ISO - Inholland Serviceorganisatie Van goed naar beter!

Transcriptie

1 ISO - Inholland Serviceorganisatie Van goed naar beter! Datum 23 juni 2016 Auteur(s) ISO Managers en teamleiders Versie 1.0 Status definitief

2 Inleiding Er is veel gebeurd op het gebied van de ondersteuning binnen onze Hogeschool. Na het Herontwerp Inholland (2011), volgde het strategisch plan uit 2013 en uiteindelijk een 2 e reorganisatie. Centrale opdracht voor de ondersteuning was, om in samenwerking met het onderwijs, de veranderslag te maken naar een eenduidige onderwijsondersteunende bedrijfsvoering door integrale procesverbetering. De bedrijfsvoering van Inholland moest efficiënter, beter en tegelijk soberder worden ingericht, om zo meer middelen naar het onderwijs te alloceren. Goed was goed genoeg, standaardisering en concentratie van processen stonden centraal, waarbij digitalisering als middel werd ingezet. Sinds 2013 is er gewerkt om deze opdracht uit te voeren. De onderwijs logistieke processen hebben een standaard gevonden, er is rust in de processen en er heeft een flinke optimalisatieslag plaatsgevonden. Veel tijd voor reflectie en bezinning is er echter niet. Op 1 september 2015 is de 2 e reorganisatie voor ISO afgerond. Dit najaar presenteerde de Hogeschool het nieuwe instellingsplan : Durf te leren! Het nieuwe instellingsplan vraagt een andere kijk op ondersteuning. Waar de afgelopen jaren het motto goed is goed genoeg was, ingegeven door de noodzakelijke fte reductie en reorganisatie, zien we dat het nieuwe instellingsplan andere eisen aan de ondersteuning stelt. Het nieuwe instellingsplan richt zich op verdere verbetering van de kwaliteit, studiesucces en studenttevredenheid en versterking van profiel, onderzoek en verbinding met het werkveld. Die ambities zijn verwoord in een missie, die de koers van Inholland voor de komende jaren bepaalt: Inholland draagt bij aan de uitdagingen in de Randstad, van de kop van Noord-Holland tot de Drechtsteden, met onderwijs voor studenten en professionals en praktijkgericht onderzoek voor de beroepspraktijk. We zijn onderscheidend op de thema s duurzaam, gezond en creatief en werken daarin samen met het beroepenveld, overheden en maatschappelijke partners. Wij doen dat persoonlijk en dichtbij, vanuit de overtuiging dat voor ons en onze studenten zowel succes als tegenslag de sleutel zijn tot ontwikkeling als professional en als mens. Diversiteit is daarbij een kracht. Elk domein van de hogeschool verbindt zich aan tenminste één van de drie profilerende thema s duurzaam, gezond en creatief en laat deze thema s richtinggevend zijn voor het portfolio en de samenwerking met het werkveld. Voor ISO als ondersteuner van het onderwijs zijn met name de kernwaarden richtinggevend; persoonlijk en dichtbij, servicegerichtheid, flexibilisering en samenwerking binnen Inholland, zijn de pijlers waarop ISO haar visie voor heeft gebaseerd. Ons doel is om bij te dragen aan het verwezenlijken van de missie en de kernwaarden uit het Inholland instellingsplan. In deze strategische visie nemen we een ieder mee in ISO Onze visie geeft weer waar we de aankomende jaren naar streven. Hoe we deze visie denken te behalen, wordt in jaarplannen geconcretiseerd, waarbij we medewerkers van ISO én medewerkers uit de domeinen en staven zullen vragen hieraan een bijdrage te leveren. Van goed naar beter! Pagina 2 van

