Resultaten tevredenheidsonderzoeken

Transcriptie

1 Resultaten tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2008

2 Colofon Resultaten tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2008 Augustus 2009 Samenstelling Wendy van Beek Andrew Britt Anja van Lonkhuijzen Lieke Salomé Vormgeving Berg Kleijn Communicatie Drukwerk Drukkerij Stimuka SGBO Korte Houtstraat 20 A-B Postbus HE Den Haag Telefoon Disclaimer Niets uit de uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 Resultaten tevredenheidsonderzoeken Wmo over 2008

4 Inhoud Samenvatting 5 1 Inleiding 14 2 Opzet van de onderzoeken en algemene resultaten 20 3 Tevredenheidsonderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen 30 4 Extra vragen 60 5 Onderzoek onder mantelzorgers van cliënten 64 6 Belevingsonderzoek onder inwoners, prestatievelden 1 t/m Tevredenheidsonderzoek onder maatschappelijke organisaties 88 8 Kwalitatief verdiepende tevredenheidsonderzoeken Conclusie Meer informatie 120

5 Samenvatting A Inleiding en algemene resultaten SGBO presenteert in deze publicatie de resultaten van 4 verschillende tevredenheidsonderzoeken: tevredenheidsonderzoek onder cliënten met individuele voor zieningen; belevingsonderzoek onder inwoners over de prestatievelden 1 tot en met 4; tevredenheidsonderzoek maatschappelijke organisaties; kwalitatief verdiepend tevredenheidsonderzoek (rondetafelgesprekken). Op dit moment (eind juli 2009) zijn de resultaten bekend van 330 onderzoeken die zijn uitgevoerd voor 306 deelnemers. De 306 deelnemers vertegenwoordigen 320 gemeenten. Dit is maar liefst 73% van alle gemeenten in Nederland. B Tevredenheidsonderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen Het onderzoek onder cliënten is tussen oktober 2008 en juni 2009 uitgevoerd in 293 gemeenten (stand van zaken eind juli 2009). In totaal zijn vragenlijsten verzonden en geretourneerd, een respons van 47%. Toegang tot de ondersteuning Respondenten geven gemiddeld een 7,2 voor de aanvraagprocedure. Wat betreft de toegang tot ondersteuning zijn cliënten het meest tevreden over de 'deskundigheid bij aanvraag' (93%). Minder tevreden is men over de 'wachttijd tot levering' (78%). Hulp bij het huishouden Cliënten geven gemiddeld een 7,9 voor de hulp bij het huishouden. tevredenheids onderzoeken Wmo over

6 Over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders is 88% tevreden. Wat betreft de organisatie van de hulp bij het huishouden is men het meest tevreden over 'planning van de hulp' (94%). Minder tevreden is men over 'vervanging bij afwezigheid' (74%). Voorzieningen Het gemiddelde rapportcijfer voor voorzieningen (zoals rolstoelen, scootmobielen en woonvoorzieningen) is een 7,4. Het meest tevreden is men over de 'woonvoorziening' (95%). Het minst tevreden is men over de 'verhuiskostenvergoeding' (69%). Het rapportcijfer voor het collectief vervoer is een 6,7. Wmo-raad In totaal gaf 35% van de cliënten aan wel eens van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) te hebben gehoord. Van de respondenten die bekend zijn met de Wmo-raad is 84% tevreden over de mate waarin de raad opkomt voor het belang van de cliënten. Resultaten Voor de meeste cliënten voldoet de ondersteuning aan de verwachtingen (94%). Ook zijn cliënten positief over de mate waarin ondersteuning helpt bij het zelfstandig wonen en meedoen aan de maatschappij (91%). Voor een deel is dat echter nauwelijks of het geheel niet het geval (9%). C Belevingsonderzoek onder inwoners, over de prestatievelden 1 t/m 4 In het onderzoek hebben de inwoners hun mening gegeven over zaken als de woonomgeving, de eventuele ontvangen ondersteuning van de gemeente voor opvoeding, mantelzorg en/of vrijwilligerswerk en de informatievoorziening vanuit de gemeente over zorg, wonen en welzijn. 29 gemeenten namen deel aan dit onderzoek. In totaal zijn er vragenlijsten verzonden. Hiervan zijn er (inclusief via internet) ingevuld. Dit betekent een respons van 39%. 6 Resultaten

7 Leefbaarheid Ongeveer 75% van de inwoners vindt dat de mensen in de buurt elkaar nauwelijks kennen. Daarentegen vindt 86% dat men in de buurt op een prettige manier met elkaar omgaat en 74% voelt zich thuis bij de mensen in de buurt. Rommel en hondenpoep op straat zijn de grootste ongemakken in de buurt. 16% van de respondenten is het afgelopen jaar actief geweest in de eigen buurt om de leefbaarheid en veiligheid te verbeteren. Participatie en sociaal netwerk De meerderheid van alle respondenten is lid van een vereniging, namelijk 57%. De meeste respondenten (92%) geven aan over voldoende sociale contacten te beschikken. 8% van de respondenten heeft behoefte aan meer sociale contacten. Verder geeft 1 op de 20 respondenten aan zich vaak eenzaam te voelen (5%). Bijna 8% zegt zich soms gediscrimineerd te voelen. tevredenheids onderzoeken Wmo over

8 Opvoedingsondersteuning en voorzieningen voor jongeren De meerderheid van de respondenten met kinderen weet waar zij terechtkunnen met vragen over opvoedingsondersteuning of weet hoe zij hierachter kunnen komen. Ruim 1 op de 10 respondenten met kinderen heeft wel eens gebruikgemaakt van opvoedingsondersteuning. 75% hiervan zegt tevreden te zijn over de ontvangen ondersteuning en bijna 12% is zeer tevreden. Informatie en advies Iets meer dan de helft geeft aan te weten waar zij terechtkunnen met vragen over wonen, zorg en welzijn. Ongeveer 7% van de respondenten zegt dit niet te weten en ook niet te weten hoe zij hierachter kunnen komen. Vrijwilligerswerk 38% van de respondenten heeft het afgelopen jaar vrijwilligerswerk gedaan. Het lijkt erop dat het om een stabiele groep mensen gaat. Weinig mensen stoppen met vrijwilligerswerk naar aanleiding van hun ervaringen, maar er komen ook weinig nieuwe mensen bij. De voornaamste redenen voor het niet doen van vrijwilligerswerk zijn tijdsgebrek en geen behoefte of interesse. Deze factoren zijn moeilijk door gemeenten te beïnvloeden. Voor 6% is onbekendheid met het aanbod (aan vrijwilligerswerk) een reden om geen vrijwilligerswerk te doen D Mantelzorg Er is in twee onderzoeken aandacht besteed aan mantelzorgers. Gemeenten konden ervoor kiezen om mantelzorgvragen op te nemen in het onderzoek onder cliënten. Dan is aan cliënten verzocht om de vragen over mantelzorg te laten beantwoorden door iemand die zij als mantelzorger beschouwen. In het onderzoek onder inwoners zijn ook vragen gesteld over mantelzorg. Deze vragen zijn beantwoord door volwassen inwoners van gemeenten. 8 Resultaten

9 Van de mantelzorgers van cliënten met individuele voorzieningen beschouwt 59% zichzelf als mantelzorger. Bij het onderzoek onder inwoners beschouwt een kwart van de mantelzorgers zichzelf als mantelzorger. Een grote groep mensen verleent minder dan 4 uur per week mantelzorg. Zij vallen nu buiten de definitie van mantelzorg die het ministerie van VWS hanteert. 32% van de mantelzorgers van cliënten weet niet waar ze terechtkunnen voor ondersteuning of vragen over mantelzorg tegenover 20% bij het onderzoek onder inwoners. 12% van de mantelzorgers van cliënten heeft wel eens gebruikgemaakt van mantelzorgondersteuning. 93% is (zeer) tevreden over de ondersteuning. Dit is vergelijkbaar met de resultaten uit het onderzoek onder inwoners. 38% van de mantelzorgers van cliënten voelt zich wel eens oververmoeid of overbelast. Bij het onderzoek onder inwoners is dit 30%. Overbelaste of oververmoeide mantelzorgers geven significant meer uren mantelzorg per week. E Tevredenheidsonderzoek onder maatschappelijke organisaties Het onderzoek geeft de gemeente inzicht in de tevredenheid van maatschappelijke organisaties over (de relatie met) de gemeente. Onderwerpen die aan bod komen in het onlineonderzoek zijn: het contact met de gemeente, de subsidie van de gemeente, het gemeentelijke Wmo-beleid en gemeentelijke ondersteuning. Aan het onderzoek onder maatschappelijke organisaties hebben 11 gemeenten deelgenomen. In totaal zijn 716 brieven verstuurd en 360 organisaties hebben de vragenlijst ingevuld, een respons van 50%. 88% van de maatschappelijke organisaties is (zeer) tevreden over tevredenheids onderzoeken Wmo over

10 het contact met de gemeente. De meerderheid van de organisaties met een subsidierelatie is (zeer) tevreden over het subsidieproces. Gemeentelijk beleid, aansturing en regie Voor alle fasen van het beleid (ontwerp, uitvoering, evaluatie) wordt ongeveer 33% van de maatschappelijke organisaties in zijn geheel niet betrokken. De rol van de maatschappelijke organisatie is het grootst bij de fase van beleidsuitvoering. Maatschappelijke organisaties uit de categorieën sport en recreatie, wijk-, buurt en bewonerszaken en zorg en hulpverlening worden vaak bij de verschillende fasen van het beleid niet betrokken of alleen geïnformeerd. Stimuleren van samenwerking tussen organisaties wordt met 45% het vaakst genoemd als verbeterpunt. Tevredenheid over het Wmo-beleid Van de maatschappelijke organisaties is 69% bekend met het Wmobeleid van de gemeente. 89% van de maatschappelijke organisaties die bekend zijn met het Wmo-beleid van de gemeente is (zeer) tevreden over de inhoud van het beleid. Zij zijn iets minder tevreden over de uitvoering van het beleid, ook al is nog steeds 75% hierover (zeer) tevreden. 70% van de maatschappelijke organisaties is op de hoogte van de mogelijkheid voor participeren bij het Wmo-beleid. 62% van de organisaties heeft wel eens gehoord van de Wmo-raad. Ongeveer 24% van de maatschappelijke organisaties die wel eens gehoord hebben van de Wmo-raad geeft aan een vertegenwoordiging binnen de Wmo-raad te hebben. F Kwalitatief verdiepende tevredenheidsonderzoek SGBO biedt een kwalitatief verdiepend tevredenheidsonderzoek aan in de vorm van twee rondetafelgesprekken per gemeente. Bij kwalitatief onderzoek gaat het niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. 10 Resultaten

11 Tien gemeenten hebben voor het kwalitatieve tevredenheidsonderzoek gekozen. Gemeenten kiezen verschillende doelgroepen voor dit type onderzoek, waaronder: cliënten met individuele voorzieningen; cliënten met hulp bij het huishouden; mantelzorgers; GGZ-cliënten maatschappelijke organisaties. De insteek van de rondetafelgesprekken met cliënten individuele voorzieningen en cliënten hulp bij het huishouden is vooral geweest het dieper ingaan op de tevredenheidscijfers uit kwantitatieve onderzoeken. De onderzoeken met mantelzorgers en GGZ-cliënten waren eerder verkennend van aard, zodat de gemeente een idee kreeg van de doelgroep: Wie zijn het? Wat doen ze? Wat voor ondersteuning kunnen wij hun bieden? Het onderzoek met maatschappelijke organisaties is weer van een andere orde. Hier wil de gemeente een uitgebreide vorm van ketensamenwerking met de maatschappelijke organisaties opzetten. De twee rondetafelgesprekken zullen de eerste aanzet tot deze ketensamenwerking zijn. G Conclusie Gemiddeld zijn clienten en andere vragers van maatschappelijke ondersteuning (zeer) tevreden met de ondersteuning en de voorzieningen die zij ontvangen vanuit de Wmo. Gemeenten en Wmo-raden raken meer bekend met het doen van een tevredenheidsonderzoek en dat betekent dat er steeds meer weloverwogen gekozen kan worden voor een bepaald type onderzoek en een bepaalde doelgroep. tevredenheids onderzoeken Wmo over

12

13 1 Inleiding

14 Deze publicatie is bedoeld voor iedereen die geïnteresseerd is in de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken over 2008, die SGBO in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning heeft uitgevoerd. Op dit moment (eind juli 2009) zijn de resultaten bekend van 330 onderzoeken. Sommige deelnemers vormen een samenwerkingsverband van meerdere (veelal kleine) gemeenten. In de 330 onderzoeken zijn 320 gemeenten vertegen woor digd. Dit is maar liefst 73% van alle gemeenten in Nederland. Wij zijn er ontzettend trots op dat opnieuw zo veel gemeenten voor een van onze onderzoeken hebben gekozen. SGBO biedt verschillende typen tevredenheidsonderzoeken aan, voor verschillende doelgroepen en met verschillende onderzoeksmethoden, die gebruikt kunnen worden om te voldoen aan de wettelijk verplichte horizontale verantwoording. 1.1 De verschillende onderzoeken SGBO biedt op dit moment 4 typen tevredenheidsonderzoeken voor de Wmo aan: tevredenheidsonderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen; belevingsonderzoek onder inwoners over de prestatievelden 1 tot en met 4; tevredenheidsonderzoek maatschappelijke organisaties; kwalitatief verdiepend tevredenheidsonderzoek (rondetafelgesprekken). Daarnaast waren verschillende aanvullende opties mogelijk zoals het toevoegen van eigen vragen en vragen voor mantelzorgers van cliënten. 14 Resultaten

15 Kenmerkend voor de tevredenheidsonderzoeken Wmo van SGBO zijn: vergelijking van de resultaten met die van vele andere gemeenten door standaardisatie van de vragenlijsten; meerjarenvergelijking van de eigen resultaten wanneer u meerdere jaren deelneemt; voldoen aan de horizontale verantwoording (SGBO regelt de informatievoorziening aan VWS). Komend jaar biedt SGBO op álle 9 prestatievelden tevredenheidsonderzoeken aan 1.2 Verantwoorden over prestaties en tevredenheid In artikel 9, lid 1 van de Wmo is opgenomen dat het College van Burgemeester en Wethouders jaarlijks voor 1 juli gegevens moet publiceren over: a. de uitkomsten van onderzoek naar de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning over de uitvoering van de wet, die verkregen zijn volgens een methode die na overleg met representatieve organisaties op het gebied van maatschappelijke ondersteuning tot stand is gekomen, en b. bij ministeriële regeling aangewezen gegevens over de prestaties van gemeenten op het gebied van maatschappelijke ondersteuning betreffende het voorgaande kalenderjaar. Gemeenten zijn op basis van artikel 9, lid 2 van de Wmo verplicht de gegevens voor deze horizontale verantwoording aan te leveren aan een door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport aangewezen instelling. Het ministerie van VWS heeft SGBO opdracht gegeven om deze gegevens te verzamelen en hierover jaarlijks te publiceren. tevredenheids onderzoeken Wmo over

16 Dit betekent dat deelnemers aan de tevredenheidsonderzoeken Wmo van SGBO niet apart gegevens hoeven aan te leveren voor de verantwoording over de tevredenheid. SGBO zorgt ervoor dat de benodigde gegevens over de tevredenheid aan het ministerie van VWS aangeleverd worden. Elke gemeente kan elk jaar opnieuw kiezen welk type tevredenheidsonderzoek uit te voeren en welke doelgroep van de Wmo te bevragen 16 Resultaten

17 1.3 Relatie met de benchmark Wmo SGBO voert op eigen initiatief de benchmark Wmo uit. Meedoen aan de benchmark Wmo levert relevante informatie op over de beleidskeuzes, organisatie, prestaties en effecten voor de 9 prestatievelden van de Wmo. Het doel van de benchmark is: leren van elkaar; verbeteren door vergelijken; bieden van een instrument voor horizontale verantwoording. Deelnemers aan de benchmark hoeven niet meer apart gegevens over prestaties aan te leveren. Dit maakt deel uit van de benchmark Wmo. SGBO zorgt ervoor dat alleen de wettelijk benodigde informatie aan VWS aangeleverd wordt. Een van de effecten van beleid is de tevredenheid van de vragers van maatschappelijke ondersteuning. De benchmark Wmo maakt gebruik van de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken om de effecten van de deelnemende gemeenten in kaart te brengen. Deelnemers aan de benchmark Wmo kunnen tegen gereduceerd tarief een tevredenheidsonderzoek door SGBO laten uitvoeren. 1.4 Leeswijzer De publicatie is als volgt opgebouwd. Allereerst wordt meer verteld over de opzet en de aard van de onderzoeken; daarna volgen enkele algemene resultaten. Vervolgens worden de resultaten gepresenteerd van het onderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen. Er wordt gekeken naar welke eigen vragen gemeenten hebben toegevoegd, en de resultaten van het aanvullende onderzoek onder mantelzorgers van cliënten worden gepresenteerd. Daarna volgen de resultaten van het belevingsonderzoek onder inwoners, over de prestatievelden 1 tot en met 4, het onderzoek onder maatschappelijke organisaties en de kwalitatief verdiepende onderzoeken. De publicatie sluit af met enkele conclusies en informatie over SGBO. tevredenheids onderzoeken Wmo over

