Meer store traffic en conversie: hoe doe je dat? Samenvatting

Transcriptie

1 Meer store traffic en conversie: hoe doe je dat? Samenvatting Retail- en franchiseorganisaties onderschatten hoe belangrijk online is in het oriëntatietraject van de consument. Het marketingbudget is gericht op conversie en er wordt fors geïnvesteerd in de webshop. Echter, het gros van de aankopen gebeurt nog altijd in de fysieke winkel. Hoe kun je er als retailer voor zorgen dat je de balans vindt tussen online de juiste informatie verschaffen aan het juiste publiek, zodat offline de conversie kan worden gerealiseerd? En als je die klant eenmaal kent, hoe kun je dan zorgen voor retentie? In dit whitepaper bespreken we hoe je je data op een gemakkelijke manier kunt organiseren en hoe je door middel van marketing met hoge mate van relevantie kan communiceren.

2 Over het belang van lokale campagnes en een integraal klantbeeld voor de marketing van retail- en franchiseorganisaties Introductie De grenzen tussen online en offline winkelen vervagen. Uit onderzoek van Google blijkt dat 51 procent van de consumenten zich online oriënteert op producten en die vervolgens in de winkel koopt. Tweeëndertig procent zoekt online naar informatie, bekijkt het product in de winkel en doet de aanschaf in de webshop. En 17 procent bezoekt eerst de winkel en koopt dan online. Toch zetten de meeste retail- en franchiseorganisaties hun marketingbudget vooral in voor de final click. Ze besteden veel budget aan op conversie gerichte campagnes op Google, terwijl de consument nog bezig is met oriënteren. Hij of zij wil online vooral informatie aangeboden krijgen om zich voor te bereiden op de uiteindelijke aanschaf. Retailers spelen onvoldoende in op de informatierol van internet en maken te snel de sprong naar koop nu! -boodschappen. Feit is dat 90 procent van de aankopen nog altijd in de winkel plaats vindt. Voor franchisers en retailers is de webshop nog geen groot onderdeel van hun verdienmodel en toch ligt de focus vaak op e-commerce. Er gaan onevenredig veel resources naartoe, omdat de fulfillment en logistiek van een webshop complex zijn om in te richten. De retailer moet hier een aparte entiteit voor starten en dat alles voor een klein percentage van de business. Op zich is die focus op e-commerce wel begrijpelijk. Er lopen 50 procent minder mensen in de winkelstraat en retailers hebben daardoor het gevoel dat het slecht gaat. Maar de waarde van de consument die in de straat loopt is de afgelopen tien jaar tweeënhalf keer zo hoog geworden. Dus degenen die er zijn, komen doelgericht om iets te kopen. Over RetailBox+ RetailBox+ richt zich op retailers en franchisenemers die meer inzicht in het gedrag van hun klanten willen en zich als lokaal verkooppunt goed willen positioneren. Hiertoe koppelt RetailBox+ POS-, CRM-, ERP- en e-commerce-systemen voor optimale omnichannel marketing en marketing automation. Voor franchisenemers zijn er tools ontwikkeld waarmee de centrale organisatie lokale franchisers kunnen ondersteunen met meer leads en store traffic. Over Copernica Copernica is de Nederlandse softwareontwikkelaar van de marketingoplossingen Marketing Software, MailerQ en SMTPeter. Met de krachtige marketingsoftware van Copernica zet je zelfstandig marketingcampagnes, webpagina s, mobile en automatische campagnes op. Koppel e-commerce aan Copernica Marketing Software met een van de integraties en volg gemakkelijk verlaten winkelwagens op, verzend campagnes op basis van interesses, beloon loyale klanten en heractiveer inactieve relaties.

