SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008
|
|
- Fenna de Backer
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008 TEN BEHOEVE VAN PREFERRED SUPPLIERS 1
2 HOOFSTUK 1 ALGEMEEN Preferred Supplier Ter aanvulling op het technische contract met bijbehorende Algemene Voorwaarden Weller komen ondergetekenden overeen dat Weller de leverancier. Naam Preferred Supplier.., gedurende de periode januari 2008 tot en met 31 december 2008 als Preferred Supplier, dus als bevoorrecht leverancier zal behandelen. Service Level Agreement Om de bevoorrechte positie van Preferred Supplier ten behoeve van klachten- en mutatieonderhoud te rechtvaardigen en waar te kunnen maken komen Weller en Preferred Supplier een set van wederzijds geldende prestatieafspraken met elkaar overeen. Deze zijn neergelegd in het vooraf aan preferred supplier uitgereikt en door Preferred Supplier gedragen Preferred Supplierbeleid van Weller en is uitgereikt onder de naam Aangepaste Notitie t.b.v. Preferred Supplier-bijeenkomst d.d. 23 oktober Dienstverleningsniveau en prestaties Door het ondertekenen van deze overeenkomst verklaren partijen te zullen voldoen aan de kwaliteitseisen, zoals vastgelegd in het Preferred Supplierbeleid d.d. 23 oktober Verlenging Pilotjaar In 2007 hebben Weller en de Preferred Suppliers in pilotvorm ervaring opgedaan met de bij de kritische succesfactoren behorende prestatieindicatoren en bijbehorende prestatienormen zoals bepaald in het Preferred Suppliersbeleid van Weller. Eind 2007 is het pilotjaar 2007 met de preferred suppliers geëvalueerd. Ook heeft Weller intern de uitvoering van het beleid onderzocht. De uitkomsten van de evaluaties leiden ertoe dat 2008 als een verlengd pilotjaar zal worden bestempeld. Partijen komen overeen het jaar 2008 als een verlengd pilotjaar te beschouwen, waarin het in het vigerende Preferred Supplierbeleid neergelegde dienstverleningsniveau wordt gegarandeerd door middel van ondertekening van de in dit contract overeengekomen prestatieafspraken. Medio 2008 zullen partijen wederzijds de geleverde prestaties evalueren. Eind 2008 zal een definitieve beoordeling plaatsvinden, waaruit moet blijken dat een duidelijke verbetering moet hebben plaatsgevonden vanaf het moment van de tussentijdse evaluatie. Ook zullen partijen dan aangeven welke verbeteringen op welke wijze zullen worden aangebracht. De beoordeling in 2008 wordt aangevuld met het formulier aannemersbeoordeling uit het Aanbestedingsbeleid van Weller d.d. 26 juli Alleen die partijen die aantoonbaar kunnen voldoen aan de overeengekomen normen uit het Preferred Suppliersbeleid én de aannemersbeoordeling uit het Aanbestedingsbeleid zullen in 2009 de status preferred supplier ontvangen. Beoordeling 2009 Partijen komen expliciet met elkaar overeen dat zij vanaf 2009 moeten voldoen aan de prestatie-indicatoren en prestatienormen, zoals vastgelegd in het Preferred Supplierbeleid en Aanbestedingsbeleid. Jaarlijks zal op basis van een eindevaluatie en eindbeoordeling een prestatiecontract in de betekenis van Service Level Agreement worden opgesteld. 2
3 HOOFDSTUK 2 KRITISCHE SUCCESFACTOREN, PRESTATIE-INDICATOREN, PRESTATIENORMEN EN PRESTATIEDOELSTELLINGEN 2008 CONFORM VAN HET PREFERRED SUPPLIERSBELEID succesfactoren, prestatie-indicatoren, prestatienormen en prestatie-en, zoals te leveren door de Preferred Suppliers in 2008 expliciet gemaakt De navolgende factoren worden als succes bepalend en derhalve als kritische succesfactoren benoemd: 1. Responsiviteit (=snelheid van handelen richting Weller en richting klant) 2. Zorgzaamheid (beleefdheid en betrokkenheid) 3. Inlevingsvermogen (ruimte voor maatwerk en keuzevrijheid) 4. Tastbaarheden (goede uitvoering en garantie) 5. Overig Bij elk van de vijf groepen kritische succesfactoren zijn de prestatie-indicatoren en de bijbehorende prestatienormen vermeld; tevens is het in 2008 te realiseren procentueel deel van de normen vermeld. Ad 1 Responsiviteit succesfactor Responsiviteit naar klant (I) () Responsiviteit naar klant (II) () Responsiviteit naar klant (III) () Responsiviteit