CASESTUDY Vergrijzing is de nieuwe Verjonging

Transcriptie

1 CASESTUDY Vergrijzing is de nieuwe Verjonging Lees alles over de invloed van 55+ op de arbeidsmarkt School for Customer Management is onderdeel van hét Kennishuis voor klantcontact

2 Deze casestudy komt voort uit een afstudeeronderzoek dat werd uitgevoerd voor de Master Customer Management aan de School for Customer Management te Houten. School for Customer Management is een initiatief van Philipse Business School, sinds 1984 de autoriteit in trainingen en opleidingen op het gebied van klantrelaties en klantmanagement. De visie van de School for Customer Management is dat alleen een begrip- en respectvolle samenwerking tussen alle domeinen van klantcontact zal leiden tot meer waarde van de organisaties die dat inzien en doorvoeren. School for Customer Management verzorgt erkende opleidingen op diverse niveau s: van MBO- tot en met Post HBO-opleidingen en Master. Alle auteursrechten en databankrechten ten aanzien van deze Casestudy worden uitdrukkelijk voorbehouden. Niets uit deze Casestudy mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotocopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van de rechthebbenden. Tenzij het tegendeel uitdrukkelijk is bepaald, wordt deze toestemming stilzwijgend verleend voor het citeren van gedeelten uit deze Casestudy, mits zonder winstoogmerk en met expliciete bronvermelding.

3 Management samenvatting Vijftigplussers zijn uit. Als vijftigplusser kom je op allerlei gebieden niet meer mee, én dat is erg lastig op de werkvloer. Is dit het beeld dat u heeft van uw vijftigplus medewerkers? Tijd om dat te veranderen, want de dertiger van 20 jaar geleden is de vijftigplusser van vandaag. Nederland vergrijst, en deze groei van het aantal ouderen heeft gevolgen voor iedereen. Voor de zorg, de woningmarkt, de beroepsbevolking en dus ook zeker voor uw contactcenter. Organisaties krijgen steeds meer te maken met een vergrijzing in hun personeelsbestand en het imago van deze medewerkers is niet positief. 'Oudere medewerkers zijn vaak minder flexibel, duurder, langzamer en kunnen niet mee met de moderne maatschappij. Kortom ze kosten alleen maar geld'. Zomaar enige onderwerpen die naar boven komen als er aan de oudere medewerker wordt gedacht. Typeringen die vooral lijken gebaseerd op vooroordelen en stigmatisering, want de oudere medewerker heeft wel degelijk waarde voor uw contactcenter! De oudere medewerker blijkt niet onder te doen voor de kwaliteiten van de jongere medewerker en bovenal bespaart het in dienst hebben van oudere medewerkers aanzienlijk op de verloopkosten. In deze casestudy wordt een onderzoek naar de invloed van 55+ klantcontactmedewerkers* op het behalen van organisatiedoelstellingen uiteengelegd. Het onderzoek dat werd uitgevoerd, bestaande uit een literatuurstudie, deskresearch en praktijkonderzoek, richt zich met name op de invloed van de veranderde arbeidsmarkt op de volgende speerpunten van Webhelp: - klanttevredenheid - kwaliteit - laag kostenmanagement. De medewerker, en met name de klantadviseur in de operatie die het klantcontact heeft via telefoon, en social media, is hierbij een essentieel onderdeel om de speerpunten te behalen. De belangrijkste conclusies die voortkomen uit de resultaten van dit onderzoek zijn: - De 55+ medewerker binnen het klantcontact levert een even goede kwaliteit en klanttevredenheid als de jongere medewerker - De 55+ medewerker blijft langer bij de organisatie en genereert hiermee minder vrloopkosten. Bovendien kunnen met deze besparingen de extra kosten (langere AHT, meer training) worden terugverdiend. In deze casestudy leest u meer over de totstandkoming en de uitvoering van het onderzoek. Daarnaast wordt aandacht besteed aan de gedeelde verantwoordelijkheid die werkgever en medewerker hebben om een optimale inzetbaarheid van de oudere medewerker te waarborgen. De term 55+ medewerker wordt in deze casestudy gebruikt als het gaat om oudere medewerkers.

4 Over de auteur Marijke Kolen, MC Marijke Kolen (55) beweegt zich al ruim 23 jaar in de contactcenter branche. Van Teammanager tot vestigingsmanager van een Internationale vestiging, en van HRM Beleidsadviseur Instroom nieuwe medewerkers weer terug in de operatie als Client Director, waar zij verantwoordelijk is voor meerdere opdrachtgevers, zowel insourcing als outsourcing teams. De ontwikkelingen in de contactcenter branche staan met deze brede ervaring goed op het netvlies. In 2015 studeerde Marijke af aan de School for Customer Management waar zij koos voor de Master Customer Management. De reden om deze opleiding te volgen was dat ik na jaren werkzaam te zijn in de facilitaire contactcenter branche behoefte had om mijn passie en kennis over klantcontact nog meer te verbreden. Ik wilde over grenzen heen kijken en een bijdrage leveren aan het algemeen en commercieel belang in de branche, vertelt Marijke. Ik heb de branche zien transformeren in professionele organisaties met daarbij een verandering in het vak van de contactcenter medewerker. Ik volg de arbeidsmarkt en zie de groei van de vergrijzing. Ook merk ik dat organisaties zich nog niet goed bewust zijn van deze groeiende vergrijzing. De populatie instromers wordt ouder en echt stilstaan of vergrijzing impact kan hebben op het behalen van de organisatiedoelstellingen wordt door veel organisaties nog niet diepgaand onderzocht. Laat staan dat er gekeken wordt naar de maatregelen die een organisatie kan nemen om de vergrijzing in personeelsbestanden op te vangen. Duurzame inzetbaarheid is een veelbesproken onderwerp, maar staat nog niet actief op de agenda's in de boardrooms, legt Marijke uit. Dit was de reden dat ik voor mijn eigen organisatie, Webhelp, duidelijkheid voor de toekomst wilde creëren. 'Welke groei van 55+ klantadviseurs kan mijn organisatie verwachten op korte en middellange termijn?' 'Welke impact heeft de groei van 55+ klantadviseurs op het behalen van de speerpunten?' 'In hoeverre is het nodig om maatregelen te nemen?'. Op deze vragen zocht Marijke een antwoord.

5 Vergrijzing is de nieuwe Verjonging Ze zouden trager zijn, duurder, minder flexibel en vaker ziek. De 55+ medewerker. Maar is deze onzekere en minder positieve perceptie wel rechtvaardig? De oudere medewerker bekleedt een moeizame positie op de arbeidsmarkt. De relatief hoge lonen, leeftijdsafhankelijke ontslagvergoedingen en pensioenkosten maken oudere medewerkers duurder. Werkgevers zijn hierdoor vaak terughoudend met het in dienst nemen van oudere werklozen. Toch klinken er ook positieve geluiden. Zo zouden oudere leidinggevenden eerder oudere medewerkers aannemen dan jongere medewerkers. De vergrijzing leidt dus ook tot grotere kansen voor oudere werkzoekenden. Dat door vergrijzing van de beroepsbevolking de arbeidsparticipatie van ouderen toeneemt staat vast. In ieder geval tot het jaar 2041, waar het aantal 65-plussers met 4,7 miljoen op het hoogtepunt zal zijn. Daarnaast stijgt, sinds 2014, de uitdiensttredingsleeftijd met een rap tempo naar 67 jaar. Welke groei valt te verwachten en welke impact heeft dit voor uw organisatiebeleid en -doelstellingen? Webhelp deed onderzoek en kwam tot de volgende conclusie: omarm die 55+ klantcontactmedewerkers! Ze zijn van onmisbare waarde voor uw contactcenter. Diehl, P.J. en Stoffelsen, J. (2006) De afgelopen decennia is er weinig erkenning geweest voor de kwaliteiten van ouderen De keuze om te onderzoeken of oudere medewerkers eenzelfde bijdrage (o.a. gelijke klanttevredenheid, kwaliteit en productiviteit) leveren dan jongere medewerkers aan de doelstellingen van het contactcenter komt voort uit de onzekere en minder positieve beleving van de oudere medewerker in de organisatie. De groep oudere medewerkers kent een langere verblijfsduur, maar wordt echter ook gezien als duur en minder flexibel inzetbaar voor nu en in de toekomst. Onder de klant-adviseurs van Webhelp zijn 192 medewerkers ouder dan 55 jaar. Bevonden werd dat indien de trend zich voortzet in 2025 circa 447 klantadviseurs (19%) ouder zijn dan 55 jaar. Webhelp vraagt zich af welke impact de verwachte groei van 55+ klantadviseurs heeft op het behalen van haar speerpunten. Het onderzoek onderbouwt of en hoe Webhelp haar beleid tijdig kan aanpassen aan de vergrijzende arbeidsmarkt.

6 De invloed van 55+ Vanuit Webhelp werd de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Hebben 55+ klantadviseurs een nadelige invloed op het behalen van de organisatiedoelstellingen van het contactcenter en is het aanpassen van het Human Resources beleid noodzakelijk? De populatie klantadviseurs is in dit onderzoek opgesplitst in twee groepen, te weten medewerkers jonger en ouder dan 55 jaar. Om antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag werd het volgende onderzoek uitgevoerd: Een literatuuronderzoek: theoretische onderbouwing, wat is er al bekend over de relatie tussen jongere en oudere medewerkers in de rol van klantadviseur anno 2015 en verdere jaren. Een praktijkonderzoek (semigestructureerd interview, vragenlijsten en stuurdata 2014): het verzamelen en analyseren van data met betrekking tot resultaten op persoonsniveau (leeftijd, kwaliteit, productiviteit en prestaties) binnen twee klantteams die representatief zijn voor het gehele personeelsbestand van klantadviseurs van Webhelp. De vragenlijst werd ook extern uitgezet om te onderzoeken of medewerkers met vergelijkend werk gelijkenis of verschillen tonen. Duurzame inzetbaarheid? Uit het literatuuronderzoek komt naar voren dat de productiviteit en de inzetbaarheid van de oudere medewerker nog niet goed in beeld zijn gebracht. Wel wordt gezien dat oudere medewerkers langer ziek zijn en minder vitaal. Oudere medewerkers links laten liggen is geen goed idee en zal ten koste gaan van de organisatie. Organisaties zullen moeten inzetten op duurzame inzetbaarheid. Alleen op die manier kunnen zij hun medewerkers op een dusdanige wijze uitrusten zodat beide partijen kunnen profiteren van een blijvende productiviteit en inzetbaarheid. Maar wat is duurzame inzetbaarheid en hoe doet u dat? Duurzame inzetbaarheid kunnen we omschrijven als: het vermogen van de medewerker om nu en in de toekomst toegevoegde waarde te leveren voor een organisatie en daarbij zelf ook meerwaarde te ervaren. Hoe een duurzame inzetbaarheid gerealiseerd kan worden, wordt later in deze casestudy besproken. Langere verwerkingstijd De data (2014) die werd geanalyseerd in het onderzoek is gekoppeld aan de volgende Key Performance Indicatoren (KPI's): - Verwerkingstijd per contact, de afhandeltijd (AHT) - Transactiemonitoringspercentage (QM) - Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Uit stuurdata van de klantteams blijkt dat de oudere medewerker meer tijd nodig heeft om het gesprek met de klant tot een goed einde te brengen. De gemiddelde AHT in 2014 was 508 seconden. Na filtering van de medewerkers met een bijzonder hoge of lage AHT, lag de gemiddelde AHT van de oudere medewerker 34 seconden hoger dan de jongere medewerker en 32 seconden boven het gemiddelde. Deze langere afhandeltijd beïnvloedt de bezettingsgraad van het contactcenter negatief, wat meer inzeturen vraagt. Hier tegenover staat dat de langere afhandeltijd geen invloed heeft op de kwaliteit van het gesprek of op de klanttevredenheid. Op de KPI's QM (kwaliteit) en KTO (klanttevredenheid) zijn nauwelijks tot geen verschillen zichtbaar.

