EVALUATIE KWALITEITSPLANNING. Personeel Opmaken van een informatiemap voor (beginnende) centrumverantwoordelijken

Transcriptie

1 Lokale Dienstencentra Ganzenstraat BRUGGE Van toepassing op de lokale dienstencentra OCMW Brugge EVALUATIE KWALITEITSPLANNING Datum van opmaak februari 2014 Project 1 Project 2 Project 3 Project 4 Project 5 Project 6 Project 7 Activiteitenwerking A/ Opmaken van een procedure rond de organisatie en werking van werkgroepen B/ Verder uitbouwen van de werking rond het thema diversiteit Personeel Opmaken van een informatiemap voor (beginnende) centrumverantwoordelijken Dienstverlening Organiseren van een afhaalpunt voor maaltijden voor de dienst maaltijden aan huis Interne en externe overlegstructuren A/ Opstellen van een vaste agenda voor gebruik wekelijks teamoverleg B/ Opstart van een denktank met vrijwilligers Infrastructuur Starten met kwaliteitsmetingen onderhoud in de verschillende dienstencentra Klachten- en suggestiebeleid Actualiseren en optimaliseren van de huidige klachten- en suggestieprocedure Dienstverlening Opstart van een nieuwe dienstverlening: een innovatief tuinproject Zorgeloos tuinieren Project 8 Informatiekanalen Opmaak van een dienstenfolder in pocketformaat

2 PROJECTFICHE 1 A Activiteitenwerking Opmaken van een procedure rond de organisatie en werking van werkgroepen Thema en verantwoording Het centrum zorgt, door een geïntegreerd aanbod van zowel dienstverlening als activiteiten, dat de gebruiker er terecht kan met al zijn vragen, zorgen, talenten, interesses, behoeften en inzet. Het centrum zet, binnen de beschikbare middelen, voldoende en deskundig personeel en medewerkers in om zijn vooropgestelde doelstellingen te realiseren. Doelstelling Verdeling van de verschillende overkoepelende taken over het team van de centrumverantwoordelijken om de werkdruk binnen de groep te verlichten Door verdeling van de verantwoordelijkheden streven naar een geïntegreerde en overkoepelende werking Uitbreiding en uitdieping van werkpunten en activiteiten Doelgroepen Centrumverantwoordelijken Verantwoordelijkheden Eindverantwoordelijke: diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Centrumverantwoordelijken dienstencentra Verantwoordelijke kwaliteit en zorg In het voorjaar van 2014 werden nieuwe werkgroepen samengesteld, waarbij opnieuw rekening gehouden werd met zowel overkoepelende activiteitenwerking als met inhoudelijke werkpunten. Na de verdeling werd gevraagd aan de verantwoordelijken van iedere werkgroep om een tijdspad op te maken waarbij het aantal bijeenkomsten bepaald wordt alsook de terugkoppeling naar het diensthoofd en de groep van de centrumverantwoordelijken tijdens de 14-daagse vergadering. De opgestelde procedure wordt momenteel nog te weinig gevolgd zoals afgesproken. Daarom wordt begin 2015 een projectfiche ontwikkeld die moet gebruikt worden als leidraad/werkinstrument gedurende het werkjaar en steeds dient ingevuld te worden en bijgehouden. Op het einde van elk werkjaar zal deze projectfiche worden opgevraagd om hiervan een evaluatie op te maken. In de planning werd beschreven dat deze nieuwe procedure zal opgenomen worden in het kwaliteitshandboek. Deze actie wordt uitgesteld tot medio 2015 om nadien een definitieve evaluatie te kunnen opmaken van deze werkwijze en deze te kunnen integreren in het kwaliteitshandboek. Communicatie Eindverantwoordelijke: diensthoofd lokale dienstencentra Centrumverantwoordelijken dienstencentra Verantwoordelijke kwaliteit en zorg Voortgangsrapport Integreren van de nieuwe projectfiche als werkinstrument begin januari met evaluatie medio 2015 Opmaken van een definitieve procedure en opnemen in het kwaliteitshandboek