naar klant (IV) () Prestatie-indicator 1 e contact klant nietspoedeisende door PS 1 e contact klant spoedeisende door PS Afhandelingstermijn niet-spoedeisende Afhandelingstermijn spoedeisende Binnen 24 uur na melding * Binnen 2 uur na melding Nakoming van het afgesproken tijdsstip Binnen 24 uur 100% Steekproef 75% Steekproef 90% Steekproef * verbeteracties om de norm te halen zijn: (1) Weller checkt periodiek hoe lang een opdracht bij de relatiebeheerder ligt, (2) preferred supplier zal bij geen contact met de klant het serviceverzoek afmelden na drie keer gebeld te hebben en een kaartje te hebben gestuurd en (3) Weller zal direct doorverbinden bij garantie van e bezetting (4) Weller noteert zo veel mogelijk het telefoonnummer op de opdrachtbon, de tijdstippen wanneer de klant bereikbaar is c.q. het voorkeurstijdsstip voor een afspraak. 3
4 Ad 2 Zorgzaamheid succesfactor Zorgzaamheid (III) Zorgzaamheid (IV) Gedrag Netheid Gebruikelijke beleefdheidsformules (voorstellen mede met behulp van identificatie, neutrale maar klantgerichte opstelling, afscheid nemen, vragen of alles naar wens is) Werkplek wordt netjes en schoon achtergelaten Prestatie Checkmethode Ad 3 Inlevingsvermogen succesfactor Inlevingsvermogen (maatwerk/keuzevrijheid) (I) Flexibiliteit afspraken (behalve bij spoedeisendheid) Klant bepaalt tijdstip Ad 4 Tastbaarheden succesfactor Tastbaarheden (I) Kwaliteit uitvoering werk Werk in 1 keer technisch goed 80% Opleverlijst relatiebeheerder bij renovatie keuken, wc, badkamer en/of steekproefsgewijze controle door consultant B/ relatiebeheerder C 4
5 Ad 5 Overig succesfactor Bereikbaarheid (geldt alleen voor PS waar klanten direct kunnen bellen voor Wolter & Dros en Hajnadi) Kwaliteit dienstverlening ervaren door klant Telefonische bereikbaarheid Algemene tevredenheid klant over de uitvoering van de dienst door de PS Klant beoordeelt de bereikbaarheid als goed Klant beoordeelt dienstverlening met ten minste een 7,5 Prestatie Checkmethode door Weller zelf (KCC) Leveranciersconsole en meting prestaties Preferred Supplier en Weller komen met elkaar overeen gebruik te zullen maken van het leveranciersconsole-systeem, dat, met inachtneming van de overige in deze overeenkomst genoemde prestatiecriteria, als ondersteuning bij registratie en meting gehanteerd wordt. Bij het meten van de door zowel Preferred Supplier alsook Weller geleverde prestaties zal mede gebruik worden gemaakt van het bureau R & M uit Maastricht en de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) van Weller. succesfactoren, prestatie-indicatoren, prestatienormen en prestatieen, zoals te leveren door Weller in 2008 expliciet De navolgende factoren worden als succes bepalend en derhalve als kritische succesfactoren benoemd: 1. Betaling 2. Informatieverstrekking/systemen 3. Overleg Bij elk van de drie groepen kritische succesfactoren zijn de prestatie-indicatoren en de bijbehorende prestatienormen vermeld; tevens is het in 2007 te realiseren procentueel deel van de normen vermeld. 5
6 Ad 1 betaling succesfactor betaling Betalingstermijn na indiening factuur 7 werkdagen na ontvangst factuur (betaling is de dag dat het bedrag bijgeschreven is) 80% Lijstwerk intern via afdeling registratie Ad 2 informatieverstrekking/systemen succesfactor Informatieverstrekking door Weller Volledigheid en betrouwbaarheid opdrachtbon De opdrachtbon is volledig (NAWT) en exact omschreven * 80% Aantal reacties leverancier * verbeteracties 2008: Weller noteert zo veel mogelijk het telefoonnummer op de opdrachtbon, de tijdstippen wanneer de klant bereikbaar is c.q. het voorkeurstijdsstip voor een afspraak. Leveranciers worden uitgenodigd om de KCC medewerkers te instrueren welke informatie belangrijk is op de opdrachtbon. Ad 3 Overleg succesfactor Overleg (I) Overleg klantteammanager Prestatie- Check-methode 2 keer per jaar ivm metingen en daar waar sprake is van gezamenlijke PS 1 keer per halfjaar met desbetreffende teammanagers gezamenlijk(tactisch/ui tvoerend niveau) * 80% Beschikbare verslagen * in het overleg worden de volgende onderdelen (verplicht) besproken: (1) snelheid en kwaliteit offertes en facturen, (2) uitslag metingen door bureau R&M en Weller, (3) opmerkingen team / tussentijdse aannemersbeoordeling, (4) management info / kostenontwikkeling, (5) verbeterpunten t.a.v. kostenbeheersing. Van elke bijeenkomst wordt een kort verslag gemaakt. 6