7 Work positive Uit het literatuuronderzoek komt naar voren dat de productiviteit en de inzetbaarheid van de oudere medewerker nog niet goed in beeld zijn gebracht. Wel wordt gezien dat oudere medewerkers langer ziek zijn en minder vitaal. Oudere medewerkers links laten liggen is geen goed idee en zal ten koste gaan van de organisatie. Albert Einstein (gezegd hebbende op 68 jarige leeftijd) 'We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them' Jong verdient zichzelf niet altijd terug Ook onder de leidinggevenden werd er opgemerkt dat de oudere medewerker meer moeite heeft met nieuwe technieken en minder goed kan multitasken. De investering in training, opleiding en begeleiding is daardoor hoger. Maar is de potentie er eenmaal, dan wil de oudere medewerker ook blijven werken tot aan het pensioen. Een belangrijk gegeven voor contactcenters. Medewerkers die langer bij een organisatie blijven, genereren lage verloopkosten. De kosten voor het opleiden van een medewerker, het productieverlies tijdens de inwerkperiode en verloop kosten een organisatie veel geld. De gemiddelde lengte van een dienstverband binnen Webhelp is 2,2 jaar. Met 7,3 jaar laat de 55+ medewerker dan ook een opvallend lange verblijfsduur zien. De jongere medewerker daarentegen zal zichzelf, met een duur van 1,7 jaar, niet terugverdienen. In het geval van Webhelp verdient een klantcontact medewerker zich namelijk pas terug bij een dienstverband van 1,9 jaar. Vitaliteit wordt het beleid Binnen het huidige HRM beleid van Webhelp werd nog geen aandacht gegeven aan het behalen van doelstellingen met betrekking tot de verschillende leeftijdscategorieën. Een beleid waarin aandacht wordt geschonken aan optimale inzetbaarheid van de oudere medewerkers is gezien de verwachte groei wenselijk. Maar ook medewerkers zelf moeten zorgen dat zij gezond en gepassioneerd blijven om voortijdig uitval te voorkomen. Organisaties moeten zich gaan focussen op duurzame inzetbaarheid van medewerkers, waarbij het succes ligt in een wederkerige relatie tussen de mensaspecten en de organisatiedoelstellingen. Niet alleen de markt verandert met daarbij de werkomgeving, ook de wensen en de verwachtingen van de medewerker veranderen net zo hard mee. Succes kan worden bereikt mét medewerkers, die op de juiste toegemeten taken worden ingezet, gepassioneerd werken en op een lenige wijze inzetbaar blijven. Met andere woorden: zet in op vitaliteitsbeleid! Hierdoor wordt het beeld van anderen, maar ook het zelfbeeld van de oudere medewerker positief beïnvloed. 'Duurzame inzetbaarheid: het vermogen van de medewerker om nu en in de toekomst toegevoegde waarde te leveren voor een organisatie en daarbij zelf ook meerwaarde te ervaren

8 Organisaties moeten zich gaan focussen op duurzame inzetbaarheid van medewerkers, waarbij het succes ligt in een wederkerige relatie tussen de mensaspecten en de organisatiedoelstellingen. Niet alleen de markt verandert met daarbij de werkomgeving, ook de wensen en de verwachtingen van de medewerker veranderen net zo hard mee. Succes kan worden bereikt mét medewerkers, die op de juiste toegemeten taken worden ingezet, gepassioneerd werken en op een lenige wijze inzetbaar blijven. Met andere woorden: zet in op vitaliteitsbeleid! Hierdoor wordt het beeld van anderen, maar ook het zelfbeeld van de oudere medewerker positief beïnvloed. 6 Kernpunten voor een optimale inzetbaarheid Talenten maximaal benutten Medewerkers betrokken en gemotiveerd houden Een laag verzuim en lage (faal)kosten hebben In staat zijn goed personeel aan te trekken en te houden Continuïteit en kwaliteit van de productie of dienstverlening waarborgen Adequaat reageren om te kunnen omgaan met veranderende omstandigheden door conjuncturele schommelingen (wisselende economie) Investeer in ouderen Verloop kost geld en oudere medewerkers binnen het contactcenter blijven langer bij de organisatie. Bovendien kunnen met deze besparingen de extra kosten (langere AHT, meer training) worden terugverdiend. Daarnaast is inzetten op duurzame inzetbaarheid een mooi begin om een start te maken met beleid voor de toekomst, gericht op vergrijzing van de arbeidsmarkt en op de ouder wordende medewerker binnen het contactcenter. Voor het realiseren van duurzame inzetbaarheid zal er breder moeten worden gekeken dan de medewerker. Pas ingrijpen als er sprake is van disfunctioneren of wanneer de medewerker frequent of langdurig verzuim vertoont, is te laat. Duurzame inzetbaarheid start bij het vroege begin, de werving en selectie, van de relatie tussen medewerker en werkgever. Met oog op het opschuiven van de AOW-leeftijd en de vergrijzing in Nederland is het in het belang van medewerkers en organisaties om in de oudere medewerker te blijven investeren.

9 NEXT STEP? Download vandaag nog de Inspiratiegids Ga naar: schoolforcustomermanagement.com/inspiratie Wij zijn hét Kennishuis voor klantcontact. T