Systematisch gegeven verzamelen en registreren over de kwaliteit van de zorg

Transcriptie

1 1

2 Zelfevaluatie Systematisch gegeven verzamelen en registreren over de kwaliteit van de zorg Om de kwaliteit van de zorg op verschillende manieren te gaan onderzoeken is er nood aan een duidelijke screening. De manier waarop de Brugse dienstencentra op systematische wijze gegevens verzamelen is verschillend: Via vergaderingen en/of overlegmomenten Buurtvergaderingen Seniorenadviesraad Interne en externe overlegmomenten: Vergadering centrumverantwoordelijken Teamoverleg per dienstencentrum Overlegvergadering administratie Overlegvergadering ondersteunend team Bijzonder Comité Thuiszorgdiensten Centrumraden Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting s na infonamiddagen en vormingsmomenten Behoeftenonderzoek ikv projectwerking Informele evaluatiemomenten tijdens de totale werking Andere Als uitgangspunt voor de zelfevaluatie beslisten de lokale dienstencentra om de volledige werking in kaart te brengen en te evalueren. Tijdens het in kaart brengen van de totale werking, werd er systematisch gekeken welke actiepunten in de voorbije twee jaar werden uitgewerkt. Onderstaande opsomming beschrijft de reikwijdte van de volledige screening binnen onze werking: Activiteiten Dienstverlening Personeel Vrijwilligerswerking Interne en externe overlegstructuren Infrastructuur Samenwerkingsverbanden Informatiekanalen Klachten- en suggestiebeleid Registratiemethodieken 2

3 Actiepunten periodes AP 1 AP 2 AP 3 AP 4 AP 5 AP 6 AP 7 AP 8 AP 9 Samenstellen van nieuwe werkgroepen die bepaalde projecten of activiteiten voorbereiden, uitwerken en begeleiden. Opmaken van een afsprakennota voor lesgevers. Optimaliseren van de werking van de boodschappendienst. Opstellen van een jaarprogramma rond bekendmaking van warme maaltijden in de dienstencentra i.s.m. de Centrale Keuken Ruddersstove. Verder bekendmaken van de dienst Ergo aan huis door promotie via verschillende kanalen. Optimaliseren van de communicatie voor het personeel. Optimaliseren van de structuur binnen het overkoepelend administratief team van de dienstencentra. Verbeteren van de vrijwilligerswerking. Opmaken van een uniforme procedure omtrent de planning, organisatie en verslaggeving van de verschillende centrumraden. AP 10 Verbeteren van het onderhoud in de verschillende lokale dienstencentra. AP 11 Inplannen van een nieuw erkend lokaal dienstencentrum in Assebroek. AP 12 Lokaal dienstencentrum De Garve verbouwen naar een eigentijds gebouw, aangepast aan de huidige decretale bepalingen en behoeften van de wijk. AP 13 Dienstencentrum Van Volden verbouwen naar een eigentijds gebouw, aangepast aan de huidige decretale bepalingen en behoeften van de wijk. AP 14 Verbeteren van de onderlinge samenwerking tussen de verschillende dienstencentra inzake uitwisseling van lesgevers en expertise. AP 15 Opstart van een woonzorgnetwerk voor de regio Assebroek waarbij de thuiszorgpartners samenwerken ter verbetering van het zorgaanbod. AP 16 Opmaak van een nieuwe huisstijl van het tweemaandelijks tijdschrift Het Balsemboomblad om de informatieoverdracht te verbeteren. AP 17 Ontwerpen van een eigentijdse website en permanente actualisering van de gegevens en foto s. 3

4 AP 18 Opmaak van een persprocedure om de informatieoverdracht te verbeteren. AP 19 Ontwerpen en verspreiden van een informatiefolder voor 60-plussers. AP 20 Ontwerpen van een dienstenfolder in pocketformaat. AP 21 Opmaken nieuwe huisstijl affiches en flyers. AP 22 Actualiseren en optimaliseren van de huidige klachtenprocedure. AP 23 Implementeren van een efficiënt registratiesoftware-systeem. 4

5 A - Activiteiten AP 1: Samenstellen van nieuwe werkgroepen die bepaalde projecten of activiteiten voorbereiden, uitwerken en begeleiden. Verdeling van de verschillende overkoepelende taken over het team van de centrumverantwoordelijken om de werkdruk binnen de groep te verlichten. Door verdeling van de verantwoordelijkheden streven naar een geïntegreerde en overkoepelende werking. Uitbreiding en uitdieping van werkpunten en activiteiten Samenstellen van de verschillende werkgroepen op jaarbasis. Er zijn werkgroepen die zich concentreren op overkoepelende activiteiten (bv trefdag, sportdag ) andere werkgroepen ontfermen zich meer over inhoudelijke zaken (wetgeving, kwaliteitszorg en andere) Opmaken van een planning met deadline per werkgroep (zie jaarverslag 2012 en 2013) Periodiek overleg met de werkgroep met rapportage aan het diensthoofd. Rapportage van de werkgroepen op de vergadering van de centrumverantwoordelijken. Na de activiteit of inschakeling van een nieuwe procedure of andere, wordt dit steeds in een vergadering geëvalueerd en indien nodig bijgestuurd. De evaluatie dient als leidraad voor de nieuwe werkgroep die het jaar nadien een gelijkaardige activiteit of materie organiseert. Werkdruk is niet verlicht, werkgroepen komen niet vlot tot een eindproduct. Nog teveel moet er bijgestuurd worden vanuit de vergadering centrumverantwoordelijken. Bij de vrije keuze van werkgroepen wordt vertrokken vanuit eigen interesses en sterktes waardoor competenties maximaal benut worden. Door de implementering van de verschillende werkgroepen zien we een stijging van het aantal overkoepelende activiteiten en kunnen meerdere thematieken uitgediept worden. Het samenstellen van de nieuwe werkgroepen voor het komende jaar moet gebeuren aan het begin van het werkjaar. De werkgroepen worden door het diensthoofd samengesteld, rekening houden met de competenties van de medewerkers. 5

