INHOUD A.1 Overzicht van visies, methoden en instrumenten 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in de literatuur 1 1.1 Inleiding 1 1.2 Opvattingen over kwaliteit 2 1.3 De kwaliteitszorgcyclus 5 1.4 Kwaliteitsbewaking versus kwaliteitsverbetering 9 1.5 Normen en indicatoren 11 1.5.1 Selecteren van een geschikte methode 13 1.5.2 Samenhang van systemen en indicatoren 15 1.6 Fasering in kwaliteitszorg 15 1.7 Enkele kwaliteitssystemen (kwaliteitsmanagementmodellen) 17 1.8 Externe kwaliteitsbewaking en auditing 18 1.9 Kiezen voor een kwaliteitssysteem? 19 1.10 Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 20 2 Kwaliteit en kwaliteitszorg in de hulp- en dienstverlening 24 2.1 Inleiding 24 2.2 Kwaliteit van zorg, kwaliteitszorg versus integrale kwaliteitszorg 25 2.2.1 Kwaliteit: definitie 25 2.2.2 Kwaliteit van zorg 27 2.2.3 Kwaliteitszorg: definitie 28 2.2.4 Integrale kwaliteitszorg: management én zorgverleners 28 2.3 Iets nieuws onder de zon? 30 2.4 Motieven voor kwaliteitszorg 32 2.4.1 Interne motieven 32 2.4.2 Externe motieven 33 2.5 Verzorgenden, hulpverleners en kwaliteitszorg 34 2.5.1 Probleemanalyse 35 2.5.2 Strategische en tactische verkenningen 36 2.5.3 Gegevensverzameling en -verwerking 37 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 1
2.5.4 Rapportage 39 2.5.5 Onderhandelen 39 2.6 Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 40 3 Ontwikkeling en invoering van kwaliteitszorg: noodzakelijke voorwaarden 42 3.1 Inleiding 42 3.2 Het formuleren van een kwaliteitsbeleid 42 3.3 De rol van leidinggevenden 46 3.4 De leidinggevende en de kwaliteitscoördinator 49 3.5 Wat verwachten we van de kwaliteitscoördinator 51 3.6 Cultuur binnen de organisatie 52 3.7 Organisatorische voorwaarden 55 3.8 Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 58 4 Methoden en instrumenten voor kwaliteitszorg: een eerste aanzet 62 4.1 Inleiding 62 4.2 Systematisch handelen 63 4.2.1 Definitie van systematisch handelen 63 4.2.2 Invloed van systematisch handelen op de kwaliteit van zorg 63 4.3 Afdelingsgebonden toetsing 65 4.3.2 De stappen van de afdelingsgebonden toetsing 65 4.4 Stappenplan (variant op de afdelingsgebonden toetsing voor het meetbaar maken van de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening 68 4.5 Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 69 5 Kennis en vaardigheden voor kwaliteitszorg 71 5.1 Inleiding 71 5.2 De kwalitude: wat is dat? 72 5.3 Welke kennis en vaardigheden zijn nodig voor kwaliteitszorg? 73 5.3.1 Assertiviteit 73 5.3.2 Sturing versus aangeleerde hulpeloosheid 74 5.3.3 Het leren geven van feedback 75 5.3.4 Samenwerken en communicatie 76 5.3.5 Conflicthantering: leren onderhandelen 76 5.3.6 Probleemoplossend denken en handelen 77 5.3.7 Invoeren van veranderingen 77 5.4 Realisatie in de praktijk 77 5.4.1 Opleidingen voor de toekomstige beroepsbeoefenaar 77 5.4.2 Bijscholen van huidige beroepsbeoefenaar 78 5.5 Gehanteerde bronnen en literatuurverwijzing 79 2/Inhoud Afl. 20 juli 2007
6 Het meten van cultuur en het werken aan kwaliteit 81 6.1 Het meten van cultuur 81 6.1.1 Achterliggend model 81 6.1.2 FOCUS-vragenlijst 84 6.1.3 Het werken aan kwaliteit 86 6.1.4 Van cultuuranalyse naar kwaliteitscultuur 89 6.1.5 Meer info 89 6.2 Verrijkingsliteratuur 89 7 De plaats en de rol van de kwaliteitscoördinator in het rusthuis 90 7.1 Naamgeving 90 7.2 De opdracht 91 7.3 De plaats in het organogram 91 7.3.1 De plaats in het organogram van de organisatie 91 7.3.2 De invulling van de functie 92 7.4 Relaties met andere functies 94 7.5 De bevoegdheden en verantwoordelijkheden 94 7.6 Taken en activiteiten 95 7.7 Het profiel 96 7.8 Verrijkingsliteratuur 96 8 Strategisch management in dialoog 98 8.1 Nieuwe spelregels voor het OCMW 98 8.2 Kwaliteit: het resultaat van teamwork! 99 8.2.1 Doel en opzet van de kwaliteitsconferentie 99 8.2.2 Voorbereiding: SWOT-analyse 99 8.2.3 Samen aan de slag: van knelpunt naar doelstelling! 100 8.2.4 Inpassen van de resultaten in de strategische planning 100 8.3 Terugblik op conferentie 101 8.4 Het spel blijvend spelen 102 8.5 Slotopmerking 103 8.6 Verrijkingsliteratuur 104 8.7 Reflecties en discussiepunten 104 9 Naar een gemeenschappelijk zelfevaluatiekader voor overheidsdiensten 107 9.1 Inleiding 107 9.2 Conferentie Kwaliteit Openbare Diensten 107 9.3 Doelstellingen 107 9.4 Beoogde return 108 9.5 Organisatieanalyse via zelfevaluatie 109 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 3
9.6 Knowhow uit twee bestaande modellen 110 9.7 De instrumenten 110 9.7.1 Het CAF: gemeenschappelijk zelfevaluatiekader van de Openbare Sector 110 9.7.2 De begeleidende gids van het CAF 111 9.7.3 Het zelfevaluatierooster 111 9.8 De basisconcepten van het Gemeenschappelijk Zelfevaluatie Kader van de Openbare Sector (CAF) 111 9.9 Het gemeenschappelijk zelfevaluatiekader van de Openbare Sector CAF) 112 9.10 Op welk terrein het CAF toepassen? 112 9.11 Hoe het CAF in de praktijk gebruiken? 113 9.11.1 Een zelfevaluatieteam samenstellen 113 9.11.2 Het zelfevaluatieteam informeren 113 9.11.3 Het verloop van de zelfevaluatie 114 9.11.4 Hoe evalueren? 115 9.11.5 Op welke wijze de instemming van het zelfevaluatieteam verkrijgen? 116 9.12 De opvolging 117 9.12.1 Terugkoppeling en actieplan 117 9.13 Om verder te gaan 117 9.13.1 Benchmarking 118 9.14 Verrijkingsliteratuur 119 10 Kwaliteitsmodellen anno 2000 121 10.1 Inleiding 121 10.2 ISO 9001 122 10.3 EFQM Excellence Model 125 10.4 Verrijkingsliteratuur 128 11 Verbetermanagement binnen het OCMW van Genk 130 11.1 Inleiding: de missie en visie als toetssteen 130 11.1.1 Beleidsinstrumenten 131 11.1.2 Missie OCMW-Genk 131 11.1.3 Ontwikkeling visie aan de hand van stappenplan 132 11.1.4 Voorbeeld visietekst en kritische succesfactoren 134 11.1.5 Bouwstenen verbetermanagement 134 11.2 Rol van de dienst Personeel en Organisatie 135 11.3 Praktijkcases 135 11.4 De invoering van boordtabellen in de dienstencentra (balanced corecard) 136 11.4.1 Verduidelijking van de verschillende perspectieven 136 4/Inhoud Afl. 20 juli 2007
