Modern Service Management
|
|
|
- Anke Willems
- 5 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Modern Service Management Methode IT ain t what you do, it s the way that you do IT
2 Wie? Wim Hoving Drent Idealist en optimist Autodidact Denker (of piekeraar) Oud systeembeheerder VAX-VMS Teamleider-manager Ondernemer vanaf 1998 Ontwikkelaar De ISM- en FSM-methode Schrijver artikelen en boeken (en nu ook blogs!)
3 Samenwerken, samen scoren. Service management is het faciliteren van een team van servicegerichte professionals. ( It ain t what you do, it s the way that you do it. )
4 Van goud naar glans IT Service Management gaat niet over techniek maar over mensen. Techniek en processen zijn de input. Goede diensten zijn het resultaat. Mensen creëren.
5 Boeiende tijden Technische en organisatorische ontwikkelingen X
6 Trends in Service Management Versnelling Toenemende externe normen Digitalisering, ook in service management Lean, DevOps, Agile, OBM VeriSM, ITIL X Veranderende visie op management Samenvoeging Service organisaties Naar de Klant van de Klant
7 Complexiteit van service management beschikbaar snelheid capaciteit Functionaliteit flexibel compliant veilig ACTIE ACTIE ACTIE ACTIE ACTIE ACTIE ACTIE
8 Knelpunten in IT-organisaties Waarom leveren veel IT-beheerorganisaties geen Excellente Services? Onduidelijke werkbeschrijvingen Geen of vage klantafspraken Geen of beperkt inzicht in prestaties Focus op techniek (ook in MT) Geen of vage doelstellingen en strategie Gebrekkige samenwerking, geen uniformiteit Geen planning???
9 Excellente service organsaties Doel Security Services Technologie Strategie Cultuur Sourcing Optimalisatie Continual Improvement Organisatie Service team Kennis team Project Outsourc ing Prestatie Aansturing Werkwijze Leiderschap Procesbasis
10 De enterprise servicemanagement lifecycle Opdracht Specificeren Bouw Operationeel gebruik Support Beheren gebruikersorganisatie Functioneel Beheer Technisch Beheer IV
11 Fundamentele werkwijze One size fits all, ITIL en BiSL compact en aanstuurbaar Actie Basisprocessen, een professionele werkwijze.
12 Ruimte voor de professional Naar een Onbewust Bekwame organisatie Bewust Onbekwaam Bewust Bekwaam -Techneut -Volgend -Continu sturend -Veel mgt aandacht -Beperkte ontwikkeling Onbewust Onbekwaam Onbewust Bekwaam -Professional -Zelfstandigheid -Beperkte mgt aandacht -Dienend leiderschap -Lerend Vermogen
13 De verandertrechter Naar een Onbewust Bekwame organisatie Bewust Onbekwaam Bewust Bekwaam -Techneut -Volgend -Continu sturend -Veel mgt aandacht -Beperkte ontwikkeling Onbewust Onbekwaam Onbewust Bekwaam -Professional -Zelfstandigheid -Beperkte mgt aandacht -Dienend leiderschap -Lerend Vermogen
14 OBM: Organizational Behavior Mgt Wat is gedrag Gestructureerde gedragsverandering ABC Antecedents (before behavior) Behavior (actions) Consequences (effects of behavior) Anything that prompts people to act What we do What we say What happens to the person as a result of the behavior
15 Gedrag Gedrag Gedrag
16 Gedragsverandering Gedrag Verandering Gedrag Faalfactoren - Aaaa - Bbbb - Cccc -.. Succesfactoren - Aaaa - Bbbb - Cccc -.. To Do Do Done
17 Standaardisatie helpt Geen referentiemodellen maar toepassingen Standaard toolinrichting en rapportage Uitwisseling kennis en oplossingen Geen v1.0 maar bewezen oplossingen Waarom willen we niet?
18 Wanneer beginnen? Het zal nooit rustig worden Er is nooit een goed moment. KIES JE AANPAK en start!
19 Bedankt en tot ziens! Methode IT ain t what you do, it s the way that you do IT
20 Klassiek Servicemanagement Samen ITIL- en BiSL-processen beschrijven Toolinrichting Procesondersteunend Data - CMDB, Services, Organisatie Training Go-live.en dan..
