Instructie Outputmeting: hoe werkt het? Versie 3. Algemeen

Transcriptie

1 Instructie Outputmeting: hoe werkt het? Versie 3 Algemeen 1. Inleiding In deze instructie leggen wij u de werking van de outputmeting uit. Stap voor stap laten wij u zien hoe u de kenmerken van uw bedrijf kunt invullen en hoe het gebruikerservaringsonderzoek werkt. Deze instructie is bedoeld voor álle SEMH erkenningsregelingen. Voor de illustraties is gebruik gemaakt van de regeling HWK, echter de werking van het systeem is voor alle erkenningsregelingen hetzelfde. 2. De outputmeting bestaat uit 2 onderdelen a) Bedrijfskenmerken Het doel van de bedrijfskenmerken is om (toekomstige) klanten meer informatie te geven over uw bedrijf. Omdat alle bedrijven de informatie op een zelfde manier invullen, kan de klant deze gegevens met elkaar vergelijken en zo een gerichte keuze maken. b). Gebruikerservaringsonderzoek Door middel van een standaard vragenlijst die uw klanten invullen, kunt u als ondernemer, náást de beleving van uw klant over uw bedrijf, óók beoordelen hoe uw bedrijf scoort ten opzichte van andere haarwerkbedrijven. Indien u deze gegevens openbaar maakt, kunnen (toekomstige) klanten óók een goed beeld krijgen van de ervaringen en tevredenheid van uw huidige klanten over uw bedrijf. 3. Veiligheid en privacy De kenmerken van uw bedrijf en (indien u deze publiceert) de gebruikerservaringen worden op de website van de SEMH geregistreerd. Hiervoor is de website gesplitst in: een openbaar deel (toegankelijk voor elke website bezoeker) een deel voor het deelnemende bedrijf (alleen toegankelijk met inloggegevens) een deel achter de schermen, voor het invullen van de gebruikerservaring (dit deel, voor het klantonderzoek, is alleen en eenmalig toegankelijk met een unieke klantcode) Omdat er vertrouwelijke informatie op de website wordt geplaatst zijn er speciale maatregelen genomen om de veiligheid van de website en de privacy van de gegevens te waarborgen. Alle klantgegevens worden volledig anoniem verwerkt. Ook voor de SEMH en de website-beheerder is dit niet traceerbaar. Bovendien worden de gegevens opgeslagen op een afzonderlijke server. Instructie Outputmeting v3 1

2 Aan de slag! 1. Aanmaken account en inloggen Als eerste maakt u een account aan. Ga hiervoor naar: U krijgt het volgende (begin-)scherm: Nu klikt u op: maak een account aan. Vervolgens ziet u dit scherm: U maakt uw account door de volgende handelingen: Instructie Outputmeting v3 2

3 Vul uw relatienummer in. Uw relatienummer is vermeld op uw certificaat en boven aan de brieven van de SEMH. Vul vervolgens uw postcode (alleen de cijfers, indien u meerdere vestigingen heeft, moet u altijd de laagste postcode gebruiken) en uw adres in. Onthoud goed het mailadres dat u bij het aanmaken van uw account opgeeft: indien u uw wachtwoord niet meer weet, wordt er nl. een link voor een nieuw wachtwoord gestuurd naar dit mailadres. Klik op Maak uw account aan Uw account is nu aangemaakt. U logt nu uit. Nadat u uw account heeft aangemaakt, kunt u inloggen via: U komt dan in dit scherm: Hierin kunt u steeds direct (rechts bovenin) inloggen met uw: Inlognaam: vul hier het relatienummer van uw bedrijf in. Wachtwoord: vul hier uw wachtwoord in Let op: klik hierna op de enterknop van uw toetsenbord Instructie Outputmeting v3 3

4 U komt vervolgens in het volgende scherm: U bevindt zich nu op dát deel van de SEMH website, dat alleen voor ú toegankelijk is. Instructie Outputmeting v3 4

