ITSM Add-on. Installation & Configuration Guide

Transcriptie

1 ITSM Add-on Installation & Configuration Guide

2 2015, Eddon Software B.V., s-hertogenbosch. Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook en evenmin worden opgeslagen in een databank met als doel een terugzoek mogelijkheid te verschaffen aan derden zonder voorafgaande toestemming van Eddon Software B.V. Eddon Software B.V. Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer Add-on ITSM Add-on Artikel software BSE200 Behorende bij release vanaf Datum Auteur Ute van Riel - van Fessem / Bregje Elemans Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 2 van 101

3 Inhoudsopgave Inleiding Uitgangspunten en randvoorwaarden Systeemeisen server en client Benodigde rechten Afhankelijkheden andere applicaties Technische uitgangspunten Benodigde licenties Functionele uitgangspunten Installatie ITSM Add-on SE Add-on Maatwerkmenu SE Installatie ITSM Add-on SE Begrippenlijst Algemene configuratie ITSM Add-on SE Beveiliging in Synergy Benodigde rol Enabling add-on solutions Benodigde functierechten Onderhoud Add-on Maatwerkmenu Instellingen Groepen Contracten Facturatie en prolongatie Diversen Configuratie-item Incident, probleem, wijziging Bestede tijd Veldinstellingen Contract Incident, probleem, wijziging Bestede tijd Configuratie Facturatie en prolongatie Indexeren Uitgestelde omzet Configuratie-item Werkzaamheden SLA berekeningen Verzoektype Escalatie Service Windows Service Levels Prioriteit bepaling Escalatieniveaus Mailbox instellingen Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 3 van 101

4 4.11 Periode-datumtabel Contractindexen Verwerkingsnummers Proces contract Contractkop Contractregel Omzetverdeling Facturatieproces Contracten factureren en prolongeren Contracten indexeren Contracten journaliseren Aanmaken facturen in Exact Globe Periodiek bijwerken van te verdelen omzet Aanmaken omzetverdelingsboekingen Log functionaliteit Eenmalige en vooruitfacturatie Eenmalige facturatie Vooruitfacturatie Verzoektypes voor facturatie en journalisering Contractfactuur en TSOC-factuur Omzetverdeling Proces incident, probleem en wijziging Instellingen proces Divisiecontract Incident functionaliteit Werkstroom Oplosgroep-widget op de startpagina Tijdberekening Timer functionaliteit Bestede tijd Procesgang Binnenkomende mail Incident, probleem of wijziging registreren Time spent on call Escalati Opgelost Facturatie bestede tijd Achtergrondprocessen Incidentcalculator Escalaties van incidenten berekenen InvoicesToBackOffice Facturen en journaalposten exporteren naar Exact Globe Synchroniseren stamgegevens naar Exact Globe Instellingen op de divisiekaart in Synergy Instellen backoffice connectie Systeeminstellingen voor SDK of EES Handmatig exporteren van facturen CreateBackofficeRequests Aanmaken factuur-/omzetverzoeken op de achtergrond Omzetverdeling via Trigger and Validation Manager SE Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 4 van 101

5 7.5 SQL Job Proxy instellen in SQL Geplande Taak Geavanceerde configuratie Veldinstellingen servicecatalogus Werken met tijdzones Gebruik prioriteitenmatrix per servicecatalogus Bekende meldingen Oplos- en reactietijden worden niet meer (goed) berekend Foutmeldingen bij contracten factureren en prolongeren Termen onderhouden Nieuwe term toevoegen Talen toevoegen Technische eigenschappen Databasetabellen Bijlage I Technische uitvoering InvoicesToBackOffice Bijlage II Databasetabel CSNobITSMInvoicePrepare Bijlage III Stored procedures voor facturatie Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 5 van 101

6 Inleiding Deze add-on ITSM Add-on SE is een verdere ontwikkeling van de add-on Solution Builder SE en is gemaakt voor Exact Synergy Enterprise. De ITSM Add-on kan hiermee niet gezien worden als een product, maar als een oplossing. De add-on wordt daarom geïnstalleerd als een template over Solution Builder heen. Binnen de ITSM Add-on wordt gebruik gemaakt van de add-ons Solution Builder SE, Trigger and Validation Manager SE, MS Word Merge Add-on SE (in combinatie met Trigger and Validation Manager SE voor het versturen van s), Custom Selector SE en MS Reporting Services Integrator SE. Met de ITSM Add-on wordt het volledige ITIL-proces ondersteund, waarmee u in staat wordt gesteld tijdige en deskundige IT-services aan te bieden. De add-on voorziet in procesondersteuning voor het vastleggen en monitoren van contractafspraken (SLA) op incidenten, problemen en wijzigingen. Door de volledige integratie met overige processen binnen Synergy Enterprise, zoals CRM, projectmanagement, HRM, workflow en de integratie met Exact Globe, heeft u een realtime 360 beeld. Hierdoor kunt u een nog betere service verlenen aan uw klanten. De ITSM Add-on kan gebruikt worden voor het service-managementproces met externe klanten. De add-on werkt namelijk met Synergy-relaties en is dus niet geschikt voor organisaties waarbij service wordt verleend aan eigen medewerkers. Bij de ITSM Add-on wordt een standaard template meegeleverd voor de inrichting. Hierin zijn entiteittypes, verzoektypes en relevante stamgegevens zodanig voorgedefinieerd, dat u meteen aan de slag kunt volgens het ITIL-proces. Ook wordt voorinrichting meegeleverd van andere add-ons die de processen ondersteunen, zoals bijvoorbeeld gebeurtenissen van Trigger and Validation Manager. De inrichting is uiteraard naar eigen wens en werkwijzen aan te passen. LET OP: De ITSM Add-on SE is een uitbreiding op de add-on Solution Builder SE. In deze handleiding worden alleen die functionaliteiten van de ITSM Add-on beschreven die afwijken van de standaard functionaliteiten van Solution Builder. Voor informatie over de inrichting van Solution Builder, verwijzen wij u naar de handleiding Installation & Configuration Guide Solution Builder SE. In deze handleiding van de ITSM Add-on zullen verwijzingen vermeld staan naar de documentatie van Solution Builder. We benoemen daarbij dan de betreffende paragraaf in de vorm (SB X.X.X). Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 6 van 101

7 1 Uitgangspunten en randvoorwaarden 1.1 Systeemeisen server en client Voor de server(s) en clients zijn de standaard systeemeisen voor Exact Synergy Enterprise van toepassing. Deze zijn te vinden in document op de Exact Customer Portal. 1.2 Benodigde rechten Voor de installatie zijn de volgende rechten van belang: System administrator (om de database te kunnen updaten en initialiseren) Synergy administrator (om rechten/rollen aan te maken) Functierechten van Solution Builder (om ITSM Add-on te kunnen onderhouden en gebruiken) 1.3 Afhankelijkheden andere applicaties Om een of meerdere add-ons te kunnen configureren en/of gebruiken moet men ook het Add-on Maatwerkmenu SE hebben geïnstalleerd. De add-on Solution Builder SE dient geïnstalleerd te zijn. LET OP: ITSM Add-on SE en Solution Builder SE dienen dezelfde versie te hebben. Voor bepaalde functionaliteit dienen de add-ons Trigger and Validation Manager SE, MS Word Merge Add-on SE, MS Reporting Services Integrator SE en Custom Selector SE geïnstalleerd te zijn. LET OP: U dient altijd de recente commerciële versie van de bovengenoemde add-ons te installeren. 1.4 Technische uitgangspunten Er is bij de ontwikkeling gebruik gemaakt van de Software Development Kit (SDK) voor Exact Synergy Enterprise. Deze werkwijze zorgt ervoor dat de add-on zoveel mogelijk onafhankelijk van de standaard software kan functioneren. Hierdoor wordt het eenvoudiger om een update van de standaard software uit te voeren. Ondanks dat dient u toch contact met uw partner op te nemen wanneer u een update wilt uitvoeren naar een nieuwere versie van Exact Synergy Enterprise. 1.5 Benodigde licenties Module YA Enabling add-on solutions role in de Exact Synergy Enterprise licentie. De licentiesleutel van Pink Elephant voor de bovengenoemde add-ons is vereist. 1.6 Functionele uitgangspunten Er wordt gebruik gemaakt van de standaard oplossing van Exact Synergy Enterprise met minimaal batch 249. Eventueel kan dit uitgebreid worden met andere add-ons en maatwerk. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 7 van 101

8 2 Installatie ITSM Add-on SE 2.1 Add-on Maatwerkmenu SE Voor een correcte werking van de add-ons dient het Add-on Maatwerkmenu SE geïnstalleerd te worden. Het Add-on Maatwerkmenu is een aparte installatieset en voegt het Add-on menu toe aan Synergy. Hiervandaan kunnen meerdere add-ons en maatwerkonderdelen worden aangeroepen. 2.2 Installatie ITSM Add-on SE De installatie van ITSM Add-on bestaat uit twee onderdelen. U voert allereerst het setup-bestand uit en u installeert een ITSM Add-on Template die apart wordt meegeleverd. In de template zijn verschillende entiteittypes, verzoektypes, triggers en browsers gedefinieerd om volgens ITIL te kunnen werken en meteen aan de slag te kunnen. Tevens is de voorinrichting in de algemene en veldinstellingen (zie paragrafen 4.3 en 4.4) gedaan. Ook gebeurtenissen van Trigger and Validation Manager worden meegeleverd. Met de ITSM Add-on Template wordt tabblad Rapportage meegeleverd, welke aan entiteittype Oplosgroep eerste lijn gekoppeld kan worden. U heeft de mogelijkheid om met behulp van de addon MS Reporting Services Integrator een rapport toe te voegen aan het tabblad. U gaat hierbij te werk zoals beschreven in SB De inrichting is uiteraard naar eigen wens en werkwijzen aan te passen. U kunt er zelfs voor kiezen om de template niet te installeren en uit te gaan van een lege ITSM Add-on installatie. Houd er dan echter rekening mee dat bepaalde functionaliteiten niet meer goed zullen werken, aangezien in de programmacode afhankelijkheden van de configuratie zijn ingebouwd. Het is dus noodzakelijk u aan bepaalde verplichtingen te houden die gelden voor de configuratie. Verderop in deze handleiding zullen de verplichtingen beschreven worden. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 8 van 101

9 Om de ITSM Add-on te installeren, gaat u stap voor stap als volgt te werk, waarbij het belangrijk is deze volgorde aan te houden bij de allereerste installatie: 1. Installeer de add-on Solution Builder SE en Trigger and Validation Manager SE, MS Word Merge Add-on SE, Custom Selector SE en MS Reporting Services Integrator SE zoals beschreven in de installatiehandleidingen van de betreffende add-ons. 2. Werk de Synergy-database bij. 3. Installeer ITSM Add-on SE door het bestand CSSetup_NL.exe uit de map Targets\Synergy Setup uit te voeren. De add-on dient op de server geïnstalleerd te worden waar ook Exact Synergy Enterprise staat. LET OP: Voor het installeren dienen alle gebruikers Synergy te verlaten. Ook eventuele achtergrondprocessen dient u tijdelijk te stoppen. Bij Installatie soort wordt gekozen voor CD installatie. Bij Lokale installatiedirectory moet worden gekozen voor de map waar Exact Synergy Enterprise in geïnstalleerd staat. Door te kiezen voor OK wordt de installatie gestart. Het volgende scherm verschijnt. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 9 van 101

10 Door te kiezen voor Ja wordt de installatie verder uitgevoerd. Wanneer de installatie voltooid is, wordt het onderstaande scherm getoond. 4. Werk de Synergy-database bij. Na het installeren van de add-on moet de database opnieuw geïnitialiseerd worden. Hierom zal automatisch worden gevraagd bij het opstarten van Synergy. Door het invullen van de juiste Login -gegevens en te kiezen voor Bijwerken wordt het initialiseren van de database uitgevoerd. De instellingen bij het onderdeel Login zijn afhankelijk van de beveiligingsinstellingen van de Synergy database. Iedere database dient apart bijgewerkt te worden. 5. Lees de binnen ITSM Add-on gebruikte verzoektypes in via Systeem Inrichting XML: Importeren, kies Onderwerp RequestTypes en kies Bestand ITSM_Verzoektypes.xml in het apart meegeleverde bestand Configuration_ITSM Add-on.zip. LET OP: Wanneer de verzoektypes al in gebruik zijn voor andere doeleinden, dient u ze voor ITSM Add-on aan te passen in het importbestand: <RequestTypes> <RequestType ID="209" [ ] <RequestType ID="210" [ ] </ RequestTypes> Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 10 van 101

11 6. Importeer de ITSM Add-on Template (bestand Configuratie Solution Builder_ITSM_<datum>.xml uit het bestand Configuration_ITSM Add-on.zip ) via Add-on Inrichting Solution Builder: Importeren en accepteer de standaardwaardes of pas ze aan. LET OP: Loop wel nog alle instellingen na, omdat niet alle gewijzigde standaardwaardes via de importwizard worden aangepast. NB: Wanneer u ook gebruik maakt van de add-on Solution Builder Portal, dient u bestand Configuratie Solution Builder Portal_ITSM_<datum>.xml ook te importeren). 7. Voer een deployment uit (zie SB 7). De deployment zal automatisch worden uitgevoerd, wanneer u bij het bijwerken van de database, indien aanwezig, de optie Login (Solution Builder): Deploy aanvinkt. 8. Importeer de gebeurtenissen van Trigger and Validation Manager SE (uit de Configuration_ITSM Add-on.zip het bestand ITSM_Gebeurtenissen Trigger and Validation Manager_<datum>.xml, zie Installation & Configuration Guide Trigger and Validation Manager SE ) en importeer de configuratie van Custom Selector SE (bestand ITSM_Configuratie Custom Selector_<datum>.xml, zie Installation & Configuration Guide Custom Selector SE ). Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 11 van 101

12 3 Begrippenlijst In de ITSM Add-on (en in deze handleiding) wordt gebruik gemaakt van begrippen die vanuit het ITIL Framework worden gebruikt. Hieronder volgt een korte begrippenlijst. Algemeen: ITSM CI CMDB SLA Service Catalog Service Window Service Level IT Service Management. Configuration Item. Configuration Management Data Base. Service Level Agreement. Diensten die van toepassing zijn binnen het contract. Tijdstippen waarbinnen de service wordt verleend. Oplos- en reactietijden op basis van prioriteit. Incident-, Probleem-, Wijzigingsproces: IPC Prioriteit(matrix) Eigenaar Current Actor Oplosgroep Escalatieniveau TSOC Incident, Problem, Change (incident, probleem, wijziging). Berekening op basis van urgentie en impact. Medewerker die verantwoordelijk is. Medewerker die opvolging geeft. Groep van opvolgers (eerste lijn, tweede lijn, derde lijn). Drempelwaarde van de verstreken tijd om aanvullende actie te ondernemen (bijschakelen, informeren, et cetera). Time Spent On Call (totaal bestede tijd). Contractprocessen: Prolongatiefrequentie en -datum Facturatiefrequentie en -datum Index Omzetverdeling Termijn en datum waarop het contract wordt verlengd, meestal jaarlijks. Moment waarop het contract wordt gefactureerd, meestal maandelijks, per kwartaal of jaarlijks. Prijsaanpassing contract per prolongatieperiode. Optionele mogelijkheid om de (jaarlijkse) contractomzet via de factuur te verdelen over de financiële perioden. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 12 van 101

13 4 Algemene configuratie ITSM Add-on SE 4.1 Beveiliging in Synergy Benodigde rol Enabling add-on solutions Alle medewerkers die gebruik moeten kunnen maken van ITSM Add-on, dienen gekoppeld te zijn aan de licentierol Enabling add-on solutions op niveau Bedrijf. Koppel hiervoor allereerst een willekeurige licentierol aan de medewerkers, waarmee bepaald wordt op welke Synergy-portal (ESS, CRM, etc.) ze kunnen inloggen. Hierna kunt u de rol Enabling add-on solutions koppelen aan de gebruikers op niveau Bedrijf. Voor meer informatie over de rollenstructuur binnen Exact Synergy Enterprise verwijzen wij u naar documenten en op de Exact Customer Portal Benodigde functierechten Bij de installatie van de ITSM Add-on zijn automatisch nieuwe functierechten aangemaakt. Deze zijn te vinden via het menupad Systeem Inrichting Beveiliging: Functierechten. Bovenstaande functierechten moeten gekoppeld worden aan een rol. Automatisch zorgt Synergy ervoor dat standaard de rol Administrator de ITSM Add-on mag onderhouden. Door functierecht te koppelen aan bepaalde rollen en die rollen vervolgens te koppelen aan medewerkers, kunt u zelf bepalen wie er verantwoordelijk is voor de facturatie en prolongatie. Met functierecht bepaalt u welke medewerkers contracten mogen indexeren. En functierecht geeft gebruikers de mogelijkheid om contracten te journaliseren. Functierecht geeft de mogelijkheid om contractcreditering op te starten. Met functierecht bepaalt u welke medewerkers de contractindexen mogen aanpassen en met functierecht bepaalt u wie de overige ITSM-stamgegevens mogen onderhouden. Functierecht bepaalt welke medewerkers er configuratie-items mogen creëren. Tevens dienen functierechten van Solution Builder (SB 4.1.2) gekoppeld te worden aan gewenste medewerkers die de ITSM Add-on moeten kunnen onderhouden en gebruiken. Ook moeten alle gebruikers de Add-on toegang en de eventuele Add-on rollen voor Solution Builder toegekend krijgen (SB en SB 4.1.4). Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 13 van 101

14 Exact Entity Services: Deze functierechten zijn van belang voor het bijwerken van de verzoeken, nadat de facturen zijn afgedrukt in Exact Globe. 4.2 Onderhoud Add-on Maatwerkmenu Klik in het topmenu op Add-on. De eerste keer dat een administrator dit doet, zal er gevraagd worden om de inloggegevens. Vul uw gegevens in en klik op Bewaren. Dit is een eenmalige handeling en het wordt aangeraden dit onder het administrator account uit te voeren. Hiermee wordt het add-on menu aangepast wanneer er een wijziging (update of toevoeging) heeft plaatsgevonden in de add-ons. Na het bijwerken, zal Add-on Inrichting er als volgt uitzien: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 14 van 101

