Seminar SEMH Onderwerp: Haarwerken

Transcriptie

1 Seminar SEMH 2011 Onderwerp: Haarwerken Ontvangst Een volle zaal wordt om uur welkom geheten door de voorzitter van de SEMH (tevens dagvoorzitter), de heer R. Offers. Helaas hebben twee sprekers zich door privé-omstandigheden moeten afmelden voor vandaag; namelijk mevrouw Keulen van Agis en mevrouw Paul. Gelukkig is de heer Van der Berg van Agis bereid gevonden om mevrouw Keulen te vervangen; mevrouw Paradiek zal de (met mevrouw Paul gedeelde) presentatie over het cliëntendossier nu alleen doen. Verleden, heden en toekomst van de SEMH, door de heer Offers, voorzitter bestuur SEMH De heer Offers geeft aan dat de SEMH in 1995 is opgericht op initiatief van de ziekenfondsen en OIM-OSB-leveranciers met als doel een onafhankelijk instituut in het leven te roepen om de kwaliteit van leveranciers op het gebied van medische hulpmiddelen te toetsen. In de loop der jaren is dat, mede op verzoek van patiëntenbelangenorganisaties, zorgverzekeraars en branche-

2 organisaties uitgegroeid. Op dit moment zijn er een zestal erkenningsregelingen OSB, OIM, TEK, DISW, MMC en (deze is op verzoek van de branche als laatste ondergebracht bij de SEMH) HWK. Uitgangspunt van alle regelingen zijn de Algemene eisen. Van 1995 tot 2002 volgden alle ziekenfondsen de SEMH-regelingen. Van 2002 tot 2005 was sprake van een wisselend beleid en verschillen tussen de zorgverzekeraars. Vanaf 2006 tot heden staan de erkenningsregelingen weer volop in de belangstelling en vragen zorgverzekeraars veelal SEMH-certificatie. Het contracteerbeleid van zorgverzekeraars komen in een volgende presentatie aan de orde. Daarnaast spelen ook wettelijke en maatschappelijke ontwikkelingen een rol, zoals de Procesbeschrijving Hulpmiddelenzorg en Cliq. Dit laatste is een internationaal classifiactiesysteem dat het keuzeproces om een geïndiceerd zorgprobleem op te lossen ondersteunt. Naast onder meer het ministerie VWS, Nictiz, CG-raad, ZN, branche-organisaties etc. is de SEMH een van de ondertekenaars van de intentieverklaring Cliq. Nog steeds ontvangt de SEMH verzoeken om deelerkenningsregelingen te ontwikkelen. Na overleg met ZN is besloten hier verder geen energie meer in te stoppen. Bij zorgverzekeraars bestaat hier momenteel geen behoefte aan. De SEMH wordt vaak gezien als een brancheorganisatie. Dat is onterecht. De SEMH faciliteert en voert uit. De erkenningsregelingen worden opgesteld in overleg met branches, patiënten/consumenten en zorgverzekeraars. Daarnaast zoekt de SEMH naar een toetswijze die voor de bedrijven minder belastend is maar wel de zekerheid biedt dat de kwaliteit gewaarborgd blijft. In dit verband verwijst de heer Offers ook naar de ontwikkelingen op het gebied van outputmeting. De SEMH is hier indringend mee bezig. Het is een complexe materie met als doel de meting van de kwaliteit en functionaliteit van het product zelf. De SEMH blijft er voor zorgen dat de erkenningsregelingen aansluiten bij de overheids-bepalingen en regelgeving. Wel kan geconstateerd worden het laatste jaar niets is gebeurd op het gebied van hulpmiddelenzorg.