3 PROJECTFICHE 1 B Activiteitenwerking Verder uitbouwen van de werking rond het thema diversiteit Thema en verantwoording Het centrum besteedt onder andere aandacht aan de fysieke, culturele, financiële, psychologische en sociale aspecten van bereikbaarheid en toegankelijkheid voor zijn gebruikers. Het centrum zet, binnen de beschikbare middelen, voldoende en deskundig personeel en medewerkers in om zijn vooropgestelde doelstellingen te realiseren. Het dienstencentrum dient bijzondere aandacht te hebben voor diversiteit zoals allochtonen, autochtonen, hetero s holebi s, hooggeschoolden en langgeschoolden, stad-platteland, mannen - vrouwen. Doelstelling Vergroten van het draagvlak voor diversiteit bij de professionele medewerkers en vrijwilligers van de lokale dienstencentra Het aanbod van de lokale dienstencentra bekend maken bij etnisch-culturele minderheden in Brugge Bezoekers van de lokale dienstencentra sensibiliseren over diversiteit door beeldvorming Etnisch-culturele minderheden en andere doelgroepen laten deelnemen aan het aanbod van de lokale dienstencentra Doelgroepen Medewerkers lokale dienstencentra Vrijwilligers en bezoekers van de lokale dienstencentra Etnisch-culturele minderheden en andere doelgroepen die het dienstencentrum nu nog niet bereikt Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Centrumverantwoordelijken dienstencentra In 2014 werden er in de dienstencentra wel nog acties ondernomen, maar doelstelling 2 en doelstelling 4 liepen stroef. Er werd dan ook terug contact opgenomen met de vzw De Som en via hen kregen we richtlijnen om stap per stap de volgende doelstellingen te bereiken. In 2014 vonden er ook een aantal overlegvergaderingen plaats betreffende diversiteit. Deze zijn doorgegaan op 2 juli, 1 en 29 oktober Volgende projecten werden in 2014 in een aantal centra gerealiseerd: De Balsemboom Tweemaal in de week komt een vrijwilliger van Sint Anna, werking voor mensen met een mentale beperking, helpen bij kleine opdrachten. Deze variëren van helpen tijdens een activiteit, achter de bar, in de keuken of meehelpen met het onderhoudsteam. Op vrijdagnamiddag komt een groep van NAH (niet aangeboren hersenletsel) met begeleider boetseren in het dienstencentrum. De clubleidster van de eigen boetseerclub helpt bij het begeleiden. Op de andere boetseernamiddagen sluit iemand van deze groep aan.

4 Van Volden Voordrachten over andere culturen: Zuid-Afrika, Indonesië en Costa Rica Grootouders die kinderen leren breien Bezoek NoordZuid en diversiteitsdienst van Brugge Project Ta(a)llent: allochtone groepen krijgen ondersteuning van het Nederlands en voorbereiding op werk. t Werftje Vzw De vuurbloem: een organisatie die actief werk wil maken van Evenwaardigheid en Geweldloosheid. Om drempelverlangend te werk te gaan werden de bijeenkomsten georganiseerd in het dienstencentrum. Om de samenwerking en integratie te versterken werd in het dienstencentrum een cursus georganiseerd a.d.h.v. het boek Dit is je leven Meulewech De vrouw in de samenleving: in dit project werd stilgestaan bij de strijd van vrouwen naar een waardige positie binnenin de maatschappij. Dit gebeurde aan de hand van activiteiten met een laagdrempelig karakter in de vorm van een aantal speciale in dit thema opgezette wandelingen met gids. De Garve Samenwerking met Oranje, een vereniging voor personen met een handicap en met Nsanga, een Afrikaanse vereniging die geregeld een activiteit opzet. In het dienstencentrum komt op geregelde tijdstippen een vrijwilliger met een mentale beperking helpen in het onderhoud. Ter Leyen Nederlands op de werkvloer: deze cursus vindt plaats in het dienstencentrum en de deelnemers hieraan zijn allochtone medewerkers van het OCMW Brugge die hun Nederlands moeten bijschaven. In samenwerking met de reguliere bezoekers werden twee activiteiten georganiseerd. Souvenirs koffers, tijdens deze activiteit werd met de twee groepen gepraat over de oude gebruiksvoorwerpen. In het najaar vond nog een namiddag plaats rond Brugse woorden en dialecten en werd samen met de beide groepen het middagmaal gebruikt. Stap uit : dit project richt zich naar mensen met een niet aangeboren hersenletsel die op zoek zijn naar een vorm van vrijetijdsbesteding. Deze nieuwe samenwerking biedt mogelijkheden aan voor een verdere integratie van deze groep binnen de reguliere werking. Levensvreugde Bezoek NoordZuid en diversiteitsdienst van Brugge Algemeen voor alle dienstencentra Integratie van personen met een beperking. We proberen steeds om deze groep te integreren

5 in de bestaande (club)werking. Ze worden begeleid vanuit de organisatie. Zo zien we mensen met sensorische, psychische, mentale en fysieke beperkingen deelnemen aan het reguliere aanbod. Communicatie Werkgroep diversiteit Voortgangsrapport Diensthoofd dienstencentra desom Begin 2015 zal er samengewerkt worden met de dienst Diversiteit van de stad Brugge en dit om ons aanbod bij te sturen en om doelgroepen toe te leiden naar activiteiten en diensten van de dienstencentra. Het blijft een uitdaging andere doelgroepen te laten deelnemen aan ons aanbod. Hoe kunnen we de doelgroep bereiken, wat zijn hun mogelijkheden en wat zijn hun en onze verwachtingen?

