EVALUATIE VAN DE NIEUWE WACHTPOST OOST-BRABANT

Transcriptie

1 EVALUATIE VAN DE NIEUWE WACHTPOST OOST-BRABANT Vergelijkende studie over de werking en tevredenheid van huisartsen en patiënten M. DE VRIES, L. DENDOOVEN, T. WUYTS, S. VAN BAELEN, B. SCHOENMAKERS SAMENVATTING Eén van de taken van de huisarts is het voorzien van continuïteit in de eerstelijnszorg. Dit impliceert het organiseren van wachten. Huisartsenwachtposten zijn een eigentijdse manier om dit te verwezenlijken. In dit onderzoek wordt de werking van de nieuwe wachtpost Oost- Brabant geëvalueerd en gepeild naar de tevredenheid van de huisartsen en de patiënten. De bekomen resultaten worden vergeleken met deze van de wachtpost Deurne-Borgerhout. Zowel de artsen als de patiënten blijken tevreden over de nieuwe wachtpost. Belangrijke werkpunten voor de toekomst zijn het verder aanpakken van de informele triage, correct gecodeerde dossierregistratie en het voorzien van een betere parkeer gelegenheid. M. De Vries is huisarts-in-opleiding te Geel; L. Dendooven is huisarts-in-opleiding te Herent; T. Wuyts is huisarts-in-opleiding te Mol; S. Van Baelen en B. Schoenmakers zijn huisartsen te Leuven en verbonden aan het Academisch Centrum voor Huisartsgeneeskunde van de KU Leuven. Correspondentie: Belangenvermenging: geen De Vries M, Dendooven L, Wuyts T, Van Baelen S, Schoenmakers B. Evaluatie van de nieuwe wachtpost Oost-Brabant. Vergelijkende studie over de werking en tevredenheid van huisartsen en patiënten. Huisarts Nu 2015;44: INLEIDING Eén van de taken van de huisarts is het voorzien van continuïteit in de eerstelijnszorg. 1 Om ook buiten de kantooruren zorg te voorzien zijn er wereldwijd verschillende vormen van wachtorganisaties. 2-4 Zo kan de huisarts ervoor kiezen om dag en nacht voor de zorg van zijn eigen patiënten in te staan of 121

2 kunnen verschillende huisartsen zich groeperen in een wachtkring en zo samen de wacht organiseren. Een ander wachtsysteem dat vooral in het Verenigd Koninkrijk wordt toegepast, is de vervangingsservice. Hierbij stelt een bedrijf artsen tewerk die de wachten van andere artsen overnemen. Ook de spoeddienst van een ziekenhuis voorziet in de continuïteit van zorg bij urgenties. Naar het voorbeeld van Denemarken en Nederland en onder impuls van de overheid is ook het oprichten van wachtposten in België sterk in opmars. Hierbij zijn de artsen van een omschreven regio beurtelings van wacht op eenzelfde locatie en is het nodige materiaal ter beschikking. Tevens is er ondersteunend personeel (receptionisten, chauffeurs, ) aanwezig. Het grote voordeel van het systeem van wachtposten is dat ze zorgen voor een verlichting en verdeling van de werkbelasting en voor meer veiligheid van de artsen. Voor de patiënten is de vaste locatie een voordeel. In België werd in 2003 de eerste wachtpost opgericht: de Huisartsenwachtpost Deurne-Borgerhout. Eind 2013 waren er al 55 wachtposten en deze dekken bijna 53% van het Belgisch grondgebied, wat overeenstemt met de behoeften van 55% van de bevolking. 5 VRAAGSTELLING Eén van de nieuwste is de wachtpost van Oost-Brabant, die zijn deuren opende op 1 november In dit onderzoek wordt de werking van deze nieuwe wachtpost geëvalueerd en wordt gepeild naar de tevredenheid van de huisartsen en de patiënten. METHODE Opzet en populatie Deze studie is een beschrijvende dwarsdoorsnede bij huisartsen uit het wachtgebied Oost-Brabant en bij patiënten die de wachtpost bezoeken. De werking van de wachtpost werd bestudeerd aan de hand van het draaiboek. Aan het onderzoek namen huisartsen deel die behoren tot de wachtkring Oost-Brabant en patiënten die de wachtpost bezoeken. Enquête bij de artsen Er werd gepolst naar de tevredenheid van de wachtartsen aan de hand van een online enquête, die naar alle artsen van de wachtkring Oost-Brabant werd verstuurd. De enquête bestond uit 28 meerkeuzevragen en is gebaseerd op een gelijkaardige enquête in de wachtpost Deurne-Borgerhout in De enquête was beschikbaar van 2 april 2014 tot en met 7 mei Er was ook een schriftelijke versie aanwezig op de wachtpost. Patiënteninterviews De patiënttevredenheid werd achterhaald door de patiënten in de wachtpost te interviewen. Deze interviews vonden plaats op 19, 26, 27 april en 3 mei De patiënten werden zowel in de voormiddag als in de namiddag geïnterviewd. Na de consultatie bij de arts werden de patiënten uitgenodigd in een apart kabinet om daar de vragenlijst in te vullen. Sommige patiënten werden ook mondeling bevraagd waarna de observator de antwoorden invulde op de vragenlijst. Bij kinderen werd aan de volwassene die het kind vergezelde, gevraagd om de vragenlijst in te vullen. Uitkomstmaten Bij de online enquête voor de artsen werden de vragen onderverdeeld in vier categorieën: verbetering, structuur, proces en algemeen. Ook werd ruimte voorzien voor eventuele opmerkingen. Bij de vragenlijst voor de patiënten werd gepeild naar de gegevens van de patiënt, informatie over bereikbaarheid en parkeergelegenheid, tevredenheid, wachttijden en bevindingen over het centraal oproepnummer. Op het einde was er plaats voor zowel positieve als negatieve opmerkingen. RESULTATEN Vergelijkende studie over de werking van de wachtposten Tabel 1 geeft een overzicht van verschillende deelaspecten van de wachtpost Oost-Brabant en Deurne-Borgerhout die met elkaar worden vergeleken. Deze omvatten het werkgebied, de organisatie en het financiële luik. De tevredenheid van de huisartsen Is de wachtpost een verbetering? In totaal hebben 93 van de 226 artsen de enquête ingevuld (n=93). 86% van de deelnemende artsen vond de wachtpost Oost-Brabant een verbetering. In de wachtpost Deurne-Borgerhout was dit 74,7%. 93,5% van de deelnemende artsen vond de wachtbeurten van 12 uur een verbetering tegenover vroeger (Deurne-Borgerhout: 79,5%), waar de wachtbeurten soms 24 uur duurden of zelfs een heel weekend. De meeste huisartsen voelden zich nu veiliger en vonden een chauffeur een meerwaarde (respectievelijk 90,3% en 92,5%) (Deurne-Borgerhout: 66,3% en 84,8%). Ongeveer driekwart van de artsen gaf aan dat ze nu meer verdienden dan vroeger tijdens de wacht, dat ze nu liever van wacht waren en dat de wachtpost een verbetering was voor hun sociaal leven (respectievelijk: 74,2%, 74,2% en 77,4%) (Deurne-Borgerhout: 44,0%, 50,6% en 61,3%). Tot slot vond 88,2 % van de artsen dat de wachtpost een meerwaarde is voor de eerste lijn (Deurne-Borgerhout: 74,7%). Wat vinden huisartsen van de structuur? De grote meerderheid van de artsen was tevreden over de structuur van de wachtpost zowel qua aanwezigheid van medisch materiaal (Oost-Brabant: 88,2%, Deurne-Borgerhout: 98,8%) als onderhoud en netheid (Oost-Brabant: 94,6%, Deurne-Borgerhout: 98,8%), dagelijks beheer (Oost- Brabant: 95,7%, Deurne-Borgerhout: 93,7%), inrichting van de kabinetten (Oost-Brabant: 84,9%, Deurne-Borgerhout: 96,3%), relaxruimte (Oost-Brabant: 95,7%, Deurne-Borgerhout: 63,8%) en slaapkamers (Oost-Brabant: 91,4%, Deurne- Borgerhout: 60,8%). Ook over de wachtverdeling (Oost-Brabant: 81,7% vond de wachtverdeling goed) en de bemanning overdag en s nachts was de grote meerderheid tevreden; 25,8% vond de wachtpost overdag overbemand en 14% vond dit s nachts het geval. 122

3 Zijn huisartsen tevreden over het werkproces? De artsen waren heel tevreden over het werk van het personeel, met name de receptionistes (Oost-Brabant: 95,7%, Deurne-Borgerhout: 100%) en de chauffeurs (Oost-Brabant: 97,8%, Deurne-Borgerhout: 92,4%). De verslaggeving met het EMD werd als gemakkelijk ervaren (Oost-Brabant: 94,6%, Deurne-Borgerhout: 85,0%), ook de verslaggeving naar de eigen huisarts werd positief beleefd (Oost-Brabant: 93,5%, Deurne-Borgerhout: 88,3%). Toch ervoer 45,2% van de artsen problemen bij het gecodeerd ingeven (Deurne-Borgerhout: 51,9%). Ook het inslapen werd als een probleem gezien (Oost-Brabant: Tabel 1: Vergelijking van de werking van de wachtpost Oost-Brabant met deze van Deurne-Borgerhout. Wachtpost Oost-Brabant Deurne-Borgerhout Werkgebied Regio Boortmeerbeek, Haacht, Herent, Holsbeek, Kortenberg, Deurne en Borgerhout Groot-Leuven, Lubbeek en Rotselaar Oppervlakte 315,290 km² 16,990 km² Aantal inwoners ± en studenten ± Aantal artsen 226 artsen (waarvan 55 alleen dagwacht) 113 artsen (waarvan 15 met een volledige/ partiële vrijstelling) + 10 haio s Dichtstbijzijnde spoeddienst 1,4 km: Spoed Heilig Hart regionaal ziekenhuis Leuven 4,9 km: Spoed UZ Leuven 1,0 km: ZNA Sint-Erasmus (alleen voor eerste opvang) 2,1 km: Spoed AZ Monica Deurne 2,4 km: Spoed ZNA Stuivenberg Organisatie Openingsuren Van zaterdagochtend 8 u. tot maandagochtend 8 u. en op feestdagen. Van vrijdagavond 19 u. tot maandagochtend 7 u. en op feestdagen. Bemanning Overdag s Nachts 6 artsen, 2 chauffeurs, 1 receptionist(e) 3 artsen, 1 chauffeur, 1 receptionist(e) 4 artsen, 1 chauffeur, 1 receptionist(e) 3 artsen, 1 chauffeur, 1 receptionist(e) Taakverdeling artsen Overdag s Nachts 3 artsen zittende wacht, 2 rijdende wacht, 1 arts zittende wacht, 1 rijdende wacht, 2 artsen zittende wacht, 1 rijdende wacht, 1 arts zittende wacht, 1 rijdende wacht, Duur shift 12 uur (achterwacht 12 uur) 12 uur (achterwacht heel het weekend) Triage Patiënten dienen zich niet vooraf telefonisch aan te Idem melden. Bij telefonisch contact gebeurt er informele triage door de receptionist(e). Bij telefonisch advies wordt de patiënt uitgenodigd voor een consultatie. Registratie patiëntcontacten Webwachtmailer HBD Mailer HWP Mailer Financiën Budget/subsidiëring Een overheidssubsidie van het Riziv dekt net de kosten Idem van personeel (receptionisten, chauffeurs), materiaal, huur van de locatie, verwarming en andere vaste kosten (telefoon, elektriciteit,...). Andere onkosten zoals medisch verbruiksmateriaal zijn hier niet bij inbegrepen. Verloningswijze artsen Een betalingssysteem per prestatie en deze opbrengst Idem gaat integraal naar de arts. Betaalmogelijkheden Cash of via bancontact, derdebetalersregeling is mogelijk op aanvraag. Cash, derdebetalersregeling is mogelijk voor mensen met financiële problemen. Tarieven Men past verplicht de officiële tarieven toe. Door afronding kunnen deze bedragen licht schommelen. De weekendconventietarieven op dit moment zijn: overdag: raadpleging 36,72 ; huisbezoek 55,14 s nachts: raadpleging 48,97 ; huisbezoek 84,55 Men past de officiële tarieven toe: vrijdagavond/avond voor feestdag (19-21 u.): raadpleging 29 ; huisbezoek 49 weekend- en feestdagen (8-21 u.): raadpleging 37 ; huisbezoek 55,5 weekend- en feestdagen (21-8 u.): raadpleging 49, huisbezoek:

4 36,6%, Deurne-Borgerhout: 43,8%). Volgens 83,9% verliep de samenwerking met de spoeddienst vlot (Deurne-Borgerhout: 80,0%). 82,8% van de artsen gaf aan dat de eigen patiënten tevreden waren over de wachtpost (Deurne-Borgerhout: 93,5%). Slechts 47,3% van de artsen wou dat de wachtpost ook elke avond en nacht van de week open zou zijn (Deurne-Borgerhout: 21,2%). Zijn huisartsen overtuigd van de wachtpost? Voor het opstarten van de wachtpost stond 32,2% hier weigerachtig tegenover (Deurne-Borgerhout: 47,5%). Momenteel zou 78,5% niet meer willen werken zonder de wachtpost. Er werden heel wat positieve opmerkingen gegeven over de chauffeurs, de wagens en de receptionistes. Ook werd de loyale en aangename sfeer en collegialiteit die er heerst op de wachtpost, bewierookt. Ten slotte waren er veel positieve bemerkingen over de infrastructuur. Enkele quotes om dit te illustreren: Mijn patiënten zijn heel tevreden! De wachtpost is een grote meerwaarde (mijn complimenten aan diegenen die er zo veel werk in gestoken hebben). Proficiat dat jullie ondanks de tegenkantingen toch vol moed hebben doorgezet. Ik