Benefits Management Sturen op realistische organisatievoordelen

Transcriptie

1 Benefits Management Sturen op realistische organisatievoordelen KPN Consulting: gids in de nieuwe wereld KPN Consulting is het ICT-adviesbedrijf van KPN, Nederlands marktleider in geïntegreerde IT- en telecommunicatiediensten. Onze visie is dat ICT veel meer is dan de inzet van technologie. Het vergroten van de daadkracht van mens en organisatie staat bij ons voorop. Al decennia identificeren we nieuwe technologieën en vertalen deze naar toekomstbestendige en mensgerichte oplossingen. Oplossingen die helpen ambities en doelen te realiseren. Niet voor niets hebben we een eigen opleidingsinstituut: 1 op de 3 ICT ers in Nederland is hier opgeleid. KPN Consulting en Benefits Management Dankzij onze jarenlange ervaring met grote ICT-gerelateerde veranderingstrajecten, kennis van de markt én het belang van de juiste inzet van medewerkers en management, zagen wij al in een vroeg stadium de aanzienlijke meerwaarde die Benefits Management kan bieden. Onze aanpak is gebaseerd op de hiervoor beschreven visie en op leidende standaarden voor project- en programmamanagement. Omdat steeds meer opdrachtgevers onze expertise op dit gebied willen, hebben wij nu ook een workshop Benefits Management ontwikkeld. Margo Andrea margo.andrea@kpn.com Project Manager Pagina 1

2 1. Inleiding Het project is klaar, de finish is gehaald. En nu? Ervaren u en uw belanghebbenden dat de organisatie écht profijt heeft van de behaalde resultaten? Deze cruciale vraag blijft vaak onbeantwoord. Benefits Management is een middel om de focus op prestatieverbetering te houden door de vooraf beoogde voordelen voortdurend te toetsen. En daar vervolgens actief op te blijven sturen. Wij geven hier onze visie op wat Benefits Management is, wat de potentie is en wat het kan toevoegen aan uw organisatie. 2. Benefits, wat zijn dat? Bij KPN merken we dat Benefits Management vaak nog een ongrijpbaar fenomeen is. Organisaties weten niet goed wat ermee wordt bedoeld en al helemaal niet hoe het kan bijdragen aan de oplossing van organisatieproblemen. Om uit te leggen wat Benefits Management in onze ogen is, is het eerst nodig goed begrip te hebben van benefits. Benefits zijn meetbare veranderingen die ten eerste door één of meer stakeholders als voordeel worden ervaren en ten tweede bijdragen aan de concrete organisatiedoelstellingen. Of, anders gezegd, het zijn de drijfveren achter het besluit van medewerkers en management om daadwerkelijk in organisatieverandering te investeren. Benefits Management is de identificatie, omschrijving, vaststelling en optimalisatie van beoogde voordelen. Om vervolgens te sturen op realisatie van deze voordelen. Een wezenlijk kenmerk van Benefits Management is dat het verder reikt dan het individuele project. Het richt zich op het totaal aan initiatieven die allemaal op hun eigen manier bijdragen aan de benefits. Benefits Management stopt dus niet als er een project is afgerond, maar staat voor een gebundelde aanpak. Vaak wordt dan direct gedacht aan financiële benefits, zoals omzetverhoging of kostenverlaging. Maar Benefits Management richt zich ook op niet-financiële baten (zie ook verderop stap 1: benefits vaststellen). Dagelijkse realiteit Het klinkt logisch: organisaties die verder kijken dan de horizon van individuele projecten of projectenportfolio s. Maar de dagelijkse realiteit in de meeste organisaties is anders. Hoe vaak gebeurt het niet dat de beoogde voordelen die het vertrekpunt waren bij de start van een project in de loop van de tijd volledig uit beeld verdwijnen? Dan is er nieuwe software geïmplementeerd en zijn bestaande systemen geïntegreerd. Maar weet het topmanagement of deze veranderingen ertoe hebben bijgedragen dat de klanttevredenheid is gestegen? Dat de onderhoudskosten zijn gedaald? Of dat medewerkers nu efficiënter kunnen werken? Organisaties die Benefits Management al kennen, blijken er in de praktijk moeilijk mee uit de voeten te kunnen. Redenen hiervoor zijn: Angst voor het inzicht dat ontstaat. Het is makkelijker om erover te praten dan om actie te ondernemen. Pagina 2