3 Met dit gegeven in het achterhoofd komt een succesvolle conversiestrategie er dus op neer dat de klant online relevante informatie krijgt over het gewenste product en de dichtstbijzijnde winkel waar hij dat kan bekijken en aanschaffen. Local search Hoe pak je dat aan? Vrijwel elke salesfunnel begint met online oriëntatie. In Nederland begint de oriëntatie in meer dan 80 procent van de gevallen bij Google. Volgens Google bezoekt 50 procent van de consumenten die een lokale zoekopdracht op hun smartphone hebben ingevoerd, dezelfde dag nog een winkel. Bij computer- en tabletgebruikers is dat 34 procent. Achttien procent van deze lokaal georiënteerde zoekopdrachten leidt dezelfde dag nog tot conversie. RetailBox+ heeft hiervoor een oplossing ontwikkeld waarmee vanuit één campagne tientallen lokale campagnes automatisch worden ingericht. Aan de achterkant is de landingspagina voorzien van een link naar de lokale winkel, bijvoorbeeld in de vorm van een voucher die de bezoeker mee moet nemen naar de winkel om korting te krijgen. De kassasystemen zijn gekoppeld aan het systeem dus de voucher werkt alleen in die specifieke winkel. 20% meer store traffic Dit kan tot wel 20 procent meer store traffic opleveren, maar ook een schat aan informatie. De lokale winkelier zal betrokken zijn bij deze marketing aanpak aangezien het direct resultaat oplevert. Wat je nu ziet is dat retailers en franchiseorganisaties landelijke Adwords-campagnes draaien. Maar als je een keten bent zonder landelijke dekking, gaat deze aanpak ten koste van je rendement. Door juist per locatie de consument van relevante zoekresultaten aangevuld met een lokale landingspagina te voorzien, wordt veel waste van marketingbudget voorkomen. Bovendien kan er door een toppositie per locatie maximaal resultaat behaald worden.

4 Data is koning De customer journey begint dus voor het grootste gedeelte met de oriëntatie zoals hierboven omschreven. Na een bezoek in de (web)winkel is het zaak om de klant goed te leren kennen. Betere kennis van klanten stelt retail- en franchiseorganisaties in staat om met hogere relevantie te communiceren, wat weer leidt tot hogere conversie. Door ERP-, CMS-, e-commerce- en kassasystemen aan elkaar te koppelen vergaar je een integraal klantbeeld. Door gebruik te maken van bestaande systemen is geen implementatie van een heel nieuw systeem nodig. Bij de RetailBox+ tool is dit een kwestie van API s linken met een maatwerk interface. Dit kan ook modulair, dus dat je bijvoorbeeld begint met alleen een koppeling tussen het CRM-systeem en Copernica. Dankzij het integrale klantbeeld kan je de klant benaderen op basis van hun fase in de customer journey. marketing leent zich hier goed voor. Door gerichte campagnes op te zetten creëer je waardevolle een-op-een contactmomenten. Dergelijke gesegmenteerde campagnes hebben een hoge conversie omdat je inspeelt op de behoeften en voorkeuren van de klant. Je kunt net als in de winkel klanten advies geven, want je weet wat ze hebben gekocht en wat er bij die producten past. Maar je kunt dit natuurlijk ook heel goed inzetten in de oriëntatiefase, door bijvoorbeeld de klant erop te wijzen dat de nieuwe collectie in de winkel hangt. Triggers Verschillende contactmomenten van de klant worden in verschillende systemen opgeslagen. Dat kan varieren van Kassa s, Webshops, Customer Support, Persoonlijk contact (CRM) Relevante data wordt hieruitgehaald en gesynchroniseerd. Hierdoor ontstaat een totaalbeeld van 1 profiel van alle contactmomenten met het bedrijf/merk. Direct geschikt voor gepersonaliseerde communcatie. Ondersteuning Verkoopkanaal Het is heel belangrijk dat de e-commerce activiteten (online) goed zijn afgestemd met de fysieke winkel (offline). De consument ervaart geen verschil en ziet zowel de winkel als de webshop als één onderdeel van het bedrijf. Als de webshop niet actief door de lokale winkel wordt opgenomen in het verkoopproces dan is er geen sprake van integratie en kan er geen goede omnichannel marketing worden opgezet waarbij de beleving van de consument centraal staat. Laat uw systemen beter renderen

5 Optimaal inspelen op klantgedrag + Er zijn veel mogelijkheden qua gepersonaliseerde campagnes maar we geven een paar lijnen als voorbeeld: Store traffic-lijn Centrale inrichting Local Search met Google Adwords aangevuld met een conversie-element door middel van een voucher. Op het moment van verzilvering bij de lokale winkel wordt de voucher gescand en worden de klantgegevens in de kassa opgeslagen. De kassagegevens worden gesynchroniseerd met de centrale database. Dit is een effectieve manier van klantenwerving en bevat waardevolle informatie voor latere marketingcampagnes. + Loyalty-lijn + Omni Channel lijn Een nauwere relatie met de klant kan worden gerealiseerd met een loyaltykaart. De kaart wordt gebruikt bij het afrekenen en geeft de consument een voordeel. De kassa s zijn gekoppeld aan Retail- Box+ en met de data die daar uitkomen kunnen nog relevantere en persoonlijke aanbiedingen worden gedaan. Denk daarbij aan het belonen van klanten met een gemiddeld hoog bestedingsbedrag. Het resultaat is een betrokken klant die loyaal is aan de retailer en wordt erkend voor haar/zijn loyaliteit. Als de ERP-, kassa-, CRM- en e-commerce systemen gekoppeld zijn is het mogelijk om de producten en marketing in de hele keten te optimaliseren, over alle kanalen heen. Lokale franchisenemers hoeven geen nee meer te verkopen wanneer een product niet op voorraad is, omdat ze hun eigen klant zonder inkomstenderving prima naar de webshop kunnen begeleiden. De omzet die afkomstig is vanuit de lokale landingspagina ken je namelijk toe aan de bijbehorende winkel.

