Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording 2011

Transcriptie

1 Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording 2011 MagentaZorg Titanialaan AZ Heerhugowaard

2 I Maatschappelijk verslag Pag Uitgangspunten voor de verslaglegging Pag Profiel van de organisatie Pag Algemene identificatiegegevens Pag Structuur van het concern Pag Kerngegevens Pag Samenwerkingsrelaties Pag Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap Pag Normen voor goed bestuur Pag Raad van Bestuur Pag Toezichthouders Pag Bedrijfsvoering Pag Cliëntenraad Pag Ondernemingsraad Pag Beleid, inspanningen en prestaties Pag Meerjarenbeleid Pag Algemeen beleid verslagjaar Pag Algemeen kwaliteitsbeleid Pag Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Pag Kwaliteitsbeleid ten aanzien van medewerkers Pag Samenleving en belanghebbenden Pag Financieel beleid Pag. 24 II Jaarrekening Pag Jaarrekening Pag Balans per 31 december Pag Resultatenrekening over Pag Kasstroomoverzicht Pag Grondslagen van waardering en resultaatbepaling --- Pag Toelichting op de balans per 31 december Pag Mutatieoverzicht materiële vaste activa/financiële Vaste activa Pag Specificatie ultimo boekjaar onderhanden projecten en gereedgekomen projecten Pag Overzicht langlopende schulden ultimo Pag Toelichting op de resultatenrekening Pag Vaststelling en goedkeuring jaarrekening Pag Statutaire regeling resultaatbestemming Pag Gebeurtenissen na balansdatum Pag Ondertekening door bestuurders en toezichthouders --- Pag Controleverklaring Pag. 55 2

3 I Maatschappelijk verslag 1. Uitgangspunten van de verslaglegging Voor u ligt het jaarverslag van MagentaZorg over 2011 waarin de stand van zaken in het verslagjaar wordt weergegeven met een vooruitblik naar de toekomst. Het verslagjaar 2011 wordt het meest gekenmerkt door het op orde brengen van het huis. Uitgangspunt voor het op orde brengen van de diverse bedrijfsonderdelen vormde het beschouwen van MagentaZorg als één organisatie met diverse locaties. Hiervoor is de indeling in regio s losgelaten. Dit bleek nodig om daadwerkelijk één MagentaZorg te vormen, zodat het vastgestelde beleid eenduidig gecommuniceerd wordt en adequaat en tijdig wordt ingespeeld op in- en externe ontwikkelingen. De nieuwe structuur is in zogenoemde kringgesprekken met alle leidinggevenden en via hen met alle medewerkers gecommuniceerd. Deze gesprekken leverden ook directe informatie op over de stand van zaken ten aanzien van diverse thema s. Met als voornaamste focus de relatie tussen cliënt en medewerker. Breed gedeeld is het inzicht dat kwaliteit wordt gemaakt binnen deze relatie, met het gedrag van de medewerker ten opzichte van de cliënt als belangrijkste instrument. De relatie cliënt - medewerker komt, als het gaat om intramurale zorg, het best tot zijn recht in een kleinschalige vorm. In dit verband wordt gemeld dat in 2011 de nieuwe kleinschalige woonvormen Meander en De Daalder gereed kwamen en Villa Zuyder Hof in gebruik is genomen als huis in de wijk met dagbehandeling voor bezoekers met beginnende dementie. MagentaZorg deed mee aan het landelijke cliënttevredenheidsonderzoek van de benchmark van Actiz. De uitkomsten worden benut om de kwaliteit te verhogen op thema s waar de cliënten dit wensen. De cliëntenraden spelen een belangrijke rol bij de keuze van thema s en de vaststelling of beoogde verbeteringen daadwerkelijk worden bereikt. Nu oude structuren zijn verdwenen, bouwen medewerkers, (midden)management, staf en bestuur van MagentaZorg in 2012 verder aan de verworven eenheid. Met aandacht voor eenieders verantwoordelijkheid en integriteit. Zo zullen de nieuw gevonden structuren worden geformaliseerd en versterkt zodat MagentaZorg klaar is voor de toekomst. Mei 2012 Raad van Bestuur MagentaZorg 3

4 2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon MagentaZorg Postadres Postbus 240 Postcode 1700 AE Plaats Heerhugowaard Bezoekadres Titanialaan 15 Postcode 1702 AZ Plaats Heerhugowaard Telefoonnummer Identificatienummer KvK adres Internetpagina Structuur van het concern Het besturingsmodel van MagentaZorg is die van een stichting met een Raad van Toezicht en een Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur wordt tactisch en operationeel geadviseerd en ondersteund door een managementteam. Het managementteam bestaat uit managers voor de VVT zorg, de manager behandeldienst, de manager facilitair bedrijf, de manager P&O en de manager financiën, control en informatievoorziening (FC&I). MagentaZorg is toegelaten tot alle AWBZ functies VV&T naast hulp bij het huishouden in het kader van de WMO. De medezeggenschapstructuur is, voor wat de cliënten van MagentaZorg betreft, vormgegeven door de instelling van een centrale cliëntenraad (CCR) met ondersteuning. De verpleeg- en verzorgingshuislocaties kennen een lokale cliëntenraad. Kleinschalige buitenlocaties sluiten zich hierbij aan. Een afvaardiging vanuit de lokale raden heeft zitting in de CCR. De medewerkers-medezeggenschapstructuur is vormgegeven door de instelling van een ondernemingsraad (OR) voor het hele concern. 4

5 Raad van Toezicht Raad van Bestuur OR CCR Bestuursbureau Lokale cliëntenraden Personeel & Organisatie Financiën, Control en Informatievoorziening Manager Facilitair Bedrijf Managers VVTzorg Manager Behandeldienst LEIDINGGEVENDEN Facilitaire services Behandeling, begeleiding en zorgbemiddeling LOCATIES met wonen, welzijn en zorgteams 2.3 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering MagentaZorg biedt wonen, welzijn en zorg in stad, dorp of wijk. MagentaZorg gaat uit van de mogelijkheden van de cliënt en stemt de services daarop af. De kwaliteit van het leven en het behoud van de eigenheid van de cliënt stelt MagentaZorg centraal. MagentaZorg richt zich op de volgende doelgroepen: - Mensen met lichamelijke / somatische beperkingen. Binnen MagentaZorg is een specialisatie voorhanden voor mensen met de ziekte van Parkinson. - Mensen met psychogeriatrische beperkingen. Binnen MagentaZorg is een specialisatie voorhanden voor jong dementerenden. - Volwassenen met somatische gerontopsychiatrische beperkingen en mensen met het syndroom van Korsakov. - Volwassenen met een zorgvraag op het gebied van kortdurend herstel (revalidatie). MagentaZorg verleent aan bovenstaande doelgroepen: - Extramurale zorg- en behandeldiensten waaronder: - Hulp bij het huishouden - Persoonlijke verzorging - Verpleging - Begeleiding - Behandeling - Ergotherapie in de eerste lijn 5