18

19 2 Opzet van de onderzoeken en algemene resultaten

20 In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan bod: de aard van de onderzoeken, deelnemers en respons, bijeenkomsten in mei en juni en feedback van deelnemers. 2.1 De aard en opzet van de onderzoeken Kwantitatief en kwalitatief onderzoek SGBO biedt op dit moment 4 typen tevredenheidsonderzoeken voor de Wmo aan: tevredenheidsonderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen; belevingsonderzoek onder inwoners over de prestatievelden 1 tot en met 4; tevredenheidsonderzoek maatschappelijke organisaties; kwalitatief verdiepend tevredenheidsonderzoek (rondetafelgesprekken). De eerste drie onderzoeken zijn kwantitatieve onderzoeken. Kwantitatief onderzoek wordt ingezet om in kaart te brengen hoe meningen, opvattingen en/of problemen binnen een bepaalde groep verdeeld zijn. Kwantitatief onderzoek draait om meten: de resultaten worden uitgedrukt in getallen en percentages. Omdat kwantitatief onderzoek gedaan wordt onder een (meestal) grote steekproef, die alle relevante kenmerken van de te onderzoeken doelgroep in zich heeft, zijn de resultaten over het algemeen statistisch representatief, nauwkeurig en betrouwbaar. 20 Resultaten

21 De voordelen van kwantitatief onderzoek zijn: De resultaten zijn statistisch representatief. De antwoorden zijn eenduidig omdat de manier van vragen is gestandaardiseerd. Afhankelijk van de grootte van de steekproef kunnen analyses uitgevoerd worden naar subgroepen of om verbanden te leggen. De respondent kan op een zelfgekozen tijd en in zijn/haar eigen tempo de vragenlijst invullen. Het is relatief goedkoop. Een nadeel is dat je niet kunt doorvragen naar oorzaken of meningen achter een bepaald antwoord. Het kwalitatief verdiepende tevredenheidonderzoek is, zoals de naam al aangeeft, een kwalitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek is bedoeld om diepgaandere informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. De voordelen van kwalitatief onderzoek zijn: de mogelijkheid om door te vragen; de mogelijkheid om de vraagstelling tijdens het onderzoek bij te sturen aan de hand van de resultaten. Een nadeel van kwalitatief onderzoek is dat de resultaten niet statistisch representatief zijn, maar een indicatie geven van wat er leeft onder de doelgroep. Standaard- en maatwerkonderzoek De onderzoeken onder cliënten, inwoners en maatschappelijke organisaties zijn standaardonderzoeken. Dat betekent dat de vragenlijsten vaststaan en dat er geen wijzigingen mogelijk zijn in de vraagstelling. tevredenheids onderzoeken Wmo over

22 De voordelen van standaardonderzoeken zijn: De resultaten van de eigen gemeente zijn vergelijkbaar met die van alle andere deelnemers. De resultaten van de eigen gemeenten zijn over meerdere jaren vergelijkbaar bij meerjarendeelname; Door de grote groep deelnemers kunnen we de onder zoeken (de dataverwerking, analyse en rapportage) voor een deel automatiseren en dus voor een gunstige prijs aanbieden. Als extra mogelijkheid biedt SGBO een tussenvariant van standaarden maatwerkonderzoek aan: de optie om eigen vragen toe te voegen aan het einde van de vragenlijst, of om vragen voor mantelzorgers toe te voegen aan het onderzoek onder cliënten. De voordelen van maatwerkonderzoeken zijn: In overleg worden de vragenlijst en methode afgestemd, en in principe kun je alles vragen wat je wilt. Er is op minimaal twee momenten overleg ter plekke tussen SGBO en de opdrachtgever: over de vragenlijst en om het conceptrapport te bespreken. Er komt een maatwerkrapport. Het nadeel is dat een maatwerkonderzoek hogere kosten met zich meebrengt. Er moeten individuele afspraken gemaakt worden met de drukker en de dataverwerking. De analyses worden handmatig gemaakt en er wordt een uniek rapport op maat gemaakt. De kwalitatief verdiepende tevredenheidsonderzoeken zijn maatwerkonderzoeken. Daarbij worden individuele afspraken gemaakt met de deelnemende gemeenten over de itemlijst en het betrekken van de doelgroep. In overleg zijn allerlei soorten maatwerkonderzoek mogelijk. Komend jaar zullen wij hier explicieter aandacht aan geven. 22 Resultaten

23 2.2 Deelnemers aan de tevredenheidsonderzoeken Wmo Op dit moment (eind juli 2009) zijn de resultaten bekend van 330 onderzoeken. In totaal hebben wij voor 306 deelnemers 330 onderzoeken uitgevoerd. Sommige deelnemers hebben meerdere onderzoeken gedaan. Sommige andere deelnemers vormen een samenwerkingsverband van meerdere (veelal kleine) gemeenten. De 306 deelnemers vertegenwoordigen 320 gemeenten. Dit is maar liefst 73% van alle gemeenten in Nederland. Tabel 2.1 Aantallen onderzoeken Onderzoek Aantal onderzoeken Cliënten met individuele voorzieningen 279 Belevingsonderzoek inwoners, prestatievelden 29 1 t/m 4 Maatschappelijke organisaties 13 Kwalitatieve onderzoeken 9 Totaal 330 Naast deze afgeronde onderzoeken zijn er nog enkele gemeenten bezig met een onderzoek waardoor het totale aantal onderzoeken, deelnemers en gemeenten nog iets zal stijgen. De aantallen respondenten zijn inmiddels zodanig dat de resultaten die wij hier presenteren niet zullen veranderen door de toevoeging van deze laatste gemeenten. Wij merken dit jaar dat er een kleine verschuiving is geweest in het type onderzoek dat gemeenten doen. Dit jaar doen er iets minder gemeenten mee met het onderzoek onder cliënten en kiezen meer gemeenten voor een onderzoek onder inwoners of maatschappelijke organisaties of voor het kwalitatieve onderzoek. Veel gemeenten kiezen voor hetzelfde onderzoek als vorig jaar. Voor kleine gemeenten betekent dit dat vaak alle cliënten aangeschreven worden en zij dus jaarlijks een vragenlijst krijgen. Volgens de wet is tevredenheids onderzoeken Wmo over

24 de gemeente vrij om te kiezen onder welke Wmo-doelgroep zij een tevredenheidsonderzoek wil laten uitvoeren. Elk jaar kan dus op nieuw de keuze gemaakt worden tussen het herhalen van het onderzoek van het jaar daarvoor of een onderzoek onder een nieuwe doelgroep. 2.3 Respons Hieronder staat de respons weergegeven per onderzoek. Tabel 2.2 Respons onderzoeken Onderzoek Verzonden Geretourneerd Respons Cliënten met schriftelijke % individuele voorzieningen vragenlijsten Belevingsonderzoek schriftelijke ingevuld 39% inwoners, prestatievelden 1 t/m 4 vragenlijsten en internetinlogcodes (inclusief via internet) Maatschappelijke organisaties 716 internetinlog codes 360 ingevuld (via internet) 50% 24 Resultaten

25 Kenmerkend voor onze onderzoeken is de hoge respons. De onderzoeken onder cliënten en maatschappelijke organisaties worden uit gevoerd onder specifieke doelgroepen, maar dan nog is een respons met ongeveer 50% hoog. Maar ook het onderzoek onder inwoners met een heel brede doelgroep heeft een respons opgeleverd die ongeveer 10% hoger is dan gemiddeld voor schriftelijk onderzoek. 2.4 Bijeenkomsten in mei en juni In mei en juni hebben we als extraatje voor alle deelnemende gemeenten en hun Wmo-raden bijeenkomsten georganiseerd over de tevredenheidsonderzoeken Wmo. De belangstelling voor de bijeenkomsten was zo groot dat we een extra bijeenkomst hebben georganiseerd om aan de vraag te kunnen voldoen. Tijdens de bijeenkomsten hebben we de eerste resultaten van de onderzoeken gepresenteerd. We merkten dat er behoefte was aan uitleg over de onderzoeken. tevredenheids onderzoeken Wmo over

26 Daarnaast wilden we gemeenten en Wmo-raden handreikingen bieden voor de horizontale verantwoording voor 1 juli Op deze middagen zijn de volgende onderwerpen besproken: horizontale verantwoording en de communicatie met gemeenteraad en burgers; het bereiken van kwetsbare doelgroepen (prestatievelden 7, 8 en 9); wat te doen met de uitkomsten van de tevredenheidsonderzoeken; tevens zijn de resultaten van 2009 op hoofdlijnen gepresenteerd, en is het aanbod voor 2010 toegelicht. De deelnemers hebben suggesties gedaan voor verdieping en uitbreiding van de vragenlijsten en rapportages, die in het onderzoek van 2010 kunnen worden opgenomen. De bijeenkomsten waren zeer geslaagd en zijn voor herhaling vatbaar. 2.5 Feedback van deelnemers Wij hebben zelf ook de deelnemers aan de tevredenheidsonderzoeken gevraagd wat zij vinden van onze dienstverlening en de resultaten van de onderzoeken. 140 deelnemers hebben ons feedback gegeven en suggesties voor verbeteringen aangereikt. Gemiddeld waarderen de deelnemers de onderzoeken ongeveer met een 7,5. Het meest tevreden waren de deelnemers aan het belevingsonderzoek onder inwoners (prestatievelden 1 tot en met 4). 90% van deze deelnemers geeft aan dat het onderzoek voldoet aan de verwachtingen en 89% zegt komend jaar weer voor een van de onderzoeken van SGBO te kiezen! 26 Resultaten

27 tevredenheids onderzoeken Wmo over

28

29 3 Tevredenheids onderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen

30 3.1 Inleiding In deze publicatie vindt u de resultaten van de tevredenheid cliënten met individuele voorzieningen over Het onderzoek richt zich op mensen met hulp bij het huishouden en gehandicaptenvoorzieningen. Er wordt gevraagd naar het aanvraagproces, de organisatie ervan, de medewerkers, de verkregen voorziening, het voldoen aan verwachtingen en de Wmo-raad. Met dit onderzoek kan aan de wettelijke verplichting van het jaarlijkse tevredenheidonderzoek worden voldaan. Het onderzoek onder cliënten is tussen oktober 2008 en juni 2009 uitgevoerd. In totaal zijn er op dit moment 279 deelnemers aan het onderzoek onder cliënten. Sommige deelnemers zijn samenwerkingsverbanden van gemeenten. De deelnemers vertegenwoordigen 293 gemeenten. In totaal zijn vragenlijsten verzonden en geretourneerd, een respons van 47%. 3.2 Methode Gemeenten is gevraagd om aan te geven hoeveel aanvragers individuele voorzieningen en hulp bij het huishouden er in de gemeente zijn. Afhankelijk van het aantal aanvragers (de populatie), de verwachte respons en de gewenste betrouwbaarheid bepaalt SGBO de steekproefgrootte. Gemeenten is gevraagd om vervolgens twee aselecte steekproeven te trekken. De eerste steekproef is getrokken uit het bestand van cliënten die in 2008 hulp bij het huishouden (natura of PGB) hebben aangevraagd of ontvangen (mogelijk vóór 2008 toegekend). De tweede steekproef is getrokken uit het bestand van cliënten die de afgelopen twee jaar een voorziening voor gehandicapten (natura of PGB) hebben aangevraagd of de afgelopen twee jaar een voorziening toegekend hebben gekregen. 30 Resultaten

31 Gemeenten gaven daarnaast de namen van de grootste (maximaal 5) aanbieders hulp bij het huishouden in hun gemeente aan. Vervolgens zijn schriftelijke vragenlijsten via gemeenten naar de alle cliënten in de steekproeven verzonden. Cliënten die in beide steekproeven voorkwamen, hebben één vragenlijst ontvangen. Verschillende gemeenten hebben voor de optie gekozen om eigen vragen toe te voegen of om vragen voor mantelzorgers toe te voegen De vragenlijsten zijn geanonimiseerd waardoor SGBO en de gemeente achteraf niet kunnen zien van wie de vragenlijst afkomstig is. Dit betekent echter ook dat er geen zicht is op de non-respons. Wie vullen de vragenlijst niet in? Tevreden of juist ontevreden cliënten? Hebben de cliënten die de vragenlijst niet invullen iets met elkaar gemeen? Omdat gebruik is gemaakt van een standaardvragenlijst kunnen de resultaten tussen gemeenten onderling worden vergeleken. In gemeenten waar de respons op het afgesproken tijdstip lager was dan 40% is een herinneringsbrief gestuurd naar alle cliënten in de steekproef. Vervolgens zijn de ingevulde vragenlijsten verwerkt en geanalyseerd en is per deelnemer een rapport gemaakt waarin de eigen resultaten zijn afgezet tegen die van andere deelnemers (de referentiegroep). Als een gemeente vorig jaar ook deelnam, is er ook een vergelijking gemaakt met de resultaten van afgelopen jaar. tevredenheids onderzoeken Wmo over

32 3.3 Steekproef en respons In totaal zijn vragenlijsten verzonden en geretourneerd. Daarmee is de respons 47%. Vorig jaar zijn er vragenlijsten geretourneerd. Hiermee kwam de respons toen op 52%. De 293 vertegenwoordigde gemeenten zijn verspreid over heel Nederland en vertegenwoordigen alle grootteklassen en regio s. De provincie Zeeland is ondervertegenwoordigd in de onderzoeken. 3.4 Weergave van de resultaten De resultaten worden weergegeven in tabellen, figuren en in de tekst. Het aantal respondenten per vraag wordt weergegeven door N. Als resultaten vergeleken worden, bijvoorbeeld het verschil met vorig jaar, of een verschil met een andere groep, dan kan aangegeven worden of dit verschil significant is. Dit betekent dat we kunnen zeggen dat het verschil met minimaal 95% zekerheid niet door toeval komt. In de tekst wordt vaak gesproken over een onderscheid in leeftijd, waarbij de jongere categorie aangeduid wordt met cliënten tot 65 jaar en de oudere categorie vanaf 65 jaar. Tabel 3.1 Leeftijd respondenten Grootteklasse < inwoners inwoners < 17 jaar 1% 1% jaar 2% 2% jaar 16% 16% jaar 21% 22% > 75 jaar 60% 59% 32 Resultaten

33 3.5 Achtergrondgegevens respondenten In het onderzoek is gevraagd naar de leeftijd van de respondent en het type ondersteuning dat men ontvangt. De resultaten zijn gebaseerd op de antwoorden van cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld en teruggestuurd. In tabel 3.1 zijn de respondenten verdeeld naar leeftijdscategorie, gemeentegrootteklasse en het totaal van alle deelnemende gemeenten. Over het algemeen zijn mensen die ouder zijn dan 75 jaar oververtegenwoordigd in het onderzoek. Dit is echter inherent aan de aard van het onderzoek. Oudere mensen hebben meer voorzieningen en krijgen meer ondersteuning vanuit de Wmo dan jongeren inwoners > inwoners Totaal 1% 1% 1% 2% 2% 2% 19% 20% 17% 24% 24% 22% 54% 53% 58% tevredenheids onderzoeken Wmo over

34 In tabel 3.2 zijn de respondenten verdeeld naar inkomenscategorie. In de tabel vindt u de resultaten voor de verschillende gemeentegrootteklassen en voor alle deelnemende gemeenten. Deze vraag is niet gesteld in het tevredenheidsonderzoek van vorig jaar. Het overgrote deel van de respondenten heeft een relatief laag inkomen. Van alle respondenten die (een deel van) de vragenlijst hebben ingevuld heeft: 74% hulp bij het huishouden ontvangen, 66% een andere Wmo-voorziening en 55% collectief vervoer. Hieruit blijkt dat de respondenten verschillende soorten ondersteuning tegelijk ontvangen. Ten opzichte van vorig jaar is er een duidelijke trend te zien. Steeds meer respondenten ontvangen hulp bij het huishouden. Voor de Wmo-hulpmiddelen en het collectief vervoer is er geen duidelijke stijging te zien. Bij de spreiding naar gemeentegrootteklasse valt op dat er relatief minder collectief vervoer is in gemeenten met minder dan inwoners. Respondenten is gevraagd naar hun inkomen. Inkomen speelt in zoverre een rol dat er een eigen bijdrage betaald moet worden voor een aantal Wmo-voorzieningen vanaf een bepaalde inkomensgrens. Tabel 3.2 Netto-inkomen respondenten < inwoners inwoners < % 34% Tussen en % 34% Tussen en % 9% > % 1% Wil ik liever niet zeggen 22% 21% 34 Resultaten

