HRYou dienstverlening om trots op te zijn. Annette van de Meene & Anneli van der Reijden

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "HRYou dienstverlening om trots op te zijn. Annette van de Meene & Anneli van der Reijden"

Lien Willemsen
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 HRYou dienstverlening om trots op te zijn Annette van de Meene & Anneli van der Reijden

2 Gastheerschap de HRYou way Presentatie titel Rotterdam, 00 januari 2007

3 Agenda 1. HRYou bij Hogelschool Rotterdam 2. Gastvrijheid volgens Hotelschool Den Haag 3. Borging / valkuilen / uitdagingen 4. Meetbaarheid 5. Vraag en Antwoord

5 In een plezierige omgeving overtref je jezelf Gastvrij Persoonlijk Vindingrijk Je voelt je welkom en thuis Daadkrachtig Vakkundig

6 Doelstelling Facilitaire Dienst Je voelt je welkom en thuis binnen Hogeschool Rotterdam doordat wij je verwachtingen blijven overtreffen met HRYou als leidraad

7 Presentatie titel Rotterdam, 00 januari 2007 Rotterdam, 4 februari 2010

8 Gedragswaarden en grenswaarden Besluiteloos Daadkrachtig Doelgericht, direct, lef Bazig Houtje touwtje Vakkundig Professioneel, tot in de puntjes, praktijkgericht Paarse krokodil Star Vindingrijk Proactief, oplossend, praktisch Kort door de bocht Afstandelijk Persoonlijk Inlevend, toegankelijk, hartelijk Ouwe jongens krentenbrood Onverschillig Gastvrij Servicegericht, oplettend, zichtbaar Klantgezwicht

Proactief, oplossend, praktisch Kort door de bocht Afstandelijk Persoonlijk Inlevend, toegankelijk,

9 Basisconcepten Hotelschool Den Haag

10 Gastvrijheidsmodel Aanbieder P G O G A S T V R I J H E I D B D Klant GELD

11 Gastvrijheid vier basis vragen Wie is onze klant? Wat wil de klant? FANS! Hoe zorg IK ervoor dat hij krijgt wat hij wil? Hoe krijg IK mijn klant meer dan tevreden?

12 Herzberg & Gastvrijheid Satisfiers Dissatisfiers Toegevoegde waarde Warm welkom Proactieve service Persoonlijke interesse Plezier Kernactiviteiten Technische dienst Huishoudelijke dienst Antwoord op vragen Goede inkoop

Persoonlijke interesse Plezier Kernactiviteiten

13 HRYou Hoe? 1. HRYou visie ontwikkeld (internal branding) 2. HRYou merkwaarden vastgesteld (gastvrij, daadkrachtig, vakkundig, vindingrijk, persoonlijk) 3. Functiefamilies koppelen aan merkwaarden met bijbehorende hospitality competenties 4. HRYou is een vast onderwerp in gesprek- en beoordelingscyclus 5. Belangrijk beoordelingcriterium in sollicitatie procedure 6. Ontwikkelen- en implementatie hospitality programma voor ambassadeurs en overige medewerkers 7. HRYou Academy ontwikkelen en implementeren

Functiefamilies koppelen aan merkwaarden met bijbehorende hospitality competenties 4.

14 HRYou - Partners 1. HRYou als onderwerp van aanbestedings- en selectiecriteria voor nieuwe leveranciers 2. Contractmanagement: SLA s / KPI s afspraken ook voor Hospitality (nieuwe en bestaande leveranciers) 3. HRYou trainingen voor leveranciers

16 Trainingen 1. Gastvrijheidstrainingen voor ambassadeurs en medewerkers 2. Hotelschool Event Den Haag 3. Vaardigheden training Ambassadeurs en Promotors 4. Train de trainer verkopen van het Facilitaire Dienst product gespreksvaardigheden presenteren grote groepen, vergadertechniek 5. Standard of Performance s (SOP s) Telefoon aannemen Ontvangstbezoekers Afscheid bezoekers Begeleiden bezoekers Gastvrij verhuizen

Train de trainer verkopen van het Facilitaire Dienst product gespreksvaardigheden presenteren grote

17 Borging HRYou in Gouden Gastvrijheids Regels - Buddy systeem op de locatie 2. Gouden regels voor gastvrij verhuizen 3. HRYou contractmanagement 4. Ambassadeurs terugkomdagen 5. Kom langs, kom kijken op de werkvloer 6. Sollicitatie procedure + introductie cursus 7. HRYou 2 Day (stuurgroep) 8. the Battle

Gouden regels voor gastvrij verhuizen 3. HRYou contractmanagement 4.

18 Valkuilen en uitdagingen Projecteigenaar te hoog in de organisatie Gastvrijheid wordt gezien als een apart projectje Gastvrijheid is alleen voor de eerste lijn Consequente toepassing HRYou/Gastvrijheid HRM beleid Feedback op gedrag moeilijk Betrokkenheid leveranciers

alleen voor de eerste lijn Consequente toepassing

19 Meetbaarheid Klant (KTO) Facilitaire Dienst is persoonlijker, vakkundiger, daadkrachtiger, vindingrijker en gastvrijer Medewerker: MTO (effectory) Indicator Tevredenheid 1 De afwisseling in uw werk De samenwerking met collega s binnen uw team/dienst De kwaliteit van dienstverlening door uw dienst De collegialiteit binnen uw team/dienst De vrijheid/ ruimte in de uitvoering van uw werk De veiligheid op uw werkplek De middelen die u ter beschikking heeft om uw werk te kunnen doen Het plezier in uw werk De bereidheid van collega s om uw werk op te vangen De informatie en instructies om veilig te kunnen werken 7.9

0 4 De collegialiteit binnen uw team/dienst 8.0 5 De vrijheid/ ruimte in de uitvoering van uw werk 8.0 6 De veiligheid op uw werkplek 8.

20 Samenvatting Betrek iedereen KISS Houd het klein Herhaal PDCA Wees consequent, voer het overal in door Fun Factor

21 Voor vragen en informatie: Hotelschool The Hague Consultancy & Training Annette van de Meene

Vergelijkbare documenten

Het is hier (g)een hotel!!!

Het is hier (g)een hotel!!! Even voorstellen Jaap Funnekotter Directeur Hotelschool The Hague Performance Management BV Wie zijn we? Hotelschool Den Haag: een van de topopleidingsinstituten in de wereld