Lead & Loyalty Na de conversie: van Lead naar Loyale klant
EVEN VOORSTELLEN E: edward.hoogeveen@iprospect.com T: +31 (0) 6 212 12 829
WELK BEDRIJF HEEFT LOYALE KLANTEN?
De vraag van vandaag is: Wat moeten we doen om meer loyale klanten te krijgen?
IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk
IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk
VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf. Routinematige loyaliteit Klanten blijven loyaal omdat het product weinig belangrijk wordt gevonden. Verplichte loyaliteit Klanten hebben geen alternatieven Functionele loyaliteit Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product
VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf. Functionele loyaliteit Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product
EMOTIONELE EN FUNCTIONELE LOYALITEIT Loyaliteit Koopbeslissing o.b.v. Systemen (D. Kahneman) Emotioneel Gevoel klant (hart) Verbonden voelen bij een groep (kopers) met dezelfde waarden en doelen. Systeem 1 - Automatisch en onbewust - Associatief en holistisch - Weinig energie - Snel Evolutie brein Oud Hypothalams Limbic system Moeilijk te kopiëren. Functioneel Product kenmerken (hoofd) Zoals prijs, functionele eigenschappen product, spaarsysteem, distributie. Makkelijk te kopiëren. Systeem 2 - Rationeel systeem - Analytisch en op regels gebaseerd - Veel energie - Lui Nieuw Cortex
SYSTEEM: ASSOCIATIEF EN HOLISTISCH Warm weer Stoffig veld Voetbal wedstrijd Droge keel Na de wedstrijd
SYSTEEM: ASSOCIATIEF EN HOLISTISCH Lente Grote schoonmaak Lekker naar buiten Zonnetje Zomerkleding
EMOTIONELE EN FUNCTIONELE LOYALITEIT Loyaliteit Koopbeslissing o.b.v. Systemen (D. Kahneman) Emotioneel Gevoel klant (hart) Verbonden voelen bij een groep (kopers) met dezelfde waarden en doelen. Systeem 1 - Automatisch en onbewust - Associatief en holistisch - Weinig energie - Snel Evolutie brein Oud Hypothalams Limbic system Moeilijk te kopiëren. Functioneel Product kenmerken (hoofd) Zoals prijs, functionele eigenschappen product, spaarsysteem, distributie. Makkelijk te kopiëren. Systeem 2 -Rationeel systeem - Analytisch en op regels gebaseerd - Veel energie - Lui Nieuw Cortex
VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf. - Loyaler - Meer winst - Meer aanbevelingen - Minder makkelijk te kopiëren Functionele loyaliteit Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product
IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Merendeel koopbeslissing door systeem? Merendeel koopbeslissingen Systeem 1
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Systeem 1 is snel en kost weinig energie Merendeel koopbeslissingen Systeem 1 Snel Weinig energie
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Waarom is systeem 1 snel? Automatisch en onbewust Merendeel koopbeslissingen Associatief en holistisch Systeem 1 Snel Weinig energie
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Systeem 1=emotionele loyaliteit. Get the picture? Automatisch en onbewust Merendeel koopbeslissingen Emotionele loyaliteit Associatief en holistisch Systeem 1 Snel Weinig energie
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Kenmerken emotionele loyaliteit.. Automatisch en onbewust Merendeel koopbeslissingen Emotionele loyaliteit Associatief en holistisch Snel Systeem 1 Verbonden bij een groep Zelfde waarden en doelen Weinig energie Veilig
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Klanten moeten een bedrijf kunnen vertrouwen Automatisch en onbewust Merendeel koopbeslissingen Emotionele loyaliteit Associatief en holistisch Snel Systeem 1 Verbonden bij een groep Zelfde waarden en doelen Weinig energie Veilig Vertrouwen
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT Klanten willen zich begrepen voelen Automatisch en onbewust Associatief en holistisch Snel Merendeel koopbeslissingen Systeem 1 Emotionele loyaliteit Verbonden bij een groep Begrepen voelen Zelfde waarden en doelen Weinig energie Veilig Vertrouwen
Het pad van emotionele loyaliteit gaat via vertrouwen en het echt begrijpen van de klant en daarop acteren
Maar hoe bouw je een vertrouwensband op en leer je de klant beter begrijpen?
Ontmoeting na ontmoeting
OPBOUWEN EMOTIONELE LOYALITEIT Touchpoints (ontmoetingen) - Emotionele loyaliteit wordt opgebouwd bij elke interactie en/of ontmoeting met een bedrijf of merk. Emotionele loyaliteit Touchpoint Touchpoint Touchpoint Touchpoint Touchpoint Je kunt het vergelijken met een emotionele bankrekening: - Een positieve touchpoint is een storting op je emotionele bankrekening - Een negatieve touchpoint is een opname van je emotionele bankrekening Emotionele loyaliteit + Touchpoint + Touchpoint Touchpoint Touchpoint + - +
IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk
Identificeren en automatiseren van alle belangrijke ontmoetingen (touchpoints)
BIJ ELKE TOUCHPOINT MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT Touchpoint Maximaal leren over een klant
MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT Leer systeem 1 kennen en niet systeem 2? Laten doen i.p.v. denken Automatisch en onbewust Gedrag Interactie uitlokken Systeem 1 Associatief en holistisch Afbeelding en video Ongestructureere feedback Open vragen
NODIG: een systeem die ongestructureerde klantdata kan opslaan van meerdere touchpoints
EN muziek maakt van deze data Digital chaos Performance on a Global Scale.
NAAST MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT OOK Touchpoint Maximaal leren over een klant
OOK MAXIMALE WAARDE TOEVOEGEN Maximale toegevoegde waarde voor de klant Touchpoint Maximaal leren over een klant
Systeem die segmenteert op waarden & behoeften
IN DEZE PRESENTATIE 1. Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit 2. Het pad naar emotionele loyaliteit 3. De rol van automatisering 4. De praktijk
Case
THE HILFIGER CLUB 1. Tommy Hilfiger is gestart met The Hilfiger Club eind 2009 2. The Hilfiger Club is een loyaliteitsprogramma in Europa 3. Klantprogramma s met toegevoegde waarden voor leden 4. Geïntegreerd in online shops en offline winkels 5. Geautomatiseerd door iprospect
BELANGRIJKE TOUCHPOINTS TOMMY HILFIGER Personal shopper app Online survey NPS score SMS service provider Email service provider API Gestructureerde data voor bedrijfssystemen Verwerken, verrijken & distribueren.
CUSTOMER TERMINAL IN STORE
PERSONAL SHOPPER
SEGMENTEREN BIJ TOMMY HILFIGER
GOEDE SEGMENTATIE EN KLANTVERHALEN Segmenteren op Store, klant waarden, Koopgedrag (online, uitverkoop, producttype, etc.)
Vandaag was de eerste stap in het bouwen van emotionele loyaliteit met je klanten
VRAGEN?
Dank voor uw aandacht! E: edward.hoogeveen@iprospect.com T: +31 (0) 6 212 12 829