35 Collectief vervoer is echter in elke gemeente anders geregeld. De ene gemeente geeft iedereen boven een bepaalde leeftijd een collectief vervoerpas, terwijl de andere gemeente een inkomenstoets doet om te bepalen of de aanvrager recht heeft op collectief vervoer. Respondenten met een hoger inkomen ontvangen minder vaak hulp bij het huishouden en collectief vervoer Uit de resultaten van alle tevredenheidsonderzoeken blijkt dat respondenten met een hoger inkomen significant minder vaak hulp bij het huishouden en collectief vervoer ontvangen dan mensen met een lager inkomen. Dit geldt echter niet voor de Wmo-hulpmiddelen. Een reden hiervoor zou kunnen zijn dat mensen met meer inkomen minder vaak een beroep doen op een Wmo-voorziening, omdat zijzelf meer mogelijkheden hebben om een werkster in te huren of om een taxi te bestellen. Mensen met meer inkomen ondervinden echter niet minder beperkingen bij plaatselijk vervoer dan mensen met minder inkomen. Het is dus niet zo dat zij geen collectief vervoer ontvangen omdat zij hier minder beperkingen bij ervaren. Het ligt meer voor de hand dat zij deze beperking compenseren door zelf vervoer te regelen via een taxi en daardoor hier geen aanvraag voor indienen inwoners > inwoners Totaal 36% 38% 35% 33% 33% 33% 10% 10% 9% 1% 1% 1% 20% 18% 21% tevredenheids onderzoeken Wmo over

36 3.6 Toegang tot de ondersteuning Iedereen die ondersteuning krijgt van de gemeente heeft hiervoor een aanvraag ingediend. Aan cliënten is gevraagd wat zij vonden van de manier waarop de aanvraag voor ondersteuning is verlopen. Hierbij kwamen de volgende aspecten aan de orde: de manier waarop werd vastgesteld wat men nodig had (de indicatiestelling); de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag was toegekend en het moment dat men de voorziening of ondersteuning ontving; de informatie over de afhandeling van de aanvraag; de tijd die voor de cliënt genomen werd bij de aanvraag; de deskundigheid van de mensen met wie ze bij de aanvraag te maken hadden; de manier waarop de cliënt is behandeld bij de aanvraag. In dit hoofdstuk zijn alleen de resultaten weergegeven van de mensen die in de afgelopen 12 maanden een aanvraag hebben ingediend. De reden hiervoor is dat deze mensen kortgeleden ervaring hebben opgedaan met de aanvraagprocedure. 47% van de respondenten heeft aangegeven dat ze de afgelopen 12 maanden een aanvraag hebben ingediend (N=74.200) ten opzichte van 51% in het jaar daarvoor (N=73.048). De figuur laat de tevredenheid van de respondenten zien over de verschillende aspecten van de toegang tot de ondersteuning. 36 Resultaten

37 Figuur 3.1 Tevredenheid over toegang tot ondersteuning indicatiestelling wachttijd toekenning tot ontvangst ondersteuning informatie over afhandeling tijd beschikbaar voor aanvraag deskundigheid medewerkers wijze behandeling aanvraag 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden De figuur geeft aan hoe tevreden cliënten zijn over de toegang tot de ondersteuning. De cijfers in de gekleurde balken geven de percentages weer. In de beschrijving van de resultaten worden de antwoordcategorieën tevreden en zeer tevreden samen genomen. Wat betreft de toegang tot ondersteuning zijn cliënten het meest tevreden over de tijd die beschikbaar was voor de aanvraag (93%). Minder tevreden is men over de wachttijd tussen de toekenning en de ontvangst van de ondersteuning (78%). Ten opzichte van vorig jaar zijn er geen verschuivingen in de mate van tevredenheid over de toegang tot de ondersteuning. Oudere mensen zijn op alle aspecten van de toegang tot de ondersteuning iets tevredener dan jongere mensen. Deze verschillen zijn echter niet groot. De grootste verschillen zijn te zien bij de tevredenheid over de wachttijd van de toekenning tot de ontvangst van de ondersteuning en de deskundigheid van de medewerkers. Jongere mensen zijn hier significant minder tevreden over. tevredenheids onderzoeken Wmo over

38 In dit tevredenheidsonderzoek is bij 91% van de respondenten de aanvraag toegekend, vorig jaar lag dit percentage op 90%. Dit is vergelijkbaar met de informatie uit de benchmark Wmo 2009.We kunnen hierdoor stellen dat deze groep goed vertegenwoordigd is in dit onderzoek. Aanvragers van wie de aanvraag afgewezen is, zijn minder tevreden dan aanvragers van wie de aanvraag is toegekend Mensen van wie de laatste aanvraag niet is toegekend zijn over alle aspecten van de toegang tot de ondersteuning significant minder tevreden dan mensen van wie de aanvraag wel is toegekend. Het is hierdoor lastig om aan te geven of er naast de reden van afwijzing ook andere redenen zijn om minder tevreden te zijn, zoals of men goed behandeld is, of er genoeg tijd genomen werd voor de aanvraag etc. Aan cliënten is ook gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure. De figuur hieronder toont de spreiding van het rapportcijfer (1 is slecht, 10 is goed). Respondenten geven gemiddeld een 7,2 voor de aanvraagprocedure. Figuur 3.2 Spreiding rapportcijfer aanvraagprocedure (N=33.395) 38 Resultaten

39 Cliënten die een aanvraag in de laatste 12 maanden hebben ingediend geven een rapportcijfer van 7,1. Cliënten zijn significant minder tevreden over de aanvraagprocedure dan vorig jaar. Vorig jaar was dit rapportcijfer een 7,3. Mogelijk spelen de volgende aspecten een rol in de daling van de tevredenheid: de media-aandacht en problemen in de thuiszorg, herindicaties die veel in 2008 zijn uitgevoerd, relatief veel aandacht voor de (her)inrichting van het loket. Cliënten van wie de aanvraag is afgewezen, geven gemiddeld een 5,2 voor de aanvraagprocedure, ten opzichte van een 5,5 vorig jaar. Het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure van cliënten met een toegekende aanvraag is hoger; zij geven gemiddeld een 7,4, ten opzichte van 7,5 vorig jaar. Zijn ouderen tevredener dan jongeren? Oudere mensen zouden tevredener over Wmo-voorzieningen zijn omdat zij opgegroeid zijn in tijden waarin het recht op deze vormen van ondersteuning nog niet bestond. Een andere verklaring zou kunnen zijn dat zij minder mondig en kritisch zijn dan jongeren, mogelijk ook voortkomend uit hun opvoeding. Maar zijn ouderen ook echt tevredener? Ouderen zijn tevredener over de aanvraagprocedure dan jongeren Ja, dit blijkt voor de aanvraagprocedure zeker het geval te zijn. Ouderen mensen zijn significant tevredener over de aanvraagprocedure dan jongere mensen. Zo is het rapportcijfer van jongeren een 6,7 voor de aanvraagprocedure, terwijl respondenten boven de 75 geven een 7,4 geven. tevredenheids onderzoeken Wmo over

40 3.7 Hulp bij het huishouden Aan cliënten is gevraagd in hoeverre zij een beperking bij het voeren van een huishouden ervaren. Het gaat dan om activiteiten als het klaarmaken van de warme maaltijd, het bed verschonen, stof af nemen, boodschappen doen, de was doen, ramen zemen en afwassen. 61% van de cliënten gaf aan hier een beperking bij te ervaren (N=83.074). Vervolgens is gevraagd om een oordeel te geven over de hulp bij het huishouden. Hoe tevreden zijn mensen met deze voorziening? Cliënten geven een 7,9 voor hulp bij het huishouden In het algemeen geven cliënten gemiddeld een 7,9 voor hulp bij het huishouden (N=51.799). Cliënten zijn vergeleken met vorig jaar significant minder tevreden over de hulp bij het huishouden; zij gaven vorig jaar een rapportcijfer van 8,1 (N=48.648). De problemen in de thuiszorg en herindicaties zijn hier mogelijk debet aan. PGB of zorg in natura Als mensen een indicatie krijgen voor hulp bij het huishouden kunnen ze ervoor kiezen om door middel van een geldsomverstrekking, het PGB (persoonsgebonden budget), zelf ondersteuning in te kopen. Het PGB is niet nieuw en bestond al onder de AWBZ. Het hebben van een PGB vraagt veel van cliënten. Zij moeten verantwoording afleggen over de besteding van het PGB en zijn ook verantwoordelijk voor de administratie rond het gebruik ervan (bij de administratie wordt soms ondersteuning geboden door de sociale verzekerings bank). Een PGB is dus niet voor iedereen geschikt. Uit onze gegevens blijkt dat 27% (N=14.027) van de respondenten een PGB heeft voor hulp bij het huishouden. Dit is precies evenveel als vorig jaar. Dit percentage is redelijk hoog. Uit onze benchmark Wmo 2009 blijkt namelijk dat deelnemende gemeenten aangeven dat ongeveer 12% van de cliënten hulp bij het huishouden een PGB heeft. Een verklaring voor het relatief hoge aantal cliënten met een 40 Resultaten

41 PGB in dit onderzoek kan zijn dat deze mensen vaak wat mondiger en zelfstandiger zijn en daardoor ook sneller geneigd zijn om een vragenlijst in te vullen. Uit onze resultaten blijkt tevens dat van alle cliënten hulp bij het huishouden de leeftijd van de cliënten met een PGB iets lager is dan van cliënten met zorg in natura. Het is voor de interpretatie van de resultaten over hulp bij het huishouden wel van belang om in ogenschouw te nemen dat er relatief veel cliënten met een PGB in dit onderzoek vertegenwoordigd zijn. Daarom zullen we zo veel mogelijk een uitsplitsing naar PGB en zorg in natura maken. Cliënten met een PGB zijn tevredener dan cliënten met zorg in natura Cliënten met een PGB kiezen zelf hun hulp (dit kan een bekende zijn, maar het kan ook via een PGB-bemiddelingsbureau of reguliere thuiszorgaanbieder). Wij verwachtten dat PGB ers tevredener zijn over de hulp bij het huishouden dan cliënten met zorg in natura omdat zijzelf meer kunnen kiezen. Dit blijkt ook het geval: Cliënten met een PGB geven een significant hoger rapportcijfer voor hulp bij het huishouden (8,1) dan mensen met zorg in natura (7,8). Leeftijd In het algemeen zijn 65-plussers tevredener dan cliënten jonger dan plussers geven gemiddeld een 8,0 en cliënten jonger dan 65 geven een 7,6. Vorig jaar waren deze cijfers gunstiger. Cliënten onder de 65 jaar gaven vorig jaar een 8,0 en cliënten boven de 65 jaar gaven vorig jaar nog een 8,2. Cliënten geven gemiddeld een 7,9 voor hulp bij het huishouden. Onderstaande figuur geeft de spreiding van de rapportcijfers weer. Per rapportcijfer ziet u het percentage respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven. tevredenheids onderzoeken Wmo over

42 Figuur 3.3 Spreiding rapportcijfer hulp bij het huishouden 6% van de cliënten met hulp bij het huishouden geeft een 5 of lager voor de hulp bij het huishouden en 32% geeft een 9 of Uren hulp bij het huishouden De figuur toont hoeveel uur hulp bij het huishouden de cliënten ontvangen. Figuur 3.4 Aantal uur hulp bij het huishouden per week (N=53.493) De meeste cliënten (63%) ontvangen per week 2 tot 3,9 uur hulp bij het huishouden. Ten opzichte van vorig jaar is het percentage cliënten dat 1 tot 1.9 uur hulp bij het huishouden ontvangt gestegen, van 9 naar 12%. Er zijn echter minder cliënten die nu 4 tot 6.9 uur hulp bij het huishouden per week ontvangen, een daling van 24 naar 22% 42 Resultaten

43 Tabel 3.3 uren hulp bij het huishouden en rapportcijfer hulp bij het huishouden Uren hulp bij het Gemiddeld rapportcijfer hulp N= huishouden bij het huishouden 1 tot 1,9 uur 7, tot 3,9 uur 7, tot 6,9 uur tot 9,9 uur 8, tot 12,9 uur 8,2 228 Meer dan 13 uur 7,8 343 Totaal 7, Er lijkt geen sterk positief lineaire relatie te zijn tussen het aantal uren hulp bij het huishouden dat een cliënt ontvangt en het rapportcijfer voor hulp bij het huishouden. Tot op zekere hoogte zijn cliënten met meer uren ook tevredener, maar voorbij de 13 uur in de week zijn cliënten juist weer minder tevreden. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat cliënten die zo veel hulp nodig hebben sowieso minder tevreden zijn, vooral over de situatie waar ze zich in bevinden. Zij zijn sterk afhankelijk van derden om mee te kunnen doen in de maatschappij. Deze beperking kan tot minder tevredenheid leiden. Uit onze resultaten blijkt dat mensen met veel uren hulp meerdere beperkingen hebben, bijvoorbeeld ook bij het verplaatsen om het huis, het plaatselijk vervoer en contact met anderen. Cliënten met meer dan 10 uur hulp bij het huishouden in de week ervaren significant meer beperkingen dan cliënten met minder uren hulp in de week. Onze eerste hypothese is dat mensen met meer beperkingen minder tevreden zijn dan mensen met minder beperkingen. Onze tweede hypothese is dat mensen met meer beperkingen én meer uren hulp bij het huishouden per week minder tevreden zijn dan mensen met minder beperkingen en minder uren. tevredenheids onderzoeken Wmo over

44 Alleen het aantal beperkingen lijkt van invloed te zijn op de tevredenheid voor hulp bij het huishouden. Hoe meer beperkingen een cliënt heeft hoe minder tevreden deze cliënt is. Dit verband is echter zwak. 3.9 Keuzemogelijkheden In de Wmo is veel keuzevrijheid voor cliënten. In artikel 6 van de Wmo worden gemeenten verplicht om personen die een aanspraak hebben op een individuele voorziening, de keuze te bieden tussen het ontvangen van een voorziening in natura of het ontvangen van een PGB. Voor beide mogelijkheden geldt dat er keuzevrijheid is tussen verschillende aanbieders. In onderstaande figuur is weergegeven wat cliënten vinden van de keuzemogelijkheden tussen de verschillende aanbieders. Om goed te kunnen kiezen hebben cliënten informatie nodig over de verschillende aanbieders. De figuur toont daarom eveneens wat cliënten vinden van de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Figuur 3.5 Keuzemogelijkheden hulp bij het huishouden (N= en ) 88% van de cliënten is (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders van hulp bij het huishouden 44 Resultaten

45 74% is (zeer) tevreden over de informatie over aanbieders. Cliënten zijn over de informatie over de aanbieders iets minder tevreden dan vorig jaar, toen was 76% tevreden Tevredenheid over de organisatie die hulp levert Aan cliënten is een aantal vragen gesteld over de organisatie die de hulp bij het huishouden levert. Gevraagd is naar: wisselingen van medewerkers; planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week); vervanging bij ziekte; informatievoorziening naar cliënten; de telefonische bereikbaarheid. De figuur laat zien wat de mate van tevredenheid is over de verschillende aspecten rond de hulp bij het huishouden. Figuur 3.6 Tevredenheid over aspecten rond hulp bij het huishouden Het meest tevreden is men over planning van de hulp (94%). Hier gaat het erom op welk tijdstip de hulp komt en op welke dag in de week. Relatief het minst tevreden is men over de vervanging bij ziekte (74%). Cliënten zijn ten opzichte van vorig jaar iets minder tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de organisatie waarvan zij hup bij het huishouden ontvangen. Vorig jaar was 10% tevredenheids onderzoeken Wmo over

46 ontevreden, nu is dat 12%. Ditzelfde geldt voor de vervanging bij ziekte en verlof, vorig jaar was 24% ontevreden, nu is dat 26%. Er zijn echter ook aspecten waar cliënten ten opzichte van vorig jaar tevredener over zijn. Vorig jaar was 80% van de cliënten tevreden over de wisselingen van medewerkers, dit jaar is dat 82%. Er is weinig verschil in tevredenheid tussen oudere en jongere cliënten voor de verschillende aspecten van hulp bij het huishouden. Dat wil zeggen dat oudere cliënten niet veel tevredener zijn over wisselingen van medewerkers of bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid dan jongere cliënten Tevredenheid over de medewerkers die hulp bij het huishouden leveren Aan de cliënten is een aantal stellingen voorgelegd met daarin uitspraken over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Gevraagd is of men het eens of oneens is met elk van deze stellingen. De medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren; werken over het algemeen snel en efficiënt; doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen; benaderen mij met respect; hebben voldoende aandacht en interesse voor mij. Tabel 3.4 De medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren: % Mee eens (2008) % Mee eens (2007) hebben voldoende kennis en vaardigheden 91% 92% werken snel en efficiënt 89% 91% doen hun uiterste best om mij te helpen 96% 97% benaderen mij met respect 98% 99% hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 97% 97% 46 Resultaten