15 4.3 Instellingen Nadat de ITSM Template is geïnstalleerd, zijn de meeste instellingen al voorgevuld. De algemene instellingen zijn desgewenst te wijzigen via het menupad Add-on Inrichting ITSM Add-on: Instellingen. De schermafdrukken tonen de instellingen zoals ze vanuit de template zijn voorgevuld. Wanneer u de meegeleverde configuratie aanpast, dient u te voldoen aan dezelfde soort inrichting Groepen Entiteitgroep Wijzigingen Entiteitgroep Contracten Entiteitgroep Incidenten Entiteitgroep Problemen Entiteitgroep Oplosgroepen Entiteitgroep Configuratie-items Entiteitgroep Wijziging is gekoppeld. Entiteitgroep Contract is gekoppeld. Entiteitgroep Incident is gekoppeld. Entiteitgroep Probleem is gekoppeld. Entiteitgroep Oplosgroep is gekoppeld. Entiteitgroep Configuratie item is gekoppeld Contracten Entiteittype Service catalogus Statussen actief voor service Assortimenten voor het creëren van configuratie-items Entiteittype Service Catalogus is gekoppeld. Koppel via het loepicoon een of meerdere statussen. Hieraan moet de servicecatalogus, configuratie-item of de contractkop waaraan de servicecatalogus of configuratie-item is gekoppeld, voldoen om automatisch gekoppeld te kunnen worden in het contractveld op een incident, probleem of wijziging (paragraaf 4.4.2). Koppel via het loepicoon een of meerdere assortimenten om geautomatiseerd configuratie-items aan te maken vanuit de orderhistorie uit Exact Globe. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 15 van 101

16 4.3.3 Facturatie en prolongatie Status factuurverzoeken voor Globe Entiteittype Contract kopregel Entiteittype Contract regel Verzoektype facturering Entiteittype Uitgestelde omzet Verzoektype Uitgestelde omzet Facturatiestatussen Wanneer de verzoeken bij Verzoektype facturering en Verzoektype Uitgestelde omzet deze status hebben, zullen ze meegenomen worden bij het overzetten naar Exact Globe. Meer informatie in paragraaf 5.4. Entiteittype Contract kopregel is gekoppeld. Entiteittype Contract regel is gekoppeld. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor de facturatie en prolongatie van contracten. Verzoektype Contract facturatieverzoek wordt meegeleverd met de template. Meer informatie in paragraaf Entiteittype Uitgestelde omzet is gekoppeld. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor het verdelen van de omzet. Verzoektype Contract omzet- en kostenverdeling wordt meegeleverd met de template. Meer informatie in paragraaf Koppel via het loepicoon de statussen die contracten dienen te hebben om meegenomen te kunnen worden in het facturatieproces. Meer informatie in paragraaf 5.4. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 16 van 101

17 4.3.4 Diversen Kleurcode Niet geëscaleerd Documenttype Mail Gebruik oplosgroep als cockpit Gebruik bestede tijd in leesmodus Maximaal aantal facturen aan te maken op de voorgrond. Aantal uren dat het achtergrond proces voor facturen niet start na een fout. SQL Server tijdzone Op incidenten, problemen en wijzigingen wordt met behulp van balken de voortgang van de entiteit getoond. Met deze instelling geeft u aan wat de beginkleur moet zijn voor de voortgangsbalken. Standaard staat deze instelling op wit. Klik om de kleur aan te passen op het -icoon en selecteer de gewenste kleur in de pop-up die verschijnt. Koppel via het loepicoon het documenttype dat moet worden gebruikt als een mail vanuit de mailbox als document wordt opgeslagen in Synergy. Meer hierover in paragraaf Wanneer deze optie aangevinkt staat, zullen op entiteittype Oplosgroep alleen de tabbladen te zien zijn. Alle andere gegevens van de entiteitkaart blijven verborgen. Hiermee kan worden bepaald of het registreren van de bestede tijd ook moet worden opgestart als vanuit de leesmodus van incidenten, problemen en wijzigingen de status wordt gewijzigd of een eigenaar wordt ingesteld. Meer informatie in paragraaf Op basis van deze instelling wordt per factuurrun bepaald of de verzoeken direct worden aangemaakt of via het achtergrondproces CreateBackofficeRequests. De ingegeven waarde is het aantal contractkoppen. Meer informatie in paragraaf 5.4. Instelling ter voorkoming dat het achtergrondproces InvoicesToBackOffice meerdere keren wordt opgestart. Zie meer informatie in paragraaf 7.2. Koppel de tijdzone van de databaseserver. Meer informatie over het werken met tijdzones in paragraaf 8.2. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 17 van 101

18 4.3.5 Configuratie-item Service catalogus koppelingscode Koppeling tussen configuratie-item en servicecatalogus (SB 8.4). Alleen van toepassing wanneer er een combinatie van prioriteitbepaling op basis van de gekoppelde CI en de van toepassing zijnde service catalogus moet plaatsvinden Incident, probleem, wijziging Lijst Impact Verzoektype Incidentwerkstroom Status Opgelost Lijst Prioriteit Lijst Urgentie Toestaan handmatige contractselectie De impactlijst is gekoppeld aan lijstveld impact, welke is gekoppeld aan entiteittypes Incident, Wijziging en Probleem. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt zodra een nieuwe entiteit van type Incident, Probleem of Wijziging wordt aangemaakt en/of wanneer de oplosgroep wordt gewijzigd op de entiteit. Verzoektype ITSM Workflow wordt meegeleverd met de template. Wordt er geen verzoek gekoppeld, dan wordt standaard een verzoek van type 0 - Task aangemaakt. Meer hierover in paragraaf Koppel via het loepicoon de status waarmee wordt aangegeven of een IPC-entiteit is opgelost (afgehandeld). De status moet zijn toegevoegd aan het IPC-entiteittype. Wanneer de entiteit deze status bereikt, zal indien van toepassing de facturatie van de bestede tijd worden uitgevoerd. Meer informatie in paragraaf De prioriteitenlijst is gekoppeld aan lijstveld priority, welke is gekoppeld aan entiteittypes Incident, Wijziging en Probleem. De urgentielijst is gekoppeld aan lijstveld urgency, welke is gekoppeld aan entiteittypes Incident, Wijziging en Probleem. Hiermee geeft u medewerkers de mogelijkheid om in een IPC handmatig een contract te kiezen. Meer informatie in paragraaf Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 18 van 101

19 4.3.7 Bestede tijd Verzoektype Facturatie bestede tijd Status facturatieverzoek Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor de facturatie van de bestede tijd wanneer Incident, Probleem, Wijziging: Status Opgelost is bereikt. Verzoektype TSOC facturatieverzoek wordt meegeleverd met de template. Meer informatie in paragraaf Kies in het uitklapmenu de status die het Verzoektype Facturatie bestede tijd moet hebben om gefactureerd te kunnen worden. 4.4 Veldinstellingen Bij de veldinstellingen onder Add-on Inrichting ITSM Add-on: Veldinstellingen worden alle velden op entiteittypes en verzoektypes gekoppeld die benodigd zijn voor de processturing van ITSM. De schermafdrukken tonen de instellingen zoals ze vanuit de template zijn voorgevuld. Wanneer u de meegeleverde configuratie aanpast, dient u te voldoen aan dezelfde soort inrichting Contract Veld Matrix Contract debiteur veld Factuurdebiteur veld Referentieveld van type Matrix. sc_matrix wordt vanuit de template meegeleverd en kan optioneel worden gekoppeld. Zie voor meer informatie paragraaf 8.3. Referentieveld van type Relaties. IDCustomer wordt vanuit de template gekoppeld. Referentieveld van type Relaties. IDCustomer_Invoice wordt vanuit de template gekoppeld. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 19 van 101

20 Startdatum veld Datum/periode-veld van type Datum. con_startdate wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is de ingangsdatum van het contract. Contractregel: Dit is de ingangsdatum van de contractregel. Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Dit veld is te bewerken, omdat er ook contractregels aangemaakt kunnen worden met een startdatum later dan de startdatum van de contractkop. De ingangsdatum kan niet voor de startdatum van het contract liggen. Omzetverdeling: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractregel. Einddatum veld Datum/periode-veld van type Datum. con_enddate wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is de einddatum van het contract. Dit veld zal leeg zijn als er geen looptijd is afgesproken. Contractregel: Dit is de einddatum van de contractregel. Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Dit veld is te bewerken, omdat er ook contractregels aangemaakt kunnen worden met een einddatum vroeger dan de einddatum van de contractkop. Omzetverdeling: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractregel. Service catalogus gebruik in Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de Incident ja/nee-veld dienstverlening voor incidenten geldt. Zie paragraaf 8.1. Service catalogus gebruik in Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de Wijziging ja/nee-veld dienstverlening voor wijzigingen geldt. Zie paragraaf 8.1. Service catalogus gebruik in Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de Probleem ja/nee-veld dienstverlening voor problemen geldt. Zie paragraaf 8.1. Klant tijdzone referentieveld Referentieveld van type Tijdzones. Zie paragraaf 8.2. Contractkop: Geef aan welke tijdzone er moet gelden voor dit contract. Servicecatalogus: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Service catalogus regeltype lijstveld Lijstveld. cons_typecontractline met daaraan lijst CON_TYP wordt vanuit de template gekoppeld. Servicecatalogus: Selectie uit incident, probleem, wijziging. Zie paragraaf 8.1. Service catalogus regel type Incident Service catalogus regel type Wijziging Service catalogus regel type Probleem Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een incident. Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een wijziging. Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een probleem. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 20 van 101

21 4.4.2 Incident, probleem, wijziging Veld Contract Incidentveld Configuratie-item Incidentveld Oplosgroep Incidentveld Huidige actor Veld Contract handmatig gewijzigd Referentieveld van type Entiteiten. link_contract wordt vanuit de template gekoppeld. Referentieveld van type Entiteiten. link_configurationitem wordt vanuit de template gekoppeld. Referentieveld van type Entiteiten. responsibleteam wordt vanuit de template gekoppeld. Er moet altijd een verantwoordelijke oplosgroep zijn. Deze waarde wordt automatisch berekend. Referentieveld van type Alle medewerkers. De current actor is optioneel. Wanneer de current actor gevuld is, wordt de werkstroom bij de oplosgroep verwijderd. Wordt de current actor weer leeggemaakt, dan wordt de werkstroom weer aangemaakt voor de groep. CurrentActor wordt vanuit de template gekoppeld. Ja/nee-veld. Met dit veld kunt u ervoor zorgen dat handmatig gewijzigde contracten niet automatisch overschreven worden. Zie paragraaf inc_contractoverride wordt vanuit de template gekoppeld Bestede tijd Veld Totale bestede tijd Verzoekveld Factuur Verzoekveld Contract Nummerveld. total_time_spent wordt vanuit de template gekoppeld. Deze waarde wordt automatisch berekend. Tekstveld of referentieveld naar verzoeken op verzoektype Time spent on call. Na facturatie van de bestede tijd wordt het verzoek van type TSOC facturatieverzoek gekoppeld. FreeGuidField_01 is vanuit de template gekoppeld. Zie voor meer informatie paragraaf 6.2. Verwijzing naar het tekstveld op verzoektype Time spent on call om de contract-entiteit over te nemen van het incident naar het TSOCverzoek. FreeTextField_01 is vanuit de template gekoppeld. Meer informatie in paragraaf 6.2. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 21 van 101

22 4.4.4 Configuratie Wijzigingveld Servicecategorie Incidentveld Servicecategorie Probleemveld Servicecategorie Incidentveld Servicelevel Incidentveld Servicewindow Lijstveld. change_category met daaraan lijst ITS_TYP wordt vanuit de template gekoppeld. Lijstveld. incident_category met daaraan lijst ITS_TYP wordt vanuit de template gekoppeld. Hiermee wordt bepaald of er voor de geselecteerde categorie een contract bestaat. Lijstveld. problem_category met daaraan lijst ITS_TYP wordt vanuit de template gekoppeld. Respons- en oplostijd per urgentie. Referentieveld van type Service level. service_level wordt vanuit de template gekoppeld. Zie voor meer informatie paragraaf 4.7. Openingstijd. Referentieveld van type Service window. service_window wordt vanuit de template gekoppeld. Zie voor meer informatie paragraaf 4.6. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 22 van 101

23 4.4.5 Facturatie en prolongatie Prolongatiefrequentie veld Prolongatiedatum veld Contractkop valuta veld Lijstveld. con_prolongfrequency met daaraan lijst CON_PRO wordt vanuit de template gekoppeld. De code dient u toe te voegen als het aantal maanden (bijvoorbeeld 1 = maandelijks, 12 = jaarlijks, 0 = eenmalig). Contractkop: Hier wordt de prolongatiefrequentie van het contract ingegeven. De prolongatie is in de context van contracten het moment waarop een contract verlengd wordt en waarbij een nieuwe factuur wordt verstuurd. Indien sprake is van indexatie, is dat ook het moment waarop de nieuwe index wordt toegepast op de contractregels. Datum/periode-veld van type Datum. con_prolongdate wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is de eerste prolongatiedatum op basis van de prolongatieperiode, berekend vanaf de startdatum van het contract. Als u geen contractprolongatiedatum invoert, zal het een berekend veld worden. Als u dit veld handmatig invult, geldt deze datum. Afhankelijk van de voorkeur van de klant kan dit veld ook aanpasbaar gemaakt kunnen worden, als alle contracten op een vast moment in het jaar prolongeren. Referentieveld van type Valutasoorten. Betreft de valuta die gebruikt wordt voor het betreffende contract. Wanneer deze leeg wordt gelaten, wordt aangenomen dat het Euro betreft en zullen de contractkop-totalen automatisch bij elkaar worden opgeteld en getoond in Euro. Wanneer deze wordt gekoppeld aan een valutareferentieveld op de contractkop, wordt bij de invoer van de contractregel gecontroleerd of de geselecteerde valutacodes bij de prijs- en bedragvelden overeenkomen met de geselecteerde valutacode in de contractkop. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 23 van 101

24 Contractregel artikel veld Contractregel prijs veld Contractregel aantal veld Facturatiefrequentie veld Facturatiedatum veld Factuurbedrag veld Referentieveld van type Artikelen. con_item wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Het is verplicht een artikel te selecteren. Als hier een verkoopprijs van bekend is, wordt deze automatisch als prijs weergegeven. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel, kan gebruikt worden in de boeking. Bedragveld met valuta. con_price wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: De prijs wordt in ITSM bepaald door de verkoopprijs van het artikel, waarbij de prijs altijd per factuurperiode wordt ingegeven. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel. Nummerveld. con_quantity wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Het aantal van de artikelen. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel, kan gebruikt worden in de boeking. Lijstveld. conl_invoicefrequency met daaraan lijst CON_INVPER wordt vanuit de template gekoppeld. De code dient u toe te voegen als het aantal maanden (bijvoorbeeld 1 = maandelijks, 12 = jaarlijks, 0 = eenmalig). Contractregel: Hierin geeft u aan met welke frequentie u de contractregel gaat factureren. De gekozen frequentie is altijd gelijk of kleiner dan de prolongatiefrequentie van het contract. Datum/periode-veld van type Datum. conl_invoicedate wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Dit veld kan handmatig ingevoerd worden, maar de voorkeur heeft het om deze door het systeem te laten bepalen. Als de contractregel nog niet is gefactureerd, is dit veld nog leeg. Zodra de regel is gefactureerd, wordt hier door ITSM de volgende factuurdatum geplaatst. Deze kan nooit verder liggen dan de prolongatiedatum van het contract. Uitzondering is de vooruitfacturatie (zie paragraaf ). Bedragveld met valuta. con_toinvoice wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is een optelling van alle nog te factureren bedragen van de contractregel. Dit is een berekende waarde tot aan de prolongatiedatum van de contractkop. Dit bedrag wordt berekend wanneer er sprake is van: - een nieuw contract (er is nog niets gefactureerd); - bijbestellingen van een contractregel op een lopend contract, waarbij een pro-rata bedrag wordt berekend tot aan de volgende prolongatie; - maandbedragen in de contractregel. Contractregel: Aantal x verkoopprijs van het gekozen artikel, pro-rata berekend tot aan de contract prolongatiefrequentie vanaf de factuurdatum. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 24 van 101

25 Contractwaarde veld Uitsluiten van contractwaarde veld Contract zoekcode veld Bedragveld met valuta. con_amount wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is een optelling van alle contractbedragen van de contractregel. Dit is een berekende waarde op basis van de prolongatieperiode die ingevoerd is op de contractkop. Contractregel: Aantal x verkoopprijs van het gekozen artikel, omgerekend naar de contract prolongatiefrequentie. Het contractbedrag is het bedrag tot aan de prolongatiedatum. Ja/nee-veld. conl_value_exclude wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Hiermee is aan te geven of de contractregel moet worden uitgesloten van het berekenen van de contractwaarde. Dit wordt bijvoorbeeld gebruikt voor eenmalige contractregels. Lijstveld. SelectionCode met daaraan lijst CON_SEC wordt vanuit de template gekoppeld. Deze lijst kan uit meerdere lagen bestaan en biedt de mogelijkheid voor selecties bij zoeken en facturatie Indexeren Contractindex referentie veld Contractindex datum veld Basis contractindex veld Laatste contractindex veld Toekomstige contractindex veld Referentieveld van type Indexeren. conh_index wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Referentie naar de gekozen indexatietabel. Datum/periode-veld van type Datum. conh_index_date wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: De datum waarop de laatste index heeft plaatsgevonden. Bedragveld zonder valuta. conh_index_basis wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: De indexwaarde die correspondeert met de startdatum van het contract. Met deze basiswaarde worden de volgende contractbedragen herberekend. Bedragveld zonder valuta. conh_index_last wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: De laatst gebruikte indexwaarde bij de contractfacturatie en -prolongatie. Bedragveld zonder valuta. conh_index_new wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: De nieuwe indexwaarde nadat de indexatie is opgestart. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 25 van 101

26 Uitsluiten van indexeren veld Ja/nee-veld. conl_index_exclude wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Hiermee is aan te geven of de contractregel moet worden uitgesloten voor de indexatie Uitgestelde omzet Bedrag veld Kosten veld Artikel veld Aantal veld Frequentie veld Contractkop veld Journalisatiedatum veld Bedragveld met valuta. conr_dividerevenue wordt vanuit de template gekoppeld. Omzetverdeling: Factuurbedrag van de contractregel. Deze waarde wordt automatisch berekend. Bedragveld met valuta. conr_dividecosts wordt vanuit de template gekoppeld. Referentieveld van type Artikelen. con_item wordt vanuit de template gekoppeld. Nummerveld. con_quantity wordt vanuit de template gekoppeld. Lijstveld. conr_journalingfrequency met daaraan lijst CON_DEF wordt vanuit de template gekoppeld. Hierin zijn de meegeleverde lijstwaardecodes PERDAT (verdeling op basis van een periodedatumtabel) of 1 (maandelijks). Omzetverdeling: Hierin geeft u aan met welke frequentie u de omzet en kosten wilt verdelen. Referentieveld van type Entiteiten. conr_contractheader wordt vanuit de template gekoppeld. Datum/periode-veld van type Datum. conr_journalingdate wordt vanuit de template gekoppeld. Omzetverdeling: Tot aan welke datum de journaalposten zijn gegenereerd. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 26 van 101