21 Trends in Service Management Versnelling Toenemende externe normen Digitalisering, ook in service management Lean, DevOps, Agile, OBM Veranderende visie op management Samenvoeging Service organisaties Naar de Klant van de Klant
22 Veranderen kan!
23 De functie van processen Logisch ordenen van logische activiteiten Uniformeren werkwijze Onderdeel van professionele werkwijze Borging van kwaliteitseisen Realiseerbeer met en zonder aansturing Professionals hebben (vrijwel) geen sturing nodig Procesmanagement kan faciliteren en dirigeren
24 Organisational Change Naar een Onbewust Bekwame organisatie We beginnen vaak met: - Stimulans / uitleg - Herkenbare kaders en doelen - Gezamenlijkheid en uniformiteit Maar vergeten vaak: - Vertrouwen - Beloning / Resultaten (leuker werk, doelen halen, aandacht voor werkwijze, rapportage, successen vieren) - Bijsturing (afwijking niet laten lopen/bijsturen)
25 Zonder strategie geen kwaliteit Strategie als basis voor Onbewust Bekwaam werken en Service Excellence of Hoe toepasbaar is uw strategie? Wordt uw strategie ook toegepast?
26 Uitgangspunten Modern Service Management - Referentiemodel - 5 kern-aspecten - Eén geïntegreerde werkwijze - Resultaatgericht - Verbeteren als kernwaarde - Professionals en team centraal - Managementfocus op faciliteren - Processen als professionele werkstijl Omdat professionals de prestatie creëren, moet managers faciliteren.
27 ISM is Modern Service Management Integrated Service Management Toepassingsmodel Toepasbaar, dus compact en eenvoudig Fusion van werkwijzen, Toepasbaar, compact en eenvoudig Process (Lean), People (OBM), Product (Service Automation) Flexibel hybride organiseren Dienend Leiderschap (PMM, PM-rollen) Standaard procesmodel (6)
28 De ISM-methode Het voordeel van een gestandaardiseerde werkwijze HD-tool Rapportages Servicegerichte beheerorganisatie. Tevreden klant. Templates PMM relatie proces-lijn Procedure Gefaseerde begeleide groei Opleidingen Games Support Events Kwaliteit Scans -AVG/GDPR -NEN7510 DevOps Lean / OBM
29 We gaan door Uitbouwen Modern Service Management Verder integreren DevOps, Lean, OBM Single Flow Handling realiseren
30 Single Flow Handling Van proces, naar flow, naar single flow handling 2010: ISM introduceert de (8) flows Intake Analyse Voorbereiden Testen Oplossen Afsluiten 2017: Single Flow Handling: Incident, RFC, Service Request, RFP, Risk
31 We gaan door Uitbouwen Modern Service Management Verder integreren DevOps, Lean, OBM Single Flow Handling realiseren Oppikken nieuwe trends VerISM ITIL v4?
32 Waarom? Omdat professionals de prestatie creëren moet managers faciliteren. Omdat de wereld verandert. -ISM is de standaard om Modern Service Management snel en effectief in te voeren -ISM faciliteert de beheerder zodat hij de dienst kan realiseren
33 Modern Service Management & ISM?
34 Modern Service Management Service excellence door Focus op faciliteren beheerder Doel Security Services Technologie Strategie Cultuur Sourcing Optimalisatie Continual Improvement Organisatie Service team Kennis team Project Outsourc ing Aansturing Werkwijze Leiderschap Procesbasis
35
36 ISM Infodag 2017 vervolg programma om 11:00 uur Methode IT ain t what you do, it s the way that you do IT
37 Presentatie John Pijpers
38
39 ISM Infodag 2017 vervolg programma om 11:00 uur Methode IT ain t what you do, it s the way that you do IT
40
41 Verwachtingen
42 Modern Service Management Dienstverlening is mensenwerk Professionals realiseren Excellente services Managers faciliteren
43 De ISM-methode Het voordeel van een gestandaardiseerde werkwijze HD-tool Rapportages Servicegerichte beheerorganisatie. Tevreden klant. Templates PMM relatie proces-lijn Procedure Gefaseerde begeleide groei Opleidingen Games Support Events Kwaliteit Scans -AVG/GDPR -NEN7510 DevOps Lean / OBM
44
45 10 ISM-invoeringsvarianten. Er is altijd een weg naar ISM Interim (proces)management Continual Coaching Annual Auditing Standaard invoering Light invoering Support (maatwerk ondersteuning) Framework aanschaffen ISM-masterclass ISM-foundation Lees het boek
46 Klassiek Servicemanagement Samen ITIL- en BiSL-processen beschrijven Toolinrichting Procesondersteunend Data - CMDB, Services, Organisatie Training Go-live.en dan..