3 ISO in de toekomst Onze visie: ISO levert als verbindings- en kennispartner op effectieve en professionele wijze onderwijslogistieke en facilitaire producten en diensten aan studenten en medewerkers. Persoonlijk en dichtbij wordt toegevoegde waarde geleverd aan een leer-en werkomgeving, waar ontmoetingen tussen student, professionals (zowel docenten als professionals van diensten) en het beroepenveld op optimale wijze kunnen plaatsvinden. ISO als verbinder in 2022 ISO heeft een unieke plaats in het organogram van Inholland. We zijn dagelijks aanwezig op de vestiging, direct temidden van het primaire onderwijs proces, in de hectiek van alle dag, nabij docenten, studenten en onderwijsteams. We zien wat er gebeurt op locatie op allerlei fronten. We zien de belevenissen van studenten en medewerkers in het klaslokaal, maar ook verder binnen onze panden delen we ervaringen. We hebben een breed overzicht van actuele zaken die spelen en hebben daarmee een helicopterview op locatie. Doordat we actief meewerken en een bijdrage leveren aan de ontwikkeling van nieuwe concepten en verdergaande digitalisering én de implementatie van heel dichtbij ervaren, zien we steeds beter wat werkt en wat niet. De best practices wisselen we uit tussen onze stakeholders, zodat er op locatie van elkaar geleerd kan worden en we kennis met elkaar delen. Onze lijnen met stafdiensten zijn kort, onze lijnen op de vestiging zijn nog korter. Er wordt multidisciplinair samengewerkt met staven en domeinen. We zijn de onmisbare linking pin tussen de centraal georganiseerde staven en de gebruikers op locatie. Op de vestiging beweegt ISO zij aan zij met het onderwijs en ondersteunt het ISO MT de vestigingsdirecteur op het gebied van diverse vestigingsaangelegenheden, zoals vestigingsactiviteiten, veiligheidszaken en strategievorming. ISO als kennispartner in 2022 Ingegeven door de reorganisatie en transitie opdracht (standaardisatie en efficiency), heeft ISO zich bij het ontstaan in 2013 gefocust op standaard in uitvoering; goed was goed genoeg. Dit heeft voor veel veranderingen gezorgd en op veel terreinen ook voor rust, zowel aan de ondersteunende kant als binnen het onderwijs. Doordat er voor veel processen standaarden zijn ontwikkeld, kon maatwerk geleverd worden qua digitalisering. Immers, één uniforme werkafspraak maakt digitalisering mogelijk. De tentamen track & trace, het digitaal inleveren en beoordelen (DIB), het aanleverpunt toetsen, de aankomende digitaliseerslag rondom het BSA en getuigschriften proces en het binnenkort te starten cijfer invoersysteem door docenten, zijn hiervan mooie resultaten. In zullen de uitvoeringsprocessen nog meer robuust worden gemaakt, zodat we kunnen differentiëren per opleiding en kunnen aansluiten op flexibiliseringstrajecten binnen het onderwijs. Innovatie binnen het onderwijs eist nieuwe denk- en inrichtingsprocessen. Om te zorgen dat innovatie slaagt, is het belangrijk om dit multidisciplinair vorm te geven. Innoveren doe je niet alleen, dit kun je alleen samen bewerkstelligen, zodat innovatie in de gehele keten haar beslag kan krijgen. Het bieden van maatwerk vanuit de ondersteuning, wordt ingericht waar nodig. Flexibilisering van onderwijs vraagt echter ook vanuit het onderwijs de nodige aanpassingen. Om maatwerkverzoeken binnen onze hogeschool te kunnen faciliteren, is het essentieel dat er een projectmatige insteek gekozen wordt bij de opstart van flexibelere leerroutes, curriculum ontwikkeling of in- en externe samenwerkingsinitiatieven. ISO denkt hierin graag mee. Onze afdeling onderwijsservice kent de onderwijs logistieke keten als geheel. We overzien wat er gebeurt als er een schakel in de keten wijzigt of aanpassing behoeft. We signaleren, we helpen, we denken mee én we denken vooruit! Onze onderwijsservice medewerkers, procescoördinatoren en roostermakers werken samen met het onderwijs. Onze ondersteuning van internationale activiteiten volgt de wensen van de opleidingen op een locatie. De basis processen zijn volledig ingebed in de brede backoffice van de ISO organisatie, waardoor de international officers maatwerkverzoeken in Van goed naar beter! Pagina 3 van

4 ondersteuning kunnen oppakken in samenwerking met de coördinator Internationalisering van een opleiding. Ons decanaat ziet als geen ander de grote diversiteit binnen de studentenpopulatie. Door de dagelijkse gesprekken met studenten uit alle opleidingen, veelal een afspiegeling van de maatschappelijke omgeving van een locatie, beschikt de studentendecaan bij uitstek over een breed scala aan inzichten en informatie. Dankzij rapportages worden er trends gesignaleerd op opleidingsniveau, locatieniveau of hogeschool breed. De decaan binnen ISO is een waardevol gesprekspartner, niet alleen voor de student, maar juist ook voor de opleiding en voor de locatie. Onze decanen leveren gevraagd en ongevraagd waardevolle adviezen aan opleidingen, assisteren bij de opstart van maatwerktrajecten en zijn collegae in het onderwijs. Zij doen dat persoonlijk en dichtbij, zij aan zij met de onderwijs professional; de docent, de studiebegeleider of de teamleider van een opleiding. De facilitaire afdeling van ISO ondersteunt de wensen van de gebruikers in haar panden op efficiënte wijze. ISO signaleert problemen, wensen of vragen en stemt af met de externe leveranciers op locatie, de stafafdelingen of het vestigings MT. Flexibilisering in het onderwijs, betekent ook flexibilisering van de facilitaire dienstverlening, met meer maatwerk. Het onderwijs van de toekomst verandert en dit zal gevolgen hebben voor de gebouwen en de faciliteiten. ISO werkt effectief en professioneel Onze interne organisatie is procesmatig ingericht, om de lineaire processen goed ten uitvoer te kunnen brengen. Alhoewel ISO onderdeel uitmaakt van de hiërarchische vestigingsstructuur, betekent dit niet dat we qua inrichting binnen de muren van de vestiging blijven. Waar voordelen te behalen zijn voor student of de onderwijs professional op het gebied van verkorting doorlooptijden, betere service of ondersteuning, of een zwaarwegend financieel voordeel, zal ISO niet schromen de lineaire processen in samenwerking met de domeinen of stafdiensten efficiënter en effectiever in te gaan richten. Locatieonafhankelijk werken kan daarbij een optie zijn; dat vraagt om een sterke interne afstemming binnen ISO. De backoffice processen van het Servicepunt maken een verdere optimalisatie en integratieslag door. ISO is persoonlijk en dichtbij Door onze rol als verbindings-en kennispartner, zal ISO nauw de samenwerking opzoeken met collega s op de locatie. ISO investeert verder in duurzame relaties; dit betekent dat we servicegericht en snel reageren op wat studenten, collega s of externe contacten van ons vragen. Als een student of één van onze externe partners iets van ons nodig heeft, proberen we dat voor elkaar te krijgen. Onze contacten met studenten verlopen soepel, snel en efficiënt. We hebben een open houding naar de student en zijn pro actief in het aandragen van een oplossing. We leveren onze bijdrage aan een stijging van de studenttevredenheid door te investeren in informatievoorziening, klachtenafhandeling en algemene servicegerichtheid. De overtuiging is dat ons contact aan de balie, de telefoon of per mail een verschil in welbevinden bewerkstelligt bij de student of medewerker van de hogeschool. De snelheid en efficiency van onze afdeling zorgt ervoor dat studenten en medewerkers zich optimaal geserviced voelen. 24/7 zijn we dichtbij met ons digitale servicepunt, waar een student of medewerker met al zijn vragen of verzoeken terecht kan. We intensiveren onze rol in het beter begeleiden en ondersteunen van studenten gedurende hun studie en dragen als afdeling zo bij aan het voorkomen van uitval. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de rol van het decanaat en onze bijdrage aan een goed, prettig sociaal klimaat op de vestigingen (bevorderen sociale cohesie). Van goed naar beter! Pagina 4 van

5 De ISO medewerker 2022 De Inholland Service Organisatie van de toekomst vraagt om medewerkers die meegroeien met de afdeling. De kwaliteit van medewerkers is cruciaal, zowel in de contacten met het onderwijs, als binnen de centrale ISO processen. De ISO medewerker is meedenkend, flexibel en bovenal gesprekspartner op locatie. Hij beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, heeft kennis van procesmanagement, is oplossingsgericht, creatief, intercultureel vaardig en kan zich verplaatsen in de werk- en belevingswereld van docent en student. De ISO medewerker van de toekomst, kan afdelingsonafhankelijk acteren op zowel 1 e als 2 e lijns vragen. Door het standaardiseren van de lineaire processen, komt er binnen zijn eigen expertisegebied ruimte vrij om de complexe vraagstukken op te pakken en in samenwerking met het onderwijs op te lossen en maatwerk te leveren daar waar dat nodig is. De ISO medewerker 2022 is gericht op samenwerking; binnen de eigen afdeling, binnen ISO op locatie, binnen de vestiging met het onderwijs en andere ondersteuners, met stafafdelingen en ISO breed. We zoeken de verbinding, vragen om hulp, leren en acteren en creëren daarmee toegevoegde waarde. We vergroten ons netwerk en kennis door te werken binnen multidisciplinaire, flexibele teams die samen met een vraagstuk of opdracht aan de gang gaan. We zetten in op het ontwikkelen van teams, talenten en het stimuleren van medewerkersmobiliteit. De leidinggevende brengt teweeg en faciliteert. Met elkaar durven we te proberen en te leren. Van goed naar beter! Pagina 5 van