6 Momenteel ligt het accent van de verschillende werkgroepen vooral bij de overkoepelende activiteiten. Inhoudelijke uitdieping gebeurt door het ondersteunende team diensthoofd. In de toekomst zal de stap naar meer inhoudelijk uitwerking en/of kwaliteitszorg gezet moeten worden bij de verschillende leden van het team. Procedure uitwerken omtrent het functioneren van een werkgroepen en integreren in het kwaliteitshandboek. AP 2: Opmaken van een afsprakennota voor de lesgevers. Ontwikkelen van een duidelijk kwaliteitsbeleid binnen de vormgevende activiteiten van de verschillende dienstencentra. Als dienstencentrum er ons toe verbinden om enkel lesgevers in te schakelen die de nodige capaciteiten en kwaliteiten bezitten. Afspraken maken met lesgevers die de samenwerking tussen beide partijen bevordert. Vanuit het beleid kwam de vraag of we de competenties van onze lesgevers voldoende bewaken. In kaart brengen van alle lesgevers binnen de dienstencentra. Opmaken van een afsprakennota voor de lesgevers met curriculum. Lesgevers hebben de nota s ondertekend en de curriculums ingediend. Jarenlange praktijkervaring wordt gelijkgesteld aan een getuigschrift. Opnemen als procedure in het kwaliteitshandboek onder de samenwerkingsverbanden. De mondelinge overeenkomsten worden omgezet naar een schriftelijke onder de vorm van een afsprakennota Blijven centraliseren van de afsprakennota s bij eventuele klachten. B - Dienstverlening AP 3: Optimaliseren van de werking van de boodschappendienst. Afstemmen van de vraag op het aanbod. Stimuleren van de zelfstandigheid bij de thuiswonende 65-plussers. Centraliseren van de gebruikers en deze afstemmen op het winkelaanbod. In 2009 werd de boodschappendienst opgestart met een omschrijving van het inhoudelijke aspect (enkel bezoek aan grootwarenhuis, apotheker en thuiszorgwinkel) 6

7 Op regelmatige tijdstippen wordt deze dienst geëvalueerd met de betrokken partijen, waaronder ook de chauffeurs. In 2013 kwam het idee om de boodschappen te centraliseren, met meerdere gebruikers naar één winkel gaan om de boodschappen te doen. De bedoeling van deze centralisatie was om met meerdere mensen naar één winkel te gaan in combinatie met een vrijwilliger In 2014 werd beslist om te starten met het vragen van lidgeld voor de boodschappendienst. Mensen betalen 10 lidgeld om een volledig jaar lid te zijn van de boodschappendienst. De centralisatie die opgestart werd in 2013 was geen goed idee. De individuele mogelijkheden van de gebruikers beïnvloeden teveel het boodschappen doen. Sommige mensen hebben meer hulp nodig dan anderen, sommigen nemen een grotere voorraad mee terwijl anderen iets minder nodige hebben kortom, er waren meer problemen dan voordelen. En deze bijsturing gaat volledig in tegen onze toekomstige visie van zorg op maat. De dienst is vanaf 2014 doorlopend van maandag tot vrijdag beschikbaar (met uitzondering van feestdagen). De klant kan naar wens alleen of in groep beroep doen op de boodschappendienst. Er is meer flexibiliteit naar de winkelkeuze, bovendien is het mogelijk zijn om (al dan niet aansluitend met een winkelbezoek) naar de bank of de post te gaan (mits de betaling van een extra boodschap). Dit dient steeds te worden doorgegeven bij de aanvraag voor een boodschap. Wij staan zoveel mogelijk open voor zorg op maat waarbij we het individueel belang voorop stellen. AP 4: Opstellen van een jaarprogramma rond bekendmaking van warme maaltijden in de dienstencentra i.s.m. de Centrale Keuken Ruddersstove. Verhogen van het aantal maaltijdgebruikers in de verschillende dienstencentra. Door informatie en preventie senioren sensibiliseren voor een gezonde en evenwichtige voeding. Kwaliteitsbewaking van het totale maaltijdgebeuren: van productie tot consumptie Verder optimaliseren van een goede communicatie en uitwisseling van informatie tussen de centrale keuken en de lokale dienstencentra. In 2012 werd er voor alle centrumverantwoordelijken een rondleiding georganiseerd in de centrale keuken. Zo werd het volledige productieproces ook 7