47 Een praktijkverhaal én een reis 2007: 2008: 2009: 2010: 2011: 2012: 2013: 2014: 2015: 2016: 2017:
48 Veranderen kan!
49 Continu integreren Bottom-up Inbedden De praktijk als vertrekpunt Eenvoudig omdat het moet Werking is belangrijker dan kloppen Alleen toegepaste theorie heeft waarde
50 Consequenties Consequenties die gedrag versterken Krijgen wat je wil Niet krijgen wat je niet wil gedrag Krijgen wat je niet wil Niet krijgen wat je wil Consequenties die gedrag verminderen
51 Maatwerk vs standaard Waarin verschillen IT-beheerafdelingen? - Diensten, techniek, cultuur Wat zijn de overeenkomsten? - Dienstverlening Vrijwel overal adviseert IT om te kiezen voor standaard oplossingen. Behalve voor zichzelf en haar ITSMoplossing
52 Techneut vs professional
53 Service Excellence Kenmerken van Excellente Services? Functionaliteit Aansluitend, innovatief, ergonomisch Functioneren Beschikbaar, snel, capaciteit (klassiek) Flexibel, Secure, Compliant (modern) Leveren Communicatie, rapportage, samenwerking
54 Wie ben jij?? Wat doe je? Waarom hier?
ISM en Lean, natuurlijke bondgenoten
ISM en Lean, natuurlijke bondgenoten Een introductie van de samenwerking tussen de ISM-methode en Lean Een whitepaper van 10-8-2017 Whitepaper: ISM en Lean 1 ISM en Lean, natuurlijke bondgenoten De ISM-methode
Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM
Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Jan van Bon @Servitect 18 september 2014 PvIB Jan van Bon Ontwikkeling & verspreiding van kennis mbt Service Management Dir. Inform-IT Manager
ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid
ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE
ESM: Enterprise Service Management. Toepassing op Functioneel Beheer. Jan van Bon. Bio. Linked
ESM: Enterprise Service Management Een standaard voor multidisciplinaire Shared Service Centers Toepassing op Functioneel Beheer LinkedIn: www.linkedin.com/in/jvbon Email: janv@nbon.nl Web: www.inform-it.org
Transavia ISM. Agenda
Transavia ISM Agenda Transavia Uitgangspunten voor ISM ISM Implementatie bij Transavia Ontwikkeling van het proces Procesmatig werken binnen Transavia Wat heeft ISM opgeleverd. Transavia ISM presentatie
getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer
getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer
PinkSCAN. Verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening
PinkSCAN Verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening De business stelt steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de IT dienstverlening. Nieuwe service modellen vereisen aanpassingen in de wijze waarop
Van BiSL naar BiSL Next
Whitepaper Van BiSL naar BiSL Next Auteur: Lucille van der Hagen Datum: 14 november 2016 Inhoud 1 Inleiding 2 Waarom veranderen? 3 Huidige BiSL model 4 Nieuwe BiSL model 5 Van huidig naar nieuw 6 Mapping
Conclusie: voor elke organisatie die dit nastreeft is het goed besturen en beheersen van de bedrijfsprocessen
1 Waarom? : Succesvol zijn is een keuze! Organisaties worden door haar omgeving meer en meer gedwongen om beter te presteren. Voornamelijk wordt dit ingegeven door de klant die haar eisen en wensen m.b.t.
Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!
Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)
TESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST?
TESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST? ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY OPGEKOMEN IN DE JAREN 1980 ITIL V2 IN 2001
White paper FSM & BiSL
White paper FSM & BiSL 13 maart 2014 Functioneel beheer behoeft nog veel ondersteuning voordat het uit kan groeien tot een volwassen vakgebied. De ASL BiSL Foundation stimuleert deze groei met de uitwisseling
ISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Sturen op continu verbeteren is slim veranderen
Agenda Welkom Vragen Inhoud Sturen op continu verbeteren is slim veranderen 16 mei 2018 Erik Ruijters & Jeroen Stam Continu verbeteren is slim veranderen: waarom? Omdat stilstand achteruitgang is Besturing
BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.
BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2
Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen
Syllabus FSM Introductietraining Structuur en doelen Datum: 12-03-2014 Versie: 1.1 Functional Service Management Inhoud De FSM Introductietraining... 3 Doelgroep... 3 Leerdoelen... 3 Inhoud... 3 Werkvormen...
SCRUM en Agile IT ontwikkeling en de impact op governance
SCRUM en Agile IT ontwikkeling en de impact op governance NCD Dag voor Commissarissen en Toezichthouders 16 Maart 2017 NCD Nationale Dag van de Commissarissen & toezichthouders, commissaris en IT, maart
Meer met Minder. Valori / Caesar thema avond "Meer met Minder" (c) Valori Egbert Bouman, 23 Mei
Meer met Minder Valori / Caesar thema avond, 23 mei 2013 Inleiding door Egbert Bouman 2 (c) Valori Egbert Bouman, 23 Mei 2013 1 Meer met Minder Een avond vol Lean en de Theory of Constraints 3 Agenda vanavond
Thema event Agile veranderen. 10 oktober 2016
Thema event Agile veranderen 10 oktober 2016 AGENDA Ontwikkelingen Management in Motion Agile veranderen o Overview Agile veranderen en introductie Agile kernteam Herman Waijers o Agile veranderen in het
Het succes van samen werken!
White paper Het succes van samen werken! Regover B.V. Bankenlaan 50 1944 NN Beverwijk info@regover.com www.regover.com Inleiding Regover B.V., opgericht in 2011, is gespecialiseerd in het inrichten en
Help, wij hebben (g)een informatiemanager!
Help, wij hebben (g)een informatiemanager! Informatiemanagement in het MBO Jan Bartling Jan Kees Meindersma Bas Vermolen Bram Lankreijer Marc van Leeuwen 14 september 2011 1 Het bestaansrecht van IM Onbekend
Zelforganiserende teams Waternet (een transparant kijkje in onze praktijkcase)
KLANT CENTRAAL Klant Centraal = Organisatieverandering binnen Waternet (Samensmelting van 3 klantcontact afdelingen en georganiseerd naar zelforganiserende team ( cirkels ) Zelforganiserende teams Waternet
In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.
Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die
Effectief Sturen op Gedrag: De Kracht van Consequenties
Effectief Sturen op Gedrag: De Kracht van Consequenties RO Masterclass Joost Kerkhofs 24 november 2016 Introductie spreker OBM: Organizational Behavior Management 2 Agenda Slagingskansen bij verbetertrajecten
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Een betere zorg is ook onze zorg. CIO 3.0 ITS BEHAVIOR THAT CREATES VALUE, NOT STRATEGY (P. WEILL, 2004) Mirjam Verheijen, professional partner
Een betere zorg is ook onze zorg. CIO 3.0 ITS BEHAVIOR THAT CREATES VALUE, NOT STRATEGY (P. WEILL, 2004) Mirjam Verheijen, professional partner DE CIO IN 20.. VERDER INNOVATIE BEGINT VAAK BIJ FRUSTRATIE
Programma. Ontwikkelingen. Kansen. Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben?
ICT en Vastgoed Programma Ontwikkelingen Kansen Hoe pak je dat aan? Waar willen jullie het over hebben? Wie ben ik? Loopbaan IT biedt vastgoedbedrijven concurrentievoordelen RealEstateIT helpt deze voordelen
Masterclass. Proces & Informatiemanagement
Masterclass Proces & Informatiemanagement Expertisegebied DATA MANAGEMENT PROCES MANAGEMENT INFORMATIE MANAGEMENT ICT-MANAGEMENT 2 Beschrijving In de huidige kennis- en netwerkeconomie wordt het verschil
RDW. op weg naar een DevOps organisatie. ICT Organisatie Ontwikkelingen: Partner in Mobiliteit
RDW op weg naar een DevOps organisatie ICT Organisatie Ontwikkelingen: RDW Agile transparantie, Implementatie stuurbaarheid, kwaliteit, betrokkenheid RDW op weg naar een DevOps organisatie Joop Brugge
Bekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.
en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde
Wie is leidend of lijdend?
Organisatie Medische Technologie en ICT Wie is leidend of lijdend? Martijn Schasfoort Manager Zorg en Informatie Technologie Deze presentatie. Het betreft ervaringen uit Máxima Medisch Centrum Cultuur
Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
ilealignment.nl Camberwell Organisatie Advies
ilealignment.nl Camberwell Organisatie Advies Specialisme AgileAlignment.nl is Agile specialist op het gebied van: Inrichting van de sturing Het optimaliseren van de sturing aan Agile teams en kwaliteitsborging
Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem
Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie
OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht.
OUTSOURCING In dit document wordt het begrip outscourcing of aanbesteding nader toegelicht. Vormen van outsourcing In praktijk zien we verschillende vormen van outsourcing die we verder niet toelichten
de perfecte match. 10-2014
de perfecte match. de perfecte match. Topwerkgevers en uitzonderlijk talent vinden elkaar bij Cullinan Academy. Wij brengen de perfecte match tussen die twee tot stand. Dat kunnen wij, omdat wij samenwerken
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer! Agenda 19.00 Welkom 19.05 Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 19.30 Gelaagdheid in dienstverlening
Functioneel Beheer middag 2016
Functioneel Beheer middag 2016 1 Vanmorgen hadden wij standup en toen. Verbouwen met de winkel open IT gebruiken voor Just in Time Snelheid en wendbaarheid in het proces Voldoen aan hoge kwaliteitseisen
De transparante compliance keten. De maatschappelijke betekenis van XBRL / SBR
De transparante compliance keten De maatschappelijke betekenis van XBRL / SBR De maatschappelijke context (verandert) Control framework In control Trust TAX als deel van CR/MVO Governance Transparency
Cursusoverzicht Voorjaar 2015
Cursusoverzicht Voorjaar 2015 In deze brochure vindt u een overzicht van alle leergangen en trainingen die in samenwerking met Suerte Academy dit voorjaar aanbiedt. De trainingen van worden zeer hoog gewaardeerd
Examen BiSLF Business Information Management Foundation
Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,
Agile : Business & IT act as one
Agile : Business & IT act as one Waar loop je tegen aan als je Business en IT samen Agile wil laten worden? Otto van den Hoven November 2015 1 Managing change : Traditionele waterval Business deliverables
Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT
Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten
Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011
Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft
Wendbaarheidsprofiel
Wendbaarheidsprofiel 01 Introductie Wat is het? Voor je ligt jouw persoonlijk rapport van de Fit-for-Future scan. Het bevat jouw wendbaarheidsprofiel, gebaseerd op de resultaten van de online vragenlijst
Themasessie Informatiemanager pak je rol! Welkom! ASL BiSL
Themasessie Informatiemanager pak je rol! Welkom! 1 Programma 16.00 Ontvangst 16.30 Opening Rein van Vugt, ASR Leverancierssturing René Sieders Contractmanagement Gert-Jan Vlasveld Ervaringen uit de praktijk
Denken in processen. Peter Matthijssen. Business Model Innovation. Business Process Management. Lean Management. Enterprise Architecture
Denken in processen Peter Matthijssen Introductie BiZZdesign Consultancy Training Tools Best practices Business Model Innovation Business Process Management Lean Management Enterprise Architecture Wereldwijd
Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter
Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl
ITIL komt van Mars, Agile van Venus
ITIL komt van Mars, Agile van Venus Frederick Winslow Taylor 2 Scientific Management 3 Werknemers zijn... 4 Denkwerk overlaten aan... 5 Dus Tayloriaans = Standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten
Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep
Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep It s simple but not easy Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen Stel je eens voor Ons geloof Het vinden, binden
Slimmer, Slanker, Sneller Management Services
Slimmer, Slanker, Sneller Management Services? Herman van der Meulen Directeur Directie Management Services Agenda Het COA en Management Services waar hebben we het over Organisatieschets COA Organisatieschets
Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid
Stop met procesgericht ICT-beheer Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid Wie is Leo Ruijs? Leo Ruijs, Service 8-2 - Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT
De nieuwe generatie testtools Vliegen ze, vliegen ze voor u, of vliegen ze niet?