6 PROJECTFICHE 2 Personeel Opmaken van een informatiemap voor (beginnende) centrumverantwoordelijken Thema en verantwoording Het centrum bewaakt op een systematische manier de deskundigheid en het functioneren van het personeel en de medewerkers. Centrumverantwoordelijken die starten in een lokaal dienstencentrum dienen voldoende op de hoogte te zijn van de inhoudelijke en praktische werking zodat zij een werking kunnen realiseren die voldoet aan de decretale bepalingen. In het verleden werden hiertoe reeds inspanningen geleverd: de opmaak van een infomap, een communicatiemap voor gastvrouwen en een kwaliteitshandboek dat voortdurend bijgeschaafd wordt. Vanuit het diensthoofd en haar ondersteunend team, vanuit de tweewekelijkse vergaderingen met de centrumverantwoordelijken en vanuit de werkgroepen worden geregeld verbeterpunten voor de werking van de dienstencentra geopperd. Soms gaat het ook om onduidelijkheden die voor verschillende centrumverantwoordelijken anders worden geïnterpreteerd. De uitgave van een uniforme en transparante handleiding die door alle centrumverantwoordelijken onderschreven wordt is daarom heel noodzakelijk. Doelstelling Centrumverantwoordelijke een basis aan informatie bezorgen waarmee ze voldoende uitgerust zijn om aan de slag te kunnen binnen een lokaal dienstencentrum Doelgroepen (beginnend) centrumverantwoordelijken Eventueel ook stagiairs Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Werkgroep Verantwoordelijke kwaliteit en zorg Deze opdracht werd uitgewerkt in een werkgroep bestaande uit drie centrumverantwoordelijken, waarvan één centrumverantwoordelijke nog niet lang in dienst was en fungeerde als test persoon. Daarnaast sloot ook iemand aan van de overkoepelende administratie. Al vlug merkten we dat er naast de lopende (kwaliteits)procedures een aantal ongeschreven regels en procedures waren die door jarenlange ervaring door iedereen gehanteerd werden. Daarom zijn we gestart met het inventariseren van alle zaken rond bestaande procedures. Het ordenen van deze procedures tot een werkbaar instrument (informatiemap) was de grootste uitdaging in het volledige proces. Het moest een overzichtelijke map worden met een logische volgorde. Daarom werd beslist om het kwaliteitshandboek te gebruiken als insteek voor een inhoudsopgave. Er werden drie bijeenkomsten georganiseerd met de werkgroep voor het opmaken van een plan van aanpak met een werkverdeling en een terugkoppelingsmoment naar het diensthoofd. Om de nieuwe centrumverantwoordelijken wegwijs te maken in deze map en in onze structuur van werken organiseerden we een vorming. De informatiemap werd gebruikt als leidraad waarbij alles

7 van A tot Z werd overlopen. Communicatie Eindverantwoordelijke: diensthoofd lokale dienstencentra Centrumverantwoordelijken dienstencentra Verantwoordelijke kwaliteit en zorg Voortgangsrapport Vanaf 2015 wordt deze informatiemap ook ter beschikking gesteld voor de andere centrumverantwoordelijken Deze informatiemap dient als werkmiddel en zal regelmatig opgevolgd worden indien procedures veranderen en/of bijgestuurd worden. Vanuit dit actiepunt kwam een nieuw initiatief, met name het digitaliseren van alle procedures en formulieren met centralisatie op de server (zie kwaliteitsplanning 2015)