was oorspronkelijk weigerachtig, maar ik zou nu niet meer anders willen. Ik ben heel tevreden over de wachtpost! Super organisatie! Vijf jaar zonder wachten, nu zeker bereid (dag)wachten te doen tot 65 jaar! Dat het snel ook door de week komt! Super goed geregeld, heel erg bedankt aan alle organisatoren! De nieuwe wachtpost is voor mij een upgrade met meer comfort en veiligheid. De tevredenheid van de patiënten Patiëntgegevens en aanmeldingsklacht Tabel 2 is een samenvatting van de patiëntgegevens. In totaal werden 99 patiënten geïnterviewd. In de wachtpost Deurne-Borgerhout was de meerderheid van de diagnosen van de respiratoire tractus, gevolgd door de digestieve tractus. 6 In de wachtpost Oost-Brabant kwam een kwart van de diagnosen uit het NKO-gebied, gevolgd door 17% gastro-enterologie, 15% orthopedie en 14% pneumologie. Slechts 1 patiënt in wachtpost Oost-Brabant kreeg een psychiatrische diagnose. Bereikbaarheid en ligging Met 56% van de ondervraagde patiënten was Leuven de best vertegenwoordigde regio, gevolgd door Herent (14%) en Haacht (8%). De te overbruggen afstand tot de wachtpost varieerde van enkele meters tot 25 kilometer en bedroeg gemiddeld 7 kilometer. Het vaakst (83%) werd de auto gebruikt om de verplaatsing naar de wachtpost te maken. 9% kwam met de fiets, 3% met de bus en 5% te voet. 96% van de ondervraagden gaf aan dat de wachtpost vlot te bereiken is. Daarentegen vond 16% het wel moeilijk om een parkeerplaats te vinden. Met 41% was het internet het kanaal dat de meeste patiënten had ingelicht over het bestaan van de nieuwe wachtpost. Andere belangrijke kanalen waren de huisarts (20%), mond-tot-mondreclame (18%) en een brochure of artikel in de streekkrant (16%). Met 79% had de meerderheid van de ondervraagden op voorhand nog geen telefonisch contact opgenomen met de wachtpost. Wachttijd 92% van de geïnterviewden was zeer tevreden of tevreden over de wachttijd. Deze kon variëren van minder dan 10 minuten (34%) tot anderhalf uur (1%). Wachtpost versus spoeddienst Vervolgens vroegen we waarom deze patiënten naar de wachtpost komen en of ze eraan gedacht hebben om meteen naar de spoedgevallen te gaan. 56 patiënten gaven aan dat ze hun klacht niet ernstig genoeg vonden om meteen naar de spoed te gaan; 20 mensen vonden dat de eerste stap de dokter van wacht is en dat die hun wel zou doorverwijzen als hij/zij het nodig acht. Zes patiënten gaven aan dat ze naar de wachtpost komen omdat ze wisten dat hier snel hulp zou worden verleend. Acht patiënten gaven de lange wachttijden op spoed als reden. Twee patiënten vertelden nog dat ze de huisarts van wacht persoonlijker vonden dan de spoed. Proefproject 1733 De volgende vraag ging, naar aanleiding van het proefproject 1733, over één centraal oproepnummer. De oproepen worden hierbij beantwoord door een persoon die een medische triageopleiding heeft genoten. Na telefonische exploratie van de klachten wordt men dan doorverwezen naar de noodzakelijke zorginstelling. Tabel 2: Patiëntengegevens. Patiëntgegevens % Geslacht Man 54% Vrouw 46% Nationaliteit Belgische 96% Nederlandse 1% Duitse 1% Amerikaanse 1% Italiaanse 1% Moedertaal Nederlands 95% Frans 2% Duits 1% Engels 1% Italiaans 1% Vaste huisarts? Ja 91% Nee 9% 124

5 De helft van de ondervraagden zou het centraal oproepnummer een goed systeem vinden; 6% van de patiënten dacht dat het telefonisch niet haalbaar is om dit te verwezenlijken met lange wachttijden aan de telefoon tot gevolg. Nog eens 6% van de ondervraagden vond dat de ernst van de klachten telefonisch niet in te schatten is, ook niet door personeel met een medische opleiding. 33% van de ondervraagden vond het huidige systeem beter. Zij wilden steeds een dokter zien en zouden telefonisch niet gerustgesteld kunnen worden. 4% van de ondervraagden vond het centraal oproepnummer enkel nuttig voor kleine kinderen. BESPREKING Meer satellietposten nodig? Wat opvalt bij de vergelijking van beide wachtposten, is dat deze van Oost-Brabant een veel grotere oppervlakte bestrijkt dan die van Deurne-Borgerhout. Ook het aantal inwoners in Oost-Brabant is bijna dubbel zo groot. Dit maakt dat sommige patiënten een verre verplaatsing moeten maken, wat drempelverhogend kan werken. Toch vond de overgrote meerderheid van de patiënten de wachtpost vlot te bereiken. Wel viel op dat de meerderheid van de patiënten uit de stad Leuven komt en dus vlakbij de wachtpost woont. Een sterke minderheid komt uit deelgemeenten zoals Boortmeerbeek en Kortenberg, die het verst verwijderd zijn van de wachtpost. Er is wel een verschil in het aantal inwoners in de regio Leuven in vergelijking met deze van Boortmeerbeek en Kortenberg (resp. ± vs. ± ). Toch is dit onvoldoende groot om het verschil in aantal consultaties volledig te verklaren. Om dit afstands- en verkeersprobleem op te lossen zouden satellietposten kunnen worden gecreëerd. Een voorbeeld hiervan is de wachtpost Zuiderkempen met locaties in Herentals, Geel en Westerlo. Ze werken in het weekend overdag autonoom met eigen receptionisten en artsen maar met een centrale dispatching. 7 Naar een geïntegreerd model met de spoeddienst? De locatie van een wachtpost in een stad biedt voordelen zoals de aanwezigheid van de grootste populatie, bereikbaarheid met openbaar vervoer en in de meeste gevallen de nabijheid van een spoeddienst. Toch zijn er ook nadelen zoals bereikbaarheid met de auto en parkeergelegenheid. Vooral de nabijheid van de spoeddienst is een belangrijk punt. Een alternatief zou zijn dat de wachtpost aan de spoeddienst ligt. In Nederland is dit een gangbaar fenomeen en in België is er de wachtpost Antwerpen-Noord aan het ZNA Jan Palfijn. Dit zou kunnen leiden tot een betere communicatie en werking tussen beide zorginstanties. Ook zou deze nauwere samenwerking een oplossing kunnen bieden voor de meestal rustige nachten op een wachtpost en de overconsumptie van de spoeddiensten. 4 Om dit geïntegreerd model ook kostenefficiënt te maken zouden gemeenschappelijke accommodatie en personeel gebruikt kunnen worden. 8 Potentiële nadelen zijn een stijging van tal van technische onderzoeken en terugverwijzing van patiënten. WAT IS GEKEND? Naar het voorbeeld van Denemarken en Nederland en onder impuls van de overheid is ook het oprichten van wachtposten in België sterk in opmars. Hierbij zijn de artsen van een omschreven regio beurtelings van wacht op eenzelfde locatie en is het nodige materiaal ter beschikking. Tevens is er ondersteunend personeel (receptionisten, chauffeurs, ) aanwezig. In België werd in 2003 de eerste wachtpost opgericht: de Huisartsenwachtpost Deurne-Borgerhout. Eind 2013 waren er al 55 wachtposten en deze dekken bijna 53% van het Belgisch grondgebied, wat overeenstemt met de behoeften van 55% van de bevolking WAT IS NIEUW? Wat de wachtpost Oost-Brabant betreft, kunnen we besluiten dat zowel de huisartsen als de patiënten tevreden zijn over hun wachtpost. De artsen vinden de wachtpost een verbetering tegenover vroeger, maar het coderen, het inslapen en verplichte aanwezigheid zijn punten van kritiek. De patiënten vinden de beperkte parkeergelegenheid een heikel punt. De vaste locatie en het laagdrempelige karakter van de wachtpost zijn dan weer de grootste pluspunten. We evolueren in België naar een wachtsysteem dat grotendeels uit wachtposten zal bestaan. Daarom is het belangrijk dat wachtposten voldoende financieel ondersteund worden, zodat hun werking geoptimaliseerd kan worden. Naar een verplichte telefonische triage? Eén van de taken van de receptionisten is het beantwoorden van de telefoon. In tegenstelling tot landen zoals Nederland en Denemarken gebeurt deze triage in België op informele wijze. Meer nog, volgens de huidige Belgische wetgeving is formele triage niet toegelaten. 9 Wel loopt er momenteel het proefproject 1733 dat sinds 2014 geleidelijk over het hele land zal worden veralgemeend. 5 In Denemarken zijn het huisartsen die de telefoons beantwoorden, in Nederland wordt een beroep gedaan op geschoolde triagisten die daartoe ontwikkelde protocollen gebruiken. Ook is er een mogelijkheid tot telefonisch zelfzorgadvies. 10 Dergelijk telefonisch triage- en consultatiesysteem heeft tal van voordelen zoals een vermindering van de kosten en werkbelasting van de artsen en snelle hulp voor de patiënten. 11 Toch schuilt er ook een gevaar in. Bij ondertriage kan er tijd verloren gaan en kan de patiëntveiligheid in het gedrang komen. In een studie die de veiligheid van telefonische triage heeft onderzocht, bleek dat voor 97% van de gevallen de telefonische triage veilig was verlopen. 12 Het gevaar schuilt vooral bij de echte urgenties, deze werden in 10% van de gevallen ondergetrieerd. Dit valt te verklaren door de lage prevalentie van urgenties op een wachtpost. De veiligheid van telefonische triage kan men verbeteren door het organiseren van betere opleidingen tot triagist en eveneens de ontwikkeling en het gebruik van specifieke protocollen. 125

6 Een Canadese studie over de patiëntentevredenheid over telefonische triage wees uit dat de meerderheid van de patiënten toch een persoonlijk contact met een arts verkoos boven een telefonisch consult. 13 Als vele aandoeningen in een wachtpost uiteindelijk als niet-dringend worden bestempeld, zou een eventueel verplichte telefonische triage wel een mogelijke oplossing kunnen zijn om wachtartsen te ontlasten. Adequate codering en Sumehrs Consequente en juiste gecodeerde dossierregistratie door de wachtartsen is onontbeerlijk om goede zorg op lange termijn te garanderen. Door een analyse van de beschikbare gegevens wordt het mogelijk een gedetailleerd beeld te geven van de zorgkwaliteit en de werking van de eerste lijn tijdens de wachtdienst Vereisten voor een correcte codering zijn een goede instructie van de wachtartsen en een gebruiksvriendelijk systeem. 16 Verder is het delen van een deel van het EMD cruciaal voor een adequate continuïteit van de zorg. Dit zou in de toekomst gebeuren door de implementatie van het Summarized Electronic Health Record (Sumehr). 5 Artsen van wachtpost Oost-Brabant meer tevreden We kunnen stellen dat de artsen die deelgenomen hebben aan de enquête, in het algemeen tevreden zijn over hun wachtpost. Als we de wachtpost van Deurne-Borgerhout met deze van Oost-Brabant vergelijken, dan zien we toch opmerkelijke verschillen. Algemeen zou men kunnen stellen dat de artsen van de wachtpost Oost-Brabant meer tevreden zijn over hun wachtpost dan de artsen in Deurne-Borgerhout. Bij de enquête in Deurne-Borgerhout nam 71,7% (81 van de 113) van de huisartsen deel, in Oost-Brabant was dat slechts 41,2% (93 van de 226). Hierdoor ligt de betrouwbaarheid van de enquête in Deurne-Borgerhout hoger dan in Oost-Brabant. Een andere bemerking is dat tijdens het onderzoek de wachtpost Oost- Brabant nog maar vijf maanden bestond en niet elke arts in staat was om alle vragen te kunnen beantwoorden. Toch zien we ook een aantal opvallende verschillen tussen beide wachtposten. Zo zijn de artsen van Oost-Brabant nu duidelijk positiever over het concept wachtpost in vergelijking met de artsen van Deurne-Borgerhout tien jaar geleden. Een reden hiervoor kan zijn dat Deurne-Borgerhout de eerste wachtpost in Vlaanderen was en dat zij van nul moesten beginnen met een nog voor veel huisartsen onbekend concept. Bovendien had een aantal artsen van Oost-Brabant al wel ervaring hadden met wachtposten. Zo was er sinds 2007 al een wachtpost voor de regio groot-leuven (Leuven, Heverlee en Kessel-lo). Wachtpost tijdens de week? Verder zien we een groot verschil in mening over de wens om de wachtpost ook tijdens de week te openen. Het percentage artsen dat dit ziet zitten, is in tien jaar tijd verdubbeld (Oost- Brabant: 47,3% vs. Deurne-Borgerhout 21,2%). Dit kan worden verklaard door een veranderde tijdsgeest van de nieuwere generatie en het feit dat de artsen nu minder uren werken dan vroeger, waardoor de patiëntendruk hoger ligt. In Nederland is het vanzelfsprekend dat de wachtpost ook gedurende de week open is. 17 Artsen voelen zich veiliger Een ander verschil tussen beide wachtposten is dat de meeste artsen in Oost-Brabant zich nu veiliger voelen dan vroeger tijdens de wachtdienst. In Deurne-Borgerhout was dit maar een kleine meerderheid. Dit is mogelijk te verklaren door het feit dat het onveiligheidsgevoel in de laatste tien jaar is toegenomen. Overbemanning van de wachtpost Er is ook een onderscheid in de tevredenheid over de bemanning. In Deurne-Borgerhout vonden dubbel zoveel artsen dat de wachtpost zowel in de dag als s nachts overbemand was. Qua bemanning volgt de wachtpost Oost-Brabant het voorbeeld van de wachtpost Alkmaar (Nederland). Deze wachtpost heeft ongeveer dezelfde patiëntenpopulatie en hetzelfde aantal aanwezige artsen en chauffeurs. 18 Volgens het KB van 22 augustus 2013 moet de huisartsenkring een absoluut minimum voorzien van één huisarts van wacht per inwoners overdag en één huisarts per inwoners s nachts. Er is dus wel een mogelijkheid om minder huisartsen van wacht te voorzien. Tijdens rustige periodes zou er een mogelijkheid kunnen zijn om naar huis te kunnen gaan. Een andere oplossing is dat er één arts minder van wacht is, maar deze zou dan wel oproepbaar moeten zijn tijdens drukkere momenten. Waarom zijn patiënten tevreden of niet? Bij de resultaten van de patiëntinterviews dient opgemerkt te worden dat deze alleen plaatsvonden tijdens de consultaties gedurende de voormiddag en namiddag. Zowel voor de wachtpost Oost-Brabant als Deurne-Borgerhout kunnen we stellen dat patiënten die gebruikgemaakt hebben van de huisartsenwachtpost, over het algemeen zeer tevreden zijn. Over de wachttijd zijn de meningen wisselend. Behoudens de wachttijd vindt de meerderheid het nog altijd het belangrijkste dat ze geholpen worden tijdens het weekend. In beide wachtposten worden lange wachttijden met kleine kinderen wel als zeer onaangenaam ervaren en dit is net de frequentste leeftijdscategorie die een beroep doet op de wachtpost. Ook in het Verenigd Koninkrijk is er een evaluatie van eerstelijnszorg buiten de kantooruren gebeurd. 19 Poole et al. bevraagden de patiënten van dertien wachtdiensten in Wales. De conclusie was dat de tevredenheid van de patiënten steeg bij korte wachttijden, bij eenvoudige toegang tot huisbezoeken en bij korte reistijden naar de wachtpost. Verschillen in diagnosen Vervolgens werden de diagnosen gesteld in de wachtpost Oost-Brabant, vergeleken met de diagnosen gesteld in de wachtpost Deurne-Borgerhout. In de wachtpost Deurne-Borgerhout werd in het medisch dossier gekeken welke diagnose de arts had gesteld. In de wachtpost Oost-Brabant werd aan de patiënten gevraagd welke diagnose zij van de arts meegedeeld hadden gekregen. In de wachtpost Deurne-Borgerhout betrof de meerderheid 126

7 van de diagnosen de respiratoire tractus in tegenstelling tot de wachtpost Oost-Brabant waar een kwart van de diagnosen het NKO-gebied betrof. Deze verschillen zijn waarschijnlijk te wijten aan de periode van het jaar waarin de interviews in de wachtpost Oost-Brabant afgenomen werden en aan het verschil in onderverdeling van de diagnosen. De wachtpost Deurne-Borgerhout had enkel een onderverdeling Oor en de overige NKO-diagnosen zijn waarschijnlijk onderverdeeld bij respiratoire tractus. Een merkwaardig punt is dat slechts één patiënt in de wachtpost Oost-Brabant een psychiatrische diagnose had gekregen. Informele cijfers in een recent onderzoek in Deurne geven aan dat tot 30% van de diagnoses psychiatrisch van aard was. Dit is waarschijnlijk te wijten aan het feit dat de patiënt in de wachtpost Oost-Brabant zelf zijn diagnose moest aangeven op de vragenlijst. BESLUIT Wat de wachtpost Oost-Brabant betreft, kunnen we besluiten dat zowel de huisartsen als de patiënten tevreden zijn over hun wachtpost. Dit is een mooi resultaat, aangezien de wachtpost nog maar recent is opgestart, al zijn er zeker nog werkpunten. Zo vinden de artsen dat de wachtpost een verbetering is tegenover vroeger. Maar het coderen, het inslapen en verplichte aanwezigheid zijn punten van kritiek. De patiënten vinden de beperkte parkeergelegenheid een heikel punt. De vaste locatie en het laagdrempelige karakter van de wachtpost zijn dan weer de grootste pluspunten. We evolueren in België naar een wachtsysteem dat grotendeels uit wachtposten zal bestaan. Daarom is het belangrijk dat wachtposten voldoende financieel ondersteund worden, zodat hun werking geoptimaliseerd kan worden. In de toekomst zal een verdere uitbreiding en oppuntstelling van het proefproject 1733 mogelijk een oplossing bieden aan informele triage. Ook dienen de artsen consequent te coderen om kwaliteitsvolle zorg op lange termijn mogelijk te maken. Literatuur 1 Koninklijk besluit nr. 78 betreffende de uitoefening van de gezondheidszorgberoepen. Het Belgisch Staatsblad; Giesen P, Smits M, Huibers L, et al. Quality of after-hours primary care in the Netherlands: a narrative review. Ann Intern Med 2011;155: Huibers L, Giesen P, Wensing M, et al. Out-of-hours care in western countries: assessment of different organizational models. BMC Health Serv Res 2009;9: Jonckheer P, Dubois C, Verhoeven E, et al. Welke oplossingen voor de wachtdiensten van huisartsen? Health Services Research (HSR). Brussel. Federaal Kenniscentrum voor de Gezonheidszorg (KCE); KCE reports 171A. 5 Minister Onkelinx. Plan huisartsenwachtdiensten Renders R, Ryckebosch P, Brouns J, et al. Eindrapport van het project huisartsenwachtpost Deurne-Borgerhout Huisartsenwachtposten in Westerlo, Heist, Herentals en Geel. Westel info. juni Van Uden CJ, Ament AJ, Voss GB, et al. Out-of-hours primary care. Implications of organisation on costs. BMC Fam Pract 2006;7:29. 9 Van Bergen J, Huibers L, Vandevelde P, et al. Informele telefonische triage in een huisartsenwachtpost: Hoe schatten secretaresses de urgentie in? Huisarts Nu 2013;42: Van Uden CJ, Giesen PH, Metsemakers JF, et al. Development of outof-hours primary care by general practitioners (GPs) in The Netherlands: from small-call rotations to large-scale GP cooperatives. Int Fam Med 2006;38: Ryckebosch P, Coenen S, Michiels B, et al. Tien jaar huisartsenwachtpost Deurne-Borgerhout: Telefonische oproepen tijdens de wacht. Huisarts Nu 2013;42: Huibers L, Smits M, Renaud V, et al. Safety of telephone triage in out-of-hours care: A systematic review. Scand J Prim Health Care 2011;29: Neimanis L, Kaczorowski J, Howard M. After-hours services in capitation-funded primary care practice. Use and satisfaction. Can Fam Physician 2009;55: Ryckebosch P, Goris J, Adriaenssens N, et al. Tien jaar huisartsenwachtpost Deurne-Borgerhout: Inleiding tot een nieuwe artikelenreeks. Huisarts Nu 2013;42: Ryckebosch P, Goris J, Coenen S, et al. Tien jaar huisartsenwachtpost Deurne-Borgerhout: Hoe kan gecodeerd registreren makkelijker gemaakt worden? Huisarts Nu 2013;42: Dumay A, Haaker T. The electronic locum record for general practitioners: Outcome of an evaluation study in the Netherlands. Int J Med Inform 2010;79: Philips H, Remmen R. Huisartsenwachtposten in Vlaanderen: uitdagingen en kansen. Huisarts Nu 2010;39: Demmers R, Van Der Heyden K, Van Bergen J, et al. Een vergelijking van huisartsenwachtposten in Vlaanderen en Nederland. Huisarts Nu 2014;43: Poole R, Gamper A, Porter A, et al. Exploring patients self-reported experiences of out-of-hours primary care and their suggestions for improvement: a qualitative study. Fam Pract 2011;28: