Wat gaat goed, wat kan beter? Kwaliteitsrapport Pluryn 2017

Transcriptie

1 Samen werken aan kwaliteit bij Pluryn Wat gaat goed, wat kan beter? Kwaliteitsrapport Pluryn 2017

2 Inhoud Wat vinden cliënten van de ondersteuning door Pluryn? Cliënttevredenheid 7 Introductie Ondersteuning van de individuele cliënt De afstemming tussen zorg en ondersteuning Wat vinden cliënten van de ondersteuning door Pluryn? Medezeggenschap Veilig werken in zorg en ondersteuning Wat vinden medewerkers van het werken bij Pluryn? 3 6 9

3 Introductie Samen werken aan kwaliteit Bij Pluryn werken we aan heel veel dingen. Ook aan kwaliteit. Dat werken aan kwaliteit doen we niet zomaar. Het helpt onze medewerkers om zo goed mogelijk in te spelen op vragen van cliënten en die vragen vervolgens samen met cliënten op te lossen. Kwaliteit staat of valt dan ook met een goede samenwerking. Op de werkvloer, in de teams. Dat samen werken aan kwaliteit in de teams is uiteindelijk bepalend voor hoe we het als organisatie doen. Lisa Eindelijk woon ik op een plek waar gedacht wordt in oplossingen. Wat gaat goed, wat kan beter? De directie en Raad van Bestuur van Pluryn hebben laten onderzoeken hoe de 267 teams bij Pluryn en Intermetzo de kwaliteit op de werkvloer ervaren. Na het verwerken van alle uitkomsten zijn de teams met hun eigen verbeterpunten aan de slag gegaan. Ook gebruiken we de resultaten om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Je leest het in deze samenvatting In deze samenvatting van het kwaliteitsrapport lees je hoe teams de kwaliteit op verschillende gebieden ervaren. Wat gaat goed? Wat kan beter? En hoe werken we samen aan nog meer kwaliteit? Mensen met een complexe zorgvraag en ernstige gedragsproblemen hebben ondersteuning nodig. Vaak op verschillende gebieden. Hiervoor kunnen ze bij Pluryn terecht. Wij behandelen en begeleiden mensen. Maar we bieden ook ondersteuning op het gebied van wonen, werken, leren en vrije tijd. We doen alles wat nodig is om onze cliënten zo zelfstandig mogelijk mee te laten doen in de samenleving. Bij Pluryn/Intermetzo werken medewerkers, verspreid over verschillende regio s. Samen zijn ze verantwoordelijk voor jongeren, cliënten en leerlingen. Pluryn behandelt en ondersteunt mensen. Dat zijn mensen met complexe zorgvragen. Er zijn medewerkers bij Pluryn. Zij helpen jongeren, cliënten en leerlingen. Zij werken ook aan een betere kwaliteit. In dit rapport lees je wat teams van de kwaliteit vinden. Wat is goed en wat kan beter? 3

4 Ondersteuning van de individuele cliënt Wat gaat goed? Elke dag weer kijken medewerkers hoe ze mensen zo goed mogelijk kunnen ondersteunen. Dit doen ze heel zorgvuldig door zichzelf een aantal vragen te stellen. Wat vraagt de cliënt van ons? Wat kan iemand zelf (eventueel samen met zijn netwerk)? En welke professionele ondersteuning is nodig? Voor iedere cliënt zijn deze belangrijke zaken vastgelegd in het individueel plan. Zo weten medewerkers precies wat ze moeten doen. Wat kan beter? Cliënten moeten soms lang wachten op hun behandelplan of op een evaluatie van het plan. Dat ligt niet aan de medewerkers, maar aan het digitale systeem waarin ze het plan moeten maken en bijstellen. In 2018 willen we het systeem zo inrichten dat medewerkers het gemakkelijker kunnen gebruiken. Ook zullen leidinggevenden in de teams nog meer kijken hoe ze dossiers van cliënten beter bij kunnen (laten) houden. Hoe kunnen we mensen zo goed mogelijk helpen? Daar kijken medewerkers elke dag naar. In elk individueel plan staat belangrijke informatie. Cliënten moeten soms lang wachten op hun behandelplan. Dat ligt aan het computer-systeem. Het systeem wordt snel verbeterd. 4