8 PROJECTFICHE 3 Dienstverlening Organiseren van afhaalpunten voor maaltijden voor de dienst maaltijden aan huis in De Balsemboom en Van Volden Thema en verantwoording Het centrum besteedt onder andere aandacht aan de fysieke, culturele, financiële, psychologische en sociale aspecten van bereikbaarheid en toegankelijkheid voor zijn gebruikers. Het centrum zorgt, door een geïntegreerd a anbod van zowel dienstverlening als activiteiten, dat de gebruiker er terecht kan met al zijn vragen, zorgen, talenten, interesses, behoeften en inzet. Het centrum garandeert binnen de beschikbare middelen continuïteit van het aanbod, al dan niet in samenwerking met derden. Het centrum realiseert zijn doelstellingen volgens de meest geschikte methodieken, rekening houdend met de hedendaagse ontwikkelingen. Doelstelling Personen die momenteel maaltijden aan huis nemen stimuleren tot een grotere zelfstandigheid door hen maaltijden te laten ophalen in het dienstencentrum? Vereenzaming bestrijden. De warme maaltijden in het dienstencentrum nog meer naambekendheid geven. Reduceren van de kostprijs voor de bedeling van maaltijden aan huis. Controle functie bij thuiswonende senioren in kader van problemen zoals het niet-ophalen van maaltijden, verwaarlozing zodat er gerichter kan worden opgevolgd. Doelgroepen Personen die maaltijden aan huis nemen in de omgeving van dienstencentrum Van Volden en De Balsemboom Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Centrumverantwoordelijke Van Volden en De Balsemboom Administratief medewerker voor de dienst maaltijden Centrale keuken Ruddersstove Na de voorbereiding, die gebeurde in 2013, werd er in 2014 gestart met het project. In de wijk wilde men meer mensen aanzetten tot het komen halen van een maaltijd in het dienstencentrum. De beoogde doelstellingen in het project werden uiteindelijk niet bereikt. Het aantal mensen dat is ingegaan op het nieuwe systeem was redelijk beperkt. Uiteindelijk waren dit 2 personen in De Balsemboom en waren er geen kandidaten in Van Volden. Het systeem bestond erin dat mensen na 16 u. hun maaltijd voor de dag nadien konden ophalen in het dienstencentrum. De aanvraag verliep via het dienstencentrum waarbij het keuzemenu werd doorgegeven aan de centrale keuken. De mensen kregen een spaarkaart waarbij de 10 de maaltijd steeds gratis was, als motivatie om in het systeem. Uiteindelijk zagen we dat er heel wat problemen mee gepaard gingen. Zo vergaten de mensen om hun maaltijd te komen halen. Het meest voorkomende probleem bleek dat mensen vergaten om hun

9 maaltijd te komen halen. Volgens de HACCP-wetgeving en in afspraak met de keuken, moesten niet afgehaalde maaltijden binnen een bepaalde tijd in de afvalcontainer gegooid worden. Heel veel niet afgehaalde maaltijden zijn in de proefperiode in de afvalcontainer beland. We bereikten uiteindelijk onvoldoende mensen en na de experimentele fase haakten ook zij af. Het project werd opgedoekt. Communicatie Administratief medewerker voor de dienst maaltijden Centrale keuken Ruddershove Diensthoofd lokale dienstencentra Centrumverantwoordelijken De Balsemboom en Van Volden Voortgangsrapport Vanaf 2015 bekijkt de centrale keuken of er andere manieren zijn om maaltijden te bewerken met gas waardoor de bewaartijd langer wordt. Ook is men bezig samen met een aantal partners om na te gaan hoe de distributie van maaltijden binnen een wijk efficiënter kan en met vernieuwende methodieken.

10 PROJECTFICHE 4 A Interne en externe overlegstructuren Opstellen van een vaste agenda voor gebruik wekelijks teamoverleg Thema en verantwoording Het centrum bewaakt op een systematische manier de deskundigheid en het functioneren van het personeel en de medewerkers. Het centrum organiseert periodiek en op gestructureerde wijze intern overleg met medewerkers en gebruikers. Een uniforme en transparante organisatie van teamoverleg is belangrijk. Bepaalde thema s komen in de (overwegend) wekelijkse teamvergaderingen soms onvoldoende aan bod zoals evaluatie van voorbije activiteiten, onderhoudsschema s, problemen bij bezoekers, verbeterpunten voor het cafetariagebeuren, de activiteitenwerking en dienstverlening, De verslagen worden na elke teamvergadering naar het diensthoofd verstuurd. Doelstelling Een vaste agenda uitwerken voor de organisatie van een teamoverleg Een verslagsjabloon uitwerken Doelgroepen Centrumverantwoordelijken Door overkoepelend een vast agendastramien voor alle lokale dienstencentra te ontwikkelen krijgt het diensthoofd een overzicht van het reilen en zeilen in de verschillende dienstencentra, kunnen pijn- en verbeterpunten opgelijst worden en kan er in het team beleidsondersteuning nagedacht over concrete actiepunten. Als medewerkers zich meer betrokken voelen bij de organisatie van een dienstencentrum zullen ze beter gaan presteren. Bovendien worden ze uitgedaagd om na te denken thema s die hun aanbelangen te verbeteren. Medewerkers van het dienstencentrum: gastvrouwen en onderhoudspersoneel Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Centrumverantwoordelijken Samen met het diensthoofd en het beleidsondersteunend team werd samen gezeten om de inhoud van dit verslag te bespreken: welke vaste items moesten zeker opgenomen worden zodat het wekelijks overleg meer gestructureerd en inhoudelijker verliep. Een voorbeeldsjabloon werd opgemaakt met volgende wekelijks terugkomende punten: Voorraadbeheer en bestellingen (mededelingen, nodige bestellingen en opmerkingen vanuit de afrekening en verantwoordelijke logistiek)