11.4.2 Model en stappenplan voor de opbouw van de boordtabellen bij de dienstencentra 137 11.4.3 Voor- en nadelen van boordtabellen 145 11.5 Het werken met sleutelprocessen (rusthuizen Heiderust en herfstvreugde) 146 11.6 Gehanteerde bronnen en verrijkingsliteratuur 152 12 Vrijwilligerswerk en kwaliteit: een onafscheidbare relatie? 154 12.1 Situering 154 12.2 Macro 154 12.3 Microvisie op kwaliteit 158 12.4 Valkuilen 161 12.5 Voorwaarden voor kwaliteitsvol vrijwilligerswerk 162 12.6 Besluit 163 12.7 Bronnen 163 13 Werken met kwaliteitsprojecten 165 13.1 De keuze van een kwaliteitsproject 165 13.2 De samenstelling van de kwaliteitswerkgroep 166 13.3 De stuurgroep en beheersaspecten bij kwaliteitsprojecten 167 13.4 De rol van de voorzitter van een kwaliteitsproject 169 13.5 Fasen in projectwerk 171 13.5.1 De formulering van een projectdefinitie 173 13.5.2 Criteria en indicatoren bepalen 173 13.5.3 Toetsing om knelpunten vast te stellen 174 13.5.4 Probleemoplossing 175 13.5.5 Procesbeheersing en einde van het project 178 13.6 Bronnen en verrijkingsliteratuur 178 14 Organisatieverandering in het kader van kwaliteitszorg 180 14.1 Inleiding 180 14.2 De voorbereiding en het uitschrijven van de theoretische en academische kaders 180 14.2.1 Kwaliteitsstructuur 181 14.2.2 Kwaliteitssysteem 182 14.3 Besluit 184 14.4 Bronnen en verrijkingsliteratuur 185 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 5
15 Ontwikkelen van een opleidingsbeleid 189 15.1 Situering 189 15.2 Minimale kwaliteitseisen m.b.t. deskundigheidsbevordering 189 15.3 Definitie van opleiding 190 15.4 Het opleidingproces 190 15.5 Werkwijze 191 15.6 Randvoorwaarden voor een succesvol opleidingsbeleid 192 15.6.1 Opleidingsinspanning versus beleidslijnen 192 15.6.2 Bewuste en doelgerichte participatie 192 15.6.3 VTO-beleid concreet formuleren 192 15.6.4 Relatie tussen VTO-behoefte en VTO-activiteit 192 15.6.5 Kritische evaluatie 193 15.7 Coördinatie-mechanisme 193 15.8 Toepassing 194 15.9 Verrijkingsliteratuur 196 16 De Missie: Wat? Waarom? Hoe? 198 16.1 Inleiding 198 16.2 De relatie van de missie met andere management tools 199 16.3 Wat is een missie? 202 16.4 Uit welke elementen kan een missie bestaan? 203 16.4.1 De visie 204 16.4.2 De bestaansreden 205 16.4.3 Het activiteitsdomein 206 16.4.4 De doelstellingen 207 16.4.5 Waarden en normen 208 16.5 Soorten missies 210 16.6 Verschijningsvormen van missies 212 16.7 Waarom een missie? 212 16.8 Hoe ziet een geslaagde missie eruit? 213 16.9 Waar moet u rekening mee houden bij het uitwerken van een missie? 215 16.9.1 Wie neemt het initiatief? 215 16.9.2 De rol van de raad van beheer in dit proces 216 16.9.3 Is de tijd rijp? 216 16.9.4 Verzamelen van wat er reeds bestaat 217 16.9.5 Wat is het gewenste resultaat? 218 16.9.6 Wie betrekken bij het ontwikkelingsproces? 219 16.9.7 Tijdsplanning 220 16.9.8 Begeleiding 220 16.9.9 Vergaderruimte 221 16.10 Enkele ondersteunende technieken om een missie uit te werken 221 16.10.1 Open vragen 222 16.10.2 Onrechtstreekse vragen of opdrachten 222 6/Inhoud Afl. 20 juli 2007
16.10.3 Sneuveltekst 223 16.10.4 Stellingen 223 16.10.5 De brainstorm en zijn varianten 224 16.11 Twee casussen 224 16.11.1 Casus 1 224 16.11.2 Casus 2 224 16.12 Een checklist voor de planning van uw proces 225 16.13 Bronnen en verrijkingsliteratuur 226 16.14 Voor verdere informatie 227 17 De toegevoegde waarde van een procesgerichte organisatie binnen welzijnsvoorzieningen 233 17.1 Functioneel hiërarchische organisatie 233 17.2 Procesgerichte organisatie 234 17.3 Van een functioneel hiërarchische organisatie naar een procesgerichte organisatie 236 17.3.1 Procesontwerp en -identificatie 237 17.3.2 Procesanalyse 239 17.3.3 Procesmanagement, proceseigenaar en procesteams 243 17.3.4 Software voor kwaliteits- en procesmanagement 245 17.4 Conclusie 248 17.5 Bronnen en verrijkingsliteratuur 248 17.6 Voor verdere informatie 249 18 Het belang van communicatie in het proces van kwaliteitszorg 250 18.1 Inleiding 250 18.2 Drijfveren 250 18.3 Geen lege huls 251 18.4 Kloof tussen theorie en praktijk 251 18.4.1 Zes kritische vragen 251 18.4.2 Weerstanden 252 18.4.3 Top-down 252 18.4.4 Opties 253 18.5 Het onderscheid tussen operationele en ontwikkelorganisatie 253 18.5.1 Tijd voor reflectie 254 18.5.2 Enkele resultaten 255 18.5.3 Aangepaste overleg- en communicatievormen 255 18.5.4 Training on the job 255 18.5.5 Kwaliteitsconferentie 256 18.6 Conclusie 257 18.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 258 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 7
19 Ontwikkeling methodiek training on the job Systematische verbetering van de kwaliteit van overleg- en communicatievormen (deel 1) 259 19.1 Inleiding 259 19.2 Training on the job 259 19.3 Methodiek en werkwijze 260 19.3.1 Methodiek training on the job 260 19.3.2 Integratie van leren en werken 261 19.3.3 Werkwijze training on the job 262 19.3.4 Didactische aanpak 262 19.4 De praktijk 263 19.4.1 Kader van de training 263 19.5 Rol van de leidinggevende 264 19.5.1 Begeleiding en ondersteuning 264 19.6 Algemene reflecties 265 19.6.1 Instrument training on the job 265 19.6.2 Vertrouwensrelatie 265 19.6.3 Verantwoordelijkheden 265 19.6.4 Opmaak van de balans 266 19.6.5 Ontwikkelings- en resultaatgericht traject 266 19.7 Enkele conclusies 266 19.8 Bronnen en verrijkingsliteratuur 269 20 Ontwikkeling methodiek training on the job Systematische verbetering van de kwaliteit van overleg- en communicatievormen (deel 2) 272 20.1 Inleiding 272 20.2 Opvolgen en onderhouden 272 20.3 Resultaten 272 20.3.1 Meten is weten 273 20.3.2 Ervaringsgegevens 273 20.3.3 Hertekening overlegstructuur 274 20.4 Discussie 274 20.5 Ter afsluiting 277 20.6 Bronnen en verrijkingsliteratuur 279 21 Kwaliteitscoördinatoren aan het werk binnen OCMW s 280 21.1 Inleiding 280 21.2 Filosofie uitdragen 280 21.3 Niets nieuws? 281 21.4 Functieomschrijving 282 21.5 Hoofdtaken 283 8/Inhoud Afl. 20 juli 2007
21.6 Spin in het web 283 21.7 Evolutie 285 21.7.1 Beleidskeuze 85 22 Inspectie in welzijnsvoorzieningen, voortdurend streven naar verbetering 287 22.1 Inleiding 287 22.2 Context 287 22.2.1 Structuur en toepassingsgebied 287 22.2.2 Inhoudelijke context 292 22.3 Basisprincipes voor het nieuw inspectiemodel 296 22.3.1 De gescheiden rol tussen de dossier-behandelaar van de operationele afdeling en de inspecteur 296 22.3.2 De inspectietaken werden geclusterd binnen één afdeling 297 22.4 Inspectiemodel van de afdeling inspectie en toezicht 297 22.4.1 Basismodel 297 22.4.2 Inspecties in het kader van het kwaliteitsdecreet 299 22.5 De invoering van integrale kwaliteitszorg binnen WVC 301 22.6 Besluit 304 23 Vraaggerichte zorg en vraaggericht werken in een woon- en zorgcentrum: van beleidslijnen en -doelen naar praktische realisering 306 23.1 Inleiding 306 23.2 Begripsverduidelijking 306 23.2.1 Vraaggerichtheid 306 23.2.2 Autonomie versus domein van zeggenschap 307 23.3 Zorg- en dienstverlening: een samenspel 308 23.4 Vraaggerichte zorg en -werken: een ontwikkelingstraject 309 23.4.1 Van klantvriendelijk naar klantgestuurd 309 23.4.2 Voorwaarden tot vraaggerichte zorg en -werken 309 23.5 Praktische realisering 310 23.5.1 Multidisciplinaire bewonerbespreking 310 23.5.2 Multidisciplinaire bewonerbespreking in aanwezigheid van de bewoner 311 23.6 Meerdere condities en actiepunten 311 23.7 Conclusie 312 23.8 Bronnen en verrijkingsliteratuur 313 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 9