27 Nog te journaliseren bedrag veld Nog te journaliseren kosten veld Ordernummer veld Bedragveld met valuta. con_tojournalvenue wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het omzetbedrag wat tot de prolongatiedatum nog gejournaliseerd moet worden. Contractregel: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het omzetbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Omzetverdeling: Het omzetbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Bedragveld met valuta. con_tojournalcosts wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het kostenbedrag wat tot de prolongatiedatum nog gejournaliseerd moet worden. Contractregel: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het kostenbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Omzetverdeling: Het kostenbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Tekstveld. con_processnumber wordt vanuit de template gekoppeld. Omzetverdeling: Het verwerkingsnummer (batch nummer) van de laatste factuurrun Configuratie-item Dit onderdeel hoeft alleen gevuld te worden als er geautomatiseerd CI s moeten worden aangemaakt vanuit de orderhistorie in Exact Globe. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 27 van 101

28 Contract veld Omschrijving veld Verkoop ordernummer veld Relatie veld Artikel veld Serial number veld Service level veld Service window veld Startdatum veld Einddatum veld Aanschafdatum veld Onderhoudsdatum veld Afloopdatum veld Referentieveld van type Entiteit. Koppeling naar contract op de configuratieitem entiteit. Tekstveld. Koppeling naar Omschrijving op de configuration item entiteit. Tekstveld. Koppeling naar de verkooporder op de configuration item entiteit. Referentieveld van type Relatie. Koppeling naar de relatie op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Artikel. Koppeling naar het artikel op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Serienummer. Koppeling naar het serienummer op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Service Level. Koppeling naar de service level op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Service Window. Koppeling naar de service window op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de startdatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de einddatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de aanschafdatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de onderhoudsdatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de afloopdatum op de configuratie-item entiteit Werkzaamheden Start datumtijd veld Eind datumtijd veld Time ID verzoekveld Datum/periode-veld van type Tijd. inc_start wordt vanuit de template gekoppeld. Meer informatie in paragraaf Datum/periode-veld van type Tijd. inc_stop wordt vanuit de template gekoppeld. Vrij veld in TSOC-verzoek met een link naar de tabel CSNobItsmTimers met detailinformatie van de bestede tijd. Deze kan ten behoeve van rapportages worden gevuld, er is geen functioneel overzicht beschikbaar. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 28 van 101

29 4.5 SLA berekeningen Wanneer de status van een incident, probleem of wijziging wijzigt, wilt u bijhouden op welke datum dat was. Ook wilt u een nieuwe berekening van hoeveel tijd u nog over heeft tot de oplos- of reactietijd, op basis van de service level en service window die gelden voor het betreffende IPC. U kunt in de ITSM Add-on meerdere SLA-berekeningen vastleggen. Als u bijvoorbeeld met uw klant een SLA heeft afgesloten over hoe snel er gereageerd moet worden als een probleem gemeld wordt, en binnen hoeveel tijd het opgelost moet zijn, kunt u hier aparte SLA-berekeningen voor definiëren. Ga naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: SLA berekeningen. Met de template worden Response en Solution meegeleverd. Klik op Nieuw om een nieuwe SLA-berekening in te voeren of open een bestaande. Geef de SLA-berekening een Code en Omschrijving + Term ID. Een term ID is een getal dat aan een bepaalde term is gekoppeld. Deze term is in meerdere talen aanwezig. U kunt de term ID zelf invullen, maar ook een term selecteren via de link Zoeken. Meer informatie over het onderhouden van termen vindt u in hoofdstuk 10. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 29 van 101

30 Bij onderdeel Instellingen heeft u de volgende opties: Statustimer Startdatum van statustimer Uiterste datum Minuten tot uiterste datum Achterstallig Kleurenveld Verzoektype Escalatie Fixatiestatussen Koppel een veld van type Statustimer (zie paragraaf 6.1.5). Deze instelling wordt gebruikt om de totale tijd in de aan het veld gekoppelde statussen te berekenen. De statussen worden getoond onder Statussen waarin teller loopt, gedefinieerd op statustimer. inc_actualresolutiontime en inc_actualresponsetime worden vanuit de template gekoppeld. Datum voor het starten van de betreffende statustimer. Deze wordt gevuld zodra de entiteit een van de statussen krijgt die gekoppeld zijn aan de statustimer. Daarna wordt deze niet meer aangepast. inc_creationtime wordt vanuit de template gekoppeld. Datum/periode-veld van type Datum + tijd. Deze waarde wordt automatisch berekend en is de eindtijd op basis van de relevante Service Levels. inc_finalresponsedate en inc_finalsolutiondate worden vanuit de template gekoppeld. Koppel een nummerveld waarin automatisch het berekende aantal minuten gevuld moet worden dat nog over is tot aan de afgesproken SLA. inc_realized_resolutiontime en inc_realized_responsetime worden vanuit de template gekoppeld. Koppel een lijstveld met daaraan gekoppeld een lijst met waardecodes Y en N. Geeft automatisch aan of de gerealiseerde tijd binnen of buiten het afgesproken service level valt. inc_responseoverdue met lijst ITS_ROV en inc_solutionoverdue met lijst ITS_SOV worden vanuit de template gekoppeld. Koppel een kleurveld. In dit veld wordt de berekende kleur vanuit de voortgangsbalk vastgelegd. Op de Queue-tabbladen in de Oplosgroep -entiteiten wordt dit veld gebruikt voor de kleur van de regels. Zie paragraaf 4.9. inc_resolutioncolor en inc_responsecolor worden vanuit de template gekoppeld. Koppel via het loepicoon het verzoektype waaronder bij escalatie het escalatieverzoek moet worden aangemaakt (zie paragraaf 6.2.4). Verzoektype Escalatieverzoek wordt meegeleverd met de template. Via het loepicoon koppelt u een of meerdere statussen waarop de timer niet meer zal wijzigen. Voor Response zijn dat alle statussen na Geregistreerd, voor Solution zijn dat alle statussen vanaf Opgelost. SLA-berekeningen zorgen ervoor dat juiste datums en tijden in de betreffende velden op IPC s worden ingevuld. LET OP: Voor het berekenen van de reactie- en oplostijden worden de statuswijzigingen van incidenten, problemen en wijzigingen uitgelezen uit de tabel EbcDataLog in de database. Daarom mag u deze tabel niet zomaar leegmaken. Tevens mag u geen gebruik maken van het afkappen van deze log via de opties Gegevens en XML Resultaten onder Systeem Inrichting Instellingen Database: Log: Afkappen. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 30 van 101

31 Naast het tonen van datums en tijden kan op basis van een ingestelde SLA-berekening een voortgangsbalk op de entiteit worden getoond. Een SLA-berekening koppelt u dan aan een veld van type Escalatie balk (SB 4.8) en dat veld voegt u toe aan een IPC-entiteit. In de template zijn de velden ResponseBalk en SolutionBalk al aan de juiste entiteittypes gekoppeld. Wilt u zelf een SLAberekening koppelen aan een eigen gedefinieerd entiteittype, dan kan dat uiteraard ook Verzoektype Escalatie Met de template wordt verzoektype Escalatieverzoek meegeleverd. Deze kunt u desgewenst zelf aanpassen via Werkstroom Inrichting Verzoektypes: Verzoektypes. De volgende velden dienen minimaal aanwezig te zijn in de verzoekdefinitie: Medewerker Omschrijving Vrij: Tekst 1 Relatie Vrij bedrag 1 Wordt gevuld met de aanmaker van het verzoek, welke ook de administrator is, dus de gebruiker waaronder het achtergrondproces IncidentCalculator (zie paragraaf 7.1) draait. Meestal medewerker met res_id 1. De omschrijving van de escalatieregel wordt hierin overgenomen. Dit veld wordt gevuld met het nummer van de incident-entiteit die is geëscaleerd. De relatie die aan het incident is gekoppeld wordt overgenomen. Het percentage escalatie wordt hierin gevuld. U kunt eigen velden toevoegen en u bepaalt zelf welke velden u zichtbaar wilt hebben of niet. LET OP: Het is aan te raden geen verplichte velden in de verzoekdefinitie op te nemen, omdat dit voor foutmeldingen kan zorgen bij het aanmaken van het escalatieverzoek. Het verzoektype koppelt u zoals hierboven beschreven bij Instellingen: Verzoektype Escalatie. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 31 van 101

32 4.6 Service Windows Met service windows bepaalt u binnen welke tijden uw organisatie service verleent aan uw klanten. Berekeningen van bijvoorbeeld de verstreken tijd bij een incident worden onder andere gedaan op basis van de ingestelde service windows: alleen tussen de ingestelde tijdstippen zullen de tellers lopen. Met de template zijn een aantal service windows ingericht. Ga naar Add-on Inrichting ITSM Addon: Service windows om deze desgewenst aan te passen of te Verwijderen. Een nieuw service window maakt u aan via de knop Nieuw. Vul een Omschrijving + Term ID in. U kunt service windows taalonafhankelijk maken door middel van terms. Meer informatie over het onderhouden van termen vindt u in hoofdstuk 10. Tevens bepaalt u de Officiële feestdagen van. U heeft hierbij de keuze uit: Land relatie Land divisie Land projectmanager Officiële feestdagen gelden op basis van het land van de gekoppelde relatie van de entiteit. Officiële feestdagen gelden op basis van het land van de gekoppelde divisie van de entiteit. Officiële feestdagen gelden op basis van het land van de contractlocatie van de gekoppelde projectmanager van de entiteit. Officiële feestdagen richt u allereerst in via HRM Inrichting Rooster: Officiële feestdagen op basis van land, divisie of locatie. Bij het controleren of een dag een feestdag is, kijkt Synergy altijd naar het land. Als het systeem via de HRM-instellingen ziet dat een dag voor een bepaald land een feestdag is, wordt gekeken bij het service window wat er met de feestdag gedaan moet worden. Klik op Bewaren. Via de knop Nieuw kunt u de dagen en tijden waarop service verleend wordt toevoegen aan het service window. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 32 van 101

33 Kies de Dag waarvoor u de servicetijden wilt instellen en vul de Aanvangstijd en Eindtijd van de servicedag in. Wanneer u 24-uursservice verleent, dient u Aanvangstijd 00:00 en Eindtijd 23:59 in te vullen. Klik op Bewaren. Het is mogelijk dat u per dag meerdere servicetijden wilt hanteren. U verleent bijvoorbeeld op maandag service tussen 09:00 en 12:00 uur en na de lunchpauze van 13:00 tot 22:00 uur. Hiervoor dient u meerdere regels aan te maken: In de template zijn service windows al aan de juiste entiteittypes gekoppeld. Wilt u zelf een service window koppelen aan een eigen gedefinieerd entiteittype, dan gebruikt u hiervoor een referentieveld van type Service window (SB ). Het service window veld koppelt u bij Configuratie: Incidentveld Servicewindow in de veldinstellingen (zie paragraaf 4.4.4). Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 33 van 101

34 4.7 Service Levels De verschillende SLA-tijden legt u vast op basis van prioriteit binnen service levels. Binnen het aantal minuten vanaf registratie van bijvoorbeeld een incident dient het incident opgelost te zijn of dient er een reactie naar de klant te zijn gegeven. Bij een hogere prioriteit moet een incident sneller opgelost zijn dan bij een lage prioriteit. Om een onderscheid te maken tussen de verschillende service levels, wordt gewerkt met een indeling die gerelateerd kan worden aan de belangrijkheid van contracten. Onder Add-on Inrichting ITSM Add-on: Service levels zijn met de template een aantal veelvoorkomende service levels ingesteld. U kunt in het overzicht dat verschijnt bestaande service levels wijzigen of Verwijderen of nieuwe aanmaken via de knop Nieuw. Vul een Omschrijving + Term ID in en klik op Bewaren. Een overzicht van de prioriteiten uit de gekoppelde Incident: Lijst Prioriteit in de algemene instellingen (zie paragraaf 4.3.6) verschijnt. Open een prioriteit. In de tabel staan alle SLA-berekeningen die zijn gedefinieerd bij Add-on Inrichting ITSM Add-on: SLA Berekeningen (zie paragraaf 4.5). Vul bij Totale tijd (minuten) per SLA-berekening het aantal minuten in waarbinnen, als deze prioriteit geldt voor een incident, probleem of wijziging, er bijvoorbeeld reactie naar de klant moet zijn gegeven of waarbinnen het IPC moet zijn opgelost. Klik op Bewaren. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 34 van 101

35 In de template zijn service levels al aan de juiste entiteittypes gekoppeld. Wanneer u een service level aan een eigen gedefinieerd entiteittype wilt koppelen, dan gebruikt u daarvoor een referentieveld van type Service Level (SB ). Het service level veld koppelt u bij Configuratie: Incidentveld Servicelevel in de veldinstellingen (zie paragraaf 4.4.4). 4.8 Prioriteit bepaling Voor de berekening van reactie- en oplostijden en dergelijke voor een incident, probleem of wijziging wordt rekening gehouden met een bepaalde prioriteit. Als een incident een hoge prioriteit heeft, dient deze sneller opgelost te zijn dan wanneer het incident een lagere prioriteit heeft. De prioriteit is afhankelijk van de urgentie en impact van een IPC; bij een hogere impact zal de prioriteit ook hoger liggen. Om de prioriteit te kunnen bepalen die bij een bepaalde urgentie en impact hoort, stelt u een prioriteitenmatrix in. Bij het aanmaken van een IPC zal dan automatisch de prioriteit gevuld worden op basis van de gekozen urgentie en impact. Om prioriteitenmatrixen te kunnen vullen, dient u allereerst een prioriteiten-, urgentie- en impactlijst te hebben gedefinieerd (SB 4.7). Deze lijsten koppelt u bij onderdeel Incident in de algemene instellingen (zie paragraaf 4.3.6). Ga nu naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: Prioriteit bepaling. In het overzicht kunt u bestaande prioriteitenmatrixen wijzigen of Verwijderen of u kunt nieuwe matrixen aanmaken middels de knop Nieuw. Vul een Code en een Omschrijving + Term ID in. Na Bewaren en opnieuw openen, kunt u de matrix verder invullen. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 35 van 101

36 In de template is een prioriteitenmatrix al gekoppeld aan de definitie van entiteittypes Incident, Probleem of Wijziging bij ITSM Add-on: Prioriteit bepaling: Matrix ". Aan het entiteittype dienen ook de urgentie-, impact- en prioriteitenlijstvelden toegevoegd (SB 4.8.8) te zijn met de betreffende lijsten die zijn gekoppeld in de algemene instellingen. Het is mogelijk om de standaard prioriteitenmatrix van incidenten, problemen en wijzigingen te overrulen door een prioriteitenmatrix die u op een servicecatalogus instelt. Meer informatie hierover kunt u lezen in paragraaf Escalatieniveaus Om te voorkomen dat incidenten, problemen of wijzigingen de afgesproken service levels bereiken of eroverheen dreigen te gaan, kunt u escalatieregels instellen. In escalatieregels is vastgelegd op welk moment er een escalatie moet plaatsvinden. Het escalatieniveau is de drempelwaarde van de verstreken tijd om aanvullende acties te ondernemen (bijschakelen, informeren, enz.). Bereikt een IPC bijvoorbeeld een bepaald percentage van de resterende tijd tot de oplostijd, dan kan een verzoek worden aangemaakt op basis waarvan u via bijvoorbeeld de add-on Trigger and Validation Manager SE een mail naar de manager van de servicedeskmedewerker kunt versturen. Ook zal de kleur van de voortgangsbalk op de IPC-entiteitkaart kunnen veranderen. Via Add-on Inrichting ITSM Add-on: Escalatieniveaus zijn de verschillende escalatieniveaus ingesteld. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 36 van 101

37 Met de pijliconen wijzigt u de volgorde van de niveaus. U kunt desgewenst nieuwe escalatieniveaus aanmaken middels de knop Nieuw. De escalatieniveaus bestaan slechts uit een Omschrijving + Term ID. Met de template is op de volgende manier een tabblad aangemaakt (SB 4.11), welke is toegevoegd aan de definitie van de juiste entiteittypes: Opent u een entiteitkaart van bijvoorbeeld type Service Catalogus uit de template, dan ziet u het tabblad met de escalatieregels. Per entiteit kunt u de escalatieregels instellen door op Bewerken te klikken: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 37 van 101

38 De kolommen Gebruik voor prioriteit zijn opgebouwd op basis van Incident: Lijst Prioriteit die in de algemene instellingen is gekoppeld (zie paragraaf 4.3.6). Vink de betreffende prioriteiten aan waarvoor de escalatieregel geldt. De waardes die u invult bij Toepassen vanaf geven aan dat vanaf deze percentages van de service levels de escalaties moeten plaatsvinden. Bij Team heeft u de mogelijkheid om het incident, probleem of de wijziging bij escalatie over te dragen aan een andere oplosgroep. Het verloop van de kleuren voor de voortgangsbalken bij incident-, probleem- en wijziging-entiteiten bepaalt (zie paragraaf 4.5) u bij Kleur. De beginkleur van de voortgangsbalken stelt u in bij de algemene instellingen in Diversen: Kleurcode Niet geëscaleerd (zie paragraaf 4.3.4). Wilt u in een overzicht van incidenten, problemen of wijzigingen (bijvoorbeeld in een tabblad op de oplosgroep) de kleuren van de escalatieregels kunnen zien, dan dient u aan het tabblad de parameter queue=1 mee te geven (zie SB 4.11). De kleur van de rijen op het tabblad kunt u mee laten lopen met de voortgangsbalk van het IPC. Dit kunt u instellen bij de definitie voor de SLA-berekening (zie paragraaf 4.5). U bepaalt de kleurstelling van de rijen aan de hand van de relevante SLA-berekening in de betreffende status. U geeft dit mee met de extra parameter SLACalculationCode=<SLA-berekening>. Een tabblad voor een oplosgroep kan er dan bijvoorbeeld als volgt uitzien: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 38 van 101

