Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers

Transcriptie

1 Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers 0

2 Algemeen Dagelijks maken veel mensen gebruik van de diensten van ons ziekenhuis. Meestal gaat het om een poliklinisch contact; dat wil zeggen dat bezoekers na een gesprek met de arts of na een behandeling weer naar huis gaan. Soms is het nodig dat mensen enkele dagen / weken opgenomen worden. We spreken dan van een klinische patiënt. In ons ziekenhuis werken ongeveer 700 mensen. Elke medewerker zal proberen uw contact met ons ziekenhuis zo goed en zo prettig mogelijk te laten verlopen. Ondanks de motivatie en de inzet van onze medewerkers kan het zijn dat iets gebeurt waarover u niet tevreden bent. In dat geval stellen wij het op prijs wanneer u ons hierover informeert. In de eerste plaats om de oorzaak van uw eventuele ongenoegen en ontevredenheid weg te kunnen nemen. In de tweede plaats om maatregelen te kunnen treffen om de kwaliteit van onze dienstverlening en service te verbeteren. Uw klacht kan onder meer betrekking hebben op de behandeling, op de voorzieningen van ons ziekenhuis of op de houding van de hulpverlener. Hoe u een idee, opmerking of klacht aan ons kenbaar kunt maken en op welke wijze wij met uw klachten zullen omgaan, is in deze folder beschreven. 1

3 De klachtenprocedure in het kort De klachtenprocedure binnen ons ziekenhuis biedt u de volgende mogelijkheden: 1. Rechtstreeks bespreken met de betreffende hulpverlener of zijn/haar leidinggevende; 2. Klachtenfunctionaris / afdeling Patiënteninformatie; 3. Klachtencommissie; 4. Externe instanties. 1. Rechtstreeks bespreken met de betreffende hulpverlener of zijn / haar leidinggevende Het heeft onze voorkeur dat u uw klacht eerst bespreekt met de betreffende zorgverlener of medewerker (bijvoorbeeld de arts of verpleegkundige). Het directe contact tussen zorgverlener en patiënt is bij uitstek de plaats om klachten aan de orde te stellen. De zorgverlener kan rechtstreeks achterliggende vragen beantwoorden, opheldering geven bij misverstanden, zonodig excuus aanbieden, zorgen voor herstel van de relatie (bijvoorbeeld bij bejegeningklachten), problemen proberen op te lossen en verbeteringen aanbrengen. Ook kunt u de leidinggevende van de afdeling benaderen. Hij/zij hoort graag uw vragen, opmerkingen en klachten over de afdeling. U kunt bespreken wat mis is gegaan en wat uw verwachtingen waren of zijn. U kunt dan samen overleggen hoe het probleem opgelost kan worden. Vaak voorkomt zo'n gesprek verdere onduidelijkheden en misverstanden en kan het tot verbeteringen leiden. 2

4 2. Klachtenfunctionaris / Patiënteninformatie Indien u uw klacht liever niet rechtstreeks met betrokkene of diens leidinggevende bespreekt of het gesprek heeft voor u niet het gewenste resultaat opgeleverd, dan kunt u contact opnemen met de medewerkers van afdeling Patiënteninformatie of rechtstreeks met de klachtenfunctionaris. De medewerkers Patiënteninformatie kunnen de eerste opvang verzorgen bij een klachtmelding en verwijzen u in overleg door naar de klachtenfunctionaris. Klachtbehandeling klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris stelt zich onpartijdig op en bekijkt samen met u wat u met uw klacht wil bereiken. Hij helpt u bovendien de geschiktste weg te vinden voor de afhandeling van uw klacht. De klachtenfunctionaris probeert in eerste instantie samen met u de klacht zo helder mogelijk te krijgen. Afhankelijk van uw behoeftes worden er vervolgstappen afgesproken. De klachtenfunctionaris kan uw klacht bespreken volgens het principe van 'hoor en wederhoor' waarbij hij afzonderlijk met u en de betrokkene of diens leidinggevende praat. U wordt door de klachtenfunctionaris op de hoogte gebracht van het resultaat. Ook een schriftelijke reactie van betrokkenen behoort doorgaans tot de mogelijkheden. Naast deze vorm van klachtbehandeling kan de klachtenfunctionaris ook optreden als neutrale en onpartijdige bemiddelaar door een gesprek aan te gaan met direct betrokkenen, waarbij de klachtenfunctionaris de rol van gespreksleider kan aannemen. De klachtenfunctionaris kan naar aanleiding van klachtmeldingen, aanbevelingen aan de organisatie geven om zo verbeteringen in de zorg aan te brengen. 3

5 Registratie Registratie van klachten, suggesties en complimenten vindt plaats in een geautomatiseerd klachtenregistratiesysteem. Dit systeem maakt geen deel uit van uw patiëntendossier en is alleen toegankelijk voor de klachtenfunctionaris en medewerkers Patiënteninformatie. U kunt op verschillende manieren met de klachtenfunctionaris in contact komen: Schriftelijk: SJG Weert, Klachtenfunctionaris Antwoordnummer VB Weert klachtenfunctionaris@sjgweert.nl Telefoon: via Patiënteninformatie: Meldingsformulier te vinden achter in deze folder, of op de website; Idee of opmerking Overigens kunt u ook met een idee of opmerking bij de klachtenfunctionaris of de afdeling Patiënteninformatie terecht. Ook in dit geval zorgen zij ervoor dat de boodschap op de juiste plek terechtkomt. 4

6 3. Klachtencommissie Mogelijk leidt het rechtstreeks contact en/of de tussenkomst van de klachtenfunctionaris of de afdeling Patiënteninformatie niet tot een voor u bevredigende oplossing. U kunt dan uw klacht voorleggen aan de Klachtencommissie. U kunt uw klacht daar ook rechtstreeks ter behandeling indienen. De leden van deze commissie zijn voor een gedeelte medewerkers van SJG Weert. De voorzitter van de commissie is een extern persoon, die onafhankelijk is van het ziekenhuis. Ook neemt een vertegenwoordiger vanuit Patiënten- / Consumentenorganisaties in Limburg deel aan de commissie. Door deelname van laatstgenoemde leden wordt de onafhankelijkheid van de Klachtencommissie gewaarborgd. De commissie handelt uw klacht af conform de 'Klachtenregeling Klachtencommissie Patiëntenzorg'. Dit reglement is op verzoek gratis verkrijgbaar bij de afdeling Patiënteninformatie. De Klachtencommissie van ons ziekenhuis behandelt geen schadeclaims. Deze worden door de directie en de verzekeringsmaatschappij van het ziekenhuis beoordeeld en afgehandeld. De Klachtencommissie kan geen sancties opleggen. De Klachtencommissie neemt uitsluitend klachten in behandeling, die schriftelijk en (door de patiënt of diens gemachtigde) ondertekend, zijn ingediend. Binnen 2 weken na binnenkomst sturen wij u een ontvangstbevestiging. De Klachtencommissie onderzoekt uw klacht en beoordeelt of deze gegrond is. Bij de beoordeling van uw klacht gaat de Klachtencommissie vertrouwelijk om met uw gegevens. Zo nodig nodigt de commissie u en/of de betrokken hulpverlener(s) uit een toelichting te geven. Zodra de commissie tot een uitspraak over uw klacht is gekomen, ontvangt u hierover een brief. Ook worden de betrokken hulpverlener(s) en de directie hierover geïnformeerd. De directie stuurt u binnen 1 maand na ontvangst van het oordeel van de Klachtencommissie bericht of zij naar aanleiding van uw klacht maatregelen zal nemen en zo ja welke. 5

7 Zo kan uw klacht bijdragen tot het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg in ons ziekenhuis. U kunt uw brief (zonder postzegel) richten aan: SJG Weert Secretariaat Klachtencommissie Antwoordnummer VB WEERT 4. Externe instanties Bent u niet tevreden met de afhandeling van uw klacht door ons ziekenhuis of wenst u liever direct een oordeel van een externe instantie, dan kunt u bijvoorbeeld een beroep doen op de Inspectie voor de Gezondheidszorg of het Regionaal Tuchtcollege te Eindhoven. Ook kunt u zich wenden tot EIKpunt (Ervaringen, Informatie en Klachten). Bij dit orgaan binnen het Huis voor de Zorg kunt u terecht voor vragen over de zorg, voor het melden van ervaringen en voor advies en ondersteuning bij het indienen van een klacht. EIKpunt is bereikbaar: Telefoon: of EIKpunt@huisvoordezorg.nl Voor informatie over bovengenoemde mogelijkheden op het gebied van klachtenbehandeling kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris of de afdeling Patiënteninformatie. 6

8 Cliëntenraad De Cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van mensen die op de zorg van SJG Weert zijn aangewezen. De Raad overlegt met de directie en denkt mee over onderwerpen die voor cliënten van belang zijn. Meer kunt u lezen in de folder 'Cliëntenraad'. In de centrale hal vindt u de folder van de Cliëntenraad en heeft u de mogelijkheid om uw schriftelijke reactie te geven en in de brievenbus van de Cliëntenraad te deponeren. Ook kunt u uw vragen en/of opmerkingen die een algemeen belang dienen, via mail kenbaar maken aan de Cliëntenraad, cliëntenraad@sjgweert.nl. Onder algemeen belang wordt verstaan dat uw vraag of opmerking op een (groot) deel van de cliënten in het ziekenhuis van toepassing moet zijn. "In dit ziekenhuis bent u onze ogen en oren, wij zijn uw stem!!" 7

9 MELDINGSFORMULIER KLACHTENFUNCTIONARIS Naam: Adres: Postcode: Woonplaats: Telefoon: adres: Naam patiënt: Geboortedatum patiënt: Het betreft een: s.v.p. aankruisen wat van toepassing is klacht opmerking idee Wanneer vond het plaats? Welke polikliniek / afdeling betreft de klacht, opmerking of idee? Dank voor de moeite die u genomen hebt om de klacht, opmerking of idee te melden. Wat wilt u dat ermee gebeurt? Ik wil graag dat de klachtenfunctionaris contact met mij opneemt voor verdere klachtbehandeling (na ontvangst neemt de klachtenfunctionaris binnen 3 werkdagen contact met u op). Melden is voor mij voldoende. De klachtenfunctionaris bespreekt mijn klacht, opmerking of idee met de betreffende afdeling / persoon. Ik verwacht geen reactie of terugkoppeling. Uw idee, opmerking of klacht wordt door de klachtenfunctionaris geregistreerd. (zie blz. 4) 8

10 Omschrijf hieronder uw klacht / opmerking / idee: U kunt dit formulier zonder postzegel opsturen naar: SJG Weert Klachtenfunctionaris Antwoordnummer VB Weert 9

11 10

12 R