8 voor deze groep duidelijk en kreeg men een beter beeld over het begrip regeneratief koken In samenwerking met de medewerkers van de centrale keuken werd voor 2013 een jaarprogramma opgemaakt voor alle dienstencentra, bestaande uit 3 activiteiten: een showcooking, een infomoment rond voeding en een infomoment rond de werking van de centrale keuken. (Een gedetailleerd verslag met cijfers hiervan vindt men terug in het jaarverslag 2013) Promotie tijdens de verschillende opendeurdagen. Eén administratief medewerker volgt het volledige maaltijdgebeuren en de communicatie in alle dienstencentra op. Deze persoon registreert alle maaltijden en geeft deze wekelijks door aan de centrale keuken. Veranderingen, problemen, afzeggingen en wijzigingen worden ook door één persoon opgevolgd. Ook is deze persoon verantwoordelijk In 2012 en 2013 er interne vorming georganiseerd voor de medewerkers rond het regenereren van het middagmaal alsook HACCP-wetgeving etc. In 2012 zijn we gestart met een vervoersdienst voor maaltijdgebruikers. De maatschappelijk werker maakt hiervoor een dossier op. Nadien maken de gebruikers een afspraak voor vervoer. In 2012 (her)openden twee nieuwe dienstencentra, De Garve op Sint Jozef en Ter Leyen op Assebroek. Om de warme maaltijden kenbaar te maken bij de 60-plus buurtbewoners organiseerden we een kennismakingsmaaltijd. Hierop konden 100 mensen gratis inschrijven en genieten van een volwaardig warm middagmaal. Vanaf 2012 organiseren de dienstencentra ook warme maaltijden in de serviceflats Ten Boomgaarde in afwachting van het nieuwe dienstencentrum. De rondleiding en samenwerking met de centrale keuken gaf de centrumverantwoordelijken betere informatie over het maaltijdgebeuren. De cijfers van het jaarverslag 2013 bewijzen dat de gerealiseerde activiteiten i.s.m. de centrale keuken een succes waren. De doelstelling om meer maaltijdgebruikers naar de dienstencentra te brengen werd echter niet behaald. Enkele dienstencentrum t Werftje zagen we wel een aantal nieuwe maaltijdgebruikers uit de groep van de 80-plussers die op deze dienst wilden beroep doen. Ook bij Ter Leyen en Meulewech zien we veel maaltijdgebruikers door de aanwezigheid van serviceflats. Het gebruik van eenzelfde procedure bij het maaltijdgebeuren en blijvende vorming voor personeel blijven belangrijk. Het aanspreekpunt rond het maaltijdgebeuren is zinvol. De vervoersdienst maaltijdgebruikers is een succes. Belangrijk is dat bepaalde 8

9 senioren een combinatie maken: heen met de vervoersdienst maaltijden en terug met de MMC. Zo kunnen ze aansluiting vinden op de reguliere activiteitenwerking. Bij uitzonderlingen weersomstandigheden, zowel tijdens de winter- als de zomermaanden wordt de vervoersdienst onmiddellijk geregeld. De resultaten van deze vervoersdienst vindt men terug in het jaarverslag De gratis kennismakingsmaaltijd was goed voor het gratis moment maar beantwoordde niet aan de vooropgestelde doelstelling. We blijven investeren in de bekendmaking van warme maaltijden in de dienstencentra. De dienstencentra zullen i.s.m. de centrale keuken een aantal nieuwe projecten uitwerken. Verder blijven we jaarlijks investeren in vorming en bijsturing van het personeel op de werkvloer die in contact komen met de maaltijden. AP 5: Verder bekend maken van de dienst Ergo aan huis door promotie via verschillende kanalen. De kwetsbare ouderen zo lang in het thuismilieu laten wonen zodat een verhuis naar residentiële zorgvoorzieningen uitgesteld kan worden. 2012: deelname aan demonstratiewoning Gezond (t)huis (ism met Logo Brugge- Oostende, De Schakelaar, SVK, OCMW Brugge) 2012 Praatcafé Dementie: infosessie over hulpmiddelen bij dementie (gericht naar mantelzorgers) 2013 Studiedag KHBO: workshop voor professionelen Wonen op maat : voorstellen van onze dienst + werkwijze staven aan de hand van concrete voorbeelden uit de praktijk 2012 en 2013: Infomomenten AZ St-Jan: overleg met afdeling ergotherapie, opstarten samenwerking Aanwezigheid op beurzen: thuiszorgbeurs: bekendmaking ergo aan huis + verschaffen van algemene info over de dienstencentra Programmacommissie: stand van zaken bieden omtrent onze dienst ergo aan huis Infonamiddagen in de verschillende dienstencentra: bekendmaking + sensibilisering van de ouderen Week van de Valpreventie: plaatsen van infostands in de dienstencentra, organiseren van activiteiten (vb: controle loophulpmiddelen, valbingo, opstellen van registratieformulier voor valincidenten) 9

10 Opendeurdagen: infostand + tentoonstellen van diverse hulpmiddelen Hulpvragen binnen de diverse dienstencentra detecteren Samenwerking opstarten met andere partners/organisaties binnen de thuiszorg: Stad Brugge sociale dienst OCMW Brugge (maatschappelijk werk) - vzw Kobalt Beschut Wonen SFX Brugge AZ St-Jan Brugge SVK diverse mutualiteiten Maken van nieuw promomateriaal: nieuwe fotoshoot voor folder Artikels Balsemboomblad Goede wisselwerking tussen de dienstencentra en de service flats; proefondervindelijk merken we dat vele bewoners van de service flats hebben nood aan kleine aanpassingen en hulpmiddelen. De bekendmaking van onze dienst Ergo aan huis is een constante binnen onze werking. En we merken dat deze continuïteit een succesformule is. Dit niet alleen binnen de dienstencentra maar ook naar buiten toe. Het is belangrijk dat we ons kenbaar maken naar onze doelgroep toe. We zien dat de senioren vertrouwd raken met Ergo aan huis en dat ze steeds meer zelf het initiatief nemen om onze dienst te contacteren als ze een hulpvraag hebben. In vergelijking met werkjaar 2012 is het aantal ouderen dat zelf contact nam met onze dienst in 2013 verdubbeld. Ook het aantal externe actoren binnen de thuiszorg die doorverwijzen naar onze dienst is gegroeid. Samenwerking met huisartsen blijft een werkpunt, tot op heden is erg moeilijk om doorverwijzing naar Ergo aan huis via hen te verkrijgen In de toekomst willen we met Ergo aan huis op het zelfde elan verder werken. Sinds november 2011 tot nu hebben we al een ruim klantenbestand opgebouwd en hebben we het aantal dossiers meer dan verdubbeld. Dat de ouderen tevreden zijn merken we ook aan de vele nieuwe hulpvragen van reeds gekende cliënten die eerder al eens beroep op ons deden. De bekendmaking van Ergo aan huis zal een constante blijven binnen onze werking. Dit niet alleen binnen de dienstencentra maar ook naar buiten toe. De reeds bestaande contacten met diverse partners/organisaties zullen blijven onderhouden worden en er zal actief gezocht worden naar nieuwe mogelijkheden tot samenwerking. Meer multidisciplinair gaan werken. Dit vooral naar het invullen van de Belrai toe. De Belrai is een instrument om gegevens te verzamelen in het kader van het RIZIV. Daarnaast kunnen we als de nood zich doet ook een GDT-overleg plannen. Project Zorgeloos tuinieren : een innovatief project om senioren bij te staan om een onderhoudsvriendelijke tuin aan te leggen wordt opgestart. 10