39 Geeft u geen SLACalculationCode mee, dan wordt altijd de SLA-berekening SOLUTION gebruikt. Wanneer een bepaald percentage uit de ingestelde escalatieregels is bereikt, wordt dit opgemerkt door het achtergrondproces IncidentCalculator. In hoofdstuk 7 vindt u meer informatie over hoe u dit achtergrondproces instelt. Automatisch wordt door het achtergrondproces een escalatieverzoek (paragraaf 4.5.1) aangemaakt. Op basis van dat verzoek kunt u desgewenst middels de add-on Trigger and Validation Manager SE een trigger instellen, die automatisch een escalati kan versturen. Hoe u een dergelijke trigger definieert, kunt u nalezen in de handleiding Installation & Configuration Trigger and Validation Manager SE Mailbox instellingen Op een servicedesk worden incidenten, problemen en wijzigingen vaak gemeld via mail. Het is met de ITSM Add-on mogelijk om de mails die naar een bepaald mailadres worden verstuurd direct in Synergy te openen. Van deze mails kunt u dan ook meteen een IPC-entiteit aanmaken. Ga allereerst naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: Mailbox instellingen. U kunt voor verschillende mailservers en oplosgroepen de mailboxen instellen. Klik op Nieuw : Geef de mailbox een logische Omschrijving. Bij Team koppelt u een oplosgroep-entiteit uit de betreffende entiteitgroep die is ingesteld bij Groepen: Entiteitgroep Oplosgroepen in de algemene instellingen (zie paragraaf 4.3.1). Vul de betreffende server in en de bijbehorende Gebruikersnaam en Wachtwoord om in te loggen op de ingestelde mailserver. Afhankelijk van de mailserver is het noodzakelijk om de optie Codeer wachtwoord aan te vinken. Vul de Poort in van de mailserver en vink aan of SSL van toepassing is. Met de optie Voeg het bericht toe als bijlage wordt de mail als MSG-bestand toegevoegd als bijlage aan het document zelf. Met de Backup folder kunt u de verwerkte s verplaatsen naar een map op de betreffende mailbox. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 39 van 101

40 Om een mailbox sneller te openen, kunt u deze toevoegen in een tabblad welke u koppelt aan de oplosgroep-entiteitkaart. Maak een nieuw tabblad van type URL aan binnen Solution Builder (SB 4.11). Vul bij het veld URL de waarden CSNobItsmMailbox.aspx of CSNobItsmMailboxSelect.aspx in: Door te kiezen voor CSNobItsmMailboxSelect.aspx krijgt u op het tabblad een lijst te zien met alle mailboxen van oplosgroepen waar u lid van bent. U kunt er dan één aanklikken om te openen. Met CSNobItsmMailbox.aspx geeft u een specifieke mailbox op. Vul bij de Parameters achter?mailbox= de ID van de betreffende mailbox in. Deze kunt u het beste achterhalen door te gaan naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: Mailbox instellingen en met de rechter muisknop op de mailbox te klikken. Kies voor Eigenschappen en bij Adres: (URL) staat het ID vermeld. Laat u het parameters-vakje leeg, dan krijgt u op het tabblad alsnog de optie om een mailbox te kiezen. Is er maar één mailbox binnen de oplosgroepen waar u lid van bent, dan wordt deze automatisch geopend. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 40 van 101

41 Bij onderdeel Diversen: Documenttype Mail in de algemene instellingen (paragraaf 4.3.4) koppelt u het documenttype wat binnen Synergy wordt gebruikt om s te ontvangen. In de definitie van het geselecteerde documenttype dient de optie Algemeen: Bijlage op tabblad Algemeen aangevinkt te worden, zodat bijlages uit de mail ook als bijlage gekoppeld kunnen worden aan het Synergy-document. Stel de optie Project: Gebruiken op tabblad Synergy links minimaal in op Ja (Optioneel), zodat de entiteiten gekoppeld kunnen worden. De relatie- en contactpersoonvelden dienen niet verplicht te zijn. Zie voor meer informatie paragraaf Periode-datumtabel Binnen de contractfunctionaliteit is het mogelijk om op basis van een vast factuurschema (eerste van de maand, eerste van het kwartaal, etc.) de contractfacturen te versturen of de contracten te prolongeren. Standaard wordt uitgegaan van de verjaardag : de startdatum van het contract(regel) en de frequentie bepalen wanneer de volgende factuur verstuurd wordt of het contract geprolongeerd wordt. In de ITSM Add-on kunt u factuurschema s voor uw contracten invoeren via Add-on Inrichting ITSM Add-on: Periode-datumtabel. De code die aan de betreffende tabel wordt toegekend, dient u handmatig toe te voegen aan de betreffende lijstvelden voor de prolongatie- en facturatiefrequentie. Voor meer informatie zie paragraaf Om een nieuw schema op te zetten, kiest u de Omschrijving, de start Datum (in het verleden) en de eind Datum (in de toekomst, bijvoorbeeld ). Met de Frequentie kiest u welk patroon van toepassing is. Met de Pro Rata rekenmethode geeft u aan hoe de pro-rata-berekening tot aan de volgende prolongatie- of facturatiedatum moet worden uitgevoerd: D = op basis van dag M = op basis van maand Het verschil in beide rekenmethodes komt naar voren als de periode meer dan een maand betreft en de startdatum of de einddatum niet op de eerste dag / laatste dag van de maand valt. In dat geval is er sprake van een restant, mogelijk zowel aan het begin van de periode (dus tot de eerstvolgende datum uit de periode-datumtabel of de eerstvolgende berekende factuurdatum op basis van het vaste schema) of aan het einde van de periode (wanneer de prolongatiedatum voor de einddatum van de periode-datumtabel valt). Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 41 van 101

42 Rekenmethode M gaat uit van de berekening op basis van maanden. Wanneer de frequentie een jaar is, dan is het ingegeven bedrag een jaarbedrag. Het maandbedrag is het jaarbedrag / 12, zodat voor elke periode (ongeacht het aantal dagen in die maand) hetzelfde bedrag wordt gefactureerd. De pro-rata-berekening wordt dan gedaan op basis van aantal resterende dagen tot het einde van de maand / aantal dagen in die maand x maandbedrag. De overig resterende hele maanden gaan op basis van aantal hele maanden x maandbedrag, waarna het eventuele restant wordt berekend aan de hand van aantal dagen tot de prolongatie / aantal dagen in die maand x maandbedrag. Rekenmethode D gaat uit van de berekening op basis van dagen. Wanneer de frequentie een jaar is, dan is het ingeven bedrag een jaarbedrag. Het dagbedrag is het jaarbedrag / 365 (of 366 bij een schrikkeljaar), zodat voor elk jaar hetzelfde (jaar)bedrag berekend kan worden. De pro-rataberekening wordt gedaan op basis van het aantal resterende dagen tot prolongatie / 365 (of 366 bij schrikkeljaar) x jaarbedrag. Dat kan dus in het geval van een maandfrequentie andere maandbedragen opleveren. Op basis van de gekozen frequentie zal de tabel worden opgesteld. Met de optie Custom wordt er geen tabel gegenereerd, maar dient u de perioden handmatig in te geven. Nadat de tabel is gegenereerd, kunt u deze eventueel aanpassen: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 42 van 101

43 De code die wordt toegekend als Periode (negatief getal, oplopend aan de hand van het aantal aangemaakte tabellen), dient u handmatig toe te voegen aan de lijstwaarde voor de contractprolongatie en contractfacturatie: 4.12 Contractindexen Binnen de contractfunctionaliteit is het mogelijk de prijs aan te passen volgens een index. U heeft de mogelijkheid om meerdere contractindex-tabellen vast te leggen. Per contract bepaalt u welke index van toepassing is. In de ITSM Add-on kunt u de prijsindexering voor uw contracten invoeren via Add-on Inrichting ITSM Add-on: Contractindexen. Maak een nieuwe contractindex aan middels de knop Nieuw of open de meegeleverde index CBS om deze te wijzigen: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 43 van 101

44 Een contractindex bestaat uit een Omschrijving + Term en Contractindexwaardes. Contractindexwaardes kunt Verwijderen, Nieuw aanmaken of wijzigen via het -icoon: Vul de Begindatum en Einddatum en vul de Prijsindexeringswaarde. Klik vervolgens op Bewaren. Voor meer informatie over indexering verwijzen wij u naar paragraaf Verwerkingsnummers Voor de verwerking van de verschillende factuur- en omzetregels wordt gebruik gemaakt van de standaard verwerkingsfunctionaliteit binnen verzoeken. Voor de ITSM-processen kunt u de verwerkingsnummers instellen, die losstaan van de standaard reeksen die bijvoorbeeld voor PSA worden gebruikt. In de ITSM Add-on kunt u de verwerkingsnummers per divisie invoeren via Add-on Inrichting ITSM Add-on: Verwerkingsnummers : Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 44 van 101

45 5 Proces contract Contracten hebben binnen de ITSM Add-on een dubbele functie: 1. Het financieel verwerken van de contracten, met contract-/factuurregels en uitgestelde omzet. Welke financiële afspraken zijn gemaakt (eenmalige bedragen, periodieke bedragen), mogen de prijzen worden geïndexeerd en wanneer verloopt het contract? 2. Het operationeel sturen van de ITSM-processen. Welke dienstverleningsafspraken zijn met de klant gemaakt voor de opvolging van incidenten, problemen en wijzigingen? Wanneer er toch incidenten worden aangemeld buiten deze afspraken, heeft de ITSM Add-on de mogelijkheid om deze uren alsnog door te belasten aan de klant. In de meegeleverde template ziet het contract er zo uit: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 45 van 101

46 Hoofdcontract Contractkop Contractregel Servicecatalogus Omzetverdeling Configuratie-item Dient als kapstok voor het verzamelen van meerdere contracten. Onder een contract koppelt u contractregels, configuratie-items, servicecatalogussen et cetera. Dient verplicht aanwezig te zijn. Gekoppeld via het veld moederproject aan de contractkop. Dient verplicht aanwezig te zijn. Verzameling van diensten die contractueel zijn afgesproken binnen welk service window en welke SLA. U koppelt een servicecatalogus aan het contract en u kunt daarin escalatieregels instellen. Dient verplicht aanwezig te zijn. 1-op-1 gekoppeld via het veld moederproject aan de contractregel. Deze entiteit is optioneel, wanneer de omzet die voortkomt uit de contracten periodiek moet worden doorverdeeld. Normaliter is daar alleen sprake van wanneer de factuur meerdere perioden (kwartaal, half jaar, jaar, enz.) bestrijkt. De omzetverdeling kan automatisch worden aangemaakt wanneer de contractregel actief wordt gezet. Het onderdeel waarop de service wordt verleend binnen welke service window en met welke SLA. Binnen de template zijn er twee types voorgedefinieerd: hardware en software. In dit hoofdstuk wordt alleen ingegaan op het financieel verwerken van contracten. Voor de operationele procesgang verwijzen wij u naar hoofdstuk Contractkop Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 46 van 101

47 Binnen de contractkop hebben de volgende velden een specifieke werking: Ingangsdatum contract Prolongatie datum Einddatum contract Prolongatietermijn Contractbedrag Nog te factureren Nog te journaliseren omzet Nog te journaliseren kosten Contract index Basis index waarde Nieuwe index waarde Laatste index waarde Indexatie datum Dit is de ingangsdatum van het contract. Dit is de eerste prolongatiedatum op basis van prolongatieperiode. Als je geen contract prolongatiedatum invoert, zal het een berekend veld worden. U kunt de datum ook handmatig invoeren. Dit is de einddatum van het contract. Deze zal leeg zijn wanneer er geen looptijd is afgesproken. Hier wordt de prolongatiefrequentie van het contract ingegeven. De prolongatie is in de context van contracten het moment waarop een contract verlengd wordt en waarbij een nieuwe factuur wordt verstuurd. Wanneer er sprake is van indexatie, is dat ook het moment waarop de nieuwe index wordt toegepast op de contractregels. Dit is een optelling van alle contractbedragen van de contractregels. Dit is een berekende waarde op basis van de prolongatieperiode die is ingegeven op de contractkop. Dit is een optelling van alle nog te factureren bedragen van de contractregels. Dit is een berekende waarde tot aan de prolongatiedatum van de contractkop. Deze wordt berekend wanneer er sprake is van: Een nieuw contract (er is nog niets gefactureerd). Bijbestellingen van een contractregel op een lopend contract, waarbij een pro-ratabedrag wordt berekend tot aan de volgende prolongatie. Wanneer er sprake is van maandbedragen in de contractregel. Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, het omzetbedrag wat tot de prolongatiedatum nog gejournaliseerd moet worden. Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, het kostenbedrag wat tot de prolongatiedatum nog gejournaliseerd moet worden. Referentie naar de gekozen indexatietabel. De indexwaarde die correspondeert met de startdatum van het contract. Met deze basiswaarde worden de volgende contractbedragen herberekend. De nieuwe indexwaarde nadat de indexatie is opgestart. De laatst gebruikte indexwaarde bij de contractfacturatie en prolongatie. De datum waarop de laatste index heeft plaatsgevonden. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 47 van 101

48 5.2 Contractregel Binnen de contractregel hebben de volgende velden een specifieke werking: Ingangsdatum contract Factuurdatum Einddatum contract Factuurperiode Aantal Artikel Prijs Nog te factureren Contractbedrag Deze wordt overgenomen vanuit de contractkop. Dit veld is te bewerken, omdat er ook contractregels aangemaakt kunnen worden met een startdatum later dan de startdatum van contractkop. De ingangsdatum kan niet voor de startdatum van het contract liggen. Deze kan handmatig ingevoerd worden, maar de voorkeur heeft het om deze door het systeem te laten bepalen. Als de regel nog niet is gefactureerd, is het veld nog leeg. Zodra de regel is gefactureerd wordt hier door ITSM de volgende factuurdatum geplaatst. Deze kan nooit later liggen dan de prolongatiedatum van het contract. Deze wordt overgenomen vanuit de contractkop. Dit veld is te bewerken, omdat er ook contractregels aangemaakt kunnen worden met een einddatum vroeger dan de einddatum van de contractkop. Hierin geeft u aan met welke frequentie u deze contractregel gaat factureren. De gekozen frequentie is altijd gelijk aan of kleiner dan de prolongatiefrequentie van het contract. Het aantal van de artikelen. Het is verplicht een artikel te selecteren. Als hier een verkoopprijs van bekend is, wordt deze automatisch als prijs weergegeven (door middel van een Solution Builder trigger). De prijs wordt in ITSM bepaald door de verkoopprijs van het artikel, waarbij de prijs altijd per factuurperiode wordt ingegeven. Dit is het aantal x verkoopprijs van het gekozen artikel, pro-rata berekend tot aan de contract-prolongatiefrequentie. Dit is het aantal x verkoopprijs van het gekozen artikel, omgerekend naar de contract-prolongatiefrequentie. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 48 van 101

49 Uitsluiten contractwaarde Uitsluiten indexatie Nog te journaliseren omzet Nog te journaliseren kosten Hiermee is aan te geven of de contractregel moet worden uitgesloten voor het berekenen van de contractwaarde. Dit gebruikt u bijvoorbeeld voor eenmalige contractregels. Hiermee is aan te geven of de contractregel moet worden uitgesloten voor de indexatie. Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, het omzetbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, het kostenbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. 5.3 Omzetverdeling De omzetverdeling-entiteit wordt binnen de template automatisch aangemaakt op het moment dat de contractregel actief wordt. Binnen de contractregel hebben de volgende velden een specifieke werking: Journaliseringsdatum Journaliseringsfrequentie Ingangsdatum contract Einddatum contract Factuurverwerkingsnummer Aantal Artikel Prijs Te verdelen omzet Uitgestelde kosten per periode Uitgestelde omzet per periode Tot aan welke datum de journaalposten zijn gegenereerd. Hierin geeft u aan met elke frequentie u de omzet en kosten wilt verdelen. Deze wordt overgenomen vanuit de contractregel. Deze wordt overgenomen vanuit de contractregel. Het verwerkingsnummer (batch nummer) van de laatste factuurrun. Wordt overgenomen vanuit de contractregel, kan gebruikt worden in de boeking. Wordt overgenomen vanuit de contractregel, kan gebruikt worden in de boeking. Wordt overgenomen vanuit de contractregel. Factuurbedrag van de contractregel. Deze wordt automatisch berekend. Dit is het handmatig in te geven kostenbedrag omgerekend naar een periodebedrag. Dit is het factuurbedrag omgerekend naar een periodebedrag. Deze wordt automatisch berekend. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 49 van 101

50 Nog te journaliseren omzet Nog te journaliseren kosten Het omzetbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Het kostenbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. 5.4 Facturatieproces Het facturatieproces ziet er op hoofdlijnen als volgt uit: 1. Aanmaken contractfacturen. Dit betreft zowel de eerste facturen in het contract, als bijbestellingen of nieuwe contractregels gedurende de looptijd van het contract. 2. Indien van toepassing kunnen de contracten worden geïndexeerd alvorens ze worden geprolongeerd. De indexatie is alleen van toepassing bij het bereiken van de prolongatiedatum. 3. Aanmaken van uitgestelde omzet-verzoeken. Deze stap kan worden gedaan, zodra de facturen zijn aangemaakt. 4. Overzetten van de factuurgegevens naar Exact Globe op basis van een achtergrondproces. Nadat de facturen zijn aangemaakt, worden de factuurverzoeken verwerkt. Bij het definitief afdrukken van de factuur worden de factuurverzoeken bijgewerkt met het factuurnummer. Dit is standaard functionaliteit van Exact. 5. Het periodiek bijwerken van de factuurgegevens, zodra de factuur definitief is verwerkt op basis van een TVM achtergrondproces. Hierdoor kunnen de uitgestelde omzetboekingen worden afgeletterd met het factuurnummer (onze referentie). 6. Overzetten van memoriaalboekingen naar Exact Globe op basis van een TVM achtergrondproces. Nadat de boekingen zijn aangemaakt, worden de uitgestelde omzetverzoeken verwerkt Contracten factureren en prolongeren Om contracten te kunnen factureren gelden de volgende voorwaarden: De contractkop en -regels hebben de juiste status (volgens de instelling zie paragraaf 4.3.2). Alle voorgaande omzet is reeds verdeeld (nog te journaliseren bedrag is 0,00). Alle contractregels tot aan de prolongatieperiode zijn reeds gefactureerd. Als er nog contractregels zijn die nog niet zijn gefactureerd tot aan de prolongatieperiode, zullen deze bij de selectie alsnog worden geprolongeerd. Daarna is dezelfde run nog een keer op te starten, waarbij wel alle contractregels worden geprolongeerd. U kunt de contracten factureren en prolongeren via Add-on Overzichten ITSM Add-on: Contract factureren en prolongeren. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 50 van 101