24 Werken aan cultuurveranderingen in welzijnsvoorzieningen Organiscoop, een instrument ter ondersteuning 314 24.1 Inleiding 314 24.2 Definitie 314 24.3 Samenhang organisatiecultuur en algemene werking 315 24.4 Systematiek 316 24.5 Organiscoop 316 24.6 Samenhang organisatiecultuur en IKZ 319 24.6.1 De medewerkers: leiding en vorming 320 24.7 Imperoscoop 320 24.8 VTO 320 24.8.1 Eduscoop 322 24.9 Besluit 323 24.10 Bronnen 323 24.11 Verrijkingsliteratuur 324 24.12 Verdere informatie 324 25 Veranderingen realiseren, een relatie tussen verantwoordelijkheid en eigenaarschap 325 25.1 Inleiding 325 25.2 Cultuur 325 25.3 Leidinggevende versus leiderschapsstijlen 326 25.4 Aard van de medewerker 327 25.5 Wetenschappelijk onderzoek van Etzioni 327 25.6 Besluit 329 25.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 329 26 To panel or not to panel 330 26.1 Inleiding 330 26.2 De complexiteit van kwaliteitsonderzoek in hulp- en dienstverlening 330 26.3 Kwantitatief en kwalitatief onderzoek 331 26.4 Cliëntenpanels een methode voor kwalitatief onderzoek 332 26.5 Begeleiden van panels 333 26.6 Discussie: voordelen van kwalitatief onderzoek 340 26.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 341 26.8 Verdere informatie 342 10 / Inhoud Afl. 20 juli 2007
27 Integratie van het veiligheidsbeleid in het Begeleidingscentrum Ter Heide 343 27.1 Inleiding 343 27.2 Inzichten die inspirerend gewerkt hebben bij het ontwikkelen van het veiligheidsbeleid 344 27.2.1 Nieuwe accenten in de organisatieleer 344 27.2.2 Van menselijk falen naar geïntegreerde veiligheid 345 27.3 Organisatiestructuur en veiligheid binnen Ter Heide 346 27.3.1 Medewerkergerichte onderbouw 346 27.3.2 Ter Heide als divisiestructuur 347 27.3.3 Veiligheidsdoelstellingen 348 27.3.4 Organisatie rond veiligheid 349 27.4 Sterkte/zwakte analyse van de bestaande organisatie rond veiligheid en het veiligheidsbeleid 349 27.4.1 Sterke punten 349 27.4.2 Zwakke punten 349 27.5 Op weg naar een integratie van het veiligheidsbeleid 350 27.6 Besluit 352 27.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 352 27.8 Verdere informatie 353 28 Toegevoegde waarde van de kwaliteitscoördinator 354 28.1 Inleiding 354 28.2 Wat is competentiemanagement? 354 28.2.1 Welke kenmerken kunnen we onderscheiden? 355 28.2.2 Welke resultaten zijn er te behalen? 355 28.2.3 Hoe kan de organisatie omgaan met competentiemanagement? 355 28.3 Opstellen van competentieprofiel 356 28.4 Werken met competentieprofielen 356 28.5 Competenties van de kwaliteitscoördinator 357 28.5.1 Voorbeeld van het competentieprofiel van de kwaliteitscoördinator 357 28.5.2 Ontwikkelingsgericht 358 28.5.3 Competentieprofiel kwaliteitscoördinator in een welzijnsvoorziening 358 28.6 Tot slot 362 28.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 363 29 Doe wat belangrijk is: stel De Wondervraag 370 29.1 Inleiding 370 29.2 Situering 370 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 11
29.3 Waarderend Onderzoeken 371 29.4 Oplossingsgericht Management & Coaching 374 29.5 De Wondervraag in het OCMW van Halle 375 29.5.1 Een waslijst van oplossingen 377 29.5.2 Projectpeterschap 378 29.6 Tot slot 378 29.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 379 29.8 Verdere informatie 379 30 Samen zorg verbeteren 380 30.1 Signalen over minimale kwaliteit 381 30.2 Ontwikkelen van de instrumenten 383 30.3 Inhoud van de instrumenten 384 30.4 Toepassing 385 30.5 Verbeteracties 386 30.6 Op weg naar veldnormen 387 30.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 390 31 PROZA-ZW 391 31.1 Inleiding 391 31.2 De implementatie van de kwaliteitsdecreten 391 31.3 Het PROZA-ZW project 392 31.4 Het instrument PROZA in een notendop 393 31.5 De inhoud van PROZA 394 31.5.1 Een groei- en verbetermodel 394 31.5.2 Vijf ontwikkelingsfasen 395 31.6 Een snelle screening via de PROZA Quickscan 395 31.7 Het hertalingtraject 396 31.8 De introductie van zelfevaluatie binnen de organisatie 397 31.9 Productinformatie 398 31.10 Tot slot 398 31.11 Verrijkingsliteratuur 398 31.12 Verdere informatie 400 32 Een klachtenprocedure die werkt 406 32.1 Inleiding 406 32.2 De zes elementen van een klachtvriendelijk beleid 407 32.2.1 Een positieve en uitgesproken visie van de organisatie t.o.v. klachten 407 32.2.2 Medewerkers worden opgeleid en ondersteund i.v.m. klachtenbehandeling 407 12 / Inhoud Afl. 20 juli 2007
32.2.3 Laagdrempelige aanspreekpunten die door iedereen gekend zijn 408 32.2.4 Duidelijke afspraken over klachtenbehandeling 408 32.3 Klachtenregistratie 410 32.4 Klachten analyseren om verbeteringen in de organisatie aan te sturen 411 32.5 Het invoeren van een klachtvriendelijk beleid 412 32.6 Tot slot 412 32.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur: 412 33 De referentieverpleegkundige en netwerking als kwaliteitsinstrument 416 33.1 Inleiding 416 33.2 Interne en externe netwerken 416 33.2.1 Noodzaak 417 33.2.2 Organisatie intern netwerk 417 33.2.3 Organisatie extern netwerk 418 33.2.4 Actieleren 418 33.2.5 Enkele beschouwingen over netwerkvorming 419 33.3 De referentieverpleegkundige in het netwerk 420 33.3.1 Organisatorische positie van de referentieverpleegkundige 420 33.4 Tot slot 421 33.5 Bronnen en verrijkingsliteratuur 422 34 Vorming, training en opleiding in WZC Ons Zomerheem 424 34.1 Inleiding 424 34.2 Historiek en ontwikkelingstraject 424 34.3 Wie krijgt welke vorming? 426 34.3.1 Doelstellingen van het huis (vormingsnood op instellingsniveau) 426 34.3.2 Individuele vraag van de medewerker (vormingsbehoefte op persoonlijk niveau) 426 34.3.3 Taak van de werkgroep vorming 427 34.4 Systematiek: hoe gaat alles praktisch in zijn werk? 427 34.4.1 Interne vorming 427 34.4.2 Externe vorming 429 34.5 Enkele bedenkingen ter afronding 429 34.6 Verrijkingsliteratuur 430 34.7 Verdere informatie 431 35 Wachttijden binnen de Geestelijke Gezondheidszorg 432 35.1 Inleiding 432 35.2 Wachttijden versus psychotherapie 433 35.3 De betrokkenheid van de medewerkers i.v.m. het meten van wachttijden 433 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 13