11 C Personeel AP 6: Optimaliseren van de communicatie voor het personeel. Voeren van een transparantere communicatie naar het personeel. Beter informeren van nieuwe personeelsleden. Opmaken van een informatiemap voor de gastvrouwen. In 2013 werd beslist om over te gaan tot het aanwerven van een verantwoordelijke logistiek als aanspreekpunt voor de gastvrouwen. Op regelmatige basis wordt er overleg gepleegd met de vlinderploeg en verantwoordelijke logistiek. De informatiemap is een werkinstrument en bewijst zijn nut. Dit resulteert in minder vragen bij de gastvrouwen en de vlinders. De communicatie tussen centrumverantwoordelijken, verantwoordelijke logistiek en gastvrouwen resulteerde in duidelijke afspraken. In de toekomst blijft de wekelijkse teamvergadering gepland. Er wordt een vaste agenda opgesteld voor alle teams van de dienstencentra. De communicatie moet gevoerd worden over inhoudelijke thema s. Er zal blijven geïnvesteerd worden in een transparante structuur. Voor nieuwe centrumverantwoordelijken zal ook een informatiemap worden opgemaakt. AP 7: Optimaliseren van de structuur binnen het overkoepelend administratief team van de dienstencentra. Taakafbakening van het administratief team met opvolging bij afwezigheden. 2012: Uniformiteit in de manier van werken. Transparantie doordat elke overkoepelende administratief medewerker een ruime kennis van de verschillende takenpakketten heeft. Maandelijks teamoverleg waarin knelpunten worden besproken. Individuele bijsturing door hoofd administratie. Opstellen van takenpakketten aan de hand van clusters. 11

12 Centralisatie van de vervoersdiensten. Duidelijke aflijning van de takenpakketten per persoon. Per takenpakket werd een vervanger aangesteld. Uitschrijven van procedures in functie van de kennisverruiming van iedere administratief medewerker. Implementatie uniform kassasysteem en programma Recreatex. Implementatie uniform kasboek. Duidelijke scheiding van kasboeken onthaal en vervoer. De opgebouwde structuren kenbaar maken aan alle medewerkers van de dienstencentra. Tijdens de verlofperiodes moet rekening gehouden worden met de vervangingstaken. We dienen erover te waken dat het takenpakket voor de vervanger haalbaar blijft. Er werd in 2013 gesleuteld aan de takenpakketten en de clusters. Er werd verder gezocht naar evenwicht hierin. De implementatie van het programma verliep bijzonder moeilijk. In 2013 was heel wat bijscholing en bijsturing nodig om het programma te vertalen naar de werking. Door plotse en/of langdurige afwezigheid van vaste administratieven werd duidelijk dat het backupsysteem en transparantie een absolute noodzaak zijn. De structuur verder verdiepen door kritische analyse van de wijze waarop taken worden uitgevoerd. Vorming moet er voor zorgen dat de transparantie gewaarborgd blijft. Uniformiteit doortrekken naar alle centra waar administratieve medewerkers werken. D - Vrijwilligerswerking AP 8: Verbeteren van de vrijwilligerswerking. Vrijwilligers rekruteren en engageren voor specifieke taken binnen de lokale dienstencentra. Vrijwilligers ondersteunen in hun rol en binnen hun taak door vorming en opvolging. Mensen die vrijwilligers werk willen doen, de kans bieden om dit in de 12

13 dienstencentra uit te voeren. Op regelmatige basis worden er nieuwe vacatures opgemaakt voor specifieke taken binnen bepaalde dienstencentra en/of projecten. Verder blijven opvolgen van veranderingen binnen het wettelijke kader rond vrijwilligerswerk. Bij veranderingen wordt dit centraal bekeken en uitgestuurd naar de verschillende dienstencentra die werken met vrijwilligers. Het waarderingsbeleid verder optimaliseren. Het rekruteren voor specifieke taken en/of projecten is soms niet even gemakkelijk. We merken dat de nieuwe vrijwilligers zich willen engageren maar niet op regelmatige basis, vrijwilligerswerk wanneer zij kunnen of zin hebben. In de voorbije twee jaar werden vrijwilligers gezocht voor de MinderMobielenCentrale, postbedeling in de buurt, hulp tijdens de boodschappendienst, project Zorgeloos Tuinieren Soms kennen deze oproepen een succes en soms blijven we op onze honger zitten in de zoektocht naar vrijwilligers. Ook deelnamen aan een beurs voor vrijwilligersorganisaties leidde niet tot het verhoopte resultaat. In kader van onze 40 jaar bestaan in 2013 was de nieuwjaarsreceptie een iets uitgebreidere versie. Zo wilden we als onze vrijwilligers bedanken voor hun inzet tijdens de voorbije jaren. We merken dat deze momenten van dank voor de vrijwilligers toch belangrijk zijn. Enerzijds worden zij bedankt met een hapje en een drankje en anderzijds genieten zij van het samenzijn, buiten hun taak als vrijwilliger. Opstarten van een denktank die op regelmatige basis samenkomt en die inhoudelijke thema s behandelt en voorbereidt in samenspraak met de centrumverantwoordelijken en het diensthoofd. In kader van de toekomstgerichte visie van zorg op maat moeten we ook nadenken over het begrip en invulling vermaatschappelijking van de zorg. E - Interne en externe overlegstructuren AP 9: Opmaken van een uniforme procedure omtrent de planning, organisatie en verslaggeving van de verschillende centrumraden. Het inhoudelijke aspect van de centrumraden bewaken en de deelnemers aan de centrumraad stimuleren om mee te denken aan de toekomst van de lokale dienstencentra. Opstellen van duidelijke afspraken omtrent voorbereiding, evaluatie en rapportering binnen de centrumraad. Op het einde van het werkjaar worden alle data van de centrumraden bepaald en 13