51 Voor zowel de contractkop als de contractregels zijn verschillende zoekcriteria in te geven. U kunt dit zoekscherm naar eigen voorkeur aanpassen met behulp van het -icoon rechtsboven. Dit werkt voor alle ITSM-procesoverzichten identiek. Vul de zoekcriteria in en klik op Tonen : Vink de gewenste regels aan en klik op Factureren (proef). Desgewenst kunt u ook direct kiezen voor Factureren. LET OP: Klikt u in het zoekscherm op Direct factureren, dan krijgt u geen zoekresultaat te zien en kunt u dus geen regels aanvinken. Met de proefinstelling krijgt u een overzicht van de aan te maken factuurregels, maar worden de daadwerkelijke aanpassingen in de contractkop en contractregels nog niet gedaan. U ziet de voortgang: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 51 van 101

52 In de tweede schermafdruk is de instelling Maximaal aantal facturen aan te maken op de voorgrond (zie paragraaf 4.3.4) op 2 gezet. Als de selectie meer is dan het aantal contractkopregels uit de instelling, dan wordt de selectie eventueel eerst in een proefrun uitgevoerd door achtergrondproces CreateBackofficeRequests /Invoice (zie paragraaf 7.3). Klik op Resultaten : Bij meer facturen dan de instelling Maximaal aantal facturen aan te maken op de voorgrond heeft u in het voortgangscherm niet de mogelijkheid om op Resultaten te klikken. Nadat het achtergrondproces CreateBackofficeRequests /Invoice heeft gedraaid, vindt u de resultaten via Add-on Overzichten ITSM Add-on: Log : Klik op de Code om de resultaten te zien van de betreffende run. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 52 van 101

53 De meest voorkomende foutmeldingen hebben betrekking op de volgende situaties: 1. De status van de contractregel is niet conform de instelling. Oplossing: status van de contractregel aanpassen. 2. De omzet van de vorige factuur is nog niet volledig doorverdeeld. Zie paragraaf Wanneer u met maandfacturatie werkt en u de omzet heeft verdeeld, kunt u met terugwerkende kracht alleen facturen per maand genereren. Per factuur zult u daarna de omzet moeten verdelen, alvorens de volgende maand te kunnen factureren. 3. Niet alle facturen worden aangemaakt. Wanneer een factuurdatum voorbij de prolongatiedatum van het contract wordt ingegeven bij de selectie, zullen alleen de facturen worden aangemaakt tot aan de prolongatiedatum van het contract. Zodra deze facturen zijn aangemaakt, kunt u dit proces herhalen, totdat de ingegeven factuurdatum na de prolongatiedatum van het contract valt. Vanuit het resultaatscherm kunt u de betreffende contractkoppen en contractregels oproepen en aanpassen. Bij Sluiten komt u weer terug op het zoekscherm van het betreffende proces. Als er geen meldingen zijn bij de proefrun, kunt u via de Resultaten en de knop Factureren de facturen aanmaken. Tot slot kunt u via Resultaten of de ITSM: Log de details opvragen. Per contractregel worden een of meerdere factuurverzoeken aangemaakt, welke u vanuit het resultatenoverzicht kunt openen: In het factuurverzoek is de Onze ref. gevuld met het verwerkingsnummer van de facturatie. De overige velden ( Ordernummer Globe, Factuurnummer Globe, Factuurdatum Globe ) worden pas gevuld na uitvoeren van het achtergrondproces (zie paragraaf 5.4.4). Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 53 van 101

54 5.4.2 Contracten indexeren De indexatie is alleen van toepassing bij het bereiken van de prolongatiedatum. Stel dat een contract per prolongeert en er is voor die periode een nieuwe indexwaarde aanwezig (in dit voorbeeld 115). Via het menu Add-on Overzichten ITSM Add-on: Contracten indexeren is de indexatie op te starten. Het volgende scherm wordt getoond wanneer u op Tonen klikt: De laatste indexatie dateert van De huidige en nieuwe waarde staat op 111,50. U kunt de indexatie ook opstarten vanuit het resultaatscherm Contracten factureren en Prolongeren Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 54 van 101

55 Na het indrukken van de knop Indexeren, worden de contracten bijgewerkt: De contractregel zelf wordt nog niet aangepast: Bij de prolongatie worden de contractregels gefactureerd, waarbij de prijs automatisch wordt aangepast, op basis van de volgende logica: (huidige prijs / laatste indexwaarde) x nieuwe indexwaarde Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 55 van 101

56 Geeft als resultaat: Op basis van het voorbeeld: 684,65 / 111,50 x 115,00 = 706,14. De indexvelden op het contract zijn ook bijgewerkt: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 56 van 101

57 5.4.3 Contracten journaliseren De contracten in de ITSM Add-on worden altijd vooraf gegenereerd. Om de juiste omzet per periode als resultaat inzichtelijk te maken, kunt u deze uitgestelde omzet journaliseren vanuit de ITSM Addon. Als u deze onderhanden werk boekingen niet vanuit Synergy wilt aanmaken, kunt u dit uiteraard op basis van de standaard functionaliteit in Exact Globe opstarten. Via Add-on Overzichten ITSM Add-on: Contracten journaliseren kunt u nu de contracten journaliseren. Dit scherm werkt hetzelfde als het scherm Contract factureren en prolongeren. Bij de Journaliseringsdatum geeft u de data op die betrekking hebben op de factuurperiode. Daarvoor zijn 2 mogelijkheden: 1. Tot aan de prolongatiedatum van het contract, om daarmee alle omzet ook voor toekomstige perioden te genereren. 2. Tot aan de huidige (begin)datum van de huidige financiële periode. Bij de Verzamel einddatum geeft u de begindatum op van de periode waarin u alle voorliggende perioden wenst te verzamelen. Alle nog niet aangemaakte journaalposten kunnen dan in de huidige perioden worden verantwoord. U kunt alleen verzamelen als de factuurstartdatum voor de ingegeven verzameldatum ligt. Bij Boekingsdatum kunt u een datum invullen die in het omzetverdelingverzoek gevuld wordt in veld Vrij: Datum 1. Geeft u geen boekingsdatum op, dan wordt de huidige datum gevuld. Op basis van dit veld kunt u in de stored procedure een extra controle opnemen dat deze boekingsdatum geselecteerd moet worden als de gegenereerde boekingsdatum (op basis van de maand-tabel) voor deze datum ligt. Deze functionaliteit is bruikbaar wanneer boekingen met terugwerkende kracht worden gejournaliseerd of wanneer er creditfacturen worden aangemaakt. Vul de gewenste zoekcriteria in en klik op Tonen. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 57 van 101

58 Vink de gewenste regels aan en klik op de knop Journaliseren (Proef) of Journaliseren. LET OP: Klikt u in het zoekscherm op Direct journaliseren, dan krijgt u geen zoekresultaat te zien en kunt u dus geen regels aanvinken. De voortgang wordt getoond: In de tweede schermafdruk is de instelling Maximaal aantal facturen aan te maken op de voorgrond (zie paragraaf 4.3.4) op 2 gezet. Als de selectie meer is dan het aantal contractkoppen uit de instelling, dan wordt de selectie eventueel eerst in een proefrun uitgevoerd door achtergrondproces CreateBackofficeRequests /Journalize (zie paragraaf 7.3Error! Reference source not found.). Klik op de knop Resultaten om de resultaten te bekijken. Bij meer contractkoppen dan de instelling Maximaal aantal facturen aan te maken op de voorgrond heeft u in het voortgangscherm niet de mogelijkheid om op Resultaten te klikken. U vindt ze dan, nadat het achtergrondproces CreateBackofficeRequests /Journalize heeft gedraaid, via Add-on Overzichten ITSM Add-on: Log. Ook bij het journaliseren heeft u de mogelijkheid om definitief te journaliseren, nadat u eerst op proef heeft gedrukt. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 58 van 101

59 Per contractregel wordt op basis van de ingegeven criteria een of meerdere omzetverdelingsverzoeken aangemaakt: Hierbij is de Onze ref. gevuld met het verwerkingsnummer van de journalisering. De Onze ref. uit het factuurverzoek is gevuld in het veld Gekoppeld procesnummer. Zo kan later het juiste factuurnummer worden achterhaald om de boeking te kunnen afletteren op het boekstuknummer Aanmaken facturen in Exact Globe Op basis van de aangemaakte contractfactuurregels (elk verzoek is een regel) in Synergy, worden de facturen aangemaakt in Exact Globe. Hiervoor is de volgende inrichting relevant: De backoffice connectie moet correct zijn ingesteld (zie paragraaf 7.2.3). De artikelen dienen de juiste grootboekrekeningen te hebben (omzetrekening dient van type Balans te zijn wanneer sprake is van uitgestelde omzet). Het achtergrondproces InvoicesToBackOffice /Contract moet worden uitgevoerd (zie paragraaf 7.2). Zodra de factuur correct is ingelezen in Exact Globe, wordt het ordernummer bijgewerkt in het factuurverzoek en wordt de status van het verzoek op verwerkt gezet. Nadat de factuur definitief is afgedrukt, wordt vervolgens het factuurnummer bijgewerkt in het factuurverzoek. De laatste twee handelingen zijn standaard functionaliteit van Exact Globe, mits de medewerker die de facturatie opstart ook de juiste rechten in Synergy heeft (zie paragraaf 4.1.2) Periodiek bijwerken van te verdelen omzet In de template is op basis van de standaard inrichting een TVM-taak beschikbaar die periodiek de uitgestelde omzet verzoeken bijwerkt. Na het journaliseren worden de verzoeken aangemaakt in de status Goedgekeurd. Zodra de onderliggende factuur definitief is afgedrukt in Exact Globe, worden de aan deze factuur gekoppelde omzetboekingen bijgewerkt met het factuurnummer en worden de verzoeken gerealiseerd. Voer de TVM-taak _CON-008: Bijwerken Verzoek Omzetverdeling uit (zie paragraaf 7.4). Het Gekoppelde factuurnummer Globe wordt hiermee gevuld met de Onze ref. uit de factuur in Exact Globe. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 59 van 101

60 5.4.6 Aanmaken omzetverdelingsboekingen In de template is op basis van de standaard inrichting een TVM-taak beschikbaar die periodiek alle verzoeken in de status Gerealiseerd overzet als boeking. Van elke verzoek wordt zowel een debetals een creditregel gegenereerd, op basis van de aan het artikel(assortiment) gekoppelde grootboekrekeningen. Wanneer ook de kosten moeten worden doorverdeeld, wordt naast een omzet debet/creditboeking ook nog een kosten debet/creditboeking aangemaakt. Voer het achtergrondproces InvoicesToBackOffice /Journalize uit (zie paragraaf 7.2). De (memoriaal)boekingen worden hiermee in Exact Globe aangemaakt. Het omzetverdelingsverzoek krijgt het boekstuknummer van de boeking uit Globe en het verzoek wordt verwerkt Log functionaliteit Loggegevens van de facturatie en journalisatie kunt u terugvinden onder Add-on Overzichten ITSM Add-on: Log : Eenmalige en vooruitfacturatie Eenmalige facturatie De verwerking van eenmalige facturatie is afwijkend ten opzichte van de periodieke facturatie. Voor een eenmalige facturatie zal doorgaans gelden dat er geen uitgestelde omzet voor hoeft te worden gegenereerd. In onderstaande voorbeelden wordt uitgegaan van een startdatum van het contract per Het contract wordt voorafgaand aan de startdatum aangemaakt. Een eenmalige contractregel wordt ingevoerd conform de periodieke contractregels: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 60 van 101

61 Desgewenst kan het veld Uitsluiten contractwaarde worden aangevinkt. De eerste factuur wordt gegeneerd per , al dan niet gecombineerd met een reguliere regel: Na facturatie wordt de eenmalige contractregel aangepast: De einddatum van de contractregel wordt op dezelfde datum gezet als de startdatum. De volgende factuurdatum wordt een dag later dan de startdatum gezet. Het contractbedrag en nog te journaliseren omzet wordt 0,00. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 61 van 101

62 Vooruitfacturatie In de situatie dat voor de looptijd van het contract een vast bedrag gefactureerd moet worden (voor bijvoorbeeld het doorbelasten van opstartkosten), maar waarbij de omzet moet worden verdeeld over de looptijd van het contract, is het mogelijk om daarvoor een facturatiefrequentie V aan te maken en te gebruiken. Hiervoor geldt een afwijkende invoer: Om met vooruitfacturatie te werken, dient er een einddatum van het contract(regel) te worden ingegeven. De startdatum en de einddatum van de regel worden conform de looptijd van het contract ingegeven. De factuurdatum dient handmatig te worden ingegeven, op basis van de datum waarop de factuur verstuurd wordt. De eerste factuur wordt aangemaakt per Na facturatie wordt de contractregel aangepast: De factuurdatum wordt een dag na de einddatum van het contract gezet. Het volledige factuurbedrag wordt in het veld Nog te journaliseren gezet. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 62 van 101

63 Bij de startdatum van het contract, worden de reguliere contractregels gefactureerd. Hierna kunnen de omzetboekingen worden aangemaakt: De omzetverdeling van de vooruit gefactureerde bedragen lopen conform de reguliere omzet mee in de omzetverdeling Verzoektypes voor facturatie en journalisering Via de instellingen Facturatie en prolongatie: Verzoektype facturering, Verzoektype 'Uitgestelde omzet' en Verzoektype 'Facturatie bestede tijd' (zie paragraaf 4.3.3) bepaalt u welke verzoeken er worden aangemaakt Contractfactuur en TSOC-factuur Met de template worden verzoektypes Contract facturatieverzoek en TSOC facturatieverzoek meegeleverd. Wanneer u eigen verzoektypes hiervoor wilt gebruiken, dient de verzoekdefinitie in ieder geval de volgende velden te bevatten: Relatie Omschrijving Medewerker Begindatum Einddatum Project Artikel 1 Aantal 1 De relatie die gekoppeld is aan de contractregel wordt hier gevuld. Hier wordt automatisch een standaardwaarde gevuld. Volgens standaard Synergy wordt hier de medewerker gevuld die de facturatie uitvoert. U kunt desgewenst hier een eigen standaard medewerker aan koppelen. Dit veld wordt gevuld met de begindatum van de gefactureerde periode op basis van facturatie- en prolongatiegegevens van de contractkop en de contractregel. In het TSOC facturatieverzoek wordt deze gevuld met de datum waarop het incident wordt afgesloten. Dit veld wordt gevuld met de einddatum van de gefactureerde periode op basis van facturatie- en prolongatiegegevens van de contractkop en de contractregel. In het TSOC facturatieverzoek is deze verborgen. De contractkop wordt gekoppeld. In het TSOC facturatieverzoek zal dat doorgaans het divisiecontract zijn. Hierin wordt het gekoppelde artikel overgenomen uit veld Itemcode op de contractregel. Voor het TSOC facturatieverzoek wordt hiervoor het ingestelde artikel in het TSOC registratieverzoek overgenomen. Hierin wordt het gevulde aantal overgenomen uit veld quantity op de contractregel. Voor het TSOC facturatieverzoek is dit de te factureren Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 63 van 101

64 Aantal 1 (Gerealiseerd) Bedrag Bedrag (Gerealiseerd) Factuur Onze ref. Vrij: Tekst 1 Vrij: Tekst 2 Vrij: Tekst 6 Vrij: Datum 1 tijd in decimalen (30 minuten = 0.5). Voor het TSOC facturatieverzoek is dit de gefactureerde tijd in decimalen (30 minuten = 0.5). Voor het Contract facturatieverzoek is deze verborgen. Dit veld wordt gevuld met het factuurbedrag van de facturatieperiode op basis van facturatie- en prolongatiegegevens van de contractkop en de contractregel. Voor het TSOC facturatieverzoek is dit de te factureren tijd x artikelprijs. Voor het TSOC facturatieverzoek is dit de gefactureerde tijd x artikelprijs. Voor het Contract facturatieverzoek is deze verborgen. Wie de factuur moet ontvangen. Het is aan te raden een Standaard Relatie mee te geven. Bij de facturatie wordt dit veld automatisch gevuld met het factuurnummer. Dit veld wordt automatisch gevuld met het nummer van de aan de contractkop gekoppelde contractregel. Bij een TSOC facturatieverzoek is deze verborgen. Ordernummer Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met het ordernummer dat de geïmporteerde factuur in Exact Globe heeft gekregen. Factuurnummer Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met het Onze ref. -nummer vanuit Exact Globe na het verwerken van de factuur. Factuurdatum Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met de factuurdatum vanuit Exact Globe na het verwerken van de factuur. Let er bij het inrichten van het verzoektype op dat er geen selecties in velden zijn opgegeven, omdat medewerkers, relaties, entiteiten en dergelijke die gekoppeld worden hier mogelijk buiten kunnen vallen. Tevens is het aan te raden geen verplichte velden in de verzoekdefinitie op te nemen, omdat dit voor foutmeldingen kan zorgen bij het factureren. In de verzoekdefinitie op tabblad Acties dient tot slot onderdeel Verwerken ingesteld te worden: De optie Type dient op Factuur te staan. Bij Status: Voor geeft u aan na welke stap een verzoek ter facturering aangeboden moet worden. Voor meer informatie over het inrichten van een facturatieverzoek verwijzen wij u naar Exact document op de Exact portal Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 64 van 101

65 Omzetverdeling Met de template wordt verzoektype Contract omzet- en kostenverdeling meegeleverd. Wanneer u een eigen verzoektype hiervoor wilt gebruiken, dient de verzoekdefinitie in ieder geval de volgende velden te bevatten: Relatie Medewerker Omschrijving Begindatum Einddatum Project Artikel 1 Aantal 1 Bedrag Bedrag (Gerealiseerd) Vrij: Tekst 1 Onze ref. Vrij: Tekst 2 Vrij: Tekst 6 Vrij: Tekst 4 Vrij: Datum 1 De relatie die gekoppeld is aan de omzetverdeling wordt hier gevuld. Volgens standaard Synergy wordt hier de medewerker gevuld die de facturatie uitvoert. U kunt desgewenst hier een eigen standaard medewerker aan koppelen. Hier wordt automatisch een standaardwaarde gevuld. Dit veld wordt gevuld met de begindatum van de periode. Dit veld wordt gevuld met de einddatum van de periode. De contractkop wordt gekoppeld. Hierin wordt het gekoppelde artikel overgenomen uit veld con_item op de omzetverdeling. Hierin wordt het gevulde aantal overgenomen uit veld con_quantity op de omzetverdeling. Vrijgevallen omzet per periode. Vrijgevallen kosten per periode. Omzet en kosten regel. Met referentie Projecten. Dit veld wordt gevuld met de omzetverdeling-entiteit. Bij de facturatie wordt dit veld automatisch gevuld met het factuurnummer. Gekoppeld procesnummer. De Onze ref. uit het betreffende factuurverzoek wordt automatisch gevuld. Gekoppelde factuurnummer Globe. De Onze ref. van de memoriaalboeking in Exact Globe wordt automatisch gevuld. Boekstuknummer Globe. Het boekstuknummer van de memoriaalboeking in Exact Globe wordt automatisch gevuld. Boekingsdatum. Dit veld wordt automatisch gevuld met de boekingsdatum die u heeft gevuld bij het journaliseren of met de huidige datum (paragraaf 5.4.3). Let er bij het inrichten van het verzoektype op dat er geen selecties in velden zijn opgegeven, omdat medewerkers, relaties, entiteiten en dergelijke die gekoppeld worden hier mogelijk buiten kunnen vallen. Tevens is het aan te raden geen verplichte velden in de verzoekdefinitie op te nemen, omdat dit voor foutmeldingen kan zorgen bij het factureren. In de verzoekdefinitie op tabblad Acties dient tot slot onderdeel Verwerken ingesteld te worden: De optie Type dient op Factuur te staan. Bij Status: Voor geeft u aan na welke stap een verzoek ter facturering aangeboden moet worden. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 65 van 101

66 Voor meer informatie over het inrichten van een facturatieverzoek verwijzen wij u naar Exact document op de Exact portal Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 66 van 101

67 6 Proces incident, probleem en wijziging De volgende entiteittypes worden meegeleverd met de template: Incident Wijziging Probleem Oplosgroep eerste lijn Oplosgroep tweede lijn Oplosgroep derde lijn Dit is de kern van de oplossing. Incident is gekoppeld aan contract (klant), oplosgroep en current actor. Dient verplicht aanwezig te zijn. Zie incident. Optioneel. Zie incident. Optioneel. Cockpit voor koppelingen van teamleden, overzichten van openstaande calls en de mailbox. Dient verplicht aanwezig te zijn. Zie oplosgroep eerste lijn. Optioneel. Zie oplosgroep eerste lijn. Optioneel. 6.1 Instellingen proces Divisiecontract Het kan zijn dat een relatie een incident, probleem of wijziging meldt, maar geen servicecontract bij u heeft afgesloten. Het kan noodzakelijk zijn dat er dan toch diensten verleend worden binnen bepaalde service levels en service windows en dat de bestede tijd afzonderlijk aan de klant gefactureerd wordt. Hierbij kan er dan teruggevallen worden op een divisiecontract, welke als standaard kan fungeren voor de geboden dienstverlening. Voor het bepalen welk contract gebruikt wordt, gaat ITSM uit van het volgende: 1. Contract Configuratie-item Relatie 2. Contract Servicecatalogus Relatie 3. Contract Configuratie-item Moederrelatie 4. Contract Servicecatalogus Moederrelatie 5. Divisiecontract Servicecatalogus Te allen tijde gelden de afspraken die in het configuratie-item zijn gemaakt. Vindt ITSM geen configuratie-item in het contract van de relatie, dan geldt de servicecatalogus. Wordt er niets in het contract van de relatie gevonden, dan wordt gekeken naar het configuratie-item of de servicecatalogus van het moedercontract (de moederrelatie). Wordt er niets in een moedercontract gevonden, dan wordt uitgegaan van het divisiecontract. Een relatie koppelt u aan een contractkop met daaronder een servicecatalogus. Binnen de servicecatalogus zijn de service levels en service windows bepaald en ook de Type contractregel en Incidentcategorie. Bij het indienen van een IPC, koppelen van de relatie en kiezen van een IPCcategorie, wordt automatisch de servicecatalogus gekoppeld die voldoet aan de gekozen categorisering. Wanneer er echter geen servicecatalogus bij de relatie wordt gevonden, kunt u ervoor zorgen dat teruggevallen wordt op een divisiecontract dat wel voldoet aan de categorisering. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 67 van 101

68 Aan de relatie dient in dat geval een divisie gekoppeld te zijn. Aan de divisie dient een relatie gekoppeld te zijn van type Divisie. Aan de divisierelatie koppelt u vervolgens een contractkop met daaronder een servicecatalogus. In de servicecatalogus zijn een Type contractregel en een Incidentcategorie geselecteerd Incident functionaliteit Bij de in de algemene instellingen gekoppelde entiteitgroepen Incidenten, Problemen en Wijzigingen (zie paragraaf 4.3.1) zal in de definities van de entiteittypes binnen die groepen een knop Incident functionaliteit beschikbaar zijn. Per entiteittype binnen de entiteitgroepen kunt u zelf bepalen welke ITSM-functionaliteiten er moeten werken op dat type en welke niet. Dit doet u door de verschillende opties aan- of uit te vinden. Werkstroom Moet er een werkstroom worden opgestart bij het toewijzen van een incident aan een oplosgroep of medewerker? Zie paragraaf Incident berekeningen Moet de SLA-tijd worden berekend? Zie paragraaf Bestede tijd Prioritering Escalatie Facturatie Moet er bij het bewerken van een incident een tijdbestedingsscherm (TSOC) voor het invoeren van de bestede tijd verschijnen? Zie paragraaf Moet de prioriteitbepaling worden gedaan aan de hand van de gekoppelde matrix? Zie paragraaf 4.8. Moeten bij draaien van het achtergrondproces IncidentCalculator escalatieverzoeken worden aangemaakt? Zie paragraaf Moeten bij het afsluiten van een incident de Time spent on call -verzoeken verzameld worden en moet daar een factuur voor worden aangemaakt? Zie paragraaf Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 68 van 101

69 6.1.3 Werkstroom Omdat veel processen in Synergy vanuit de werkstroom doorlopen worden, wilt u ook IPC-entiteiten vanuit de werkstroom kunnen aansturen. Daarom is de mogelijkheid beschikbaar om bij invullen van een oplosgroep op een IPC-entiteit, automatisch een verzoek aan te laten maken. Dit verzoek verschijnt dan in de werkstroom van de leden van de oplosgroep. Wijzigt u de oplosgroep op de IPCentiteit, dan wordt automatisch het verzoek verwijderd en opnieuw aangemaakt. Hiermee wordt het verzoek als het ware heropgebouwd en verschijnt daarmee ook in de werkstroom van de leden van de nieuwe oplosgroep. Wanneer vanuit de werkstroom op het verzoek wordt geklikt, zal direct de entiteitkaart worden geopend. Ook op basis van het veld Huidige actor wordt het verzoek aangemaakt. Wordt dit veld ingevuld op de IPC-entiteit of wijzigt dit veld, dan zal het verzoek worden verwijderd en opnieuw aangemaakt. Hiermee wordt het verzoek als het ware verplaatst naar de werkstroom van de persoon die in het veld Huidige actor is gevuld. In de optie Incident: Verzoektype Incidentwerkstroom bij de Algemene instellingen (zie paragraaf 4.3.6) bepaalt u van welk type het verzoek moet zijn dat wordt aangemaakt in de werkstroom. In de template wordt hiervoor verzoektype ITSM Workflow meegeleverd. Koppelt u geen verzoektype, dan zal standaard type 0 - Task worden aangemaakt. LET OP: Het wordt afgeraden om eigen verzoektypes hiervoor te definiëren. Of de entiteit in bewerken- of in lezen-modus wordt geopend, hangt af van het veld Huidige actor. Wanneer het veld is gevuld, zal de betreffende persoon vanuit zijn werkstroom de entiteit altijd in bewerken-modus openen. Is het veld niet gevuld, dan wordt de entiteit altijd in lezen-modus geopend. De leden van de oplosgroep openen de entiteit altijd in lezen-modus Oplosgroep-widget op de startpagina Het is mogelijk om direct op de startpagina van gebruikers een widget toe te voegen, waarmee in een oogopslag de oplosgroepen aangeklikt kunnen worden waar een medewerker lid van is. Klik op de startpagina rechts bovenin op het -icoon. Klik op Widget toevoegen. In de pop-up die verschijnt op het tabblad ITSM vink Queues aan en bepaal de Positie. Klik op Bewaren. De widget kunt u naar eigen wens plaatsen op de startpagina en u kunt nog enkele bewerkingen doen als kleur aanpassen, titel aanpassen en dergelijke. U ziet meteen de oplosgroepen waar u lid van bent. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 69 van 101

70 6.1.5 Tijdberekening Op een incident, probleem en wijziging wordt een berekening bijgehouden van hoeveel tijd er verstreken is nadat het IPC is ingediend. Dit is belangrijk om te bekijken of de oplostijd is behaald of dat er over de reactietijd heen is gegaan. Aan de hand hiervan worden targets bepaald en kunnen gemiddelde oplostijden berekend worden. LET OP: Voor het berekenen van de reactie- en oplostijden worden de statuswijzigingen van incidenten, problemen en wijzigingen uitgelezen uit de tabel EbcDataLog in de database. Daarom mag u deze tabel niet zomaar leegmaken. Tevens mag u geen gebruik maken van het afkappen van deze log via de opties Gegevens en XML Resultaten onder Systeem Inrichting Instellingen Database: Log: Afkappen. Om de berekening van de verstreken tijd vast te leggen, dient u een veld op het entiteittype toe te voegen van type Statustimer. In de template is een en ander al voor u ingericht. U kunt uiteraard ook eigen velden definiëren. Maak een veld aan van type Statustimer (SB 4.8). Bij Specifiek koppelt u bij Gebruik statussen alle statussen waarin de teller moet gaan lopen. Bij de statussen die niet geselecteerd zijn, stopt de teller met lopen. Als er geen status is geselecteerd, blijft de teller op 0 staan. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 70 van 101

71 Bij Zichtbaar op prioriteiten selecteert u de prioriteiten waarin de teller zichtbaar moet zijn op de entiteitkaart. Welke prioriteiten u hier kunt kiezen, is afhankelijk van de vooraf gedefinieerde prioriteitenlijst welke is gekoppeld in de algemene instelling Incident: Lijst Prioriteit (zie paragraaf 4.3.6). Wanneer u het statustimer veld toevoegt aan een entiteittype, stelt u ook de zichtbaarheid van het veld in per status. Afhankelijk van de Zichtbaar op prioriteiten wordt bepaald of het veld in die status ook daadwerkelijk zichtbaar wordt Timer functionaliteit Met de template worden de knoppen STARTACTIVITIES Start werkzaamheden en STOPACTIVITIES Stop werkzaamheden meegeleverd, welke u op entiteittypes Incident, Wijziging en Probleem kunt toevoegen. Met deze knoppen is het mogelijk om tijdens de werkzaamheden aan het IPC een timer mee te laten lopen. De starttijd wordt na een klik op de knop ingevuld in veld Start datumtijd veld, de eindtijd in Stop datumtijd veld (zie veldinstellingen in paragraaf 4.4.9). Zo kunt u precies zien hoeveel tijd u aan een incident, probleem of wijziging heeft gewerkt. Bij iedere druk op de startknop worden de timervelden gereset Bestede tijd Voor IPC-processen is het zeer belangrijk om bij te houden wie er hoeveel tijd aan een incident, probleem of wijziging heeft besteed om tot een oplossing te komen. Daarom kunt u instellen dat bij bewerken en opslaan van IPC-entiteiten een scherm verschijnt, waarin medewerkers de bestede tijd kunnen vastleggen. Automatisch wordt dan een verzoek aangemaakt, welke later gebruikt wordt voor facturatie. U bepaalt zelf in welke status van een entiteit het tijdbestedingsverzoek aangemaakt moet worden. Ga naar het onderhoudsscherm van een status (SB 4.5). Koppel bij ITSM: Time spent on call: Verzoektype het verzoektype waarin de tijdbesteding bijgehouden moet worden. Met de template wordt verzoektype Time spent on call meegeleverd. De status koppelt u vervolgens aan de gewenste entiteittypes (SB 5.2.1). Het gekoppelde verzoektype geldt als standaard voor tijdbestedingsverzoeken die worden aangemaakt vanuit entiteittypes waaraan deze status is gekoppeld. Per entiteittype kunt u andere verzoektypes instellen dan de standaard welke bij de status is gekoppeld. Open de statusdefinitie van een entiteittype. Bij entiteittypes binnen de gekoppelde entiteitgroepen Entiteitgroep Wijzigingen, Entiteitgroep Incidenten en Entiteitgroep Problemen in de algemene instellingen heeft u de volgende optie tot uw beschikking: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 71 van 101

72 Bij ITSM: Time spent on call: Verzoektype" koppelt u het verzoektype waarin de tijdbesteding specifiek voor dit entiteittype bijgehouden moet worden. Laat u dit veld leeg, dan wordt de standaard gebruikt die is ingesteld bij de status zelf. Wanneer u een eigen verzoektype definieert voor het bijhouden van de bestede tijd, dan dienen minimaal de volgende velden aanwezig te zijn: Relatie Project Omschrijving Medewerker Begindatum Aantal 1 Artikel 1 Vrij: Ja/Nee 1 De relatie wordt ingevuld die aan de IPC-entiteit is gekoppeld. De IPC-entiteit wordt gekoppeld. De omschrijving die is ingevuld in het tijdbestedingsscherm wordt hierin overgenomen. De medewerker die is gekoppeld in het tijdbestedingsscherm wordt hierin overgenomen. In eerste instantie wordt hier de eigenaar van de IPC-entiteit automatisch in gekoppeld. De huidige datum wordt automatisch ingevuld. Hierin vult u in het tijdbestedingsscherm het aantal minuten in die u besteed heeft. In het tijdbestedingsscherm kiest u in dit veld de uursoort waarvoor u tijd heeft besteed. In het tijdbestedingsscherm kunt u aan- of uitvinken of de bestede uren gefactureerd moeten worden (zie paragraaf 6.2.6). Dit veld wordt automatisch standaard aangevinkt wanneer een relatie niet is gekoppeld aan contract en dus het divisiecontract wordt gebruikt in het incident (zie paragraaf 6.1.1). Verder kunt u nog een paar velden opnemen, waarin bij de facturatie van de bestede tijd automatisch de contract-entiteit en het factuurverzoek gevuld worden. Deze velden stelt u vervolgens in de veldinstellingen in bij onderdeel Bestede tijd (zie voor meer informatie paragraaf 4.4.3). Let er bij het inrichten van het verzoektype op dat er geen selecties in velden zijn opgegeven, omdat medewerkers, relaties, entiteiten en dergelijke die gekoppeld worden hier mogelijk buiten kunnen vallen. Tevens is het aan te raden geen verplichte velden in de verzoekdefinitie op te nemen, omdat dit voor foutmeldingen kan zorgen bij het opslaan van de bestede tijd in het tijdbestedingsscherm. Desgewenst kunt u velden op niet zichtbaar zetten voor het aanmaken, zodat deze waar nodig ook niet te zien zullen zijn in het tijdbestedingsscherm. Eventueel kunt u in dat geval standaardwaardes meegeven aan de niet-zichtbare velden. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 72 van 101

73 6.2 Procesgang Binnen de ITSM Add-on worden conform ITIL de incident-, probleem- en wijzigingsprocessen ondersteund. Globaal ziet het proces er als volgt uit: 1. Een incident, probleem of wijziging wordt aangemaakt vanuit een binnengekomen mail (op basis van de gekoppelde mailbox) of handmatig aangemaakt door een servicedeskmedewerker. Het IPC krijgt de status Vastgelegd. De berekening van de uiterste reactie- en oplostijd wordt bepaald aan de hand van het van toepassing zijnde contract en het op dat contract vastgelegde service window en SLA-berekeningen. De response- en oplostijd worden weer bepaald aan de hand van de prioriteit, welke wordt bepaald aan de hand van de ingegeven urgentie en impact. 2. Het IPC wordt in behandeling genomen door een servicedesk-medewerker, door het IPC in de status Actief te zetten. Hiervoor is het noodzakelijk dat het veld Current Actor gevuld wordt. In deze status wordt de responsetijd geregistreerd. Desgewenst kan de klant een e- mail ontvangen over de statuswijziging. Bij elke wijziging en/of statusovergang wordt de bestede tijd op het IPC geregistreerd met behulp van het TSOC verzoek. De contract-entiteit wordt automatisch meegenomen naar het TSOC-verzoek en opgeslagen in het verzoekveld Contract, zie Afhankelijk van de complexiteit van het IPC wordt deze afgehandeld, overgedragen aan een andere oplosgroep of wordt de klant om meer informatie gevraagd. Als de klant om meer informatie wordt gevraagd, wordt het IPC in de status Wachten klant gezet en wordt de uiterste oplosdatum opgeschort. 4. Wanneer het IPC op de status Opgelost wordt gezet, wordt de oplostijd geregistreerd. De klant kan desgewenst een ontvangen met de statuswijziging. 5. Als de klant akkoord is met het oplossen van het IPC, kan periodiek gekeken worden of de incidenten kunnen worden afgesloten. Indien van toepassing wordt op basis van het totaal aantal geschreven uren op het incident een TSOC facturatieverzoek aangemaakt. Het verzoeknummer van het TSOC facturatieverzoek wordt in de oorspronkelijke TSOC verzoeken opgeslagen in het verzoekveld Factuur (zie 4.4.3). 6. Na het verwerken van dit TSOC facturatieverzoek kan periodiek gekeken worden met behulp van een TVM-taak of incidenten kunnen worden Verwerkt. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 73 van 101

74 6.2.1 Binnenkomende mail Mails die verstuurd worden naar de ingestelde mailbox (paragraaf 4.10), worden getoond in het tabblad op de oplosgroep: Vanuit dit overzicht kunt u de mails direct omzetten naar een entiteit of alleen opslaan als document. U kunt de mail ook eerst openen: Klikt u op de knop Incident, Probleem of Wijziging, dan verschijnt een pop-up met bestaande entiteiten. Bijvoorbeeld: U kunt een bestaande entiteit kiezen, maar u kunt ook een nieuwe aanmaken met de knop Nieuw. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 74 van 101

75 Van de mail wordt automatisch een document aangemaakt, inclusief de mailbijlagen. Het documenttype voor dit document is ingesteld bij instelling Documenttype Mail (zie paragraaf 4.3.4). Deze documenten zijn niet te bewerken, alleen de definitie kunt u bewerken en u kunt het document eventueel verwijderen (afhankelijk van de documenttype-definitie). Er wordt altijd een nieuw document aangemaakt van de mail. De mail wordt tot slot verwijderd uit de mailbox of verplaatst naar de backup-map (zie paragraaf 4.10). Het document wordt altijd gekoppeld aan de gekozen of nieuw aangemaakte entiteit en aan de relatie die de mail heeft gestuurd. Worden op basis van de binnengekomen mail meerdere of geen relaties gevonden, dan wordt de aan het maildocument te koppelen relatie als volgt bepaald: Bij het aanmaken van een nieuwe entiteit kiest u handmatig een relatie, waarna die relatie gekoppeld wordt aan het document. Slaat u de mail alleen op als document, dan krijgt u een keuze uit alle relaties Incident, probleem of wijziging registreren Bij de registratie van een incident, probleem of wijziging wordt nadat de relatie is geselecteerd, het (divisie)contract gevonden: Als vervolgens de juiste IPC-categorie is geselecteerd (indien ingesteld op een servicecatalogus op het contract van de klant), wordt dat contract getoond. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 75 van 101

