Workshop Trusted Advisor

Transcriptie

1 Workshop Trusted Advisor 9 februari 2012 Noventum Service Management Ltd. 1

2 Agenda 13:30 Korte introductie 13:45 Discussie in deelgroepen 14:10 Pauze 14:45 Afronding discussie in deelgroepen 14:50 Discussie in hele groep 15:20 Sluiting 2

3 Introductie De workshop werd afgetrapt door Jan van Veen, partner bij Noventum Service Management, waarin de Trusted Advisor werd gedefinieerd als iemand die u zult raadplegen wanneer u beslissingen neemt, u vertrouwt deze persoon vanwege reputatie en ervaring. Wanneer al uw technici zich zouden gedragen als Trusted Advisors zou u omzet aanzienlijk stijgen. Dus een trusted advisor bezit uitstekende competenties op zowel technisch als relationele en zakelijk gebied. 3

4 Profiel van een Trusted Advisor Grid for Service Excellence Relationship builder Trusted Advisor Concern for the customer Problem Solver Machine Fixer Technical specialist Concern for fixing the machine 4

5 Hoe kunt u het gedrag van uw medewerker beïnvloeden? Performance metrics Internal branding Coaching Competency management In & outflow of employees Propositions, Process, IT patience helpful smiles a lot anticipates on needs knowledgeable polite relaxing in interaction Employee behaviour shows passion for job asks for preferences understands needs cheerful 5

6 Discussie in deelgroepen Na een korte uitleg over het profiel van een trusted advisor en manieren om gedrag te beïnvloeden werd de groep opgedeeld. De rest van de tijd werd besteed aan het discussiëren over verschillende stellingen. Uiteindelijk zijn er drie stellingen uitgekozen waarvan de bevindingen gepresenteerd zijn. 6

7 Stellingen 1) Externe technici kunnen prima als trusted advisor / ambassadeur acteren, mits 2) Hoe bevorder je de attitude van trusted advisors om het belang van de klant èn bedrijf centraal te stellen? 3) 4) Welke concrete competenties maken de trusted advisor? Hoe kun je die meten en ontwikkelen? Hoe borg je de ontwikkelde competenties van trusted advisors in de dagelijkse praktijk Noventum Service Management Ltd. 7

8 Stellingen 5) Hoe kunnen merkwaarden daadwerkelijk bijdragen aan de beoogde interactie tussen medewerkers en klanten? 6) Hoe vinden we de schaap met vijf poten? Wat moet het accent zijn bij werving en selectie? 7) 8) Wat is/wordt de trend in de eisen die gesteld worden aan de competenties van service medewerkers? Hoe ver moet en kun je gaan met het uniformeren van gedrag en competenties? Waarom? Noventum Service Management Ltd. 8

9 Workshop bevindingen Stelling: Hoe bevorder je de attitude van trusted advisors om het belang van de klant èn bedrijf centraal te stellen? Niet alleen trainen, maar vooral ook coachen en begeleiden. Internal branding, tot het concrete punt van waar je over praat als technicus en hoe je dat doet. Dit omvat ook concrete verhalen of voorbeelden daarvan. Herkennen van type klant of type personen bij klanten. Bijvoorbeeld: de ene persoon wil veel details kennen over uitgevoerde werkzaamheden of het advies, een ander persoon wil juist alleen enkele hoofdpunten horen. Hierop goed inspelen verbetert de perceptie van de persoon/klant aanzienlijk. Intern ook relevante kennis over klanten delen met elkaar. Voorkom dat technici moeten verkopen. Dat willen technici niet en dat beschadigt ook hun voorkomen bij de klant. Technici moeten adviseren. Dus de prestaties van technici ook niet meten op (directe) verkoopresultaten, dan gaat verkoop toch de boventoon voeren en zijn de verwachtingen tegenstrijdig. Eigenlijk moet het bedrijf als geheel een Trusted Advisor zijn voor klanten, deze rol zit niet bij één technicus die bij de klant zit. Het totaalplaatje moet goed gemanaged worden. Niet ieder technicus hoeft een perfecte trusted advisor te zijn om een goede rol in dit geheel te vervullen. Dus ook iedereen training voor zijn of haar rol. Twee opmerkingen die een beetje buiten het onderwerp vielen: Hoe maak je het resultaat van competentieontwikkeling of raining zichtbaar, zodat de business case duidelijk gegeven kan worden? Zonder dit, is het vaak lastig een training intern te verkopen. Erkennen dat niet iedereen een rol als Trusted Advisor past en dit ook niet goed kan leren. 9

10 Workshop bevindingen Stelling: Hoe borg je de ontwikkelde competenties van trusted advisors in de dagelijkse praktijk Dit is een belangrijke uitdaging, temeer het gaat over een groot variëteit aan competenties buiten de technische competenties. Dit omvat ook relationele en commerciële competenties en attitude. Bovendien verandert alles in hoog tempo. Wat vroeger goed was, is nu onvoldoende. Veel borging is gebaseerd op eerlijk en transparant zijn naar elkaar, zowel medewerker, klant als bedrijf. Bij borging in de praktijk gaat het niet alleen om bij ieder medewerker dezelfde verwachtingen te hebben bij het in de praktijk brengen van competenties of gewenst gedrag. Veel kan bereikt worden door te differentiëren in competenties van de medewerkers en in het toewijzen van opdrachten aan de medewerkers. Welke competenties zijn belangrijk? Generalist of specialist? Technisch of meer relationeel? Sommige gedragsaspecten kunnen best truukjes zijn die makkelijk door een ieder zijn toe te passen. Deze moeten dan wel uitgedacht zijn en bij iedere medewerker bekend zijn. Bijvoorbeeld: een Carglass monteur zal altijd nog de laatste vlekjes van een net geplaatste voorruit wegvegen bij aflevering aan de klant, zodat de klant het ziet. 10

11 Workshop bevindingen Stelling: Externe technici kunnen prima als trusted advisor / ambassadeur acteren, mits In essentie komt het erop neer dat externe technici op dezelfde manier gefaciliteerd, gemanaged en gecoacht moeten worden, ook al is er geen sprake van een directe loondienst of gezagsverhouding. Het merk van het bedrijf heeft grote invloed op het gedrag en opstelling van externe technici, mits goed vormgegeven en uitgedragen. Houding ten opzichte van kennis: Het bedrijf moet de technici van de juiste informatie voorzien over de klant. De externe technicus moet informatie terugvoeden naar het bedrijf. Iedereen, dus ook externe technici, kent zijn hun rol en toegevoegde waarde binnen de keten. Technici krijgen verantwoording van accountmanager. Externe technici worden daadwerkelijk toegelaten bij de organisatie van klanten. Externe technici weten wat de klant verwacht en nodig heeft en daarop inspelen. Externe technici hebben een bredere kennis dan van het product alleen. 11

12 Thank you Noventum Service Management Ltd. 12