3 Het is moeilijk om oude gewoonten los te laten. Het wordt verward met business case management. ( Dat doen we toch al? ) De voordelen zijn te weinig bekend. 3. Benefits Management in de praktijk: zo pakt u het aan Succesvol Benefits Management vraagt om een gestructureerde aanpak. Deze bestaat uit vier stappen. Stap 1: benefits vaststellen De eerste stap is dat het topmanagement vaststelt wat nu de strategische drivers van de organisatie zijn. Welke concrete prestatieverbeteringen wil de organisatie realiseren? Moet de focus worden gericht op omzetverhoging of kostenreductie? Welke niet-financiële voordelen wil de organisatie bereiken? Tevredener klanten en medewerkers? Over vijf jaar een stabiele organisatie zijn, met een gezond verloop en een goede spreiding van kennis? Zijn de drivers geïdentificeerd, dan kunnen ze het startpunt zijn voor organisatieverandering. Uiteraard is het belangrijk om lessen uit het verleden mee te nemen in de analyse. Maar de nadruk moet liggen op de toekomst: welke voordelen willen we op korte en lange termijn behalen? Stel dat een organisatie de benefits nog niet duidelijk heeft gedefinieerd, dan is het zaak deze te ontdekken. Dit noemen we benefits discovery. Onze ervaring is dat een workshop met het topmanagement een goed middel is voor deze ontdekkingsreis. Doel hiervan is, vast te stellen welke reis het management met de organisatie de komende jaren gaat maken en welke voordelen dit moet opleveren. De vervolgstap is om prioriteiten vast te stellen: op welke beoogde voordelen wil de organisatie zich primair richten en welke zijn van secundair belang? Op basis van deze analyse wordt vervolgens de benefitmatrix ontwikkeld. Hierin staat per benefit aangegeven: aan welk organisatiedoel de benefit bijdraagt; of de benefit een verbetering is; of de verbetering meetbaar is; welke belanghebbenden en verantwoordelijken betrokken zijn. Stap 2: verantwoordelijkheden vastleggen In deze stap worden de taken op directieniveau verdeeld. Het licht voor de hand dat de CFO de eindverantwoordelijkheid krijgt voor het behalen van financiële benefits, terwijl de COO zich bijvoorbeeld richt op een niet-financiële benefit als het realiseren van een stabiele organisatie. Vervolgens worden er lijnmanagers benoemd die per benefit verantwoordelijk zijn voor de operationele uitvoering. In de toekomst zijn bedrijven misschien zover dat ze een benefit manager in de lijnorganisatie aanstellen. Essentieel is dat de focus van het management op het optimaliseren van prestaties ligt, en niet op het maximaliseren daarvan. Onder optimaliseren verstaan wij het optimale resultaat bereiken met de Pagina 3

4 beschikbare mensen en middelen. Maximalisatie zien wij als het eenzijdig inzetten op maximale omzet, ongeacht de offers die daarvoor nodig zijn. Zo n benadering is doorgaans contraproductief het leidt ertoe dat er roofbouw wordt gepleegd op medewerkers, wat op langere termijn leidt tot uitval en dus tot een instabiele organisatie. Stap 3: programma s en projecten koppelen aan benefits Met de vertaalslag naar concrete programma s en projecten krijgt benefit management een verdiepingsslag. De benefits worden nu de drivers voor de afzonderlijke veranderinitiatieven. Hier raken benefits management en businesscase management elkaar. De business case is namelijk de financiële vertaling en onderbouwing van de benefit per project of programma. Dat maakt het een onderdeel van benefits management. Maar benefits management kijkt verder dan de horizon van een afzonderlijk project of veranderprogramma. Handig bij stap 3: de benefit tracker De benefit tracker is een hulpmiddel om te monitoren welke voortgang er tijdens én na een project wordt geboekt met het realiseren van een bepaalde benefit. Door deze tussentijdse monitoring weet je als organisatie of je op koers ligt en kun je tussentijds bijsturen als dat nodig blijkt. Tijdens het realiseren van benefits maakt de benefit tracker inzichtelijk in hoeverre gedefinieerde activiteiten, projecten of programma s bijdragen aan realisatie van de benoemde benefits. De businesscase is een belangrijke bron van informatie. De benefit tracker gebruikt hieruit financiële gegevens als de investeringssom, operationele kosten, directe opbrengsten en opbrengsten op termijn. Denk ook aan opbrengsten uit financiële spin-off-effecten, doordat processen bijvoorbeeld veel efficiënter worden ingericht neveneffecten dus, die van tevoren niet als te realiseren benefit zijn ingecalculeerd. De benefit tracker is ook in te zetten om niet-financiële informatie naar boven te halen, zoals informatie uit personeelssystemen of gegevens over de planning van projecten en businesscases. De combinatie van gegevens levert diverse invalshoeken op om sturing aan een project of business case te geven. Hierdoor kan een manager erop toezien dat zijn medewerker voor het maximaal aantal beschikbare uren wordt ingezet en niet dubbel, zoals nog wel eens gebeurt. Blijkt dat deze medewerker de vooraf vastgestelde bijdrage heeft geleverd, dan ontvangt hij daarvoor de afgesproken beloning. Ten slotte maakt de benefit tracker inzichtelijk waar gaten vallen. Zo geeft deze een signaal af als maar één medewerker beschikt over specifieke capaciteiten die op hetzelfde moment dubbel worden gevraagd. De benefit tracker ondersteunt dus de sturing op alle vlakken binnen de organisatie. Dit levert voordelen op voor de organisatie én voor de individuele medewerker. Pagina 4

5 Stap 4: implementatie Benefits Management is geen eenmalige oefening. Verankering in de lijn- en projectorganisatie is een voorwaarde voor succes. Hiervoor is het bijvoorbeeld belangrijk dat de beoogde benefits worden gekoppeld aan de geplande inzet van medewerkers. Maar ook dat er een vertaling komt naar de persoonlijke doelstellingen van medewerkers, inclusief beloningen voor geleverde prestaties. Net als de benefits voor de organisatie hoeven de persoonlijke voordelen niet altijd financieel te zijn. Zo kun je ook denken aan beloning in de vorm van een opleiding naar keuze, een benoeming tot medewerker van de maand of een nieuwe rol in het bedrijf. Afhankelijk van de grootte van een organisatie en de keuze die een organisatie maakt, kan het zinvol zijn de rol van benefits manager in de lijn op te nemen. Het voordeel daarvan is dat alle benefits accuraat en adequaat door één hand worden bestuurd. De organisatie geeft hiermee ook een krachtig signaal af: Wij vinden benefits management belangrijk en laten het niet ondersneeuwen in de organisatie. In kleinere organisaties is een aparte benefits manager niet haalbaar. Een benefits management-office(r) (BMO) is dan een alternatief. Een BMO is vergelijkbaar met een PMO (Project Management Officer). Echter een BMO heeft haar aandacht op het realiseren van benefits onafhankelijk of deze worden gerealiseerd door projecten of programma s. Om benefits management succesvol te implementeren, is het van belang goed rekening te houden met de organisatiecultuur. Zo bezit de ene organisatie meer discipline dan de andere en speelt ook het verandervermogen een rol. Afhankelijk van het type organisatie kan een verschillend implementatiescenario worden gekozen. Dit scenario geeft sturing aan de in te richten processen, de te beleggen verantwoordelijkheden en de te koppelen systemen. Op basis van het gekozen scenario wordt vervolgens een planning ontwikkeld, waarna de implementatie volgt inclusief trainingen, workshops en heldere instructies. 4. Wat levert het op? Benefits Management helpt om gestructureerd te werken vanuit werkelijke voordelen voor een organisatie. Een goede toepassing van Benefits Management levert de volgende voordelen op: Heldere doelstellingen. Op elk gewenst moment inzicht in de voortgang. Sturen gebeurt op basis van feiten, niet meer (alleen) op onderbuikgevoel. Geen gat meer tussen weten en doen. Beloning naar bijdrage aan benefit. Tevreden medewerkers. Focus op kwaliteit in plaats van kwantiteit. Pagina 5

6 Wanneer wordt het eerste effect voelbaar? Het voelbaar, merkbaar worden is afhankelijk van de gedefinieerde benefit en de organisatie. Sommige benefits zijn voor een organisatie quick wins, voor andere benefits geldt een doorlooptijd van een aantal jaar tot realisatie. Dit wordt van te voren duidelijk vastgelegd in de benefitmatrix. Door gebruik van de benefit tracker bent u altijd op de hoogte van de actuele stand van zaken met betrekking tot de benefits van uw organisatie. Hiermee weet u altijd wanneer het beoogde effect van een benefit voelbaar wordt. Door dit actuele inzicht kunt u bepalen wanneer communicatie richting uw organisatie valide is. Het gevaar van terugval. Bij de implementatie van Benefits Management kijken we ook naar het gevaar van terugval. Samen met u brengen we de risico s in kaart die tot terugval kunnen leiden. Enkele voorbeelden van risico s zijn: Verandering leidt tot weerbarstigheid. Onvoldoende borging in de organisatie. Externe invloeden (markt, politiek, wet- en regelgeving etc.). Pagina 6