Relevantie in het klantparcours van verzekeren

Transcriptie

1 05/2015 marktanalyse IG&H Consulting & Interim Make strategy work! IG&H Consulting & Interim Financial Services België Relevantie in het klantparcours van verzekeren Verslag ronde tafel 22 april 2015 en addendum op het paper Omnichannel in financial services 1

2 De klant doet aankopen voor mode, reizen, muziek en apparatuur steeds vaker in een combinatie van online en offline middelen die ter beschikking staan: any place, any time, any where. Dit klantgedrag van Belgen verhoogt de eisen aan financieel dienstverleners, die hun vizier meer moeten richten op de noden van de klant. Gekscherend zou je kunnen zeggen dat klanten zich in een omnimediaal omniversum begeven, dat het e-commercetijdperk heeft overstegen. Afhankelijk van noden, kiezen klanten hun eigen parcours. Klanten kunnen elk kanaal gebruiken dat voor handen is in het klantparcours. Ook voor financiële diensten. Bron: FutureBuy 2014 % shoppers reporting omnichannel shopping behavior in Europe 2

3 Reconstructie van het parcours IG&H heeft op basis van kwalitatief onderzoek een reconstructie gemaakt van het klantparcours voor verzekeringen. Wat kunnen we in verzekeringen leren van Tripadvisor of Coolblue? Wat zijn de noden van de gewone Belg in het klantparcours? Eenvoudige vragen die centraal stonden in 15 diepte-interviews met Belgen. Toeval wil dat GFK samen met Google recent kwantitatief onderzoek heeft gedaan naar het gedrag van klanten in hun parcours als het gaat om autoverzekeringen. Het kwalitatieve en het kwantitatieve onderzoek laten interessante overeenkomsten zien. We zetten de belangrijkste uitkomsten en bevindingen op een rij. Vergelijken en afsluitend eenvoudig? Allereerst het gedrag in het klantparcours als het gaat om autoverzekeringen. Zoeken naar informatie doen Belgen zowel on- als offline. Afsluiten van verzekeringen daarentegen doet men vooral offline. Dit komt, omdat (vrijwel alle) aanbieders van autoverzekeringen geen volledig gedigitaliseerd klantparcours (tot en met afsluiten) aanbieden. Overigens kent de klant geen psychologische barrières om dit wel te doen. Slechts 5% van de onderzochte groep Belgen vertrouwd online verzekeren niet! 3

4 Andere opmerkelijke bevindingen De consument zoekt online naar concrete, rationele informatie. Een aansprekende websit maakt daarin het verschil. Echter, men treft een gefragmenteerd online landschap aan in d online zoektocht, waarbij het lastig is om op de relevante website te geraken. Toelichting Grootte van het punt toont touchpoint gebruik (hoe groter, hoe meer bezocht) De dikte van de pad geeft de intensiteit (frequentie) van de overgang Bron: The transformed purchase journey of car insurances, Google & GfK Belgium, 2015 De informatie die de klant online vindt, wordt offline gevalideerd. Dit gebeurdt via word of outh, advertenties, brochures en gesprekken met adviseurs. Valideren en verifiëren van de prijs, loont! Het specifieke landschap in België met makelaars en agenten, heeft als kenmerk dat er weinig prijsconsistentie is. Eén op de drie Belgen slaagt er daardoor in om offline een betere prijs te krijgen, dan de online prijscalculatie die men zelf 4

5 In de online zoektocht wordt de Belg niet (goed) bediend in zijn volledige klantparcours. Terwijl de klant geen aversie heeft tegen online sluiten bij een makelaar of verzekeraar. Echter, prijsinconsistentie en vertrouwde offline middelen (waaronder de makelaar), maken dat de klant vaak offline sluit. Overigens is ook geconstateerd in het onderzoek van Google en GFK, dat de klant een vergelijking wil maken. Dit leidt er toe dat een partij als Mefirst.be relatief veel wordt geconsulteerd door Belgen. Echter, 7% van de Belgen komt uiteindelijk ook op Independer.nl uit (?!). Een Nederlandse site die vergelijken op verschillende kenmerken van verzekeringen zeer eenvoudig heeft gemaakt. Een efficiënte combinatie: Tripadvisor en verzekeringsadviseur De bevindingen rondom vergelijken vormen een brug naar de diepte-interviews die zijn gevoerd door IG&H. Een letterlijke quote in één van de gesprekken was: Eigenlijk zoek ik de Tripadvisor of Coolblue van verzekeren! Wat zijn de noden van de Belg als je in gesprek gaat over het klantparcours? Allereerst geven (alle) klanten aan dat men moeite heeft om het eigen klantparcours te doorlopen, verdeeld in oriëntatie, vergelijken & advies, valideren & afsluiten. Het ontbreekt aan transparantie, eenvoud en relevantie. Het volgende beeld ontstaat vanuit de interviews: 5