11 Diensten (mededelingen, vragen, bemerkingen) Activiteiten(mededelingen, programma, praktisch, evaluatie, suggesties van bezoekers/medewerkers, grotere activiteiten) Omgang met cliënteel (problemen, vragen, klachten, opvolging) Onderhoud (mededelingen, kwaliteitsmeting, evaluatie, verbeterpunten, extra personeel nodig) Personeelsinformatie (mededelingen, overuren, planning verloven, samenwerking) Technisch (technische problemen, opvolging, niet uitgevoerde werken) Daarnaast werd een leidraad opgemaakt, bestaande uit richtvragen die voor nieuwe centrumverantwoordelijken een hulp kan zijn wanneer men start met deze wekelijkse overlegvergaderingen. Het document werd door iedereen goed onthaald en de resultaten van het gebruik waren ook positief. Zo zien we een betere communicatie overdracht naar het diensthoofd, worden zaken sneller doorgegeven aan desbetreffende verantwoordelijken, was er een grotere betrokkenheid van de verschillende leden van het team en werden de wekelijkse teamvergaderingen geen ventilatie - moment maar een opbouwend overleg. Communicatie Administratief medewerker voor de dienst maaltijden Centrale keuken Ruddershove Diensthoofd lokale dienstencentra Centrumverantwoordelijken De Balsemboom en Van Volden Voortgangsrapport Vanaf 2015 zal het sjabloon voor het teamoverleg opgenomen worden in het kwaliteitshandboek als nieuwe procedure bij de interne overlegstructuren

12 PROJECTFICHE 4 B Interne en externe overlegstructuren Opstart van een denktank met vrijwilligers Thema en verantwoording Het centrum streeft naar een eigentijds, op maatschappelijke behoeften gebaseerd aanbod vanuit een niet-discriminerende houding. Het centrum stimuleert en ondersteunt de inschakeling van vrijwilligers in zijn werking. Het centrum garandeert inspraak van gebruikers in zijn algemene werking. Het centrum kan noden en behoeften van zijn gebruikers signaleren en formuleert zonodig suggesties voor de afstemming en bijsturing van het woonzorgbeleid. In functie van de vormingsdag voor vrijwilligers rijpte het idee om een denktank - samengesteld door enkele vrijwilligers, diensthoofd en afgevaardigde centrumverantwoordelijken- op te starten. De opstart van een denktank is nuttig om ideeën op te doen voor de ontwikkeling van nieuwe diensten. Binnen deze groep zou verder kunnen gezocht worden naar mogelijke methodes om de toekomst van de dienstencentra groeikansen te geven. Nieuwe initiatieven kunnen binnen deze groep op hun haalbaarheid afgetoetst worden en suggesties kunnen meegenomen worden. Bovendien kan deze denktank als permanent inspraakkanaal fungeren en de vermaatschappelijking van de zorg voorbereiden. Doelstelling Opstarten van een denktank die op regelmatige basis samenkomt en die inhoudelijke thema s behandelt en voorbereidt in samenspraak met de centrumverantwoordelijken en het diensthoofd. Doelgroepen Vrijwilligers In kader van de toekomstgerichte visie van zorg op maat nadenken over het begrip en invulling vermaatschappelijking van de zorg. Centrumverantwoordelijken Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Verantwoordelijke kwaliteit en zorg Werkgroep In 2013 werd de tweejaarlijkse Dag van de vrijwilliger georganiseerd waaruit bleek dat een aantal vrijwilligers zin hadden om inhoudelijk te helpen meedenken aan de toekomst van de dienstencentra. In 2014 werd er met 6 vrijwilligers uit verschillende dienstencentra een denktank opgericht. Er

