Klachten en klachtenregeling Informatie voor ouders

Transcriptie

1 Klachten en klachtenregeling Informatie voor ouders

2 Welkom De tekst in deze brochure is een samenvatting van de officiële klachtenregeling van GGZ Kinderen en Jeugd Rivierduinen. U kunt de volledige tekst inzien op de vestiging waar uw kind in behandeling is. In deze folder leest u wat u kunt doen als u niet tevreden bent of een klacht heeft. Vaak helpt praten met de betrokkenen. Helpt dat niet, dan kunt u een klacht indienen. Niet tevreden? Wij doen ons uiterste best om uw kind te behandelen op een manier die past bij uw wensen en verwachtingen. Toch kan het gebeuren dat u en/of uw kind niet tevreden zijn over de behandeling of over de manier waarop wij met uw kind omgaan. Wij horen dat graag van u. Bent u of is uw kind teleurgesteld, niet tevreden of loopt de behandeling niet zoals u had verwacht? Blijf er niet alleen mee zitten, maar laat het ons weten. Wij gaan graag met u en uw kind in gesprek hoe wij onze zorgverlening kunnen verbeteren. Eerst praten Bent u van mening dat uw kind verkeerd of onzorgvuldig behandeld is? Dan helpt het vaak al als u erover praat met de betrokken medewerker. Misschien is de klacht snel en gemakkelijk op te lossen of is er sprake van een misverstand. Heeft u met de betrokkenen gesproken, maar bent u niet tevreden met de uitkomst van dit gesprek? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de direct leidinggevenden/of de directie van GGZ Kinderen en Jeugd. 2

3 U kunt dat mondeling of schriftelijk doen. Achterop deze folder vindt u de verschillende adressen en telefoonnummers van onze vestigingen. (De directie van GGZ Kinderen en Jeugd is gevestigd in Leiden.) Wilt u dit niet of heeft een gesprek niet geholpen, dan kunt u uw klacht ook voorleggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie van Rivierduinen. Deze commissie behandelt uw klacht conform de klachtenregeling van Rivierduinen. De gegevens vindt u achterin deze folder. Uw klacht U en/of uw kind kunnen een klacht indienen over besluiten en gedragingen van medewerkers of de instelling. Die klachten kunnen uiteenlopend zijn. Een paar voorbeelden: U wilt het dossier van uw kind inzien, maar uw behandelaar vindt dat niet goed; U en uw kind hebben een afspraak en moeten, zonder uitleg, een half uur wachten; Er is onvoldoende overleg met u en uw kind over de inhoud van het behandelplan; Etc. De klachtenregeling en Klachtencommissie GGZ Kinderen en Jeugd hanteert voor cliënten en hun ouders en/of verzorgers de klachtenregeling van Rivierduinen. Deze klachtenregeling is gebaseerd op wettelijke regelgeving: de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen. De onafhankelijke Klachtencommissie behandelt klachten van alle centra van Rivierduinen, dus ook van GGZ Kinderen en Jeugd. De Klachtencommissie bestaat uit leden die onafhankelijk zijn van Rivierduinen. De voorzitter en de vice-voorzitter zijn jurist. 3

4 Advies en ondersteuning Bij het indienen van een klacht kunt u uw kind begeleiden. U en/of uw kind kunnen hiervoor ook een beroep doen op een Patiëntenvertrouwenspersoon (pvp). De pvp is in dienst bij de landelijke Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon en is onafhankelijk van GGZ Kinderen en Jeugd. De pvp kan u informeren over de klachtenregeling en helpen bij het indienen van een klacht. Wie kan een klacht indienen? Uw kind kan zelf een klacht indienen of iemand anders, bijvoorbeeld u als ouder, aanwijzen om namens hem/haar een klacht in te dienen. Ook u als ouder kunt zelf een klacht indienen. Indienen van een klacht Als u en/of uw kind een klacht in willen dienen, stuurt u een brief met daarin uw klacht naar de Klachtencommissie van Rivierduinen. In de brief vermeldt u: Over wie u een klacht heeft; Een korte en duidelijke omschrijving van de gebeurtenis of de beslissing waarover u klaagt; Wat uw bezwaren zijn tegen die gebeurtenis of beslissing. De pvp kan u eventueel helpen bij het schrijven van de brief. Als u het niet eens bent met een beslissing, kunt u de Klachtencommissie vragen die beslissing te schorsen. Als dat verzoek wordt ingewilligd, krijgt u daarvan bericht. De Klachtencommissie stuurt u binnen drie werkdagen een bevestiging van ontvangst van uw brief. 4

5 Behandeling van een klacht De Klachtencommissie onderzoekt uw klacht. Soms stelt de Klachtencommissie voor om te bemiddelen. Er zijn dan drie mogelijkheden: 1. U geeft toestemming voor de bemiddeling. Na de bemiddeling kunt u aangeven of de klacht naar uw mening is afgehandeld; 2. U geeft toestemming voor de bemiddeling maar dit leidt niet tot een bevredigend resultaat; 3. U wilt geen bemiddeling. In geval 2 en 3 wordt uw klacht door de Klachtencommissie behandeld. De medewerker op wie de klacht betrekking heeft, krijgt de gelegenheid te reageren. U krijgt een afschrift van deze reactie. Vervolgens houdt de Klachtencommissie een hoorzitting. De Klachtencommissie zal u of uw kind vragen de klacht mondeling toe te lichten. U kunt iemand meenemen naar dit gesprek, bijvoorbeeld de pvp. Degene tegen wie uw klacht is gericht, wordt ook gevraagd een toelichting te geven. De Klachtencommissie hoeft uw klacht niet in behandeling te nemen als zij nog bezig is met een vergelijkbare klacht van u of als de klacht geen betrekking heeft op een beslissing of gedraging van een medewerker of de instelling. Besluit de commissie uw klacht niet in behandeling te nemen? Dan ontvangt u daarover bericht. Beslissing over een klacht Hebben u en/of uw kind een klacht ingediend, dan beslist de Klachtencommissie binnen zes weken na indiening van uw klacht. 5

6 Er zijn dan drie mogelijkheden: 1. Uw klacht is gegrond: de Klachtencommissie geeft u gelijk; 2. Uw klacht is gedeeltelijk gegrond: de Klachtencommissie geeft u op sommige punten gelijk en op andere punten niet; 3. Uw klacht is ongegrond: de Klachtencommissie geeft u niet gelijk. Als de behandeling van de klacht langer duurt, is de Klachtencommissie verplicht te vertellen waarom dit zo is en wanneer u en/of uw kind de beslissing te horen krijgen. De Klachtencommissie stuurt een afschrift van haar oordeel naar u en/of uw kind, naar degene tegen wie uw klacht is gericht en naar de Raad van Bestuur van Rivierduinen. Als iemand anders namens u de klacht heeft ingediend, krijgt deze ook een afschrift toegestuurd. Na het besluit van de Klachtencommissie laat de Raad van Bestuur van Rivierduinen binnen een maand weten of er maatregelen worden genomen en zo ja, welke. Verslag van de Klachtencommissie De Klachtencommissie brengt elk jaar een verslag uit van haar werkzaamheden voor de Raad van Bestuur van Rivierduinen. In dit verslag worden geen namen genoemd. Het verslag wordt ook aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg gestuurd. Meer informatie? Meer informatie over GGZ Kinderen en Jeugd en over de privacyen klachtenregeling vindt u in de algemene folder en op de website ( U kunt ook de hulpverlener van uw kind om meer informatie vragen. 6

7 Belangrijke adressen en telefoonnummers: Klachtencommissie Rivierduinen Postbus 405, 2300 AK Leiden bezoekadres: Endegeesterstraatweg 5, Oegstgeest tel Patiëntenvertrouwenspersoon De heer J.W. van Drunick,Te bereiken via Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon: Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon F.C. Donderstraat 9, 3572 JA Utrecht tel /help desk

8 Adressen GGZ Kinderen en Jeugd Rivierduinen Leiden en Omstreken Sandifortdreef 19 Postbus 2211, 2301 CE Leiden Telefoon Midden-Holland Boelekade 19, 2806 AS Gouda Telefoon Duin- en Bollenstreek Schimmelpenninckstraat 10 Postbus 2046, 2220 BA Katwijk Telefoon Rusthofflaan 54, 2171 EX Sassenheim Telefoon Rijnstreek 1. Dr. J.M. den Uylsingel Dr. J.M. den Uylsingel Postbus 592, 2400 AN Alphen a/d Rijn Telefoon November