3 Van hulpmiddelenzorg naar Zorg, door de heer G. Van den Berg, zorginhoudelijk adviseur van AGIS. De heer v.d. Berg start met het tonen van een film. Hierin wordt duidelijk gemaakt wat zorgverzekeraars doen op het gebied van alle hulpmiddelen. Uiteraard is de diversiteit in de hulpmiddelen groot; van zeer complex tot eenvoudig. De hulpmiddelen worden onder meer gefinancierd uit AWBZ, WMO en WIA. De rode draad in het verhaal is de wijziging van leveren van hulpmiddel naar leveren van zorg. Zoals ook al geschetst door de heer Offers is sprake geweest van veranderend beleid m.b.t. de hulpmiddelenzorg. Aanleiding hiervoor is onder meer geweest het diffuus zorgaanbod, de ketenontwikkeling, fusies binnen de zorgverzekeraarswereld, etc. Inmiddels is de aanspraak op een hulpmiddel functiegericht omschreven. Agis heeft daarom maatregelen genomen om de vraagsturing te bevorderen. Zo is de 1 e lijns zorg versterkt d.m.v. geïntegreerde zorgverlening, waardoor minder hoeft te worden doorverwezen naar 2 e lijns zorg. Binnen deze 1 e lijns zorg staat de cliënt centraal; de zorg wordt georganiseerd rondom de zorgvraag. Daarbij staat onder meer de mondigheid van de cliënt centraal en is het uitgangspunt het verhogen van het zelfmanagement van de cliënt. Agis gaat uit van een integraal pakket zorg. Klantervaringen zijn zeer belangrijk en komen in de inkoopcyclus van Agis drie maal voor. Agis werkt met drie verschillende soorten contracten: basis, intensief en preferred. Tot slot laat de heer van den Berg twee voorbeelden van oude en nieuwe contracten zien. Ook hierin komt duidelijk naar voren dat de zorg centraal staat en niet meer het leveren van een hulpmiddel. Dat houdt in dat Agis een integraal pakket zorg contracteert. Kwaliteitseisen SEMH, door de heer R. Ungerer, coördinator SEMH De heer Ungerer merkt op dat het bestuur van de SEMH het HWKschema per vandaag heeft geldig verklaard. Hij gaat kort in op de ontwikkelingen die de basis zijn van de totstandkoming van de schema s. Op 4 december 2008 is door fabrikanten, gebruikers, etc. (en de SEMH) de Cliq-intentieverklaring getekend. Op basis daarvan is de Procesbeschrijving Hulpmiddelenzorg opgesteld, die weer de basis is

4 van het erkenningsschema Algemene eisen. Dit schema is geldig verklaard per en is de basis waaraan alle SEMH-erkende leveranciers aan moeten voldoen. Daarnaast zijn dus de branchespecifieke eisen opgesteld. Het HWK-schema is als volgt opgebouwd: 1. inleiding 2. definities 3. eisen 4. richtlijnen (voorbeelden hoe aan de eisen kan worden voldaan). De eisen zijn opgesteld aan de hand van de stappen in de Procesbeschrijving Hulpmiddelenzorg en onderverdeeld in: 3.1. zorgvraag formuleren 3.2. zorgplan maken 3.3. selecteren, uitproberen en beslissen 3.4. leveren en instrueren 3.5. gebruiken 3.6. evalueren. Deze zes stappen vormen bij elkaar het primaire proces. De hierop volgende eisen, te weten 3.7. beleid en organsiatie 3.8. personeel en kundigheid 3.9. fysieke omgeving en materialen 3.10 diensten door derden documenten zijn de randvoorwaarden en vormen met elkaar het kwaliteitssysteem. De SEMH ontvangt regelmatig vragen over dit punt. Vragen zoals: - wat is de evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening - wat zijn meetbare kwaliteitsdoelstellingen - wat is de Deming cirkel - waarom moet ik een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren Uit het klanttevredenheidsonderzoek van de SEMH, dat jaarlijks wordt uitgevoerd, blijkt dat van de 132 ondergevraagde leveranciers er 126 hebben aangeven dat het toepassen van kwaliteit in het bedrijf belangrijk is. Van de 49 gevraagde HWK-leveranciers waren er zelfs 48 leveranciers het eens met de stelling. Ook uit de groei van het aantal ISO-gecertificeerde bedrijven is duidelijk dat (het meten en beheren van) kwaliteit zeer zinvol is. De heer Ungerer geeft aan dat het belangrijk is om signalen, informatie, klachten, etc. te registeren. Het is

5 goed om als leverancier zoveel mogelijk informatie te hebben. Daarmee kan de kwaliteitscirkel worden ingegaan. Hieruit komt dan weer de evaluatie en kunnen opnieuw doelstellingen worden geformuleerd. Het is daarbij belangrijk dat leveranciers onderkennen dat alle signalen moeten worden meegenomen. Heel vaak wordt er gezegd: ik krijg nooit klachten. Dat is heel goed mogelijk, maar wellicht wordt er wel eens en passant een opmerking gemaakt waar een verbetermaatregel voor kan worden gemaakt. Dus is het belangrijk om de klachtenregistratie uit te breiden met een signalen/opmerkingen-registratie. De heer Ungerer merkt op dat uit onderzoek is gebleken dat doelstellingen die SMART geformuleerd zijn zeker hoger scoren. Tot slot laat hij aan de hand van een filmpje zien hoe snel men geneigd is tot tunnelviewing. Omdat wordt gevraagd op de witte bal te letten wordt de moonwalking bear over het hoofd gezien. De heer Ungerer deelt nog mee dat niet erkende HWK-leveranciers per direct aan de Algemene eisen en branchespecifieke HWK-eisen moeten voldoen. Al erkende leveranciers krijgen 1 jaar de tijd om hieraan te voldoen. De SEMH zal starten met cursussen op het gebied van kwaliteitsmanagementsysteem. Meer informatie hierover kan in de loop van het jaar worden verwacht. Cliëntendossier HWK in de praktijk door mevrouw Paradiek Mevrouw Paradiek geeft aan dat zij, omdat mevrouw Paul onverwacht heeft moeten afzeggen, ook het deel van mevrouw Paul zal presenteren. Uitgangspunt bij het leveren van zorg is dat de cliënt centraal staat. Een cliënt die een haarwerk nodig heeft krijgt met veel relaties te maken: familie, vrienden, collega s, maar ook met de zorgverzekeraar, huisarts, specialist en uiteraard de zorgverlener. Deze moet er allereerst voor zorgen dat de cliënt gaat accepteren dat een haarwerk noodzakelijk is. Daarom is het belangrijk dat zowel de voor- als de nadelen goed duidelijk zijn bij de cliënt. Mevrouw Paradiek gaat dieper in op de procesbeschrijving Hulpmiddelenzorg. Deze brengt alle activiteiten van het signaleren tot evalueren van het hulpmiddel in beeld. Het is van groot belang dat de cliëntendossiers, voor zowel het leveren van maatwerk als het leveren van confectie, zo zijn ingericht dat alle aspecten, te weten:

6 - ziekten/aandoeningen (onder meer Alopecia, brandwonden, chemo, bestraling) - functies/anatomische eigenschappen (allergische reactie, verminking hoofdhuid, overmatig transpireren) - activiteiten (zwemmen, fietsen bij harde wind) - participatie (b.v. verplicht dragen van een helm tijdens de werkzaamheden) - externe factoren (reacties van omgeving) - persoonlijke factoren (acceptatie van aandoening) worden opgenomen zodat een goed zorgplan kan worden opgesteld. Naast bovengenoemde punten moeten ook het voortraject, de oorzaak van het haarverlies, het wel of niet blijvend zijn van het haarverlies worden opgenomen. In het op te stellen zorgplan wordt in overleg met de cliënt duidelijk of gekozen moet worden voor confectie of maatwerk. Ook dit wordt opgenomen in het cliëntendossier. Als het zorgplan is opgesteld volgt de volgende stap: het leveren van het hulpmiddel. Na levering volgt de stap evaluatie hulpmiddel en nazorg. Het cliëntendossier bevat natuurlijk ook de algemene gegevens, gegevens 1 e voorziening, evaluatie en gegevens volgende voorziening. Het is mogelijk om het dossier te koppelen aan een programma m.b.t. de declaratie voor de zorgverzekeraar. Mevrouw Paradiek heeft een fictief dossier samengesteld als voorbeeld. In dit dossier zijn alle bovengenoemde elementen opgenomen, zodat duidelijk wordt waarom juist voor dit specifieke haarwerk is gekozen. Dossiers die op dergelijke wijze zijn opgebouwd voldoen zeker aan de hiervoor door de SEMH gestelde eisen. Plenaire discussie met de presentatoren van vandaag Allereerst meldt de dagvoorzitter dat de presentaties vanaf morgen zichtbaar zijn op de website van de SEMH. De plaats van de heer Van der Berg wordt ingenomen door mevrouw R. Becker van Agis. Ook is mevrouw M. Van Son, lid Raad van Advies HWK van de SEMH op voordracht van APVV, lid van het panel dat de vragen vanuit de zaal zal beantwoorden. Mevrouw Dierking vraagt zich af of het inderdaad zo moet zijn dat alle leveranciers van haarwerken SEMH-erkend moeten zijn. De heer Offers deelt mee dat er diverse zorgverzekeraars zijn die dit inderdaad eisen. Daarnaast zijn er meerdere erkenningsregelingen. Het is aan de