5 De afstemming tussen zorg en ondersteuning Wat gaat goed? We geven cliënten graag de ruimte om dingen zelf te proberen, zodat ze zo normaal en zelfstandig mogelijk kunnen leven. Let wel: alleen als het verantwoord is en iemand het écht aankan. Voor het creëren van ruimte zijn twee dingen noodzakelijk. Eén: een goede samenwerking met het netwerk. En twee: een goede afstemming tussen begeleiding en behandeling. Binnen jeugdlocaties verloopt de samenwerking tussen (dag-) behandeling, gezins- en woonbegeleiding en de familie thuis goed. Marin Als het nodig is, kan ik me even terugtrekken in mijn eigen appartement. Wat kan beter? Beter kan het met de samenwerking tussen onderwijs, zorg en behandeling. Hier gaan alle jeugdlocaties in 2018 mee aan de slag. Voor volwassen cliënten kijken we ook hoe we behandeling, wonen/werken en vrije tijd nog meer op elkaar kunnen afstemmen. Uit het onderzoek blijkt dat we mooie resultaten boeken op het gebied van inclusiegericht werken. Ofwel: het laten wennen van cliënten aan het (weer) meedoen aan de samenleving. Wel willen we kijken of we misschien meer hulpmiddelen in kunnen zetten om extra verbeteringen door te voeren. Cliënten kunnen een zo normaal mogelijk leven leiden. Samenwerking met je familie is daarvoor belangrijk. Maar ook met de begeleiding en behandeling. Dat gaat goed bij de jeugd-locaties. De samenwerking met onderwijs kan beter. Bij volwassen cliënten kan samenwerking ook beter. Het gaat om behandeling, wonen/werken en vrije tijd. 5

6 Veilig werken in zorg en ondersteuning Hoe gaan we om met vrijheidsbeperkende maatregelen? De laatste jaren is hard gewerkt om vrijheidsbeperkende maatregelen (fixeren, afzonderen, separeren, gedwongen vocht/voeding of gedwongen medicatie) terug te dringen. Bij nog maar een klein deel van alle cliënten staat er iets over in hun individuele plan. Bij een nog kleiner deel passen we maatregelen ook echt toe. In 2017 legden we per maand gemiddeld 63 cliënten een maatregel op. In januari bij 85 cliënten, in december bij 53 cliënten; een flinke daling dus. Die daling heeft ook te maken met hoe we tegen vrijheidsbeperking aankijken. Anders dan vroeger proberen we cliënten nu vaak op een andere manier te helpen. Dit staat ook in het programma Leven in Vrijheid. Op sommige locaties hadden ze vroeger een separeerruimte. Deze ruimtes zijn afgeschaft. Verder doen we er alles aan om ook andere vrijheidsbeperkende maatregelen af te bouwen. Dit gebeurt door twee commissies: de commissie Vrijheid en Veiligheid op de locaties én de centrale commissie Vrijheid en Veiligheid. Hoe gaan we om met klachten van cliënten? Pluryn is een organisatie waar veel gebeurt. Toch maken cliënten relatief weinig gebruik van de klachtencommissies. Dat is niet zo vreemd. Vaak bespreken cliënten klachten met hun begeleider of iemand anders in het team. Komen zij er niet uit, dan kunnen de cliëntvertrouwenspersonen of de interne klachtenfunctionaris helpen. Die zijn gemakkelijk bereikbaar en vinden vaak een oplossing. In het algemeen gaan we bij Pluryn goed om met klachten van cliënten. Wel willen we in 2018 toe naar één klachtenregeling en één klachtencommissie voor de hele organisatie. De taak van de interne klachtenfunctionarissen blijft hetzelfde. Zij vragen cliënten hoe ze hun klachtbehandeling hebben ervaren en rapporteren bijzonderheden aan de Raad van Bestuur. Hoe gaan we om met incidenten en calamiteiten? In 2017 hebben bij Pluryn 17 calamiteiten plaatsgevonden. Bij Intermetzo regio Utrecht en Heimdal Eindhoven in totaal 7. Alle 24 calamiteiten zijn geanalyseerd en gerapporteerd aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Met de betrokken locaties hebben we verbeteracties opgesteld. Deze acties zijn opgenomen in het verbeterregister, zodat locaties weten wat ze moeten doen om calamiteiten te voorkomen. De komende jaren willen we het aantal incidenten (en dan vooral de meldingen met agressie) verder omlaag brengen door nog meer en beter van elkaar leren. Speciale commissies en cursussen Op organisatieniveau kijkt de centrale commissie Vrijheid en Veiligheid naar incidenten en calami teiten. Verder zijn op alle locaties incidenten-commissies/commissies Vrijheid & Veiligheid (V&V) en lokale veiligheidskamers ingesteld. De veiligheidskamers komen 4 tot 7 keer per jaar bij elkaar om (bijna) incidenten te analyseren en verbetermaatregelen af te spreken. Alle locaties willen professioneler leren omgaan met complexere doelgroepen. Medewerkers moeten dus beter weten wat ze bij calamiteiten en incidenten moeten doen. Dit leren ze tijdens speciale cursussen. Vrijheid van cliënten wordt steeds groter. Veel separeer-ruimtes zijn afgeschaft. Weinig cliënten dienen een klacht in. Vaak wordt er eerst met cliënten gepraat. Daardoor worden veel klachten opgelost. In 2017 waren er 24 ernstige incidenten. Het aantal incidenten moet verder verminderen. 6