5 2. Invullen bedrijfskenmerken De eerste keer vult u de kenmerken van uw bedrijf in één keer in. Als er tussentijds veranderingen in uw bedrijf zijn (bijv. een nieuwe vestiging) kunt u deze kenmerken achteraf steeds aanpassen. De kenmerken moeten gebaseerd zijn op waarheidsgetrouwe gegevens. De toetser kan tijdens een toetsing vragen naar de onderbouwing van de kenmerken. Uw vult uw bedrijfskenmerken in door de volgende handelingen: U logt in op uw account via op de hiervoor beschreven manier. U klikt op Menu Kenmerken : U ziet nu een overzicht van de vestigingen van uw bedrijf en voor welke regeling de vestiging erkend is: Klik op vervolgens op de gewenste vestiging (indien u meerdere vestigingen heeft) U komt nu op het invulscherm voor de kenmerken van de 1e vestiging: Instructie Outputmeting v3 5

6 Instructie Outputmeting v3 6

7 Op de website van de SEMH wordt op de volgende wijze zichtbaar dat over een bedrijf bedrijfskenmerken (en eventueel gebruikerservaringen) beschikbaar zijn: In de bijlage Toelichting bedrijfskenmerken wordt uitgelegd wat er met de vragen wordt bedoeld en waarom deze informatie voor klanten belangrijk is. Let op: wat u invult geldt alleen voor de betreffende vestiging en voor de gekozen erkenningsregeling. Voor iedere vestiging en voor iedere erkenningsregeling vult u deze vragenlijst opnieuw in. Nadat u alle vragen heeft ingevuld klikt op Bewaren en daarna op Terug naar Menu voor bedrijven. Indien u meerdere vestigingen heeft, gaat u nu terug naar het Kenmerken en klikt u de volgende vestiging aan. Vervolgens vult u de bedrijfskenmerken van déze vestiging in. Op deze wijze vult u voor elke vestiging de gegevens in. Deze bedrijfskenmerken worden zichtbaar in het openbare deel van de SEMH website. Instructie Outputmeting v3 7

8 3. Gebruikerservaringsonderzoek Er is bij de outputmeting bewust voor gekozen om te werken met een digitale vragenlijst. De klant vult deze vragenlijst (thuis) op de computer in, op een afgeschermd deel van de website. Dit doet de klant door in te loggen met een (eenmalig te gebruiken) klantcode. Deze klantcodes maakt u als leverancier zelf aan. Aanmaken klantcodes Uw maakt klantcodes aan door de volgende handelingen: U logt in op uw account via op de eerder beschreven manier U klikt op Menu Gebruikerservaringen : U klikt op Download uitnodigingen Gebruikerservaringen : In het vervolgscherm selecteert u eerst de vestiging. Instructie Outputmeting v3 8

9 Vervolgens geeft u aan hoeveel unieke inlogcodes u wilt aanmaken (dit is afhankelijk van het aantal klanten dat u per jaar heeft, zie verderop): Instructie Outputmeting v3 9

10 Als u op download klikt wordt een cvs bestand naar uw computer gedownload. Het bestand opent u met Excel en ziet er als volgt uit: Instructie Outputmeting v3 10

11 Let op: om de codes goed te kunnen lezen moet soms kolom A worden vergroot: Instructie Outputmeting v3 11

12 U heeft nu twee mogelijkheden: 1. U verstuurt de code naar de cliënt per U gaat met de cursor op een code in kolom A staan Via kopieer/plakken selecteert en plakt u de code in de voor uw cliënt: Instructie Outputmeting v3 12

13 2. U geeft of stuurt de cliënt een brief met daarin de code: U selecteert een code door met de cursor op een code in kolom B te staan De cliënt moet dan thuis inloggen op: en de code daar invullen. Instructie Outputmeting v3 13

14 Wanneer geeft u de code aan uw klant mee? Dit kan direct na aflevering. De klant wordt dan verzocht om de vragenlijst in te vullen nadat deze het haarwerk 3 weken gedragen heeft. U kunt er ook voor kiezen om zelf 3 weken na aflevering de code toe te sturen of (als link) te mailen. Uw klant kan met de unieke inlogcode de gebruikerservaring eenmaal invullen. Van een computer (IP adres) kan slechts eenmaal per jaar een gebruikerservaring worden ingevuld. Krijgen alle klanten een code? Ja, bij voorkeur nodigt u iedere klant uit om de vragenlijst in te vullen. Vanuit het erkenningsschema gelden de volgende minimum eisen op basis van het aantal klanten dat u gemiddeld per jaar heeft. 0 tot 50 cliënten per jaar: u geeft gedurende het hele jaar alle klanten die u een haarwerk levert een code mee 50 tot 100 cliënten per jaar: u geeft gedurende een periode van 9 maanden alle klanten die u in die periode een haarwerk levert een code mee 100 cliënten of meer per jaar: u geeft gedurende een periode van 6 maanden alle klanten die u in die periode een haarwerk levert een code mee Let op: als u meerdere vestigingen heeft, geldt dit per vestiging. Ook om een objectief beeld te krijgen van de klantervaringen is het belangrijk dat u (in een vaste periode) aan al uw klanten een inlogcode meegeven. Als u klanten uitsluit krijgt u een vertekend beeld en zijn de resultaten niet betrouwbaar. Daarnaast is een zo hoog mogelijke respons belangrijk. Dit kunt u stimuleren door uw klanten te overtuigen van het belang om de vragenlijst in te vullen. Bij het invullen kan en mag de klant eventueel laten helpen bijv. door familie of mantelzorger. In de afzonderlijke bijlage vindt u een voorbeeldtekst voor 1) een of 2) een brief. 4. Statistieken. Om de resultaten te zien van de vragenlijsten die uw klanten hebben ingevuld logt u in op uw account via op de eerder beschreven manier. Instructie Outputmeting v3 14

15 U klikt vervolgens op Menu Gebruikerservaringen : Daarna klikt u op Statistieken : Vervolgens klikt u op Toon statistieken : Instructie Outputmeting v3 15

16 In het scherm vindt u het resultaat per vestiging en de benchmark (vergelijking t.o.v. het landelijk gemiddelde): Instructie Outputmeting v3 16

17 Toon opmerkingen laat de opmerkingen van uw klanten zien: Het is raadzaam om hier regelmatig naar te kijken. Mogelijk dat er vragen van uw klanten bijzitten waarop gereageerd moet worden. Door te klikken op Download statistieken kunt u een excelbestand aanmaken met daarin alle ingevulde anonieme vragenlijsten: Hiermee kunt per vragenlijst - alle combinaties van antwoorden analyseren. Toestemming geven voor publiceren : Door hierop te klikken worden de gebruikerservaringen van uw bedrijf zichtbaar in het openbare deel van de SEMH website. Ons advies is om dit voorlopig niet te doen. Pas als blijkt dat de gegevens een betrouwbaar beeld geven (na ongeveer 1 jaar) kunt besluiten om de gegevens openbaar te maken. Instructie Outputmeting v3 17

18 Let op: Het kan voorkomen dat de vragenlijst wordt vernieuwd. In dat geval is er sprake van een nieuwe versie. We hebben ervoor gekozen dat nieuwe gebruikers de vragen van de meest recente versie krijgen. Om de statistieken te zien raden wij u daarom aan om altijd de meest recente versie te kiezen. Als u na het lezen van deze instructie nog vragen heeft, kunt u op antwoorden vinden op veelgestelde vragen over de outputmeting. Als u vervolgens nog vragen heeft, kunt u deze mailen naar info@semh.info Instructie Outputmeting v3 18