Online onderzoek Uw klanttevredenheid

Transcriptie

1 Toelichting In dit bestand vindt u een inspirerende voorbeeldvragenlijst voor een klanttevredenheid onderzoek! De vragenlijst is bedoeld als hulpmiddel bij het opstellen van uw eigen vragenlijst. In de eerste kolom kunt de vragen selecteren die voor u van toepassing zijn. In de tweede kolom dient u te specificeren over wat de vraag precies gaat en in de laatste kolom vindt u de antwoord categorieën. Wij raden u aan de vragenlijst kort en bondig te houden en nooit meer dan 80 vragen te gebruiken. Te veel vragen heeft een negatieve invloed op de kwaliteit van antwoorden. Focus dus op de zaken die voor u belangrijk en relevant zijn! Onderaan de vragenlijst heeft u twee. U kunt de vragenlijst printen of u kunt de vragenlijst naar ons opsturen. Wij raden hem aan hem sowieso op te slaan (als PDF) en te printen (bijvoorbeeld om andere mensen hem te laten checken). Indien u de vragenlijst naar ons opstuurt, checken wij direct de mogelijkheden en nemen wij vrijblijvend contact met u op over de mogelijkheden, prijzen en of definitieve invulling van de vragenlijst. Veel succes en plezier met het maken van de vragenlijst! Contactgegevens Bedrijf Contactpersoon Telefoonnummer In de volgende vragen worden uw bedrijfsnaam, product of dienst gebruikt in de vraagstelling. Graag in onderstaande velden deze kenmerken invullen. Bedrijfsnaam Product/dienst 1

2 1. Bekendheid 1.1 Wat is het eerste dat in u opkomt als u denkt aan Open vraag, geen vaste antwoord 1.2 In hoeverre bent uw bekend met Ken ik niet Alleen van naam Redelijk bekend Zeer bekend mee 1.3 Hoe bent u in aanraking (contact) gekomen met Voorgestelde antwoord Via familie/vrienden/kennissen Via een zakenrelatie/collega Via een zoekmachine op internet Via een bezoek op internet Anders namelijk 1.4 In hoeverre bent u bekend met van Ken ik niet Alleen van naam Redelijk bekend Zeer bekend mee Hoe lang maakt u al gebruik van Hoe vaak heeft u afgelopen tijd gemiddeld gebruik gemaakt van Te specificeren antwoord Meer dan x dag/week/maand/jaar Tussen x en y dagen/weken/ maanden/jaar Minder dan y dag/week/maand/ jaar Ik heb het nog nooit gebruikt Te specificeren antwoord Minder dan x keer per dag/week/ maand/jaar Tussen de x en y keer per dag/ week/maand/jaar Meer dan y keer per dag/week/ maand/jaar 2

3 2. Algemeen 2.1 Hoe tevreden bent u in het algemeen met 2.2 Hoe tevreden bent u over de volgende eigenschappen van De werking van het product De gebruiks/ de veelzijdigheid De gebruiksvriendelijkheid De snelheid van levering van het product/de dienst De bereikbaarheid/ verkrijgbaarheid/ voorradigheid van het product De aantrekkelijkheid/ look and feel De geavanceerd/ innovativiteit De kwaliteit De prijs-kwaliteitsverhouding De marktconforme prijsstelling De breedte van het assortiment De aanbiedingen/ acties De garantievoorwaarden De toegevoegde waarde/ added value van het product per subvraag 2.3 Wat zou er verbeterd kunnen worden aan Open vraag, geen vaste antwoord van 3

4 3. Service 3.1 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de service van 3.2 Hoe tevreden bent u over: per subvraag De professionaliteit De vakbekwaamheid/ deskundigheid De aanwezige kennis De inzet en het enthousiasme De betrokkenheid/ persoonlijke aandacht Het pro-actief meedenken De oplossingsgerichtheid/ het probleemoplossend vermogen De beslissingsbevoegdheid De representativiteit De klantvriendelijkheid De snelheid waarmee u geholpen wordt Het tijdig nakomen van de afspraken De mate waarin afspraken/ beloftes worden nagekomen De mate waarin er tijd voor u genomen wordt De mate waarin men openstaat voor specifieke wensen De communicatieve vaardigheden 3.3 Wat zou er verbeterd kunnen worden aan de service Open vraag, geen vaste antwoord van 4

5 4. Bereikbaarheid 4.1 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de bereikbaarheid van 4.2 Hoe tevreden bent u over: per subvraag De openings- en sluitingstijden De telefonische bereikbaarheid De bereikbaarheid van de fysieke locatie/kantoren De bereikbaarheid van de juiste medewerker De aanwezigheid van de informatie die u nodig heeft De responstijd op s De responstijd op terugbelverzoeken 4.3 Wat zou er verbeterd kunnen worden aan de Open vraag, geen vaste antwoord bereikbaarheid van 5

6 5. Communicatie en informatieverstrekking 5.1 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de communicatie en informatieverstrekking van 5.2 Hoe tevreden bent u over: per subvraag De kwaliteit van de informatieverstrekking De begrijpelijkheid/ duidelijkheid van de informatieverstrekking De volledigheid van de informatieverstrekking De juistheid van de informatieverstrekking De relevantie van de informatieverstrekking De betrouwbaarheid van de informatieverstrekking De aantrekkelijkheid/ overzichtelijkheid van de informatieverstrekking De mate waarin u op de hoogte wordt gehouden over nieuwe ontwikkelingen Wat zou er verbeterd kunnen worden aan de informatieverstrekking van 5.3 Open vraag, geen vaste antwoord 6

7 6. Website 6.1 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de website van Wat voor informatie zocht u op de website van In hoeverre heeft u de informatie die u zocht gevonden Voorgestelde antwoord Informatie over aspecten product/ de dienst Informatie over aspecten van het bedrijf Nieuws informatie Overige informatie Ik heb minder informatie gevonden die ik zocht Ik heb de informatie gevonden die ik zocht Ik heb de informatie gevonden die ik zocht en meer 6.4 Hoe tevreden bent u over: per subvraag De kwaliteit van de informatie op de website De begrijpelijkheid/ duidelijkheid van de informatie op de website De volledigheid van de informatie op de website De juistheid van de informatie op de website De relevantie van de informatie op de website De betrouwbaarheid van de informatie op de website De aantrekkelijkheid/ overzichtelijkheid van de informatie op de website De mate waarin u op de hoogte wordt gehouden over nieuwe ontwikkelingen op de website Wat zou er verbeterd kunnen worden aan de website van 6.5 Open vraag, geen vaste antwoord 7

8 7. Tevredenheid 7.1 Hoe tevreden bent u in het algemeen over 7.2 Kunt u uw totale tevredenheid over de, van 1-10 dienstverlening van weergeven in de vorm van een rapportcijfer 7.3 Hoe beoordeelt u de dienstverlening van de laatste periode ten opzichte van de periode daarvoor Te specificeren antwoord jaren waren veel minder dan de y jaren waren minder dan de y jaren waren gelijk aan de y jaren waren beter dan de y jaren waren veel beter dan de y geen mening 7.4 Hoe waarschijnlijk is het dat u raden aan vrienden of kennissen aan zou Zeer onwaarschijnlijk Onwaarschijnlijk Niet onwaarschijnlijk, niet waarschijnlijk Waarschijnlijk Zeer waarschijnlijk 8

9 8. Achtergrond informatie 8.1 Wat is uw leeftijd Open vraag, geen vaste antwoord 8.2 Wat is uw geslacht Man Vrouw 8.3 Afsluiting Wat is uw hoogst genoten opleiding WO - doctoraal of master HBO/WO - bachelor of kandidaats HAVO en VWO bovenbouw/wo en HBO propedeuse MBO MAVO/eerste 3 jaar HAVO en VWO/VMBO (theoretisch en gemengde leerweg) LBO/VBO/VMBO (kader- en beroepsgerichte leerweg) Basisonderwijs/geen onderwijs Wil ik niet zeggen Opsturen is heel makkelijk, wanneer u op de knop verzenden drukt komt de vragenlijst bij ons binnen. Wij nemen na ontvangst van de vragenlijst contact met u op voor verdere afstemming! 9