SROI ANALYSE LOKET ZORG EN DIENSTVERLENING STICHTING WELZIJN OUDEREN MIDDEN DRENTHE

Transcriptie

1 SROI ANALYSE LOKET ZORG EN DIENSTVERLENING STICHTING WELZIJN OUDEREN MIDDEN DRENTHE

2 Colofon Onderzoek en rapportage: Lay out Uitgave: Kenmerk: Ferry Wester Marion Wijnstra Ingrid Nachbahr-Meffert STAMM CMO (Eemland 5b) Postbus AZ Assen T E info@stamm.nl I /240020/FW/INM Datum: 14 december 2011 SROI ANALYSE 1

3 INHOUD 1. Inleiding 4 2. Theory of change 8 Het probleem 8 De urgentie 8 De omvang van het probleem 9 De aanpak 10 Doelstelling Stakeholdersanalyse 11 Stakeholders 11 Input en activiteiten 12 Output en outcome Waardering 16 Voor wie levert het iets op 20 Impact: attributie en deadweight: relativering 21 SROI ratio Conclusies en aanbevelingen 24 SROI ANALYSE 2

4 SROI ANALYSE 3

5 1. Inleiding Inleiding en achtergrond Het Loket voor Zorg en Dienstverlening (Het Loket) van de Stichting Welzijn Ouderen kent in Midden Drenthe al een lange historie. Sinds 1997 voorziet het loket de inwoners van de gemeente Midden Drenthe van informatie op hun vragen op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomen/financiën. Het loket helpt verder als het gaat om ondersteuningsvragen. De doelgroep wordt primair gevormd door ouderen, maar burgers van andere leeftijdsgroepen worden eveneens bediend. De welzijnsorganisaties in Midden Drenthe willen via de inzet van Social Return of Investment (SROI) aantonen dat welzijn maatschappelijk rendement oplevert en dat er kosten voor zorg worden bespaard door de inzet van preventieve (welzijns)activiteiten. De SROI analyse focust primair op het Loket voor Zorg en dienstverlening van SWO en heeft betrekking op het jaar Social Return On Investment Social Return On Investment (SROI) is een methode die het maatschappelijke en economisch rendement van projecten, organisaties of beleid zichtbaar wil maken. Met SROI wordt de verhouding bepaald tussen investeringen zoals subsidies en tijd enerzijds en de opbrengsten (de waarde) van een maatschappelijk project anderzijds. Belangrijk punt daarbij is dat per stakeholder wordt nagegaan wat deze heeft geïnvesteerd en wat het oplevert. Alles bij elkaar levert dit een totaalplaatje voor het gehele project. De analyse kent drie fasen. 1. Theory of change. In deze fase wordt beschreven welk probleem het project oplost, wat erdoor verandert. Er zijn vijf vragen die in deze stap beantwoord worden. Met deze vragen wordt punt 1 beantwoord. De Theory of Change levert een analyse van de projectdoelen en de projectaanpak op. a. Wat is het probleem? b. Wat is de urgentie, wat gebeurt er als het probleem niét wordt aangepakt? c. Wat is de omvang van het probleem? d. Wat is de aanpak van het probleem, hoe los je het op? e. Wat zijn de doelstellingen van het project (zo SMART mogelijk)? SROI ANALYSE 4

6 2. Stakeholderanalyse. In verschillende stappen wordt per belanghebbende nagegaan wat zij in het project inbrengen, wat zij doen en wat het voor ze oplevert. Door deze stap wordt helder wat er gebeurt en wat dit oplevert. Hiermee wordt duidelijk of het project nog op koers ligt. 3. Waarderen van de opbrengsten. In deze fase worden de outcomes of de opbrengsten van het Loket aan de hand van indicatoren in geldwaarden omgezet. De praktijk van SROI rond het Loket Zorg en dienstverlening Het met behulp van indicatoren omzetten van de outcome in een geldwaarde is een lastig punt gebleken. Het zorgloket bestaat al heel lang, zeker als de voorloper van het Loket wordt meegerekend. De vraag is waarmee vergeleken wordt, zeker als het gaat om de toename of de afname van een indicator. In de interviews is getracht om de situatie in 2011 te vergelijken met het jaar voordat het Zorgloket werd opgericht: Dat blijkt in de praktijk lastig te vergelijken omdat de gegevens uit die tijd niet beschikbaar zijn. Kortom: in de SROI analyse van het Loket hebben we niet een duidelijke nulsituatie. Wat is het Loket Zorg en dienstverlening? Het Loket ZD voorziet inwoners van de gemeente Midden Drenthe van informatie op hun vragen op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomen/financiën en helpt hen verder als zij vragen om ondersteuning hebben. De doelgroep wordt primair gevormd door ouderen, maar burgers van andere leeftijdsgroepen worden eveneens bediend. Werkwijze In de frontoffice worden vragen om informatie direct afgehandeld, lukt dat niet dan komt het Loket er op terug (na eerst eventueel elders informatie te hebben ingewonnen) en neemt zelf contact op met de burger die een vraag had. De vrager wordt met zijnn vraag dus niet doorverwezen en hoeft de vraag maar één keer te stellen. Het loket werkt vraaggericht: de loketmedewerkers kijken samen met de vrager hoe ze de vraag kunnen oplossen. Mensen kunnen zich via het loket ook aanmelden voor allerlei diensten en voorzieningen. Het Loket zorgt dat deze aanmelding verwerkt wordt. Complexere vragen worden door de frontoffice doorgeleid naar de ouderenadviseur in de backoffice achter het loket, die de vraag samen met de vrager behandeld. Als nodig schakelt de ouderenadviseur één van de andere partijen uit de backoffice in (zie hieronder). In het backoffice overleg komen afstemmingsvragen en gesignaleerde ontwikkelingen aan de orde (bijvoorbeeld hoe te reageren op een toename van het aantal vragen naar vrijwillige thuiszorg). SROI ANALYSE 5

7 Bereikbaarheid Er zijn drie locaties Beilen, Smilde en Westerbork waar het Loket elke dag twee uur open is. Op 12 nevenlocaties in de hoofddorpen en in de andere dorpen is het Loket eveneens open, op meer of minder regelmatige tijden, veelal gedurende een half uur. Dit betreft locaties als dorpshuizen en verzorgingscentra. Het Loket is in de locaties in de hoofddorpen van maandag t/m donderdag de hele dag en vrijdag des morgens telefonisch bereikbaar. Bovendien is het loket via de website bereikbaar en kunnen vragen ook digitaal worden gesteld. Organisatie Het Loket fungeert als een frontoffice waar de directe en eenvoudige vragen worden afgehandeld. Achter het Loket fungeert een backoffice waar de meer complexe vragen worden behandeld (zie ook werkwijze). Dat zijn de organisaties en hulpverleners die werkzaam zijn in de gemeente Midden Drenthe, met wie regelmatig contact is en die deelnemen in het backoffice overleg. Het gaat om: - de SWO: de ouderenadviseurs en een aantal diensten van de SWO zoals bijv. maaltijdverstrekking. - de gemeente, het Wmo loket - huisartsen - woningcorporatie Woonservice - zorgcentra Derkshoes in Westerbork, Wester Es in Beilen - verpleeghuis Altingerhof - Icare Thuiszorg en GGZ Drenthe - Meldpunt Vrijwillige Thuiszorg (SamSam) (samenwerkingsverband van organisaties voor vrijwillige hulpverlening) - Contactpunt Mantelzorg. Daarnaast kunnen andere organisaties ook als onderdeel van de backoffice worden gezien, maar die nemen niet deel in de georganiseerde backoffice (het backoffice overleg) (bijvoorbeeld verpleeghuizen en zorgcentra in andere gemeenten, hulpmiddelenleveranciers). SROI ANALYSE 6

8 frontoffice hoofdlocaties: elke dag spreekuur en hele week bereikbaar Beilen Smilde Westerbork inloopspreekuren van een half uur op nevenlocaties 11 locaties, verspreid over de dorpen back of fice o ver leg backoffice ouderenadviseur ouderenadviseur ouderenadviseur samenwerkende organisaties*: - bilaterale contacten via inschakeling door oud.adv. - structureel overleg** Verhouding met het gemeentelijke Wmo loket Er is veel contact en uitwisseling van informatie tussen Loket ZD en het gemeentelijke Wmo loket. Het Loket ZD is breed gericht en vraaggestuurd, gericht op verstrekken van informatie en advies, en leidt door naar allerlei vormen van ondersteuning, hulp en zorg. Het gemeentelijk Wmo loket is smaller van opzet, het accent ligt meer op het beoordelen van vragen om voorzieningen die onder de Wmo vallen (bijvoorbeeld huishoudelijke verzorging en voorzieningen die voorheen onder de WVG vielen). SROI ANALYSE 7

9 2. Theory of change De theory of change stelt vast wat het sociaal probleem is waar de oplossing (het Loket) voor bedoeld is, hoe urgent het probleem is, wat de schaal is en tot slot wat het precieze doel van het Loket voor zorg en dienstverlening is. De theory of change omvat vijf punten: het sociale probleem; voor welk probleem is het Loket een oplossing? de urgentie; wat gebeurt er als het probleem niet wordt aangepakt? de omvang van het probleem, c.q. de doelgroep die het betreft. de aanpak: hoe wordt het probleem aangepakt? wat zijn doelstellingen van het Loket, zo SMART mogelijk. Het probleem Het sociale probleem kan als volgt worden beschreven: Zelfstandig wonende burgers hebben allerlei vragen om hulp, advies, ondersteuning en zorg. Er is veel aanbod op deze terreinen, maar dat is niet altijd transparant, gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk. De burgers kennen het aanbod onvoldoende en weten de weg naar dit aanbod niet altijd goed te vinden. Zij komen daardoor vaak niet bij de meest optimale oplossing terecht, komen soms tot een zwaardere oplossing dan nodig is, of zij blijven rondzwerven met hun vraag en belasten mantelzorgers en eerstelijns werkers onnodig. Hierbij zijn twee ontwikkelingen te onderscheiden, die het probleem omvangrijker maken. De vraag naar informatie, advies, ondersteuning en zorg van oudere thuiswonende mensen neemt toe. Mensen blijven langer zelfstandig wonen. Aan de ene kant door verruiming van de mogelijkheden voor zorg en ondersteuning aan huis. Aan de andere kant door steeds strengere indicatiecriteria voor intramurale zorg. De wereld van zorg en dienstverlening is in verandering. De regels voor indicatiestelling veranderen frequent, dekkingspakketten van zorgverzekeraars worden gewijzigd, delen van de AWBZ worden overgeheveld naar de Wmo. Het overheidsbeleid is erop gericht dat het 'zwaardere' zorgaanbod pas ná lichtere vormen in beeld komt. De informatie over (veranderende) regelgeving en dienstverlening wordt op veel plekken aangeboden, maar een totaaloverzicht ontbreekt. Ook is het niet altijd duidelijk hoe en waar een aanvraag voor een dienst moet worden ingediend en wie daarvoor in aanmerking komt. Tenslotte vinden er regelmatig fusies plaats en/of krijgen organisaties een andere naam. Kortom: de informatie wordt moeilijker te achterhalen, omdat de zorg en dienstverlening sterk in verandering zijn en die informatie verandert ook steeds. SROI ANALYSE 8

10 De urgentie In het geval het Loket niet zou bestaan, zou er waarschijnlijk minder adequaat gebruik worden gemaakt van beschikbare voorzieningen. Met de volgende (mogelijke) situaties tot gevolg: - mensen 'zwerven' onnodig lang rond met vragen, voelen zich van het kastje naar de muur gestuurd; - onnodige belasting van mantelzorgers; - een frequenter beroep op de eerstelijnszorg; - situaties kunnen verergeren waardoor men de kans op een 'eenvoudige', lichtere oplossing laat lopen. Dit leidt tot de keuze voor een zwaardere (bijvoorbeeld intramurale) oplossing terwijl een lichtere oplossing voor hulp thuis door een creatieve combinatie van formele en informele hulp ook mogelijk was geweest. De omvang van het probleem Het Loket voor zorg en dienstverlening is in principe bedoeld voor alle burgers uit Midden Drenthe die vragen hebben op het gebied van wonen, zorg, welzijn en financiën. De aard van die vragen varieert van licht tot zwaar. In de praktijk maken vooral ouderen, mensen met beperkingen en mantelzorgers gebruik van de diensten van het Loket. Op basis van landelijk onderzoek 1 kunnen we een schatting maken van de groep burgers die potentieel gebruik kunnen maken van het Loket. Deze schatting loopt langs twee lijnen. Kwetsbare burgers Ongeveer 15% van de Nederlandse bevolking, ca. 2,5 miljoen mensen, kan als 'kwetsbaar' worden gekenmerkt. Circa 10% van deze groep heeft een min of meer structurele ondersteuningsbehoefte en ongeveer 5% heeft incidentele of kortdurende ondersteuning nodig. Het merendeel van deze groep kwetsbare burgers is 65-plus. Omgerekend naar de gemeente Midden Drenthe gaat het om zo n 5000 inwoners, die tot de doelgroep van het Loket behoren. De meerderheid daarvan is 65-plus. 65-plussers in 2010 telt Midden Drenthe inwoners van 65 jaar en ouder, in 2020 zijn dat er Volgens het genoemde landelijk onderzoek heeft zo'n 40% van de Nederlandse ouderen te maken met één of meer beperkingen. Toegepast op Midden Drenthe betekent dit, dat in 2010 minimaal zo'n ouderen en in 2020 zo'n ouderen tot de doelgroep van het Loket behoren. De doelgroep is echter groter, immers ook mensen die nog niet last van een beperking hebben, c.q. die daar last van dreigen te krijgen behoren tot de doelgroep. Kortom: de groep potentiële gebruikers van een Loket ligt tussen de 2500 en 5000 en zal in de komende 20 jaar toenemen. 1 2 Bron: brancherapporten VWS, en Ouder worden we allemaal, Trendstudies en toekomstdebatten over de vergrijzing in Nederland' van R. van Overbeek en A. Schippers, NIZW, Utrecht Bevolingsprognose VII, provincie Drenthe, 2009 SROI ANALYSE 9

11 Gelet op het feit dat het aantal oudere thuiswonende mensen toeneemt, zal het probleem de vraag van thuiswonenden naar informatie en advies en de vraag naar maatschappelijke ondersteuning en zorg - in omvang groeien. De aanpak De gedachte achter het Loket: als mensen lokaal, dichtbij en op één plek informatie kunnen krijgen, zullen ze spoedig de weg daar naartoe vinden en kunnen ze gemakkelijker en sneller ondersteuning en hulp krijgen. Ze hoeven minder te zoeken naar hulp en komen eerder bij adequate, minder zware vormen van hulp terecht. Vanuit drie goed bereikbare loketten in Beilen, Smilde en Westerbork (en een aantal inloopspreekuren) - wordt informatie verstrekt aan burgers die vragen hebben op het gebied van wonen, welzijn, zorg en inkomen/financiën; als het antwoord op de vraag niet direct kan worden gegeven, komt het Loket daar naar de vrager op terug. Vragers worden nooit doorverwezen, het Loket geeft een antwoord op de vraag. - Complexe vragen worden doorgeleid naar de ouderenadviseurs van de SWO. Indien nodig vindt directe, warme doorgeleiding plaats naar organisaties in de backoffice. Het loket helpt ook bij het aanvragen van geïndiceerde hulp. Uitgangspunt is zo licht mogelijk, met inzet van vrijwilligers en algemene arrangementen. Pas als dat niet kan, volgt doorgeleiding naar inzet van individuele zorg. Doelstelling Doelstelling is het voorzien in een laagdrempelig, betrouwbaar en goed bereikbaar loket voor informatie en advies over en doorgeleiding van vragen om maatschappelijke ondersteuning en zorg waardoor - mensen op een transparante manier snel en adequaat (passend!) antwoord krijgen op die vragen en - zo nodig worden verder geleid naar vormen van (vrijwillige) hulp, maatschappelijke ondersteuning en (collectieve of individuele vormen van) zorg. SROI ANALYSE 10

12 3. Stakeholderanalyse Stakeholders Het Loket kent een groot aantal direct en indirect betrokken stakeholders. - Gebruikers - SWO - Gemeente Midden Drenthe (subsidieverstrekker) - Gemeente Midden Drenthe (gemeenteloket) - Zorgcentrum Derkshoes (en andere zorgcentra) - Verpleeghuis Altingerhof - Woonservice - Huisarts(en) - SAM SAM - Contactpunt Mantelzorg - Icare/GGZ Voor de SROI analyse zijn de belangrijkste stakeholders benaderd. Met hen is via een telefonisch interview gesproken over hun input en activiteiten ten behoeve van het Loket. Tevens is gekeken wat de output en outcome (het effect) is geweest van die inzet. Met een aantal partijen zijn geen gesprekken gevoerd, te weten Woonservice, Icare/GGZ, het Contactpunt Mantelzorg en SAM SAM. In verband met vakantie en ziekte van de contactpersoon van Woonservice heeft geen interview plaats kunnen vinden. Van de andere drie stakeholders waren de contactpersonen moeilijk bereikbaar of deze waren niet bekend. Omdat het hier niet de belangrijkste stakeholders van het Loket betrof, hebben we deze interviews laten vallen. Van hen hebben we daarom geen informatie. Wat betreft de zorgcentra: er zijn meerdere zorgcentra, we beperken ons in deze SROI analyse echter tot de beide zorgcentra die in de backoffice van Loket ZD deelnemen en het verpleeghuis Altingerhof. Met de gebruikers, de burgers, heeft evenmin een gesprek plaatsgevonden, omdat het moeilijk bleek een aantal gebruikers bij elkaar te krijgen. Tenslotte moet worden opgemerkt dat de gebruikers natuurlijk belangrijk zijn als het gaat om de waardering van het Loket. Bij de start van de SROI analyse is reeds bepaald dat deze (alhoewel belangrijke) stakeholder buiten het bereik van de analyse wordt gehouden. Dit vanwege de beschikbare tijd en het feit dat het betrekken van de gebruikers bij de SROI analyse een andere aanpak vraagt dan de andere stakeholders. De waardering van het Loket door de gebruikers wordt wel meegenomen als factor bij de waardering. SROI ANALYSE 11

13 Input en activiteiten In onderstaande tabel zijn input en activiteiten per stakeholder weergegeven. Tabel 1 Input en activiteiten per stakeholder Stakeholders Input Activiteit Gebruikers geen geen Gemeente Geld: subsidiebedrag : euro Tijd: 5 x backoffice overleg per jaar = 10 uur per jaar á 40 euro (schaal 9/10) Totaal euro per jaar Kosten accommodatie SWO (zie hieronder): euro Deelname aan backoffice overleg Informeren loket over ontwikkelingen en mogelijkheden m.b.t. gemeentelijke voorzieningen (bijv. rond minimabeleid) en (werkwijze) Gemeentewinkel Contact over specifieke klantenvragen SWO Tijd: - loketmedewerkers: 1800 uur/jr. á 40 euro (bruto bruto tarief) 4 - ouderenadviseur: 15 uur/jr (backoffice overleg + voorbereiden) á 40 euro Accommodatie en bijkomende kosten: - huurwaarde van de ruimte die voor het loket gebruikt wordt - andere specifieke kosten zoals kosten voor speciaal registratiesysteem Voorlichting, informatie en advies geven aan gebruikers (doelgroep) via loket, telefoon, spreekuur op locatie en website Informatie en advies verstrekken aan professionals van allerlei organisaties via loket en telefoon Regelen dat mensen doorgeleid worden naar hulp en ondersteuning Overleg met organisaties in het netwerk (hometeam e.d.) Organiseren en bijwonen backoffice overleg 3 4 NB. Loket is niet apart herkenbaar in het totale budget voor SWO Midden Drenthe. Derhalve wordt ureninzet SWO tarief als uitgangspunt genomen Berekening urenzet 3 hoofdlocaties: - inloopspreekuur loketmedewerker: 2 uur per dag = 30 uur per week x 50 = 1500 uur per jaar; - telefonische bereikbaarheid loketmedewerker: ca. 2 uur per week (= telefoontjes, uitzoekwerk, overleg) x 50 = 100 uur. nevenlocaties: ureninzet, op basis van website: zie tabel in bijlage Per jaar: 4 uur per week x 50 = 200 uur. SROI ANALYSE 12

14 huisartsen Woonservice 5 Zorgcentra: - Derkshoes - Wester Es Verpleeghuis Altingerhof Tijd Specifiek overleg over cliënt (15 minuten/wk) --> 13 uur per jaar X 38 euro per uur bruto (cbs) Totaal 6500 euro (uitgaande dat alle 13 huisartsen dezelfde tijdsinzet hebben als de ene geïnterviewde huisarts) Tijd 5 x backoffice overleg per jaar = 10 uur per jaar á 40 euro Totaal 400 euro Tijd 5 x backoffice overleg per jaar = 10 uur per jaar á 40 euro Casusoverleg over (al bekende) cliënt (ca. 4x per maand, totaal 1 uur) 12 uur per jaar Ad hoc verstrekken informatie en advies (bv. check gegevens cliënt) Totaal 880 euro Tijd: 5 x backoffice overleg per jaar = 10 uur per jaar á 40 euro Casusoverleg en doorverwijzing (ca 5x per maand, totaal 1 uur) 12 uur per jaar Ad hoc verstrekken informatie en advies ca 8 uur per jaar Totaal 1200 euro Bijwonen bijeenkomsten Afstemming over en geven van informatie en advies over cliëntvragen aan loket Uitwisselen algemene informatie Deelname backoffice overleg Geven van informatie en advies over cliëntvragen aan het loket Informeren loket over ontwikkelingen en mogelijkheden Deelname backoffice overleg Geven van informatie en advies over cliëntvragen aan loket (specifiek casusoverleg en doorverwijzing) Deelname backoffice overleg Geven van informatie en advies over cliëntvragen (specifiek casusoverleg en doorverwijzing) Informeren loket over ontwikkelingen en mogelijkheden (ook deelnemen aan 55+ markt van SWO etc) Waarde van de input in 2010 Financiering door gemeente tijdsinzet betrokken instellingen Totaal De gegevens m.b.t. Woonservice zijn gebaseerd op informatie van SWO. SROI ANALYSE 13

15 Output en Outcome Elke activiteit laat zichtbare 'productie' zien: aantal overleggen, aantal bijeenkomsten en aantal bezoekers van een bijeenkomst, aantal contacten en adviezen etc. Dit is de Output. Output moet onderscheiden worden van Outcome. Bij Outcome gaat het om het effect. Het Loket heeft bijvoorbeeld aan x personen advies gegeven (output). Wat die personen met het advies hebben gedaan en wat zij het er aan hadden, is het effect (outcome). Tabel 2 Output en outcome per stakeholder Stakeholders Output Outcome gebruikers gemeente SWO Aantal malen informatie en advies gegeven t.b.v. specifieke klantvragen (casuistiek) 5x backoffice overleg bijgewoond Aantal malen loket geïnformeerd over ontwikkelingen en procedures Totaal aantal beantwoorde vragen in 2010: n = Aantal mensen (n=827) 7 met meervoudige vragen geadviseerd of doorverwezen naar andere hulp-/ zorg aanbieders (inzet ouderen adviseur) 5x backoffice overleg voorbereid en Mensen beschikken eerder over informatie, sneller antwoord op de vraag Mensen beschikken eerder over benodigde hulp en ondersteuning Mensen blijven langer zelfstandig wonen (omdat de toegang naar hulp sneller werkt, gevoel van veiligheid) Mensen krijgen eerder en vaker passende ondersteuning, hulp en zorg (breed) Ontlasting werkdruk Gemeenteloket omdat vragen die niet bij het Gemeenteloket horen worden gesteld bij het Loket ZD Verzwaring werkdruk Gemeenteloket en backoffice Wmo, omdat mensen beter weten wat er mogelijk is en waar ze recht op hebben en Loket ZD helpt bij invullen formulieren Meer naamsbekendheid bij ouderen en vrijwilligers/mantelzorgers Meer goodwill Betere samenwerking met andere instellingen die deelnemen in de backoffice Effectievere inzet ouderenadviseurs door focus op vraagverheldering en advies (lichtere vragen via loket) Effectievere organisatie vrijwillige dienstverlening (o.a. plusbus, maaltijdvoorziening etc) voor ouderen door mogelijkheid aanmelden via Loket 6 Uitgesplitst naar subcategorieën: wonen/mobiliteit: 1486, zorg/gezondheid: 1022, welzijn: 877, inkomen: Uitgesplitst naar subcategorieën: wonen/mobilteit: 222, zorg/gezondheid: 367, welzijn 107, inkomen 131 SROI ANALYSE 14

16 huisartsen Woonservice (?) Zorgcentra:* - Derkshoes - Wester Es bijgewoond Aantal verstrekte informaties en adviezen Bijgewoonde bijeenkomsten Aantal verstrekte informaties en adviezen t.b.v. klantvragen 5x backoffice overleg Aantal malen informatie gegeven en adviezen verstrekt aan loket ca. 1 dag per jaar 5x backoffice overleg per jaar Ca. 5 x per maand specifiek casusoverleg en doorverwijzing Minder vragen over sociale problematiek Minder tijd nodig voor vragen over sociale problematiek door sneller doorverwijzen tijdens consult Minder regelwerk door snellere doorverwijzing naar Loket die dat vervolgens oppakt Minder vragen over wonen omdat deze (enkelvoudige) bij het Loket terecht komen Mensen blijven langer zelfstandig wonen, dus minder mutaties Minder praktische vragen van mensen over hulp-, ondersteunings en zorgmogelijkheden (deze gaan via het Loket ZD) Mensen komen pas later in het zorgcentrum als zij echt niet meer zelfstandig kunnen wonen Verpleeghuis Altingerhof (thuiszorg) Aantal malen informatie gegeven en adviezen verstrekt aan loket ca. 1 dag per jaar 5x backoffice overleg per jaar Mensen komen later bij de thuiszorg Sneller handelen tgv cliënten door betere en effectiever samenwerking met andere partijen SROI ANALYSE 15

17 4. Waardering Bij de waardering wordt, zo luidt de theorie, de outcome met behulp van indicatoren omgezet in een geldwaarde. Een indicator maakt een outcome meetbaar waardoor er een waarde bepaald kan worden. Tijdens de analyse werd duidelijk dat het voor stakeholders erg lastig was om indicatoren te benoemen. Veelal weet men wel dat een bepaald aantal is toegenomen of afgenomen, maar men heeft geen idee van aantallen en wil daar ook geen uitspraken over doen. Tabel 3 Outcome, indicatoren en waarde Stakeholders outcome indicator Waarde Gebruikers 1. Mensen beschikken eerder over informatie, sneller antwoord op de vraag 2. Mensen beschikken eerder over benodigde hulp en ondersteuning 3. Mensen blijven langer zelfstandig wonen (omdat de toegang naar hulp sneller werkt, gevoel van veiligheid) 1a Veronderstelling: mensen krijgen sneller antwoord op hun vragen dan toen er geen loket was: in de praktijk moeilijk na te gaan 1b Men weet waar men met zijn vraag terecht kan, beter dan voorheen, men wordt redzamer 2. Mensen krijgen sneller hulp dan in 1997/2009 indicator is de tijd tussen de vraag indienen en het moment dat men daadwerkelijk geholpen wordt; in de praktijk moeilijk meetbaar 3. Meer mensen blijven langer zelfstandig wonen dan in 1997/ Uit GGD onderzoek blijkt dat inwoners van Midden Drenthe in 2007 beter dan in 2002 weten waar je moet zijn voor informatie over voorzieningen; bovendien weten oudere inwoners van Midden Drenthe dat ook beter dan ouderen in andere gemeenten = B1: mensen komen sneller aan info over hun vragen, zijn beter geïnformeerd en worden redzamer - burgers waarderen een snellere afhandeling van vragen; hoe hoog die waardering is, is onduidelijk - mensen waarderen het om zelfstandig te blijven wonen (verondersteld) = B2 Gemeente 1. Mensen krijgen eerder 1a Toename aantal lichtere - Geringe toename (?) SROI ANALYSE 16

18 en vaker passende ondersteu-ning, hulp en zorg (licht als kan, zwaar als nodig): - meer vraag naar lichtere vormen, coll., algemene arrangementen - minder individuele zorgvoorzieningen 2. Ontlasting werkdruk Gemeenteloket omdat vragen die niet bij het Gemeente-loket horen worden gesteld bij het Loket ZD 3. Verzwaring werkdruk Gemeenteloket en backoffice Wmo omdat mensen beter weten wat er mogelijk is en waar ze recht op hebben en Loket ZD helpt bij invullen formulieren Wmo arrangementen. Dit is veronderstelling, geen duidelijke gegevens hierover 1b Afname van verstrekking individuele vormen van zorg: de kwantitatieve gegevens van het Wmo loket laten nogal wat fluctuatie zien, maar niét een afname over de jaren heen en evenmin een toename. Tegelijkertijd nam het aantal 65 plussers van 2000 tot 2010 toe met 22% (van 4805 tot ). 2. Minder algemene vragen bij het Gemeenteloket die niet het gemeenteloket passen (verondersteld). 3a Vermeerdering aantal aanvragen om indicatiestelling voor individuele voorzieningen 3b Toename aantal individuele voorzieningen, volgens veronderstelling Wmo consulent kosten voor de gemeente voor lichte Wmo arrangementen, anderzijds besparing van kosten AWBZ op zwaardere zorgarrangementen = G1; geen gegevens over beschikbaar bij gemeente - Besparing van kosten op individuele Wmo voorzieningen is nihil = G2 (geen gegevens over beschikbar) - Besparing van werkuren voor dit doel = G3 - Meer werkuren Wmo consulenten voor dit doel = G4 - meer individuele voorzieningen, toenemende kosten op individuele zorg = G2 NB onduidelijk of dit aan het Loket ZD is toe te schrijven. 8 Bron: CBS. SROI ANALYSE 17

19 SWO 9 1. Meer naamsbekendheid bij ouderen en vrijwilligers/mantelzorgers 2.Meer goodwill 3. Betere samenwerking met andere instellingen die deelnemen in de backoffice 4. Effectievere inzet ouderenadviseurs door focus op vraagverheldering en advies (lichtere vragen via loket) 5. Effectievere organisatie vrijwillige dienstverlening (oa plusbus, maaltijdvoorziening etc) voor ouderen door mogelijkheid aanmelden via loket 1/2 Toename aantal ouderen die gebruik maken van het aanbod van de SWO 3. SWO en andere instellingen op terrein zorg en welzijn weten elkaar beter te vinden 4a Aantal vragen om informatie bij ouderenadviseurs is afgenomen. 4b Aantal complexe (advies) vragen bij ouderenadviseurs is toegenomen 5. Meer aanmeldingen voor vormen van (vrijwillige) dienstverlening - Volgens genoemde GGD onderzoek hebben oudere inwoners van Midden Drenthe relatief veel contact met SWO; = S1 - Efficiencywinst = S2 - Opvallend: het totaal aantal vragen om informatie bij het Loket van 2007 tot 2010 is gehalveerd, terwijl het aantal complexe vragen bij ouderenadviseurs met een derde toenam. - Effectievere inzet ouderenadviseurs vertaalt zich in eerder en beter geholpen ouderen (= meer lichte Wmo ondersteuning = G1) - Kostenbesparing: minder gebruik van betaalde dienstverlening (gegevens bij betaalde dienstverleners zoals: thuiszorg e.d.) = Z1 9 De outcomes van de SWO worden in de rendementsberekening niet bij de SWO benoemd omdat ze al bij de financier terugkomen. SROI ANALYSE 18

20 Huisartsen 1. Minder vragen over sociale problematiek 2. Bij consulten minder tijd nodig voor vragen over sociale problematiek door sneller doorverwijzen tijdens consult 3. Minder regelwerk door snellere doorverwijzing naar loket die dat vervolgens oppakt 1. Minder vragen = minder tijd nodig voor informatie geven. Scheelt wel 40 minuten/dag. Bijdrage loket daarin: ca 50-75% 2. Sneller doorverwijzen is tijdwinst. komt ca 2-3 keer per maand voor. Scheelt 15 minuten per keer 45 minuten per maand = ca. 2 minuten per dag 3. Minder tijd door overname regelwerk door Loket. komt 1 a 2 keer per maand voor. Scheelt ca 1,5 uur aan tijd per maand = 4,5 minuten per dag - Besparing: gemiddeld per huisarts 40 minuten per dag = efficiencywinst voor de huisartsen = H1 - Efficiencywinst gemiddeld per huisarts: 2 minuten per dag = H2 - Efficiencywinst gemiddeld per huisarts 4,5 minuten per dag = H3 Woonservice (geschat o.g.v. info SWO) 1. Minder vragen over wonen omdat (enkelvoudige) deze bij het loket terecht komen 2. Mensen blijven langer zelfstandig wonen, dus minder mutaties 1. minder vragen bij de informatiebalie 2. minder mutaties vanwege uitstel van verhuizing - Efficiencywinst = W1 - Kostenbesparing: aantal mutaties x (is het kostenbedrag dat woningcorporaties voor een mutatie rekenen) = W2 Zorgcentra: - Derkshoes 1.Minder praktische vragen van mensen over hulp-, ondersteunings en zorg mogelijkheden (deze gaan via het Loket ZD) 2. Mensen komen pas later in het zorgcentrum als zij echt niet meer zelfstandig kunnen wonen 1. Minder vragen = minder uren voor informatie geven 2.Minder opgenomen mensen in het zorgcentra. Niet duidelijk om hoeveel het gaat. Aandeel Loket is naar schatting 30% - Efficiencywinst: kostenbesparing bij de informatie verschaffing? (=Z1) - Kostenbesparing voor AWBZ: per jaar een bepaald aantal (B) minder bewoners zorgcentra: B x jaarlijkse AWBZ bijdrage à 80 (=Z2) SROI ANALYSE 19

21 Verpleeghuis Altingerhof (thuiszorg) 1. Mensen komen later bij de thuiszorg 2. Sneller handelen rond cliënten door betere en effectiever samenwerking met andere partijen, d.w.z. als er hup nodig is, dan komt deze eerder bij de burger 1. Minder oudere thuiszorgcliënten? 2. Onduidelijk - Kostenbesparing? (=Z3) - Efficiencywinst? Zoals de outcome tabel laat zien, blijkt het lastig de outcomes in waarden om te zetten. Men kan nog wel aangeven of een bepaalde indicator is toegenomen of afgenomen, maar heeft geen idee hoeveel, en men wil of durft dan ook geen getallen te noemen. Om deze redenen hebben we voor de meeste indicatoren geen getallen, maar wel een bepaalde kwalitatieve indicatie van de waarde of de kostenreductie. Samenvattend: voor wie levert het iets op? Burgers - ouderen in de gemeente Midden Drenthe weten in 2007 beter dan in 2002, én beter dan ouderen in andere gemeenten, waar zij moeten zijn voor informatie over voorzieningen (onderzoek GGD Drenthe). Dat wil zeggen: burgers komen sneller aan informatie en advies op hun vragen en worden sneller doorgeleid naar vormen van ondersteuning en zorg. Dat draagt bij aan hun redzaamheid (B1) en aan de mogelijkheid om zelfstandig te (blijven) wonen, wat door veel mensen hoog gewaardeerd wordt. Burgers kennen daar waarde aan toe (zoals een goede service van een commerciële dienstverlener ook gewaardeerd wordt, waarvoor men vaak bereid is te betalen). De waarde die dit heeft voor burgers, moeten we niet onderschatten. Gemeente - meer gebruik van lichte Wmo arrangementen werkt voor de gemeente kostenverhogend, omdat deze arrangementen onder de Wmo en het gemeentelijk subsidiedomein vallen (G1). Of dit echt het geval is, is niet bekend. Overigens past dit binnen het Wmo beleid van de gemeente. Het streven naar de inzet van lichtere vormen van zorg en ondersteuning is immers onderdeel van het Wmo beleid om daarmee zwaardere vormen van zorg te voorkomen. Dat laatste leidt tot minder uitgaven vanuit de AWBZ. - meer gebruik van lichte Wmo arrangementen zou moeten leiden tot een besparing van kosten op individuele Wmo voorzieningen zoals huishoudelijke hulp (G2). De cijfers van het gemeentelijk Wmo loket laten zien dat het gebruik van individuele voorzieningen de laatste tien jaar SROI ANALYSE 20

22 ongeveer gelijk gebleven is, het fluctueert enigszins. Dat betekent in feite een afname, want het aantal 65 plus ouderen is in die periode met 22% gestegen. - gemeentelijk Wmo loket: minder algemene vragen, dus in tijd kostenbesparend, anderzijds meer individuele vragen wat meer tijd vraagt, dus kostenverhogend (G3 en G4). SWO - kosten en outcomes worden aan de gemeente toegerekend omdat deze de financierende partij is. Een neveneffect voor de SWO is een toename van het aantal ouderen dat gebruik maakt van de diensten van SWO (S1), anderzijds efficiencywinst bij de ouderenadviseurs, omdat zij minder algemene vragen krijgen (S2). Huisarts - gemiddeld 45 minuten per dag aan efficiencywinst, doordat de informatietaak is verschoven naar het Loket. Het is niet helemaal duidelijk of alle huisartsen voor algemene informatie consequent door verwijzen naar het Loket. Woonservice - (geringe) efficiencywinst omdat er minder algemene vragen binnen komen (verondersteld) (W1); bovendien een kostenbesparing als gevolg van minder woningmutaties van ouderen (W2). Zorgcentra/ - (geringe) kostenbesparing, omdat er minder algemene vragen thuiszorg binnenkomen (Z1); bovendien een kostenbesparing voor de AWBZ: per jaar een vermindering van de groei van het aantal opnamen in zorgcentra of zelfs een afname van het aantal opnamen, omdat mensen langer zelfstandig blijven wonen (Z2). Stel dat per jaar 10 ouderen minder in het verzorgingscentrum gaan wonen, dan zou dat een besparing opleveren van (365 dagen x 10 x 80 (dagvergoeding) = ). Dat is bruto: deze mensen hebben thuis ook verzorging, huishoudelijke hulp e.d. nodig. Stel dat dit bij elkaar 40 per dag is, dan is de besparing nog altijd % of bijna kan op het conto van het Loket worden geschreven. Daarnaast een vermindering van het aantal burgers dat thuiszorg via de Wmo krijgt (vanwege inzet vrijwillige thuiszorg en professionele thuiszorg wordt pas aangevraagd als de eigen omgeving of vrijwilligers dat niet meer kunnen) (Z3). Impact: attributie en deadweight: relativering In het voorgaande hebben we een aantal outcomes op een rij gezet, als resultaat van de interviews met de SWO en een aantal stakeholders. Daarmee is echter nog niet het totale effect, de impact, van het Loket weergegeven. We moeten rekening houden met twee factoren: attributie en deadweight. Attributie wil zeggen, dat niet de gehele outcome, maar slechts een deel daarvan aan het Loket kan worden toegeschreven. Er zijn ook andere factoren en actoren die tot hetzelfde effect kunnen leiden. SROI ANALYSE 21

23 Bijvoorbeeld burgers blijven langer zelfstandig wonen, is één van de outcomes van het Loket. Daar spelen echter ook andere factoren een rol, bijvoorbeeld meer inzet van vrijwilligerswerk, meer voorzieningen in huis die dit mogelijk maken, elektronische en ict hulpmiddelen e.d. Dat betekent dat misschien maar een kwart tot een derde van de outcome aan het Loket kan worden toegeschreven. Dan is daar nog de deadweight, d.w.z. de spontane effecten, de effecten die eigenlijk spontaan wel zouden zijn opgetreden, zonder dat het Loket zou hebben bestaan. Je zou kunnen redeneren dat er de laatste twintig jaar al een trend is naar langer zelfstandig wonen. Die trend zet zonder het Loket ook wel door. Ook dat betekent nog eens een reductie van de aparte eigen invloed van het Loket. Aan de andere kant past een voorziening als het Loket heel goed in die trend en draagt ze wel haar steentje bij. Ergo: impact = outcome minus attributie + deadweight/spontane effecten. De meeste geïnterviewde stakeholders gaven aan niet een schatting te kunnen maken van de attributie en deadweight van de outcomes die zij noemden. De huisarts gaf aan dat een bepaalde outcome voor minimaal 50% is toe te schrijven aan de activiteiten van het Loket; het verzorgingscentrum Derkshoes gaf aan dat de vermindering van het aantal opgenomen mensen voor 30% valt toe te schrijven aan de activiteiten van het Loket. SROI ratio De laatste stap van de SROI ratio is het berekenen van de SROI ratio, ofwel de verhouding tussen de investeringen in het Loket Zorg en dienstverlening en de opbrengsten, de impact, de in financiële waarde omgezette outcomes minus attributie en deadweight (spontane effecten). Gezien het feit dat we onvoldoende harde gegevens boven tafel hebben gekregen, hebben we deze berekening niet kunnen uitvoeren. SROI ratio van 1 Wat is nodig om het loket op z'n minst min of meer maatschappelijk rendabel te krijgen? Dat wil zeggen dat het maatschappelijke rendement op z'n minst even groot is als de financiële investering in het Loket. Hieronder geven we stapsgewijze aan wat dit betekent. Investering de investering in het Loket is Outcome en impact de outcome moet dus minimaal bedragen. De impact (outcome minus attributie en spontane effecten) is kleiner naarmate attributie en spontane effecten groter zijn. De impact moet dan groter zijn om minimaal gelijk te zijn aan de investering: - impact 25% de opbrengst van het loket moet dan ca zijn - impact 50% de opbrengst van het loket moet dan ca zijn - impact 75% de opbrengst van het loket moet dan ca zijn. Deze opbrengst kan uit de volgende outcomes komen. - De waarde die het loket heeft voor de burgers die er gebruik van maken: bijdrage in hun redzaamheid en zelfstandig wonen. Burgers kennen daar waarde aan toe. Onduidelijk SROI ANALYSE 22

24 hoeveel dit is. Die waarde is trouwens subjectief: de één zal dit hoger waarderen dan de ander. - Gemeente: belangrijkste potentieel effect is vermindering van het aantal individuele voorzieningen. Daar is reeds sprake van. De groei van het aantal ouderen werkt echter belemmerend op een absolute afname van het aantal individuele voorzieningen. - Zorgcentra/thuiszorg: minder intramurale hulp leidt tot forse besparingen, zoals het voorbeeld op pagina 19 laat zien. - Woonservice: minder mutaties werken kostenbesparend. Overigens veronderstelt dit alles dat er vanuit het Loket en vanuit de gemeente (Wmo consulenten, toekenning individuele voorzieningen) gewerkt wordt vanuit de principes van de Kanteling: werken vanuit eigen kracht, inclusief eigen sociaal netwerk van de burger, zo veel mogelijk lichte arrangementen met inzet van vrijwilligers, gebruik van collectieve voorzieningen en algemene voorzieningen en pas als het niet anders kan: individuele voorzieningen en zorg. Het betekent ook dat andere organisaties voor zorg en welzijn vanuit deze uitgangspunten met elkaar samenwerken en elkaar aanvullen. SROI ANALYSE 23

25 5. Conclusies en aanbevelingen De bevindingen uit deze SROI analyse leiden tot de volgende conclusies en aanbevelingen. 1. Het maatschappelijke rendement van het Loket Zorg en Dienstverlening uit zich in de volgende effecten: De (oudere) inwoners van de gemeente Midden Drenthe weten in 2007 volgens het geciteerde GGD onderzoek beter dan in 2002 waar zij moeten zijn voor informatie over hup en voorzieningen. Dat weten ze ook beter dan ouderen in andere gemeenten. Dat leidt tot meer redzaamheid en draagt bij tot de mogelijkheid om zelfstandig te wonen. Het aantal toegekende individuele voorzieningen is in de afgelopen 10 jaar gelijk gebleven, terwijl het aantal ouderen in die periode met 22% toenam. Dat duidt op een relatieve afname van het aantal toegekende voorzieningen. Bij een verdere toename van het aantal ouderen zal het lastig zijn en een uitgekiende benadering vergen, om het aantal individuele voorzieningen te verminderen. Het betekent dat er meer lichte Wmo arrangementen moeten worden aangeboden. Meer samenwerking en afstemming tussen Loket en gemeentelijke Wmo consulenten kan ook winst met zich meebrengen (zie ook punt 3). Afname van het aantal opnames in verzorgings- en verpleeghuizen betekent een forse bezuiniging. Onduidelijk is hoe groot de feitelijke afname is, hierover waren onvoldoende gegevens voorhanden. Het Loket neemt bij diverse instellingen werk uit handen: zij krijgen minder vragen over allerlei zaken. Dat betekent dus efficiencywinst. 2. Er zijn onvoldoende (kwantitatieve) gegevens of in elk geval indicaties beschikbaar, om bovenstaande conclusies in financiële waarden te kunnen vertalen. Daarvoor zou een uitgebreider onderzoek nodig zijn en daarvoor was onvoldoende tijd beschikbaar. Als gemeente en SWO een duidelijk zicht op het rendement willen hebben, zijn gegevens nodig betreffende de volgende aspecten, waar dankzij het Loket Zorg en dienstverlening kostenbesparing mogelijk is: Burgers, gebruikers: wat is hun subjectieve waardering op een aantal punten. Gemeente: kwantitatieve gegevens m.b.t. individuele voorzieningen. Dat maakt duidelijk wat een evt. besparing kan betekenen. Zorgcentra en verpleeghuis: duidelijk zicht op het aantal opgenomen mensen, zodat kan worden aangegeven hoeveel er eventueel minder zijn opgenomen. Woningcorporatie: duidelijkheid over een eventuele vermindering van het aantal mutaties van ouderen. Daarnaast is er hier en daar efficiencywinst omdat het Loket werk uit handen neemt. Dat geld voor het gemeentelijke loket (Wmo consulenten), huisartsen (een huisarts noemde 45 minuten per dag), zorgcentra, verpleeghuis en woningcorporatie. Het is niet erg duidelijk om hoeveel het hier gaat. SROI ANALYSE 24

26 Als een aantal gegevens gemonitored wordt gedurende een bepaalde periode, levert dit zicht op het rendement van het Loket. Daarbij moet er rekening mee worden gehouden dat het Loket een onderdeel is van een pakket aan maatregelen om het gebruik van dure zorg terug te dringen. 2. In feite is er in de gemeente Midden Drenthe sprake van twee loketten. Burgers kunnen voorzieningen aanvragen bij het gemeentelijke Wmo loket dat sterk gericht is op het toetsen van aanvragen voor individuele voorzieningen. Bovendien wordt ook informatie verstrekt. Daarnaast kunnen burgers informatie en advies krijgen bij het breder gerichte Loket Zorg en dienstverlening en kunnen daar ook hulp krijgen bij een aanvraag voor een individuele Wmo voorziening. Het Loket ZD leidt de vragen door naar allerlei vormen van ondersteuning, hulp en zorg. Uit het interview met een Wmo consulent bleek, dat de activiteiten van het Loket Zorg en dienstverlening enerzijds leiden tot minder vragen bij de gemeente, anderzijds zou er sprake zijn van een toename van de vragen (die overigens niet door de cijfers van het gemeenteloket werd bevestigd). Dit duidt er op dat meer afstemming en samenwerking tussen beide loketten tot efficiencywinst kan leiden. Daarnaast zou meer samenwerking tot vermindering van het aantal individuele voorzieningen kunnen leiden, omdat het Loket ZD meer naar lichtere arrangementen kijkt. Wij bevelen daarom aan te streven naar meer samenwerking, afstemming en integratie van beide loketten. 3. Als een SROI getal van één wordt nagestreefd, dat wil zeggen: investering en opbrengst is gelijk én we veronderstellen dat zo'n 25 tot 50% van de outcomes aan het Loket Zorg en dienstverlening kan worden toegerekend, dan betekent dit bij een investering van per jaar dat het loket een opbrengst per jaar zou moeten hebben van tot SROI ANALYSE 25