Customer Portal: Van nice to have naar must have

Transcriptie

1 white paper Heeft ú al een ecm systeem? 4 april 2013 Bas Fockens, directeur Datacon BV Customer Portal: Van nice to have naar must have Organisaties en bedrijven moeten meer dan ooit concurreren op service en daadwerkelijk begrip van hun relaties. Hoe uw klant of leverancier in staat wordt gesteld om online samen te werken of zaken te doen is essentiëler dan ooit. Relaties verwachten online toegang tot betrouwbare, nauwkeurige en up-to-date informatie. Op het gebied van bijvoorbeeld: rapportage, planning, logistiek en voorraad. Het vinden van informatie via selfservice door middel van een Customer Portal is inmiddels een must have. Een Customer Portal biedt optimale service aan uw relaties en verlaagt operationele kosten dankzij gestroomlijnde klantprocessen en lagere communicatiekosten. Iedere onderneming wil excelleren in klantvriendelijkheid en zich hierdoor onderscheiden van de concurrentie. Hoe kunt u meer grip krijgen op bedrijfsprocessen en uw onderneming omtoveren naar een organisatie waarbij de klant centraal staat? Het antwoord daarop is: met een Customer Portal. Een Customer Portal is een beveiligde website waarmee vaste klanten en leveranciers via een inlogcode toegang wordt verleend tot uw bedrijf en tot data die voor die relaties relevant zijn. Steeds vaker wordt Datacon benadert door bedrijven om de mogelijkheden voor deze Customer Selfservice te onderzoeken. Reden: klanten zijn verbaasd dat het nog niet mogelijk is en vragen erom. Of erger: de concurrent biedt de mogelijkheid al. De Customer Portal groeide de afgelopen jaren uit van een nice to have naar must have. We hebben het punt bereikt dat het niet faciliteren van deze informatiebehoefte bij uw klant consequenties heeft voor de omzet.

2 2/6 - Customer Portal Selfservice Dat is niet vreemd: in de huidige wereld van web 2.0 zijn mensen continu online en hebben ze makkelijker toegang tot informatie dan ooit tevoren. Het vinden van die informatie via selfservice is uitgegroeid tot een manier van leven, een vaststaand gegeven. Zakelijke relaties worden door de mogelijkheden die hen als privé-consument wordt geboden steeds ongeduldiger als het aankomt op het vinden van wat men zoekt. Ze willen het antwoord hier en nu, met de minst mogelijke moeite en terzake. En de tijd dat deze informatie via telefoon, fax en zelfs werd ingewonnen ligt achter ons. Bovendien: een ondernemer weet als geen ander dat zakendoen niet ophoudt op het moment dat om vijf uur de kantoordeur wordt dichtgetrokken. We leven in een 24-uurseconomie, zakelijke interactie is altijd en overal. Wat zijn de voordelen? Een Customer Portal wordt ingericht om bedrijfsprocessen te faciliteren en heeft dan ook vanaf de start meerwaarde voor de organisatie. De belangrijkste schakels in uw bedrijfsprocesomgeving zijn: back- en frontoffice. Vrijwel alle processen die zich op deze vlakken afspelen kunnen via automatisering aan elkaar worden gekoppeld. Dat gebeurt binnen een Customer Portal, waarbij klanten en leveranciers via een inlog toegang krijgen tot de organisatie en informatie en applicaties in één enkel schermoverzicht beschikbaar worden gemaakt. Deze relaties willen online bestellen of in het bedrijfssysteem kijken wat de orderstatus of het voorraadniveau is. De samenwerking kan ook bestaan uit het verstrekken van informatie over orders en facturen, de laatste stand van zaken rond een project of product, een abonnement afsluiten, contact met de serviceafdeling of gewoon kennis delen. Online samenwerken Want ook informatie- en documentenuitwisseling is een belangrijk aspect binnen online samenwerking. Zo kan het zijn dat een bedrijf met andere externe partijen deelneemt in een project. Dan is het wel zo makkelijk wanneer die externen op een eenvoudige manier de meest actuele informatie en bestanden kunnen raadplegen zoals bijvoorbeeld manuals, handleidingen, rapportages, contracten of bestektekeningen. Voor klanten van een accountantsbureau is het prettig wanneer ze via een Customer Portal inloggen en de laatste kwartaalcijfers kunnen bekijken. Of een dealerorganisatie die rustig een elektronische productcatalogus bekijkt en vervolgens een order plaatst in de daaraan gekoppelde webshop. U kunt zich voorstellen dat een bedrijf met meerdere vestigingen, lokaal en internationaal actief, veel voordeel behaalt met de inzet van een portaltoepassing. Voor ieder bedrijf levert een portal aantoonbare waarde op: van groothandelsbedrijven, industriële producenten tot aan zakelijke dienstverlening.

3 3/6 - Customer Portal Efficiëntie en service Bijzonder interessant is een portal-oplossing voor bedrijven die te maken hebben met service- en onderhoudsprocessen en de daaraan gekoppelde rapportage en planning, zoals bijvoorbeeld bouwbedrijven en technisch installateurs. Dit zijn ondernemingen die vaak werken met onderaannemers en specialisten. Deze partijen verrichten dus samen met andere partijen uit de keten activiteiten voor de eindklant, met als gewenst resultaat een kosten efficiënt- en kwalitatief eindproduct. Door de communicatie tussen al deze partijen te organiseren via een portal, krijgen alle betrokken partijen een helikopterview op projecten. Ook hier is het doel wederom optimale service aan de klant. Dat kan in dit geval bijvoorbeeld een woningbouwcorporatie zijn, waarvoor een onderhoudsbedrijf duizenden service-orders per jaar moet verwerken. Doordat het onderhoudsbedrijf onderaannemers in laat loggen op hun portal, kunnen ze werkopdrachten opvragen. De portal geeft inzicht in de status van de orders. Wanneer staat een reparatie gepland? Is de onderaannemer op tijd gestart? Welke activiteiten heeft hij afgerond? Wat levert het op? Ook is het prettig wanneer een werknemer ter plekke via een mobile device zoals een tablet, bouwtekeningen kan raadplegen. En wanneer hij een onderdeel mist, bij zijn leverancier inlogt om te kijken of het op voorraad is en direct een bestelling plaatst. De hoofdopdrachtgever, in dit geval de woningbouwcorporatie, kan via de Customer Portal van het onderhoudsbedrijf alle informatie rondom werkopdrachten opvragen om op die manier haar huurders adequaat te woord staan. Daarnaast kunnen de informatie en gegevens die voortkomen uit deze interacties, worden benut Customer dashboard voor verdere aanscherping van die service. Daarmee biedt de Customer Portal mogelijkheden voor efficiencyverbetering en levert het een enorme besparing op doordat medewerkers niet alle klanten, leveranciers en andere betrokkenen persoonlijk te woord hoeven staan. Een Customer Portal verlaagt dus operationele kosten dankzij selfservice, gestroomlijnde klantprocessen en lagere communicatiekosten. Daarnaast biedt een Customer Portal klanten een sterk verbeterde klantervaring en hoger serviceniveau via het internet. Dit resulteert in een hogere klantloyaliteit. Kortom: door de verlaging van kosten enerzijds en de verhoging van omzet anderzijds zal het rendement over het bestaande klantenbestand substantieel toenemen.

4 4/6 - Customer Portal Customer experience De eerste stap in de totstandkoming van een Customer Portal is te ontdekken welke achterliggende motivatie er is voor een organisatie om een Customer Portal in te zetten. Datacon herkent dat de meeste organisaties niet één maar meerdere redenen hebben - of zouden moeten hebben - om een portal te realiseren. Daarbinnen staat altijd één ding centraal: met zo min mogelijk tijd, kosten en zorgen, zoveel mogelijk rendement behalen. De Customer Portal helpt een organisatie nóg servicegerichter te zijn doordat ze 24 uur per dag bereikbaar is voor klanten. Veel B- to-b bedrijven denken aan die behoefte te voldoen. Ze hebben tenslotte toch een ERP-pakket waarop klanten in kunnen loggen. Helaas werpt dergelijke - vaak voor intern gebruik ontwikkelde - software een barrière op omdat het over het algemeen gebruikersonvriendelijke systemen zijn en de klant vaak kennis ontbeert om er mee uit de voeten te kunnen. Ze kennen geen gebruiksvriendelijke userinterface zoals bij een Customer Portal het geval is. Ook intern wordt het werk van medewerkers ernstig belemmerd omdat de medewerkers systemen moeten napluizen naar gegevens die nodig zijn om de klant adequaat te kunnen helpen. Ondernemingen kunnen alleen excelleren wanneer zij hun medewerkers het mandaat en het gereedschap geven dat slimmer werken mogelijk maakt. Kennis van technologie én bedrijfsprocessen Het is van belang dat een B-to-B bedrijf op zoek gaat naar een ICT-partner die niet alleen de modernste technologie effectief weet in te zetten en zorgt dat portal gebruikers veilig toegang hebben tot de relevante gepersonaliseerde informatie, maar ook verstand heeft van bedrijfsprocessen. En niet onbelangrijk: ervaring heeft met de uitdaging waar het bedrijf voor staat. Een succesvolle Customer Portal valt of staat bij een integrale aanpak ervan. Een goede ICTdienstverlener start met het definiëren van de behoeften van het bedrijf en haar klanten en het vaststellen van wensen en eisen van een klantportaal. Tegelijkertijd worden alle klantprocessen en samenhangende interne processen in kaart gebracht. Vervolgens wordt een projectteam samengesteld. Een ervaren team dat bestaat uit professionals op het gebied van: projectmanagement, bedrijfsprocessen, requirements, architectuur, testing, implementatie en beheer. Ervaren krachten die toegespitst op de behoeften en in nauwe samenwerking met de ondernemer en de verantwoordelijke werknemer(s) de klus klaren. Basisfuncties Customer Portal Customer self-care Geef uw klanten controle over hun aankoopbesluiten, real-time toegang tot data als orderstatus, order tracking en retour orders. Genereer terugkerende bezoeken en meer klantloyaliteit. Online customer support Geef uw klanten de mogelijkheid om een probleem te melden of informatie aan te vragen door middel van digitale formulieren waardoor verzoeken sneller in een digitale workflow kunnen worden afgewerkt. Gepersonaliseerde content Geeft u de mogelijkheid om daadwerkelijk een één-op-één marketing platform te creëren, waarmee u informatie naar specifieke prospects, klanten of complete groepen kunt publiceren.

5 5/6 - Customer Portal Verschillende fasen De realisatie van een Customer Portal is verdeeld in verschillende fasen. In de ontwerpfase wordt de functionaliteit beschreven. De huidige dienstverlening wordt online aangeboden of er wordt een compleet nieuwe dienst gecreëerd. Deze nieuwe online dienstverlening moet tot in detail worden beschreven in het functioneel ontwerp. Hierna volgt het grafische ontwerp zodat functie en vorm op een aantrekkelijke en logische manier op elkaar aansluiten. In de realisatiefase ontwikkelen developers de portal en integreren die met de bestaande bedrijfssystemen. Tussentijds wordt voortdurend getest of de portal voldoet aan de verwachtingen. Na de eindtest volgt de implementatie en wordt de portal gelanceerd. Vervolgens moet worden gezorgd voor optimale werking en zorgt de IT-partner voor support in de vorm van training en gebruiksondersteuning. Wat zijn de kosten? Een ander aspect waardoor veel ondernemers terugdeinzen voor een Customer Portal zijn de veronderstelde hoge kosten die met de realisatie gepaard zouden gaan. Uiteraard vergt een Customer Portal een financiële investering. En natuurlijk is de opmerking dat de return on investment groter is, een voor de hand liggende. Maar hij zou niet zo voor de hand liggen, als het niet waar was. Een Customer Portal levert verlaging van kosten, verhoogde klantloyaliteit en daardoor meer omzet en rendement op. De investering zal zich terugverdienen. Maar ook hier is het belangrijk te weten aan welke ICT-partner het bedrijf de portal-activiteiten uitbesteedt. Ervaring is hierbinnen wederom het sleutelwoord. Door ervaring is een ICT-partner namelijk in staat om projecten vooraf accuraat in te schatten. Daardoor weet een ondernemer voorafgaand aan het project exact wat de kosten zullen zijn en zal de investering nooit onverwacht het budget te boven gaan. Een zichzelf respecterende en ervaren ICT-dienstverlener werkt namelijk tegen fixed price, date en result, zodat een ondernemer precies weet waar hij of zij aan toe is. Voordelen Verlaging kosten Een Customer Portal verlaagt uw operationele kosten dankzij selfservice, gestroomlijnde klantprocessen en lagere communicatiekosten. Verhoogde klantretentie Met een Customer Portal biedt u uw klanten een sterk verbeterde klantervaring via het internet. Dit resulteert in een hogere klantloyaliteit. Meer omzet Door middel van fijnmazige klantsegmentatie en -personalisatie kunt u uw klanten passende producten en diensten aanbieden waardoor u meer kunt up- en cross-sellen. Meer rendement Door de verlaging van kosten enerzijds en de verhoging van uw omzet anderzijds zal uw rendement over uw bestaande klantenbestand substantieel toenemen.

6 6/6 - Customer Portal Vertrouwen Een Customer Portal is onderhevig aan veranderingen en updates. Door voortschrijdend inzicht, veranderende interne behoeften en behoeften van klanten, vraagt de portal om verbeteringen en implementatie van gewenste veranderingen. Ook daar kunnen duidelijke afspraken over worden gemaakt en gebeurt op basis van wederzijds vertrouwen. Vertrouwen dat een ICT-partner heeft gewonnen door het traject dat reeds is gerealiseerd. Een ICT-dienstverlener moet functioneren als een verlengstuk van een bedrijf of organisatie. Een goede klantrelatie en open communicatie leidt immers tot het beste resultaat. Kortom: niets houdt B-to-B bedrijven tegen om de mogelijkheden van een Customer Portal volop te benutten. neem contact op Portalspecialist Datacon is meer dan 15 jaar leverancier van Customer, E-Commerce, Intranet en Transactie Portals. Die worden geïmplementeerd op basis van standaard software zoals Kentico, Sharepoint, EPiServer en Telbase. Datacon BV Sint Josephstraat GD Tilburg Postbus AX Tilburg Nederland t. +31-(0) f. +31-(0) info@datacon.nl