De nieuwe generatie testtools Vliegen ze, vliegen ze voor u, of vliegen ze niet? Valori thema avond, Microsoft Auditorium, 6 maart 2012 Inleiding door Egbert Bouman Egbert Bouman, Microsoft auditorium
Product Catalogus 2017 / 2018
Product Catalogus 2017 / 2018 Voor wie werkt de Lean Smederij? Alhoewel de meeste (middel)grote bedrijven al op een of andere manier met Lean werken, gaat dit zeker niet op voor het Midden- en Kleinbedrijf,
Visie op co-sourcing
Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit
DE MOEDER ALLER BASELINES
DE MOEDER ALLER BASELINES POLDEREN MET IB? X VRIJBLIJVENDHEID BESLUITELOOSHEID Polderen: compromissen sluiten en samenwerken als kernpunt van beleid 1 OF AFREKENEN? WIE NIET IN CONTROL IS VAN ZIJN DIENSTVERLENING
Driving business agility with open source Innovation fueled from outside
Driving business agility with open source Innovation fueled from outside Travelcard, project Next Peter Latten, Maarten Küppers Peter Latten Peter Latten Scrum Coach / Sr. Project Manager m: +31 (0)6 23
Lean: Kort-cyclisch verbeteren. Geen dieet maar life-style IHC de Zorgmakelaar Chantal Aarts & Lissy Hurkmans
Lean: Kort-cyclisch verbeteren Geen dieet maar life-style IHC de Zorgmakelaar Chantal Aarts & Lissy Hurkmans Programma Van individueel naar collectief leren Waar gaan we het niet over hebben deze workshop
BABOK en BiSL. Marcel Schaar Machteld Meijer. Valori Maise
BABOK en BiSL Marcel Schaar Machteld Meijer Valori Maise Wat is BABOK BABOK. Ondersteuning voor het werk van de business analist Beschrijving van kennisgebieden (knowledge areas) en bijbehorende taken
TAM. Control Model for Effective Testing
TAM Control Model for Effective Testing Test management group Missie Adapteren specifieke context klant Klanten helpen met testuitdaging Resultaatgericht testmanagement Standaardisatie en industrialisatie
HET ANTWOORD OP UW VRAGEN
HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste
PROces management. To manage is to work the process, to lead is to own the process. Obstacles are just nature s way of showing us what we can do.
PROces management To manage is to work the process, to lead is to own the process. Obstacles are just nature s way of showing us what we can do. Proces management betre. het richten, inrichten en verrichten
Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer
WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert
Leiderschap in een organisatie met technische professionals
Quintor Leiderschap in een organisatie met technische professionals Johan Tillema CEO Quintor Professionele softwareontwikkeling ICT Architectuur Java,.NET en Mobile Informatieanalyse Opgericht in 2005
Agile & Rijkswaterstaat. 23 maart 2017
Agile & ITIL @ Rijkswaterstaat 23 maart 2017 Content Aanleiding start verandering? Agile technieken toepassen ITIL als kwaliteitsborging Toekomst Henk Kroeskamp Afdelingshoofd IRN-INFRA Stephen Ley Joost-IT
UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012
UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering
Werkgroep Architectenoverleg op DLC 2013. Status en stellingen
Werkgroep Architectenoverleg op DLC 2013 Status en stellingen Agenda Waarom een Xplor werkgroep? Doelstelling referentiearchitectuur Status Stellingen Digitalisering HNW Omni-channel Op weg naar edelivery
Te hoog gemikte silver bullets missen doel Te hoog gemikte silver bullets missen doel
Te hoog gemikte silver bullets missen doel TestNet Voorjaarsevenement 2013 13-05-2013 Tom Heintzberger Praegus Ltd. Te hoog gemikte silver bullets missen doel 1-4-2013 1 Agile & testen? Want Geen geautomatiseerde
De veranderende rol van de projectleider in een Agile-wereld: Het belang van Agile Leadership
De veranderende rol van de projectleider in een Agile-wereld: Het belang van Agile Leadership 11.45: Ontwikkeling Agile bij ING en de veranderende rol van de projectleider bij ING Jan Gastkemper 12:15:
ISO/IEC in een veranderende IT wereld
ISO/IEC 20000 in een veranderende IT wereld Dolf van der Haven, Verizon Enterprise Solutions 16 juni 2016 ISO/IEC 20000 in een veranderende IT wereld 1 Achtergrond Dolf van der Haven ITSM Guru with a Human
Lean IT. Als je het niet ziet, dan kun je het niet verbeteren
Lean IT Als je het niet ziet, dan kun je het niet verbeteren 2015 Agenda Wat willen we bereiken met IT? Omdat het kan? Nee, omdat het moet! Bear crossing Zo maar een voorbeeld Lean IT Lean wat is het?
