Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie. Onderwerp Voortgangsnotitie 'Meedoen met Excellente Dienstverlening

Transcriptie

1 Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie drs G.Ph. Huffnagel Gemeente Den Haag Retouradres: Postbus , 2500 DJ Den Haag Aan: de Commissie Veiligheid, Bestuur en Financiën Uw brief van Uw kenmerk Ons kenmerk BSD/ RIS Doorkiesnummer adres Onderwerp Voortgangsnotitie 'Meedoen met Excellente Dienstverlening Aantal bijlagen 1 Datum 23 september 2008 Geachte Commissieleden, Op 8 augustus 2008 zond ik u de Nota Meedoen met Excellente Dienstverlening. In deze notitie meld ik u de stand van zaken en ambities van dit programma. Aanleiding en achtergrond programma Met het programma Meedoen met Excellente Dienstverlening willen we als gemeente de dienstverlening aan de gemeentelijke doelgroepen bewoners, bedrijven en bezoekers op een hoger plan brengen. De gemeente staat wat klantgerichtheid betreft goed bekend. Als koploper op het gebied van klantgerichtheid en elektronische dienstverlening heeft de gemeente de afgelopen jaren zowel zelfstandig als ook in samenwerking met het Rijk vooruitstrevende concepten ontwikkeld en geïmplementeerd. De wereld om ons heen verandert echter in hoog tempo. Integrale dienstverlening is steeds vaker een wettelijke standaard zoals de omgevingsvergunning (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht) of de Wet samenhangende besluiten. Onze doelgroepen verwachten van ons dezelfde dienstverlenende houding en mogelijkheden als van commerciële bedrijven. Andere gemeenten staan niet stil en zijn ons - mede door te leren van ons pionierswerk - op sommige vlakken aan het inhalen. Stilstand wordt dan snel achteruitgang: de website van de gemeente Rotterdam is onlangs tot beste gemeentelijke website uitgeroepen. De laatste tijd zien we ook in het burgerjaarverslag een lichte daling in de waardering van onze dienstverlening. We delen de zorg van de raad hierover en komen daarom met verreikende plannen om koploper te blijven. Wat betekent excellente dienstverlening? Om te excelleren in onze dienstverlening moeten we niet alleen zorgen dat we gewoon ons werk doen, maar dat we net dat stapje verder zetten dan wat mensen van ons verwachten. Goede dienstverlening is Inlichtingen bij Postadres: Postbus , 2500 DJ Den Haag Telefoon: Bezoekadres: Spui 70, Den Haag Fax: Internetadres:

2 BSD/ voldoen aan de verplichtingen en wettelijke termijnen. Goede dienstverlening is het correct afhandelen van aanvragen voor producten en diensten. Excellente dienstverlening is producten van hoge kwaliteit leveren, die voor iedereen snel en makkelijk te regelen zijn, op de manier die onze klanten wensen. Bij excellente dienstverlening staan onze doelgroepen centraal en is de frontoffice een eenduidige organisatie met korte lijnen naar de verschillende backoffices. Waar staan we als gemeente in 2015? Uitgaande van de vraag en behoefte van de klant ontwikkelen wij tot 2015 onze processen en systemen dusdanig door, dat we voor de gemeentelijke doelgroepen dienstverlening op maat kunnen bieden. Hoe ziet dienstverlening in 2015 bij de gemeente eruit voor de bewoners, bedrijven en bezoekers? Één aanspreekpunt - In 2015 kun je voor een vraag of product bij één frontoffice van de gemeentelijke organisatie terecht. Zoveel mogelijk wordt direct afgehandeld en als dat niet kan, maakt de medewerker voor jou een afspraak met een backoffice specialist, die als jouw casemanager voor je aan de slag gaat bij complexe zaken. Door de invoering van de gemeente heeft antwoord kun je ook voor vragen over ander gemeenten in de regio Haaglanden en de rijksoverheid bij ons terecht. De gemeente werkt nauw samen met andere instanties (zoals KvK en UWV) om complete dienstverleningspakketten per vraagstuk aan te kunnen bieden. Dienstverlening op maat - In 2015 kies je het contactkanaal dat het beste bij jouw persoonlijke situatie en vraagstelling past (click, call, face, home). Overal krijg je dezelfde dienstverlening geboden en word je goed bejegend. Wil je zaken bij de gemeente op je gemak achter je eigen PC afhandelen of volgen, dan zorgt een beveiligde inlog op je Persoonlijke Internet Pagina ( daarvoor. Voor persoonlijk contact staan de medewerkers op de stadsdeelkantoren voor je klaar om je met allerlei verschillende onderwerpen te helpen. Ben je minder mobiel dan kan de gemeente ook naar jou toe komen. Transparant, gemakkelijk en snel - Door middel van één aanvraag wordt het gehele interne verwerkingsproces in gang gezet. Je lopende zaken kun je op elke gewenste manier volgen. De informatie over de status is digitaal, telefonisch, persoonlijk of per mail/post op te vragen. Sommige aanvragen worden geautomatiseerd verwerkt en meteen afgehandeld. Wanneer mogelijk kun je je vergunning meteen uitprinten, anders ontvang je een (sms)bericht dat je het product op een stadsdeelkantoor naar keuze kunt ophalen. Het is altijd mogelijk om op afspraak te komen zodat je niet in een wachtrij hoeft te staan. Hoe pakken we dit aan? Om dienstverleningprocessen voor alle gemeentelijke doelgroepen snel en gemakkelijk te laten verlopen, zal de gemeente Den Haag tussen 2009 en 2015 een aantal grote stappen zetten: Dienst Publiekszaken Om in 2015 een heldere dienstverlenende organisatie te zijn, is het noodzakelijk de gemeentelijke publieksfuncties dichter samen te brengen. Wij zullen de komende zes maanden vanuit het klantperspectief inventariseren welke functies in deze dienst het beste kunnen worden ondergebracht.

3 BSD/ De integrale samenwerking van de kanalen ten behoeve van eenduidige dienstverlening voor onze doelgroepen staat hierbij centraal. Dit zal zorgen voor een efficiënte coördinatie van alle klantcontacten en processen in de organisatie. Deregulering Door onze verordeningen tegen het licht te houden kunnen we de regeldruk voor bewoners en bedrijven verminderen. Door vanuit het klantperspectief de nu geldende regelgeving te analyseren en - waar mogelijk - te harmoniseren, kunnen zowel de administratieve lasten alsook de doorlooptijden sterk worden teruggebracht. Het programma Red Tape is gestart om de regeldruk voor Haagse bedrijven te verlichten. Inmiddels wordt ook voor bewoners een project opgezet om de regeldruk te verlichten. Procesvernieuwing Voor excellente dienstverlening is het noodzakelijk ook de interne organisatie aan te passen. Om sneller en efficiënter producten en diensten aan te kunnen bieden worden processen doorgelicht en opnieuw ingericht. Een voorbeeld is het aanvragen van een parkeervergunning voor gehandicapten: tot voor kort moest de aanvrager meerdere gemeentelijke instanties benaderen en kreeg daardoor ook meerdere facturen. Nu is het proces integraal ingericht zodat de aanvrager op één plek de aanvraag start en vervolgens de gemeente deze in een overzichtelijke keten verder afhandelt. De pas ingevoerde wet samenhangende besluiten verplicht gemeenten om een klant bij het aanvragen van één vergunning voor een activiteit ook op de andere benodigde vergunningen te wijzen. De gemeente Den Haag legt de lat een stuk hoger en biedt vergunningen als gehele pakketten aan (zie bijvoorbeeld project Horeca 1 in de bijlage). Gedeelde informatiesystemen Om ervoor te zorgen dat een klant niet meermaals dezelfde gegevens moet invullen, investeert de gemeente in gedeelde informatiesystemen die door alle gemeentelijke onderdelen worden gebruikt en voorzien met actuele informatie. Eenmalige opslag en meervoudig gebruik is hierbij het sleutelwoord. Afnemers van gemeentelijke diensten mogen erop rekenen dat eenmaal geleverde gegevens niet telkens opnieuw ingevuld hoeven te worden. Alle onderdelen van de gemeente maken zoveel mogelijk gebruik van reeds vastgelegde gegevens en delen hun gegevens met elkaar, voor zover de regels dit toelaten. Hierdoor worden verkeerd geadresseerde brieven of dubbele invorderingen in de toekomst voorkomen. Bovendien is het een basis voor slimme e-formulieren, formulieren die zichzelf invullen met de gegevens die de gemeente al heeft. Hiermee wordt het voor de klant makkelijker om een aanvraag snel en zorgvuldig in te vullen. Voorwaarden: ICT investering Een randvoorwaarde voor deze integrale dienstverlening is een gemeenschappelijke basisinfrastructuur. De gemeente zal de komende jaren gemeentebrede voorzieningen verder ontwikkelen en implementeren op het gebied van o.a. digitale opslag (kernregistraties, documenten), procesondersteuningssystemen, directe elektronische toegang tot zaken bij de gemeente (persoonlijke Internet pagina s) en verschillende webapplicaties. Den Haag sluit hiervoor aan op de landelijke ontwikkelingen die beschreven zijn in het nationaal uitvoeringsplan (NUP). Hierdoor creëert de gemeente een gemeenschappelijk platform van gegevens, processen en informatiesystemen voor alle gemeentelijke onderdelen, zodat medewerkers op alle werkplekken integrale diensten en producten kunnen bieden.

4 BSD/ Efficiencywinst Bij de besluitvorming in het College over het programma hebben wij voor de uitvoering een startkapitaal van 3 mln. euro beschikbaar gesteld. Excellente dienstverlening betekent daarnaast óók gezamenlijke investeringen en besparingen door gedeelde systemen, processen en versterkte samenwerking. Deze besparingen zullen bij grote trajecten door de diensten inzichtelijk worden gemaakt zodat de efficiency winst kan worden geherinvesteerd in nog betere dienstverlening. Lerende organisatie De gemeente wil niet stil blijven staan maar zich met haar doelgroepen mee ontwikkelen. Om onze dienstverlening steeds beter te maken zullen wij in de toekomst verschillende middelen gebruiken die ons helpen onze dienstverlening aan te passen aan de behoeften van de klanten. De evaluatie van de pilot Face Laak vormt bijvoorbeeld de basis voor de verbetering van de fysieke dienstverlening aan bewoners, de vernieuwde wordt ontwikkeld op basis van klantervaring en bij de dienstverlening aan bedrijven wordt actief samengewerkt met VNO-NCW en MKB Nederland. Klantenteams zorgen voor meer persoonlijke feedback. Bij klachten over de gemeentelijke dienstverlening zullen we in de toekomst premediation toepassen om een klacht op een persoonlijke manier rustig uit te praten. Daarnaast biedt dit een kans om onze dienstverlening te verbeteren. Excellente Haagse dienstverlening: Bijgaand vindt u een overzicht van diverse lopende projecten gericht op het verbeteren van onze dienstverlening. Een lange lijst, die weergeeft dat er op vele fronten wordt gewerkt aan een betere dienstverlening. De lijst is niet uitputtend en zal in de toekomst worden aangevuld. De volgende stap is om de onderlinge samenhang verder te versterken. De verbindingen gaan we met verschillende instrumenten tot stand brengen. Een krachtige factor is het versterken van de concernbrede ICT. Met Het glazen stadhuis hebben we hier al veel tot stand gebracht en die koers vervolgen we. Daarnaast ontwikkelen we concernbreed de gezamenlijke uitgangspunten en (toetsings-)criteria voor onze excellente dienstverlening. De projecten leveren hiervoor de benodigde inzichten. Samenvattend zijn vijf pijlers te onderscheiden waarop wij onze excellente dienstverlening in de komende jaren gaan opzetten. Binnen deze thema s worden de komende twee jaar al concrete resultaten geboekt. Het gaat hier om: 1. Publiekszaken: Een dienst gespecialiseerd in klantcontacten waar Haagse bewoners, bedrijven en bezoekers terecht kunnen met al hun vragen, waarbij zoveel mogelijk direct wordt afgehandeld. Voorbeeldproject: Op afspraak Bewoners worden online of telefonisch begeleid bij de aanvraag van een aantal producten van de gemeente zodat zij de nodige documenten bij zich hebben. Zij kunnen een afspraak inplannen voor het aanvragen/ophalen van het product en hoeven dus niet meer in de wachtrij te staan. Gereed december 2008.

5 BSD/ Excellente, integrale producten: Onze producten zijn van hoge kwaliteit en integraal. We vragen door bij complexe vragen/producten. Voorbeeldproject: Horecavergunningen Een Haagse Horeca-ondernemer kan binnenkort in één keer zes vergunningen (van verschillende instanties) door middel van een beslisboom ( wat heb ik nodig? ) als integraal pakket online aanvragen. Gereed begin Keuze uit vier contactkanalen: Aanvragen en het volgen van de voortgang zijn mogelijk via een kanaal naar keuze (Click, Call, Face, Home). Voorbeeldproject: Een persoonlijke, beveiligde omgeving (inlog met digid) waarmee bewoners en bedrijven al hun zaken en transacties bij de gemeente Den Haag kunnen volgen die zij hebben geïnitieerd of waarbij ze betrokken zijn. Gereed oktober Snelle, gemakkelijke dienstverlening: Door deregulering en herontwerp werkprocessen worden aanvragen vergemakkelijkt en resultaten sneller bereikt. Voorbeeldproject: Digitaal klantdossier Klanten kunnen zelf hun Werk & Inkomen dossier bij dszw, CWI en UWV inzien. Zij hoeven nog maar één keer bepaalde gegevens aan te leveren aan deze instanties, kunnen dit vanuit huis doen en kunnen wijzigingen aan laten brengen. Recent opgeleverd. 5. Haagse hoffelijkheid: Wij staan voor keurige bejegening, altijd beleefd en (brieven/telefoon) op tijd. Bij klachten gaan we in gesprek (pre-mediation) in plaats van elkaar boze brieven te schrijven. Voorbeeldproject: Verbeterde formulieren Onder leiding van de gemeentelijke taaldokter worden dertig veel gebruikte gemeentelijke formulieren sterk vereenvoudigd en op vriendelijk taalgebruik getoetst. Gereed midden Deze thema s zijn in meer of mindere mate actueel in elke gemeente. Door het programma Meedoen met Excellente Dienstverlening brengen wij één gezamenlijk kader aan. Daardoor kunnen we beter verbindingen leggen tussen verschillende activiteiten en zien waar extra inspanningen nodig zijn. Hierin zijn wij onderscheidend van andere gemeenten. Met dit programma werken we eraan de dienstverlening van Den Haag op een veel hoger plan te krijgen. De gemeentesecretaris zorgt als voorzitter van de stuurgroep voor de ambtelijke regie. We willen hiermee dienstverlening bereiken die beter aansluit op de vraag van bewoners, bedrijven en bezoekers.

6 BSD/ We willen voorop lopen in mogelijkheden om transacties met de gemeente digitaal uit te voeren. Samenhangende en snelle processen, zo min mogelijk regeldruk voor bewoners, bedrijven en bezoekers. We werken aan een website, callcenter en balies die optimaal samenwerken. Met dit programma sturen we expliciet op de voortgang en samenhang van een groot aantal activiteiten. Al deze inspanningen staan niet op zich, maar zijn erop gericht dat iedereen zo prettig mogelijk kan wonen, werken, ondernemen en genieten in Den Haag. Met vriendelijke groet, de wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie drs G.Ph. Huffnagel