6 - Poliklinische fysiotherapie, fysiofitness 60+ en logopedie - Behandeling vanuit het verpleeghuis in zorgcentra Zorg- en behandeldiensten in deeltijd: - Dagbehandeling somatiek - Dagbehandeling psychogeriatrie - Dagbehandeling voor cliënten met een verstandelijke beperking - Begeleiding groep (voorheen dagverzorging) Intramurale zorg- en behandeldiensten: - Langdurend verblijf somatiek - Langdurend verblijf psychogeriatrie - Langdurend verblijf gerontopsychiatrie - Langdurig verblijf/ Korsakov - Revalidatie / kortdurende herstelzorg Zorg en behandeling op basis van een PGB. Zie onderstaande overzichten met betrekking tot de activiteiten en locaties. Extramuraal Locaties WMO thuiszorg AWBZ thuiszorg Fysiotherapie poliklinisch Ergotherapie poliklinisch Logopedie poliklinisch Fysiofitness 60+ Ergotherapie aan huis Lauwershof Oudtburgh 1 Zuyder Waert Buiten Zorg De Haemstede 1 AWBZ thuiszorg wordt geleverd vanuit locatie Oudtburgh, maar gedeclareerd op de OE van De Haemstede. 6

7 Dagverzorging-dagbehandeling aan thuiswonende cliënten Locaties Dagbehandeling somatiek Dagbehandeling psychogeriatrie Dagbehandeling verstandelijke beperking Dagverzorging Lauwershof Oudtburgh Zuyder Waert Buiten Waert Hoog Duinen De Sanderij 2 De Torenburcht 3 De Wittenburg Huis in de wijk - Notweg Huis in de wijk villa Zuyderhof Westervenne Intramuraal Locaties Langdurend verblijf somatiek Langdurend verblijf psychogeriatrie Langdurend verblijf gerontopsychiatrie Revalidatie / herstelzorg Korsakov Parkinson Jong dementerenden Lauwershof Oudtburgh Zuyder Waert Buiten Zorg De Molenhoeve De Haemstede Hoog Duinen Rekerhof 4 De Volle Aandacht (o.b.v. PGB) De Oude Trambaan 2 De Sanderij, de Huizen in de wijk Notweg villa Zuyderhof en locatie Westervenne worden gehuurd van een externe partij 3 In De Torenburcht en De Wittenburg wordt de dagbehandeling geleverd in de locatie van de betrokken ketenpartner 4 Rekerhof is geen MagentaZorg locatie, de dienstverlening wordt geboden in ketenzorgverband. 7

8 De Daalder Meander Vanuit de verpleeghuislocaties van MagentaZorg wordt medische en paramedische ketenzorg verricht in de zorgcentra: Saenden te Zaandam Horizon te Langedijk De Marke te Bergen (NH) Het Mennistenerf te Zaandam Pennemes te Zaandam De Oldeburgh en t Rekerheem te Alkmaar De Raatstede en Hugo Oord te Heerhugowaard Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Kerngegevens Aantal / bedrag Cliënten Aantal intramurale cliënten per einde verslagjaar 747 Aantal cliënten dagactiviteiten per einde verslagjaar 222 Aantal extramurale cliënten excl. cliënten dagactiviteiten per einde verslagjaar 120 Capaciteit Aantal beschikbare plaatsen met AWBZ-verblijf per einde verslagjaar 756 Productie Aantal intramurale verpleeg- en verzorgingsdagen in verslagjaar (excl. mutatiedagen, crisisbedden en CVA) Aantal dagdelen dagactiviteiten in verslagjaar Aantal uren extramurale productie in verslagjaar (excl. dagactiviteiten) Personeel Aantal personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Aantal FTE personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar 859 Bedrijfsopbrengsten ( x 1.000) Totaal bedrijfsopbrengsten in verslagjaar Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Waarvan niet gebudgetteerde zorgprestaties Waarvan overige bedrijfsopbrengsten Werkgebieden MagentaZorg richt zich op een gebied dat ressorteert onder het zorgkantoor Noord- Holland Noord. Het gebied omvat globaal Noord-Kennemerland met daarin de gemeenten Alkmaar, Bergen, Heerhugowaard, Langedijk en Schermer. Uitbreiding naar de gemeente Heiloo ligt in het verschiet. 8

9 2.4 Samenwerkingsrelaties Stakeholder Onderwerp Zorginstellingen: Alkcare De Pieter Raat Stichting Horizon De Marke Actie Zorg St Jozefstichting (zr Ursulinen en Angela Merici) Evean Geriant GGZ Noord Holland Noord Philadelphia De Waerden Esdégé-Reigersdaal Medisch Centrum Alkmaar Welzijnsorganisaties: De Wering WonenPlus NH en Alkmaar Wonen Plus Welzijn Langedijk Buurthuis de Wachter Buurthuis de Oever Buurthuis Daalmeer Stichting Welzijn Bergen Kern8 Huisartsen (HONK) Woningbouwcorporaties: Woonwaard Kennemer Wonen Ymere Woningbouwvereniging Langedijk Habion Zorgkantoor Noord Holland Noord UVIT en andere zorgverzekeraars Ernst&Young Gemeenten Alkmaar, Heiloo, Bergen, Langedijk en Heerhugowaard TNO College sanering VWS Opleidingsinstituten: Horizoncollege ROC Kop van Noord-Holland In voor Zorg! Novia ACS Facit Lloyd s Dagbehandeling PG de Torenburcht en Verpleegunit PG Rekerhof Behandeling Behandeling Behandeling Behandeling JUUL AWBZ-thuiszorg Gespecialiseerde verpleging Ketenzorg dementie Samenwerking op het gebied van gerontopsychiatrie en Korsakov Dagbehandeling VG Dagbesteding/begeleid werken Kennisuitwisseling Transferpunt/transitorium/revalidatiearts/neuroloog Samenwerkingspartners Ketenzorgpartners Bouwontwikkeling Toezichthouder/regionale zorginkoop Zorginkoop Accountants Bouwinitiatieven / WMO Bouwontwikkeling Bouwontwikkeling Bouwontwikkeling Opleidingen Opleidingen Ondersteuning leidinggevenden Bedrijfsarts ICT ondersteuning Vacaturebank Certificering 9