7 HOOFDSTUK 3 AANVULLENDE AFSPRAKEN De aanvullende afspraken hebben betrekking op de jaarlijkse aannemersbeoordeling zoals bepaald in het Aanbestedingsbeleid van Weller d.d. 26 juli 2006 en de wens van preferred suppliers en Weller kennis te delen en te profiteren van elkaars expertise. Jaarlijkse aannemersbeoordeling EVALUATIE- EN BEOORDELINGSFORMULIER Naam aannemer:. Score / Rapportcijfer: Opmerkingen: Account en naam beoordelaar: communicatie (1) klantvriendelijk handelen / contact met klanten (2) kwaliteit uitgevoerde werken (3) prijs/kwaliteitverhouding (4) nakomen afspraken (5) administratieve afhandeling (6) oplossingen bij calamiteiten (7) uitdragen Weller-kernwaarden (8) En aanvullend voor PS: Tijdsduur indienen offertes (9) En aanvullend voor PS: Tijdsduur indienen facturen (10) Totaalscore: Datum: De aannemersbeoordeling wordt per klantenteam van Weller ingevuld. De norm is dat het gemiddelde rapportcijfer tenminste een 7 bedraagt. 7
8 Expertise / leren van preferred suppliers (o.a. methodes delen van kostenbesparingen) Bij preferred suppliers bestaat de behoefte expertise te delen. In 2008 zal per klantenteam en met het KCC een overleg worden gereserveerd waar de preferred suppliers van dat desbetreffende klantenteam aandacht besteden een technische innovaties/verbeteringen en delen van vooraf geselecteerde expertise op bepaalde technische onderwerpen die voor het desbetreffende klantenteam van belang zijn. Daarnaast zullen methoden van kostenbeheersing aan bod komen. Aldus overeengekomen te Heerlen op d.d Handtekening namens Weller Handtekening namens. Naam Preferred Supplier.. Naam medewerker Naam medewerker 8
Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieModelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter
Modelovereenkomst voor de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter De ondergetekenden: 1. (X), gevestigd te [], te dezen vertegenwoordigd door [] hierna te noemen: Opdrachtgever, en
Nadere informatieService Level Management SLA Template
Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieResultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015
Resultaten Klanttevredenheidsonderzoeken 2015 Peuterspeelzaalwerk Heerlen 22 januari 2016 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Peuterspeelzalen PWH 2015 Inleiding De focus op kwaliteit en pedagogisch
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieOvereenkomst Onderhoud Technische Installaties
Overeenkomst Onderhoud Technische Installaties De ondergetekenden: A. Nova College statutair gevestigd te Haarlem en kantoorhoudende te Haarlem aan de Buitenrustlaan 9 te Haarlem, te dezen rechtsgeldig
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement Een geoliede administratieve organisatie is essentieel in de lumpsumfinanciering. Van scholen wordt immers verwacht dat zij met hun lumpsumbudget eigen beleid maken. Om de uitvoering
Nadere informatieModelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter
Modelovereenkomst voor de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter De ondergetekenden: 1. (X), gevestigd te [], te dezen vertegenwoordigd door [] hierna te noemen: Opdrachtgever, en
Nadere informatienotities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieResultaten tevredenheidsonderzoeken Huishoudelijke Hulp Ridderkerk 2015 in opdracht van de gemeente Ridderkerk
tevredenheidsonderzoeken Huishoudelijke Hulp Ridderkerk 2015 in opdracht van de gemeente Ridderkerk Deze evaluatie geeft een overzicht van de uitkomsten van de tevredenheidsonderzoeken bij cliënten die
Nadere informatieKwaliteitstoets (potentiële) Dienstverleners Beschermd Wonen en Opvang 2015
Kwaliteitstoets (potentiële) Dienstverleners Beschermd Wonen en Opvang 2015 Doel en intentie Als onderdeel van de transformatie Beschermd Wonen en Opvang 2015 wordt in dit document beschreven op welke
Nadere informatieRaamovereenkomst inzake revisie van Caterpillar motoren en de componenten. Onder voorwaarden ARVODI 2011
1 Raamovereenkomst inzake revisie van Caterpillar motoren en de componenten. Onder voorwaarden ARVODI 2011 tussen 1.De Staat der Nederlanden, Ministerie van Defensie gevestigd te Den Haag, te dezen vertegenwoordigd
Nadere informatieAls u de huur opzegt De huuropzegging Opzegtermijn Bevestiging opzegging/definitieve datum huurbeëindiging Huuropzegging bij overlijden
Als u de huur opzegt Voor de exacte voorwaarden van de huuropzegging verwijzen wij u naar de huurovereenkomst en de Algemene en bijzondere huurvoorwaarden. Ook kunt u de informatie vinden op onze website:
Nadere informatieModelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter
Modelovereenkomst voor de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter De ondergetekenden: 1. (X), gevestigd te [], te dezen vertegenwoordigd door [] hierna te noemen: Opdrachtgever, en
Nadere informatieH u i s h o u d e l i j k R e g l e m e n t K l a c h t e n c o m m i s s i e D e e l n e m e r s
Onderwerp Kenmerk 11-0774 Dossiernummer 12 Huishoudelijk Reglement Klachtencommissie Dlnrs Aan College van Bestuur CC Van Lenny van Kempen Datum 4 oktober 2011 H u i s h o u d e l i j k R e g l e m e n
Nadere informatieKlachtenreglement. van. Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM
Klachtenreglement van Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM Procedure klachtenbehandeling SIPI Algemeen SIPI heeft graag tevreden klanten. Toch kan er
Nadere informatieHoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD
Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten
Nadere informatieKLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.
VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling
Nadere informatieBestek en aanvullende documenten (zoals documenten voor een concurrentiegerichte dialoog en een dynamisch aankoopsysteem) zijn verkrijgbaar op
I: Aanbestedende dienst I.1) Naam, adressen en contactpunt(en) Officiële benaming: BIJ12 Nationale identificatie: 191745967 Postadres: Leidseveer 2 Plaats: Utrecht Postcode: 3511 SB Land: Contactpunt(en):
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).
Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)
Nadere informatieLIFEGUARD PROEVE VAN BEKWAAMHEID 3.5 PROMOTIONELE ACTIVITEITEN
LIFEGUARD PROEVE VAN BEKWAAMHEID 3.5 PROMOTIONELE ACTIVITEITEN Niveau: PvB: Specialisatie: Versie: Datum: 3 3.5 n.v.t. 1.2 20-12-2011 Reddingsbrigade Nederland - KNBRD 2011 OMSCHRIJVING VAN PVB 3.5 OPDRACHT
Nadere informatieOpleidingen INSCHRIJFFORMULIER CURSUS FITNESS- TRAINER B
Opleidingen INSCHRIJFFORMULIER CURSUS FITNESS- TRAINER B Ondergetekende: Achternaam Voorletters Voornaam Geboortedatum : man / vrouw* Adres Postcode/woonplaats Telefoon E- mail Vooropleiding Bij afwijkend
Nadere informatieNaast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieRaamovereenkomst ARBIT inzake IV Expertisediensten 2017
Raamovereenkomst ARBIT inzake IV Expertisediensten 2017 De ondergetekenden: 1. De Staat der Nederlanden, gevestigd te Den Haag, te dezen vertegenwoordigd door de Minister van het ministerie van Infrastructuur
Nadere informatieAuditrapport. Blik op Werk Keurmerk. Resultaten cliëntenaudit 2012. Nieuwe Koers Beverwijk. Datum rapport: 8 februari 2013
Datum rapport: 8 februari 2013 Auditrapport Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit 2012 Nieuwe Koers Beverwijk Kiwa Nederland BV. Stationspark 45 4462 DZ Goes Telefoon 0113 253434 Fax 0113 253622
Nadere informatieENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013
ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE Maastricht, 8 april 2013 2 RESULTATEN ENQUÊTE HV WOONBELANG Tevredenheidspeiling melding
Nadere informatieService Level Management SLA Checklist
Service Level Management SLA Checklist Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA checklist Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006
ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact
Nadere informatieInnofun Klachtenprocedure
Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieKwaliteitsregister Paramedici: Dispensatie- en herintrederregeling
Kwaliteitsregister Paramedici: Dispensatie- en herintrederregeling Inleiding Zorgverzekeraars zijn verplicht kwalitatief goede zorg in te kopen en werkgevers zijn verplicht er zorg voor te dragen dat vanuit
Nadere informatieModel Nadere Overeenkomst Arbodienstverlening
Model Nadere Overeenkomst Arbodienstverlening datum versie bijlage(n) Model Nadere Overeenkomst Arbodienstverlening pagina 2 van 5 Inhoudsopgave Nadere Overeenkomst Arbodienstverlening 3 1 Voorwerp van
Nadere informatieBewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds <Leverancier>
Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds Plaats : Organisatie : Datum : Status : Definitief Versie : 1.0 1 De ondergetekenden:
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast
Nadere informatieTotaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V.
Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V. Bouwstroom : Alle bouwstromen Aantal respondenten : 4 Periode : Alle resultaten tot op heden Vergeleken met : heel Nederland Aantal respondenten in de regio :
Nadere informatieRaamovereenkomst Print- en kopieerpapier. [Naam leverancier]
Raamovereenkomst Print- en kopieerpapier [Naam leverancier] Pagina 2 / 12 Colofon Datum [datum] Referentie 2016001977 Versie 0.1 Afdeling Servicecentrum Voorzieningen Auteur T. Brummel Saxion. Alle rechten
Nadere informatieBijlage D: Model Overeenkomst
Bijlage D: Model Overeenkomst Raamovereenkomst voor levering ICT-Hardware Perceel 1(Werkplekken, supplies en mobiele devices) Perceel 2(Server, storage en actieve netwerkcomponenten) concept juli 2014
Nadere informatieHerstelkostenregeling output verzekeraars
Herstelkostenregeling output verzekeraars STANDAARDPROCEDURE Overwegende dat: De Minister van Financiën aan het Verbond van Verzekeraars heeft gevraagd een standaardprocedure te introduceren waarmee de
Nadere informatieLeveranciersbeoordeling. Bestek OV
Leveranciersbeoordeling Bestek 2014-03 OV 2014 Leveranciersbeoordeling: De gemeente Epe beoogt met het sluiten van contracten met marktpartijen een intensieve samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Compagnon
Klanttevredenheidsonderzoek Compagnon 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Compagnon 2 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn
Nadere informatieStichting Dichterbij unit Sterk voor Werk
RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid
Nadere informatieToetsplan Taxi-, Directie- en Busvervoer. Inhoud
Toetsplan Taxi-, Directie- en Busvervoer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Waarom prestatiemeten 1.2 Uitgangspunten voor dit toetsplan 1.3 Input voor de toetsing 1.4 Wat wordt gemeten? 1.5 Door wie wordt gemeten?
Nadere informatieResultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 557 41 92 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting resultaten KTO 2007 Rapportcijfers: Alympus als bureau 7,8 0,3 t.o.v. 2005
Nadere informatieRegeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo
Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:
Nadere informatieKwaliteitsregister Paramedici: Dispensatie- en herintrederregeling
Kwaliteitsregister Paramedici: Dispensatie- en herintrederregeling Inleiding Zorgverzekeraars zijn verplicht kwalitatief goede zorg in te kopen en werkgevers zijn verplicht er zorg voor te dragen dat vanuit
Nadere informatieRaadsvoorstel. Gemeenteraad 30 mei 2013 10
Af r MAASDRIEL Raadsvoorstel Gemeenteraad 30 mei 2013 10 Kerkdriel, 11 april 2013 Onderwerp Benoeming accountant Beslispunten 1. Instemmen met de uitkomst van de regionale Europese aanbesteding accountantscontrole;
Nadere informatieKlachtenregeling ITvitae HRplus Coaching
Klachtenregeling ITvitae HRplus Coaching Het melden van een klacht door een klant van ITvitae HRplus of door diens formele vertegenwoordiger met betrekking tot een coachingstraject van ITvitae HRplus.