6 Oriëntatie Vergelijken & advies Valideren & afsluiten Transparantie Eenvoud Relevantie Ik weet niet waar ik moet klikken. Ik zoek een onafhankelijk overzicht van prijzen en voordelen. Ik zoek (gestructureerde) informatie die to the point is. Advertenties (Google-ad-words) vertrouw ik niet zondermeer Waarom moet ik nu al mijn contactgegevens achterlaten of abonnee worden? Ik weet nog niet eens wat ik ga krijgen Weinig maatschappijen is niet echt een goed vergelijk Ik moet veel persoonlijke informatie geven die niet nodig lijkt voor de premie (?) Ik zoek een vergelijking met plussen en minnen. Een duidelijk overzicht, zodat ik opties makkelijk kan vergelijken Welke partij zit er eigenlijk achter deze website? Men zegt onafhankelijk, maar waar blijkt dat uit? Is dat zo? Concrete premie en overzichtelijke voordelen vormt voor mij een goed vertrekpunt in het gesprek met mijn adviseur Hoe moet en kan ik een keuze maken tussen de adviseurs die mij worden voorgesteld? Wat is de kwaliteit van de adviseurs die mij worden voorgesteld? Bron: IG&H Consulting kwalitatief klantonderzoek 2015 Als consumenten zelf moeten zoeken, dan vindt men de facto niet wat men zoekt. Als ze voor verzekeren het voorbeeld van Independer zien en men experimenteert met deze website dan zijn de reacties verrassend: Dit is inderdaad de Tripadvisor van verzekeren. Met dit soort informatie kan ik naar mijn verzekeringsadviseur stappen. Met andere woorden: Er zijn websites die het voor consumenten eenvoudig, relevant en transparant maken. Ook valt op dat de Belg een belangrijke rol ziet voor zijn adviseur bij het valideren en afsluiten van een verzekering. Een inefficiency? Voor een Belg niet! De adviseur is een relevante schakel in het klantparcours. Wel kan die zelfde adviseur (makelaar of agent) de klant helpen via andere media dan alleen een persoonlijke ontmoeting. Dus via bijvoorbeeld: chat, Skype, , telefoon. 6

7 Eenvoud, transparantie en relevantie geconcretiseerd Het is niet zondermeer aannemelijk dat een onafhankelijke prijsvergelijker de Belgische verzekeringsmarkt betreedt. Mede gezien de prijsinconsistentie, de beperkte kennis en interesse voor verzekeren van consumenten én de Belg die waarde hecht aan de rol van zijn adviseur. Andere websites zijn een bron van inspiratie voor verzekeraars. Hierbij moet men zich niet beperken tot alleen het voorbeeld van Independer. Het referentiekader van de klant wordt bepaald door aanbieders uit andere sectoren (mode, reizen, muziek, apparatuur, ). Als we kijken naar dergelijke voorbeelden, dan valt op dat eenvoud, transparantie en relevantie concreet zijn gemaakt, zowel on- als offline! Wat valt op? Het is belangrijk dat dienstverleners in de mix van on- en offline, op een persoonlijke manier aanspreekbaar zijn (adviseur, telefoon, chat, Skype, ) Belgen hebben behoefte aan een helder en gestructureerd overzicht van voor- en nadelen. Naar voorbeeld van partijen als Coolblue, Tripadvisor, Independer, ANWB, Sonos. Heldere uitleg over benodigde (klant)informatie en wijze van werken en identiteit (Bedrijf, personen, missie en visie) Maatwerk en maak het voor klanten mogelijk om hun keuze te vergelijken met peer groups Zorg dat expertise instant en persoonlijk beschikbaar is op tijdstippen die de consument vanzelfsprekend vindt (any place, any time, any where) Zorg dat informatie goed geordend wordt aangeboden: van overzicht naar detail in begrijpelijk taal (in plaats van jargon) Maak reviews en vergelijkingen mogelijk: beoordelingen van consumenten van producten, adviseurs en diensten (bijvoorbeeld: claimshandling) 7

8 Over IG&H IG&H Consulting & Interim is met bijna 120 professionals een toonaangevend en onafhankelijk adviesbureau. Sinds 2013 zijn Parfinis en IG&H samen actief op de Belgische markt. Vanaf 2015 zijn we samen in België actief onder de naam IG&H. Al ruim 25 jaar werken we voor toonaangevende ondernemingen in een drietal sectoren waarin de consument centraal staat: Financial Services, Retail/Trade & Logistics en Health. We zetten volledig in op het succes van onze klanten. IG&H laat zien dat transformaties ook anders kunnen, met resultaat. Maak kennis met Make strategy work!. 8

9 Auteurs IG&H Consulting & Interim België Schaliënhoevedreef 20T 2800 Mechelen I: T: Koen Knaepen Partner Jorrit Molkenboer Senior Manager Peter Hardy Senior Consultant 9