10 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur MagentaZorg past de principes van de Governance Code integraal toe. 3.2 Raad van Bestuur In 2011 was de samenstelling van de Raad van Bestuur als volgt: Naam Bestuursfunctie Nevenfuncties De heer R. Zomer De heer A.J. Boom Voorzitter Raad van Bestuur a.i. (1/1 16/12) Lid Raad van Bestuur (1/1 16/11) Bestuurslid van de Stichting Revalidatie Ziekenhuizen Voorzitter van de Vereniging i.o. De Daalder Voorzitter a.i. Werkgevers in de Zorg NHN De heer D.J.P.B.W. Dohmen Mevrouw A.L.R. de Jongh Lid Raad van Bestuur (1/1 1/6) Voorzitter Raad van Bestuur (1/12 31/12) Voorzitter van het bestuurlijk platform wonen met domotica Bestuurslid Actiz Voorzitter Gouden Dagen fonds Bestuurslid De Waaier Voorzitter platform Dementie NHN Op grond van verschil van inzicht tussen de Raad van Bestuur en de medezeggenschapsorganen over de manier waarop werd ingegrepen in de bedrijfsvoering vond de Raad van Toezicht het noodzakelijk om een derde bestuurder als voorzitter a.i. aan te stellen om op de benodigde transitie van MagentaZorg te sturen. De Raad van Toezicht nam dit besluit na overleg met de Raad van Bestuur en consultatie van de CCR en OR eind Na dit besluit werden de taken binnen de Raad van Bestuur herverdeeld. De voorzitter Raad van Bestuur a.i. concentreerde zich in het verslagjaar op het vormgeven van de nieuwe service- en besturingsfilosofie en het vinden van een nieuwe balans tussen inkomsten en uitgaven. De heer Boom hield zich vooral bezig met het verder ontwikkelen van vastgoed en wijksteunpunten. In het takenpakket van de heer Dohmen waren geen wijzigingen aangebracht. Zijn taken werden grotendeels overgenomen door de manager a.i. financiën, control en informatievoorziening (FC&I) na zijn vertrek op 1 juni Er is geen sprake van belangenverstrengeling op grond van de inhoud van de nevenfuncties van de leden van de Raad van Bestuur en er werd voldaan aan de wettelijke transparantie-eisen voor de bestuursstructuur. De Wet Openbaarmaking uit Publieke middelen gefinancierde Topinkomens (WOPT) is toegepast. De afspraken tussen de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht zijn vastgelegd in het protocol managementafspraken van het fusiedocument MagentaZorg. 10

11 3.3 Toezichthouders In 2011 was de samenstelling van de Raad van Toezicht als volgt: Naam Aandachtsgebied Nevenfuncties De heer mr. A.W.J. Castelijns Voorzitter van de Raad van Toezicht Lid remuneratiecommissie Lid van het College van Afgevaardigden bij de Nederlandse Orde van Advocaten (tot 2 november 2011) Professioneel: Advocaat Deken van de Nederlandse Orde van Advocaten in het arrondissement Alkmaar (tot 2 november 2011) De heer drs. A.J.M. de Wit Vicevoorzitter van de Raad van Toezicht Professioneel: Voorzitter College van Bestuur ROC Kop van Noord-Holland Lid remuneratiecommissie Lid Raad van Toezicht Onderwijsbegeleidingsdienst Noord West Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Tabijn Lid Raad van Commissarissen Wooncompagnie De heer H. Hijink Lid van de Raad van Toezicht Professioneel: gepensioneerd Lid auditcommissie Lid kwaliteitscommissie Voorzitter Raad van Toezicht stichting Geriant Voorzitter stichting Learn for Life De heer drs. R. Schaasberg Lid van de Raad van Toezicht Professioneel: Registeraccountant Groep Kennemerwaert - Heemskerk Lid auditcommissie Bestuurslid Apostolisch Genootschap - Baarn De heer dr. H.J. Schneider Lid van de Raad van Toezicht Lid kwaliteitscommissie Professioneel: Voorzitter Raad van Bestuur a.i. woonzorggroep Samen Tot 1 juni 2011 Mevrouw drs. J. Schraverus Lid van de Raad van Toezicht Professioneel: Voorzitter Raad van Bestuur Flevoziekenhuis Voorzitter Raad van Toezicht Fair Trade Original Lid raad van commissarissen Tomingroep Hilversum (sociale werkvoorziening) Lid raad van commissarissen Yarden Lid raad van commissarissen Deloitte 3.4 Bedrijfsvoering MagentaZorg voldoet aan de wettelijke transparantie-eisen en afspraken gemaakt met de financiers, zoals het VGZ zorgkantoor Noord-Holland Noord. Door regelmatig overleg te voeren met financiers en het aanleveren van verantwoordingsgegevens op de 11

12 afgesproken wijze en frequentie, wordt steeds inzicht geboden in de wijze waarop aan deze afspraken wordt voldaan. In het verslagjaar is onder het motto huis op orde geïnvesteerd in het loslaten van de regiostructuur. De noodzaak hiertoe werd gevoeld om het vastgestelde beleid eenduidig door te voeren en de harmonisatie van de werkzaamheden te bevorderen. Dit bleek noodzakelijk om adequater en sneller in te spelen op gesignaleerde kansen en risico s. Als kans geldt vooral de toename van de vraag, specifiek als het gaat om het leveren van zorg en diensten aan bepaalde doelgroepen. Als belangrijk risico geldt het laat of in onvoldoende mate anticiperen op veranderende (financiële) regelgeving. Voorts zijn risico s in de bedrijfsvoering ondervangen door het houden van interne controles aan de hand van een uitgevoerde risicoanalyse, een intern controleplan en interne audits op het voldoen aan normen van de NZa, het zorgkantoor, de Inspectie en overige (kwaliteits)normen. Bij de risicoanalyse voor 2012 zal verder aandacht worden besteed aan de risico s op het gebied van fraude en de mogelijkheden om fraude te melden via een klokkenluidersregeling. Daarnaast zijn door externe partijen controles uitgevoerd, zoals de materiële controle door het zorgkantoor en de HKZ-toetsing door auditoren van Lloyd s. In alle gevallen zijn de uitkomsten gebruikt om waar nodig verbeteringen door te voeren. Aanbevelingen uit de managementrapportage over 2010 zijn gebruikt om het inzicht in de exploitatie in relatie tot de begroting te verbeteren en zo een betere balans tussen inkomsten en uitgaven te realiseren. Door het middenkader te trainen in het sturen op de begroting van het eigen team, afdeling of locatie is deze balans versterkt. Tegelijk is bewaakt dat de kwaliteit van de dienstverlening op peil blijft en waar mogelijk wordt verbeterd. 3.5 Cliëntenraad Structuur van de medezeggenschap MagentaZorg kent een centrale cliëntenraad (CCR) als overkoepelende raad van de lokale cliëntenraden. De locale raden hebben bevoegdheden overgedragen aan de CCR die geleid wordt door een onafhankelijk voorzitter. Bewoners van een van de verpleeg- of verzorgingshuizen van MagentaZorg of cliënten die zorg en behandeling ontvangen vanuit een van die locaties, zijn met 1 lid uit de lokale cliëntenraad vertegenwoordigd in de CCR. MagentaZorg kent een geschillenregeling die voorziet in de instelling van een commissie van vertrouwenslieden van het LOC zeggenschap in Zorg. De uitspraak van deze commissie is bindend als het een geschil betreft tussen MagentaZorg en de CCR. En beperkt zicht tot bemiddeling als sprake is van een geschil tussen de CCR en de vertegenwoordigde raden. Tenzij deze partijen een bindende uitspraak wensen. De voorzitter van de Raad van Bestuur van MagentaZorg is de vaste gesprekspartner van de CCR. Vanaf december 2011 is de nieuwe bestuurder tijdens deze overlegmomenten vergezeld door de bestuurssecretaris. Gedurende het verslagjaar overlegde de CCR twee keer met de Raad van Toezicht. Ondersteuning De CCR beschikt over een vaste ondersteuner. Tijdens overlegbijeenkomsten met de Raad van Bestuur notuleert het bestuurssecretariaat. In 2011 adviseerde de CCR positief ten aanzien van het nieuwe protocol voor afhandeling van cliëntklachten, nieuw beleid inzake vrijheidsbeperkende maatregelen en de keuze 12