76 Het is mogelijk om handmatig een contract te kiezen, mits dat zo is ingesteld (paragraaf 4.3.6). Automatisch zal dan veld Handmatig aangepast (zie paragraaf 4.4.2) worden aangevinkt. Dit veld zorgt ervoor dat bij het wijzigen van bijvoorbeeld de relatie of de categorie het contract niet meer automatisch zal worden gewijzigd. Vinkt u het veld weer uit, dan zal het contract weer wel automatisch berekend worden. Op basis van de gekozen urgentie en impact worden de uiterste response- en oplostijden getoond: Time spent on call Bij het aanmaken of bewerken van een incident, probleem of wijziging komt er na het Bewaren een nieuw scherm. Daarin kunt u de aan het IPC bestede tijd invoeren. Het is afhankelijk van de instellingen van het TSOC-verzoek (zie paragraaf 6.1.7) welke velden u hier ziet en kunt invullen. Klik vervolgens op Indienen. U kunt er ook voor kiezen om op Sluiten te klikken; er wordt dan geen TSOC-verzoek aangemaakt. De registratie van het TSOC-verzoek wordt getriggerd door de volgende gebeurtenissen: Indrukken van de Stop -knop vanuit de lezenmodus van de entiteit. Uiteraard dient de Start -knop ingedrukt te zijn wil de tijd automatisch berekend worden. Het wijzigen van de entiteit. Een statusverandering. Afhankelijk van de instelling (paragraaf 4.3.4) ook het wijzigen van de current actor of oplosgroep met behulp van de knop Toewijzen. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 76 van 101

77 6.2.4 Escalati Het achtergrondproces IncidentCalculator (zie paragraaf 7.1) bepaalt op basis van de ingestelde escalatieniveaus op het gekoppelde contract of een incident, probleem of wijziging geëscaleerd moet worden. Hiervoor wordt een escalatieverzoek aangemaakt, aan de hand van het ingesteld verzoektype (zie paragraaf 4.5). Op basis van dit verzoektype kan desgewenst met behulp van een TVM-taak een mail verstuurd worden naar betrokkenen in het proces. Deze is niet opgenomen in de template Opgelost Op basis van de status Opgelost (paragraaf 4.3.6) wordt de werkelijke oplostijd berekend en worden dus de SLA-timers gestopt Facturatie bestede tijd Wanneer een incident, probleem of wijziging gesloten wordt (volgens de instelling Incident: Status Opgelost (zie paragraaf 4.3.6), wordt bij gebruik van divisiecontract (zie paragraaf 6.1.1) automatisch gecontroleerd of er time spent on call verzoeken (paragraaf 6.1.7) zijn ingediend die nog gefactureerd moeten worden. Als dat zo is, dan worden automatisch bij het afsluiten van een IPC deze verzoeken verzameld en er wordt een facturatieverzoek aangemaakt. Het facturatieverzoek wordt vervolgens gekoppeld aan de time spent on call verzoeken. Met de template wordt verzoektype TSOC facturatieverzoek meegeleverd. Wanneer u een eigen verzoektype hiervoor wilt gebruiken, dient de verzoekdefinitie in ieder geval de volgende velden te bevatten: Relatie Omschrijving Medewerker Begindatum Project Artikel 1 Aantal 1 Bedrag Einddatum Factuur Onze ref. De relatie die gekoppeld is aan het IPC wordt hier gevuld. Hier wordt automatisch een standaardwaarde gevuld. De gekoppelde Eigenaar van het IPC wordt hier gevuld. De huidige datum wordt gevuld. De IPC-entiteit wordt gekoppeld. De uursoort waarop de time spent on call verzoeken zijn ingediend wordt hierin overgenomen. De aantallen uit de time spent on call verzoeken worden opgeteld en in dit veld wordt het totaal ingevuld. In dit veld wordt het factuurbedrag van de totale bestede tijd berekend. In de definitie van het veld staat de Berekening ingesteld op Berekenen aangevinkt en Artikel Artikel 1: Verkoopprijs. De huidige datum wordt gevuld. Wie de factuur moet ontvangen. Het is aan te raden een Standaard Relatie mee te geven. Bij de facturatie wordt dit veld automatisch gevuld met het factuurnummer. Let er bij het inrichten van het verzoektype op dat er geen selecties in velden zijn opgegeven, omdat medewerkers, relaties, entiteiten en dergelijke die gekoppeld worden hier mogelijk buiten kunnen vallen. Tevens is het aan te raden geen verplichte velden in de verzoekdefinitie op te nemen, omdat dit voor foutmeldingen kan zorgen bij het factureren. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 77 van 101

78 In de verzoekdefinitie op tabblad Acties dient tot slot onderdeel Verwerken ingesteld te worden: De optie Type dient op Factuur te staan. Bij Status: Voor geeft u aan na welke stap een verzoek ter facturering aangeboden moet worden. Voor meer informatie over het inrichten van een facturatieverzoek verwijzen wij u naar Exact document op de Exact portal Zodra het facturatieverzoek de ingestelde Bestede tijd: Status facturatieverzoek (zie paragraaf 4.3.7) heeft bereikt, verschijnt het verzoek in het overzicht Add-on Overzichten ITSM Add-on: Time spent on call of IPC Overzichten Facturering: Time spent on call. In de kolom Minuten te factureren is het getotaliseerde aantal nog aan te passen. Door op de knop Berekenen of het -icoon te drukken, worden de aangepaste bedragen berekend. U heeft ook de mogelijkheid om op Afkeuren te klikken om de bestede tijd niet te factureren. Het bijbehorende facturatieverzoek wordt afgekeurd, welke u eventueel weer opnieuw kunt indienen. Met de knop Factureren wordt het TSOC-facturatieverzoek aangemaakt. In het overzicht dat verschijnt, ziet u de aangemaakte facturen: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 78 van 101

79 Klik op het Factuurnummer om de betreffende factuur te bekijken: Het betreffende TSOC facturatieverzoek ziet er als volgt uit: De facturen kunt u vervolgens via achtergrondproces InvoicesToBackOffice (zie paragraaf 7.2) overzetten naar Exact Globe voor de verdere verwerking ervan. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 79 van 101

80 7 Achtergrondprocessen Een aantal processen worden automatisch geregeld via een achtergrondproces. Met ITSM heeft u drie achtergrondprocessen tot uw beschikking. IncidentCalculator berekent de escalatieniveaus, CreateBackofficeRequests voert de facturatie en journalisatie uit op de achtergrond en InvoicesToBackOffice regelt de export van facturen en boekingen naar Exact Globe. De omzetverdeling verloopt via de add-on Trigger and Validation Manager SE. De achtergrondprocessen kunnen op een aantal manieren worden ingesteld. De standaard en meest stabiele methode is via een SQL Job in de SQL Server Agent. Deze methode wordt daarom ook aangeraden. In specifieke gevallen kan ervoor gekozen worden hiervan af te wijken. De achtergrondprocessen worden uitgevoerd door de standaard executable Exact.Process.exe. Deze executable bevindt zich in de Bin-map in de Synergy installatiemap en voert alle achtergrondprocessen uit. De verschillende achtergrondprocessen zijn DLL-bestanden die door de executable worden aangeroepen via paramaters. U dient de volgende parameters mee te geven: /DBCONFIG /ASSEMBLY: /CLASS: /Contract /TSOC /Journalize /Invoice /P: /Type: /Status: /Prio: De naam van de Synergy database. Refereert naar de DLL die de betreffende functie bevat. Refereert naar de specifieke functie in de DLL. Voor het overzetten van contractfacturen (/Contract), uren die buiten contracten vallen (/TSOC) of omzetboekingen (/Journalize) naar Exact Globe. Alleen van toepassing voor InvoicesToBackOffice. Voor het op de achtergrond aanmaken van factuurverzoeken (/Invoice) of uitgestelde omzet-verzoeken (/Journalize). Alleen van toepassing voor CreateBackofficeRequests. Verwerkingsnummer van de factuur (veld Onze ref. in het factuurverzoek). Op deze manier kan 1 factuur overgezet worden. Optioneel en alleen van toepassing voor InvoicesToBackOffice. De code van een entiteittype. Met gebruik van deze parameter worden er minder entiteiten doorgerekend, bijvoorbeeld alleen incidenten. U kunt meerdere entiteittypes meegeven, gescheiden door een komma zonder spaties: <code entiteittype>,<code entiteittype>. Optioneel en alleen van toepassing voor IncidentCalculator. De code van een status van het entiteittype die u bij /Type: heeft ingesteld. Met gebruik van deze parameter worden er minder entiteiten doorgerekend, bijvoorbeeld alleen actieve incidenten. U kunt meerdere statussen meegeven, gescheiden door een komma zonder spaties: <code status>,<code status>. Optioneel en alleen van toepassing voor IncidentCalculator. De code van een waarde uit de lijst die is ingesteld bij algemene instelling Incident, probleem, wijziging: Lijst Prioriteit (paragraaf 4.3.6). Met gebruik van deze parameter worden er minder entiteiten doorgerekend, bijvoorbeeld alleen urgente incidenten. U kunt meerdere lijsten meegeven, gescheiden door een komma zonder spaties: <code lijstwaarde>,<code lijstwaarde>. Optioneel en alleen van toepassing voor IncidentCalculator. LET OP: De parameters zijn hoofdlettergevoelig. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 80 van 101

81 U stelt de achtergrondprocessen als volgt in: <Synergy directory>\bin\exact.process.exe /DBCONFIG:<naam van de Synergy virtual directory> /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:<DLL-functie> /<extra parameters> 7.1 Incidentcalculator Escalaties van incidenten berekenen Om te voorkomen dat incidenten, problemen of wijzigingen de afgesproken service levels bereiken of eroverheen dreigen te gaan, kunt u escalatieregels instellen (paragraaf 4.9). In escalatieregels is vastgelegd op welk moment er een escalatie moet plaatsvinden. Bereikt een IPC bijvoorbeeld een bepaald percentage van de resterende tijd tot de oplostijd, dan kan automatisch een verzoek worden aangemaakt. Of een IPC de escalatieniveaus bereikt, wordt berekend door het achtergrondproces IncidentCalculator. Bijvoorbeeld: C:\Program files\exact Synergy\bin\Exact.Process.exe /DBCONFIG:SynEntITSM /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:IncidentCalculator /Prio:PRI_1UR,PRI_2HI /Type:ITSM_INC_I /Status:CONCEPT,ACTIVE 7.2 InvoicesToBackOffice Facturen en journaalposten exporteren naar Exact Globe Na facturatie van de contracten en de aan incidenten, problemen en wijzigingen bestede tijd, kunt u de facturen verder verwerken in Exact Globe. Hiervoor dient u de facturen te exporteren naar Globe middels het achtergrondproces InvoicesToBackOffice. Voor het overzetten van de contractfacturen gebruikt u daarbij de parameter /Contract. Voor het overzetten van de uren die buiten contracten vallen (TSOC-facturatie), gebruikt u de parameter /TSOC. Wanneer u slechts 1 enkele factuur wilt overzetten, kunt u via parameter /P: het verwerkingsnummer van de factuur (veld Onze ref. in het factuurverzoek) meegeven. Bijvoorbeeld: C:\Program files\exact Synergy\bin\Exact.Process.exe /DBCONFIG:SynEntITSM /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:InvoicesToBackOffice /Contract /P: In hoofdstukken 5 en 6 staat beschreven dat factuurverzoeken aangemaakt kunnen worden voor de bestede tijd en/of voor contracten. Die factuurverzoeken dienen aan bepaalde voorwaarden te voldoen. Om er zeker van te zijn dat facturatie in Synergy correct verloopt en de factuurverzoeken geëxporteerd kunnen worden naar Exact Globe, dienen daarnaast nog een aantal instellingen gedaan te worden. Na het factureren van de contracten, kunt u de omzetverdeling journaliseren. De journaalposten worden in het memoriaalboek aangemaakt, maar kunnen pas naar Exact Globe worden overgezet als de factuur definitief is verwerkt. Daarvoor wordt via een TVM-gebeurtenis periodiek gecontroleerd of de facturen zijn afgdrukt (het veld factuurnummer in de contract-facturatieverzoeken is gevuld) en worden deze naar de volgende status gezet. Het achtergrond proces InvoicesToBackOffice met de parameter /Journalize maakt vervolgens de memoriaalboekingen aan. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 81 van 101

82 7.2.1 Synchroniseren stamgegevens naar Exact Globe Allereerst moeten de stamgegevens zoals debiteuren, artikelen, factuurcode en projecten (contractkop) ook in Exact Globe aanwezig zijn. Het is mogelijk om de ITSM-entiteiten als projecten te synchroniseren met Exact Globe. Hiervoor wordt bij Solution Builder het achtergrondproces CSNobEntScheduler gebruikt (zie SB 10). Voor de synchronisatie en configuratie van de overige stamgegevens, verwijzen wij u naar de helpdocumentatie van Exact Globe Instellingen op de divisiekaart in Synergy Allereerst gaat u in Synergy naar Financieel Inrichting Organisatie: Divisies en open de betreffende divisie. Deze divisie komt overeen met het administratienummer in Globe. In het onderdeel Back office kiest u bij Type voor Exact Globe 2000/Exact Globe. Bij Database: IP Adres (Server) geeft u het IP-adres of de naam van de databaseserver op en bij Database: Naam vult u het nummer in van de Globe-database. Tot slot dient u bij Factuurcode een code in te vullen die in zowel Synergy als in Globe bestaat. Op de divisiekaart ziet het onderdeel Back office er dan als volgt uit: Instellen backoffice connectie Indien u gebruik wilt maken van de mogelijkheid om via de Exact Entity Service direct gegevens aan te maken in Exact Globe, zult u voor de betreffende Globe administratie de backoffice connectie correct moeten configureren. Dat doet u via Systeem Inrichting Backoffice: Backoffice connectie. Per MAC-adres configureert u per administratie de applicatieserver (met toevoeging poort :8000) en de verwijzing naar de SQL-database (servernaam\instancenaam\databasenaam). Met Connect kunt u de vastgelegde instelling verifiëren. Vink tot slot de optie Geactiveerd aan. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 82 van 101

83 De tabellen worden maar één keer aangemaakt in de Synergy-omgeving. De divisie die u selecteert, wordt enerzijds gebruikt om de ingestelde Entity Service van de betreffende omgeving te benaderen. Ook wordt deze gebruikt om de default waarde voor de parameter _division te vullen Systeeminstellingen voor SDK of EES Voor de factuurstromen kunnen twee methoden in Exact Globe worden gebruikt: SDK of Exact Entity Service (EES). Standaard wordt gebruik gemaakt van EES. U kunt de instelling wijzigen via een systeeminstelling. Ga naar Systeem Inrichting Instellingen - Algemeen: Alle en zoek de instelling CSNobITSMInvoiceExortTable. Vul bij de stringwaarde _CSNobITSM_EG_SDKInvoice voor SDK en _CSNobITSM_EG_InvoiceHeader voor EES. Voor de journalisering wordt alleen de EES-methode ondersteund. Via de instelling CSNobITSMDeferredRevenueExportTable wordt de tabelnaam bepaald waarin de boekingen worden aangemaakt. Standaard heeft deze de waarde _CSNobITSM_EG_FinancialHeader. NB: Wanneer in het omzetverdelingsverdelingsverzoek een ander vrij veld wordt gebruikt om het factuurnummer uit Globe op te slaan, dient de instelling CSNobITSMFieldDeferredRevenueRequestInvoiceNumber aangemaakt te worden en dient de database-veldnaam te worden ingevuld (bijvoorbeeld Freetextfield_03 ). Standaard wordt uitgegaan van Freetextfield_06 als de betreffende instelling niet aanwezig is of geen waarde heeft Handmatig exporteren van facturen Facturen kunnen vanuit Synergy automatisch worden geëxporteerd naar Exact Globe via het achtergronsproces InvoicesToBackOffice. Een alternatieve manier om de facturen te importeren in Globe, is via een XM-bestand vanuit Synergy. Met het XML-bestand kunt u de facturen ook exporteren naar andere programma s. Voor een handmatige export van de facturen gaat u in Synergy naar Systeem Inrichting XML: Exporteren. Kies Onderwerp Facturen, kies de juiste Divisie en bepaal het Resultaat. U kunt hier eerst een voorbeeld laten tonen of direct het XML-bestand Downloaden. Klik op Exporteren. U kunt handmatig het XML-bestand in Globe importeren. Daarvoor gaat u naar XML Logistieke import Verkoopfacturen. Kies het Bestand of u kunt direct de e-synergy URL opgeven. Stel overige instellingen in en klik op Klaar om de import te starten. De export en import van facturen via het XML-bestand vanuit Synergy naar Globe kan ook automatisch verlopen via het achtergrondproces ASImport. Voor meer informatie over de inrichting van ASImport verwijzen wij u naar document op de Exact portal Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 83 van 101