35.4 Resultaten wachttijden per doelgroep 434 35.5 Betekenis van deze resultaten in relatie tot de cliënt 435 35.6 Tot slot 435 35.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 436 36 Medewerkerstevredenheid meten doet tevredenheid toenemen 437 36.1 Inleiding 437 36.2 Wat kunnen we leren uit een tevredenheidsmeting bij medewerkers? 438 36.2.1 Inbreng van de medewerkers 439 36.3 Hoe verloopt een traject van tevredenheidsmeting? 440 36.3.1 Voorbereidende fase 440 36.3.2 Communicatie voor het onderzoek 441 36.3.3 De vragenlijst 441 36.3.4 Het veldwerk 442 36.3.5 Verwerking en rapportering 442 36.3.6 De opvolging van het onderzoek 442 36.4 En wat na de tevredenheidsmeting? 442 36.5 De link tussen de meting van medewerkerstevredenheid en klantentevredenheid 443 36.6 Tot slot 443 36.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 443 36.8 Verdere informatie 444 37 Een gezamenlijke klachtenregeling voor de autonome CAW s 447 37.1 Inleiding 447 37.2 Hoe zijn we concreet tewerk gegaan? 448 37.2.1 Sectorale werkgroep 448 37.3 Klachten voorkomen of/en klachten zorgvuldig behandelen? 448 37.3.1 Preventief en bemiddelend karakter 449 37.4 Klacht, een kwestie van niet voldane verwachtingen en/of geschaad belang? 449 37.5 Deelwerkingen gaan actief om met ontevredenheid; de klachtenprocedure start bij de directie 450 37.6 Twee niveaus van klachtenbehandeling 451 37.7 Globale rapportering over klachten als inspiratie voor bijsturing van het CAW-beleid 452 37.8 Vertrouwenspersoon 452 37.9 Veiligheid voor cliënten en medewerkers afhankelijk van organisatiecultuur 452 37.10 Tot slot 453 37.11 Bronnen 453 14 / Inhoud Afl. 20 juli 2007
38 Het kwaliteitshandboek voorbij Een prioriteitenanalyse als leidraad bij veranderingswerk 465 38.1 Inleiding en situering 465 38.2 Het belang van visie en mandaat, of beter... 1 + 1 = 3 465 38.3 Wie kan ermee aan de slag? 466 38.3.1 Aan de slag: situering bij medewerkers! 466 38.3.2 Analyseer de drie prioriteiten 466 38.3.3 Op zoek naar het cluster in de drie B s 467 38.3.4 Vertalen van thema s naar acties en een prioriteit toekennen 468 38.3.5 Situeer de toegekende prioriteiten in de tijd 468 38.3.6 Voer een dubbele controle uit 469 38.3.7 Implementeren van de prioriteitenanalyse 470 38.3.8 Opvolging: kan een matrix iets meer bieden? DACAF! 472 38.4 Persoonlijke reflectie 473 38.5 Voor verdere informatie 473 39 Werken met het CAF-model Zelfevaluatie vanuit een praktijktheoretische invalshoek 474 39.1 Inleiding 474 39.2 Vertrekpunten bij de zelfevaluatie 475 39.2.1 Het mandaat 475 39.2.2 Het doel 476 39.3 Aandachtspunten bij het opzetten van een zelfevaluatie 477 39.3.1 Deelname aan de zelfevaluatie 477 39.3.2 Communicatie naar het personeel vóór, tijdens en na het proces 478 39.3.3 Betrokkenheid van de OCMW-Raad 479 39.3.4 De aanduiding van een procesbegeleider 480 39.3.5 Informeren van de deelnemers aan de zelfevaluatie 480 39.3.6 Akkoord over doelstellingen en tijdspad 482 39.4 De praktische uitwerking 482 39.4.1 Uitnodiging aan de deelnemers 483 39.4.2 Organisatie van de bijeenkomst(en) 483 39.4.3 Rapportage 484 39.5 Afsluitende opmerkingen 485 39.6 Bronnen en verrijkingsliteratuur 486 39.7 Voor verdere informatie 486 40 Begeleidingscentrum Ter Heide: Goede praktijk binnen het landschap voor welzijnsvoorzieningen in Vlaanderen 489 40.1 Inleiding 489 40.2 Begeleidingscentrum Ter Heide 490 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 15
40.3 Periode van 1971 tot de intrede van de managementmodellen, begin jaren negentig 492 40.3.1 Fase 1: activiteitgeoriënteerd 492 40.3.2 Fase 2: procesgeoriënteerd 494 40.3.3 Fasen 3, 4 en 5 495 40.4 Introductie van management en managementmodellen: revolutie 496 40.4.1 Managementkennis 496 40.4.2 Sleutelvaardigheden / Kerncompetenties 496 40.4.3 Orde en structuur 497 40.4.4 Systematische zelfevaluatie 497 40.5 Veranderingsmanagement binnen Ter Heide 498 40.5.1 Stap 1: aansturing door de directie / betrokkenheid van het inrichtende bestuur 498 40.5.2 Stap 2: samenstellen van een sturend projectteam 500 40.5.3 Stap 3: uitvoeren van de zelfevaluatie 500 40.5.4 Stap 4: schrijven en daarna beoordelen van het zelfevaluatierapport 501 40.5.5. Stap 5: verbeteren / opstellen van een strategisch plan 502 40.6 Strategisch plan / vertaling naar de praktijk 504 40.6.1 Waar gaan we met onze organisatie naartoe? 504 40.6.2 Onze visie op goede zorg voor onze bewoners en hun ouders en familie 506 40.6.3 Verankeren van beleid en strategie: introductie van beleidscyclus 513 40.6.4 Organisatiestructuur en besturingsstructuur 514 40.6.5 Richtinggevende cultuur, waarden en gedragscode 518 40.6.6 Kwaliteitssysteem 519 40.7 Tot slot 521 40.8 Bronnen en verrijkingsliteratuur 521 41 Werken met prestatie-indicatoren in welzijnsvoorzieningen 523 41.1 Inleiding 523 41.2 Kwaliteitsmanagementmodellen 524 41.2.1 Balanced scorecard 524 41.2.2 EFQM Excellence model 524 41.2.3 Kwadrant 525 41.2.4 Indicatoren 528 41.3 Slotbeschouwing 535 41.4 Bronnen en verrijkingsliteratuur 536 41.5 Voor verdere informatie 537 16 / Inhoud Afl. 20 juli 2007
42 Hoe personeel betrekken bij kwaliteit? 538 42.1 Inleiding 538 42.2 Organisatie Familiehulp 538 42.3 Kwaliteit van zorg 540 42.4 Zorg op maat, niet mogelijk zonder de inzet van de medewerkers 540 42.4.1 Wijkteams 541 42.4.2 Een volgende stap: de zelfsturende teams 542 42.5 Besluit 543 42.6 Bronnen en verrijkingsliteratuur 544 42.7 Voor verdere informatie 544 43 Werken met het Kwaliteitsspel 547 43.1 Inleiding 547 43.2 Kwaliteitsspel: ontwikkeling 547 43.3 Kwaliteitsspel: praktisch 549 43.4 Kwaliteitsspel als zelfevaluatie-instrument 549 43.5 Hoe eraan beginnen? 550 43.6 Tot slot 551 43.7 Voor verdere informatie 551 44 Toezicht op de uitvoering van het kwaliteitsbeleid in voorzieningen voor personen met een handicap: werken aan voortdurende verbetering 553 44.1 Inleiding 553 44.2 Kwaliteitsbeleid in de voorzieningen 554 44.2.1 De implementatie van het kwaliteitsbeleid in de gehandicaptensector 554 44.2.2 Huidige stand van zaken 555 44.2.3 Kwaliteitsbeleid als voortdurend streven naar verbetering 555 44.3 Toezicht op het kwaliteitsbeleid 558 44.3.1 Situering dienst Inspectie 559 44.3.2 Organisatie en uitvoering van het toezicht op de kwaliteitszorg 559 44.3.3 Streven naar verbetering: intern kwaliteitssysteem 560 44.4 Perspectieven 561 44.4.1 Het nieuwe kwaliteitsdecreet 561 44.4.2 Reorganisatie Inspectie 561 44.5 Besluit 562 45 Mystery shopping binnen de stad Kortrijk 563 45.1 Inleiding 563 45.2 Project nieuw stadhuis 563 Afl. 20 juli 2007 Inhoud / 17
45.3 Bevorderen klantvriendelijkheid 563 45.4 Mystery shopping 564 45.4.1 Cases 565 45.4.2 Verslaglegging 565 45.5 Enkele conclusies 566 45.6 Verdere informatie 568 46 Investors in People (IIP): Kwaliteitsgericht personeelsbeleid 569 46.1 Inleiding 569 46.2 Historiek 569 46.3 De standaard IIP 569 46.4 Hoe het label behalen? 571 46.5 De kostprijs verbonden aan het behalen van het label 572 46.6 Wat zijn de voordelen? 573 46.7 Hoe kadert het IIP-label in het integraal kwaliteitsbeleid? 574 46.8 Het pilootproject in Vlaanderen 574 46.9 Het pilootproject Stad Brugge 575 46.9.1 De nulmeting 575 46.9.2 Het actieplan 576 46.9.3 Resultaten 577 46.10 Tot slot 578 46.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 578 46.12 Verdere informatie 579 47 Dynamiseer je organisatie! 580 47.1 Inleiding 580 47.2 Innovatie of creativiteit? 580 47.3 Verandering 581 47.4 Ben ik creatief en heb ik wel ideeën? 581 47.5 Een organisatieklimaat gunstig voor creativiteit en verandering 582 47.5.1 Waarom is een klimaat voor creativiteit een belangrijk onderwerp? 582 47.5.2 Wat is een creatief klimaat? 584 47.6 Dimensies van een dynamisch organisatieklimaat 585 47.6.1 Uitdaging en betrokkenheid 585 47.6.2 Vrijheid 585 47.6.3 Vertrouwen en openheid 585 47.6.4 Tijd voor ideeën 585 47.6.5 Speelsheid en humor 586 47.6.6 Conflicten 586 47.6.7 Steun voor ideeën 586 47.6.8 Debatten 586 47.6.9 Risico s nemen 587 18 / Inhoud Afl. 20 juli 2007
47.7 De meerwaarde van een dynamisch organisatieklimaat 587 47.8 Bronnen 590 48 Inspraak: lessen uit de praktijk van het lokaal dienstencentrum 592 48.1 Hoe dit artikel tot stand gekomen is 592 48.2 Inspraak in het lokaal dienstencentrum: wettelijke voorschriften 592 48.3 Formele en informele kanalen voor inspraak 593 48.3.1 Tips voor een goede werking van de centrumraad 594 48.4 Overzicht van voorstellen die wel en voorstellen die niet in overweging werden genomen 594 48.5 De levenscyclus van een voorstel 597 48.6 De rol van de centrumleider 598 48.7 Een ondersteunend klimaat voor inspraak 598 48.7.1 Vier typen organisaties 299 48.8 Conclusies 600 48.9 Bronnen 601 49 Het geheel is meer dan de som van de delen: werken aan samenhang in het kwaliteitssysteem 602 49.1 Inleiding 602 49.2 Uitgangspunt: grondgedachten van kwaliteitszorg als basis 602 49.3 De volgende stap: het geharmoniseerd kwaliteitsdecreet 604 49.4 Een kwaliteitssysteem: wie, wat, waar, wanneer, hoe en waarom? 606 49.5 Voorwaarden: fundamenten betreffende cultuur 607 49.6 De praktijk: voorbij de theoretische inzichten 609 49.7 Slotbeschouwing 610 49.8 Voor verdere informatie 610 50 Vier OCMW s werken samen aan methodieken van systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging Proceservaringen en -resultaten van een pilot-project 611 50.1 Inleiding 611 50.2 Systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging 612 50.2.1 Systematische kwaliteitsverbetering 613 50.2.2 Kwaliteitsborging 613 50.3 Pilot-project als vehikel 614 50.4 Procesontwikkeling pilot-project systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging 615 50.5 Referentiekader verantwoorde zorg 616 50.6 Het belang van meten = weten? 617 50.7 Toelichting van enkele processtappen 618 50.7.1 Uitvoering van Quikscan en weging van methoden/instrumenten 618 Afl. 28 december 2009 Inhoud / 19
50.7.2 Wegen en bepalen van prioriteiten 619 50.7.3 Externe visitatiemethode 619 50.7.4 Werken met toetsinstrumenten 623 50.8 Inzichten en competenties van leidinggevenden en begeleiders m.b.t. het veranderkundig proces 627 50.8.1 Interne communicatie bij het veranderingsproces kwaliteitszorg en de rol van de leidinggevenden 628 50.8.2 Kernproblemen m.b.t. de interne communicatie bij veranderingsprocessen in de vier voorzieningen 628 50.8.3 Ontwerp van een communicatieplan voor het uitvoeren van de toetsingen en de visitatiemethode 629 50.8.4 Van denken en ontwikkelen, naar doen en kritisch opvolgen 630 50.8.5 Stappenplan veranderingsproces 634 50.8.6 Leerervaringen 635 50.8.7 Enkele conclusies m.b.t. de rol van leidinggevenden in het veranderingsproces kwaliteitszorg 636 50.9 Conclusies en aanbevelingen m.b.t. het pilot-project 636 50.10 Deelnemerslijst pilot-project systematische kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborging 639 50.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 640 50.12 Overzicht van gehanteerde vakliteratuur tijdens het pilot-project? 641 51 Het electronisch patiëntendossier 644 51.1 Situering 644 51.2 Concept en visie EPD 644 51.3 Mogelijkheden van het EPD 645 51.3.1 Vanuit het perspectief van de hulpverlener 645 51.3.2 Vanuit perspectief administratieve medewerker 645 51.3.3 Vanuit perspectief management/overheid 646 51.4 Omkadering van de implementatie 646 51.5 Implementatie in VGGZ 647 51.6 Toekomst is digitaal, (eindelijk) ook voor VGGZ 648 52 Op weg naar persoonlijke kwaliteit... 649 52.1 Inleiding 649 52.2 Meetbaar, zichtbaar en voelbaar 649 52.3 Wat is CiEP? 650 52.4 Voor wie is CiEP bedoeld? 651 52.5 Hoe werkt CiEP? 651 52.6 CiEP als context voor een gekozen cultuur 652 52.6.1 Uitgangspunten daarbij zijn: 652 52.6.2 Het gewenste resultaat van werken volgens CiEP is dat op persoonlijk niveau zichtbaar is dat: 653 20 / Inhoud Afl. 28 december 2009