7 zorgverzekeraar om aan te geven of SEMH-erkenning nodig is om een zorgcontract aan te bieden. Wel is duidelijk dat steeds meer zorgverzekeraars een erkenning wensen. Mevrouw Becker beaamt dit. Het is inderdaad zo dat diverse zorgverzekeraars pas overgaan tot contractering als een leverancier SEMH-erkend is. Dit geeft transparantie aan de cliënt. Deze wil immers goede zorg (levering haarwerk en de hierbij behorende dienstverlening). Desgevraagd bevestigt mevrouw Becker dat een branchegericht diploma (haarwerker) in de toekomst het totaalplaatje zeker zal completeren. Op de vraag van de heer Peels m.b.t. het door mevrouw Paradiek gebruikte declaratieprogramma merkt de heer Schouten op dat er diverse softwareleveranciers zijn die een dergelijk standaaardprogramma hebben ontwikkeld. Na het invoeren van alle gegevens wordt dan direct de declaratie naar de zorgverzekeraar verzonden. De heer Ungerer bevestigt desgevraagd dat de nieuwe eisen geen invloed hebben op de nu gehanteerde toetscyclus van 1 x op locatie en 2 x een schriftelijke toets. Stel dat een bedrijf op wordt getoetst, dan is dat nog op basis van de oude eisen. Een reeds erkend bedrijf heeft immers een jaar de tijd om te zorgen aan de nieuwe eisen te voldoen. Een nog niet erkend bedrijf moet bij de initiële toetsing wel al aan de Algemene en branchespecifieke eisen HWK voldoen. De heer Jeelof (NVHO) merkt op dat aangezien beide brancheorganisties, te weten THGN als NVHO zich hebben teruggetrokken uit de werkgroep die de branchespecifieke HWK-eisen heeft opgesteld geen sprake is van een branchebreed gedragen erkenningsschema. Mevrouw Galesloot (THGN) reageert hier op met de mededeling dat THGN niet uit de werkgroep is gestapt. Er is een wisseling van wacht geweest, maar 2 THGN-leden zijn wel degelijk betrokken geweest bij de opstellen van de eisen als lid van de betreffende werkgroep. De dagvoorzitter vult aan dat hier sprake is van een discussie die niet op deze plaats moet worden gevoerd en dankt mevrouw Galesloot voor haar reactie.

8 De heer Jeelof merkt op dat naar zijn mening geen sprake is van vrije markt als de eis wordt gesteld dat een erkend HWK-leverancier minimaal 50 haarwerken per jaar moet leveren. Voor starters is het onmogelijk om aan deze eis te voldoen; hij vraagt zich af hoe de NMA dit zal beoordelen; zo is geen sprake van een vrije markt. De erkenningsregeling roept vragen op. De heer Offers geeft aan dat de NMA kijkt naar enkelzijdigheid; dat is gezien het feit dat er drie HWKerkenningsregelingen zijn (THGN en NVHO hebben een eigen HWKregeling) geen optie. Mevrouw Becker geeft aan dat uit gesprekken met toetsers en startende bedrijven blijkt dat wordt uitgegaan van een verwachting in een bepaalde tijd aan deze eis te voldoen. Mevrouw Paradiek vult aan dat zij inmiddels zo n twee jaar SEMH-erkend is. Bij haar eerste toetsing is met de ervaringseis inderdaad coulant omgegaan. De heer F. Duller (toetser) benadrukt dat het bij de toetsing altijd om de praktijk gaat en dat de SEMH pragmatisch met de eisen omgaat. Het doel van de SEMH is om het voldoen aan de eisen zo praktisch mogelijk te houden en te richten op het nut en de bruikbaarheid. Mevrouw Sloof merkt op dat Agis een van de weinige zorgverzekeraars is die een apart contract afsluit. Veel andere zorgverzekeraars doen dit gegroepeerd, in combinatie met andere zorgverzekeraars. Mevrouw Becker deelt mee dat Agis en Achmea in 2012 samen zorgcontracten gaan afsluiten. De heer Offers sluit af met de mededeling dat alles is na te lezen op de website van de SEMH en dat het secretariaat uiteraard altijd bereid is om desgevraagd meer informatie te geven. Hij dankt de sprekers en panelleden voor hun inbreng en last but not least de zaal voor hun aanwezigheid en reacties.