Programma informatiebijeenkomst

Transcriptie

1

2 Programma informatiebijeenkomst uur uur Ontvangst bij de Universiteit Utrecht uur uur Welkomstwoord door Ineke van Oosten, bestuurslid FPS en Directeur Facilitair Service Centrum - Universiteit Utrecht uur uur FPS: Wat is het en wat levert het op? Door John Dommerholt, Bestuurslid FPS, Hoofdredacteur FMI en Directeur Hospitality Consultants uur uur In control met FPS: Ervaringen van abonnees. Aan het woord: John Dijkman van Equens en Jozien Franssen van Rabobank Nederland uur uur Vragenronde en afsluiting

3 Welkom bij de Universiteit Utrecht

4 FPS: kwaliteit en performance CEN definitie van kwaliteit: Degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements Kwaliteit is de mate waarin een combinatie van samenhangende kenmerken aan eisen voldoet Performance volgens Van Dale: Presteren, nakomen; gerelateerd aan functioneren FPS maakt dit door controle inzichtelijk!

5 FPS: wat is dat en wat levert het op? Missie en visie: FPS streeft naar volledige transparantie en vergelijkbaarheid van de performance van facilitaire diensten. Doelstellingen: Het ontwikkelen van een standaard, aan de hand waarvan contractnaleving, kwaliteit en klanttevredenheid kan worden gemeten De meetbaarheid van kwaliteit SMART organiseren Tijdsbesteding voor geïnteresseerde organisaties beperken Kenniscentrum en platform: -> Leren van en met elkaar Kennisontwikkeling, onderzoek, benchmarking en referentiegegevens op het gebied van tevredenheid, kwaliteit en service levels

6 FPS: wat is dat en wat levert het op? Waarom meten van contractnaleving? Tendering Proces Behoeften C Eisen C C PVE Control Cirkel Demand organisatie Selectie en Filtering S e r v i c e C L e v e l C Product Proces van levering Control Cirkel Provider C Levering Continue verbetering

7 FPS: wat is dat en wat levert het op? Waarom meten van contractnaleving en de facilitaire dienstverlening? Gemeten gemiddelde contractnaleving per dienst in % 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% Bedrijfscatering Coffeecorner Risicobeheersing Automaten Schoonmaak Beveiliging BHV Receptie/ Telefonie Servicedesk Afvalmanagement Afvalmanagement Koeriersdienst Post Repro Audivisuele ondersteuning Onderhoud Groenvoorziening Verhuizing Document-managerment Reizen Wist je dat.. contractnaleving met gemiddeld 10% stijgt ten opzichte van de nulmeting, door toepassing van auditmanagement?

8 FPS: wat is dat en wat levert het op? Waarom meten van contractnaleving? Structureel meten van diensten levert niet alleen betere contractnaleving op: kwaliteitsverbetering samenwerking met leveranciers/partnership klanttevredenheid kostenreductie betere controle functie

9 FPS, toegevoegde waarde?

10

11

12

13

14

15 FPS: Interne organisatie Bestuur Voorzitter : Iwan van Eldijk Planon Secretaris : John Dommerholt Hospitality Consultants Penningmeester : Ineke van Oosten Universiteit Utrecht Lid : Marc van der Lee Sodexo Altys Lid : Wim Munter Facilicom Werkgroep Voorzitter : Estel Vrielink Lid : Frank Meeuwsen Lid : Sigrid van der Pluijm

16 FPS werkwijze ontwikkelaar Kwaliteit Klanttevredenheid Basisbestand Meetitems/KPI s Basisbestand Vragenlijsten klankbordgroep klankbordgroep abonnees

17 FPS werkwijze Strategie Kritische succesfactoren (KSF s) zijn factoren waaraan moet worden voldaan om de missie te kunnen realiseren. Bijvoorbeeld: snelle service tijdige managementinformatie KSF KPI Doelstellingen Normstelling KSF s worden vertaald in meetbare prestatie-indicatoren (Kritische Prestatie Indicatoren, KPI s). Bijvoorbeeld: Snelle service: De wachttijd bij de kassa s in het bedrijfsrestaurant bedraagt maximaal 3 minuten. Op jaarbasis wordt deze norm voor minimaal 90% van alle bezoekers gerealiseerd. Managementinformatie: managementinfo wordt tijdig aangeleverd, dit betekent uiterlijk 4 weken na afsluiten maand.

18 FPS werkwijze Proces Op basis van NEN 2748 KSF 5 categorieën KPI - Personeel en Organisatie - Uitvoering van dienstverlening - Verslaglegging en financiën - Procesregistratie en procedures - Arbo en Milieu Opgedeeld in één of meerdere concreet meetbare items Kennis en ervaring medewerker Tijdigheid dienstverlening Juistheid facturatie Actualiteit logboek MVO 90% van alle medewerkers beschikken aantoonbaar over een MBO diploma Normstelling Per organisatie vast te stellen

19 Voorbeeld checklist kwaliteit KSF KPI's Meetitems Score Weging Toelichting Kennis van de organisatie Kan de medewerker minimaal 3 van de 4 willekeurig gekozen onderstaande vragen correct beantwoorden? Wat is het adres en telefoonnummer van deze locatie? Wat is de naam van het hoofd van de locatie? Wat zijn de kernactiviteiten van de opdrachtgever op deze locatie? Waar zijn de dichtst bijzijnde toiletten gesitueerd op deze locatie? Waar is het restaurant gesitueerd op deze locatie? Welke afdelingen zijn er op deze locatie gesitueerd? Wat is de routebeschrijving naar deze locatie? J/N 10 Kennis en ervaring coördinator Beschikt de coördinator over de vereiste diploma's? J/N 3 Nader in te vullen door opdrachtgever Personeel en organisatie Kennis en ervaring coördinator Beschikt de coördinator over de vereiste werkervaring? J/N 3 Kennis en ervaring medewerkers Beschikt de medewerker over de vereiste diploma's? J/N 3 Nader in te vullen door opdrachtgever Kennis en ervaring medewerkers Beschikt de medewerker over de vereiste werkervaring? J/N 3 Klantgerichtheid medewerkers Klantgerichtheid medewerkers Beheerst de medewerker de Nederlandse taal op begrijpelijke en verstaanbare wijze? Beheerst de medewerker de Engelse taal op begrijpelijke en verstaanbare wijze? J/N 10 J/N 10 Representativiteit medewerkers Heeft de medewerker een schoon en verzorgd uiterlijk? J/N 10 (Schoon/verzorgd haar, geen overheersende Lichaamsgeuren etc.

20 Voorbeeld checklist klanttevredenheid Zeer ontevreden Zeer tevreden 1. Bedrijfsrestaurant Nvt Keuzemogelijkheden van producten Variatie in assortiment (dagelijkse afwisseling) Smaak/kwaliteit producten Temperatuur van producten Kwaliteit van de warme maaltijd Openingstijden restaurant Prijsstelling producten restaurant Orde en netheid restaurant Inrichting/ambiance restaurant Akoestiek restaurant (geluidsdemping) Aantal zitplaatsen Zitcomfort meubilair Indeling van de buffetten / doorstroomsnelheid Snelheid van bediening en afrekenen Frequentie van thema-acties

21 Checklists zijn beschikbaar voor: Onderhoud gebouw en installaties Additionele werkplekservices Restaurant/catering Dranken- en versnaperingenvoorzieningen Catering evenementen Risico beheersing Preventie en bestrijding calamiteiten Receptie Telefonie Glasbewassing Schoonmaak Postkamer Decentraal kopiëren en printen Documentreproductie Archief Reststoffen management Facility Management Servicedesk Checklisten zijn beschikbaar voor kwaliteitsmetingen en klanttevredenheidsonderzoeken. In ontwikkeling: Mystery Visits.

22 Website, algemene informatie en afgesloten deel voor abonnees

23 Stand van zaken FPS Ruim 100 gebruikers (met name het bedrijfsleven, overheid, zorg en onderwijs) Naast opdrachtgevers zijn ook leveranciers en adviseurs abonnee van FPS Leveranciers Adviseurs ISS ROI Groep Facilicom VFM Adviesgroep Sodexo Altys Facility Synergy Service Point AOS Studley Arcadis Aqumen Méét Johnson Controls FPS werkt samen met NFC, NFC ondersteunt dit initiatief

24 FPS doelstellingen 2012/2013 Algemeen Continue doorontwikkeling kwaliteit checklisten (nieuwe inzichten, gastvrijheid resultaatgericht contracteren en dergelijke) Checklists mystery visits Implementatieondersteuning Themasessies voor abonnees Promotie FPS (bijeenkomsten, artikelen) Voorbereiden op de CEN Klanttevredenheidsindex voor benchmarking publiceren Doorontwikkeling platform Organiseren en faciliteren bijeenkomsten (kennis, bedrijfsbezoeken, best practices, studiereizen) Naast aandacht voor basisinstrumenten met name focus op de strategische en tactische aspecten van de demand-supply waardeketen. Integraal contractmanagement op basis van KPI-boom Mogelijkheden nagaan voor beschikbaar stellen software

25 FPS bij Equens Ervaringen van een abonnee, John Dijkman aan het woord

26 FPS bij Equens Ervaringen van een abonnee, Jozien Franssen aan het woord

27 Vragen en afsluiting

28