Moduleopdracht Communicatie

Transcriptie

1 Moduleopdracht Communicatie Adviesgesprek Beoordelingsgesprek Naam deelnemer : xxx Studentnummer : Datum : 14 januari 2013 Naam opleidingsinstituut : NCOI Opleidingsgroep Opleiding : Officemanagement Module : Communicatie Docent : De heer B. van der Linden

2 Voorwoord Dit is mijn eerste moduleopdracht, geschreven als opdracht voor de module 'Communicatie' van de opleiding Officemanagement van NCOI Opleidingsgroep. Bij deze wil ik alle mensen hartelijk bedanken die mij geholpen hebben met het realiseren van deze moduleopdracht. Ik wil mijn collega's bedanken voor al hun adviezen. Daarnaast gaat mijn dank uit naar de cursusbegeleider de heer B. van der Linden. Zijn begeleiding heeft mij grote steun geboden tijdens het maken van deze moduleopdracht. Zijn instructies hebben mij geholpen met het realiseren van een eindresultaat waar ik trots op kan zijn. Ook wil ik mijn medecursisten bedanken voor hun feedback en de gezellige lessen. In het bijzonder wil ik mijn werkgever bedanken omdat ik in de gelegenheid ben gesteld om deze opleiding te volgen. Moduleopdracht communicatie 2

3 Samenvatting In dit verslag werk ik twee verschillende soorten gesprekken uit, het adviesgesprek en het beoordelingsgesprek. Dit is, conform de exameninformatie, gedaan volgens de STARR-methode (Situatie, Taak, Acties, Resultaat en Reflectie). Om deze twee gesprekken goed uit te kunnen werken heb ik gebruik gemaakt van het door NCOI aangeboden boek Gespreksvoering (Van der Molen, Hommes en Kluijtmans, 2011) en heb ik informatie van internet gehaald. Welke websites ik geraadpleegd heb is terug te vinden in de literatuurlijst. In hoofdstuk 1 heb ik een adviesgesprek uitgewerkt. Dit is een voorbeeld van hoe een adviesgesprek absoluut niet behoord te verlopen. Dat is ook de reden dat ik voor dit gesprek gekozen heb. Het effect van je niet aan de afspraak houden en het effect van gebrek aan non-verbale communicatie komt hier goed uit naar voren. Als gevolg hiervan heb ik de volgende leerdoelen geformuleerd: Ik laat me in het vervolg niet voor het blok zetten door de tegenpartij. Als ik niet over de juiste ruimte en middelen beschik voor de afspraak plan ik een nieuwe afspraak in. Ik ga bij een volgend gesprek constructieve feedback geven als ik me stoor aan het gedrag van de ander. In hoofdstuk 2 heb ik een beoordelingsgesprek uitgewerkt. Op 19 november 2012 om 9.00 uur heeft mijn beoordelingsgesprek plaatsgevonden. Ik kon me niet goed voorbereiden op dit gesprek omdat de directie de beoordelingsformulieren, vlak voor de beoordelingsgesprekken plaatsvonden, hebben aangepast. Ook had ik geen verslag van mijn functioneringsgesprek waar de gemaakte afspraken in staan vermeld waar ik op terug kon vallen. Ondanks dat ik voornamelijk ondersteunende werkzaamheden verricht voor de manager vastgoed, heeft mijn beoordelinggesprek plaatsgevonden met de directeur. Hiërarchisch gezien is hij mijn leidinggevende. Ondanks dat de directeur van tevoren informatie over mij had ingewonnen bij de manager vastgoed, was het toch te merken dat hij inhoudelijk niet goed op de hoogte was van mijn werkzaamheden. Uit dit gesprek zijn er geen persoonlijke leerdoelen naar voren gekomen maar wel leerdoelen voor de organisatie: De medewerkers krijgen 2 weken voor het beoordelingsgesprek de juiste formulieren uitgereikt zodat zij zich goed kunnen voorbereiden op het gesprek. De functionerings- en beoordelingsgesprekken laten voeren door de manager waarvoor de dagelijkse werkzaamheden worden verricht. Moduleopdracht communicatie 3