84 7.3 CreateBackofficeRequests Aanmaken factuur-/omzetverzoeken op de achtergrond Op basis van de instelling Maximaal aantal facturen aan te maken op de voorgrond (zie paragraaf 4.3.4) wordt bepaald dat per factuurrun de verzoeken direct worden aangemaakt of via een achtergrondproces. Wanneer de selectie meer contractkopregels bevat dan de instelling, wordt deze klaargezet in databasetabel CSNobITSMInvoicePrepare (zie bijlage II). Het achtergrondproces CreateBackofficeRequests voert vervolgens de factuurrun uit eventueel eerst in een proefrun. Voor het aanmaken van de factuurverzoeken u daarbij de parameter /Contract. Voor het aanmaken van uitgestelde omzet-verzoeken geldt de parameter /Journalize Bijvoorbeeld: C:\Program files\exact Synergy\bin\Exact.Process.exe /DBCONFIG:SynEntITSM /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:CreateBackofficeRequests /Invoice 7.4 Omzetverdeling via Trigger and Validation Manager SE Het bijwerken van de omzetverdelingsverzoeken gebeurt via TVM. Voor het bijwerken van de omzetverdelingsverzoeken gebruikt u gebeurtenis _CON-008: Bijwerken verzoek omzetverdeling. Om de processen goed te laten uitvoeren, dient u allereerst in Synergy grootboekrekeningen te koppelen aan het betreffende artikel en bijbehorend assortiment. Om te bepalen op welke grootboekrekening de omzetverdeling geboekt moet worden, kijkt het proces eerst naar de grootboekrekening die aan het artikel is gekoppeld. Wordt daar niets gevonden, dan gaat het proces uit van de grootboekrekening gekoppeld aan het assortiment. Daar dient dus altijd ook de grootboekrekening gekoppeld te worden. U richt hiervoor een achtergrondprocessen in zoals beschreven in dit hoofdstuk en in de handleiding Installation & Configuration Guide Trigger and Validation Manager SE. Voor het bijwerken van de omzetverdelingsverzoeken: C:\Program files\exact Synergy\bin\Exact.Process.exe /DBCONFIG:SynEntITSM /ASSEMBLY:CSNobEvnt.Core /CLASS:EventTransactions /TASK:BIJWERKENOMZET 7.5 SQL Job Zoals gezegd is het aan te raden de achtergronsprocessen in te stellen als SQL Job. Start de SQL Server Management Studio en klik met de rechter muisknop op <SQL Server> SQL Server Agent Jobs. Kies New Job. Vul een logische Name in. Bij Owner is het meest gebruikelijk om sa in te vullen. LET OP: Het account (de owner) waaronder de job draait, moet dezelfde zijn als waaronder de SQL Server Agent draait. Daarnaast moet het account toegang hebben tot de Synergy database. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 84 van 101

85 Ga naar Steps en kies New. Geef een Step name op en kies bij Type voor Operating system (CmdExec). Vul bij Command het commando zoals hierboven beschreven: <Synergy directory>\bin\exact.process.exe /DBCONFIG:<naam van de Synergy virtual directory> /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:<DLL-functie> /<extra parameters>. Bij Run as kiest u bij gebruik van SQL 2005 voor SQL Server Agent Service Account. Bij gebruik van SQL 2008 dient u eerst nog een proxy in te stellen en deze vervolgens te selecteren bij Run as. Meer informatie over het instellen van een proxy kunt u nalezen in paragraaf Klik op OK en vul bij Scheduled New nog een schedule in waarop de job moet draaien. Controleer tot slot bij General of Enabled is aangevinkt en klik op OK om de job te activeren. LET OP: Zorg ervoor dat de SQL Server Agent altijd draait. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 85 van 101

86 7.5.1 Proxy instellen in SQL 2008 Zoals eerder vermeld, dient u bij gebruik van SQL 2008 een proxy in te stellen om SQL jobs te kunnen laten draaien. Allereerst maakt u hiervoor een nieuwe credential aan. Klik met de rechter muisknop op Security Credentials en kies voor New Credential. Het account dat u hier instelt, dient voldoende rechten te hebben binnen Synergy en is daarom ook het account waaronder de SQL Server Agent en de job zal draaien. Klik vervolgens met de rechter muisknop op SQL Server Agent Proxies en kies voor New Proxy. Geef een Proxy name op en kies bij Credential name de credential die u zojuist heeft ingesteld. Bij Active to the following subsystems vinkt u de optie Operating system (CmdExec) aan. Klik tot slot op OK. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 86 van 101

87 7.6 Geplande Taak Een soortgelijke methode als de SQL Job is een Geplande Taak. Deze is toe te voegen via het Windows Configuratiescherm. In de Wizard Taak plannen klikt u Volgende. Klik in het volgende scherm op Bladeren en navigeer naar de Exact.Process.exe. Kies hoe vaak u de job wilt draaien, bijvoorbeeld Dagelijks. Klik Volgende en vul in op welke tijden u de job wilt draaien. Klik Volgende. U vult hier de gebruikersnaam in waaronder de job moet draaien. LET OP: De gebruikersnaam dat u hier invult moet toegang hebben tot de Synergy database. Klik Volgende en vink de optie Geavanceerde eigenschappen voor deze taak openen wanneer ik op Voltooien klik aan en klik Voltooien. Vul het veld Uitvoeren aan met de parameters zoals hierboven vermeld en zorg ervoor dat Ingeschakeld (de geplande taak wordt op de ingestelde tijd gestart) is aangevinkt. Klik op OK om de geplande taak te activeren. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 87 van 101

88 8 Geavanceerde configuratie In dit hoofdstuk worden een aantal configuraties toegelicht, die standaard niet in de inrichting worden meegeleverd. 8.1 Veldinstellingen servicecatalogus Wanneer u altijd dezelfde dienstverlening biedt voor incidenten, problemen en wijzigingen, gebruikt u 1 servicecatalogus waarop u door middel van ja/nee-velden aangeeft binnen welk proces u de dienstverlening biedt. Met de volgende veldinstellingen (paragraaf 4.4.1) geeft u dat aan: Ook is het mogelijk om per IPC-proces de dienstverlening te laten afwijken. U stelt dan een servicecatalogus in per IPC-proces met elk zijn eigen service window en service level. Op de servicecatalogus plaatst u een lijstveld Service catalogus regeltype, waarin u aangeeft voor welk IPCproces de betreffende dienstverlening is bedoeld. Met de volgende veldinstellingen (paragraaf 4.4.1) geeft u dat aan: LET OP: Het is niet mogelijk om beide instellingen gelijktijdig te gebruiken. 8.2 Werken met tijdzones Het is mogelijk om binnen de ITSM-processen te werken met tijdzones. Zo kunt u de uiterste antwoord- en oplostijden weergeven en berekenen aan de hand van de tijdzonde van de relatie. Ook is het mogelijk om dit weer te geven in de tijdzonde van de verantwoordelijke medewerker als er bijvoorbeeld meerdere servicecentra zijn opgezet in verschillende geografische gebieden. Het is dus mogelijk om bijvoorbeeld de uiterste oplosdatum in meerdere tijdzones weer te geven op incidenten, problemen of wijzigingen. Hiervoor gelden de volgende uitgangspunten: De service window wordt altijd gebaseerd op de tijdzone van de relatie. Alle datumvelden op incidenten, problemen en wijzigingen worden weggeschreven in de tijdzonde die is ingesteld bij Diversen: SQL Server tijdzone (zie paragraaf 4.3.4), tenzij anders aangegeven. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 88 van 101

89 Om met meerdere tijdzones te kunnen werken, maakt u allereerst een referentieveld aan van type Tijdzones : Dit veld zet u op zowel de contractkop als de servicecatalogus. Daardoor wordt bij het aanmaken van een servicecatalogus het veld automatisch overgenomen vanuit de contractkop. In het IPC wordt automatisch het van toepassing zijnde servicecatalogus geselecteerd. Op de IPC-entiteiten zet u een of meerdere datum/periode-velden aan van Type Tijdszone : Met Toon tijdzone bepaalt u of u de tijdzone wilt weergeven of niet. Kies bij Datum + tijd veld het datum/periode-veld van type Datum + tijd op basis waarvan de tijd weergegeven moet worden in een andere tijdzone. Bij Tijdzone type heeft u de volgende keuzemogelijkheden: Tijdzone UTC Tijdzone referentieveld Geeft de tijd weer in UTC. De berekening wordt gedaan op basis van een referentieveld naar een entiteit waarop een tijdzoneveld is toegevoegd. Selecteer in Entiteit veld het entiteittype waarnaar u een referentie heeft opgenomen op een incident, probleem of wijziging (meestal een contract of servicecatalogus). Op dat entiteittype dient een referentieveld van type Tijdzone aanwezig te zijn. Selecteer dat tijdzoneveld vervolgens in Tijdzone veld. Medewerker referentieveld De berekening wordt gedaan op basis van de tijdzone zoals is ingesteld op de medewerker (standaard functionaliteit van Synergy). Selecteer bij Referentie veld het betreffende medewerkerveld op een incident, probleem of wijziging. Selecteer tijdzone Standaard tijdzone De berekening wordt gedaan op basis van een handmatige keuze van de tijdzone. De berekening wordt gedaan op basis van de tijdzone die wordt ingesteld in veld Tijdzone. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 89 van 101

90 LET OP: Wanneer u meerdere datum/periode-velden van type Tijdzone op een entiteit heeft staan, mag maximaal 1 van deze velden gelijktijdig bewerkbaar zijn. 8.3 Gebruik prioriteitenmatrix per servicecatalogus U kunt de standaard prioriteitenmatrix op incidenten, problemen en wijzigingen (paragraaf 4.8) overrulen door op een servicecatalogus een eigen prioriteitenmatrix te koppelen. U maakt hiervoor een referentieveld aan van type Matrix (SB ). Dit veld stelt u vervolgens in bij de veldinstellingen onder Contract: Veld Matrix (paragraaf 4.4.1). Koppelt u bij het invoeren van een IPC de betreffende servicecatalogus, dan zal de prioriteit niet meer worden bepaald aan de hand van de ingestelde prioriteitenmatrix op het entiteittype, maar op basis van de geselecteerde matrix in de servicecatalogus. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 90 van 101

91 9 Bekende meldingen 9.1 Oplos- en reactietijden worden niet meer (goed) berekend Voor het berekenen van de reactie- en oplostijden worden de statuswijzigingen van incidenten, problemen en wijzigingen uitgelezen uit de tabel EbcDataLog in de database. Daarom mag u deze tabel niet zomaar leegmaken. Tevens mag u geen gebruik maken van het afkappen van deze log via de opties Gegevens en XML Resultaten onder Systeem Inrichting Instellingen Database: Log: Afkappen. 9.2 Foutmeldingen bij contracten factureren en prolongeren Bij het verwerken van grote hoeveelheden contracten voor het aanmaken van facturen en boekingen, kunnen er technische foutmeldingen optreden in het zoekresultaat van te factureren contracten. Dat heeft te maken met de techniek van de webserver: door het verversen van de pagina s kunnen grote hoeveelheden gegevens niet goed verwerkt worden in het zoekresultaat. Om toch correct te kunnen factureren en prolongeren dient u in het zoekscherm daarom niet op Tonen, maar op Direct factureren te klikken. U slaat daarmee het zoekresultaat over en kunt direct op Factureren (proef) of Factureren klikken. Voor meer informatie zie paragraaf LET OP: Omdat u geen zoekresultaat krijgt, dient u vooraf uw zoekcriteria te controleren op juistheid. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 91 van 101

92 10 Termen onderhouden Voor add-ons kunt u maatwerktermen opgeven voor onder andere label- en omschrijvingvelden. Tevens is er een veld Term ID aanwezig in de verschillende onderhoudschermen van de add-on. Hierin vult u een nummer in. Dit nummer bepaalt de term die gebruikt moet worden voor het label of de omschrijving, maar dit bepaalt ook de taal waarin het label of de omschrijving verschijnt, afhankelijk van de taalinstellingen binnen Synergy. U kunt gebruik maken van termnummers die standaard in Synergy aanwezig zijn, maar u kunt ook eigen termen definiëren. Ook voor de onderhoudschermen van de add-on zelf zijn termen gedefinieerd, welke u desgewenst kunt aanpassen voor de verschillende talen waaronder u Synergy gebruikt. Termen onderhoudt u in Synergy via Add-on Inrichting Add-on Menu: Termen. LET OP: Om termen te komen onderhouden heeft u functierecht 439 nodig. Door dit functierecht te koppelen aan bepaalde rollen en die rollen vervolgens te koppelen aan medewerkers, kunt u zelf bepalen wie er verantwoordelijk is voor het onderhouden van de termen. Na opnieuw inloggen kan de medewerker de termen verder onderhouden. Het volgende scherm wordt geopend: Kies bij Taal de taal waarin de term voorkomt, vink eventueel Alle aan of geef een waarde in bij Termen, ID en/of Aangepast. Klik op Tonen (of Actualiseren ) om het overzicht van alle beschikbare termen te tonen die aan uw zoekcriteria voldoen. Open een term om wijzigingen aan te brengen. TIP: Over het algemeen zijn de maatwerktermen te vinden door te zoeken via het veld Aangepast met de optie Alle aangevinkt. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 92 van 101

93 10.1 Nieuwe term toevoegen Klik op de knop Nieuw. Het veld ID is standaard ingevuld met een nieuw nummer. U kunt nu een nieuwe term aanmaken. Vul de term bij de gewenste taal in. Wanneer u op Bewaren klikt, zal de term automatisch in de overige velden gevuld worden. U kunt desgewenst ook per taalveld de term invullen in de betreffende taal. Wanneer u het nummer in het ID -veld aanpast en er bestaat al een term met dat nummer, dan zal die term weergegeven worden in de beschikbare talen zodra u de cursor in een van de taalvelden plaatst. U kunt nu desgewenst de termen per taal aanpassen Talen toevoegen Bij termen wordt uitgegaan van actieve talen bij medewerkers en contactpersonen en talen die zijn toegevoegd aan de databasetabel CSNobMnuLanguages. Desgewenst kunt u talen toevoegen voor het gebruik van de maatwerktermen. Ga naar Add-on Inrichting Add-on Menu: Termen en kies een gewenste taal in het uitklapmenu bij Taal. Klik op Toevoegen. De nieuwe taal wordt aan alle aanwezige termen toegevoegd. U kunt nu bestaande termen zoeken en de nieuw toegevoegde taal vullen of nieuwe termen aanmaken in de nieuwe taal. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 93 van 101

94 11 Technische eigenschappen 11.1 Databasetabellen Na installatie van de ITSM Add-on SE worden in de database automatisch tabellen toegevoegd. Tabel CSNobItsmContractEscalations CSNobItsmContractIndexes CSNobItsmContractIndexValues CSNobItsmEndingContract CSNobItsmEscalationLevels CSNobItsmFieldsMap CSNobItsmFieldsMapFields CSNobItsmHeaderLogDetails CSNobITSMIncidentFunctions CSNobITSMInvoicePrepare CSNobItsmLineLogDetails CSNobItsmLogs CSNobItsmMailboxSettings CSNobItsmMaintActions CsNobItsmMaintAvailableFields CSNobItsmMaintFields CsNobItsmMaintStatus CsNobItsmMaintTypes CsNobItsmMaintTypeStatus CSNobItsmPerDat CSNobItsmPerDatPeriods CSNobItsmPriorityMatrix CSNobItsmPriorityMatrixCode CSNobItsmRequestLogDetails CSNobITSMRequestTypeExtends CSNobItsmServiceLevels CSNobItsmServiceLevelTimes CSNobItsmServiceWindows CSNobItsmServiceWindowTimes CSNobITSMSLACalculations CSNobItsmTimers Omschrijving Escalaties per contract. Alle ingestelde contractindexen. Alle ingestelde contractindex-waarden. Contractbeëindiging. Alle ingestelde escalatieniveaus. Niet meer van toepassing. Niet meer van toepassing. Detailinformatie contractkop factuur- en journaliseringsprocessen. Alle instellingen onder de knop Incident functionaliteit bij entiteittypes uit de groepen Incidenten, Wijzigingen en Problemen. Alle selecties voor het aanmaken van factuur-/uitgestelde omzetverzoeken, die direct of via het achtergrondproces CreateBackofficeRequests lopen. Detailinformatie contractregel factuur- en journaliseringsprocessen. Informatie factuur- en journaliseringsprocessen. Alle ingestelde mailboxen. Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintActions Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintAvailableFields Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintFields Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintStatuses Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintTypes Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintStatusEntType Alle ingestelde periode-datumtabellen Alle periodes binnen periode-datumtabellen. Alle ingestelde prioriteit matrixen. Alle ingestelde prioriteit bepalingen. Detailinformatie verzoeken factuur- en journaliseringsprocessen. Niet meer van toepassing. Alle ingestelde service levels. Alle ingestelde service level tijden. Alle ingestelde service windows. Alle ingestelde service window tijden. Alle gedefinieerde SLA-berekeningen. Alle timergegevens na klikken op de knoppen Start werkzaamheden en Stop werkzaamheden. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 94 van 101

95 Bijlage I Technische uitvoering InvoicesToBackOffice Wanneer achtergrondproces InvoicesToBackOffice (zie paragraaf 7.2) wordt uitgevoerd voor het overzetten van facturen en boekingen naar Exact Globe, gebeurt technisch het volgende (met als voorbeeld de contractfacturatie): 1. De stored procedure CSNobItsm_CreateContractInvoiceStart wordt aangeroepen. Hierin staat één regel: exec 2. De stored procedure CSNobItsm_CreateContractInvoice kijkt naar de betreffende instelling en roept op basis daarvan de stored procedures aan voor het aanmaken van de factuurkop en de factuurregels: CSNobItsm_CreateContractInvoiceHeader en CSNobItsm_CreateContractInvoiceLines (EES); CSNobItsm_CreateContractInvoiceHeaderSDK en CSNobItsm_CreateContractInvoiceLinesSDK (SDK). Voor de klantspecifieke mapping van factuurgegevens moet de CSNobItsm_CreacteContractInvoiceStart stored procedure worden aangepast. Hiervoor kan op basis van de method (SDK of EES) een kopie worden gemaakt van de betreffende stored procedures voor het aanmaken van de InvoiceHeader en InvoiceLines (zie ook Bijlage III). LET OP: Met uitzondering van de CSNobItsm_CreateContractInvoiceStart stored procedure kunnen alle andere stored procedures worden overschreven bij een volgende update. Het is dus zaak om de klantspecifieke aanpassingen via een kopie van de betreffende stored procedure door te voeren en deze vanuit de CSNobItsm_CreateContractInvoiceStart stored procedure aan te roepen. In onderstaande voorbeelden is dat middels de extensie ADV gedaan. Bijvoorbeeld: De stored procedure CSNobItsm_CreateContractInvoiceHeader vult de tabel _CSNobITSM_EG_InvoiceHeader en de stored procedure CSNobItsm_CreateContractInvoiceLines vult de tabel _CSNobITSM_EG_InvoiceLine. Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 95 van 101

96 3. Nadat de tussentabel records zijn aangemaakt, worden de records via de InvoiceHeader aangeboden aan Exact Globe. Wanneer de factuur correct wordt aangeboden, wordt er een Connection Framework tussentabel _CSNobITSM_ESE_Request gevuld voor het bijwerken van de verzoeken: de _status wordt gevuld met waarde 1; het salesordernr wordt gevuld in het FreeTextField_02 veld; het factuurnummer wordt gevuld in FreeTextField_03 (wanneer factuurnummer bij invoer wordt toegekend); de status van het verzoek wordt verwerkt. Voor het overzetten van de TSOC-facturen worden de volgende stored procedures gebruikt: Voor het overzetten van de memoriaalboekingen ten behoeve van de omzetverdeling, worden de volgende stored procedures gebruikt: Eddon Software BV ITSM Add-on 16 juli 2015 pagina 96 van 101