52.7 Werken volgens CiEP is gebaseerd op drie hoofdthema s 653 52.7.1 Thema 1: werkgewoonten 653 52.7.2 Thema 2: werkplekcriteria leren kennen en implementeren 654 52.7.3 Thema 3: plannen 655 52.8 De onderliggende basisvoorwaarden van CiEP 655 52.9 Hoe werken volgens CiEP zichtbaar wordt op de werkplek 656 52.10 Leidinggevenden die werken op basis van CiEP zijn toetsbaar én toetsen zichzelf 657 52.11 Conclusie 658 52.12 Bronnen en verrijkingsliteratuur 658 52.13 Verdere informatie 659 53 Synergie tussen verbeterprojecten 660 53.1 Inleiding 660 53.2 ProSyn-aanpak 661 53.3 Wat is belangrijk bij verbeterprojecten? 662 53.4 Suboptimale verbeterprojecten 663 53.5 Synergie bereiken 664 53.6 Belangrijke randvoorwaarden voor toepassing 667 53.7 Centrale coördinatie 668 54 Regionale ondersteuningspunten kwaliteitszorg 669 54.1 Inleiding 669 54.2 Doelstellingen en werking regionale ondersteuningspunten kwaliteitszorg 670 54.2.1 Doelstellingen 670 54.2.2 Werkprincipes en -organisatie 673 54.3 Thema s 673 54.4 Hulpmiddelen en werkmateriaal 675 54.5 Begeleiding van het ROP 676 54.6 Noodzaak en organisatie van externe netwerken 677 54.6.1 Wat zijn externe netwerken? 677 54.6.2 Welke soorten netwerken kunnen we onderscheiden? 678 54.6.3 Noodzaak 679 54.6.4 Organisatie van een effectief netwerk 680 54.6.5 Knelpunten 681 54.7 Conclusies 682 54.8 Bronnen 684 55 Klachtenmanagement onderzocht in de sociale dienst van het OCMW: een springplank naar integrale kwaliteitszorg 689 55.1 Inleiding 689 55.2 Juridische bepalingen omtrent klachtenrecht voor de sociale dienst van het OCMW 690 Afl. 21 december 2007 Inhoud / 21
55.3 De plaats van klachtenmanagement binnen Integrale Kwaliteitszorg 691 55.4 Wat is een goed klachtenmanagement? 692 55.4.1 Klachtenbehandeling 692 55.4.2 Klachtencultuur 693 55.5 Twee opmerkingen over kwaliteit- en klachtenmanagement in de sociale dienst van het OCMW 695 55.6 De resultaten van het onderzoek naar klachtenmanagement in de sociale dienst van het OCMW 696 55.6.1 Klachtenbehandeling 696 55.6.2 Klachtencultuur 698 55.7 Besluit en reflectie 699 55.8 Bronnen en vergelijkingsliteratuur 701 56 Kwaliteit en kwaliteitsmanagement in lokale besturen in Vlaanderen: een stand van zaken 706 56.1 Inleiding 706 56.2 Deel I: Evolutie en definitie van kwaliteit 706 56.2.1 Opkomst en evolutie van het thema 706 56.2.2 Wat is kwaliteit? 707 56.3 Deel II: De modellen van kwaliteit en hun verspreiding binnen de Vlaamse context 708 56.3.1. Decreet Kwaliteitszorg 708 56.3.2 Kwaliteitsmodellen 709 56.3.3 Het gebruik van modellen en instrumenten binnen de publieke sector in Vlaanderen 718 56.4 Deel III: De belangrijkste netwerken, conferenties en spelers binnen het kwaliteitsdomein in Vlaanderen 720 56.4.1 De netwerken 720 56.4.2 De conferenties 722 56.4.3 De belangrijkste spelers binnen het kwaliteitsdomein 723 56.4.4 Deel IV: Conclusie 729 56.5 Referenties 730 57 OCMW Waregem: van ideeënbus naar een geïntegreerd kwaliteitsmanagementsysteem 731 57.1 Inleiding 731 57.2 Doelstelling: permanent verbeteren 732 57.3 Concrete aanpak 733 57.3.1. Initiële audit 733 57.3.2 Documentaire basis 735 57.3.3 Strategie 735 57.3.4 Meldingen en verbetersuggesties 740 57.3.5 Tevredenheidsmetingen 741 22 / Inhoud Afl. 21 december 2007
57.3.6 Veiligheid 742 57.3.7 Ethiek 743 57.3.8 Milieu 743 57.3.9 Permanente verbetering door middel van alle verbeterbronnen 744 57.3.10 Structuur: een sterk intern netwerk 744 57.3.11 Informatica 746 57.3.12 Communicatie 748 57.4 De resultaten 749 57.5 Veranderkundige voorwaarden 750 57.6 Bronnen en verrijkingsliteratuur 751 57.6.1. Relevante websites 752 58 Organisatiecultuurverandering in het OCMW Leuven 753 58.1 Inleiding 753 58.2 Algemeen kader 754 58.3 Uitgangssituatie 755 58.4 Aanwezigheid van basisvoorwaarden 755 58.5 Opdracht 756 58.6 Eerste golf Focus op de waarden Privacy, Waardigheid, Autonomie en Geborgenheid 757 58.6.1 Eerste stap: verzameling 757 58.6.2 Tweede stap: samenbundeling 758 58.6.3 Derde stap: selectie 758 58.6.4 Vierde stap: Twaalf Werken 758 58.6.5 Vijfde stap: vormingsmoment 759 58.6.6 Zesde stap: Klavertjes 760 58.6.7 Zevende stap: presentatie GBC 760 58.6.8 Achtste stap: Kalender 760 58.6.9 Negende stap: Publieke affiche 760 58.7 Tweede golf Focus op de waarden Inspraak, Klachtenrecht, Integratie en Keuzevrijheid 761 58.8 Sturende en ondersteunende maatregelen 761 58.9 Derde golf Focus op onze bewonerspercepties 762 58.10 Vierde golf Focus op ons kwaliteitssysteem 763 58.11 Verdere golven 764 58.12 Enkele sprekende reacties 764 58.13 Sterkten 764 58.14 Kantelmomenten 765 59 Communiceren van verandering 774 Samenvatting 774 59.1 Inleiding 774 59.2 Organisaties veranderen permanent 775 Afl. 24 december 2008 Inhoud / 23
59.3 Communicatie is essentieel in een verandering 775 59.4 Het gevaar van een communicatie-inversie 777 59.5 Een organisatie heeft nood aan verschillende communicatiestromen 777 59.6 Communicatiestromen kunnen verstoord raken 779 59.6.1 Leidinggevenden vertrouwen teveel op de algemene top-down communicatie 779 59.6.2 Te weinig aandacht voor doelgerichte communicatie 779 59.6.3 Te weinig nadruk op interpersoonlijke communicatie 779 59.6.4 Te weinig feedback communicatie 780 59.7 Verstoorde communicatie leidt tot een communicatie-inversie 780 59.7.1 Het principe van de communicatie-inversie 780 59.8 Hoe communicatie-inversie vermijden? 782 59.8.1 Train het middle management in verandervaardigheden 782 59.8.2 Zorg voor goede feedback mechanismen 783 59.8.3 Zorg voor een goede inzet van communicatiekanalen 784 59.9 Besluit 784 60 Vraaggestuurde ondersteuning 786 60.1 Inleiding 786 60.2 Een poging tot omschrijving 786 60.3 Visie 789 60.3.1 Een korte historische schets 789 60.3.2 Enkele elementen van het ondersteuningsparadigma 790 60.3.3 Invloed van maatschappelijke tendensen 792 60.4 Waar staan we op dit moment? 793 60.5 Klinkt goed, maar 794 60.5.1 Individualisering tegenover solidariteit? 794 60.5.2 Een economisch discours 795 60.5.3 (Over-)responsabilisering van de cliënt? 796 60.5.4 Het machtsmodel versterkt? 797 60.5.5 Of het machtsmodel omgedraaid? 797 60.5.6 Contrasterende visies 797 60.5.7 Minder specialisatie? 798 60.6 Tot besluit 798 60.7 Literatuurlijst 799 61 Projectaudits in drievoud: inspecteren, afstemmen of positioneren 802 61.1 Drie soorten projectaudits 803 61.2 Inspecteren; de procesaudit 804 61.2.1 Inhoud en doel 804 61.2.2 Aanpak en referentiekader 804 61.2.3 Rol en expertise van de auditor 805 61.2.4 Toegevoegde waarde 805 24 / Inhoud Afl. 24 december 2008
