naam organisatie: Stichting Wonen en Zorg Purmerend

Transcriptie

1 RAPPORT naam organisatie: Stichting Wonen en Zorg Purmerend o Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober 2016 Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

2 Kiwa N.V. Stationspark DZ Goes Telefoon Fax Internet Kiwa Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

3 Auditrapport Organisatie Naam : Stichting Wonen en Zorg Contactpersoon : Mevr. G. Schermerhorn g.schermerhorn@swzp.nl Aantal vestigingen : 3 Medewerke rs. Vrijwilligers : 200 : 300 Projecten; Zorg in Beweging Vestigingsadres : Wolthuissingel 1 Telefoon : Kiwa N.V. Stationspark DZ Goes Tel (direct nummer) Telefoon Fax Internet Onderzoek Soort onderzoek : Certificatie Roze Loper Onderdeel : Documentbeoordeling en Implementatie Datum onderzoek : 12 en 14 oktober 2016 Datum rapport, versie : , versie 02 Auditteam Auditor(en) : Marèns Hofsteenge Bevindingen (definitie) C - Conform : Voldoet aan de normeis. Eventueel kunnen er verbeteraspecten ter informatie worden gerapporteerd. Deze aspecten verdienen nadere aandacht of kunnen in het systeem nog verder doorontwikkeld worden. T - Tekortkoming : Na afloop van de audit zijn geen tekortkomingen besproken en als zodanig geaccepteerd. (n.v.t. bij VCA) Het managementsysteem voldoet op aspecten niet aan de certificatie-eis. Er is objectief bewijs van een situatie, waarbij op termijn moet worden getwijfeld of het zorgsysteem van de organisatie de beoogde output levert. Dit is belemmerend voor toekenning of behoud van het certificaat. De geplande corrigerende maatregelen moeten beoordeeld zijn alvorens het auditteam een certificatieadvies kan uitbrengen KT - Kritische : Na afloop van de audit zijn geen kritische tekortkomingen met het tekortkoming management besproken en als zodanig geaccepteerd. Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

4 Het managementsysteem voldoet niet aan de certificatie-eis. Er is objectief bewijs van een situatie, dat het zorgsysteem van de organisatie niet voldoet aan de norm en/of niet de beoogde output levert. Dit is belemmerend voor toekenning of behoud van het certificaat. Voor de afhandeling van de kritische tekortkoming is doorgaans een extra audit noodzakelijk alvorens het auditteam een certificatieadvies kan uitbrengen. Vervolgafspraken Het bedrijf presenteert corrigerende maatregelen aan Kiwa vóór, n.v.t. Kiwa beoordeelt de maatregelen n.a.v. kritische tekortkoming tijdens een extra audit op, n.v.t. Kiwa beoordeelt de maatregelen n.a.v. besproken aandachtspunten en tips tijdens de volgende audit op, 5 en 6 sep.2017 (1,5 audit dag inclusief rapportagetijd) Beoordeling corrigerende maatregelen Beoordelings- : n.v.t. resultaat Eventuele toelichting:.. Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

5 Certificatieadvies Het auditteam adviseert Kiwa tot uitgifte van het certificaat de Roze Loper Zonder tegenbericht binnen 4 weken, is dit certificatieadvies ongewijzigd overgenomen als certificatiebeslissing. Teamleider/auditor Kiwa Review en certificatiebeslissing Kiwa Naam: Marèns Hofsteenge Akkoord met certificatieadvies: Naam: xxxx Datum: Datum: xxx Handtekening: Handtekening: Eventuele toelichting: Dit rapport heeft de volgende bijlagen: - Audit PI s - Rapportblad - Auditplan - Grafische weergave score Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

6 1 Indrukken en bevindingen 1.1 Algemene indruk We zijn één grote familie. Terwijl er grote veranderingen gaande zijn, lieten medewerkers en vrijwilligers zich positief uit over het werken bij SWZP. Het bezoeken van de locaties was een plezierige ervaring. Wat opviel was de gastvrijheid, het enthousiasme en de betrokkenheid van alle medewerkers en vrijwilligers. Complimenten. Stichting Wonen en Zorg Purmerend, hierna SWZP te noemen, heeft drie locaties; De Rusthoeve, de Tien Gemeenten en in 2015 kwam Heel Europa opgeleverd er bij. De Rusthoeve en Tien Gemeenten bieden; Appartementen, aanleunwoningen met dienst en zorgverlening, zorghotel na opname ziekenhuis, respijtzorg ter ontlasting van mantelzorgers, Welzijn, Thuiszorg, voorzieningen, vrijwilligers, werken leren, winkeltje, kapsalon, restaurant. Heel Europa biedt groepswonen (wonen en logeren) voor mensen met dementie, groepswonen voor mensen met lichamelijke beperkingen, aanleunwoningen, geestelijke verzorging, Thuiszorg, personenalarmering, Welzijn, restaurant, maaltijden aan huis, winkeltjes, kapsalon. In 2013 is de eerste Roze Loper uitgereikt. Het onderwerp seksuele geaardheid was altijd al bespreekbaar en er werd al aandacht aan besteed in de jaar agenda onder de titel Uit de kast. Men vindt het vanzelfsprekend dat iedereen welkom is. Dit hoort bij de signatuur van SWZP. Tijdens alle interviews en tijdens de rondgang langs de locaties heeft de auditor de open sfeer ervaren en dat alles bespreekbaar is. Momenteel loopt het project Zorg in beweging. Er zijn veranderingen doorgevoerd in de organisatie structuur en er zijn kleine teams gevormd die begeleidt worden om zelf organiserend te gaan functioneren. Deze veranderingen hebben voor onrust gezorgd en spanning, maar tijdens deze audit was daar niets van te merken. Integendeel, medewerkers spraken enthousiast over het werken bij SWZP als één grote familie. Complimenten. De kwaliteitsfunctionaris is projectleider van Zorg in beweging en heeft de Roze Loper opgenomen in het plan van aanpak. Er is een brainstormgroep gestart die nadenkt over de invulling van de nieuwe organisatiestructuur. Een eerste bijeenkomst is geweest en alle ideeën zijn genoteerd op een flap-over. Het is mooi om te zien hoe bejegening is geïntegreerd in het geheel en onderdeel is van het de PDCA cyclus. Waarderende audits werden ingezet om de aanspreekcultuur te meten. Complimenten. Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

7 Diversiteit is vanzelfsprekend en er is jaarlijks aandacht voor anti discriminatie op 21 maart. De P&O medewerker heeft de jaar agenda s bewaard. Elk jaar staat daar een verhaal in onder het kopje Uit de kast. Alle medewerkers en bewoners krijgen deze agenda. Het draagt bij aan de bewustwording van tolerantie. Als onderdeel van de inwerkprocedure worden nieuwe medewerkers en vrijwilliger gewezen op de missie en visie ten aanzien van acceptatie van alle mensen. Diversiteit in de breedste zin van het woord. Scholing op dit gebied komt integraal aan bod tijdens iedere training. In het derde domein is de vraag opgenomen Wie was de belangrijkste persoon in uw leven. Die vraag biedt kansen om het gesprek aan te gaan en door te vragen. Hoe zinvol dat is verwoorde een medewerker Ik ben nu echt in gesprek en Dit heb ik nooit geweten. Medewerkers en vrijwilligers spraken enthousiast en trots over het werken bij SWZP als één grote familie. Bij alle veranderingen die er zijn, hebben ze steun aan elkaar. Over tolerantie zijn ze het allemaal eens; alles is bespreekbaar. Seksuele geaardheid is geen issue. De sfeer is open en toegankelijk. Bijna iedereen kent wel iemand in zijn omgeving of familie die home, lesbienne of transgender is en vindt het vanzelfsprekend. Momenteel is niet bekend of er LHBT bewoners zijn, wel enkele collega s die ervoor uit komen. Er wordt genoeg gedaan om het onderwerp te bespreken en om duidelijk te maken dat je er gerust voor uit mag komen, maar tot nu toe komt zijn er geen bewoners uit de kast gekomen. Medewerkers zijn alert op LHBT signalen, gericht op het bespreekbaar maken en doorvragen, dus mocht het voorkomen dan is daar alle ruimte voor. Ze hebben er als het ware voelsprieten voor. Doorvragen is altijd van belang, ook tijdens de dagelijkse routine. De medewerker Welzijn vertelde over een bewoner die nooit naar buiten wilde. Zij ging wekelijks even op bezoek, bouwde een band op, stelde vragen en kwam er achter wat hij wel leuk vindt. Zo kreeg zij het voor elkaar dat ze samen naar de viswinkel gingen die bekend was. Een mooi voorbeeld van luisteren en doorvragen. Complimenten. De receptioniste van De Tien Gemeenten hoort en ziet veel. Ze is als het ware de oren en ogen van de organisatie. Mensen komen vaak een praatje maken of hun hart luchten. Als het nodig is geeft ze advies of verwijst door zodat problemen worden aangepakt. Dat is wel eens nodig geweest omdat een bewoner moeite had met een vrijwilliger vanwege haar hoofddoek. Vaak heeft het niet eens te maken met de persoon. Door het ziektebeeld kan de bewoner tegen iedereen uitvallen. Je loopt achter de feiten aan in dit werk, maar het blijft het mooiste wat er is. Heel Europa bestaat pas twee jaar. Medewerkers hebben in korte tijd veel zelf moeten doen, van inrichten tot het verhelpen van bouwkundige problemen. Ze waren op elkaar aangewezen. En het is ze gelukt. Hierdoor is er een hechte samenwerking ontstaan tussen de collega s. Complimenten. Een nieuwe medewerker heeft gevoeld dat ze in een hecht team kwam. Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

8 Er werden veel bijzondere verhalen verteld, voorbeelden of anekdotes. Te veel om op te noemen. Hierna een paar beknopt weergegeven; - Een pakjesbezorger met donkere huidskleur gaf aan dat de anti discriminatie code werkt bij SWZP. hij merkt het verschil met andere organisaties. - De schoonzoon van een bewoonster attendeerde op het keurmerk Roze Loper, dat is wat voor jullie. Omdat hij zich zo thuis voelt bij SWZP.. - Iemand vraagt naar de betekenis van de Roze loper en zegt daarna O, dus hier kan ik er voor uit komen dat ik biseksueel ben? - De allochtone vrouwen zijn volledig geaccepteerd en kunnen hier zichzelf zijn. Er is begrip voor het sluiten van de deur als zij sporten. - Een dementerende vrouw beschreef het stereotype homo en werd daarop aangesproken door de begeleidster. Het is mooi om te zien hoe medewerkers het gesprek met de bewoners aangaan en hen volwaardig behandelen. Complimenten. Enkele reacties van bewoners /bezoekers; Ze zijn welkom, maar hier hebben we ze niet Maakt niet uit wie of wat je bent, daar kun jezelf toch niks aan doen? De Roze Loper was aangekondigd en iedereen die wij spraken wist er iets over te vertellen. De gesprekken met bewoners/bezoekers zijn een bevestiging van gesprekken met medewerkers. Iedereen is welkom, alles is bespreekbaar en de verzorging is geweldig. Een bewoonster werd als kind gediscrimineerd en heeft haar kinderen daarom heel bewust tolerant opgevoed. Toen haar oudste dochter lesbienne bleek te zijn, vond ze dat prima. Als ze maar gelukkig is. Ze is trots op haar dochter en wat ze heeft bereikt. Zij sloot af met een groots gebaar van de armen wijd Er mag hier zo n grote Roze Loper komen. Er zijn geen klachten op het gebied van onheuse bejegening ten aanzien van seksuele geaardheid. Een lid van de Cliëntenraad en de geestelijk verzorger beamen deze constatering. De geestelijk verzorger heeft wekelijks gespreksgroepen en om de week kerkdiensten waarbij thema s over zingeving aan de orde komen. Vooral liefde en respect voor elkaar. In de rust en veiligheid komen er soms herinneringen boven die gesprekstof zijn voor de groep. Het is prachtig dat de dementerende bewoners, die vaak onrustig zijn, in deze setting tot rust komen en gesprekjes kunnen voeren over serieuze onderwerpen. Een vrouw vertelde over de begrafenis van haar man en hoe ze zijn as in Noorwegen had uitgestrooid gevolgd door bloemblaadjes van grote rode rozen. Het was zijn wens dat ze dat zou doen op de plaats waar zij Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

9 ooit een grote zalm gevangen had. Terwijl hij daarvoor had gezegd dat zij helemaal niet kon vissen. Een andere bewoner reageerde met dan ga ik nu ook mijn begrafenis regelen. Een lid van de cliëntenraad vertelde over de beleidszaken en waar ze bij betrokken worden, maar ook met fondsen werving bezig is. Momenteel is hij bezig gelden te regelen voor de aanschaf van de Tovertafel. In de commissie is naar aanleiding van de Roze Loper gesproken over hoe tolerant zijn we echt. Bewustwording is een proces en het is belangrijk hier blijvend aandacht aan te besteden. Er zou wel meer gesproken mogen worden over tolerantie op het gebied van seksueel geaardheid. Bijvoorbeeld; tekst bij het voorwoord van een film, benoem het bij de intake, verwijs naar de geestelijk verzorger, gebruik regenboog attributen, ed. Tijdens de rondleiding in de Rusthoeve was het geen enkel probleem om onverwachts een gesprekje te voeren met medewerkers, vrijwilligers, stagiaires en iemand van de Thuiszorg. We mochten even aanschuiven op een woongroep dementerenden en inbreken bij de taalles van allochtone vrouwen (VIP), binnenkomen bij de dag verzorging waar de krant werd doorgenomen, zelfs even binnen komen bij een bewoonster die haar bijtende hamster had weggedaan. Allen bevestigden de tolerantie ongeacht huidskleur, religie of seksuele geaardheid. In de Thuiszorg is het wel eens voorgekomen dat iemand met een donkere huidskleur werd geweigerd, maar dan werd het gesprek gevoerd met de bewoner om duidelijk te maken dat zorgweigering niet kan. Tenzij er sprake is van een nare ervaring uit het verleden, maar anders wordt er geen uitzondering gemaakt. Opvang weigering komt nauwelijks voor en was na een gesprek geen probleem meer. Stichting Wonen en Zorg Purmerend is Roze Loper proof en zal daar feestelijk ruchtbaarheid aan geven. Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

10 Documenten die zijn ingezien; 1. Plan van aanpak zorg in beweging (verander traject zelf organiserende teams) + probleem analyse + KPI s 2. Jaarplan / beleidsplan; kaderbrief Koers 2016/ missie, visie 3. Gedragscode personeel; privacyreglement, procedure bejegening 4. Procedure discriminatie, intimidatie, pesten; anti discriminatie code/ beleid roze zorg ruimte voor diversiteit 5. Flap-over brainstorm nieuwe organisatie structuur 6. Agenda s ( ) t.a.v. Uit de kast + foto s van lhbt medewerker en schoonzoon van bewoonster 7. Documenten themabijeenkomsten t.a.v. seksuele geaardheid; intranet roze zorg, roze loper 8. Thuis blad t.a.v. optreden in het kader van de Roze Loper 9. Intranet t.a.v. aankondiging Roze Loper audit/ Zorg in beweging/ rooster zelforganiserende teams/ inloop spreekuur MT 10. Brochure dag verzorging t.a.v. seksuele geaardheid 11. Brochure Zorgappartementen,,,, 12. Keurmerk Kiwa Roze Loper 13. Dvd een dag in de Rusthoeve 14. DVD De tien gemeenten. 15. Map; SWZP + inhoudsopgave 16. Client tevredenheid; presentatie, samenvatting, zorgkaart Ned. jaarverslag 17. P&O beleid, opleidingsplan, scholingsplan; scholingsbeleid 2014, BPV plan 2016, Concept opleiding zorg in beweging 2016 Concept informatieboekje personeel 18. Voorlichtingsfolders; setje 19. Aannamebeleid personeel; werving en selectie 20. Inwerkprocedure; per afdeling verschillend 21. Meldingen / klachten + PDCA; jaaroverzicht klachten 22. Klachtenprocedure cliënten/ medewerkers; klachten regeling bewoners, klachten folder bewoners, klachten regeling medewerkers 23. Jaarverslag vertrouwenspersoon, jaar evaluatie vertrouwenspersoon 24. Folder wat te doen bij een klacht? 25. Brochure SWZP 26. Brochure Thuiszorg Purmerend Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

11 Aanbevelingen/ tips/ onderwerpen 2017; 1. Inzet herkenbare attributen en toolkit 2. Benoemen bij intake/ aanmelding seksuele geaardheid / vermelden op de website 3. Aansluiten bij nationale activiteiten, ter aanmoediging van bewoners/bezoekers 4. Borgen bejegening t.a.v. seksuele geaardheid in zelforganiserende teams 5. Effectmeting scholing door zelforganiserende teams 6. Effectmeting door waarderende audits 7. Cliëntenraad van de Rusthoeve 8. Notulen MT t.a.v. seksuele geaardheid/ teamoverleg 9. Inwerkprogramma actueel? T.a.v. gedragsregels. 10. P1 check W&S t.a.v. afspiegeling samenleving 11. Vrijwilligersbeleid t.a.v. diversiteit Toelichting oranje/rode scores excel scan; De vraagstelling lijkt niet meer actueel en lijkt niet te passen bij de ontwikkelingen in de zorg op het gebied van zelforganiserende teams. Scholing op het gebied van diversiteit is geïntegreerd en onderdeel van alle trainingen. De effectmeting van scholing gebeurd middels elkaar aanspreken en wordt uitgevoerd in de zelforganiserende teams. Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

12 Auditplanning voor: Stichting Wonen en Zorg. Locaties; 1. De Rusthoeve 2. De Tien Gemeenten 3. Heel Europa Soort Audit: tolerantiescan Documentonderzoek en Implementatie Leadauditor: Marèns Hofsteenge Versie: 3/ Verstuurd: Graag onderstaand auditplan voorzien van namen van auditees en retour sturen aan: Bij de uitvoering van de audit zal het onderstaande schema worden aangehouden. Indien de omstandigheden hiertoe aanleiding geven, kan in onderling overleg van deze planning worden afgeweken. De contactpersoon draagt er zorg voor dat de betrokken personen op het aangegeven tijdstip beschikbaar zijn voor het interview. Indien van toepassing, verzoeken wij u een andere auditee te vragen, daar waar mogelijk, dan degene die al eerder zijn geïnterviewd. De audit verloopt het prettigst als men niet door externe factoren gestoord wordt. Aanwezigheid van een intern begeleider of interne auditoren tijdens de interviews is wenselijk. Het kan zijn dat de auditees worden gevraagd naar aantoonbaarheid van documenten en/of procedures. Het verdient daarom de voorkeur dat deze tijdens het interview snel te traceren zijn. Graag ter inzage klaarleggen de volgende documenten: - Cliëntentevredenheidsonderzoeken - Personeelsbeleid/Opleidingsplan/Scholingsplan - Gedragscode personeel - Procedures rondom discriminatie, Intimidatie en pesten - Voorlichtingsfolders (in de breedste zin van het woord) - Aannamebeleid Personeel - Inwerkprocedure Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

13 - Documenten tbv themabijeenkomsten rondom seksuele geaardheid - Diverse meldingen of klachten met doorlopen PDCA cyclus - Jaarplan/ beleidsplan Klachtenprocedure cliënten en medewerkers - Jaarverslag vertrouwenspersoon (cliënt en medewerkers) Dag 1; Locatie 1; De Rusthoeve, Wolthuissingel 1, 1441 DN Purmerend, Locatie 2; De Tien Gemeenten, Hoornselaan 11, 1442 AA Purmerend, Tijdstip Activiteit Onderwerp Functie na(a)m(en) auditee(s) Locatie 1 Openingsgesprek Kennismaken Interview 1 Beleid en Organisatie m.b.t. Tolerantie Personeelsbeleid/ Opleiding m.b.t. Tolerantie Signalering, begeleiding en klachten/ vertrouwenspersoon personeel en bewoners Documenten Doornemen gevraagde documenten (graag klaarleggen) Wim van t Veer, directeur Yvette van de Weteringh, manager zorg Gudy Schermerhorn, kwaliteitsfunctionaris Carolien Groot, coach / leidinggevende interne zorg, groepswonen Carla Lensen, leidinggevende facilitair Begeleiding stanby Map print-documenten en set folders ligt klaar Interview 2 Rondleiding + interviews Rondleiding, gesproken met Edith Winkelman, contactverzorgende thuiszorg, team Centrum Interview 3 Medewerkers; - Zorg - Activiteiten t.b.v. homoseksuele bewoners - Welzijn/ WMO Yvonne Muhlrad, verzorgende interne zorg Joyce Koppes, afdeling welzijn Erna Jorissen, coördinatie vrijwilligers Hilda de Jong, wachtlijstbeheer Interview 4 Geestelijk verzorger en/of vertrouwenspersoon m.b.t. gesprekken, signalen, klachten tolerantie Reistijd naar locatie 2 Gerrie van der Meer, geestelijk verzorger Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober

14 Interview 5 Medewerkers; - Zorg - Activiteiten t.b.v. homoseksuele bewoners Interview 6 Gesprek met bewoners die de tolerantie kunnen verwoorden in ervaring Interview 7 Gesprek met bezoekers die de tolerantie kunnen verwoorden in ervaring Interview 8 Bewoner(s); lid / leden cliëntenraad m.b.t. tolerantie Evaluatie Open eindjes/ inzien documenten auditor > Eindgesprek dag 1 Karin Rijkenberg, medewerker receptie / restaurant Mw. Gersman, bewoonster Bezoekers De Dageraad Gabriëlle van der Linde, coördinator De Dageraad Dhr. J. de Jong, lid Cliëntenraad Dag 2; Locatie 3; Heel Europa, Genuahaven 50, 1448 KK Purmerend, Tijdstip Activiteit Onderwerp Functie na(a)m(en) auditee(s) Locatie 3 Openingsgesprek Kennismaken Nellie Zwiers, P&O Gudy Schermerhorn, Kwaliteitsfunctionaris Interview 8 Medewerkers; - Zorg - Activiteiten t.b.v. homoseksuele bewoners Interview 9 Medewerkers HE - Zorg - Activiteiten t.b.v. homoseksuele bewoners Interview 10 Gesprek met Bewoners die de tolerantie kunnen verwoorden in ervaring Evaluatie auditor Open eindjes/ inzien documenten/ Voorbereiding eindgesprek/ invullen excel scan GW 56 Josephina Exterkate, hh medewerker GW 56 Albert Alderden, vrijwilliger GW 56 Sandy Kroon, omloop zorg Tamara Kleingeld, verpleegkundige groepswonen GW 55 mw. Meijer, bewoonster Roze Loper d.d. 12 en 14 oktober