Nadere informatieVerkoop- en leveringsvoorwaarden jaspers catering company
Verkoop- en leveringsvoorwaarden jaspers catering company Verantwoordelijk voor deze algemene voorwaarden is: jaspers catering company Treubweg 33 1112 BA Diemen Amsterdam t: 088 37 45 220 e: info@jasperscc.nl
Nadere informatieKlachtenbehandeling 2015
Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement
Nadere informatieDe GGD Rotterdam Rijnmond zal in 2017 het volgende plusproduct leveren: Plusprod. WMO toezicht C 6.611,-
GGD Rotterdam-Rijnmond Staf directie Publieke Gezondheid en Zorí; 33D den IJsSel Cluster Maatschappelijke Ontwikkeling 2 5 NOV 2016 Bezoekadres: Halvemaanpassage 90 3011 DL Rotterdam Postadres: Postbus
Nadere informatieGemeente Assen. (Concept) Overeenkomst Dwanginvordering. 1 oktober 2016
Gemeente Assen (Concept) Overeenkomst Dwanginvordering 1 oktober 2016 Pagina : 1 van 5 Versie : 0.1 concept OVEREENKOMST Dwanginvordering gemeente Assen De ondergetekenden: De gemeente Assen, gevestigd
Nadere informatieResultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!
Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van
Nadere informatieCODE OF CONDUCT SMS-DIENSTVERLENING
Code of Conduct van SMS-dienstverleners April 2003 CODE OF CONDUCT SMS-DIENSTVERLENING Een initiatief van de Zelfreguleringswerkgroep van SMS-dienstverleners. INTRODUCTIE Hoewel SMS-dienstverleners veelal
Nadere informatieOVEREENKOMST VOOR HET GEBRUIK VAN PILOT PROGRAMMATUUR
OVEREENKOMST VOOR HET GEBRUIK VAN PILOT PROGRAMMATUUR DE ONDERGETEKENDEN: 1. F5-Software gevestigd te 5301 KA Zaltbommel, aan de Toepadweg 10 J; hierna te noemen: F5-Software, welke ten deze rechtsgeldig
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016
KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 1 Klanten waarderen met een 7,6;
Nadere informatiePlan van aanpak Aanbesteding Accountantscontrole
Plan van aanpak Aanbesteding Accountantscontrole Bij de aanbesteding van de accountantsdienstverlening zijn de volgende zaken van belang, die voorafgaand aan de eerste externe procedurestap helemaal helder
Nadere informatieAanvullende prestatie-afspraak. Major Accounts-service. Standaard meeroptie. Heutink ICT
Aanvullende prestatie-afspraak betreffende Major Accounts-service 17-05-17 Standaard meeroptie Heutink ICT 1 Paraaf Paraaf Inleiding Beste [Naam relatie], In aanvulling op onze prestatie-afspraken met
Nadere informatieVan inspanningsverplichting naar prestatiecontract nieuwbouw MFG Kaatsheuvel
Bijlage 1 Van inspanningsverplichting naar prestatiecontract nieuwbouw MFG Kaatsheuvel Door Sunburst B.V. Ing. Joost de Roij en Ing. Joost Vermeer januari 2014 Inhoudsopgave Blz Inleiding 3 1. Van inspanningsverplichting
Nadere informatieSelectieprocedure Onderhandse aanbestedingen/ local sourcing (Uitvoeringsrichtlijn behorende bij het Inkoop- en Aanbestedingsbeleid Wetterskip
Selectieprocedure Onderhandse aanbestedingen/ local sourcing (Uitvoeringsrichtlijn behorende bij het Inkoop- en Aanbestedingsbeleid Wetterskip Fryslân) Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3
Nadere informatie- Rechten: de cursist ontvangt passend onderwijs van goede kwaliteit en iedere cursist verdient en krijgt een gelijke behandeling.
Klachtenreglement Stichting VluchtelingenWerk Inburgering 2018 Procedure klachtenbehandeling SV Inburgering Algemeen SV Inburgering heeft graag tevreden klanten en doet zijn uiterste best om u zo goed
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,
Nadere informatieHet klachtenreglement wordt bij aanvang van de dienstverlening aan de cliënt van de Scauting Coaching & Detachering B.V. ter beschikking gesteld.