13 werden 2 bijeenkomsten georganiseerd waarbij inhoudelijke zaken besproken werden en teruggekoppeld. Volgende zaken kwamen aan bod: Klachten- en suggestieprocedure: evalueren en bijsturen Bewaken van de kwalitatieve inhoud van de informatieve en vormgevende activiteiten door het aanbieden van nieuwe methodieken bij de centrumverantwoordelijken Tweejaarlijkse tevredenheidsmeting: welke zaken willen we bevragen en hoe zullen we de tevredenheidsmeting laten uitvoeren De suggesties uit de denktank leiden naar een inhoudelijke meerwaarde voor de verder kwalitatieve uitbouw van onze werking. Zo werd een vernieuwde klachten- en suggestieprocedure opgemaakt, gestuurd vanuit de denktank (zie verder, projectfiche 6) Het modereren van een voordracht, informatienamiddag diende verbeterd te worden. De denktank hielp bij het opstellen van de tevredenheidsmeting en gaf suggesties om de enquêtes af te nemen bij de gebruikers van de dienstverlening Communicatie Diensthoofd lokale dienstencentra Verantwoordelijke kwaliteit en zorg Werkgroep Voortgangsrapport In 2015 wordt opnieuw rond de tafel gezeten met de denktank vrijwilligers waarbij andere, nieuwe inhoudelijke zaken besproken, geëvalueerd en indien nodig bijgestuurd zullen worden. In 2015 wordt ook een vorming georganiseerd voor de centrumverantwoordelijken, in kader van de opmerking: het modereren van een voordracht

14 PROJECTFICHE 5 Infrastructuur Starten met kwaliteitsmetingen onderhoud in de verschillende dienstencentra Het centrum zet, binnen de beschikbare middelen, voldoende en deskundig personeel en medewerkers in om zijn vooropgestelde doelstellingen te realiseren. Het centrum voorziet in de nodige accommodatie en hulpmiddelen, en zorgt voor een passend onderhoud ervan. De accommodatie en de hulpmiddelen zijn aangepast aan zijn gebruikers, opdrachten en medewerkers. Thema en verantwoording Belang van kwaliteitsmetingen: de kwaliteit van dienstverlening is van groot belang voor de bezoekers. Een basisvoorwaarde voor goede dienstverlening is onder meer een net gebouw, dit is comfortabel voor de bezoekers. Ook voor de werknemers is een verzorgde omgeving gezond en aangenaam om in te werken. Kwaliteitsmeting in elke situatie: bij een kwaliteitsmeting wordt de schoonmaak gecontroleerd op basis van een opgesteld schoonmaakprogramma. De facilitaire processen worden bekeken volgens: afstemming binnen de dienstencentra (vb activiteiten) efficiëntie en doelmatigheid (ergonomisch werken, behalen van voorgestelde schema) veilig en gezond werken (beschikken over hulpmiddelen Vileda, juiste producten) representatie en attitude (dragen van arbeidskledij, ) beleving (aandacht voor de bezoekers) Doelstelling Voorzien van een verzorgde en veilige infrastructuur Naleven van strenge wetgeving en richtlijnen omtrent onderhoud en voedselhygiëne Controleren of er op de afgesproken tijdstippen wordt gepoetst en of dit gebeurt. Efficiënt gebruik van de middelen binnen de dienstencentra kan bijdragen tot een besparing Doelgroepen Gastvrouwen en vervangers-vlinders Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Verantwoordelijke logistiek Centrumverantwoordelijken dienstencentra In 2014 nam de verantwoordelijke logistiek de beslissing om te muteren naar een andere dienst.

15 Hierdoor moest opnieuw overgegaan worden tot een selectie- en aanwervingprocedure. Na een moeilijk parcours werd een nieuwe verantwoordelijke logistiek aangesteld die startte op 1/1/2015 De vooropgestelde doelstelling tot het organiseren van kwaliteitscontroles in de verschillende dienstencentra werd niet volledig afgewerkt, enkel de voorbereiding werd opgemaakt. Communicatie Diensthoofd lokale dienstencentra Verantwoordelijke logistiek Voortgangsrapport In het begin van 2015 krijgt de nieuwe verantwoordelijke logistiek de nodige tijd om zich in te werken en vertrouwd te raken met de materie en de setting. Vanaf medio 2015 zal er gestart worden met het uitvoeren van de vooropgestelde kwaliteitsmetingen in de verschillende dienstencentra.

16 PROJECTFICHE 6 Klachten- en suggestiebeleid Actualiseren en optimaliseren van de huidige klachten- en suggestieprocedure Thema en verantwoording Het centrum bewaakt op een systematische manier de deskundigheid en het functioneren van het personeel en de medewerkers. Het centrum garandeert inspraak van gebruikers in zijn algemene werking. Het centrum garandeert aan de gebruikers een klachtrecht en zorgt voor een adequate en objectieve behandeling van de klachten. Het hanteert daarvoor een procedure waarin meegedeeld wordt hoe en waar klachten worden ingediend en hoe ze behandeld worden. In 2010 en 2011 is een eerste poging ondernomen om een nieuw klachten- en suggestieformulier op te maken. Deze werden verspreid over de verschillende dienstencentra met bijhorende affiche. De bestaande klachten- en suggestieprocedure werkt onvoldoende. Er is geen duidelijke registratie- en opvolgingssysteem voor de behandeling van klachten. Schriftelijke klachten daarentegen worden binnen de 10 werkdagen na ontvangst schriftelijk beantwoord vanuit het bestuur. Doelstelling Actualiseren van de procedure voor het ontvangen en behandelen van klachten Verder werken aan kwaliteitsverbetering Voorkomen dat een klacht zich zou herhalen Doelgroepen Bezoekers van de dienstencentra Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Centrumverantwoordelijken dienstencentra Verantwoordelijke kwaliteit en zorg Deze opdracht werd meegenomen naar een werkgroep die een stappenplan opmaakte. Er werd op zoek gegaan naar mogelijke hiaten binnen de vorige klachten- en suggestieprocedure. Daarnaast werd de procedure ook teruggekoppeld naar de denktank vrijwilligers waar dezelfde vraag werd voorgeschoteld. Uiteindelijk werden volgende opmerkingen weerhouden: Veel mensen zijn niet op de hoogte van de klachten- en suggestieprocedure, ze hebben geen notie van de brochures en/of affiches Op advies van de denktank werd het woord klachten geweerd en werd gekozen voor een andere benaming, met name opmerkingen en suggesties. Er kwam ook het voorstel om een opvolgsysteem te ontwikkelen waarbij we werken met een

17 prioriteitencode om klachten nog sneller en effectiever te kunnen beantwoorden. De prioriteitencode zou een hulpmiddel zijn om effectieve klachten te onderscheiden van kleinere opmerkingen (bv ernstige inhoudelijke klacht score 5 en een kleine opmerking score 1) Op de website zou er een online formulier moeten geïntegreerd worden waardoor dit kanaal ook benut kan worden om een opmerking en/of suggestie door te sturen. Daarnaast werd beslist om in ons 2-maandelijks tijdschrift, het Balsemboomblad, een opmerking- en suggestiestrookje op te nemen. Dit werd voor de 1 ste maal gebruikt in de editie november-december Intussen zijn het formulier en de affiches verspreidt over de verschillende dienstencentra Communicatie Diensthoofd lokale dienstencentra Werkgroep Verantwoordelijke kwaliteit en zorg Voortgangsrapport Het online-formulier werd in 2014 een stuk voorbereid naar inhoud en lay-out. Dit werd gecommuniceerd met dienst ICT van het OCMW Brugge die het formulier zal integreren in onze website tegen medio De prioriteitencode voorgesteld in 2014 zal niet meer ontwikkeld worden omdat we iedere klacht, ernstig of niet, individueel willen bekijken en een oplossing zoeken. De vernieuwde opmerkingen- en suggestieprocedure zal bijgewerkt worden in het kwaliteitshandboek.

18 PROJECTFICHE 7 Dienstverlening Opstart van een onderhoudsvriendelijke tuinproject Zorgeloos tuinieren Thema en verantwoording Het centrum kan noden en behoeften van zijn gebruikers signaleren en formuleert zonodig suggesties voor de afstemming en bijsturing van het woonzorgbeleid. De tuin blijkt soms onvoldoende aangepast aan de fysieke conditie en beperkingen van bejaarde bewoners. Met het uniek zorginnovatief project Zorgeloos tuinieren wil de ergo allerlei oplossingen aanreiken voor tuinproblemen en hoopt ze bij te kunnen dragen tot het algemeen welzijn van ouderen. Het project, gedragen door een vrijwilligersequipe, beoogt een onderhoudsarme herinrichting van tuinen aangepast aan de noden van bewoners. Uitvalsbasis wordt Sint-Jozef waar, palend aan De Garve, een demotuin van 20 m² zal worden aangelegd. Senioren kunnen er een kijkje komen nemen, zelf ergonomisch tuinmateriaal uittesten en inspiratie opdoen voor hun tuin. Doelstelling De mogelijkheid bieden voor een nieuwe handelingssituatie die de oudere vroeger niet kon uitvoeren omwille van fysieke beperkingen. Uitbouwen van een vrijwilligerspool. Zelfstandige werking van het project waarbij de ergotherapeut aanstuurt Inrichten van een demonstratietuin op de site van De Garve. Het tuinproject in een latere fase uitbreiden naar de site van LDC Ter Leyen te Assebroek, dit in nauwe samenwerking met de serviceflats en het woonzorgcentrum. Doelgroepen Bezoekers van de dienstencentra Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Gerealiseerd traject Centrumverantwoordelijken dienstencentrum De Garve Ergotherapeut De Garve: de inrichting van de demotuin wordt uitgesteld naar 2015 a.g.v. problemen met de vergunning rond het bewerken van de grond. De groep van vrijwilligers is al aanwezig en zal verder helpen bij de opstart en ontwikkeling van de demotuin. Zorgeloos Tuinieren: het project werd stopgezet omdat in de praktijk bleek dat mensen meer nood hadden aan een tuinman dan een aangepaste tuin om zelf te kunnen blijven tuinieren, wat niet aansluit bij de vooropgestelde doelstellingen van het project. Ter Leyen: ook hier werden de vooropgestelde doelstellingen niet bereikt: enerzijds was er geen interesse bij de bezoekers en anderzijds was er een wettelijk probleem bij het gebruik van de omliggende gronden rond het dienstencentrum.

19 Communicatie Diensthoofd lokale dienstencentra Ergotherapeut Centrumverantwoordelijke dienstencentrum De Garve Voortgangsrapport De demotuin bij De Garve zal in de loop van 2015 vorm krijgen wanneer wettelijke belemmeringen opgelost geraken.

20 PROJECTFICHE 8 Informatiekanalen Verbeteren van huidige informatiekanalen voor de verspreiding van informatie Thema en verantwoording Het centrum garandeert inspraak van gebruikers in zijn algemene werking. Het centrum beschrijft en verstrekt op een voor de gebruiker verstaanbare manier zijn aanbod en voert er een aangepaste communicatie over met de gebruikers, de potentiële gebruikers en verwijzers. Tijdens de vormingsdag voor vrijwilligers (2013) kwam de vraag naar een handige informatiefolder die alle relevante informatie omtrent de soorten dienstverleningen binnen de dienstencentra bundelt. Doelstelling Vrijwilligers correcte en geactualiseerde basisinformatie over het dienstenpakket bezorgen bij zodat zij deze kunnen overbrengen aan bezoekers/deelnemers Doelgroepen Vrijwilligers Bezoekers/gebruikers/deelnemers van de dienstencentra Verantwoordelijkheden Diensthoofd lokale dienstencentra Redactieraad van het Balsemboomblad Gerealiseerd traject In het voorjaar werd een inventaris opgemaakt van de informatie die we via deze zakfolder wensen mee te geven. Volgende items zouden opgenomen worden in deze folder: De missie en visie, de opdrachten en de doelstellingen van een lokaal dienstencentrum; Een overzichtskaart van Brugge met een verwijzing naar alle diensten- en ontmoetingscentra; Een opsomming van alle dienstverlening met een beknopte samenvatting en prijs; Een overzicht van de zitdagen maatschappelijk werker in de verschillende dienstencentra en serviceflats. Uiteindelijk werd de zakfolder gedrukt in kleur op 250 exemplaren en verdeeld over de verschillende dienstencentra. Per dienstencentrum werd de folder nogmaals toegelicht aan de vrijwilligers, tijdens de centrumraad en andere overlegvergaderingen. Iedere vrijwilliger kreeg deze folder mee om correcte informatie te geven aan mensen met een hulpvraag. Communicatie Diensthoofd lokale dienstencentra Redactieraad het Balsemboomblad Voortgangsrapport In 2015 zal de folder moeten bijgewerkt worden omdat een aantal prijzen gewijzigd zijn eind 2014 (bv pedicure en gelaatsverzorging) In 2015 tijdens dag van de vrijwilliger waarbij we de geactualiseerde folder opnieuw onder de aandacht willen brengen.