47 Bijna alle cliënten (98%) zijn het eens met de stelling de medewerkers benaderen mij met respect. De stelling de medewerkers werken snel en efficiënt heeft de meeste keren (11%) oneens gekregen. Ten opzichte van vorig jaar is de tevredenheid over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren iets gedaald. Cliënten zijn zeer tevreden over de medewerkers die hulp bij het huishouden leveren 3.12 Samenhang met anderen die helpen Vaak krijgen mensen die hulp bij het huishouden ontvangen vanuit de Wmo ook nog ondersteuning van anderen. Bijvoorbeeld van familie leden of buren. Afstemming tussen degene die hulp bij het huishouden levert en anderen die ondersteuning bieden, is van belang. Bijvoorbeeld over wie wanneer komt en welke klussen moeten worden gedaan. Van de cliënten geeft 37% aan dat er anderen zijn die helpen bij het huishouden. Van deze groep zegt 59% dat er overleg is tussen de hulp bij het huishouden en anderen die helpen. Aan de cliënten die hebben aangegeven dat er overleg is tussen de hulp bij het huishouden en anderen die helpen, is gevraagd hoe tevreden ze zijn over de samenwerking tussen beiden. Van de cliënten die naast de hulp bij het huishouden ook anderen hebben die hen helpen bij de huishouding, is 98% (zeer) tevreden over de samenwerking Voorzieningen voor in en om de woning, Wmo-hulpmiddelen Aan cliënten is gevraagd in hoeverre zij een beperking ervaren bij het verplaatsen in en om het huis. Dat wil zeggen of ze moeite hebben met traplopen, met het zich verplaatsen naar een andere kamer op dezelfde verdieping en met het verlaten en binnengaan van de woning. 42% van de cliënten geeft aan dat zij hier beperkingen bij ervaren. De voorzieningen die cliënten hiervoor kunnen ontvangen tevredenheids onderzoeken Wmo over

48 zijn bijvoorbeeld woningaanpassingen, woningvoorzieningen en rolstoelen. Aan de cliënten die voorzieningen ontvangen is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij zijn over de voorzieningen die ze krijgen vanwege een (lichamelijke) beperking. Cliënten geven gemiddeld een 7,4. Zij gaven vorig jaar gemiddeld een 7,2. Hierin was echter ook het rapportcijfer voor collectief vervoer in verweven, omdat dit vorig jaar nog niet apart gevraagd werd. Het verschil in rapportcijfer is dus goed te verklaren door de combinatie van collectief vervoer en voorzieningen. Collectief vervoer wordt altijd lager gewaardeerd en heeft zodanig een drukkend effect gehad op het totale rapportcijfer voor de voorzieningen. Nu dat eruit is, zou je een hoger rapportcijfer voor voorzieningen verwachten, wat ook het geval is. Cliënten waarderen Wmo-hulpmiddelen voorzieningen met een 7,4 PGB Als mensen een indicatie krijgen voor een Wmo-hulpmiddel kunnen ze ervoor kiezen om door middel van een geldsomverstrekking, het PGB (persoonsgebonden budget), zelf ondersteuning in te kopen. Het PGB is niet nieuw en bestond al onder de AWBZ. Het is echter wel nieuw dat sinds de Wmo gemeenten ook verplicht zijn om een PGB aan te bieden voor individuele voorzieningen zoals rolstoelen, scootmobielen, vervoersvoorzieningen, woonvoorzieningen en woningaanpassingen. Dit werd voorheen ook wel gedaan, maar niet voor alle individuele voorzieningen. Uit onze resultaten blijkt dat 12% van de cliënten met een Wmo-voorziening hiervoor een PGB heeft. Cliënten met een PGB zijn significant tevredener over deze voorziening(en) dan cliënten zonder PGB. 48 Resultaten

49 Cliënten met een PGB voor individuele voorzieningen zijn tevredener dan cliënten met zorg in natura Cliënten onder de 65 jaar zijn significant minder tevreden over de voorzienig(en) dan cliënten boven de 65 jaar. Cliënten waarderen Wmo-hulpmiddelen voorzieningen met een 7,4. Onderstaande figuur geeft de spreiding van de rapportcijfers weer in de vorm van staven. Figuur 3.7 Spreiding rapportcijfer voorzieningen (N=83.074) 8% van de cliënten geeft een 5 of lager voor de hulpmiddelen. 10% geeft een 10. Sommige cliënten maken gebruik van een PGB om een voorziening aan te schaffen. Voor cliënten met een voorziening in natura is er vaak ook keuzevrijheid. Zo wordt soms de mogelijkheid geboden te kiezen voor een andere kleur of type rolstoel of tussen verschillende typen scootmobielen. Soms moeten cliënten daarvoor zelf geld bijleggen, soms niet. 81% van de cliënten is (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen voorzieningen tevredenheids onderzoeken Wmo over

50 Over de informatie over de voorziening is 90% (zeer) tevreden. Ten opzichte van vorig jaar is er geen verschil op te merken. Er is een groot aantal voorzieningen beschikbaar voor mensen met (lichamelijke) beperkingen. Aan de respondenten is een lijst voorgelegd met de meest voorkomende voorzieningen. Cliënten is gevraagd een oordeel te geven over de voorzieningen waarvan men gebruikmaakt. Het gaat om de volgende voorzieningen: tegemoetkoming in de vervoerskosten; scootmobiel; sportrolstoel; rolstoel; verhuiskostenvergoeding; woonvoorziening (bijvoorbeeld een douchestoel); woningaanpassing (dat is een verbouwing). Onderstaande figuur laat zien wat het oordeel van de respondenten is over de verschillende voorzieningen. Figuur 3.8 Tevredenheid voorzieningen Cliënten zijn het positiefst over de woonvoorziening (93%). Cliënten zijn relatief het minst tevreden over de verhuiskostenvergoeding (69%). Vanwege het kleine aantal respondenten zijn de resultaten voor de sportrolstoel niet weergegeven. Cliënten zijn ten opzichte 50 Resultaten

51 van vorig jaar ontevredener over de woningaanpassing, van 11% ontevreden vorig jaar naar 13% ontevreden dit jaar. Opvallender is echter de tevredenheid over de verhuiskostenvergoeding. Vorig jaar was 24% van de cliënten ontevreden over de verhuiskostenvergoeding, dit jaar is dat gestegen naar 31% Lokaal verplaatsen, collectief vervoer Aan cliënten is gevraagd in hoeverre ze moeite hebben met plaatselijk vervoer. Bijna 42% van de cliënten geeft aan beperkingen te ervaren met plaatselijk vervoer. Voor verplaatsingen iets verder weg, bijvoorbeeld in de buurt of de regio zijn cliënten aangewezen op het collectief vervoer, bijvoorbeeld de Regiotaxi of OV-Taxi. 51% van de cliënten maakt gebruik van collectief vervoer. Cliënten beoordelen collectief vervoer met een 6,7 Aan de cliënten die gebruikmaken van collectief vervoer is gevraagd een oordeel te geven in de vorm van een rapportcijfer. Het rapportcijfer voor het collectief vervoer is 6,7. In het onderzoek van vorig jaar is er niet naar een rapportcijfer voor het collectief vervoer gevraagd. Collectief vervoer was toen een onderdeel van het rapportcijfer voor voorzieningen. Oudere cliënten geven gemiddeld een 6,8 als rapportcijfer voor collectief vervoer, terwijl jongere cliënten een 6,2 geven. Cliënten beoordelen collectief vervoer met een 6,7. In de onderstaande figuur is een overzicht van de gegeven rapportcijfers voor collectief vervoer weergegeven. tevredenheids onderzoeken Wmo over

52 Figuur 3.9 Spreiding rapportcijfer collectief vervoer 19% van de cliënten geeft een 5 of lager als oordeel voor de collectieve voorzieningen. 6% van de cliënten geeft een 10. Aan de cliënten die gebruikmaken van collectief vervoer is gevraagd naar hun tevredenheid over zeven aspecten van het collectief vervoer, te weten: de prijs per rit; hoe ver men met het collectief vervoer kan reizen; omrijtijden; behulpzaamheid chauffeur bij het in- en uitstappen; wachttijden voordat men wordt opgehaald; contact met de centrale bij het bestellen van de rit; gemak waarmee het collectief vervoer kan worden besteld. Figuur 3.10 Tevredenheid collectief vervoer 52 Resultaten

53 Wat betreft het collectief vervoer zijn cliënten het minst positief over omrijtijden (59%) en de wachttijden (60%). Cliënten zijn relatief het meest tevreden over de behulpzaamheid chauffeur (91%) en de prijs per rit (92%). Ten opzichte van vorig jaar zijn cliënten 2% tevredener geworden over het gemak waarmee ze collectief vervoer kunnen bestellen en zijn ze significant tevredener over de wachttijden. Vorig jaar was 58% van de cliënten hier tevreden over, dit jaar is dat 60%. De grootste stijging is echter te vinden bij de tevredenheid over de omrijtijden. Vorig jaar was maar liefst 45% van de cliënten hier ontevreden over, dit jaar is dit gedaald naar 41%. Cliënten zijn dit jaar iets positiever over de omrijtijden van het collectief vervoer Oudere cliënten zijn significant tevredener over de omrijtijden en wachttijden dan jongere cliënten. Dit geldt echter niet voor de overige aspecten van collectief vervoer. Hieruit blijkt dat het verschil in leeftijd vooral zichtbaar is op die facetten waar mensen over het algemeen al ontevredener over zijn Bijdrage aan participatie Het begrip participatie heeft in de Wmo twee betekenissen. Enerzijds gaat het om het meedoen van mensen aan de maatschappij. Mensen die dat nodig hebben, krijgen ondersteuning om zelfstandig te kunnen wonen of mee te doen aan de samenleving. Anderzijds wordt het begrip gebruikt voor het betrekken van burgers bij de vormgeving van de Wmo. Veel gemeenten hebben een Wmo-raad (of een vergelijkbaar orgaan) die bestaat uit een groep cliënten en andere burgers die betrokken is bij het lokale Wmo-beleid. Aan cliënten is gevraagd waarom ze een beroep op de gemeente hebben gedaan. Het genoemde cijfer is het percentage van alle cliënten dat de betreffende reden heeft aangekruist. Cliënten konden tevredenheids onderzoeken Wmo over

54 meer redenen aankruisen, daarom tellen de percentages niet op tot 100%. Tussen haakjes staan de antwoorden over 2007). verplaatsen in en om huis 42% (33%) plaatselijk vervoer 41% (41%) voeren van het huishouden 61% (55%) contact met anderen 12% (8%) anders 7% (11%) De belangrijkste reden waarom men een beroep heeft gedaan op de gemeente is dat men problemen ondervindt bij het voeren van het huishouden, dit heeft 61% aangevinkt. Ten opzichte van vorig jaar is er vooral een duidelijk stijging te zien in het aantal mensen dat een beperking ervaart bij het voeren van een huishouden en het verplaatsen in en om het huis. Cliënten hebben steeds meer verschillende beperkingen, zoals bovenstaande tabel aangeeft. Het gaat niet alleen om problemen met het voeren van een huishouden, maar ook met plaatselijk vervoer en bijvoorbeeld contact met anderen en dit lijkt jaarlijks te stijgen. Oudere cliënten ervaren doorgaans meer verschillende beperkingen tegelijk dan jongere cliënten. De grootste beperkingen voor jongere cliënten lijken zich te manifesteren in het verplaatsen in en om de woning (48%) en bij het voeren van een huishouden (63%). Voor ouderen wijkt dit overigens niet af. Hoe tevreden zijn de cliënten over de kwaliteit van de ondersteuning en/of voorziening? 54 Resultaten

55 Figuur 3.11 Tevredenheid over de ondersteuning en/of voorziening (N=70.427) 93% van de cliënten is (zeer) tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning en/of voorziening. Het is hier echter niet duidelijk om welke voorziening(en) het gaat. Cliënten kunnen meer voorzieningen hebben; welke voorziening de doorslag geeft voor de totale tevredenheid is onbekend. Cliënten zijn daarentegen niet veranderd in hun mening over de kwaliteit van de ondersteuning en/of voorziening ten opzichte van vorig jaar. Figuur 3.12 Resultaten ondersteuning (N= en ) Bij 94% van de cliënten voldoet de ondersteuning aan de verwachtingen. Verder voldoet bij 93% de ondersteuning aan de behoefte van de cliënt. De mening van cliënten over of de ondersteuning voldoet aan de behoefte of aan de verwachting is geheel onveranderd ten opzichte van vorig jaar. Voor cliënten met hulp bij het huishouden voldoet de ondersteuning significant meer aan de behoefte en meer aan de verwachtingen dan voor cliënten zonder hulp bij het huishouden. Mensen met beperkingen ontvangen allerlei verschillende soorten ondersteuning. Het doel van al die ondersteuning is hen in staat te tevredenheids onderzoeken Wmo over

56 stellen mee te doen in de maatschappij. De een heeft daarvoor een scootmobiel nodig en hulp bij het huishouden, een ander kan vanwege lichamelijke beperkingen geen gebruik maken van het openbaar vervoer en heeft daarom collectief vervoer nodig. Het gaat erom dat het totaal aan ondersteuning ervoor zorgt dat iemand kan meedoen aan de maatschappij. Om een beeld te krijgen in hoeverre het totale pakket aan voorzieningen cliënten in staat stelt mee te doen aan de maatschappij, is cliënten de volgende vraag gesteld: In welke mate draagt de ondersteuning die u krijgt eraan bij dat u zelfstandig kunt blijven wonen en/of meedoen aan de maatschappij? Figuur 3.13 Mate waarin ondersteuning helpt bij zelfstandig wonen/ meedoen (N=66.538) 91% van de cliënten geeft aan dat de ondersteuning die ze krijgen er zeer veel of redelijk aan bijdraagt dat ze zelfstandig kunnen blijven wonen en/of meedoen aan de maatschappij 9% vindt dat de ondersteuning nauwelijks of niet bijdraagt. Vorig jaar waren cliënten iets tevredener (93% (zeer) tevreden) over de mate waarin de ondersteuning hen hielp om zelfstandig te wonen en/of mee te doen in de maatschappij. 56 Resultaten

57 3.16 Wmo-raad De meeste gemeenten hebben een Wmo-raad geïnstalleerd (sommige gemeenten gebruiken een andere benaming). De Wmo-raad is er om ervoor te zorgen dat ideeën en meningen van cliënten, burgers en/of maatschappelijke organisaties worden meegenomen in de lokale besluitvorming rondom de Wmo. Aan cliënten is een drietal vragen voorgelegd over de Wmo-raad: Hebt u wel eens gehoord van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) en zijn activiteiten? Hoe tevreden bent u over de informatie van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) over zijn activiteiten? De Wmo-raad (of vergelijkbaar) komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? In totaal gaf 35% van de cliënten aan wel eens van de Wmo-raad te hebben gehoord. Vorig jaar was dit 34%. Een aantal gemeenten heeft echter aangegeven dat cliënten aangeven de Wmo-raad te kennen, terwijl deze niet aanwezig is in de gemeente. Het is zeer waarschijnlijk dat cliënten deze vraag positief hebben beantwoord omdat zij aan een oude participatieraad of iets dergelijks dachten. De resultaten van de vragen over de Wmo-raad zij daarom slechts indicatief van aard. 82% van de cliënten die bekend zijn met de Wmo-raad, is (zeer) tevreden over de informatie over de Wmo-raad, ten opzichte van 79% vorig jaar. 84% van de cliënten is (zeer) tevreden over de mate waarin de Wmo-raad opkomt voor het belang van de cliënt, ten opzichte van 82% vorig jaar. tevredenheids onderzoeken Wmo over

58

59 4 Extra vragen

60 Het is dit jaar mogelijk geweest voor deelnemers om eigen vragen toe te voegen op het einde van de standaardvragenlijsten. Dit is met name gedaan in het tevredenheidsonderzoek onder cliënten en het belevingsonderzoek onder inwoners. Veel gemeenten hebben hiervan gebruikgemaakt (60). Eigen vragen die gesteld zijn, gingen over: indicatiestelling en beschikkingen - doorlooptijden - herindicaties - het eens zijn met indicaties aanvraagprocedure - oordeel over het aanvraagformulier - door wie de aanvraag is ingediend (cliënt /mantelzorger) - hulp bij de aanvraag klachten en bezwaarschriften - waarom wel/niet een klacht/bezwaarschrift is ingediend - klachtenprocedures van aanbieders en leveranciers - weten waar men terechtkan met klachten informatie en vragen - weten waar men terechtkan met vragen - hoe men geïnformeerd wil worden over de Wmo - hoe men geïnformeerd wil worden over de Wmo-raad loket - oordeel dienstverlening van het Wmo-loket - bereikbaarheid van het loket - bekendheid en gebruik van het digitale loket 60 Resultaten

61 persoonsgebonden budget (PGB) - waarom men heeft gekozen voor een PGB - of het tarief voldoet - ondersteuning bij het PGB hulp bij het huishouden - of men daadwerkelijk het aantal uur uit de beschikking ontvangt - alphahulp, onderscheid hh1 en hh2 - hulp tijdens de vakantie individuele voorzieningen - dienstverlening leveranciers - onderhoud overig - gebruik algemene voorzieningen - eenzaamheid tevredenheids onderzoeken Wmo over

62

63 5 Onderzoek onder mantelzorgers van cliënten

64 5.1 Inleiding Mantelzorg is een van de belangrijkste pijlers van de Wmo. Het is de bedoeling dat mensen voor hulp en ondersteuning eerst bij hun directe omgeving aankloppen alvorens terug te vallen op professionele ondersteuning. De definitie van mantelzorg volgens de Nationale Raad voor de Volksgezondheid is: Mantelzorg is zorg die niet in het kader van een hulpverlenend beroep wordt gegeven aan een hulpbehoevende door één of meerdere leden van diens directe omgeving, waarbij de zorgverlening direct voortvloeit uit de sociale relatie. Het gaat om vrijwillige zorg aan een hulpbehoevende naaste (bijvoorbeeld partner, familie, vrienden) die de gebruikelijke zorg van huisgenoten voor elkaar overstijgt. Deze formulering sluit niet precies aan bij de door het ministerie van VWS gehanteerde definitie van mantelzorg waarbij het een vereiste is dat zij deze hulp minimaal 4 uur per week en minimaal 3 maanden lang wordt gegeven. Dit is omdat wij het belangrijk vinden om ook inzicht te hebben in de mantelzorgers die minder dan 4 uur per week mantelzorg verlenen. 5.2 Het onderzoek Voor gemeenten is het mogelijk geweest om vragen voor mantelzorgers aan het tevredenheidsonderzoek onder cliënten toe te voegen. Het idee hierachter is dat achter elke cliënt een mantelzorger staat. Aan cliënten is aan het einde van de reguliere vragenlijst gevraagd of er iemand in de omgeving is die de cliënt regelmatig, vrijwillig en onbetaald hulp of zorg geeft. Vervolgens is gevraagd of die persoon de vragenlijst wilde invullen. Dit is een goede gelegenheid om zicht te krijgen op de mantelzorgers, hun aantallen, de mate van (over)belasting, behoeften en tevredenheid. Het gaat hier om een selectieve groep mantelzorgers, namelijk alleen de mantelzorgers van mensen die een aanvraag voor een individuele voorziening hebben gedaan. Deze aanvraag voor de zorg- 64 Resultaten

65 vrager (degene die de hulp ontvangt) is zeer waarschijnlijk bij het Wmo-loket gedaan, waardoor mantelzorgers mogelijk beter op de hoogte zijn van de diverse (ondersteunings)mogelijkheden. Bij het lezen van de onderstaande resultaten is het van belang om te bedenken dat het gaat om mantelzorgers van aanvragers van individuele voorzieningen. 5.3 Algemene kenmerken 35 gemeenten hebben ervoor gekozen om mantelzorgvragen toe te voegen. Er zijn vragenlijsten verstuurd en retour ontvangen. De respons is hiermee 20%. Het kan echter zijn dat de respons onder mantelzorgers hoger ligt omdat ook cliënten die geen mantelzorger hebben deze vragenlijst hebben gekregen. Het verlenen van mantelzorg hoeft niet altijd te betekenen dat mensen die dat doen zich ook mantelzorger voelen. Uit onze kwalitatieve onderzoeken waarin wij tijdens rondetafelgesprekken met mantelzorgers spraken, bleek dat veel mantelzorgers hun taak als gewoon omschrijven. Zij typeerden mantelzorg als: het hoort er gewoon bij en dat doe je toch voor je familie. Veel van hen zagen zichzelf niet als mantelzorger. Anderen wilden zich niet als mantelzorger laten typeren. Ze wilden geen label opgeplakt krijgen. Van de mantelzorgers van cliënten met individuele voorzieningen beschouwt 59% zichzelf als mantelzorger (N=4.805) tevredenheids onderzoeken Wmo over

66 Het gaat hier om mantelzorgers van cliënten met individuele voorzieningen. De vragen over mantelzorgers in het belevingsonderzoek onder inwoners (prestatievelden 1 tot en met 4) geven een ander beeld. In dat onderzoek zijn de vragen gesteld aan inwoners; hier gaat het specifiek om mantelzorgers van cliënten. Waar het om gaat, is dat een groot deel van de mantelzorgers zichzelf niet als zodanig beschouwt. Voor hen is het normaal om te zorgen voor een naaste. Dat betekent dat als gemeenten een aanbod formuleren voor mantelzorgondersteuning, de term mantelzorg mogelijk niet aanslaat bij degenen die zichzelf niet zo beschouwen. En dat is een grote groep mensen. Hieronder is een verdeling gemaakt van het aantal uur hulp dat een mantelzorger per week aan een naaste geeft. Figuur 5.1 Aantal uur hulp per week (N=3.524) Van de mantelzorgers geeft 29% aan dat zij minder dan vier uur per week mantelzorg verlenen 1. Deze groep mensen valt buiten de definitie van het ministerie van VWS. 1 Volgens de definitie van het ministerie van VWS ben je technisch gezien mantelzorger als je voor langer dan drie maanden en voor meer dan 4 uur per week mantelzorg verleent. 66 Resultaten

67 25% van de mantelzorgers verleent meer dan 25 uur per week mantelzorg. Bij deze laatste groep neemt de mantelzorgtaak een erg prominente plaats in het dagelijks leven in. Tabel 5.1 Leeftijd mantelzorgrespondenten (N=4.004) Gemiddelde 17 of jonger 0% jaar 2% jaar 48% jaar 20% 75 of ouder 29% Mantelzorgers zijn vooral in de categorie van 35 tot 64 jaar te vinden. Ook zijn er veel mantelzorgers die zelf al de pensioengerechtigde leeftijd voorbij zijn. De jongere mantelzorgers zijn heel slecht vertegenwoordigd in dit onderzoek. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de opzet van dit onderzoek. De ondervraagde mantelzorgers zijn benaderd via hun zorgvrager, die een Wmo-cliënt is. Dit zijn veelal al oudere mensen. De meeste mantelzorgers zorgen voor hun partner of ouders, die dus al op leeftijd zijn. Uit de derde tussenrapportage van de Wmo-evaluatie van het SCP (2009) blijkt bijvoorbeeld dat 52% van de mantelzorgers voor de partner zorgt en 32% voor een ouder. Het is door de meest voorkomende zorgrelaties (partner en kind van..) niet verwonderlijk dat de mantelzorgers zelf al minstens van middelbare leeftijd zijn (kind van de zorgvrager) of zelfs al 65-plusser zijn (partner van de zorgvrager). 5.4 Ondersteuning en behoefte mantelzorgers Gemeenten zijn sinds 2007 binnen de Wmo expliciet verantwoordelijk voor het ondersteunen van mantelzorgers. Mantelzorgers kunnen door hun zorgtaak overbelast raken. Dit kan zowel consequenties hebben voor de hulpbehoevende als voor de mantelzorger zelf. Zo zou de zorgvrager er alleen voor kunnen komen te staan en om tevredenheids onderzoeken Wmo over

68 (extra) hulp bij de gemeente kunnen komen vragen. Anderzijds kan de mantelzorger zelf participatieproblemen ervaren door het geven van mantelzorg. Hierbij kan gedacht worden aan minder tijd hebben voor sport, hobby s, uitgaan, werk en studie. De gemeente zou in deze situatie de druk op de mantelzorger moeten verlichten door middel van het bieden van mantelzorgondersteuning. 32% van de mantelzorgrespondenten weet niet waar ze terechtkunnen voor ondersteuning of vragen over mantelzorg Onderstaande figuur laat zien of bij de respondenten bekend is waar de mantelzorger terechtkan voor ondersteuning of vragen. Figuur 5.2 Bekend waar mantelzorger terechtkan voor ondersteuning of vragen (N=3.729) In de Wmo zijn de volgende basisfuncties geformuleerd voor mantelzorgondersteuning: informatie,advies en begeleiding; emotionele steun; educatie; praktische hulp; respijtzorg; financiële tegemoetkoming; materiële hulp. Aan de respondenten is gevraagd of zij behoefte hebben aan ondersteuning. 68 Resultaten

69 Figuur 5.3 Ondersteuningsbehoefte van mantelzorgers bij zorgtaak 36% van de mantelzorgers heeft behoefte aan materiële en financiële steun Het gaat dan bijvoorbeeld om woningaanpassingen voor mantelzorgverlening of een parkeerkaart voor de mantelzorger. Het minst hebben de mantelzorgers behoefte aan ondersteuning op het terrein van arbeid en zorg (13%). Hierbij gaat het vooral om afspraken met de werkgever over werktijden en verlof. De vraag die hierop aansluit, is: Hebt u wel eens gebruikgemaakt van een of meerdere vormen van bovengenoemde ondersteuning voor mantelzorgers? Hierbij geeft 12% van de respondenten aan dat zij hier gebruik van maken. Over de geboden ondersteuning door de gemeente is 93% tevreden. De meest laagdrempelige ondersteuning, zoals informatie en advies, wordt door de meeste gemeenten wel aangeboden (zie jaarpublicatie Benchmark Wmo, Van Beek et al. 2009). De overige soorten ondersteuning van mantelzorgers worden echter niet in alle gemeenten aangeboden. tevredenheids onderzoeken Wmo over

70 5.5 Oververmoeide of overbelaste mantelzorgers Mantelzorgers zijn een belangrijke groep burgers voor de samenleving. Door mantelzorgers kunnen burgers met een zorgbehoefte of beperking langer thuis blijven wonen en blijven participeren aan de maatschappij. De Wmo heeft hierin als doel om de mantelzorger te ondersteunen in het uitvoeren van zijn of haar zorgtaak en te voorkomen dat de mantelzorger overbelast raakt. Hierdoor zou niet alleen de participatie van de zorgvrager, maar ook die van de mantelzorger in het gedrang komen. Op de vraag of de respondent zich wel een oververmoeid of overbelast voelt, geeft 62% aan dat dit niet het geval is (nooit, soms). 38% van de mantelzorgers van cliënten voelt zich wel eens oververmoeid of overbelast Van de oververmoeide of overbelaste respondenten geeft 79% aan dat dit komt door deze extra zorgtaak als mantelzorger voor een naaste. Overbelaste of oververmoeide mantelzorgers geven significant meer uren mantelzorg per week Er is een duidelijk significante relatie (de sterkte van het verband is 0.3 p<0.001) waar te nemen tussen het aantal uren dat iemand mantelzorg verleent en de mate van oververmoeidheid of overbelasting. Dit betekent dat mantelzorgers die meer uren mantelzorg verlenen ook meer oververmoeid en/of overbelast zijn. Van de oververmoeide of overbelaste mantelzorgers geeft de grootste groep (41%) 17 tot 24 uur hulp aan een naaste. 59% van de oververmoeide of overbelaste mantelzorgers weet waar men terechtkan voor ondersteuning of vragen of weet hoe hij/zij erachter kan komen. 70 Resultaten

71 Gemeenten zouden meer moeten inzetten om deze laatste groep te ondersteunen. Maar liefst 40% van de overbelaste mantelzorgers weet niet waar zij terechtkunnen voor hulp De mantelzorgers en zorgvragers lopen hiermee een groot risico. De zorgvrager zal wellicht in de nabije toekomst geen hulp van de mantelzorger meer kunnen krijgen. Dan zal de gemeente toch in moeten springen om deze mensen van ondersteuning te voorzien. tevredenheids onderzoeken Wmo over

72

73 6 Belevingsonderzoek onder inwoners, prestatievelden 1 t/m 4

74 6.1 Inleiding en methode De Wmo is breder dan alleen hulp bij het huishouden en individuele voorzieningen. Daarom is het onderzoek Belevingsonderzoek onder burgers, prestatievelden 1 t/m 4 ontwikkeld. Het onderzoek geeft inzicht in de beleving van inwoners uit de deelnemende gemeente (in verhouding tot de andere deelnemers, de referentiegroep) op de eerste vier prestatievelden van de Wmo, te weten: het bevorderen van de sociale samenhang in en de leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten; op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen die problemen hebben met opgroeien en van ouders die problemen hebben met opvoeden; het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning; het ondersteunen van mantelzorgers en vrijwilligers. In het onderzoek hebben de inwoners hun mening gegeven over zaken als de woonomgeving, de eventuele ontvangen ondersteuning van de gemeente voor opvoeding, mantelzorg en/of vrijwilligerswerk en de informatievoorziening vanuit de gemeente over zorg, wonen en welzijn. Waar mogelijk zijn verbeterpunten voor de gemeente genoemd. Voor het Belevingsonderzoek onder inwoners is een aselecte steekproef getrokken van inwoners van de gemeente van 18 jaar en ouder. Dit omdat het onderzoek vragen bevat die op elke willekeurige burger van toepassing kunnen zijn. De inwoners uit de steekproef konden de vragen beantwoorden óf via een schriftelijke vragenlijst óf via internet. 29 gemeenten namen deel aan dit onderzoek. De gemiddelde respons is 39%. Dit is hoog genoeg om op gemeenteniveau redelijk harde uitspraken te kunnen doen. Voor gemeenten die ervoor kozen om uitkomsten terug te kunnen leiden naar bijvoorbeeld wijk of kernniveau, moet de steekproef groter worden getrokken. 74 Resultaten

75 6.2 Algemene resultaten In totaal zijn er vragenlijsten verzonden. Hiervan zijn er (inclusief via internet) ingevuld. Dit betekent een respons van 39%. In 2008 was dit lager, namelijk 34%. De respons is hoog vergeleken met wat gebruikelijk is bij een schriftelijk onderzoek. De vragenlijst is beknopt omdat het veel verschillende onderwerpen betreft die niet per se op iedereen van toepassing zijn, zoals mantelzorg en vrijwilligerswerk. Een nadeel van de relatief korte vragenlijst is wel dat alle thema s slechts op hoofdlijnen kunnen worden aangestipt. Het onderzoek kan daarom dienen als goede start van discussie en leiden tot diepgaander onderzoek op bepaalde thema s. Dit jaar hebben 29 gemeenten deelgenomen aan het onderzoek. Vooral gemeenten tot en met inwoners zijn goed vertegenwoordigd. De deelnemende gemeenten zijn goed verspreid over het hele land. Dit is het tweede jaar dat het onderzoek met deze opzet loopt. In 2008 deden 14 gemeenten mee. Ten opzichte van 2008 is de vragenlijst aanzienlijk uitgebreid. Vooral de thema s verenigingsleven en het sociale netwerk van mensen kregen in 2009 meer aandacht. Voor deelnemers die ook in 2008 deelnamen, zijn in de rapporten hun trendgegevens opgenomen. Van de respondenten is gemiddeld 60% vrouw en 40% man. Dit zijn te verwachten percentages, want de ervaring leert dat vrouwen eerder geneigd zijn enquêtes in te vullen dan mannen. De meerderheid van de respondenten verricht betaalde arbeid (77%), van wie de meerderheid meer dan 32 uur per week. Een groot deel van de respondenten (44%) is getrouwd of heeft een partner en heeft geen (thuiswonende) kinderen. Bijna 3% van de respondenten is alleenstaand met thuiswonende kinderen. tevredenheids onderzoeken Wmo over

76 Tabel 6.1 Gezinssamenstelling Alleenstaand zonder (thuiswonende) kinderen 17,6% Alleenstaand met thuiswonende kinderen 2,7% Gehuwd / partner zonder (thuiswondende) kinderen 44,1% Gehuwd / partner met thuiswonende kinderen 35,6% 6.3 Leefbaarheid en sociale samenhang Er is gevraagd naar de mening van inwoners over hun woonomgeving, overlast in de buurt, deelname aan verenigingsleven en het sociale netwerk van mensen. Voor een aantal vragen is gebruikgemaakt van de vraagstelling in de Leefbaarheids & Veiligheidsmonitor. Woonomgeving De woonomgeving speelt een grote rol in het welbevinden van de meeste mensen. Bij de beleving van de woonomgeving is als eerste gevraagd naar een aantal aspecten van de buurt. De inwoners konden hierbij aangeven of ze het eens waren met uitspraken over de buurt. Tabel 6.2 Beleving van de buurt (optelling van de antwoorden helemaal mee eens en mee eens ) De mensen in mijn buurt kennen elkaar nauwelijks 24,7% In deze buurt gaat men op een prettige manier met elkaar om 86,1% Ik woon in een gezellige buurt met veel saamhorigheid 66,6% Ik voel mij thuis bij de mensen in deze buurt 73,7% Ongeveer 75% van de inwoners vindt dat de mensen in de buurt elkaar nauwelijks kennen. Daarentegen vindt 86% dat men in de buurt op een prettige manier met elkaar omgaat. 74% voelt zich thuis bij de mensen in de buurt. Mensen zijn het relatief het minst vaak eens met de stelling ik woon in een gezellige buurt met veel saamhorigheid. Ongeveer een derde is het hier niet mee eens. 76 Resultaten

77 Overlast in de buurt Aan de inwoners van de deelnemende gemeenten is ook gevraagd hoe vaak bepaalde ongemakken in de openbare ruimte voorkomen. In de volgende figuur is weergegeven hoe vaak de ongemakken in de openbare ruimte voorkomen. Tabel 6.3 Ongemakken in de buurt Vaak Soms (bijna) nooit Bekladding van muren en/of gebouwen 2,8% 17,8% 79,3% Graffiti 2,3% 13,6% 84,2% Vernieling van telefooncellen, 7,8% 26,2% 66,0% bus- of tramhokjes Rommel (op straat) 22,5% 48,6% 28,9% Hondenpoep (op straat) 31,7% 44,6% 23,6% Vandalisme 6,8% 38,6% 54,6% Defecte openbare voorzieningen zoals straatverlichting, bushokjes en telefooncellen 4,9% 31,5% 63,6% Rommel en hondenpoep op straat zijn de grootste ongemakken in de buurt. Burgers kunnen zelf actief een bijdrage leveren aan het verbeteren van de leefbaarheid en veiligheid in de buurt. Gedacht kan worden aan activiteiten organiseren, schoonmaakacties en contact met de gemeente over zaken die in de buurt spelen. 16% van de respondenten is het afgelopen jaar actief geweest in de eigen buurt om de leefbaarheid en veiligheid te verbeteren Fysieke en sociale kwaliteit De scores op fysieke en sociale kwaliteit zijn een bundeling van antwoorden op meerdere vragen. Het is hier op dezelfde manier tevredenheids onderzoeken Wmo over

78 bewerkt en geanalyseerd als in de Leefbaarheids- & Veiligheidsmonitor. Voor het meten van de sociale kwaliteit zijn de vragen over de sociale omgang in een buurt samen genomen. Voor het meten van de fysieke kwaliteit zijn de vragen over hondenpoep, zwerfvuil, vernielingen en graffiti in de buurt samen genomen. Gemiddeld komt de sociale kwaliteit van alle respondenten samen uit op 6,8. De schaalscore varieert van 0 (weinig cohesie) tot 10 (veel cohesie). De fysieke kwaliteit komt uit op 4,1. De schaalscore varieert van 0 (geen verloedering) tot 10 (veel verloedering). Er is weinig tot geen verschil in de waardering tussen mannen en vrouwen. Respondenten in de leeftijdscategorie en 75+ waarderen de sociale kwaliteit het hoogst. 75-plussers waarderen de fysieke kwaliteit het hoogst. Deze mensen vinden relatief minder vaak dat er sprake is van verloedering van de wijk dan jongeren. 6.4 Participatie Verenigingsleven Lid zijn van een vereniging zegt iets over de deelname van burgers aan de maatschappij. Aan respondenten is daarom gevraagd of zij lid zijn van een vereniging. Hiertoe behoren niet alleen sportclubs, maar ook gezelligheids- of andere vrijetijdsverenigingen. De meerderheid van alle respondenten is lid van een vereniging, namelijk 57%. Dit is hoger dan in verschillende landelijke bronnen naar voren komt. Sociaal netwerk Een doel van de Wmo is dat mensen kunnen (blijven) participeren in de samenleving. Onvoldoende sociale contacten, eenzaamheid of discriminatie kunnen hier een belemmering voor zijn. Voor gemeenten is het daarom interessant om inzicht te hebben in hoeveel inwoners 78 Resultaten

79 een goed sociaal netwerk hebben. De meeste respondenten (92%) geven aan over voldoende sociale contacten te beschikken. 8% van de respondenten heeft behoefte aan meer sociale contacten Verder geeft 1 op de 20 respondenten aan zich vaak eenzaam te voelen (5%). Landelijk wordt eenzaamheid op verschillende manieren gevraagd en geïnterpreteerd. De 5% lijkt overeen te komen met een sterke eenzaamheidsscore in verschillende landelijke gezondheidsmonitors; al zijn de verschillen tussen de monitors soms groot. Discriminatie op bijvoorbeeld handicap, afkomst, seksuele geaardheid, levensovertuiging of welke grond dan ook kan mensen belemmeren om mee te doen in de maatschappij. Daarom is aan respondenten gevraagd of zij zich wel eens gediscrimineerd voelen. Het overgrote merendeel geeft aan zich (bijna) nooit gediscrimineerd te voelen. Bijna 8% zegt zich soms gediscrimineerd te voelen. 6.5 Jeugd Opvoedingsondersteuning en voorzieningen voor jongeren Een belangrijke vorm van ondersteuning die omschreven staat in de Wmo is de hulp bij opvoeding. Vroegtijdige interventie en een toereikend aanbod van opvoedingsondersteuning voor alle gezinnen in een gemeente, kunnen ertoe bijdragen dat kinderen zich op een goede manier ontwikkelen. Daarom is opvoedingsondersteuning een expliciet onderdeel van de vragenlijst. Aan de 29% van de respondenten met kinderen in de leeftijd van 0-18 jaar is gevraagd of zij weten waar zij terechtkunnen met vragen over opvoedingsondersteuning. De meerderheid van de respondenten weet waar zij terechtkunnen met vragen over opvoedingsondersteuning of weet hoe zij hierachter kunnen komen. tevredenheids onderzoeken Wmo over

80 Tabel 6.4 Weet u waar u terechtkunt met vragen over opvoedingsondersteuning? Ja 60,5% Nee, maar ik weet wel hoe ik erachter kan komen 34,7% Nee, en ik weet niet hoe ik erachter kan komen 4,8% Welk deel van de respondenten heeft wel eens gebruikgemaakt van opvoedingsondersteuning? Hoe tevreden zijn zij over de ontvangen ondersteuning? Ruim een op de tien respondenten met kinderen heeft wel een gebruikgemaakt van opvoedingsondersteuning. 75% hiervan zegt tevreden te zijn over de ontvangen ondersteuning en bijna 12% is zeer tevreden. 6.6 Het geven van informatie en advies Prestatieveld 3 gaat over het geven van informatie, advies en cliëntenondersteuning. Hiermee wordt gedoeld op activiteiten die de inwoners van de gemeente de weg wijzen in het veld van maatschappelijke ondersteuning. Het kan hierbij zowel gaan om algemene voorzieningen, zoals (voldoende) informatiepunten, als om specifiekere voorzieningen, zoals een individueel advies of hulp bij de verheldering van een ondersteuningsvraag. In hoeverre zijn mensen op de hoogte van waar zij terechtkunnen voor informatie of advies? Iets meer dan de helft geeft aan te weten waar zij terechtkunnen. Ongeveer 7% van de respondenten zegt dit niet te weten en ook niet te weten hoe zij hierachter kunnen komen. 80 Resultaten

81 Tabel 6.5 Weet u waar u terechtkunt voor informatie of advies wanneer u vragen hebt over zorg, wonen en welzijn? Ja 53,4% Nee, maar ik weet wel hoe ik erachter kan komen 39,3% Nee, en ik weet niet hoe ik erachter kan komen 7,3% 6.7 Vrijwilligerswerk Vrijwilligers zijn onmisbaar in onze samenleving. In de Wmo worden belangrijke maatschappelijke taken aan hen toegewezen. In het onderzoek is gevraagd naar de invulling van vrijwilligerswerk en de zorg voor anderen. 38% van de respondenten heeft het afgelopen jaar vrijwilligerswerk gedaan Opvallend is dat de groep respondenten die aangeeft het komend jaar vrijwilligerswerk te willen doen even groot is als de groep die dit het afgelopen jaar heeft gedaan. Het lijkt erop dat het om een stabiele groep mensen gaat. Weinig mensen stoppen met vrijwilligerswerk naar aanleiding van hun ervaringen, maar er komen ook weinig nieuwe mensen bij. Respondenten in de leeftijd en 75+ doen relatief het minst vaak vrijwilligerswerk. Tabel 6.6 Reden geen vrijwilligerswerk Geen interesse of behoefte 32,9% Tijdgebrek / te druk 54,1% Problemen kinderopvang 3,5% (Reis)kosten 1,2% Weet niet wat voor vrijwilligerswerk ik kan doen 6,1% Weet niet hoe ik aan vrijwilligerswerk kan komen 2,2% tevredenheids onderzoeken Wmo over

82 De voornaamste redenen voor het niet doen van vrijwilligerswerk zijn tijdgebrek en geen behoefte of interesse. Deze factoren zijn moeilijk door gemeenten te beïnvloeden. Voor 6% is onbekendheid met het aanbod (aan vrijwilligerswerk) een reden om geen vrijwilligerswerk te doen 6.8 Vrijwillige zorg en mantelzorg In het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen vrijwillige zorg en mantelzorg. Vrijwilligers in de zorg verrichten onbetaald en onverplicht werk in enig georganiseerd verband voor anderen, met wie zij bij aanvang geen persoonlijke band hebben. Voorbeelden zijn buddyprojecten of vrijwillige thuiszorg. De definitie van mantelzorg volgens de Nationale Raad voor de Volksgezondheid is: Mantelzorg is zorg die niet in het kader van een hulpverlenend beroep wordt gegeven aan een hulpbehoevende door één of meerdere leden van diens directe omgeving, waarbij de zorgverlening direct voortvloeit uit de sociale relatie. Mantelzorg wordt over het algemeen omschreven als langdurige zorg die niet-beroepsmatig wordt gegeven aan een hulpbehoevende naaste (bijvoorbeeld partner, familie, vrienden) en die de gebruikelijke zorg van huisgenoten voor elkaar overstijgt. Deze formulering sluit niet precies aan bij de door het ministerie gehanteerde definitie van mantelzorg, waarbij het een vereiste is dat deze hulp minimaal 4 uur per week en minimaal 3 maanden lang wordt gegeven. Dit is omdat wij het belangrijk vinden om ook inzicht te hebben in de beleving van mensen die minder dan 4 uur per week mantelzorg verlenen. 82 Resultaten

83 Aan inwoners is gevraagd of zijzelf (vrijwillige) hulp aan zorgbehoevende familieleden, vrienden of bekenden geven. 36% geeft aan mantelzorg te bieden 2. Ruim een kwart (26%) geeft aan vrijwillige zorg te bieden aan anderen, met wie zij geen sociale relatie hebben. Driekwart van de mantelzorgers uit het belevingsonderzoek beschouwt zichzelf niet als mantelzorger In hoeverre beschouwen mensen die mantelzorg geven zichzelf eigenlijk als mantelzorger? Het blijkt dat ruim driekwart van de respondenten die aangeven hulp aan zorgbehoevende familieleden, vrienden of bekenden te geven, zichzelf niet als mantelzorger beschouwt. Zij voldoen aan de definitie van mantelzorger maar vinden het de gewoonste zaak van de wereld om voor hun partner, kind of familielid te zorgen en herkennen zich niet in de definitie. Dit betekent voor gemeenten dat het extra moeilijk is om deze groep mensen te bereiken met een ondersteuningsaanbod. In de communicatie over mantelzorg is het belangrijk om goed na te denken over de formulering, want men herkent zich niet in de term mantelzorger. Aan mensen die aangeven mantelzorg te bieden is gevraagd hoe vaak zij dit dan ongeveer doen. Een aanzienlijk deel geeft wekelijks hulp. Tabel 6.7 Hoe vaak geeft u deze hulp (mantelzorg)? Aantal keer per jaar 28,7% Aantal keer per maand 33,0% Aantal keer per week 38,2% 2 Als de mensen die minder dan 4 uur per week mantelzorg verlenen niet worden meegerekend, is dit percentage 24%. Dit komt meer overeen met de definitie van het SCP en het gegeven dat in 2007 zo n 3,5 miljoen mensen mantelzorg verleenden (21% van de bevolking in 2007). tevredenheids onderzoeken Wmo over

84 Aan de mantelzorgers die aangeven een aantal keer per week deze zorg te bieden is gevraagd hoeveel uur per week zij deze zorg (ongeveer) geven. Tabel 6.8 Hoeveel uur per week geeft u deze hulp (mantelzorg)? 0 4 uur 57,1% 5 8 uur 21,3% 9 16 uur 9,8% uur 3,6% Meer dan 25 uur 8,3% In hoeverre voelen mensen die deze zorg geven zich overbelast? De meerderheid van de respondenten geeft aan zich niet overbelast te voelen (63%). 28% van deze respondenten geeft aan zich regelmatig overbelast te voelen en bijna 2% van deze groep geeft aan zich vaak overbelast te voelen door de extra zorgtaak Landelijke cijfers geven wisselende beelden, afhankelijk van de vraagstelling. 6.9 Ondersteuning mantelzorgers Het is een taak van elke gemeenten om ondersteuning te bieden voor mantelzorgers. Hoeveel respondenten weten dat zij recht hebben op ondersteuning als het geven van hulp hun te veel wordt? Twee derde van deze respondenten geeft aan te weten dat zij als zorgverlener recht hebben op ondersteuning. Een derde van de mantelzorgers weet niet dat zij ondersteuning kunnen krijgen als het geven van hulp hun te veel wordt 84 Resultaten

85 In hoeverre zijn mantelzorgers op de hoogte van waar zij terechtkunnen met vragen of voor ondersteuning? Bijna 36% weet waar zij terechtkunnen met vragen of voor ondersteuning. 44% geeft aan het weliswaar niet te weten maar wel te weten hoe zij hierachter kunnen komen. Maar 20% weet niet waar zij terechtkunnen met vragen of voor ondersteuning en ook niet hoe zij hierachter kunnen komen. In hoeverre wordt er ook gebruikgemaakt van deze ondersteuning? Bijna 14% heeft ook wel eens gebruikgemaakt van de ondersteuning voor mantelzorgers/vrijwillige hulpverleners. Van deze 14% is de meerderheid ook tevreden over de geboden ondersteuning. 68% is tevreden en bijna 24% zelfs zeer tevreden. 92% van de mantelzorgers die ondersteuning hebben ontvangen is hierover (zeer) tevreden tevredenheids onderzoeken Wmo over

86

87 7 Tevredenheidsonderzoek onder maatschappelijke organisaties

88 7.1 Inleiding en methode De Wmo zorgt ervoor dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen. De benodigde ondersteuning verschilt van persoon tot persoon. Een deel van deze ondersteuning wordt geboden door maatschappelijke organisaties en hun vrijwilligers. Zij vervullen hiermee een belangrijke rol in de Wmo en daarom kijken wij naar de tevredenheid van deze maatschappelijke organisaties. Het onderzoek geeft de gemeente inzicht in de tevredenheid van maatschappelijke organisaties over (de relatie met) de gemeente. Onderwerpen die aan bod komen in het onlineonderzoek zijn: het contact met de gemeente, de subsidie van de gemeente, het gemeentelijke Wmo-beleid en gemeentelijke ondersteuning. De deelnemende gemeenten hebben de resultaten van dit onderzoek ontvangen in een rapport, waarbij de prestaties van de eigen gemeente zijn vergeleken met die van de andere deelnemende gemeenten (de referentiegroep). Door het gebruik van een standaardvragenlijst is het mogelijk om op basis van de resultaten inzicht te krijgen in de positieve punten en aandachtspunten van de gemeente als het gaat om de tevredenheid. Het tevredenheidsonderzoek onder maatschappelijke organisaties is vorig jaar ook uitgezet voor een aantal gemeenten. De uitkomsten hiervan zijn bij het bespreken van een aantal van de resultaten voor dit jaar meegenomen om een vergelijking te kunnen maken. De groep maatschappelijke organisaties is heel breed en daarom bepaalt de gemeente zelf welke organisaties in het onderzoek worden meegenomen. Wij adviseren de gemeente om de aan te schrijven maatschappelijke organisaties in samenspraak met de Wmo-raad of participatieraad vast te stellen en om minimaal 40 organisaties aan te schrijven om een bruikbaar beeld te krijgen. Deze organisaties worden uitgenodigd om deel te nemen aan een onlineonderzoek met een standaardvragenlijst. Het ligt voor de hand 88 Resultaten

89 om de organisaties te kiezen die de gemeente relevant vindt voor het Wmo-beleid. 7.2 Verantwoording en achtergrondgegevens Aan het onderzoek onder maatschappelijke organisaties hebben 11 gemeenten deelgenomen. In totaal hebben deze gemeenten 716 brieven verstuurd naar maatschappelijke organisaties die zij relevant vinden voor het Wmo-beleid. De brief bevatte een uitnodiging om deel te nemen aan het onlineonderzoek en de benodigde inlogcodes. 360 organisaties zijn ingegaan op de uitnodiging en hebben de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een respons van 50%. De deelnemende gemeenten zijn afkomstig uit verschillende provincies: Noord-Holland, Zuid-Holland, Gelderland, Drenthe, Noord- Brabant, Overijssel en Limburg. Het merendeel van de deelnemende gemeenten heeft minder dan inwoners. De resultaten van de tevredenheid over de Wmo-raad zijn gebaseerd op een kleinere groep maatschappelijke organisaties en kunnen niet als representatief worden gezien. Deze resultaten zijn indicatief. Uit de keuze van gemeenten voor de aan te schrijven organisaties valt op te maken dat de invulling van de Wmo per gemeente verschilt. Sommige gemeenten vatten de Wmo heel breed op en zien hierin ook taken weggelegd voor bijvoorbeeld de eerstelijnszorg, EHBO-verenigingen of andere vormen van verenigingsverbanden. In de tabel is de verdeling terug te vinden van de verschillende categorieën maatschappelijke organisaties die zijn aangeschreven voor 2008 en tevredenheids onderzoeken Wmo over

90 Tabel 7.1 In welke categorie hoort uw organisatie thuis? Belangenbehartiging 11% - Informatie en advies 6% 9% Sport en recreatie 12% 11% Welzijn en sociaal-cultureel werk 17% 16% Wijk-, buurt- en bewonerszaken 10% 8% Zorg en hulpverlening 22% 17% N2008=283, n2007=190 Als we de categorie anders niet meerekenen, komen de meeste organisaties uit de hoek van zorg, hulpverlening, welzijn en sociaalcultureel werk. Voor deze twee categorieën is de link naar de Wmo snel gemaakt; beide dragen concreet bij aan het zo lang mogelijk zelfstandig wonen of meedoen aan de maatschappij. In vergelijking met 2007 laten de resultaten geen grote veranderingen zien in de organisatiecategorie. De categorie belangenbehartiging is dit jaar toegevoegd als antwoordcategorie op basis van de in 2007 genoemde onderwerpen voor de categorie anders. 7.3 Contact met de gemeente Het contact Op vier verschillende manieren onderhouden maatschappelijke organisaties contact met de gemeente. Achter de vormen van contact staat tussen haakjes het percentage maatschappelijke organisaties dat deze vorm van contact gebruikt. De genoemde manieren van contact zijn: face-to-face ofwel direct overleg (81%), telefonisch (87%), per (81%) en schriftelijk (88%). De meeste organisaties maken gebruik van meerdere wijzen van contact; de wijze van contact zal afhangen van het onderwerp van contact. 90 Resultaten

91 23% van de organisaties geeft aan op geen enkele wijze contact te hebben met de gemeente. Onderwerpen van contact Het meest genoemde onderwerp van contact tussen de gemeente en de maatschappelijke organisaties zijn de activiteiten en dienstverlening van de maatschappelijke organisaties. Dit wordt door 70% van de 316 maatschappelijke organisaties besproken. Het is niet het enige onderwerp dat wordt besproken en vaak worden er zelfs meerdere onderwerpen besproken. In de tabel staan de onderwerpen genoemd voor zowel 2008 als Tabel 7.2 Onderwerpen van contact met de gemeente Financiën 64% 62% Beleid en doelstellingen van de gemeente 51% 62% Activiteiten en dienstverlening van uw organisatie 70% 74% Samenwerking met andere organisaties 39% 55% Samenwerking met de gemeente 57% - Anders 14% 22% n2008=316, n2007=242 Uit de tabel is op te maken dat de eerste insteek van de gesprekken veelal de maatschappelijke organisatie zelf betreft: activiteiten, dienstverlening en financiën. Gevolgd door de samenwerking met de gemeente (beleid en doelstelling gemeente in combinatie met de samenwerking zelf). De samenwerking met andere organisaties staat daarmee op de laatste plaats, uitgezonderd de categorie anders. Deze volgorde in de contactonderwerpen is niet vreemd. De insteek van de maatschappelijke organisatie is haar eigen sterktes (activiteiten en dienstlening) waarover zij in contact gaat met de gemeente om te kijken of er mogelijkheden zijn voor subsidie. De kans op subsidie is groter voor organisaties die aansluiten bij het beleid en de doelstellingen van de gemeente. Een gemeente wil haar burgers op tevredenheids onderzoeken Wmo over

92 allerlei mogelijke manieren ondersteunen, maar kan dit niet altijd zelf doen en heeft daarom maatschappelijke organisaties nodig. De maatschappelijke organisatie speelt daarom een belangrijke rol bij de uitvoering van het gemeentelijke beleid. In een gemeente zijn vaak meerdere organisaties actief en hierbij is het van belang om de sociale kaart inzichtelijk te maken. Het is mogelijk dat organisaties overlap in activiteiten hebben, maar ook dat zij activiteiten hebben die elkaar kunnen versterken. Een samenwerking tussen verschillende maatschappelijke organisaties kan de ondersteuning van de burger verbeteren, zodat de burger langer zelfstandig thuis kan wonen of kan participeren in de maatschappij. De percentages van de besproken onderwerpen zijn voor 2007 vaak hoger dan voor 2008; dit schept het idee dat er minder onderwerpen aan de orde komen tijdens de gesprekken tussen de maatschappelijke organisaties en de gemeente in 2008 dan in het jaar ervoor. Tevredenheid contact Over het contact met de gemeente is 10% van de maatschappelijke organisaties zeer tevreden en 78% tevreden. In 2007 waren de organisaties tevredener over het contact met de gemeente; 92% van de maatschappelijke organisaties was toen (zeer) tevreden. 88% van de maatschappelijke organisaties is (zeer) tevreden over het contact met de gemeente 7.4 Subsidie van de gemeente Organisaties met subsidierelatie Van de maatschappelijke organisaties ontvangt 61% een subsidie van de gemeente. De organisaties met een subsidierelatie komen voornamelijk uit de categorieën sport en recreatie en welzijn en sociaal-cultureel werk. In de categorieën zorg en hulpverlening en anders ontvangt 70% (n=106) geen subsidie van de gemeente. 92 Resultaten

93 Aan de organisaties mét een subsidierelatie is gevraagd om hun mate van tevredenheid over een drietal aspecten rondom de subsidieprocedure weer te geven. In de onderstaande figuur zijn deze resultaten terug te vinden. Figuur 7.1 Tevredenheid over aspecten subsidie De meerderheid van de maatschappelijke organisaties is (zeer) tevreden over de drie genoemde aspecten van het subsidieproces: de gehele subsidieprocedure, de wijze waarop de hoogte van de subsidie is vastgesteld en de hoogte van de subsidie. De tevredenheid over de hoogte van de subsidie is net iets lager. Het is goed mogelijk dat de maatschappelijke organisaties de subsidieprocedure duidelijk en helder vinden, maar het uiteindelijke subsidiebedrag te laag. 7.5 Gemeentelijk beleid, aansturing en regie In 2008 heeft 69% van de 337 maatschappelijke organisaties afspraken gemaakt met de gemeente. Van de organisaties met afspraken met de gemeente heeft 69% (n=232) een subsidierelatie met de gemeente. Opvallend is de categorie organisaties die subsidie van de gemeente ontvangen, maar aangeven geen afspraken met de gemeente te hebben (40%). tevredenheids onderzoeken Wmo over

94 De organisaties hebben vervolgens hun mate van tevredenheid gegeven over een aantal aspecten met betrekking tot aansturing en regie. Tabel 7.3 Tevredenheid aansturing en regie door de gemeente Tevredenheid over: Percentage (zeer) tevreden de wijze waarop afspraken tussen de gemeente en uw 87% organisatie worden gemaakt de haalbaarheid van de afspraken 83% het nakomen van de afspraken door de gemeente 76% de ruimte die u van de gemeente krijgt om zelf invulling 87% te geven aan de wijze waarop doelstellingen van de afspraken worden bereikt de wijze waarop de gemeente zicht houdt op 83% (activiteiten van) uw organisatie Opvallend is dat maatschappelijke organisaties minder tevreden zijn over de haalbaarheid van de afspraken dan over de wijze waarop de afspraken worden gemaakt. Mogelijk zijn de afspraken in goed overleg vastgesteld, maar blijken de afspraken in de praktijk tegen te vallen. Een aandachtspunt voor de gemeente kan zijn: het na komen van afspraken door de gemeente. Over dit aspect zijn relatief minder organisaties, maar alsnog 76% (n=215), tevreden. Organisaties mét afspraken zijn minder tevreden over de aansturing en regie vanuit de gemeente dan organisaties zonder afspraken Naast de tevredenheid over de aansturing en de regie vanuit de gemeente is in het onderzoek ook ingegaan op de participatie van de maatschappelijke organisaties bij de verschillende fasen van het beleidsproces: beleidsontwikkeling, beleidsuitvoering en beleidsevaluatie. 94 Resultaten

95 Bij het vragen naar de mate van betrokkenheid zijn de volgende definities gebruikt: niet betrokken informeren: de maatschappelijke organisatie wordt op de hoogte gehouden raadplegen/adviseren: de maatschappelijke organisatie wordt om informatie en advies gevraagd mede ontwerpen: de maatschappelijke organisatie werkt samen met de gemeente trekker/initiatiefnemer: de maatschappelijke organisatie heeft de regie. In de tabel wordt ingegaan op de verschillende maten van betrokkenheid bij de genoemde fasen van beleid. Tabel 7.4 Betrokkenheid van maatschappelijke organisaties bij beleid Beleidsontwikkeling Beleidsuitvoering Beleidsevaluatie Niet 30,4% 33,2% 41,9% Informeren 28,2% 35,2% 28,7% Raadplegen/Adviseren 28,8% 15,3% 23,1% Mede ontwerpen 10,6% 9,4% 5,0% Trekker/Initiatiefnemer 1,9% 6,8% 1,3% Total 100,0% 100,0% 100,0% Ongeveer 33% van de maatschappelijke organisaties wordt in zijn geheel niet betrokken bij alle fasen van het beleid Bij de evaluatie wordt zelfs 42% niet betrokken. De mate van betrokkenheid laat voor de verschillende fasen een ander beeld zien. Een maatschappelijke organisatie kan verschillende rollen vervullen, afhankelijk van de beleidsfase. tevredenheids onderzoeken Wmo over

96 De rol van de maatschappelijke organisatie is het grootst bij de fase van beleidsuitvoering. Hier is de maatschappelijke organisatie het vaakst de trekker of initiatiefnemer (7%). Gemeente en maatschappelijke organisaties hebben elkaar nodig en zijn partners van elkaar. De rollen en verantwoordelijkheden kunnen als volgt worden getypeerd: De gemeente gaat over de wat-vraag: welke doelen stellen we en welke concrete resultaten verwachten we? De maatschappelijke organisatie gaat over de hoe-vraag: hoe (met welke activiteiten) kan een bijdrage geleverd worden aan het realiseren van de beoogde doelen en resultaten? Deze rollen zijn echter niet strikt van elkaar te scheiden. De maatschappelijke organisaties hebben veel kennis van de lokale situatie en kunnen belangrijke input leveren bij het inventariseren en signaleren van maatschappelijke vragen. De resultaten geven indicaties over de relatie tussen de mate van betrokkenheid en de soort maatschappelijke organisatie. Maatschappelijke organisaties uit de categorieën sport en recreatie, wijk-, buurt- en bewonerszaken en zorg en hulpverlening worden vaak bij de verschillende fasen van het beleid niet betrokken of alleen geïnformeerd. De categorie belangenbehartiging zet zich in de fase van beleidsontwikkeling en beleidsevaluatie duidelijk neer als adviseur voor de gemeente of wordt in deze fase veelal geraadpleegd. De grootste betrokkenheid (mede ontwerpen en/of trekker) bij de uitvoering van het beleid ligt bij informatie en advies en welzijn en sociaal-cultureel werk. Vervolgens is gevraagd naar de tevredenheid over het worden betrokken bij gemeentelijk beleid. 96 Resultaten

97 Tabel 7.5 Tevredenheid over betrokkenheid (optelling zeer tevreden + tevreden) Tevredenheid over: Beleidsontwikkeling Beleidsuitvoering Beleidsevaluatie n=181 n=171 n=167 het betrekken van maatschappelijke 70% 68% 58% organisaties bij: het creëren van samenhang met 56% 54% nvt aanverwante beleidsterreinen bij: het creëren van samenhang in 57% 55% nvt het aanbod van maatschappelijke organisaties bij: de regierol van de gemeente bij: 60% 58% 59% Relatief minder tevreden zijn de maatschappelijke organisaties over het worden betrokken bij de beleidsevaluatie (58%). De resultaten laten een indicatie zien dat hoe groter de mate van betrokkenheid is hoe tevredener de maatschappelijke organisaties zijn. Dit geldt echter niet voor de trekkers/initiatiefnemers. 7.6 Verbeterpunten voor beleid en uitvoering 15% van de maatschappelijke organisaties geeft aan dat er geen verbeteringen nodig zijn. Het percentage maatschappelijke organisaties dat tevreden is met het huidige beleid is iets hoger dan vorig jaar. Opvallend is dat organisaties dit jaar meer mogelijke verbeterpunten hebben aangegeven dan vorig jaar. tevredenheids onderzoeken Wmo over

98 Tabel 7.6 Terreinen van beleid of uitvoering met ruimte voor verbetering 2008% 2007% Wij zijn tevreden met het huidige beleid: 15% 11% er zijn geen verbeteringen nodig Stimuleren van samenwerking tussen 45% 28% organisaties en met andere partners Stimuleren van deelname van bepaalde 31% 20% groepen aan vrijwilligerswerk Algemene promotie vrijwilligerswerk 33% 15% Afstemming tussen gemeentelijke diensten 34% 20% Vaste contactpersoon bij de gemeente 32% 15% Overleg tussen gemeente en vrijwilligersorganisaties 29% 16% Procedures voor subsidies en vergoedingen 29% 11% Vergunningenbeleid 13% 3% Anders 11% 3% N2008 = 287, n2007 =217 Stimuleren van samenwerking tussen organisaties wordt met 45% het vaakst genoemd als verbeterpunt Samenwerking wordt genoemd als onderwerp van gesprek met de gemeente en hierbij geven de maatschappelijke organisaties aan dat ze op dit vlak een rol weggelegd zien voor de gemeente. 7.7 Tevredenheid over het Wmo-beleid Binnen de Wmo heeft het begrip participatie twee betekenissen. Enerzijds gaat het om de zelfstandigheid en het maatschappelijk meedoen van mensen. Anderzijds wordt het begrip gebruikt voor het betrekken van burgers bij het beleid in de Wmo. De Wmo verplicht de gemeente om participatie van burgers, maatschappelijke organi- 98 Resultaten

99 saties en cliënten in het beleidsproces te organiseren. Veel gemeenten kennen een Wmo-raad, participatieraad of vergelijkbaar orgaan dat de mening van alle burgers die behoefte hebben aan maatschappelijke ondersteuning vertegenwoordigt. Deze Wmo-raad bestaat idealiter uit mensen die alle prestatievelden van de Wmo vertegenwoordigen. De maatschappelijke ondersteuning die sommige burgers nodig hebben, wordt voor een deel aangeboden door maatschappelijke organisaties en hun eventuele vrijwilligers. Maatschappelijke organisaties kunnen daarom ook participeren in het beleidsproces. Tevredenheid inhoud en uitvoering Wmo-beleid Van de maatschappelijke organisaties is 69% bekend met het Wmobeleid van de gemeente. De categorie belangenbehartiging laat zich hierbij duidelijk zien. Organisaties uit de categorie sport en recreatie zijn het minst vaak bekend met het Wmo-beleid van de gemeente. 89% van de maatschappelijke organisaties die bekend zijn met het Wmo-beleid van de gemeente is (zeer) tevreden over de inhoud van het beleid. Zij zijn iets minder tevreden over de uitvoering van het beleid, ook al is nog steeds 75% hierover (zeer) tevreden. Bekendheid mogelijkheden tot participeren 70% van de maatschappelijke organisaties is op de hoogte van de mogelijkheden om te participeren bij het Wmo-beleid De organisaties uit de categorie belangenbehartiging zijn hiervan het vaakst op de hoogte en bij organisaties uit de categorie sport en recreatie is men hiervan het minst vaak op de hoogte. tevredenheids onderzoeken Wmo over

100 100 Resultaten

101 7.8 De Wmo-raad Een kleiner percentage maatschappelijke organisaties (62%) geeft aan wel eens gehoord te hebben van de Wmo-raad en zijn activiteiten. 62% van de organisaties heeft wel eens gehoord van de Wmo-raad In vergelijking met het tevredenheidsonderzoek onder cliënten hulp bij huishouden en individuele voorzieningen zijn de maatschappelijke organisaties beter op de hoogte van het bestaan van een Wmoraad. Van de cliënten is 35% op de hoogte, dit is bijna 30% lager. Ongeveer 24% van de maatschappelijke organisaties die wel eens gehoord hebben van de Wmo-raad, geeft aan een vertegenwoordiging binnen de Wmo-raad te hebben. Een van de gemeenten heeft er bewust voor gekozen om in de Wmoraad geen vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties op te nemen. De insteek is dat de Wmo-raad bestaat uit gewone burgers zonder ruggespraak. Mochten zij de ruggespraak nodig hebben, dan staat het hun vrij om relevante organisaties te benaderen. Tevredenheid Wmo-raad Uit het tevredenheidsonderzoek onder cliënten hulp bij huishouden en individuele voorzieningen blijkt dat 84% van de respondenten zeer tevreden of tevreden is over het opkomen van de Wmo-raad voor hun belangen en ook over de informatie vanuit de Wmo-raad is men (zeer) tevreden (82%). Maatschappelijke organisaties zijn minder tevreden over de Wmo-raad dan cliënten tevredenheids onderzoeken Wmo over

102 De resultaten voor de maatschappelijke organisaties laten een ander beeld zien; zij zijn 25% tot 30% minder tevreden dan cliënten over het opkomen van de Wmo-raad voor hun belang (58% -zeertevreden, N=76) en de informatie vanuit de Wmo-raad (53% -zeertevreden, N=99). Van de maatschappelijke organisaties is 63% (zeer) tevreden over de deelname aan de Wmo-raad (N=75). Een aantal gemeenten geeft aan bezig te zijn met de Wmo-raad. In sommige gemeenten wordt de Wmo-raad opgericht, in andere gemeente is het een opvolging en samenvoeging van bestaande belangenvertegenwoordiging en in weer andere gevallen is de gemeente op zoek naar de juiste vorm. De Wmo-raad is momenteel vaak nog geen gevestigd orgaan en dit kan voor wisselende verwachtingen zorgen aan de zijde van zowel de gemeente als de maatschappelijke organisaties. De gemeente zal met de Wmo-raad goede afspraken moeten maken over de rechten en plichten van de Wmo-raad. Mogelijk zorgt de onzekerheid die gepaard gaat met dit proces voor de ontevredenheid. De resultaten laten een indicatie zien dat maatschappelijke organisaties uit de categorie belangbehartiging veelal tevredener zijn over aspecten rondom de Wmo-raad dan organisaties uit de andere categorieën. 7.9 Gemeentelijke ondersteuning Ondersteuning vrijwilligers 74% van de maatschappelijke organisaties geeft aan dat vrijwilligers onderdeel uitmaken van de organisatie. Het kan zijn dat de gehele organisatie bestaat uit vrijwilligers, maar het kan ook gaan om een gedeelte. Aan de respondenten is gevraagd of zij op het terrein van beleid of uitvoering ruimte voor verbetering zien en dan met name voor de vrijwilliger zelf. 102 Resultaten

103 Ruim een kwart van de organisaties (27%, n=215) geeft aan dat zij vinden dat er geen verbetering nodig is. Verbeterpunten voor de ondersteuning van vrijwilligers. Uit de suggesties voor mogelijke verbeteringen komt de volgende top 3 naar voren: 1. Praktische faciliteiten, zoals parkeerkaart, kortingspassen en reiskostenvergoeding (40%) 2. Gemeentelijke aandacht voor waardering van vrijwilligers, zoals een vrijwilligersonderscheiding, prijzen, vrijwilliger van het jaar (37%) 3. Scholing en training voor vrijwilligers ofwel deskundigheidsbevordering (36%) Ondersteuning maatschappelijke organisaties Voor de ondersteuning van maatschappelijke organisaties geldt dat 25% van de organisaties geen verbetering nodig acht. 40% van de organisaties noemt gemeentelijke aandacht, waardering en promotie van hun werk als verbeterpunt voor de gemeente. tevredenheids onderzoeken Wmo over

104

105 8 Kwalitatief verdiepende tevredenheidsonderzoeken

106 8.1 Inleiding en methode Kwalitatief onderzoek is bedoeld om diepgaandere informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. Een kwantitatief onderzoek kan als input gebruikt worden omdat het inzicht geeft in hoeveel mensen waarover (on)tevreden zijn. De voordelen van kwalitatief onderzoek zijn: de mogelijkheid om door te vragen; de mogelijkheid om de vraagstelling tijdens het onderzoek bij te sturen aan de hand van de resultaten; de open en flexibele informatieverzameling, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Een nadeel van kwalitatief onderzoek is dat de resultaten niet statistisch representatief zijn, maar een indicatie geven van wat er leeft onder de doelgroep. Het geeft de mening weer van de personen die aan tafel zitten en geeft een indicatie voor de gekozen doelgroep. Om na te gaan of deze indicatie representatief is voor de gehele doelgroep kunnen bijvoorbeeld in een kwantitatief onderzoek soortgelijke vragen gesteld worden. Ook kan gekozen worden voor een methode van verzadiging: zo veel gesprekken voeren dat er geen nieuwe inzichten meer boven tafel komen. Dit valt echter buiten de reikwijdte van ons standaardaanbod. Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. Het open groepsinterviews is de methode die SGBO biedt in zijn kwalitatieve tevredenheidsonderzoeken. Bij open interviews wordt gebruikgemaakt van een topiclist. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarin een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar de precieze vraagstelling en volgorde van de vragen niet belangrijk zijn. 106 Resultaten

107 8.2 Proces SGBO biedt een kwalitatief verdiepend tevredenheidsonderzoek aan in de vorm van 2 rondetafelgesprekken per gemeente. Er zijn minimaal 8 en maximaal 15 deelnemers uit dezelfde doelgroep aanwezig per rondetafelgesprek. De gemeente bepaalt welke doelgroep(en) zij benadert. Er is gelegenheid om door te vragen en dit levert waardevolle aanvullende informatie en aanbevelingen op. In overleg met SGBO wordt gekeken op welke manier de doelgroepen het best benaderd kunnen worden en wanneer de rondetafelgesprekken het best kunnen plaatsvinden. De gemeente is verantwoordelijk voor het benaderen van deelnemers, het vastleggen van een locatie en het verzorgen van thee en koffie. Bij het benaderen van de deelnemers aan de rondetafelgesprekken is het van belang om het doel van het onderzoek en de kenmerken van de doelgroep in gedachten te houden. Mantelzorgers zijn veelal niet geregistreerd: wil je juist de mantelzorgers aan tafel hebben die wel bekend zijn bij bijvoorbeeld een steunpunt of mantelzorgers die daar niet bekend zijn? Bij sommige doelgroepen past een advertentie in de lokale media, bij andere een schriftelijke uitnodiging en bij weer andere een persoonlijke uitnodiging. SGBO komt in samenwerking met de gemeente tot een topiclist en eventueel een agenda voor de bijeenkomst. Tijdens de rondetafelgesprekken zijn twee onderzoekers van SGBO aanwezig voor de begeleiding, een maakt de notulen van de bijeenkomsten en de ander leidt het groepsinterview. Ten slotte levert SGBO een eindrapport met de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. 8.3 Resultaten Tien gemeenten hebben voor het kwalitatieve tevredenheidsonderzoek gekozen. Drie van deze gemeenten zijn nog bezig met het onderzoek. tevredenheids onderzoeken Wmo over

108 Gemeenten kiezen verschillende doelgroepen voor dit type onderzoek, waaronder: cliënten met individuele voorzieningen; cliënten met hulp bij het huishouden; mantelzorgers; GGZ-cliënten; maatschappelijke organisaties. Dit onderzoek kan afhankelijk van de doelgroep gebruikt worden voor de horizontale verantwoording. Maatschappelijke organisaties bijvoorbeeld zijn geen directe doelgroep van de Wmo en als deze doelgroep onderwerp is van een kwalitatief onderzoek kan dit dus beter niet gebruikt worden voor de horizontale verantwoording. De insteek van de rondetafelgesprekken met cliënten individuele voorzieningen en cliënten hulp bij het huishouden is vooral geweest het dieper ingaan op de tevredenheidscijfers uit kwantitatieve onderzoeken. De onderzoeken met mantelzorgers en GGZ-cliënten waren eerder verkennend van aard, zodat de gemeente een idee kreeg van de doelgroep: Wie zijn het? Wat doen ze? Wat voor ondersteuning kunnen wij hun bieden? Het onderzoek met maatschappelijke organisaties is weer van een andere orde. Hier wil de gemeente een uitgebreide vorm van ketensamenwerking met de maatschappelijke organisaties opzetten. De twee rondetafelgesprekken zullen de eerste aanzet tot deze ketensamenwerking zijn. 108 Resultaten

109 SGBO biedt komend jaar nieuwe mogelijkheden voor kwalitatief onderzoek onder doelgroepen van de prestatievelden 7, 8 en 9 Het blijkt heel belangrijk te zijn om tijdig deelnemers te benaderen. Een aantal rondetafelgesprekken heeft niet het vereiste minimumaantal deelnemers gehaald. Bij twee gemeenten is ervoor gekozen om de rondetafelgesprekken aan te vullen met telefonische open interviews. Hierdoor is er toch genoeg input verkregen. tevredenheids onderzoeken Wmo over

110

111 9 Conclusie

112 9.1 Inleiding Op dit moment (eind juli 2009) hebben wij 330 tevredenheidsonderzoeken Wmo uitgevoerd voor 306 deelnemers, die 320 gemeenten vertegenwoordigen. Wij zijn er bijzonder trots op dat zo veel gemeenten opnieuw voor een van onze onderzoeken hebben gekozen. Uit de feedback die we hebben ontvangen van de deelnemende gemeenten en hun Wmo-raden blijkt dat we op de goede weg zitten. Gemeenten en Wmo-raden raken meer bekend met het doen van een tevredenheidsonderzoek en dat betekent dat er steeds meer weloverwogen gekozen kan worden voor een bepaald type onderzoek en een bepaalde doelgroep. Wij zijn nu in de zomer van 2009 bezig om de huidige vragenlijsten opnieuw tegen het licht te houden om te zien waar verbeteringen mogelijk zijn. Daarnaast zijn we druk bezig om verschillende nieuwe onderzoeken op te zetten om komend jaar op alle 9 prestatievelden van de Wmo tevredenheidsonderzoeken te kunnen aanbieden. 9.2 De resultaten van de onderzoeken Cliënten Uit de resultaten blijkt dat meer dan clienten gemiddeld tevreden tot zeer tevreden zijn over de ondersteuning en de voorzieningen die zij vanuit de Wmo ontvangen. Dit is een statistisch representatieve en betrouwbare uitkomst. Het meest tevreden zijn cliënten met hulp bij het huishouden, gevolgd door cliënten met Wmo-hulpmiddelen en cliënten met collectief vervoer. Inwoners Opvallend blijft dat de resultaten aantonen dat mensen elkaar nauwelijks kennen in de buurt maar dat men wel vindt dat men op een prettige manier met elkaar omgaat en dat men zicht thuis voelt bij de mensen in de buurt. 112 Resultaten

113 Maatschappelijke organisaties De maatschappelijke organisaties zijn (zeer) tevreden over het contact met de gemeente. Een verbeterpunt is het stimuleren van samenwerking tussen organisaties. De maatschappelijke organisaties die bekend zijn met het Wmobeleid van de gemeente zijn (zeer) tevreden over de inhoud van het beleid. Zij zijn iets minder tevreden over de uitvoering van het beleid, ook al is nog steeds 75% hierover (zeer) tevreden. 9.3 Mantelzorg Er is in twee onderzoeken aandacht besteed aan mantelzorgers. Gemeenten konden ervoor kiezen om mantelzorgvragen op te nemen in het onderzoek onder cliënten. Dan is aan cliënten verzocht om de laatste vragen over mantelzorg te laten beantwoorden door iemand die zij als mantelzorger beschouwen. In het onderzoek onder inwoners zijn ook vragen gesteld over mantelzorg. Deze vragen zijn beantwoord door volwassen inwoners van gemeenten. Hier worden de verschillen naast elkaar gezet Van de mantelzorgers van cliënten met individuele voorzieningen beschouwt 59% zichzelf als mantelzorger. Bij het onderzoek onder inwoners beschouwt een kwart van de mantelzorgers zichzelf als mantelzorger. Een grote groep mensen in beide onderzoeken verleent minder dan 4 uur per week mantelzorg. Zij vallen nu buiten de definitie van mantelzorg die het ministerie van VWS hanteert. 32% van de mantelzorgers van cliënten weet niet waar ze terechtkunnen voor ondersteuning of vragen over mantelzorg, tegenover 20% bij het onderzoek onder inwoners. tevredenheids onderzoeken Wmo over

114 114 Resultaten

115 Bij de vraag: Hebt u wel eens gebruikgemaakt van een of meerdere vormen van bovengenoemde ondersteuning voor mantelzorgers? geeft 12% van de mantelzorgers van cliënten aan dat zij hier gebruik van maken. Over de geboden ondersteuning door de gemeente is 93% (zeer) tevreden. Dit is vergelijkbaar met de resultaten uit het onderzoek onder inwoners. 38% van de mantelzorgers van cliënten voelt zich wel eens oververmoeid of overbelast. Bij het onderzoek onder inwoners is dit 30%. Overbelaste of oververmoeide mantelzorgers geven significant meer uren mantelzorg per week. 9.4 Wmo-raad Op drie manieren komt de Wmo-raad aan bod in onze tevredenheidsonderzoeken: cliënten geven hun oordeel, inwoners geven hun oordeel en maatschappelijke organisaties geven hun oordeel. De vragen die zijn voorgelegd over de Wmo-raad, zijn: Hebt u wel eens gehoord van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) en zijn activiteiten? Hoe tevreden bent u over de informatie van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) over zijn activiteiten? De Wmo-raad (of vergelijkbaar) komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? We merken dat de resultaten soms moeilijk te duiden zijn. In sommige gevallen geven cliënten een oordeel over een Wmo-raad die er nog niet is. Omdat cliënten en maatschappelijke organisaties het bekendst zouden kunnen zijn met de Wmo-raad hebben de we resultaten voor inwoners buiten beschouwing gelaten. De resultaten van de vragen over de Wmo-raad zijn daarom slechts indicatief van aard. Cliënten In totaal gaf 35% van de cliënten aan wel eens van de Wmo-raad te hebben gehoord. 82% van de cliënten die bekend zijn met de Wmo- tevredenheids onderzoeken Wmo over

116 raad, is (zeer) tevreden over de informatie over de Wmo-raad. 84% van de cliënten is (zeer) tevreden over de mate waarin de Wmo-raad opkomt voor het belang van de cliënten, ten opzichte van 82% vorig jaar. Maatschappelijke organisaties 62% van de organisaties heeft wel eens gehoord van de Wmo-raad. 58% van de maatschappelijke organisaties is (zeer) tevreden over het opkomen van de Wmo-raad voor hun belang. 53% is (zeer) tevreden over de informatie vanuit de Wmo-raad. Ongeveer 24% van de maatschappelijke organisaties die wel eens gehoord hebben van de Wmo-raad geeft aan een vertegenwoordiging binnen de Wmo-raad te hebben. Van de maatschappelijke organisaties is 63% (zeer) tevreden over de deelname aan de Wmoraad. Kortom, de maatschappelijke organisaties zijn bekender met de Wmo-raad dan cliënten, maar zij zijn ook minder tevreden over de Wmo-raad. Deze resultaten beschouwen wij als indicatief en niet representatief. 9.5 Aanbod onderzoeken 2010 Komend jaar bieden wij op álle 9 prestatievelden van de Wmo tevreden heidsonderzoeken aan die geschikt zijn voor de horizontale verantwoording. Naast de huidige onderzoeken: tevredenheid van cliënten met hulp bij het huishouden en andere (individuele) voorzieningen belevingsonderzoek Wmo onder inwoners (prestatievelden 1 t/m 4) tevredenheid van maatschappelijke organisaties over de Wmo kwalitatief verdiepend tevredenheidsonderzoek (rondetafelgesprekken) 116 Resultaten

117 bieden wij ook deze onderzoeken aan: tevredenheid bezoekers Wmo-loket belevingsonderzoek onder ouders (breder dan de Wmo) tevredenheid van cliënten met hulp bij het huishouden (huisbezoeken) tevredenheid van professionals van de prestatievelden 7, 8 en 9 over de Wmo huiskamer- en locatiegesprekken met doelgroepen van de prestatievelden 7, 8 en 9 En zal er meer aandacht zijn voor maatwerk. Het nieuwe aanbod is te vinden in ons Productenboek Wmo dat begin september verschijnt. Dan is het ook weer mogelijk om u aan te melden voor komend jaar, middels het aanmeldformulier in het productenboek. tevredenheids onderzoeken Wmo over

118