Klachtenreglement: Scauting Coaching & Detachering B.V. Versie: 01-04-2015 Scauting Coaching & Detachering B.V. wil maatwerk bieden en werkt continue aan haar dienstverlening om de kwaliteit op het hoogste
Nadere informatieOVEREENKOMST VOOR AANNEMING VAN WERK Delven en opruimen van graven begraafplaatsen gemeente Venlo
Bijlage 4 bij offerteaanvraag. OVEREENKOMST VOOR AANNEMING VAN WERK Delven en opruimen van graven begraafplaatsen gemeente Venlo Contractnummer: 0846921 Partijen: 1. De gemeente Venlo, te dezen rechtsgeldig
Nadere informatieInzameling ondergronds bedrijfsafval. contractnummer :
Contract gemeente Goes 2018 U wordt verzocht dit exemplaar te onderteken en samen met Bijlage I retour te zenden naar: Gemeente Goes, Afdeling Openbare Ruimte Antwoordnummer 52, 4460 VB Goes Inzameling
Nadere informatieIn dit document vindt u de analyse en op de laatste pagina s de samenvatting en nadere uitleg per onderdeel.
Omnilabel heeft 630 klanten aangeschreven om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen via internet. Er hebben 121 de moeite genomen om dat onderzoek in te vullen. Wij danken hen hartelijk voor de genomen
Nadere informatieVerslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten
Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd
Nadere informatieklantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieOpzeggen Abonnement v1.15. Domein Organisatie
Opzeggen Abonnement v1.15 Domein Organisatie Met behulp van dit formulier kunt u uw abonnement op de Certificatiedienstverlening van KPN opzeggen. Voor de gewenste ingangsdatum van de opzegging dient u
Nadere informatieALGEMENE VOORWAARDEN
ALGEMENE VOORWAARDEN De algemene voorwaarden je kunt er niet omheen. Maar geen zorgen, we hebben ze hieronder voor je opgesomd. Wanneer je samenwerkt met BURO210 Van de Lens zijn de onderstaande algemene
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatieaparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl).
Klachtenprocedure 1 Het kan voorkomen dat u, om welke reden dan ook, niet tevreden bent over de diensten of dienstverlening van De Letselschade Raad. De Letselschade Raad kent daarvoor een klachtenprocedure
Nadere informatieKLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE
KLACHTEN- EN BEZWAARPROCEDURE Algemeen Hoewel het EVC Dienstencentrum haar dienstverlening optimaal wenst uit te voeren, is het mogelijk dat een klant van het EVC Dienstencentrum een klacht heeft over
Nadere informatiesociaal statuut niveauverbetering
sociaal statuut niveauverbetering 2012 Inhoudsopgave 1. Inleiding blz.3 2. Kader sociaal statuut blz.4 3. Niveauverbetering blz. 5 3.1 Wat verstaat Lefier StadGroningen onder niveauverbetering? 3.2 Procedure
Nadere informatieInterne Klachtenreglement kinderopvang Het Keizertje
Interne Klachtenreglement kinderopvang Het Keizertje Inleiding Kinderopvang Het Keizertje verzorgt de opvang van uw kind zo goed mogelijk. Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de geleverde dienstverlening
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieDemo Advies B.V. Klantenaudit Rapport meetjaar 2010. Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV. 21 juni 2011. DNV Team Leader J.H.B.
Klantenaudit Rapport meetjaar 2010 Beoordelingsrichtlijn Kwaliteitseisen UWV 21 juni 2011 DNV Team Leader J.H.B. Zant Audit Team J.H.B. Zant Project Nr. 313669 Form Template VM-ARM 08-2008 (r3) Pagina
Nadere informatieDAGELIJKS ONDERHOUD. Stichting Havensteder. Henk Hartman
DAGELIJKS ONDERHOUD Stichting Havensteder Henk Hartman 4-2-2015 1 Programma Havensteder Samenwerking III II I Dagelijks onderhoud 4-2-2015 2 Missie Havensteder Wij zijn sterk in huisvesting voor mensen
Nadere informatieEvaluatie dienstverlening
V Evaluatie dienstverlening 2 Omdat ieder project anders is SOLUTION MANAGER Waarom evalueren Evalueren heeft als doel om te leren van opgedane ervaringen die gebruikt kunnen worden bij toekomstige projecten.
Nadere informatieKlachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V.
Klachten- en geschillenreglement RadarVertige B.V. Inhoudsopgave Inleidende bepalingen Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel 9 Artikel 10 Artikel 11 Artikel
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Right Management Nederland B.V.
Klanttevredenheidsonderzoek Right Management Nederland B.V. 1-4-2016 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Right Management Nederland B.V.
Nadere informatieOvereenkomst voor accountancydiensten
Overeenkomst voor accountancydiensten DE ONDERGETEKENDEN: 1. [ Naam Opdrachtnemer], gevestigd te [ adres ] en geregistreerd in het handelsregister onder nummer [ KvKnr ] (hierna te noemen: Opdrachtnemer
Nadere informatieBIJLAGE : MODEL SERVICE LEVEL AGREEMENT
BIJLAGE : MODEL SERVICE LEVEL AGREEMENT Behorende bij Aanbestedingsdocument Cat 2014 Versie 0.1 d.d. 15 augustus 2014 status Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 1.1 Partijen 2 1.2 Doel van de SLA 2 1.3
Nadere informatieVerbeterplan Suwinet
Verbeterplan Suwinet Inhoudsopgave 1. Aanleiding... 3 2. Verbeterpunten Suwinet... 4 2.1 Informatiebeveiligingsbeleid... 4 2.2 Uitdragen van het beleid... 4 2.3 Functiescheiding... 4 2.4 Security Officer...
Nadere informatieDomeinregistratie EuroNet Domeinnaam-overeenkomst formulier A GP001-19EUDEF001 DOMAIN/AANVR/A
Domeinregistratie EuroNet Domeinnaam-overeenkomst formulier A GP001-19EUDEF001 DOMAIN/AANVR/A Let op! Lees eerst de toelichting door. Vul in ieder geval alle verplichte velden (gemarkeerd met *) in, bij
Nadere informatieEr zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.
Zaaknummer: KCML03 Onderwerp Dienstverleningsconvenant ambtelijke organisatie - griffie Collegevoorstel Inleiding Dit voorstel informeert u over het tussen griffier en gemeentesecretaris aangegane dienstverleningsconvenant
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieService Level Agreement Organisatie G en de Shared Services Organisatie
Service Level Agreement 2005 Service Level Agreement Organisatie G en de Shared Services Organisatie Afspraken tussen opdrachtgever en opdrachtnemer over de te leveren diensten en producten in jaar 20045
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting Schoolleidersregister PO I. ALGEMENE BEPALINGEN
Klachtenregeling Stichting Schoolleidersregister PO I. ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: a. aangeklaagde: de persoon tegen wie de klacht is ingediend
Nadere informatieKlachtenbehandeling Vrijwaard
2015 Klachtenbehandeling Vrijwaard MOGELIJKHEDEN VOOR HET INDIENEN VAN EEN KLACHT Inleiding klachtenprocedure Vrijwaard is een organisatie die constant op zoek is naar verbetering. In dit document staat
Nadere informatieE E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv
ZORGELOOS zorgeloos HUREN huren ALGEMEEN KLUSSEN K Wilt u een woning van Vallei Wonen huren of bent u al huurder bij ons? Dan is het goed om te weten dat wij veel waarde hechten aan een hoge kwaliteit
Nadere informatieIndicatorenset. voor monitoring en verantwoording over de Wmo Werkgroep 2 Ontwikkelen een systematiek. (versie: oktober 2014)
Indicatorenset voor monitoring en verantwoording over de Wmo 2015 Werkgroep 2 Ontwikkelen een systematiek (versie: oktober 2014) Indicatorenset, monitoring en verantwoording 1 Inhoudsopgave 1. Waarop willen
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieGTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)
GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieModel Nadere overeenkomstbij de Raamovereenkomst ARBIT inzake <ondertitel waarin de aard van Prestatie tot uitdrukking komt>
Model Nadere overeenkomstbij de Raamovereenkomst ARBIT inzake De ondergetekenden: 1. De Staat der Nederlanden, gevestigd te Den Haag, te dezen
Nadere informatieNorm 1.3 Beveiligingsplan
Beantwoording vragen zelftest Suwinet oktober 2014 Norm 1.3 Beveiligingsplan De Inspectie SZW beschrijft norm 1.3 als volgt: De gemeente heeft een formeel vastgesteld beveiligingsbeleid en -plan. Het Beveiligingsplan
Nadere informatie