14 doorgegeven naar de SAR. Daar worden er twee afvaardigingen aangesteld die aansluiten per centrum. De agendapunten die moeten besproken worden op deze centrumraden worden bepaald binnen het ondersteunend team. Deze worden doorgegeven aan de centrumverantwoordelijken. In 2012 werd deze vernieuwde procedure opgenomen in de kwaliteitsplanning en uitgevoerd. Afspraken worden niet steeds nageleefd: inhoudelijke bespreking, versturen van de uitnodigingen De centrumraden beperken zich te vaak tot een vragenuurtje van de vrijwilligers en de clubleiders met materiële en praktische vragen. Deelnemers aan de centrumraden aanmoedigen om nog meer mee te denken over de toekomst van de dienstencentra Opgemaakte procedure opnemen in het kwaliteitshandboek en nauwkeuriger opvolging door de centrumverantwoordelijken. Opstarten van een denktank om inhoudelijke thema s voor te bereiden. F - Infrastructuur AP 10: Verbeteren van het onderhoud in de verschillende lokale dienstencentra. Voorzien van een verzorgde en veilige infrastructuur. Opmaken van uniforme en duidelijke onderhoudsschema s in de lokale dienstencentra. Naleven van strenge wetgeving en richtlijnen omtrent onderhoud en voedselhygiëne. Opmaken van onderhoudsschema s per lokaal dienstencentrum door centrumverantwoordelijken en team. Vorming en info omtrent onderhoud en onderhoudsproducten. Aanwerven van een verantwoordelijke logistiek. Opmaak van onderhoudsschema s door verantwoordelijke logistiek. Verantwoordelijke logistiek neemt deel aan interne teamvergaderingen. Permanente evaluatie en bijsturing van onderhoudsschema s door verantwoordelijke logistiek. 14

15 De opvolging van de onderhoudsschema s in de lokale dienstencentra bleken onvoldoende omwille van diverse redenen: tijdsgebrek, onvoldoende (product)kennis, De georganiseerde vormingen voldeden niet aan de vooropgestelde doelstellingen: er werd nog teveel op eigen houtje gehandeld, de ontwikkelde werkmethodes waren niet volledig conform met de regelgeving, Door OCMW-raadsbeslissingen werd overgegaan tot het aanwerven van een verantwoordelijke logistiek met onmiddellijke indiensttreding. De verantwoordelijke logistiek maakte een actieplan op: - Vormingen. - Kennismakingsrondes in de verschillende dienstencentra met observatie van werkmethodes, inventarisatie van gebruikte producten, registreren van accommodatie, - Start opmaak onderhoudsschema per dienstencentrum. - Opvolgen personeel en bijsturen van onderhoudsschema s. - Voorbereiden van functionerings- en evaluatiegesprekken van gastvrouwen. - Opstarten van maandelijks overleg met vlinders-vervangers. Opmaken van een formulier in verband met kwaliteitsmetingen voor de verschillende dienstencentra. AP 11: Inplannen van een nieuw erkend lokaal dienstencentrum in Assebroek. Inspelen op de nood aan een erkend lokaal dienstencentrum te Assebroek door de bouw van een dienstencentrum (zie Lokaal sociaal beleidsplan Brugge). Het decreet voorziet in haar programmatie één lokaal dienstencentrum per schijf van inwoners. In 2008 telde Assebroek meer dan inwoners. Uit onderzoek blijkt ( verder dat er een sterke vergrijzingsgraad is in Assebroek, namelijk: plussers. Ter vervanging van het paviljoen De Lelie aan het Daverlopark wordt een dienstencentrum opgetrokken, in de nabijheid van serviceflats en van het woonzorgcentrum De Zeventorentjes. Rekening houdend met de erkenningsnormen voor een lokaal dienstencentrum opmaken van een ontwerp voor de bouw van een nieuw dienstencentrum met wassalon, sanitair blok met een aangepaste douche en toilet. Aangepast lokaal voor pedicure en gelaatsverzorging, spreekruimte voor zitdag maatschappelijk werker, leslokaal en polyvalente zaal, cafetaria met 64 zitplaatsen en eethoek. Voorzien van 15

16 eigentijdse media: Wifi, audio- en media-installaties, Het gebouw wordt opgetrokken in onderhoudsvriendelijke materialen. Buitenaanleg van een bolbaan. Centrumverantwoordelijke legt contacten met buurtpartners, lesgevers, dienstverleners in verband met de opmaak van een activiteiten- en dienstenprogrammatie. Op 4 september 2012 opende het dienstencentrum de deuren. In 2013 behaalde het dienstencentrum z n erkenning als lokaal dienstencentrum. Heel wat samenwerkingsverbanden: DeSom, Mentor vzw (taalcursussen Nederlands voor etnisch-culturele minderheden, Open School (computercursussen), een groentekar die geregeld halt houdt in het centrum, Gebuurtekring (buurthulp) en Ghudova (onderdeel van de buurtwerking die vooral activiteiten organiseert). Activiteiten: 689 unieke bezoekers namen in 2013 deel aan het activiteitenaanbod, hoofdzakelijk situerend tussen jaar. Diensten: tussen de opstart van de opening van het dienstencentrum was er een enorme stijging van het aantal verstrekte maaltijden in het dienstencentrum: van 486 (eind september 2012) naar (eind december 2013) Verder uitbouwen van een kwalitatieve activiteiten- en dienstenwerking. AP 12: Lokaal dienstencentrum De Garve verbouwen naar een eigentijds gebouw aangepast aan de huidige decretale bepalingen en behoeften van de wijk. De Garve aanpassen aan de erkenningsnormen van het woonzorgdecreet. Plannen worden gesmeed om het verouderde De Garve te renoveren en uit te breiden tot een volwaardig lokaal dienstencentrum, dit om de samenwerking met het buurtwerk van Sint-Jozef te optimaliseren. In het pand zullen buurtwerk, lokaal dienstencentrum en bibliotheek zich vestigen. Gaandeweg wordt de piste van renovatie verlaten en wordt gekozen voor een nieuwbouw en renovatie van de indoor petanque-infrastructuur. De infrastructurele bepalingen van het woonzorgdecreet vormgeven in een architecturaal ontwerp: een polyvalente zaal, een cafetaria, een leskeuken, 4 binnenen 4 buitenspeelvelden voor petanque, een landscape bureau voor het buurtwerk van Sint-Jozef en de 2 halftijdse centrumverantwoordelijken. 16

17 Uitvoeren van de bouw en renovatie. Juni 2012, opening van het vernieuwde De Garve. Het gebouw voldoet aan de eigentijdse noden. De afwerking van het gebouw en de omgevingsaanleg is volop bezig. Verder uitbouwen van een kwalitatieve activiteiten- en dienstenwerking. AP 13: Dienstencentrum Van Volden verbouwen naar een eigentijds gebouw aangepast aan de huidige decretale bepalingen en behoeften van de wijk. Lokaal dienstencentrum Van Volden renoveren en restaureren tot een eigentijds centrum. Lokaal dienstencentrum Van Volden voldoet qua infrastructuur aan de erkennigsnormen. Het gebouw is verouderd en dient dringend opgeknapt te worden. Uit de tevredenheidsmeting van 2012 kwam dit ook naar voor. Bezoekers stellen dat er vochtproblemen zijn, dat een nieuwe vloer in de polyvalente zaal nodig is, dat de lichtinfrastructuur moet aangepast worden, dat een verfraaiing van de tuin noodzakelijk is, Een oplijsting van de te renoveren zaken werd opgemaakt en overgemaakt aan de Technische Dienst. Waarschijnlijk dringt zich een volledige renovatie op. In de nabije toekomst zal er moeten uitgekeken worden naar een tijdelijke locatie. G - Samenwerkingsverbanden AP 14: Verbeteren van de onderlinge samenwerking tussen de verschillende dienstencentra inzake uitwisseling van lesgevers en expertise. Organiseren van een informatieplatform voor centrumverantwoordelijken. Kwaliteitsbewaking van het activiteitenaanbod garanderen door uitwisseling van lesgevers en expertise. Veel informatie over lesgevers gaat verloren binnen de lokale dienstencentra. Op de vergadering van centrumverantwoordelijken wisselen collega s bij de opmaak van Het Balsemboomblad, opgedane ervaringen uit. 17

18 Informeel worden lesgevers doorgegeven. Voor sommige activiteiten en info s wordt er nu reeds samengewerkt. Deze uitwisseling blijkt onvoldoende. Veel informatie stroomt niet door. Nuttige informatie gaat verloren. Uitwerken van een databank waarin centrumverantwoordelijken hun evaluatie over bepaalde activiteiten en hun database met lesgevers kunnen delen met hun collega s. Een werkgroep zal onderzoeken hoe dit kan geïmplementeerd worden. AP 15: Opstart van een woonzorgnetwerk voor de regio Assebroek waarbij de thuiszorgpartners samenwerken ter verbetering van het zorgaanbod. Afstemmen van het zorgaanbod op de vraag van inwoners uit de regio Assebroek. Uit het woonzorgdecreet werd de term woonzorgnetwerk gehaald, een buurtgericht functioneel samenwerkingsverband. De Vlaamse Vereniging voor Steden en Gemeenten (VVSG) ontwierp een tekst waarbij een eerste leidraad werd opgemaakt om te starten met de opbouw van een woonzorgnetwerk. Deze tekst was de aanzet voor de opstart van een eerste woonzorgnetwerk binnen het grondgebied Brugge. Overleg en terugkoppeling met actoren binnen de thuiszorg. Uitvoering omgevingsanalyse: plussers wonen in de regio Assebroek. Uitvoering behoefteonderzoek adhv een steekproef: plussers, synthetiseren conclusies. Oplijsten doelstellingen: eenzaamheid voorkomen, woning aanpassen, nood aan een klusjesdienst en verbeteren van de toegankelijkheid van de thuiszorg. Opmaak van een nieuw thuiszorgzakboekje met alle partners binnen het afgebakende woonzorgnetwerk waarbij de 65-plussers gemakkelijk en vooral lokale hulp kunnen vinden. Daarnaast willen wij ook met alle partners binnen het afgebakende woonzorgnetwerk, zowel de private partners als de niet-private, rond de tafel zitten om een aantal projecten op te starten. Activiteiten en projecten die kaderen in de vooropgestelde doelstellingen om de schotten binnen de thuiszorg weg te werken zodat de thuiswonende senioren een transparantere blik krijgen op alle mogelijke thuiszorgondersteunende diensten. Door de opmaak van een ADL-gerelateerde flowchart (= een oplijsting van dagdagelijkse activiteiten binnen de thuissituatie) kunnen de mensen een correcte oplossing krijgen voor hun problemen. Het stappenplan resulteerde in 2 doelstellingen waarbij het stappenplan uitgewerkt werd. 18

19 De praktische toepassing moet nog verder bekeken worden. Opstart van een woonzorgloket: een plaats waar mensen direct terecht kunnen met al hun vragen over de thuiszorg. Overleg organiseren met alle lokale actoren actief binnen de thuiszorgondersteunende dienstverlening aan 65 plussers. H - Informatiekanalen AP 16: Opmaak van een nieuwe huisstijl van het tweemaandelijks tijdschrift Het Balsemboomblad om de informatieoverdracht te verbeteren. Balsemboomblad actualiseren en gebruiksvriendelijker maken. Het Balsemboomblad is doorheen de jaren voortdurend gemoderniseerd. Samenstellen van een redactieraad waarin de adviseur Seniorenzorg, het diensthoofd lokale dienstencentra en 3 medewerkers vanwege de lokale dienstencentra en OCMW-raadslid vertegenwoordigd zijn. In 2012: opmaken van een gunningsprocedure van een grafisch bureau en drukkerij voor 3 jaar Sinds 2010 is een tekstcorrector aan de slag. Aangepaste teksten worden systematisch terug bezorgd aan de centrumverantwoordelijken. Organiseren van een fotoshoot ifv de tweemaandelijkse covers. Tweemaandelijkse samenkomst van een redactieraad met als doel: kwaliteitsbewaking van tekst en beeld. Coachen van de centrumverantwoordelijken omtrent aanleveren tekst- en beeldmaterieel in de tweewekelijkse vergaderingen voor centrumverantwoordelijken. Bepalen van icoontjes om de tekst te beperken. Soms blijkt de fotogrootte in vergelijking met de tekst niet evenredig. Voortdurende evaluatie en kwaliteitsbewaking van de aangeleverde teksten. Geregeld wordt er teveel tekst aangeleverd. Vanuit de dienstencentra wordt teveel tijd geïnvesteerd qua opmaak. De grafisch vormgever behartigt deze taak onvoldoende. Verschillende bezoekers waarderen de huidige uitgave van Het Balsemboomblad. Wegens het succes is de oplage soms ontoereikend en wordt er verwezen naar de website. 19

20 Opmaak van een gunningsprocedure waarbij de opmaakvereisten voor grafisch vormgever duidelijk worden opgelijst. Om aan de vraag van minder mobiele lezers te voldoen wordt de mogelijkheid van een abonnementsservice aangeboden. Voor de prijs van 6 euro wordt de brochure naar huis opgestuurd. AP 17: Ontwerpen van een eigentijdse website en permanente actualisering van de gegevens en foto s. Actualisering van het digitaal informatiekanaal, aangepast aan de eigentijdse noden. De website van de dienstencentra was niet langer gebruiksvriendelijk en eigentijds. 2012: 2013: - Opstart werkgroep website - Terugkoppeling concept website naar OCMW-bestuursorganen - Inhoud: - Decretale omkadering van de dienstencentra (missie en visie, jaarverslag, kwaliteitsplanning, kwaliteitsevaluatie, ) - Voorstelling verschillende dienstencentra - Dienstenpakket - Activiteitenprogrammatie (vast en variabel aanbod) - Kalender - Fotoalbum - Contactgegevens - Datum toewijzing gunningsopdracht webdesigner - Data overlegmomenten met webdesigner: Datum opmaak eerste wireframes + bijsturing - Overleg met websdesigner te Gent - Datum opmaak tweede definitieve wireframes + bijsturing - Drupalvorming voor beheer CMS + actuele content voor werkgroep website: - Aanleveren van teksten voor het vast aanbod van de 20

21 centrumverantwoordelijken - Uitwerking website door werkgroep website - Datum deadline aanlevering teksten aan webdesigner - Lancering website - Actualiseren tweemaandelijkse kalender en fotoalbum door redactieraad Balsemboomblad. Steeds meer gebruikers vinden de weg tot het online inschrijven op activiteiten unieke* bezoekers (= gemiddeld zo n 600 bezoekers per maand) vonden in 2013 de weg naar de website (geregistreerd tussen de lancering op 31 mei en 31 december). Per bezoek worden zo n 8 pagina s geraadpleegd. Centrumverantwoordelijken leveren nog te weinig fotomateriaal aan. Fotoalbum werd omwille van praktische overwegingen bijgestuurd. Er wordt voortaan via Flickr gewerkt. Hierbij wordt verwezen naar de privacywetgeving. Permanent actualiseren van de activiteitenkalender en het fotoalbum. AP 18: Opmaak van een persprocedure om de informatieoverdracht te verbeteren. Verbeteren van de naambekendheid van de dienstencentra. Via allerlei eigentijdse, ludieke, originele en innovatieve acties en projecten de media halen. Streven naar een gelijkmatige persaandacht voor de verschillende dienstencentra. Brainstorm team beleidsondersteuning n.a.v. het jaarverslag 2012 en op basis van de analyse van de resultaten van de tevredenheidsmeting 2012 Opmaak van een persprocedure voor centrumverantwoordelijken Toelichting persprocedure op vergadering centrumverantwoordelijken Tweemaandelijkse acties vertalen in perstekst en doorgeven aan de media Evalueren persaandacht. Permanente opvolging/bijsturing in vergadering centrumverantwoordelijken. Centrumverantwoordelijken sturen vaak onaantrekkelijke foto s door die weinig dynamiek uitademen. 21

22 Ook de aangeleverde teksten beantwoorden niet aan de vraag:, onvoldoende vernieuwend. Wij dienen te waken over de beeldvorming in de pers. Ludieke acties haalden de media. Workshop wervende fotografie organiseren. Bijsturen in de vergadering voor centrumverantwoordelijken. AP 19: Ontwerpen en verspreiden van een informatiefolder voor 60-plussers. Bekendmaking van de werking van de verschillende dienstencentra naar de Brugse 60-plussers. 2011: De stigmatiserende gedachten rond werking dienstencentra ontkrachten. 2012: - Opstart werkgroep informatiefolder - Textuele invulling folder - Toelichting diensten en activiteiten - Ontwerp en voorstelling folder en terugkoppeling naar het Bijzonder Comité Thuiszorgdiensten - Jaaroplage folders: 3000 exemplaren Datum persconferentie 2013: - Datum herdruk: hierbij wordt de kaft herdrukt: telefoonnummers werden aangepast en de handtekening van de nieuwe OCMW-voorzitter werd ingevoegd. - Personen die in deze maand 60 jaar worden krijgen de folder toegestuurd. - De folder wordt geactualiseerd. De contactgegevens van de centra worden gecorrigeerd en aangevuld en de begeleidende brief van de OCMW-voorzitter wordt aangepast. Goede respons op de brochures. Blijven actualiseren. 22