APMG-International Webinar. ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster
www.apmg-international.com APMG-International Webinar (In samenwerking met Ultracomp Academy) ITIL Editie 2011 Wednesday 16 Mei 2012 / 15:30 CET Presented by Karel Höster www.apmg-international.com ITIL
Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics
Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.
Verleden, heden en toekomst van functioneel beheer & informatiemanagement. Martijn Buurman November 2016
Verleden, heden en toekomst van functioneel beheer & informatiemanagement Martijn Buurman November 2016 Functioneel-Beheerder.com Gestart in mei 2010 15 man en vrouw sterk Werving, selectie en detachering
1300 collega s in Nederland 800 monteurs op de weg 14 vestigingen huishoudens in service 1.1 mln. contacten
Agenda Voorstellen Feenstra Service missie en doelstellingen Service Excellence Scan & output Colorscan zorgt voor extra inzichten Aanpak Service Excellence missie Realisatie & resultaten 1300 collega
DE WENDBARE ORGANISATIE
DE WENDBARE ORGANISATIE 16E BPUG SEMINAR 4 JUNI 2013 Jef Aarts & Aart Schouten FrieslandCampina Project control & agility in a global change programme Ervaringen vanuit het project management office van
Uw specialist in technisch management
IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.
HOE EXACT ACCOUNTANTS HELPT GROEIEN.
HOE EXACT ACCOUNTANTS HELPT GROEIEN www.exactonline.nl GROEIMODEL VOOR AMBITIEUZE ACCOUNTANTS MEER INFORMATIE? WWW.EXACTONLINE.NL/ACCOUNTANTS Hoe Exact accountants helpt groeien Exact focust zich nadrukkelijk
Op 14 maart 2017 publiceerde het DNB Expertisecentrum Operationele en IT Risico's een memo 'Toelichting Toetsingskader Informatiebeveiliging 2017'.
Inleiding Op 14 maart 2017 publiceerde het DNB Expertisecentrum Operationele en IT Risico's een memo 'Toelichting Toetsingskader Informatiebeveiliging 2017'. Hierin wordt aangegeven dat DNB in 2017 met
ITIL Foundation. 1399,- excl. BTW per deelnemer Duur: Kosten: 2 dagen Max Deelnemers: 10
ITIL Foundation Kosten: 1399,- excl. BTW per deelnemer Duur: 2 dagen Max Deelnemers: 10 Een officieel certificaat ITIL v4 Foundation heeft een grote meerwaarde voor de moderne professionele ICT er. ITIL
Sales Ritme. De opmaat naar beter resultaat
Sales Ritme De opmaat naar beter resultaat Op maat naar beter resultaat. De momenten zijn te voorspellen en te managen met het Sales Ritme programma. Je schoenveters strik je beter vóór dan tijdens de
JOB OPENING OPS ENGINEER
2016 DatacenterNext All rights reserved Our Mission Wij zijn een On-Demand Technology Office die bedrijven helpt technologie te organiseren, zekeren en innoveren. Dit stelt onze klanten in staat, vertrouwende
ALS ORGANISATIE IN SHAPE MET P3O Judith Engelberts
ALS ORGANISATIE IN SHAPE MET P3O 29-03-2018 Judith Engelberts Programma: 1. P3O; wat en waarom? 2. Welk P3O modellen zijn er en welke past bij mijn organisatie? 3. Welke dienstverlenening kent het P3O?