13 van het externe bureau om, conform landelijke afspraken, het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO, onderdeel van de benchmark) uit te voeren. In alle gevallen betrof het hier een verzwaard advies. Daarnaast adviseerde de CCR positief ten aanzien van voorstellen direct gerelateerd aan de eenwording van MagentaZorg: de inrichting van het bestuursbureau, vorming van het Facilitair Bedrijf en de opzet van het centraal planbureau. En ten aanzien van het gewijzigde reanimatie- en valpreventiebeleid, de investeringen in de langdurige zorg. En voorstel met betrekking tot de samenwerking met de GGZ in verpleeghuis Lauwershof en de bezetting van de locatie Hoog Duinen. Verder besprak de CCR met de Raad van Bestuur de service- en besturingsfilosofie, de begroting voor 2012 en de benoeming van nieuwe leden voor de Raad van Toezicht en een nieuwe Bestuurder. Ook is het aanbieden van het product Volledig Pakket Thuis en de kleinschalige woonvormen besproken. Als kwaliteitsthema s zijn behandeld: de uitkomsten van de deelname aan het landelijk cliënttevredenheidsonderzoek (CTO), uitkomsten van de MIC/MIM meldingen, het onderzoek op academisch niveau van het Korsakov Kenniscentrum (KCC), de samenwerking met In voor Zorg om de bedrijfsvoering te verbeteren door coaching van het middenkader en het beleid tot een integrale benadering van personeels- en organisatieontwikkeling. Ook is gesproken over de werving van nieuwe leden voor de CCR. Lokale cliëntenraden De lokale cliëntenraden worden geleid door een voorzitter, zijn vertegenwoordigd in de CCR en beschikken over administratieve en inhoudelijke ondersteuning. De lokale raden bespreken ten eerste vooral onderwerpen die betrekking hebben op de eigen locatie. Daarnaast staan centrale beleidsonderwerpen op de agenda. De visie van de lokale cliëntenraad op dergelijke thema s wordt door de afgevaardigde ingebracht in de CCR die de gesprekspartner is van de Raad van Bestuur. Centrale beleidsonderwerpen Zo bespraken alle lokale cliëntenraden: het beleid voor 2011, waaronder het loslaten van de regio-indeling en de service- en besturingsfilosofie. Ook de begroting en het jaarplan voor de eigen locatie zijn besproken met de betrokken (locatie/afdeling/team)managers. Daarnaast werden behandeld: het nieuwe (geharmoniseerde) beleid rondom reanimatie, valpreventie en vrijheidsbeperkende maatregelen. Verder: het versterken van familieparticipatie, besteden van intensiveringsgelden Langdurige Zorg (MagentAcademy) en inrichten van een centraal planbureau. Alle locale cliëntenraden bespraken bovendien de uitkomsten van het CTO en hebben op basis daarvan per locatie met de manager verbeteronderwerpen besproken om op te nemen in het jaarplan Naar aanleiding van uitkomsten van extern toezicht (inspectiebezoek en materiële controle zorgkantoor) is bovendien door alle lokale cliëntenraden aandacht besteed aan de zorgleefplannen, m.n. het aanbod aan dagbesteding en de medicatieveiligheid. Locatiegebonden beleidsonderwerpen Zoals hierboven vermeld, richten de lokale cliëntenraden zich specifiek op de eigen locatie of de zorg die vanuit die locatie geleverd wordt. Zo heeft de cliëntenraad van Lauwershof aandacht besteed aan het verbeterplan voor de locatie waaronder het opknappen van het gebouw en de buitenruimte. Ook de personele bezetting van De Daalder, de waskosten voor bewoners en de taken van de linnenkamer zijn met de betreffende manager besproken. Verder stonden op de agenda: de tussenbalans 13

14 kleinschalig wonen, opheffen van de BOR (bed op recept) bedden en de personele bezetting van het restaurant. Specifieke thema s voor de cliëntenraad van verpleeghuis Zuyder Waert vormden: het gebruik van naambadges door medewerkers en pictogrammen in de locatie. Het toegangspoortje in de centrale hal en de pilot ten behoeve van de doelgroep Jong Dementerenden. Het beleid rondom de inzet van specialisten ouderen geneeskunde, fysiotherapie, activiteitenbegeleiding en geestelijke verzorging. Daarnaast zijn de uitkomsten besproken van de interieurcommissie, de werkgroep Welzijn en Dagbesteding en de pilot om te oefenen met een elektronisch cliëntendossier. De lokale cliëntenraad van verpleeghuis Oudtburgh adviseerde positief over de uitbreiding van de dienstverlening ten behoeve van cliënten met Korsakov. Uitkomsten van zogenoemde huiskamerraden en bewonersbijeenkomsten zijn besproken, onder meer op het gebied van ervaren sfeer en welbevinden en het gebruik van de buitenruimte (aanleg belevingstuin) ten behoeve van de dagbesteding. Voortgang van verbeteringen naar aanleiding van het continentiebeleid zijn besproken en het hoofd voedingsdienst is uitgenodigd om het voedingsbeleid toe te lichten. Ook de vier verzorginghuizen kennen elk een eigen lokale cliëntenraad. Zo behandelde de cliëntenraad van verzorgingshuis De Haemstede als specifieke thema s: archivering van de zorgdossiers, aanschaf van beddengoedpakketten en het betrekken van de warme maaltijd uit de keuken van verpleeghuis Oudtburgh met behoud van kwaliteit. Voorts de inzet van de casemanager van Geriant ten behoeve van bewoners met dementie en de voortgang van verbeterprojecten ten aanzien van de sfeer in het huis en de privacy van bewoners. Ook de uitbreiding van het aantal vrijwilligers en het aantal beschikbare computers is besproken. De cliëntenraad verzorgingshuis Hoog Duinen adviseerde positief over de realisering van tien plaatsen verblijf met behandeling in het verzorgingshuis. En de levering van tien VPT-plaatsen zonder behandeling ter compensatie. Ook deze lokale raad besprak het nieuwe beleid om de warme maaltijden via Oudtburgh te betrekken en het onderhoud van de tuin evenals de waskosten en de structuur (opbouw) van de zorgzwaartepakketten. Het onderhoud van verzorgingshuis Buiten Zorg is besproken met de lokale cliëntenraad. Zo kwam de gladheidsbestrijding rondom de locatie, de inrichting van de badkamers, keukens, kamers en de vervanging van de hoog-laagbedden aan bod. Ook het houden van kleinvee in de tuin van BuitenZorg is behandeld. Verder: het doorstroom beleid en de herverdeling van de projecten ten behoeve van de pg-cliënten. Uitkomsten van de zogenoemde ganggesprekken zijn zoveel mogelijk betrokken bij de meningvorming. Tenslotte heeft de lokale raad positief geadviseerd over het voorgenomen beleid om de warme maaltijd vanuit Buiten Zorg te leveren aan De Molenhoeve. Het koken ten behoeve van verzorgingshuis De Molenhoeve werd uiteraard ook ter advisering voorgelegd aan de lokale cliëntenraad van deze locatie, die hierop positief adviseerde onder voorwaarde van kwaliteitsbehoud. De aanvullende dienstverlening werd doorgenomen, zoals de waskosten en de wekelijkse boodschappen ten behoeve van broodmaaltijden en tussendoortjes. Ook in deze cliëntenraad zijn uitkomsten van de zogenoemde ganggesprekken betrokken bij de meningvorming. Zoals over de wijze waarop nieuwe bewoners verwelkomd worden, de inrichting van de nieuwe huiskamer en de samenwerking met lokale kerk(en) op het gebied van geestelijke verzorging. Tenslotte kwamen onderhoudsonderwerpen aan de orde, zoals vervanging van toiletten en koelkasten, opknappen van de hal, aanleg van de moestuin en de glasbewassing van de locatie. 14

15 3.6 Ondernemingsraad MagentaZorg kent één ondernemingsraad (OR) voor alle medewerkers. Ter voorbereiding op de bespreking in de OR heeft de raad vier commissies ingesteld met een specifiek aandachtsgebied, naast het Dagelijks Bestuur: - commissie Veiligheid, Gezondheid, Welzijn en Milieu - commissie Sociaal Beleid - commissie Financiën & Strategie - commissie Public Relations In november 2011 zijn er verkiezingen gehouden om de OR weer voltallig te doen zijn met vijftien leden. De OR wordt ondersteund door twee ambtelijk secretarissen. In 2011 behandelde beleidsthema s De OR heeft geadviseerd over voorgenomen besluiten op onderstaande centrale thema s: - nieuwe topstructuur MagentaZorg - herinrichten van P&O, in het bijzonder het Mobiliteitsbureau - aanstelling van een vastgoed manager - marketing en pr - structuur van het facilitair bedrijf - creëren van een nieuwe ICT omgeving - inrichten van een centraal planbureau - Besturings- en Servicefilosofie - communicatieplan - samenwerking MagentaZorg en GGZ NHN - levering van VPT s - uitbreiding afdeling Kerf (Oudtburgh) tbv cliënten met Korsakov De OR hanteert een vaste procedure voor het behandelen en adviseren op voorgenomen besluiten van de bestuurder die gebaseerd is op de WOR. Het overleg tussen de bestuurder en OR vindt in principe elke zes weken plaats. Scholing OR-leden worden twee keer per jaar geschoold. In 2011 stonden deze in het teken van een nadere kennismaking met de Raad van Bestuur a.i., zijn speerpunten en de wederzijdse verwachtingen. De OR is ook geschoold op de interne samenwerking binnen de raad. Raad van Toezicht Twee keer per jaar overlegt de OR met de Raad van Toezicht. 4. Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid De missie van MagentaZorg is in de periode geëvalueerd. Dit leidde niet tot een wezenlijke verandering. Het meerjarenbeleid is nog steeds gericht op het zoveel als mogelijk aan huis of dicht bij huis aanbieden van diensten, zorg en behandeling. Als het niet langer verantwoord is om zelfstandig te wonen, biedt MagentaZorg een thuis in één van de woonzorgvoorzieningen in dorp, wijk of stad. Gestimuleerd wordt dat de cliënt zoveel als mogelijk zelf de regie houdt en verbonden blijft met het eigen sociale netwerk. Zo is in de locatie Zuyder Waert het project Houdt de naast vast uitgevoerd onder begeleiding van bureau Publicarea. Medewerkers zijn getraind in het blijvend betrekken van mantelzorgers en familie als hun naaste is gaan wonen in een MagentaZorg locatie. 15

16 Realisering van het beleid om zorg zoveel mogelijk kleinschalig en aan huis of dichtbij huis aan te bieden, wordt gezocht in de samenwerking met ketenpartners. Bijvoorbeeld het project JUUL, waarin MagentaZorg wijkgerichte diensten biedt samen met thuiszorgorganisatie Actie Zorg en welzijnsorganisatie WonenPlus Alkmaar. Deze zorg- en welzijnsdiensten worden geleverd door één extramuraal team waarin formele en informele zorg met elkaar zijn verbonden. Het kleinschalig werken in een wijkgerichte aanpak wordt bedreigd door onzekerheid over de financiering als gevolg van de economische crisis. MagentaZorg realiseert zich de noodzaak tot het zo efficiënt mogelijk inrichten van de werkprocessen en doelmatig besteden van beschikbare middelen. 4.2 Algemeen beleid verslagjaar Onder leiding van de per 1 januari 2011 aangetrokken voorzitter van de raad van bestuur a.i. is een intern transitieproces gestart om te komen tot één MagentaZorg waarin het vastgestelde beleid eenduidig wordt uitgevoerd aan de hand van: - de servicefilosofie: wat bieden we onze cliënten en op welke wijze? - de besturingsfilosofie: wie wordt mijn leidinggevende? - financieel: een goede balans tussen inkomsten en uitgaven Relatie cliënt - medewerker Bij het bepalen van de servicefilosofie zijn vragen gesteld als: de cliënt als uitgangspunt, wat betekent dit voor ons werk en inrichting van onze werkprocessen? Geconstateerd werd dat de relatie cliënt - medewerker bepalend is voor de kwaliteit. Pas als de cliënt zich in die relatie gehoord en tegemoet gekomen voelt, wordt kwaliteit ervaren. Sturen op service Om optimaal te sturen op kwaliteit is de besturingsfilosofie besproken met het middenkader dat de opdracht kreeg voorwaarden te scheppen voor het centraal stellen van de cliënt en te sturen op een servicegerichte houding. In antwoord op de vraag: wie is mijn leidinggevende is het hebben van een functioneel en hiërarchisch leidinggevende losgelaten. Balans tussen inkomsten en uitgaven Door het samenvoegen van organisatieonderdelen is gewerkt aan het verbeteren van de inzet van mensen en middelen. Daarnaast is het middenkader geschoold op de bedrijfsvoering van de eigen locatie, afdeling of team. Dit traject loopt door in Om de beschikbare managementinformatie te verbeteren is overgegaan tot de keuze voor 1 digitaal programma voor de verwerking van productie- en cliëntgegevens. Van loslaten naar bouwen. Het verlaten van de regiostructuur was een ingrijpend proces dat veel tijd en energie vergde en heel 2011 besloeg. Met de aanstelling van een nieuwe bestuurder komt in 2012 de weg vrij om verder te bouwen aan de hernieuwde organisatie. 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsbeleid van MagentaZorg volgt en ondersteunt het algemene beleid. Dit betekende voor 2011 dat kwaliteit vooral in de eerste helft uitgevoerd is langs de lijnen van de hierboven benoemde service- en besturingsfilosofie. MagentaZorg is HKZ gecertificeerd; de externe auditor oordeelde positief over de organisatorische ontwikkelingen. De minor uit 2010 bleek naar tevredenheid opgelost. Wel is een nieuwe geconstateerd in het beheer van de medicatievoorraad van locatie Zuyder Waert die inmiddels is opgelost. 16

