie Programma s & Projecten Strategie & Beleid Stadsbedrijven Bedrijfsvoering Klantcontact Het Plein Brandweer Openbare Ruimte Intern Advies Loket Automatisering & Applicaties Personen, Bedrijven & Instellingen Musea Administratie & Rapportage Omgeving Archief Interne Ondersteuning Expertisecentrum Vergunningverlening & Handhaving Antwoord
Politieke en ambtelijke besturingsprocessen Strategische agenda Sturen op realisatie Relatiebeheer Primaire processen Regelgeving, Handhaving Klantcontact- processen Ontwikkelen Uitvoeren/beheer Ondersteunende processen Ondersteunen; -facilitair -uitvoeren PIOFACH Advies; -strategische agenda -PIOFACH
DIENSTVERLENINGS- KANALEN LOKET AFDELING KLANTCONTACT VAKTEAMS ANDERE AFDELINGEN burger wijkregisseu r Domein PBI Loket:BALIES Dienstverlenings afspraken bedrijf/ instelling informatiepunt Domein V&H bewoner balie/loket snelbalie afspraak Domein OMGEVING bezoeker ANTWOORD 11
Externe doelstelling: zichtbaar betere dienstverlening Mensgericht Snel en zeker Optimale ketensamenwerking Eenmalige gegevensverstrekking Transparant en aanspreekbaar
Onze dienstverlening is mensgericht Bewustwording klantgerichtheid: in ontwikkelplannen NZ Investering op houding/gedrag medewerkers team Loket Een klantmanager begeleidt je bij complexe vragen 33 producten/diensten uitwerken in werkprocessen van A tot Z Uitvoering project Minder regels, Meer service: -Klantproces uitkeringen vereenvoudigd -APV vereenvoudigd -Parkeervergunningen gedigitaliseerd -Subsidieaanvragen vereenvoudigd
Burgers kunnen zaken snel/zeker regelen: 14 0575 ingevoerd (+ 35% kent nieuwe nummer) Implementatie antwoord suite ICT basis op orde Eind 2011: In 60% van de klantcontacten krijgt de klant in één keer het goede antwoord (incl 1x gericht doorverbonden).
Business case Antwoord Suite Zichtbaar beter en efficiënt
Altijd de juiste deur: ketensamenwerking Team Loket (ons KCC) is ingang voor gemeente op alle kanalen Aangesloten bij GovUnited Ook het Werkplein volgens methode ZhA Regionale samenwerking (1 KCC)
We vragen gegevens eenmaal op: Stelsel in beeld gebracht Informatiearchitectuur staat
We zijn transparant en aanspreekbaar: Gestart met kwaliteitshandvesten/normen met garanties op het niveau van de dienstverlening (meldingen openbare ruimte) Grip op het proces door het sturen op 14 Kern Prestatie Indicatoren: nu vooral bij team loket Regelmatig uitvoeren Klanttevredenheidsonderzoeken
80% ontvangstbevestiging g g waarvan 40% >3 weken afhandeling 87% geeft voldoende over beantwoording 40% t d ilb t di 30% 40% ontevreden over mailbeantwoording en + 30% geen beantwoording
Tevredenheid baliecontacten van 7,7 naar 8 en voor klantvriendelijkheid 8,8! Telefonische bereikbaarheid van 83% naar 93% 38% in 1x antwoord en 86% tevreden over antwoord Waardering blijft een 7,2