6 Online & Offline - omnichannel Centrale marketingafdelingen kunnen zeer persoonlijke en relevante marketingcampagnes inrichten die direct tot meer online en offline resultaat leiden. Zodra de systemen op elkaar zijn afgestemd en de relevante klantdata optimaal en actueel zijn, kunnen de retailer en franchiseorganisatie op een strategisch niveau de marketing en sales inrichten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan winkelbeleving. Low-interest producten kunnen worden verschoven van de fysieke winkel naar de online (long-tail) webshop. Aan de andere kant kan de winkel als fysieke uitvalsbasis voor de webshop dienen, zoals nu gebeurt bij Zalando en Amazon. Daarnaast kan door de gedetailleerde klantkennis vanaf het punt van oriëntatie tot loyalty heel goed worden bepaald welke locaties het goed doen en welke minder. Zodoende kan dus de spreiding van winkels worden geoptimaliseerd. Gedetailleerde klantgegevens vanuit alle systemen binnen de organisatie kunnen worden gebruikt voor bijvoorbeeld een persoonlijke webpagina of app waarbij de aankoophistorie wordt gecombineerd met aanbevelingen en bijvoorbeeld loyalty op herhalingsaankopen. Omdat in het hele verhaal de lokale ondernemer is betrokken zal deze ook actief meedoen en meeliften op de totaalaanpak. Koopgedrag consument is niet veranderd De consument zoekt online en koopt offline. De online focus van retail- en franchiseorganisaties moet dan ook worden verlegd naar de oriëntatiefase en het lokaal genereren van store traffic. Eenmaal in de winkel zorgt RetailBox+ ervoor dat je over een integraal klantbeeld beschikt die je online kunt benutten voor gepersonaliseerde marketingcampagnes. Gefeliciteerd! Marketing automation PRINT UIT EN NEEM MEE! marketing is nog steeds zeer belangrijk in de marketing mix met een gemiddelde ROI van % (bron: Direct Marketing Association) WAARDEBON 5, 00* BIJ BESTEDING VANAF 25,- * De korting is alleen geldig bij besteding vanaf 25,- en bij inlevering van deze waardebon. De korting is geldig tot en met woensdag 8 maart De korting is inclusief 10% MOOI Meegenomen Card korting. De korting is niet geldig in combinatie met andere kortingsacties en niet inwisselbaar tegen contant geld. Vraag naar de voorwaarden en uitzonderingen in de winkel. 81% van de (online) shoppers die s ontvangen op basis van eerdere winkel gewoonten, zijn bereid om nog een keer te kopen als gevolg van marketingautomatisering. Segmenteren Met behulp van de klantgegevens verzameld uit een lijst van abonnees, zijn de s beter aangepast om verschillende segmenten te targeten. open-rates stegen met 4% en omzet groeide jaar na jaar met 60%.

7 Personaliseren Uit studies blijkt dat het verhogen van personalisatie leidt tot een gemiddelde groei van 14 procent in de omzet. Gemiddelde click-through-rates (CTR) zijn 2,5 keer hoger met personalisatie. Responsive Zorg dat de campagnes optimaal zijn opgemaakt voor Smartphones. Denk hierbij ook aan speciale conversie knoppen die op de telefoon goed zichtbaar zijn. Maar voordat er goede omnichannel marketing automation gedaan kan worden dient men de klant wel eerst te kennen. En dat begint bij de start van de customer journey. De Oriëntatie Meer weten over de mogelijkheden? Neem contact op met Erik Valkenburg van RetailBox+ of Michael Linthorst van Copernica. Contactgegevens RetailBox+ Erik Valkenburg +31 (0) Copernica Michael Linthorst +31 (0)