Effec%eve aanpak verbetering servicemanagement. Job ten Hagen Service Manager Dag april 2013

Transcriptie

1 Effec%eve aanpak verbetering servicemanagement Job ten Hagen Service Manager Dag april 2013

2 Introduc%e Job ten Hagen, zelfstandig organisa%eadviseur 20 jaar ervaring in Consul%ng en IT Service Management Advisering en begeleiding bij organisa%everandering Ontwerp en verbetering van IT- organisa%es en processen Auteur boek gepubliceerd door Britse TSO ( ) "Designing and Transforming IT Organiza%ons 2

3 Situa%e en complica%e Business vaak niet tevreden over IT Service Management (ITSM) IT projecten en innova%e met weinig succes Geen garan%es over kri%sche systemen Eenzijdige focus op klantgerichtheid, zonder borging ITSM Mogelijke crisis niet moeilijk te vinden ITSM- trajecten blijven echter kleinschalig en evolu%onair Complica%e: IT groeit niet naar door business gewenste rol 3

4 ITSM verbetering is verandertraject Effec%ef opzeven en managen cruciaal IT- organisa%e behoew vaak fundamenteel keerpunt Dras%sche maatregelen nodig voor groeien naar gewenste rol Adresseer alle aspecten verandering - 'ITIL' volstaat niet Geef aandacht aan organisa%e- en human factor- aspecten Hoe een dergelijk ITSM- traject aan te pakken? 4

5 Baat bij 5P- model voor veranderproces Integrale aanpak met besturing en startpunt Gewenste situa%e Veranderproces Huidige situa%e 5

6 Overzicht aanpak ITSM veranderprogramma 6

7 Fase 1 Assessment en visie (1/2) Beoordeel huidige situa%e. Geef visie op nieuwe organisa%e. Markeer keerpunt ( crisis ) voor sterk startpunt Dras%sche verandering ( revolu<e ) nodig Adresseer álle elementen Benoem en communiceer dwingende noodzaak Hulpmiddelen: 8- stappen veranderproces (KoVer) crisis- revolu%e- evolu%e model (Greiner) 7

8 Fase 1 Hulpmiddel inzeven verandering (2/2) Aanpak ITSM- traject Fase 1. Visie Fase 2. Verbeterprogramma Fase 3. Projectopzet Fase 4a/b Implementa%e Fase 4c/d Opera%e Fase 5. Con%nual improvement Veranderingsproces (KoVer) 1. Creëer dwingende noodzaak 2. Formeer een leidend team 3. Ontwikkel een gedeelde visie 4. Communiceer visie 5. Faciliteer ieder te handelen 6. Plan en realiseer quick- wins 7. Consolideer - meer ini%a%even 8. Veranker nieuwe aanpak Groeimodel (Greiner) Establish a crisis crisis Start a revolu5on Enable evolu5on 8

9 Fase 2 Strategie en verbeterprogramma (1/2) Bepaal strategie voor bereiken gewenste situa%e Ontwerp nieuwe organisa%e Teams en hiërarchische kernstructuur met benoemingen/ mandaten Bepalen prioriteiten gewenste verbeteringen Opstellen verbeterprogramma met concrete, meetbare doelen 9

10 Fase 2 Strategie en verbeterprogramma (2/2) Organisa%emodel, zoals: Besturingsmodel, zoals: Procesmodel, zoals: 10

11 Fase 3 Projectorganisa%e en structuur Projecten benoemen en bemensen, en op één lijn brengen Link projecten met elkaar, programma en visie Apart project voor organisa%estructuur en besturing Prioriteer: start met beperkt aantal procesteams 11

12 Fase 4 Implementa%e - projecten Korte Ontwerpfase (4a), en gefaseerde overgang naar opera%e Laten landen proces bij medewerkers in Implementa5efase (4b) Overdracht nieuwe werkwijze, producten naar Opera5efase (4c) Borging in Produc5efase (4d) - Service Improvement Plannen 12

13 Fase 5 Con%nual improvement Basis gelegd voor floreren fase Con%nual improvement Resultaten verankerd in nieuwe werkwijze van organisa%e Herhaalde ac%viteiten voor iden%ficeren en inbedden verbeteringen Werking Plan Do Check Act- cyclus conform besturingsmodel Langdurige evolu&e met verankering en facilitering ini<a<even 13

14 ITSM traject als verandertraject aangepakt Crisis Keerpunt was trigger start veranderprogramma Revolu%e Dras%sche maatregelen waren nodig voor groei Evolu%e Langdurige laatste fase met facilitering ini%a%even Alle aspecten van verandering zijn aangepakt Organisa%e- en human factor- aspecten 14

15 Dank voor uw aandacht Meer informa%e hier over: IT- Organiza%ons.com