17 Kwaliteit en veiligheid van de geautomatiseerde gegevensverwerking In 2011 is op het gebied van de automatisering een EBO (Eén Beheer Omgeving) gerealiseerd. Dit vereenvoudigt het beheer en de beveiliging van de gegevensverwerking. Daarnaast is een verbod ingevoerd op het gebruik van USB-sticks en het gebruik van allerlei verschillende software sterk teruggedrongen. Ook dit komt de beveiliging ten goede. Onder leiding van de manager ICT a.i. is de afdeling centraler gepositioneerd en voorzien van een helpdeskfunctie. De in het voorjaar van 2012 benoemde coördinator ICT zal voor zijn afdeling het beleid verder formuleren en ter vaststelling voordragen aan het MT en de Raad van Bestuur. Hierin zal, waar dit nog onvoldoende is geformuleerd, de wijze worden beschreven waarop ICT bijdraagt aan de doelstellingen van MagentaZorg, de taken bevoegdheden en verantwoordelijken zijn vastgesteld, de mate waarin voldaan wordt aan NEN 7510 en hoe de kwaliteit en de gegevensverwerking wordt bewaakt. In het kader van de AO-IC regeling is door de IC-functionaris in 2011 getoetst of de cliëntregistratie en de registratie en verantwoording van de AWBZ-productie voldoet aan de normen. Dit bleek het geval en de bevindingen zijn vastgelegd in de vastgestelde IC-rapportage over De productieregistratie van MagentaZorg is conform AW-319 van de AZR. Brandveiligheid De mogelijke risico s op brand, een beschrijving van te nemen preventieve maatregelen en acties die ondernomen worden bij brandalarm, zijn vastgelegd in het zogenoemde bedrijfshulpverleningsplan. Onder het motto: vluchten in paniek of verlaten uit nood werkt de veiligheidsmanager van het Facilitair Bedrijf aan de vorming van één BHVorganisatie voor MagentaZorg. Medewerkers aangewezen als bedrijfshulpverleners, zijn geschoold om op te treden bij een brandmelding. Protocollair is vastgelegd met wie en op welke wijze contact opgenomen wordt. Wekelijks worden de bereikbaarheidsdiensten intern verspreid. Kwaliteitscommissie Raad van Toezicht De Raad van Toezicht heeft haar rol van kritisch volgen van de kwaliteit van de dienstverlening versterkt door uit haar midden een kwaliteitscommissie te benoemen. Met de bestuurder en, afhankelijk van de agenda, uit te nodigen derden bespreekt de commissie periodiek de uitkomsten uit het kwaliteitsmanagementsysteem en specifieke thema s, zoals de uitkomsten van het CTO, veiligheidsthema s en het sturen op houding en gedrag van medewerkers. 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Kwaliteit van zorg Kwaliteit wordt gerealiseerd in de relatie tussen de cliënt en de medewerker; deze conclusie werd breed gedeeld tijdens het bespreken van de service- en besturingsfilosofie. Vooral in de eerste helft van het verslagjaar verlegde de Raad van Bestuur a.i. bewust de focus van het systematische kwaliteitsdenken naar sturen op houding en gedrag. Na de zomer was er meer ruimte voor de analyse van meldingen uit het kwaliteitsmanagementsysteem. Ook werd een plan van aanpak geformuleerd en uitgevoerd naar aanleiding van de materiële controle door het zorgkantoor in juli en externe HKZ-audits in oktober De CTO 5 - uitkomsten zijn door het verplicht ingehuurde externe onderzoeksbureau gepresenteerd tijdens een gezamenlijke bijeenkomst van Raad van Bestuur, kwaliteitscommissie Raad van Toezicht, MT-leden en vertegenwoordigers uit de CCR. 5 Landelijk cliënttevredenheidsonderzoek 17

18 Daarnaast zijn de resultaten gepresenteerd in de verpleeghuizen, zodat zoveel mogelijk leidinggevenden en leden van de locale cliëntenraden een toelichting op de uitkomsten konden krijgen. Aan de hand van de analyse van het CTO zijn, waar van toepassing, verbeteracties geformuleerd op thema s waarop minder dan drie sterren werd gescoord. Kwaliteitsbeleving Cliënten gaven een 7,75 als rapportcijfer voor de organisatie en een ruime 8 voor de medewerkers. De scores voor de organisatie en de medewerkers waren daarmee ten opzichte van de voorgaande meting (2009) nagenoeg gelijk. Uit landelijke metingen komt naar voren dat de beleving van kwaliteit voor cliënten en hun naasten steeds zwaarder weegt. Het gaat dan om bejegening, communicatie overen vastleggen van zorgafspraken. De sfeer in een huis wordt erg belangrijk gevonden en er moet voldoende te doen zijn. Over het geheel genomen is er meer nadruk gekomen op welzijn. Uit het CTO bleek dat MagentaZorg iets bovengemiddeld scoort op het punt van bejegening. Uit de klachtenregistratie blijkt verder dat een als onjuist ervaren bejegening leidt tot de meeste klachten. De aandacht voor houding en gedrag in het verslagjaar is daarmee en terecht gebleken. Alle klachten over de bejegening zijn in overleg met de betrokken leidinggevende, al of niet na bemiddeling door de cliëntvertrouwenspersoon, opgelost op twee na, zie hieronder bij klachten. Nauw verbonden met klachten over de bejegening, zijn klachten over het niet-nakomen van zorgafspraken. Uit het CTO bleek MagentaZorg ook op dit punt gemiddeld te scoren. Naar aanleiding van de materiële controle is in 2011 veel aandacht besteed aan het met de cliënt of diens vertegenwoordiger afstemmen over- en vastleggen van de zorgafspraken in het zorgplan. Bij de meeste locaties wordt de vertegenwoordiger uitgenodigd voor de zorgevaluatie tijdens het Multi-Disciplinair-Overleg (MDO). Hoewel niet verplicht, heeft MagentaZorg ook de tevredenheid van de bezoekers van de dagbehandeling en dagverzorging laten meten door het externe bureau. De CTO uitkomst voor verzorgingshuis Buiten Zorg op het gebied van de warme maaltijd was verbeterd sinds de voorgaande meting. De uitgevoerde verbeteracties blijken succesvol. In verpleeghuis Zuyder Waert wordt samen met de bewoners gekookt. Dit maakt het bereiden van de maaltijden tot een gezamenlijke beleving van cliënt en medewerker. Als de faciliteiten hiervoor zijn ingericht, wil MagentaZorg deze werkwijze ook zoveel als mogelijk invoeren in de andere twee verpleeghuizen. De facilitaire medewerkers zijn ondergebracht in het Facilitair Bedrijf om de facilitaire processen gemakkelijker te kunnen identificeren, waar nodig te verbeteren en efficiënter in te richten. Deze beweging vindt achter de schermen plaats. Op de locaties wordt gewerkt vanuit de gedachte dat bewoners MagentaZorg als één geheel ervaren. In die zin worden facilitaire processen naadloos ingebed in het primaire proces. De locatie Lauwershof scoorde tijdens het CTO op diverse thema s onder gemiddeld. Een deel van deze lage score is te wijten aan het sterk verouderde gebouw. Omdat nieuwbouw nog op zich laat wachten is besloten tot een opknapbeurt. Door de sanitaire ruimten te vernieuwen zijn problemen op het gebied van de ervaren hygiëne zoveel mogelijk opgelost. Een andere oorzaak ligt waarschijnlijk in het feit dat het verpleeghuis in 2011 te maken kreeg met veel interne verhuizingen omdat gestuurd is op het kleinschaliger en meer wijkgericht aanbieden van verpleeghuiszorg. Dit leidde tot het uit huis plaatsen van bewoners en interne herverdeling over de afdelingen. Ook kampt Lauwershof met een hoge turn-over van bewoners. Omdat het gebouw verouderd is en daardoor als onaantrekkelijk ervaren wordt, verblijven veel cliënten er maar kort in afwachting van plaatsing in een ander huis. Dit maakt het goed inregelen van zorg en dienstverlening 18

19 lastig. Door hieraan extra aandacht te besteden in de (bij)scholing van medewerkers wordt dit zoveel mogelijk ondervangen. Op voordracht van de cliëntenraad van Lauwershof zijn als verbeterthema s er schoon en verzorgd uitzien en de verzorging van de cliënt op een manier die bij hem of haar past opgenomen in het jaarplan voor Op alle locaties wordt verbetering nagestreefd op de thema s ervaren sfeer en de ervaren kwaliteit van de dagbesteding en mogelijkheden tot participatie. In Lauwershof is verbetering van de sfeer ook nadrukkelijk onderdeel van de eerder genoemde opknapbeurt. Een beter gebruik van de beschikbare buitenruimte is in verpleeghuis Oudtburgh gekoppeld aan de verruiming van de mogelijkheden tot dagbesteding. Veiligheid Professionele zorgveiligheid is vanzelfsprekend voor MagentaZorg. Helaas bleek de landelijk meetweek van 2011 hiervoor geen goede stuurinformatie op te leveren, zoals ook landelijk is geconstateerd. Toch is in 2011 naar aanleiding van de meetweek en de materiële controle door het zorgkantoor, extra aandacht besteed aan risicosignalering op cliëntniveau, zoals het inventariseren van het persoonlijke valrisico. Zorgveiligheid betekent dat zorgmedewerkers weten wat de beproefde en overeengekomen werkwijze is bij voorbehouden en risicovolle handelingen. Eind 2011 is het gebruik van de landelijk vastgestelde verpleegkundige protocollen getoetst en voldoende bevonden. Door middel van het organisatiebreed ingevoerde vaardigheden paspoort worden betrokken verzorgenden periodiek getoetst op het uitvoeren van voorbehouden en risicovolle handelingen. Gefinancierd door de intensiveringsgelden tracht MagentaZorg in 2012 het tekort aan niveau 3 verzorgenden op te lossen. In december 2011 werd het nieuwe beleid ten aanzien van valgevaar en vrijheidsbeperkende maatregelen vastgesteld. Informatie over het persoonlijke valrisico wordt opgenomen in het zorgdossier. Het gebruik van vrijheidsbeperkende maatregelen is van beleidskaders voorzien. De 1 e geneeskundige van MagentaZorg stuurt op het terugdringen van het gebruik van zulke maatregelen. Belangrijke leerinformatie om de zorgveiligheid te vergroten levert de registratie van (bijna) incidenten. Er heerst een open meldcultuur in MagentaZorg; concernbreed werden in 2011 ruim 3000 incidenten gemeld. Uit de registratie bleek dat de meeste meldingen betrekking hebben op vallen. Direct gevolgd door meldingen van (bijna)incidenten op het gebied van medicatieveiligheid. Door het uitvoeren van het vastgestelde valbeleid, waaronder de valrisico bepaling op individueel cliëntniveau hoopt MagentaZorg dit aantal te verminderen. In verzorgingshuis Hoog Duinen zijn in overleg met de cliëntenraad ook verbeteracties ingezet om het aantal valincidenten te verminderen. Om de medicatieveiligheid te vergroten zal verpleeghuis Zuyder Waert in 2012 eveneens overgaan op het baxteren en in Lauwershof wordt het elektronisch voorschrijven ingevoerd om de communicatie tussen arts en apotheker te verbeteren. Op locatie Lauwershof wordt voor de meldingen gebruik gemaakt van het digitale programma Triasweb. Onderzocht wordt of met behulp van het digitale cliëntenregistratiesysteem ResidentWeb het traject van melden en analyseren ook efficiënter ingericht kan worden op de overige locaties. Op grond van het IGZ rapport inzake medicatieveiligheid (2010) heeft MagentaZorg in ketenzorgverband een convenant afgesloten met HONK (koepelorganisatie van huisartsen in het werkgebied), MCA, Zorgcirkel en betrokken apothekers. Met als doel de medicatieveiligheid te verhogen. Op verzoek van de kwaliteitscommissie van de raad van toezicht is het beleid ten aanzien van vermiste bewoners in kaart gebracht. Op alle locaties van MagentaZorg waar cliënten 19

20 wonen die aan dementie lijden, wordt soms een bewoner tijdelijk vermist. Dit varieert van even op een plek zijn in het gebouw waar niemand hem of haar verwacht tot echt langere tijd zoek zijn en door de politie teruggebracht worden. In dit laatste geval is meelopen met bezoek vaak de oorzaak. Technische hulpmiddelen, waaronder bewegingsdetectie en een stil alarm worden ingezet om deze problematiek het hoofd te bieden. Voor alle locaties is de te volgen werkwijze vastgelegd. Zo wordt direct het dienstdoende MT-lid en de familie/vertegenwoordiger gewaarschuwd en een zoektocht in en om de locatie gestart. De vermissing en genomen preventieve maatregelen worden altijd in het zorgdossier van de betrokken bewoner vermeld Klachten In het verslagjaar is de klachtenregeling opnieuw aangepast en in lijn gebracht met de vernieuwde modelregeling van brancheorganisatie Actiz e.a. en in de tweede helft van 2011 besproken en vastgesteld. De regeling voorziet nu onder meer in een klachtenbemiddelaar die zijn werkzaamheden niet combineert met een andere functie binnen MagentaZorg. Deze is in april 2012 benoemd. Zolang de klachtenregeling nog niet was aangesteld, is gewerkt op basis van de oude regelingen. Die overigens voldeden aan de HKZ-normen. Na afloop van elk kwartaal is een klachtenoverzicht verstrekt aan de Raad van Bestuur, kwaliteitscommissie Raad van Toezicht, CCR en OR. Tijdens de kennismaking met de nieuwe klachtenfunctionaris en het uitbrengen van de (nieuwe) klachtenbrochure, zal de regeling en het belang van registreren opnieuw onder de aandacht worden gebracht. Vermoed wordt dat veel klachten niet worden geregistreerd, vooral als de klacht direct wordt opgelost. Ook in 2011 maakte MagentaZorg gebruik van de diensten van Facit als interne klachtencommissie voor cliënten. Via de leveringsvoorwaarden waarover alle cliënten beschikken, wordt uitgelegd hoe cliënten of vertegenwoordigers een klacht kunnen indienen bij de externe landelijke geschillencommissie. MagentaZorg is aangesloten bij deze commissie. Op concernniveau zijn drie klachten meer geregistreerd dan in het jaar daarvoor. Soms was sprake van een combinatie van klachten of bleek de klacht te gaan over een herhaling van een niet goed uitgevoerd proces, zoals het diverse keren ten onrechte versturen van een factuur. Met een totaal van 7 klachten op de 33, is het meest geklaagd over de bejegening. In twee situaties werd de klacht over de bejegening afgehandeld door respectievelijk het betrokken MT-lid en de Facit klachtencommissie. MagentaZorg nam het advies van de klachtencommissie over. Op de tweede plaats stonden klachten over schade aan eigendommen, zoals een bril, tv en kleedje. De schade is daarbij steeds door MagentaZorg vergoed. Deze klachten hebben niet geleid tot structurele maatregelen omdat de omstandigheden hiervoor steeds te specifiek waren. Klachten over het gebouw (lift, schuifdeuren) zijn met behulp van de technische dienst opgelost. 4.5 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van medewerkers Personeelsbeleid In de ontwikkeling naar één MagentaZorg is de afdeling Personeel & Organisatie (P&O) in 2011 gecentraliseerd en onder leiding gebracht van een manager P&O en een teammanager Opleiding- & Loopbaancentrum. P&O kent nu de volgende afdelingen: P&O-Services, P&O-Advies, Arbo & Preventie, een secretariaat en een afdeling Opleiding- & Loopbaancentrum inclusief een mobiliteitscentrum. 20

21 Het verslagjaar wordt voor P&O gekenmerkt als een jaar van oriëntatie en voorbereiding op velerlei terrein. Zoals de inrichting van de afdeling, het zoeken in de onderlinge afstemming en samenwerking, inzetten op deskundigheidsbevordering en kwaliteitsverbetering, inventariseren van te harmoniseren beleidsonderwerpen met onderliggende processen en de oriëntatie op het te ontwikkelen personeelsbeleid. In het verslagjaar is voor P&O het motto kansen bieden ontstaan. Vanuit deze gedachte wordt in 2012 het P&O beleid verder ontwikkeld. Personeelsbeleid De ontwikkeling en uitvoering van het personeelsbeleid vond voorheen decentraal plaats. In het verslagjaar is dit gecentraliseerd en de focus komen te liggen op het moderniseren, harmoniseren en actualiseren van personele beleidsonderwerpen en onderliggende regelingen en procedures. Verkenningen hebben plaatsgevonden rond belangrijke personele thema s als ziekteverzuim, leiderschapsontwikkeling, flexibilisering van personele inzet, personele planning en integraal management. Werving & selectie De vraag naar medewerkers binnen MagentaZorg bleef beperkt en er lijkt enige rust te zijn gekomen op de (regionale) arbeidsmarkt. Als sprake is van vacatures, dan betreft dit vooral de functie verzorgende niveau 3. In 2011 zijn de vacatures vervuld voor een lid van de Raad van Toezicht, de voorzitter van de Raad van Bestuur en de Bestuurssecretaris. Voorts zijn op de afdeling Financiën, Control en Informatievoorziening (FC&I) enkele vacatures vervuld en op het niveau van het middenkader. Naast externe werving, was in 2011 met uitzondering van de zorgvacatures - de aandacht vooral gericht op het herplaatsen van eigen personeel met behulp van een nagenoeg gesloten wervingsprocedure. Dit betreft medewerkers die aangemeld zijn bij het mobiliteitsbureau en als gevolg van arbeidsongeschiktheid of boventalligheid herplaatst zijn binnen MagentaZorg. Bijna alle bij het mobiliteitsbureau aangemelde medewerkers zijn tijdelijk of permanent herplaatst binnen en buiten de organisatie. Ook in 2011 participeerde MagentaZorg in de werkgeversvereniging ZW plus, echter met enige terughoudendheid daar MagentaZorg zich als werkgever (en opleider) wil onderscheiden van andere zorgaanbieders. De focus binnen ZW plus en het daaraan gelieerde brancheservicepunt ligt wat MagentaZorg betreft te weinig op samenwerking met niet-zorgaanbieders. Hiermee wordt een gezonde mobiliteit en het aantrekken van personeel te weinig bevorderd. Opleiding en Ontwikkeling Op 1 september 2011 startte binnen de afdeling P&O het opleidings- en loopbaancentrum. Alle activiteiten rondom opleidingen, praktijkbegeleiding en mobiliteit worden vanuit dit centrum gecoördineerd en georganiseerd. Tijdens het verslagjaar zijn op binnen MagentaZorg diverse scholingen, trainingen en workshops aangeboden conform de voor 2011 opgestelde scholingsplannen. Naast de reguliere bij- en nascholingen is breed geschoold en getraind op de onderwerpen van fysieke agressie en werkbelasting. In samenwerking met Geriant zijn de workshops miscommunicatie (omgaan met dementie) gevolgd en gegeven en zijn betrokken functionarissen geschoold op het nieuwe productie- en registratieprogramma. Aan 103 leerlingen is in 2011 een stageplaats aangeboden in het kader van de Beroeps Opleidende Leerweg (BOL). Zevenenvijftig BBL (Beroeps Begeleide Leerweg) leerlingen 21