Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense onderzoeksbureau INDIGOV, in samenwerking met SBmarketing. De opdracht was te peilen naar de tevredenheid van de klanten over de producten en diensten van Belnet en hun verwachtingen voor de toekomst in kaart te brengen. Wij mochten ons verheugen in een hoge respons en genuanceerde, kwalitatieve inbreng van de respondenten. Survey gegevens Tevredenheid: enkele hoogtepunten Online dataverzameling tussen 26/1/2012 en 28/2/2012 Hoge responsgraad: bij 55 % van de accounts antwoordden 1 of meerdere respondenten De respons was netjes verdeeld over alle klantsegmenten en gebruikersprofielen Tevredenheid, imago en toekomstverwachtingen werden in kaart gebracht 8,5/10 voor algemene tevredenheid 53% van de kanten kenden Belnet een 9 of 10 /10 toe voor algemene tevredenheid Belnet scoort een Net Promotor Score van 65% en telt 68% promotors onder de respondenten Met een Customer Experience Index van 85 % krijgt Belnet het predicaat Excellence Van de respondenten over alle profielen heen zijn 53 % uiterst tevreden. 41% van hen scoren een 7/10 of een 8/10. De overige 6% geeft maximaal een 6/10. Deze klanten hebben ook een zeer hoge aanbevelingsbereidheid: de gemiddelde score voor het aanbevelen van de diensten van Belnet aan anderen bedraagt 8.9 /10. Wat is de Net Promoter Score? De Net Promotor Score (NPS) is een internationale standaard om de band tussen klanttevredenheid en loyaliteit aan te duiden. Er wordt een opdeling gemaakt tussen Detractors : score 0-6 Passives : score 7-8 Promotors : score 9-10 De Net Score is het aantal promotors dat overblijft na vermindering van het aantal detractors.
Hoge scores voor de Belnet diensten Klanten geven Belnet nagenoeg een 9 op 10 voor de basisdienst: connectiviteit. Heuglijk is tevens de waardering van de klanten die reeds zijn ingestapt in het IPv6 protocol. Ook andere diensten (domeinregistratie / digitale certificaten / media transport ) krijgen hoge scores van klanten - met zelfs een uitzonderlijk hoog punt voor de Media Transport Service. Klanten hebben van de gelegenheid gelukkig goed gebruik gemaakt om kritisch alle deelaspecten te bekijken en hun feedback te formuleren rond onder meer gebruiksgemak en performantie van deze toepassingen. Van deze feedback zal dankbaar gebruik worden gemaakt bij onze permanente inspanning om deze diensten te verbeteren en aan te passen.
Een pluim voor Belnet medewerkers Klanten vergelijken Aan de respondenten werd ook gevraagd om Belnet in performance te vergelijken met vergelijkbare leveranciers. 65 % van de respondenten beoordeelde de diensten van Belnet als beter dan de andere, waarvan 25% zelfs veel beter. In vergelijking met andere leveranciers sprong vooral in het oog : De prijs-kwaliteit verhouding. De beschikbaarheid, betrouwbaarheid en stabiliteit van de aangeboden diensten. De klantgerichtheid en het persoonlijk contact met competente en professionele medewerkers.
Wat onze klanten belangrijk vinden Vanzelfsprekend koesteren onze klanten heel wat verwachtingen over het aanbod van Belnet. Met statistische methoden leiden we uit de scores op de diverse vragen af dat de allergrootste impact op de tevredenheid wordt gegenereerd door deze 3 hoofdzaken: Kwalitatieve diensten Effectieve uitvoering Een vertrouwensvolle relatie De belangrijke praktische aspecten die in de dagdagelijkse processen een zeer grote impact hebben op algemene tevredenheid, zijn technisch advies, een aangename omgang, communicatie en de administratieve afhandeling. Het Belnet imago onder eigen klanten Niemand kent eender welke partner/leverancier beter dan eigen klanten! Belnet kan bogen op een stevige reputatie en een positief imago onder eigen klanten. De sterkste associatie die Belnet-klanten maken is deze van een organisatie die professioneel en klantgericht is, een dedicated en betrouwbare partner die solide meerwaarde levert. Klanten beschouwen Belnet in geen enkele mate als commercieel - eerder integendeel. Wij werken er aan! Belnet is uiterst tevreden met deze grote groep van zeer tevreden klanten, maar rust niet op haar lauweren. Klantenfeedback is voor ons in de eerste plaats een uitnodiging voor de toekomst. Concreet werden voor de kortere en langere termijn 5 assen gedefinieerd waarop we enthousiast aan de slag kunnen : Intensiever persoonlijk klantencontact naast een vernieuwde online communicatie. Blijven focussen op de core business (IP-connectiviteit) en ondersteuning bij migratie naar IPv6. Verder ontwikkelen, uitbreiden en innoveren van het dienstenaanbod op de lijnen die onze klanten definieerden. Administratieve processen aanpassen en vereenvoudigen. Belnet verder uitbouwen tot een internettechnologie referentiepunt en kenniscentrum voor haar doelpubliek.
Resultaten in een notedop Tevreden klanten Hoge algemene tevredenheid over de Belnet dienstverlening (8,5 op 10) Sterke customer experience en loyaliteit Grootste tevredenheid betreft de kwaliteit van de aangeboden diensten Positief imago Belnet als professionele, competente, klantgerichte en betrouwbare partner die een effectief aanbod heeft van zeer goede technische prestaties en services aan een uitstekende prijs In termen van de klantgerichtheid zijn aanbodafstemming, flexibiliteit/maatwerk en oplossingsgerichtheid heel belangrijk voor de klanten Sterkste punten Sterkste punten liggen op het technische en transactionele niveau (hard skills & services): diensten portfolio en -kwaliteit, effectiviteit en professionaliteit, technische know-how (expertise / competentie) en technische ondersteuning (support / advies), Productkwaliteit van dienstenportfolio (beschikbaarheid, betrouwbaarheid, ) Prijs-kwaliteitverhouding = belangrijke positieve factor van tevredenheid! Kwaliteit van de diensten, effectiviteit van de dienstverlening en samenwerking met Belnet Technische competentie en professionaliteit Verbeteringspunten Het terugvinden van informatie mbt Belnet diensten, en de soms wat complexe administratie werden door de klanten als verbeteringspunten omschreven. Belnet en de toekomst Welke diensten worden belangrijk in de toekomst? Een beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor administraties, en bundeling van de afzonderlijke Cert.be abuse meldingen via een centrale MyCert website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten. Er is een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten, en vnl. aan cloud computing, storage/back-up en file sharing/sending oplossingen. De rol van Belnet in de toekomst volgens klanten Behouden van hoog kwaliteitsniveau van aanbod, dienstverlening en ondersteuning. Snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid leveren, is en blijft de core business. Ondersteuning bij adaptatie nieuwe technologieën (cf. IPv6, cloud & storage diensten). Onafhankelijke adviesverlener - evolueren naar kennis- en competentiecentrum. Inzetten op communicatie en account management (bv. proactief jaarlijks contact).