61.2.5 Instrumenten 807 61.3 Afstemmen; de organisatie-audit 807 61.3.1 Inhoud en doel 807 61.3.2 Aanpak en referentiekader 807 61.3.3 Rol en expertise van de auditor 809 61.3.4 Toegevoegde waarde 809 61.3.5 Instrumenten 809 61.4 Positioneren; de strategie-audit 810 61.4.1 Inhoud en doel 810 61.4.2 Aanpak en referentiekader 810 61.4.3 Rol en expertise van de auditor 810 61.3.4 Toegevoegde waarde 811 61.4.5 Instrumenten 811 61.5 Conclusie 811 61.6 Literatuur 812 62 Vastleggen van verantwoordelijkheden in processen 813 62.1 Weerstand tegen procesmanagement 814 62.2 De medewerker als kritische succesfactor 814 62.3 Processen en professionals 815 62.4 Gekwalificeerde medewerkers en procesbeschrijvingen 817 62.5 Conclusies 818 63 De niet-opdagers binnen de centra voor geestelijke gezondheidszorg (CGG) 819 63.1 Inleiding 819 63.2 Therapieontrouw in de praktijk: no-show/drop-out 819 63.3 Therapietrouw bevorderende maatregelen 820 63.4 Drie ontwerpvragen 821 63.5 Besluit 824 63.6 Bronnen 824 64 Focus op: maatschappelijk kwetsbare jongeren Stappen in de richting van een kwaliteitsvolle dienstverlening 826 64.1 Inleiding 826 64.2 Doelstelling 826 64.2.1 Doelgroep 826 64.2.2 Wie wordt bereikt en wie niet? 828 64.2.3 Behoeften 829 64.3 Aanpak en werkwijze 830 64.4 Resultaten 831 64.4.1 Aanbod 831 64.4.2 Aanbevelingen voor het beleid 833 Afl. 25 mei 2009 Inhoud / 24 1
64.5 Vervolgstappen 835 64.6 Conclusie 835 64.7 Bronnen en verrijkingsliteratuur 836 65 Het bevorderen en ontwikkelen van een ethisch klimaat in de organisatie. De rol van dilemmatrainingen in een integriteitsbeleid 837 65.1 Inleiding 837 65.2 Integriteit en integriteitsbeleid 837 65.2.1 Integriteit 838 65.2.2 Twee benaderingen van een Integriteitsbeleid 838 65.2.3 Ethisch klimaat 840 65.3 De rol van dilemmatrainingen in een integriteitsbeleid 840 65.3.1 De meerwaarde van een dilemmatraining 841 65.3.2 Het voortraject 842 65.3.3 De concrete aanpak van een dilemmatraining 844 65.3.4 Het natraject 849 65.4 Besluit 853 65.5 Bibliografie 853 66 Standaardisatie in de vertrouwenscentra voor kindermishandeling De mogelijkheden en grenzen 855 66.1 Inleiding 855 66.2 Het ene proces is het andere niet 855 66.3 Kenmerken van de processen van de Vertrouwenscentra 857 66.4 Een ruimere kijk op mogelijkheden om kwaliteit te garanderen 857 66.4.1 Standaardisatie 857 66.4.2 Competentiemanagement 858 66.4.3 Voortdurende reflectie 858 66.4.4 Het zorgzaam omgaan met het engagement van de medewerkers 858 66.5 Het werken aan het organisatieklimaat 859 66.6 Juiste balans tussen structuur en ruimte 860 66.7 Literatuur 861 67 Op zoek naar het antwoord op de vraag: wat is goede en kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning? Een kader en model voor goede en kwaliteitsvolle zorg en ondersteuning aan uiterst kwetsbare personen met meervoudige functiebeperkingen. 862 67.1 Inleiding 862 67.2 Wie is onze bewoner? 863 67.3 Wat maakt onze bewoner zo kwetsbaar? 865 67.3.1 Persoonsgebonden bedreigingen of risicofactoren 866 24 2 /Inhoud Afl. 25 mei 2009
67.3.2 Risicofactoren in de directe teamomgeving/leefgroepomgeving/ infrastructurele omgeving 868 67.3.3 Risicofactoren die uitgaan vanuit de begeleiding, sturing en het managen van de directe teamomgeving / leefgroepomgeving / infrastructurele omgeving 875 67.4 Actuele ontwikkelingen 876 67.4.1 Van een individueel naar een sociaal model van handicap 876 67.4.2 Toename van de personen met complexe multidimensionale problemen 877 67.4.3 Van patiënt naar burger 878 67.4.4 Van segratie naar inclusie 879 67.4.5 Van zorg naar ondersteuning 879 67.4.6 Innovatie in de zorg en ondersteuning 881 67.4.7 Van mono- naar multidisciplinair 881 67.4.8 Beheersing van de uitgaven 882 67.4.9 Van leek-expert model naar het samenwerkingsmodel 882 67.4.10 Van structuur naar kwaliteit van zorg en naar kwaliteit van leven en bestaan 883 67.4.11 Van aanbod naar behoefte, nood en vraag van zorgverstrekker naar persoon met een handicap 883 67.4.12 Verantwoording van de zorg 884 67.4.13 Van eilandenmentaliteit naar complementariteit 885 67.4.14 Decentraliseren van de zorg 885 67.4.15 Van fragmentering naar samenhang 886 67.5 Theoretisch concept goede zorg: visie en aanbevelingen 886 67.6 Goede zorg op Ter Heide: praktisch werkmodel 889 67.6.1 Ontstaan van goede zorg 889 67.6.2 Zelfevaluatie: informatie verzamelen over de kwaliteit onze zorg 891 67.6.3 Goede zorg in de praktijk: modellen, methoden, instrumenten, technieken 893 67.7 Op weg naar bewonersgerichte en oudergerichte zorg 895 67.7.1 Verwachtingen van onze bewoner met betrekking tot goede zorg 895 67.7.2 Verwachtingen van de ouders en de directe omgeving met betrekking tot goede zorg 901 67.8 Antwoorden van de zorgverstrekkers 902 67.8.1 Bewoner 903 67.8.2 Ouders 927 67.9 Antwoorden van de organisatie 930 67.9.1 Werken met een zorgprogramma per doelgroep/ diagnosegroep 931 67.9.2 Strategisch werken 932 67.9.3 Medewerkersgericht werken 936 Afl. 26 juli 2009 Inhoud / 24 3
67.9.4 Decentraliseren van de organisatie 937 67.9.5 Werken met kennis, methoden, technieken, instrumenten, informatie 941 67.9.6 Beheersen van de uitgaven 941 67.9.7. Intern communiceren 943 67.9.8 Openheid naar buiten 944 67.9.9 Samenwerken 945 67.9.10 Zorgen voor uitrusting, gespecialiseerde aanpassingen, hulpmiddelen, infrastructuur en een nette en aangename omgeving 946 67.9.11 Kwaliteitsgericht werken 946 67.9.12 Leiding geven 948 67.10 Samenvatting 950 67.11 Bronnen en verrijkingsliteratuur 950 67.12 Afkortingen 952 68 Vrijwilligers in de 21ste eeuw 953 68.1 Inleiding 953 68.2 Leeswijzer 953 68.3 De vrijwilligersorganisatie 954 68.3.1 Het nut van een vrijwilligersbeleid 954 68.3.2 Soorten organisaties 955 68.3.3 De organisatiecultuur als belangrijk element 959 68.4 De ruilmotieven 960 68.4.1 Nieuwe ontwikkelingen 960 68.4.2 Waarom doen ze het? 961 68.4.3 Detecteren en mobiliseren 965 68.5 De vrijwilliger als individu 968 68.5.1 De verschillende types vrijwilligers 968 68.5.2 Aanbevelingen in functie van de typering 972 68.6 De organisatiedemocratie 975 68.6.1 Democratisering van de organisatie 975 68.6.2 Vrijwilligersbeleid als volwaardige hrm-tool 981 68.6.3 Enkele manieren om de motivatie op peil te houden 983 68.7 De uitdaging voor de moderne vereniging 985 68.7.1 Een nieuw elan in de verhouding met de achterban 985 68.7.2 Een beleid afgestemd op zowel de vrijwilliger als de organisatie 987 69 Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin en de Kwaliteit van Zorg 988 69.1 Inleiding 988 24 4 /Inhoud Afl. 26 juli 2009
69.2 De opdracht van Inspectie WVG 988 69.2.1 Het beleidsdomein na Beter Bestuurlijk Beleid 988 69.2.2 Inspectie WVG na BBB 990 69.3 Inspectie WVG en de kwaliteit van zorg 993 69.3.1 Een andere manier van kwaliteitsdenken 994 69.3.2 Meer partners met ieder hun eigen verwachtingen 996 69.4 Projectvoorstel 998 69.4.1 Doel project 998 69.4.2 Visie project 998 69.4.3 Randvoorwaarde project 999 69.5 Besluit 1000 70 Een hedendaags vrijwilligersbeleid 1001 Inleiding 1001 70.1 De taakbeschrijving (TB) 1001 70.1.1 De dienstverlener 1002 70.1.2 De regelaar 1003 70.1.3 De stimulator 1004 70.1.4 De ondernemer 1005 70.2 De begeleiding 1005 70.2.1 De begeleidingscyclus 1005 70.2.2 Coaching 1014 70.2.3 Mentoring 1015 70.2.4 Welke begeleidingstools toepassen op welke vrijwilliger? 1016 70.3 Opleiding 1017 70.3.1 Soorten opleidingen en opleiding in soorten 1017 70.3.2 Opleidingsplannen 1020 70.4 Werving en selectie 1030 70.4.1 De voorbereiding van de werving 1030 70.4.2 De bekendmaking van de beschikbare taken 1031 70.4.3 Diversiteitsaspect 1033 70.4.4 De advertentie schrijven 1034 70.4.5 Reageren op vragen 1035 70.4.6 De selectie 1036 70.4.7 De inwerkperiode/onthaalperiode 1040 71 Toepassing uitkomstenmanagement in de geestelijke gezondheidszorg 1041 71.1 Inleiding 1041 71.2 Uitgangspunten 1041 71.2.1 Motiverende effecten 1042 71.2.2 Valkuilen 1043 71.3 Hoe gaan we te werk? 1043 Afl. 29 juni 2010 Inhoud / 24 5
71.4 Afgelegde weg binnen de VGGZ 1044 71.5 Besluit 1045 72 Uitbouw van hulp- en dienstverlening aan gedetineerden 1046 72.1 Inleiding 1046 72.2 Uitbouw van de kwaliteitsmanagementsystemen 1047 72.2.1 Concrete uitbouw van het besturende proces 1048 72.3 Concrete uitbouw van het primaire proces 1050 72.3.1 De algemene opdrachten 1050 72.3.2 Samenstelling van de werkgroep 1051 72.4 Het gespecialiseerd forensisch team VGGZ vzw heeft volgende opdrachten 1051 72.4.1 Hulpverlening 1051 72.4.2 Aanbod agressiemanagement voor gedetineerden: in groep of op individuele basis 1052 72.4.3 Intake, psychodiagnostiek en diagnosestelling, indicatiestelling en multidisciplinaire hulpverlening aan gedetineerden met een tweedelijnsproblematiek 1052 72.4.4 Samenwerking 1054 72.5 Forensische kennisopbouw 1055 72.6 Forensische beleidsontwikkeling 1055 72.7 Besluit 1056 72.8 Bronnen en verrijkingsliteratuur 1056 73 Naar leiderschap in de beleids- en beheerscyclus met de A3-methodiek Resultaatgericht werken met het jaarplan 1057 73.1 Inleiding 1057 73.2 Probleemstelling 1058 73.3 Dienst Justitiële Inrichtingen 1059 73.3.1 De beleids- en beheerscyclus bij DJI 1060 73.4 Achtergronden en uitgangspunten 1060 73.4.1 High Performance Organizations 1060 73.4.2 Effectief leiderschap 1061 73.4.3 Beleids- en beheerscyclus 1062 73.4.4 Ontwerp van de beleids- en beheerssystematiek 1062 73.4.5 Het belang van overzicht, samenhang en eenvoud in de beleids- en beheerssystematiek 1063 73.4.6 Het creëren van synergie tussen effectief leiderschap en de beleids- en beheerscyclus 1063 73.5 De A3-methodiek 1064 73.5.1 Aanpak 1066 24 6 /Inhoud Afl. 29 juni 2010
73.6 Resultaten 1075 73.6.1 Ervaringen 1076 73.7 Aanbevelingen 1077 73.8 Top 10 A3-methodiek tips 1081 73.9 Samenvatting 1081 73.10 Bronnen en verrijkingsliteratuur 1082 74 Visie en werkwijze van een duurzame ontwikkeling binnen de organisatie 1085 74.1 Inleiding 1085 74.2 Begripsafbakening 1085 74.3 Drie niveaus van duurzaamheid 1087 74.4 Vertaling van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) naar een overheidsorganisatie 1088 74.4.1 Maatschappelijk verantwoord opereren (MVO) 1089 74.4.2 MVO binnen het kader van kwaliteitsmanagement 1090 74.4.3 MVO binnen de gemeente Lubbeek 1092 74.5 Conclusie 1099 74.6 Bronnen en verrijkingsliteratuur 1100 75. Leiderschapsontwikkeling: een geïntegreerd verhaal 1102 75.1 Inleiding 1102 75.2 Kwaliteit door trialoog 1103 75.3 Opleiding als deel van de horizontale integratie 1103 75.4 Competentiegerichte aanpak 1105 75.5 Evenwicht tussen kennis, vaardigheden en attitudes: integratie 1109 75.6 Onderwijs- en werkvormen: een weerspiegeling van de reële context 1112 75.7 Besluit 1113 75.8 Samenvatting 1113 75.9 Bronnen 1114 76. Werken aan de integrale toegankelijkheid via de toegankelijkheidsscan 1115 76.1 Inleiding 1115 76.2 Wat verstaan we onder 'integrale toegankelijkheid'? 1115 76.3 Het belang van integrale toegankelijkheid voor lokale besturen 1118 76.3.1...en voor hun welzijnsvoorzieningen 1119 76.4 Een blik op het zelfevaluatie-instrument 1120 76.5 Werkwijze 1121 76.5.1 Eerste bijeenkomst 1122 76.5.2 Goedkeuring nota door het management 1123 76.5.3 Eerste werksessie evaluatiegroep 1124 Afl. 31 december 2010 Inhoud / 24 7
76.5.4 Tweede werksessie evaluatiegroep 1125 76.5.5 Derde werksessie evaluatiegroep 1125 76.5.6 Validering van het eindrapport door het management 1127 76.6 Conclusies en tips vanuit de ervaringen met de proefprojecten 1128 76.7 Bibliografie 1130 77 Kwaliteitsmanagement in de woonzorgcentra: de rol van de kwaliteitscoördinator 1151 77.1 Inleiding 1151 77.2 Beweegreden voor het inroepen van de functie van kwaliteitscoördinator 1152 77.3 De kwaliteitscoördinator, een vat vol competenties!? 1153 77.4 Positionering van de kwaliteitscoördinator binnen de woonzorgcentra 1155 77.4.1 De kwaliteitscoördinator in een staffunctie op OCMW-niveau 1156 77.4.2 De kwaliteitscoördinator in een staffunctie op niveau van het woonzorgcentrum 1156 77.4.3 De kwaliteitscoördinator: fulltime of parttime bezig met kwaliteitszorg? 1157 77.5 Taken en activiteiten van de kwaliteitscoördinator 1158 77.5.1 Verscheidenheid aan klemtonen 1159 77.5.2 Bijkomende invloeden op de taakinhoud 1159 77.5.3 Invulling van de kerntaken 1160 77.6 De kwaliteitscoördinator: uitgespeelde rol of vaste waarde? 1161 77.7 Bewezen diensten versus toekomstige essentie 1162 77.8 Toekomstperspectief 1163 77.9 Conclusie: hoe profileert de kwaliteitscoördinator zich binnen de Vlaamse woonzorgcentra anno 2010? 1163 77.10 Bibliografie 1166 78 Een zelfevaluatie op 3 A3 Een stappenplan voor een eigen zelfevaluatiemodel 1176 78.1 Inleiding 1176 78.2 Uitgangspunten 1176 78.2.1 Het wetgevend kader 1176 78.2.2 Vereisten: het belang van dialoog 1178 78.2.3 Criteria bij de keuze van een zelfevaluatiemodel 1182 78.3 Inhoudelijke keuzes 1183 78.3.1 Gegevens en het referentiekader 1183 78.3.2. Doelen en middelen 1186 78.3.3 Prioriteitenbepaling: een mogelijk zelfevaluatiedocument 1187 78.4 Keuzes op het gebied van de methode 1188 78.4.1 Wie voert de zelfevaluatie uit? Het zelfevaluatieteam 1188 78.4.2 Bereik van de zelfevaluatie 1188 24 8 /Inhoud Afl. 31 december 2010