7 Wat vinden cliënten van de ondersteuning door Pluryn? Cliënttevredenheid Medezeggenschap Henk Als je kijkt naar hoe ik binnenkwam en hoe ik nu ben. Dat verschil is mega. Wat gaat goed? Wat kan beter? Binnen Pluryn willen we graag weten of we cliënten goed ondersteunen. Dit doen we op twee manieren. Via de BIT (Ben Ik Tevreden) kijken we hoe cliënten hun kwaliteit van leven ervaren. Via de C-toets onderzoeken we wat cliënten vinden van de kwaliteit van onze dienstverlening. De scores van de twee instrumenten zijn ruim voldoende. Op de acht domeinen van de BIT scoren we een drie of hoger (bij een schaal tot 5). Cliënten geven Pluryn gemiddeld een 6.8 op de C-toets. Toch zijn cliënten niet allemaal tevreden. Daarom gaan we dit jaar verbeteringen doorvoeren. Zo kijken we bij de C-toets niet alleen naar het gemiddelde rapportcijfer, maar geven we jongeren en hun ouders ook de kans om te vertellen wat ze van onze dienstverlening vinden. Ook nemen we de scores op de verschillende inhoudelijke onderdelen mee in de beoordeling. Bij BIT willen we de uitkomsten van het dialooggesprek beter verwerken in het individueel plan van de cliënt. 7

8 Wat vinden cliënten van de ondersteuning door Pluryn? Cliënttevredenheid Medezeggenschap IK WIL GEZIEN WORDEN Wat gaat goed? Medezeggenschap van cliënten en hun familie is bij Pluryn goed georganiseerd. Alle hoofdlocaties hebben een eigen, lokale cliëntenraad met een vaste ondersteuner. Alle lokale cliëntenraden hebben een vertegenwoordiger in de Centrale Cliëntenraad Pluryn (CCR). De CCR en de Raad van Bestuur zitten regelmatig met elkaar aan tafel om cliëntzaken te bespreken. Wat kan beter? De cliëntenraden vinden dat er nog meer aandacht mag zijn voor individuele cliënten. Het is niet de bedoeling om over cliënten, maar met cliënten te praten. Cliënten willen gezien worden. Pas dan kun je een goed plan maken. In 2018 gaan we hiermee aan de slag. Onder meer door aan cliënten te vragen wat zij vinden van de kwaliteit van zorg in hun groep. Pluryn onderzoekt de tevredenheid van cliënten. Het rapportcijfer is voldoende. Toch is niet iedereen tevreden. Pluryn werkt aan verbeteringen. De mede-zeggenschap is goed georganiseerd. Wel is meer aandacht voor cliënten zelf nodig. Cliënten willen gezien worden. Dan kun je echt een goed plan maken. 8

9 Wat vinden medewerkers van het werken bij Pluryn? Bijna alle medewerkers gaan dagelijks met veel plezier naar hun werk. Ze zetten zich voor 100% in en voelen zich betrokken bij hun collega s en de cliënten. Wat kan beter? Toch is er ook ruimte voor verbetering. Medewerkers geven bijvoorbeeld aan dat ze vaker willen praten over hun werk. Wat doen ze goed? Hoe kan het beter? Zeker bij Pluryn waar we werken met een complexe doelgroep, is dat heel belangrijk. Ook kijken we hoe we medewerkers verder kunnen professionaliseren. Bijvoorbeeld via meer overleg tussen collega s onderling en het delen van informatie via kennisnetwerken. Verbetering van kwaliteit zit hem ook in het bewuster bezig zijn met alledaagse zaken, zoals het nog beter monitoren van afspraken of het borgen van resultaten. Medewerkers binden en boeien Als Pluryn zorgen we goed voor ons personeel. Toch is het lastig om mensen te vinden, omdat veel meer organisaties medewerkers zoeken. Het inhuren van flexkrachten en uitzendkrachten is een goede oplossing, maar het zet ook de stabiliteit van de teams en daarmee de kwaliteit van zorg onder druk. Hier zullen we dus nog serieuzer werk van moeten maken. Wat vinden anderen? De Ondernemingsraad en de Centrale Cliëntenraad herkennen de uitkomsten van het rapport. De Raad van Toezicht is blij met de manier waarop het rapport gemaakt is. De relatie cliëntmedewerker staat centraal. Ook in de toekomst blijft het werken aan kwaliteit belangrijk! Medewerkers gaan met plezier naar hun werk. Toch is er ruimte voor verbetering. Ze willen vaker praten over hun werk. De doelgroep is moeilijk. Er is kennis nodig om je werk goed te doen. Pluryn zorgt goed voor zijn medewerkers. Het vinden van nieuwe medewerkers is lastig. Maar ze zijn nodig om goede zorg te kunnen leveren. 9

10 Informatie en advies Meer weten over de mogelijkheden? Vraag het aan het klantenbureau: