EVALUATIE KWALITEITSPLANNING

Transcriptie

1 Lokale Dienstencentra Ganzenstraat BRUGGE Van toepassing op de lokale dienstencentra OCMW Brugge EVALUATIE KWALITEITSPLANNING Datum van opmaak maart 2013 Actie 1 Actie 2 Actie 3 Actie 4 Actie 5 Uniformiseren van de gegevensregistratie voor de hulp- en dienstverlening: Implementeren van een nieuw registratieprogramma Ontwikkelen van een kwaliteitsbeleid bij de lesgevers van de dienstencentra: Opstellen van een afsprakennota voor de lesgevers Verbeteren van de interne overlegstructuren: Opstarten van verschillende werkgroepen Ontwikkelen van een leidraad voor de organisatie van de centrumraad Verbeteren van de huidige infokanalen voor de verspreiding van informatie: Ontwerpen van een nieuwe informatiefolder Ontwerpen van een nieuwe website Peilen naar de tevredenheid van onze bezoekers: Een tevredenheidsmeting naar kwaliteit van onthaal en ontmoetingsfunctie

2 Actie 1 Uniformiseren van de gegevensregistratie voor de hulp- en dienstverlening: Implementeren van een nieuw registratieprogramma Thema en verantwoording Om te kunnen inspelen op nieuwe tendensen in de woonzorg is het belangrijk om kwantitatieve gegevens te kunnen analyseren en beoordelen. Een allesomvattend kassasysteem dat zowel stock als kassa stroomlijnt was wenselijk. Implementeren van een gebruiksvriendelijk softwareprogramma Personeel dienstencentra Doelstelling Doelgroepen Verantwoordelijkheden Eindverantwoordelijke is het diensthoofd van de dienstencentra Dienst ICT OCMW Brugge Traject: De beslissing tot en de goedkeuring voor de aankoop werd in 2011 genomen. Begin 2012 werden de eerste krijtlijnen uitgezet tot implementatie van het nieuwe softwarepakket. Volgende stappen werden in 2012 genomen: Samenstellen van een werkgroep In eerste instantie werd in hen de grote lijnen uitgetekend hoe het programma er moest uitzien binnen onze werking. Hiervoor werd samen gezeten met de eigen dienst ICT en de firma die het programma ontwikkelde. Daarnaast kregen zij de opdracht om na de geplande vorming alles rond dit programma op te volgen. Zij werden het eerste aanspreekpunt tussen het personeel en de ICT-dienst. Regelmatig kwamen zij samen om gedetecteerde bugs te bespreken en trachtten ze te zoeken naar mogelijke oplossingen. In 2013 blijven zij verder het aanspreekpunt voor deze registratiesoftware en volgen zij alles nauwgezet op. Nieuwe medewerkers die met deze software moeten werken, worden ook door deze groep opgeleid en begeleid in de aanvangsfase. Vorming voor de verschillende centrumverantwoordelijken Bij de aankoop van deze software was ook vorming voor de medewerkers inbegrepen. In totaal werden een achttal vormingsdagen georganiseerd in het e-learning-lokaal van de OCMW-hoofdzetel. De projectleider die de uitvoering begeleidde leerde de verschillende modules van het systeem aan. Registratie van bezoekers, organisatie van activiteiten, artikelenbeheer, kassasysteem, mailing kwamen aan bod Na iedere vorming konden de centrumverantwoordelijken de aangeleerde vaardigheden uitproberen. Vorming voor de gastvrouwen en administratief medewerkers Nadat alle centrumverantwoordelijken de nodige vorming kregen en het programma al goed gebruikten, werd er vorming gegeven aan de administratief medewerkers en aan de

3 gastvrouwen. De administratie werd wegwijs gemaakt in het registreren van nieuwe bezoekers via de ID en het verkopen van artikelen aan het onthaal zoals activiteiten en diensten. De gastvrouwen die dagelijks instaan voor de verkoop van dranken en versnaperingen aan de bar werden bijgeschoold op vlak van soft- als hardware. Zij moesten een nieuwe manier van verkoop onder de knie krijgen, onder de vorm van een touchscreen i.p.v. het verouderd kassasysteem met codes. Daarnaast moesten zij ook nieuwe manieren aanleren om dagverkopen te registreren. Na de vorming werden beide groepen bijgestaan door de leden van de werkgroep. Zij blijven stand-by bij vragen en/of problemen. Installatie van de verschillende hardware op locatie De verschillende nieuwe kassa s werden in de centra geïnstalleerd door Six Automations in samenwerking met onze dienst ICT en met de Technische dienst die instond voor de nieuwe bekabeling. Hierdoor werd het mogelijk om nieuwe kassa s te laten functioneren op het bestaande OCMW-netwerk. In totaal werden 10 nieuwe kassasystemen geïnstalleerd in de verschillende centra. Daarnaast werden 2 onthaalkassa s op de bestaande computers geïnstalleerd en 8 kassamenu s op de computers van de centrumverantwoordelijken. Uitschrijven van vaste procedures voor alle personeelsleden die met die programma moeten werken Om makkelijker te werken en om een uniforme benadering van dit nieuwe programma te realiseren was het vastleggen van procedures nodig. Dit was zowel nodig voor de registratie van deelnemers, activiteiten en artikelen en diensten van het onthaal en de cafetaria. Een greep uit de besproken en goedgekeurde procedures: Welke gegevens moet ingevuld worden bij het inlezen van ID- kaart en hoe? Afspreken van codes rond centrabenaming en activiteitenindeling Koppelen van opties aan activiteiten Gratis verkoop aan de bar, met of zonder melding Verkoop taxibonnen met melding van naam en erkenningsnummer De procedures werden steeds teruggekoppeld naar het personeel. Deze procedures bieden ook houvast voor nieuwe werknemers en zorgen voor een uniforme manier van werken bij indiensttreding.

4 Evaluatie en bijsturing Tijdens de ingebruikname van het programma werden problemen en knelpunten doorgegeven aan de werkgroep. Problemen die niet tot onze bevoegdheid behoorden werden doorgespeeld naar de dienst ICT die de vraag doorspeelde naar Six die de bugs wegwerkte. Eind 2012 was er een algemene evaluatie met de firma, de werkgroep en de dienst ICT. Tijdens dit moment werden de laatste grote problemen werden besproken en werd een datum geprikt voor een definitieve oplevering, nl. het voorjaar van Terugkoppeling en evaluatie werking nieuw programma naar het Comité Thuiszorg Tijdens het uitvoeringsproces werd er geregeld teruggekoppeld naar het OCMW-beleid. Zo werden zij ook op de hoogte gehouden van het aantal geregistreerde bezoekers met ID-kaart en de georganiseerde activiteiten. Ook werd de nieuwe procedures uitgelegd over het kassa systeem. Communicatie Overleg binnen de werking van de dienstencentra, diensthoofd en centrumverantwoordelijken Vormingsmomenten met het personeel Rapportering naar het OCMW-beleid Voortgangsrapport Eind 2013 zal het eerste volledige cijfermateriaal aan het beleid kunnen voorgelegd worden. Dan zal het systeem een jaar operatief zijn. Onderzoek naar koppeling aan de nieuwe website en het boekhoudkundig programma New Horizon is voorzien in 2013.

5 Actie 2 Ontwikkelen van een kwaliteitsbeleid bij de lesgevers van de dienstencentra: Thema en verantwoording Opstellen van een afsprakennota voor lesgevers Kwaliteitsbewaking van activiteiten in de dienstencentra is een belangrijk punt. Een dienstencentrum schakelt enkel lesgevers in die over de nodige capaciteiten en kwaliteiten beschikken, dit in functie van het woonzorgdecreet dat inzet op versterking van het sociaal netwerk en de persoonlijke ontwikkeling en verrijking op het vlak van kennis of vaardigheden van de gebruikers. Er was nood aan een deontologische houvast voor lesgevers en dienstencentra. Er bestond reeds een afsprakennota voor vrijwilligers. Deze nota fungeerde als model voor de opmaak van de afsprakennota voor lesgevers. Doelstellingen De missie en visie van het dienstencentrum vertalen in een concrete afsprakennota voor de lesgevers. In de afsprakennota alle relevante topics oplijsten. Kwalificaties van begeleiders inventariseren. Doelgroepen Lesgevers van de verschillende dienstencentra Verantwoordelijkheden Eindverantwoordelijke is het diensthoofd van de dienstencentra Centrumverantwoordelijken Traject Het voorziene tijdspad werd nageleefd: Een afsprakennota werd voorbereid in het voorjaar van De afsprakennota werd bij de opstart van de verschillende nieuwe cursussen (najaar 2012) aan de lesgevers ter invulling, goedkeuring en handtekening voorgelegd. De nota's werden in drievoud aan het diensthoofd bezorgd. Eén gehandtekend exemplaar wordt bijgehouden door het diensthoofd, één exemplaar is voor de centrumverantwoordelijke, een ander exemplaar voor de lesgever.

6 In de afsprakennota komen verschillende elementen aan bod: Aard van de samenwerking Verzekering Plicht tot geheimhouding Vergoeding voor de kosten Afspraken tussen lesgever en dienstencentrum Beëindiging van de samenwerking De nieuwe procedure werd in het kwaliteitshandboek opgenomen. Communicatie Overleg binnen de werking van de dienstencentra, diensthoofd en centrumverantwoordelijken. Overleg en rapportering naar Bijzonder Comité Thuiszorgdiensten. Voortgangsrapport De procedure werd voorgelegd aan het Bijzonder Comité Thuiszorgdiensten. De formulieren worden aan nieuwe lesgevers voorgelegd. De procedure wordt opgenomen in het kwaliteitshandboek. Een procedure voor occasionele samenwerking voor lesgevers wordt uitgewerkt in het kwaliteitshandboek.

7 Actie 3 a Verbeteren van de interne overlegstructuren: Opstarten van verschillende werkgroepen Thema en verantwoording Om de werklast van centrumverantwoordelijken te beperken is taakverdeling onontbeerlijk. De opstart van werkgroepen kan hiertoe soelaas bieden. Doelstellingen Verdeling van de verschillende overkoepelende taken over de leden van het team van centrumverantwoordelijken. Door de verdeling van verantwoordelijkheid streven naar een geïntegreerde overkoepelende werking. Uitbreiding en uitdieping van werkpunten en overkoepelende activiteiten. Doelgroepen Centrumverantwoordelijken Verantwoordelijkheden Eindverantwoordelijke is het diensthoofd van de dienstencentra Werkgroepen Traject: Enkele jaren geleden werd beslist om te werken met werkgroepen van centrumverantwoordelijken die werken rond bepaalde activiteiten of projecten. De hoofdbedoeling van deze werkgroep is om het aantal praktische uitwerkingen van activiteiten te realiseren waardoor de tweewekelijkse overlegmomenten met de centrumverantwoordelijken minder worden belast. Hierdoor wordt er meer ruimte gemaakt voor inhoudelijke agendapunten. De volgende procedure werd opgesteld om de werkgroepen uit te werken: In januari werden de verschillende werkgroepen samengesteld aan de hand van het jaarprogramma binnen de lokale dienstencentra. Per werkgroep wordt gevraagd welke centrumverantwoordelijken zich willen aansluiten en wordt er een verantwoordelijke aangesteld per werkgroep. De werkgroep bepaalt zelf wanneer zij samenkomt. De werkgroep rapporteert de voorbereidingen aan het diensthoofd. Tijdens dit overleg is er plaats voor overleg en kan het diensthoofd nog een aantal wijzigingen aanbrengen. Terugkoppeling van de vastgelegde afspraken in de vergadering van de centrumverantwoordelijken. De werkgroep stelt, zonodig, een draaiboek op en verdeelt de taken over het team van de centrumverantwoordelijken. Nadien wordt van de werkgroep een verslag verwacht dat toegelicht wordt tijdens de teamvergaderingen van de centrumverantwoordelijken. Volgende werkgroepen werden in 2012 opgestart: Werkgroep rond diversiteit Tijdens een eerste bijeenkomst samen met de medewerkers van de SOM werd een

8 tweejarenplan met bijhorende doelstellingen opgemaakt. Doel hiervan was om de toegankelijkheid van lokale dienstencentra van Brugge voor etnisch-culturele minderheden en andere kansgroepen te vergroten. doel 1 in 2012: vergroten van draagvlak voor diversiteit bij de professionele medewerkers van de lokale dienstencentra. doel 2 in 2013: vergroten van draagvlak voor diversiteit bij vrijwilligers van de lokale dienstencentra. doel 3 in 2013: aanbod van de lokale dienstencentra bekend maken bij etnischculturele minderheden in Brugge. doel 4 in 2014: etnisch-culturele minderheden en andere doelgroepen nemen deel aan het aanbod van de lokale dienstencentra. Om deze doelstellingen te kunnen realiseren werden verschillende stappen gezet: In het voorjaar 2012 werd gestart met de samenstelling van een diverse werkgroep. Die bestond uit verschillende bezoekers, lesgevers en professionelen van de lokale dienstencentra. Vanuit die werkgroep werd een actieplan uitgewerkt. Op 11 oktober 2012 organiseerden we voor alle professionele medewerkers van de dienstencentra een vormingsdag rond diversiteit. We wilden hen de inzichten laten verwerven omtrent diversiteit. In het voorjaar 2013 plannen we tijdens de verschillende centrumraden een vorming rond diversiteit voor vrijwilligers en bezoekers. Werkgroep rond de organisatie van de sportdag De sportdag vond plaats in het nieuw dienstencentrum Ter Leyen in Assebroek. Ook de grootte van de zalen en de buitenaccommodatie was doorslaggevend voor de keuze van de locatie. De sporten die aan bod kwamen waren NIA, Viking Kubb, powerpump, golf, zelfverdediging en discodans. In totaal namen 57 mensen deel aan deze sportdag. Werkgroep rond de nieuwe registratiesoftware Zie actiepunt 1: Uniformisering van gegevensregistratie voor hulp- en dienstverlening. Werkgroep organisatie van de jaarlijkse trefdag De trefdag vond plaats in Zeebrugge op 8 mei. Er namen 83 mensen deel aan deze activiteit. In de voormiddag werden de mensen onthaald met koffie en s middags kreeg men een lekkere Noordzee visschotel voorgeschoteld. In de namiddag stond een wandelzoektocht geprogrammeerd. De deelnemers konden kiezen tussen een lange of een korte route, zo kon iedereen op eigen tempo deelnemen. Na afloop werden de winnaars bekend gemaakt van zowel de korte als de lange route. Iedereen was zeer tevreden.

9 Werkgroep tweejaarlijkse tevredenheidsmeting Zie actiepunt 5, een tevredenheidsmeting naar kwaliteit van onthaal en ontmoetingsfunctie Werkgroep rond de organisatie van de kerstweek Tijdens de kerstperiode werden opnieuw tal van overkoepelende activiteiten georganiseerd door de verschillende centra: Bezoek aan de Kerstmarkt te Luik ( t Werftje en Meulewech) 44 deelnemers tekenden in om de kerstmarkt in Luik te bezoeken. Kerstrondrit voor de 80- plussers (De Balsemboom, Meulewech, Van Volden, t Werftje): Doel van deze rondrit is, om de mensen de kerstsfeer in Brugge terug te laten opsnuiven. Mensen werden thuis afgehaald en verzamelden in het dienstencentrum De Balsemboom. Daar werd een avondmaal aangeboden. Daarna konden de 43 aanwezigen, verdeeld over 7 busjes, instappen voor een uitgestippelde kerstroute langs de mooiste kerstplekjes in Brugge. Halverwege de rit werd halt gehouden op de kerstmarkt met bijhorende ijspiste. Ook werd er een jenevertje aangeboden. Na de rondrit werd iedereen terug thuis afgezet. Kerst- en sneukelwandeling (De Balsemboom en Van Volden) 53 deelnemers telde deze sneukelwandeling langs de verschillende dienstencentra. Er werd gestart in LDC Van Volden, langs De Zonnebloem, LDC Ter Leyen en afgesloten in De Balsemboom. Kerstmarkt van de dienstencentra (alle dienstencentra) Gedurende twee dagen kon men terecht in De Balsemboom voor een gezellige kerstmarkt met 22 kraampjes met artikelen die gemaakt werden in de dienstencentra maar ook door de schoolkinderen uit De Ganzenveer, de mensen van vzw Oranje en de buurtwerking Annabil. Daarnaast vond men er ook eeten drankstandjes. Op zaterdag was er ook een kerstzoektocht georganiseerd door Annabil, een buurtvereniging uit de buurt van De Balsemboom. Kerstontbijt (De Balsemboom) Hieraan namen 100 personen deel.

10 Werkgroep rond de week van de smaak In kader van die week werden verschillende activiteiten georganiseerd die door inhoud op één of andere manier te maken hadden met de week van de smaak. De Balsemboom Afternoon coffee concert Van Volden Baknamiddag t Werftje: Bezoek brouwerij De Halve maan en Juliette s artisanale koekenbakkerij Kookdemonstratie- vernieuwende hapjes De Garve Kookevent: wildstoofpot Kookworkshop in de Kok au Vin Meulewech Infonamiddag Gezonde voeding Levensvreugde Traditioneel opgevulde kalkoen Alle centra Feestmaaltijd 3de leeftijd Communicatie Werkgroepen: overleg van diverse werkgroepen. Voortgangsrapport Overleg tussen diensthoofd en team van centrumverantwoordelijken. Werkgroepen blijven bestaan (cfr. supra).

11 Actie 3 b Thema en verantwoording Doelstellingen Doelgroepen Verantwoordelijkheden Traject: Verbeteren van de interne overlegstructuren: Ontwikkelen van een leidraad voor de organisatie van de centrumraad Het vigerend woonzorgdecreet vereist dat er jaarlijks 4 centrumraden worden georganiseerd. Een eenvormige agenda en rapportagemethodes bieden houvast. Duidelijke afspraken opmaken omtrent voorbereiding, inhoudelijke bepaling, evaluatie en verslaggeving van een centrumraad. Centrumverantwoordelijken Eindverantwoordelijke is het diensthoofd van de dienstencentra Om in de centrumraden een duidelijkere structuur qua organisatie en inhoud te hanteren werd beslist om een eenvormige procedure op te maken. Binnen deze structuur is evenwel nog inbreng van de verschillende dienstencentra mogelijk. Enkele agendapunten zijn evenwel voor alle centra verplichtend. De volgende procedure wordt gehanteerd in de verschillende centra: De data voor de verschillende centrumraden worden bepaald in het najaar. Diensthoofd dienstencentra overlegt met de verantwoordelijke binnen Stad Brugge voor de Seniorenadviesraad. De Seniorenadviesraad (SAR) vaardigt per dienstencentrum 2 mensen af die de 4 centrumraden bijwonen. De agenda van de centrumraden wordt bepaald in de vergadering, rekening houdend met decretale inhoud als de jaarprogrammatie van de dienstencentra. De uitnodiging moeten tijdig de aanvang van de centrumraad verstuurd worden naar de vertegenwoordiging van de SAR, de vrijwilligers en de lesgevers. De bezoekers van het dienstencentrum moeten op de hoogte gebracht worden aan de hand van een affiche en eventuele aankondiging in het tweemaandelijkse tijdschrift, het Balsemboomblad. De aanwezigen krijgen steeds gratis koffie en water. De centrumverantwoordelijke maakt zelf het verslag op en bezorgt dit aan het diensthoofd, de vertegenwoordiging van de SAR, een exemplaar aan alle aanwezigen op de centrumraad en een exemplaar ligt ter inzage voor alle bezoekers. Communicatie Overleg tussen diensthoofd en team van centrumverantwoordelijken. Voortgangsrapport Leden centrumraad (SAR en gebruikers LDC). Voor 2013 wordt het nieuwe protocol toegepast en wordt volgende agenda gehanteerd: 1 ste centrumraad: overlopen jaarverslag, toelichting diversiteit door de SOM, overlopen overkoepelende activiteiten, 40 jaar LDCfestiviteiten 2 de centrumraad: overlopen van de evaluatie kwaliteitsplanning 2012

12 en kwaliteitsplanning 2013 en de resultaten van tevredenheidsmeting de centrumraad: voorstelling van de nieuwe website 4 de centrumraad: evaluatie van de opendeurdagen, promotie fotoboek 40 jaar LDC

13 Actie 4 a Verbeteren van de huidige infokanalen voor de verspreiding van informatie: Ontwerpen van een nieuwe informatiefolder Thema en verantwoording Doelstellingen Het woonzorgdecreet vereist dat een dienstencentrum op verschillende manieren algemene informatie aanbiedt aan de bewoners van de lokale leefgemeenschap. Ontwerpen van een nieuwe informatiefolder: Extra bekendmaking naar de Brugse 60-plussers over de werking van de verschillende dienstencentra. De oubollige en stigmatiserende gedachten rond dienstencentra de wereld uithelpen. Versterken van het imago dienstencentra binnen het totaal maatschappelijk aanbod van diensten en activiteiten. Doelgroepen 60- plussers Verantwoordelijkheden Eindverantwoordelijke is het diensthoofd van de dienstencentra. Werkgroep informatiefolder. Traject: Opstart werkgroep informatiefolder: november 2011 Textuele invulling folder: november 2011 Toelichting diensten en activiteiten Ontwerp en voorstelling folder en terugkoppeling naar het Bijzonder Comité Thuiszorgdiensten: december 2011 Jaaroplage folders: 3000 exemplaren Datum persconferentie: 11 februari 2012 Datum herdruk 2013: maart 2013, hierbij wordt de kaft herdrukt: telefoonnummers werden aangepast en de handtekening van de nieuwe OCMW-voorzitter werd ingevoegd. Personen die 60 worden krijgen maandelijks de folder toegestuurd. Communicatie Werkgroep informatiefolder. Overleg tussen diensthoofd en team van

14 centrumverantwoordelijken. Overleg en rapportering naar Bijzonder Comité Thuiszorgdiensten. Bekendmaking via de pers. Voortgangsrapport De informatiefolder wordt maandelijks opgestuurd naar personen die 60 jaar worden. De folder wordt in 2013 geactualiseerd. De contactgegevens van de centra worden gecorrigeerd en aangevuld en de begeleidende brief van de OCMW-voorzitter wordt aangepast.

15 Actie 4 b Thema en verantwoording Doelstellingen Verbeteren van de huidige infokanalen voor de verspreiding van informatie: Ontwerpen van een nieuwe website Het woonzorgdecreet vereist dat een dienstencentrum op verschillende manieren algemene informatie aanbiedt aan de bewoners van de lokale leefgemeenschap. Ontwerpen van een nieuwe website: Vervangen van de verouderde website. Werven van nieuwe gebruikers. Gebruiksvriendelijkheid hanteren. Naambekendheid vergroten Online inschrijven op activiteiten faciliteren. Doelgroepen Website: (Potentiële en bestaande) gebruikers van de dienstencentra Verantwoordelijkheden Eindverantwoordelijke is het diensthoofd van de dienstencentra Werkgroep website Traject: Het tijdspad is enigszins afgeweken van de kwaliteitsplanning door de herstructurering van de firma die instond voor het webdesign. Opstart werkgroep website: januari 2012 Terugkoppeling concept website naar OCMW-bestuursorganen o Inhoud: Decretale omkadering van de dienstencentra (missie en visie, jaarverslag, kwaliteitsplanning, kwaliteitsevaluatie, ) Voorstelling verschillende dienstencentra Dienstenpakket Activiteitenprogrammatie (vast en variabel aanbod) Kalender Persmap (inventarisatie van krantenknipsels en artikels in vaktijdschriften)

16 Contactgegevens Datum toewijzing gunningsopdracht webdesigner: 2 mei 2012 Data overlegmomenten met webdesigner: 3 september 2012 Datum opmaak eerste wireframes + bijsturing: 8 oktober 2012 Overleg met websdesigner te Gent: 16 januari 2013 Datum opmaak tweede definitieve wireframes + bijsturing: begin februari 2013 Drupalvorming voor beheer CMS + actuele content voor werkgroep website: 22 februari 2013 Aanleveren van teksten voor het vast aanbod van de centrumverantwoordelijken: 22 februari 2013 Uitwerking website door werkgroep website: 7 maart 2013 Datum deadline aanlevering teksten aan webdesigner: 22 maart 2013 Lancering website: voorjaar 2013 Communicatie Website: overleg tussen diensthoofd en dienst ICT. Werkgroep website Overleg tussen diensthoofd en team van centrumverantwoordelijken. Overleg en rapportering naar Bijzonder Comité Thuiszorgdiensten. Bekendmaking via de pers. Voortgangsrapport De website zal doorlopend onderhouden worden door de werkgroep website. Na elke uitgave van het Balsemboomblad wordt het activiteitenaanbod opgenomen op de website.onlineinschrijvingen worden in RecreateX verwerkt. De lancering van de website wordt gekoppeld aan een persmoment.

17 Actie 5 Thema en verantwoording Peilen naar de tevredenheid van de bezoekers in de lokale dienstencentra: Een tevredenheidsmeting naar kwaliteit van onthaal en ontmoetingsfunctie Het vigerend woonzorgdecreet vereist dat dienstencentra tweejaarlijks minimum de tevredenheid van zijn gebruikers nagaat en daarna bijstuurt. De dienstencentra kozen voor een tevredenheidsmeting van het onthaal- en de ontmoetingsfunctie. Doelstellingen Een objectieve tevredenheidsmeting van de gebruikers van de ontmoetingsruimte/ontmoetingsfuncties organiseren. Doelgroepen Na afname, analyse van resultaten en actiepunten opstellen. Centrumgebruikers Verantwoordelijkheden Werkgroep tweejaarlijkse tevredenheidsmeting Traject tevredenheidsmeting: Diensthoofd dienstencentra De tweejaarlijkse tevredenheidsmeting werd in 2012 opgesteld in functie van het onthaal en ontmoetingsfunctie. Volgende onderdelen werden bevraagd bij de bezoekers: Profiel van de bezoeker (leeftijd, geslacht, woonplaats, waarom ). Tevredenheid over het onthaal in de dienstencentra (vragen kunnen stellen, vriendelijkheid, correcte doorverwijzing ). Tevredenheid over de ontmoetingsfunctie van de dienstencentra. Tevredenheid over de cafetaria van het dienstencentrum. Voor ieder onderdeel werden deelvragen gesteld zodat we een duidelijk beeld kregen hoe tevreden de mensen waren, waar de problemen lagen en waar er suggesties opdoken. In het kader van een hernieuwde samenwerking met de KHBO Brugge, opleiding ergotherapie, werd beslist om de eerstejaarsstudenten deze enquête bij de gebruikers van de verschillende dienstencentra te laten afnemen. Op maandag 8 oktober kwamen 60 studenten langs in De Balsemboom om kennis te maken met de werking van de dienstencentra. De doelstelling van de enquête werd duidelijk gemaakt en in samenspraak met de lectoren werd een tijdspad opgemaakt. In totaal namen 65 studenten, verdeeld over 19 groepen, gedurende 4 dagen enquêtes af. 550 enquêtes werden afgenomen en de resultaten werden meegedeeld in het Balsemboomblad (editie januari - februari 2013). Samenvatting van de resultaten: In totaal werden over 8 dienstencentra 550 aantal enquêtes afgenomen. Hiervan was 60 % vrouw en 40 % man. De leeftijden van de ondervraagden varieerde 2% was onder de 50

18 jaar,12 % is tussen de 51 en 60 jaar. 63,6 % bevindt zich in de leeftijdscategorie 61 tot 80 jaar en 13% heeft de leeftijdsgrens van 80 jaar overschreden. 26 % van de ondervraagden is afkomstig uit het stadscentrum. De aangrenzende deelgemeentes zijn vertegenwoordigd voor 57,7 %. Het overige deel komt uit verder gelegen deelgemeentes of plaatsen buiten het Brugse arrondissement. Wanneer we vragen hoeveel keer per week de ondervraagden onze dienstencentra bezoeken antwoordt 49 % dat ze maar 1x per week komen, 21 % komt tweemaal langs en 27 % zien we meer dan tweemaal in onze centra. Meer dan drie vierden, 78 %, komt voor de activiteitenwerking terwijl 39 % enkel of ook gebruik maakt van de cafetaria. Slechts 15 % van de ondervraagden komt langs voor de dienstverlening. We stelden de vraag of de mensen met hun vragen terecht kunnen in de dienstencentra. 31 % vindt van wel, 0,7 % vindt van niet en 29% heeft geen nood om een vraag te stellen. 41 % vindt dat het personeel vriendelijk is bij het stellen van vragen, 0,5 % vindt dat we niet vriendelijk zijn en 25 % vindt dat deze vraag niet van toepassing was. Wanneer de medewerkers van het dienstencentrum geen antwoord kunnen geven op een vraag worden de bezoekers op een correcte manier doorverwezen, dit vindt 27,6% slechts 0,5% werd niet goed doorverwezen en 35,6 % heeft hier nog nooit beroep op gedaan. We stelden ook een aantal vragen in functie van de tevredenheid over de ontmoetingsruimtes in de verschillende dienstencentra. 87,3 % van de ondervraagden was over het algemeen tevreden over de ontmoetingsruimte. 74% was tevreden over de netheid, vond dat er genoeg ruimte, gezelligheid en voldoende leeslectuur was terwijl 5,2 % dit niet zo vond (het merendeel vond vooral dat er onvoldoende leeslectuur aanwezig was). De bediening scoorde over de ganse lijn goed, 78,18% vindt deze correct, vriendelijk en maatgericht. 1.6 % vond de bediening niet goed. De laatste vraag ging na of gebruikers tevreden waren over het aanbod van dranken en versnaperingen aan de bar. Hier vond 78,6 % van de ondervraagden dat dit voldoende was. Daarnaast vond 4 % dat dit assortiment uitgebreid mag worden met een aantal aanvulling. De wekelijkse en/of maandelijkse tearoomnamiddagen in de verschillende dienstencentra vallen bij 53,6% van de ondervraagden goed in de smaak terwijl 13,09% vindt dat dit nog meer georganiseerd mag worden. Als we bij alle 550 ondervraagden vroegen om een score te geven op de cafetaria met ontmoetingsfunctie geeft 88,36% van de respondenten een cijfer tussen de 7 en 10 op 10. Een gedetailleerde versie van deze tevredenheidsmeting is terug te vinden in ieder erkend dienstencentrum. Communicatie Werkgroep tweejaarlijkse tevredenheidsmeting. Rapportering in het Balsemboomblad. Overleg tussen diensthoofd en team van

19 centrumverantwoordelijken. Voortgangsrapport Blijvende kwaliteitscontrole aan de hand van evaluaties bij de reguliere activiteitenwerking. Regelmatige tevredenheidspeilingen bij of na activiteiten en tijdens de centrumraden.