23 AP 20: Ontwerpen van een dienstenfolder in pocketformaat. Vrijwilligers correcte en geactualiseerde basisinformatie over het dienstenpakket bezorgen zodat zij deze kunnen overbrengen aan bezoekers/deelnemers. Bemerking vanuit de Denktank vrijwilligers : nood aan een geactualiseerde set basisinformatie over de diensten. Werkgroep Balsemboomblad herwerkt informatie tot gebalde teksten. Praktische uitwerking volgt. Werkgroep Balsemboomblad maakt een frisse lay-out op voor de zakfolder. Prijsofferte wordt opgevraagd. Een proefdruk wordt gemaakt. Terugkoppeling in redactieraad Balsemboomblad. Druk en verdeling via vrijwilligers. Folder jaarlijks actualiseren. AP 21: Opmaken nieuwe huisstijl affiches & flyers. Huisstijl affiches, folders, website en Balsemboomblad op elkaar afstemmen. Wildgroei van promotiemateriaal tegen gaan. Gehanteerde werksoorten van het registratieprogramma Recreatex doortrekken naar de gehanteerde affichesoorten. Informatie duidelijk en eenvormig presenteren aan de bezoekers. De centrumverantwoordelijken maken, gelijklopend met de realisatie van het Balsemboomblad, tweemaandelijks affiches op voor nieuwe of aangepaste activiteiten/diensten. Elke affiche en werksoort krijgt een andere kleur toebedeeld. De affiches worden in dubbel opgemaakt: één exemplaar wordt uitgehangen aan de ingang, de andere wordt geklasseerd in de activiteitenmap. Aangezien de opgemaakte sjablonen in Publisher niet vergrendeld zijn, verschuiven tekst- en afbeeldingsvakken waardoor er een kakofonie van stijlen ontstaat. De gehanteerde huisstijl is niet afgestemd op die van de nieuwe indeling van werksoorten in Recreatex. De gebruikte stijlen van de website, het Balsemboomblad, de website en de affiches 23

24 en folders zijn niet eenvormig. Een nieuwe huisstijl dringt zich op. De gebruikte stijlen van de website, het Balsemboomblad, de website en de affiches en folders op elkaar afstemmen. Gebruik van iconen, sprekende foto s en wervende teksten integreren in een lay-out. Per werksoort wordt een ander kleur gebruikt. Het logo en de organisator van de activiteit (al dan niet in samenwerking met een andere organisatie of centrum wordt onderin vermeld). De centrumverantwoordelijken affiche-sjablonen aanreiken waarin beperkte creatieve vrijheid is. Het dienstencentra-logo kan niet verplaatst worden. Externe communicatie voor o.a. opendeurdagen via een vast stramien organiseren. I Klachtenbeleid AP 22: Actualiseren en optimaliseren van de huidige klachtenprocedure. Actualiseren van de procedure voor het ontvangen en behandelen van klachten Kwaliteitsverbetering Voorkomen dat een klacht zich zou herhalen In 2010 en 2011 is een eerste poging ondernomen om een nieuw klachten- en suggestieformulier op te maken. Deze werden verspreid over de verschillende dienstencentra met bijhorende affiche. De bestaande klachten- en suggestieprocedure werkt onvoldoende. Veel klachten worden direct opgelost zonder enige vorm van registratie. Er is geen duidelijke registratie- en opvolgingssysteem voor de behandeling van klachten. Schriftelijke klachten daarentegen worden binnen de 10 werkdagen na ontvangst schriftelijk beantwoord vanuit het bestuur. In 2014 wordt de volledige klachten- en suggestieprocedure herzien. J Registratiemethodieken AP 23: Implementeren van een efficiënt registratiesoftwaresysteem. Hanteren van een uniform registratiesoftwarepakket voor gegevensverwerking van zowel de activiteiten, diensten en cafetariagebeuren 24

25 Eind 2011: goedkeuring van de OCMW-raad voor de aankoop een nieuw softwarepakket. Begin 2012: samenstellen van een werkgroep die het programma helpen verbeteren en gebruiksvriendelijker maken. 2012: vorming voor de verschillende centrumverantwoordelijken, administratief medewerkers en gastvrouwen. 2012: installatie van de verschillende hardware op locatie 2012: uitschrijven van vaste procedures voor alle personeelsleden die met die programma moeten werken 2013: koppeling aan de nieuwe website en boekhoudkundige programma Continu: evaluatie en bijsturing Het pakket heeft zijn nut bewezen, eind 2013 waren er 5619 unieke geregistreerde bezoekers in de verschillende dienstencentra. De kinderziektes zijn grotendeels verholpen en elke medewerker heeft voldoende vaardigheden opgebouwd om er mee aan de slag te kunnen. Het statistisch gegeven is voor verbetering vatbaar. De werkgroep moet efficiënter werken en concrete oplossingen aanreiken voor problemen op de werkvloer. Blijvende opvolging is noodzakelijk. De vooropgestelde koppeling naar de website met inschrijvingsmodule is financieel niet haalbaar. Ook de koppeling met het eigen boekhoudkundig pakket blijft uit. In 2014 wordt de werkgroep afgeslankt tot één verantwoordelijke, één iemand bevoegd voor het kassasysteem en één iemand die het luik activiteiten en diensten behartigt. Opleiding voor de statistische verwerking is noodzakelijk en wordt ingepland. 25