4 Inhoud Voorwoord... 2 Samenvatting... 3 Inleiding... 5 Hoofdstuk 1 Adviesgesprek Situatie Taak Acties Resultaat Reflectie... 7 Hoofdstuk 2 Beoordelingsgesprek Situatie Taak Acties Resultaat Reflectie... 9 Literatuurlijst/ Bronvermelding Moduleopdracht communicatie 4

5 Inleiding Ik werk bij xxxxxxxx. xxxxxx is een projectmanagementbureau op het gebied van vastgoedontwikkeling, dat voor externe opdrachtgevers projecten ontwikkelt en begeleidt. De kerntaken van xxxxx zijn projectmanagement, bouwmanagement en vastgoedadvies. Daarnaast is xxxxx een bureau met specifieke vastgoedexpertise die door middel van advies aan derden wordt geëxploiteerd. xxxxxx richt zich met name op Zuidwest Nederland (organisatieplan xxxx, 2011, p. 2). Mijn functie bij xxxx is directiesecretaresse. Voor de uitwerking van deze moduleopdracht heb ik ervoor gekozen om een adviesgesprek en een beoordelingsgesprek uit te werken. Er zijn genoeg voorbeelden van adviesgesprekken te beschrijven die volgens het boekje verlopen maar ik heb voor dit adviesgesprek gekozen omdat dit een voorbeeld is van hoe een adviesgesprek absoluut niet moet gaan en wat voor effecten dit heeft op mij als gesprekspartner. Het beoordelingsgesprek heb ik gekozen omdat deze onlangs heeft plaatsgevonden en nog vers in mijn geheugen zit. Deze verschillende gesprekstypen heb ik per gesprekstype uitgewerkt volgens de STARR methode; Situatie, Taak, Acties, Resultaat en Reflectie. Bij de hoofdstukken acties omschrijf ik welke aspecten (persoonlijke inzichten, gevoelens en wensen) een factor waren in wat er gebeurde, wat ik dacht en voelde en wat het effect hiervan was op mijn gedrag. Bij de hoofdstukken resultaat beschrijf ik wat er goed ging en wat er niet goed ging bij dit gesprek. Bij reflectie beschrijf ik wat ik een volgende keer anders zou doen en formuleer ik leerdoelen. (exameninformatie NCOI, Communicatie /september, p.1) Moduleopdracht communicatie 5

6 1. Adviesgesprek 1.1 Situatie In december 2011 is onze Officemanager met vroegpensioen gegaan. Haar functie is niet opnieuw ingevuld maar haar taken zijn verdeeld onder de zittende medewerkers. Hierdoor heb ik het beheren van de mobiele-telefonieabonnementen in mijn takenpakket gekregen. Omdat komend jaar de telefoonabonnementen aflopen heb ik een afspraak ingepland met de telecomaanbieder om advies in te winnen voor de volgende contractsperiode. Omdat het een KA vraagstuk betreft, is het Tell-and-listenmodel het geschiktste gespreksmodel voor deze situatie (Gespreksvoering, H.T. van der Molen/M.A. Hommes/F. Kluijtmans, 2011, p.124), want het probleem is duidelijk, maar er is geen standaard oplossing. De adviseur zal een aantal mogelijke oplossingen bespreken en ik denk zelf mee over de beste oplossing. De eerste fase van de Tell-and-listenmethode hadden we al afgerond. Er heeft eerder al een overleg plaatsgevonden waar ik mijn probleem en wensen in naar voren heb gebracht. Bij dit adviesgesprek gaat het om de tweede fase, het presenteren van een advies. Helaas kwam de adviseur op de afgesproken tijd niet opdagen. Een half uur later dan de afgesproken tijd belde hij dat zijn vrouw ziek was en onmogelijk thuis weg kon, hij vroeg of de afspraak telefonisch afgehandeld kon worden. 1.2 Taak Mijn taak bij dit gesprek is om een zo goed mogelijk advies te krijgen voor de mobiele telefoonabonnementen. Mijn rol is adviesvrager, ik vraag een op maat gemaakt advies (Gespreksvoering, H.T. van der Molen/M.A. Hommes/F. Kluijtmans, 2011, p.123). 1.3 Acties Ik heb ermee ingestemd om de afspraak telefonisch af te handelen. Hieronder beschrijf ik welke aspecten, zoals persoonlijke inzichten en gevoelens, een factor waren in wat er gebeurde en wat voor effect dit had op mij (exameninformatie NCOI, Communicatie /september, p.1). Ik was heel erg verbaasd dat de adviseur niet op de afgesproken tijd aanwezig was en dat hij (te laat) belde dat hij door privé omstandigheden niet kon komen. Ik kreeg het gevoel dat hij geen zin had om van Amsterdam helemaal naar Goes te komen. Persoonlijk vind ik dat je om deze reden de afspraak vroeger/eerder kan afbellen en eventueel verzetten. Nu voelde ik mij als klant niet serieus genomen. Het effect hiervan is dat ik hierdoor kortaf reageerde en dat ik minder interesse had in zijn aangeboden voorstel. Doordat het gesprek telefonisch verliep miste ik de non-verbale communicatie van een face-to-face gesprek. Dit gaf mij een vervelend gevoel, want ik kon nu niets opmaken uit zijn houding en lichaamstaal (Gespreksvoering, H.T. van der Molen/M.A. Hommes/F. Kluijtmans, 2011, p.17). Doordat ik achter mijn bureau aan de telefoon het adviesgesprek voerde had ik last van externe (fysieke) ruis van mijn kamergenote en binnenlopende collega s (Gespreksvoering, H.T. van der Molen/M.A. Hommes/F. Kluijtmans, 2011, p.18). 1.4 Resultaat Wat er goed ging: De stappen van het tweekolommengesprek gingen goed (Gespreksvoering, H.T. van der Molen/M.A. Hommes/F. Kluijtmans, 2011, p.129). Het advies werd tijdens ons gesprek via de gepresenteerd met behulp van schema s en modellen, de opmerkingen die ik maakte werden hier direct in verwerkt en ik kreeg per omgaande een nieuw schema/model per en er zijn afspraken Moduleopdracht communicatie 6

7 gemaakt over het vervolg. Ondanks dat het telefonisch was heb ik wel een goed advies gekregen voor een nieuwe abonnementsperiode voor de mobiele telefonie. Wat er niet goed ging: De adviseur belde te laat dat de afspraak niet door kon gaan. Hij had eerder moeten bellen om de afspraak te verzetten in plaats van er een telefonische afspraak van te maken. Ik zou dan meer sympathie op kunnen brengen en zou niet kortaf en gefrustreerd zijn. Een face-to-face afspraak is hier beter op zijn plaats omdat er dan meer non-verbale communicatie is, en doordat we dan in een aparte ruimte kunnen zitten is er ook geen of minder externe ruis tijdens het gesprek. Het eindresultaat voor de adviseur is niet goed, want ik ga nu geen zaken meer doen met deze organisatie. Door de manier van handelen van de adviseur heb ik gekozen voor een andere leverancier. 1.5 Reflectie Ik vond de manier waarop dit gesprek plaatsvond niet prettig. Ik was niet voorbereid op een telefonisch gesprek en zat hierdoor ook niet in een aparte ruimte waar ik vrijuit kon praten. In het vervolg zou ik niet meer akkoord gaan met een telefonisch afspraak en zal ik staan op een persoonlijke afspraak waarbij ik iemand in de ogen kan kijken. Ook zal ik in het vervolg de ander (proberen) duidelijke feedback te geven waarom ik bepaalde zaken niet via de telefoon wil afhandelen zodat hierdoor blokkades verwijderd worden (Gespreksvoering, H.T. van der Molen/M.A. Hommes/F. Kluijtmans, 2011, p.72). Mijn persoonlijke leerdoelen welke uit deze situatie naar voren zijn gekomen: Ik laat me in het vervolg niet voor het blok zetten door de tegenpartij. Als ik niet over de juiste ruimte en middelen beschik voor de afspraak plan ik een nieuwe afspraak in. Ik ga bij een volgend gesprek constructieve feedback geven als ik me stoor aan het gedrag van de ander. Moduleopdracht communicatie 7

8 2. Beoordelingsgesprek 2.1 Situatie xxxx heeft een gesprekscyclus ontwikkelt die gericht is op het beoordelen van en sturen op de ontwikkeling van competenties van de medewerker en aanpassing aan de gewenste bedrijfscultuur. De gesprekscyclus bestaat uit de volgende twee formele onderdelen: Functioneringsgesprek (februari/maart) Beoordelingsgesprek (november/december) Het beoordelingsgesprek bij xxxxx kent de volgende onderdelen: Nakomen van prestatieafspraken Nakomen van competentieafspraken Evaluatie van het functioneren Koppeling van beoordeling aan beloning Het doel van het beoordelingsgesprek is, dat de medewerker te horen krijgt hoe de beoordeling luidt na het toetsen van de prestaties binnen de gemaakte afspraken tussen leidinggevende en medewerker. Alle belangrijke punten worden vastgelegd op het beoordelingsformulier en wordt voor akkoord ondertekend. De afspraken worden opgeborgen in de personeelsdossiers. De leidinggevende en de medewerker ontvangen een kopie. (Marsaki, notitie functioneren en beoordelen, 2012) Op 19 november 2012 om 9.00 uur heeft mijn beoordelingsgesprek plaatsgevonden in de kamer van de directeur. Ondanks dat ik voornamelijk ondersteunende werkzaamheden verricht voor de manager vastgoed en de projectmanagers, heeft mijn beoordelinggesprek plaatsgevonden met de directeur. Hiërarchisch gezien is hij mijn leidinggevende. 2.2 Taak Mijn taak bij dit gesprek was het voorbereiden op en het ondergaan van mijn beoordelingsgesprek. De voorbereiding op het beoordelingsgesprek omvat, volgens de notitie functioneren en beoordelen 2012 van Marsaki, het volgende: het beoordelingsformulier waarop de gemaakte afspraken tijdens het functioneringsgesprek zijn weergegeven invullen en 2 weken van tevoren inleveren bij de leidinggevende. 2.3 Acties Voor dit beoordelingsgesprek heb ik de volgende acties uitgevoerd: De afspraken voor de beoordelingsgesprekken heb ik (voor alle medewerkers) ruim op tijd (2 maanden van tevoren) ingepland en gespreksruimte gereserveerd. Het gesprek ondergaan. Verslaglegging ondertekenen. 2.4 Resultaat Wat er goed ging: De directeur had ter voorbereiding op dit gesprek informatie over mijn functioneren ingewonnen bij de manager vastgoed. Dit was een van de aandachtspunten naar aanleiding van mijn functioneringsgesprek, hierbij had hij verzuimd dit te doen. Het verloop van het gesprek verliep goed, de sfeer was goed en ontspannen. Er was voldoende tijd ingepland waardoor er geen tijdsdruk ontstond tijdens het gesprek. Moduleopdracht communicatie 8

9 Wat er niet goed ging: De voorbereiding op het gesprek zoals omschreven in paragraaf 2.2 kon ik niet voldoende uitvoeren. De oorzaak hiervan is dat de directie vlak voordat de beoordelingsgesprekken plaatsvonden, het beoordelingsformulier heeft aangepast. De reden hiervan is dat sinds de reorganisatie (januari 2012) er bij Marsaki meer op competenties gestuurd wordt. Aangezien dit nieuwe formulier 2 dagen voor mijn gesprek pas klaar was, heb ik het beoordelingsformulier niet binnen de gestelde termijn, zoals vermeld in de beleidsnotitie 'Functioneren en beoordelen: de gesprekscyclus bij Marsaki', ontvangen en in kunnen vullen. Ik heb het formulier tijdens mijn beoordelingsgesprek ontvangen. Ook had ik geen verslag van mijn functioneringsgesprek ontvangen waar ik op terug kon vallen, hierdoor wist ik niet meer welke concrete afspraken we gemaakt hadden tijdens mijn functioneringsgesprek. Ondanks dat ik voornamelijk ondersteunende werkzaamheden verricht voor de manager vastgoed en de projectmanagers, heeft mijn beoordelinggesprek plaatsgevonden met de directeur. Hiërarchisch gezien is hij mijn leidinggevende. Ondanks dat hij informatie ingewonnen had over mijn functioneren verliep het gesprek niet zoals ik graag zou willen omdat hij heel erg algemeen beoordeelde. Ik kon goed merken dat hij inhoudelijk niet goed op de hoogte was van mijn werkzaamheden. 2.5 Reflectie Bij xxxxx zijn we gewend dat we jaarlijks 2 gesprekken voeren; het functionerings- en beoordelingsgesprek. Ik ben er gedurende de cursus achter gekomen dat dit niet bij alle organisaties standaard is. Ondanks dat volgens de theorie (Gespreksvoering, H.T. van der Molen/M.A. Hommes/F. Kluijtmans, 2011, p.158) een beoordelingsgesprek eenzijdig is en de inhoud bepaald wordt door de beoordelaar, is bij Marsaki het beoordelingsgesprek wederkerig. De medewerkers moeten van tevoren zelf het beoordelingsformulier ook invullen en is er ruimte voor discussie tijdens het gesprek. Ik vind dit heel positief. Gelukkig wordt er bij onze organisatie ook niet gewacht tot het beoordelingsgesprek om feedback open het functioneren te geven. Als iets niet goed is wordt dit direct aangekaart. Bij xxxx wordt er open en transparant gewerkt en gecommuniceerd. Hier voel ik me prettig bij. Het was jammer dat het verslag van mijn functioneringsgesprek er niet was en dat ik niet op tijd het nieuwe beoordelingsformulier had ontvangen. Hierdoor kon ik me niet naar behoren voorbereiden. Mijn advies naar het management is om eerder na te denken over de te gebruiken formulieren en de medewerkers op tijd inlichten dat er met nieuwe formulieren gewerkt gaat worden. Nu was niemand op de hoogte van de nieuwe werkwijze. Ik heb het gevoel dat het ad-hoc beleid is. Ondanks dat de directeur van tevoren informatie over mij had ingewonnen bij de manager vastgoed, was het toch te merken dat hij inhoudelijk niet goed op de hoogte was van mijn werkzaamheden. Mijn advies aan het management is om de manager waarvoor gewerkt wordt de functionerings- en beoordelingsgesprekken te laten voeren. Deze personen staan dichter bij de medewerker en hebben beter zicht over het dagelijks functioneren. Uit dit gesprek zijn er geen persoonlijke leerdoelen naar voren gekomen maar wel leerdoelen voor de organisatie: De medewerkers krijgen 2 weken voor het beoordelingsgesprek de juiste formulieren uitgereikt zodat zij zich goed kunnen voorbereiden op het gesprek. De functionerings- en beoordelingsgesprekken laten voeren door de manager waarvoor de dagelijkse werkzaamheden worden verricht. Moduleopdracht communicatie 9

10 Literatuurlijst/bronvermelding Bruinooge, J; geraadpleegd op 5 januari 2013 xxxx, Functioneren en beoordelen: de gesprekscyclus bij xxxx, 2009 xxxxx, Organisatieplan, 2011 Molen, van der H.T/Hommes, M.A./ Kluijtmans, F/Gespreksvoering, 2011 Naaijkens, F, 2008; geraadpleegd op 11 januari 2013 NEVI, ORG-COMP-kre-030-bl versie 1.1; artikel de inkoper als adviseur: structuur van het adviesgesprek Moduleopdracht communicatie 10