beter leren, fijner werken, sneller groeien Performance Management workshop HR Live congres 28-10-2014 The Courseware Company Welkom!
beter leren, fijner werken, sneller groeien Performance Management workshop HR Live congres 28-10-2014 The Courseware Company Welkom! Agenda Introductie Performance Management Stellingen Afsluiting Luciano
18 november 2013 Jo De Landtsheer Senior Consultant
18 november 2013 Jo De Landtsheer Senior Consultant Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, digitale kopie, scan of op welke wijze dan ook
The future of Quality
The future of Quality Organisatieontwikkeling & Strategisch Q-beleid gaan hand in hand Abdon Moens IT Services - Infrastructure - Software op maat - Standaard software HR Services - W&S - HR management
DATAMANAGEMENT MET OPEN SOURCE
DATAMANAGEMENT MET OPEN SOURCE Bart Hansen Solution Architect bij TUI Jacob Hoeflaken Technology Leader bij Axians 1 WIE ZIJN WIJ? Jacob Hoeflaken Technology Leader Axians Integrated Solutions Bart Hansen
Kennismanagement. Wereldwijde kennis tot waarde maken voor de organisatie, over geografische en functionele grenzen heen.
Kennismanagement Wereldwijde kennis tot waarde maken voor de organisatie, over geografische en functionele grenzen heen. Tony Wegewijs, Business Learning Consultant (voorheen Heineken) AGENDA DE HEINEKEN
Lezing Leiderschap voor de Logistiek Professional. Voorschoten, 12 oktober 2011
Lezing Leiderschap voor de Logistiek Professional Voorschoten, 12 oktober 2011 Even voorstellen Management Consultancy Training & Coaching Powered by Nederland wordt koploper in logistiek! Voor logistiek
STRATAEGOS CONSULTING
STRATAEGOS CONSULTING EXECUTIE CONSULTING STRATAEGOS.COM WELKOM EXECUTIE CONSULTING WELKOM BIJ STRATAEGOS CONSULTING Strataegos Consulting is een strategie consultancy met speciale focus op strategie executie.
ICT Projectmanagement & Consultancy. Pagina 1
ICT Projectmanagement & Consultancy Pagina 1 Introductie Daelor v.o.f. is een bedrijf bestaande uit vier vennoten, die elk ruim 10 jaar ervaring hebben in ICT en aanpalende disciplines. Project management,
HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =
HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd
DE 7 STAPPEN TOT SUCCES- VOL ITSM.
WHITEPAPER DE 7 STAPPEN TOT SUCCES- VOL ITSM. MPROOF.NL 2 MPROOF.NL GEGARANDEERDE RESULTATEN VOOR UW SERVICEORGANISATIE. IT Service Management implementeren is een omvangrijke klus. Het geheim is een naadloze
Lean Manager: Oei, ik groei!
Lean Manager: Oei, ik groei! Versie juni 2014 Even voorstellen Elske Heeren Master Blackbelt en consultant Operational Excellence Carlo Theunissen Blackbelt en consultant Operational Excellence Wat gaan
Accreditaties in de zorg
Accreditaties in de zorg toen, nu en in de toekomst 28 november 2014 Kees van Dun, directeur NIAZ Allereerst: Felicitaties aan Maastricht UMC+: 15 jaar NIAZ; Op dit moment 1 van de 7 NIAZ best practices!
Passie voor continu verbeteren!
ID@5 Trainingen Passie voor continu verbeteren! Gecertificeerde Lean Belt trainingen voor individuele professionals én voor organisaties ID@5 is jouw partner op weg naar beter Als Lean specialist verzorgen
Informatiemanagement, -processen en -implementaties
Informatiemanagement, -processen en -implementaties Spelsimulatie en Organisatieverandering imvalues Presentatie Inhoud Introductie Spelsimulatie Aanpak Toepassing Meer informatie Introductie imvalues
SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance
FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot
DIGItaal in gewone taal. Frank Grift - 16 maart 2017
DIGItaal in gewone taal Frank Grift - 16 maart 2017 RvC's en RvT's laten zich steeds vaker extern ondersteunen in het beoordelen van de digitale agenda Quint Wellington Redwood (Quint) richt zich op twee
Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau
Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten