Spoedzorg Kwaliteit Samenwerking Organisatie

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2015

2 TERUG NAAR OVERZICHT VOORWOORD Als één ding duidelijker is dan ooit, is het dat acute zorg zich niet laat voorspellen. De eerste maanden van 2015 bijvoorbeeld waren ineens veel drukker dan normaal. Verderop in het jaar werd met de noodopvang in Heumensoord een groot beroep op ons gedaan. Als organisatie moesten we fors meebewegen en bijsturen. Terwijl we ondertussen dezelfde hoge kwaliteit van zorg probeerden te bieden als altijd. En dat is ons wonderwel goed gelukt; we kijken met tevredenheid terug op een bewogen jaar waarin we veel stappen voorwaarts hebben gezet. Om er een paar te noemen: we stelden onze eigen missie en visie bij en ontwikkelden samen met de Huisartsenkring Nijmegen een visie van huisartsen op de keten van spoedzorg. Die werd goed ontvangen door onze ketenpartners. De gedeelde visie helpt ons de samenwerking verder uit te bouwen met als doel nog betere patiëntenzorg. In Boxmeer intensiveerden we de samenwerking met de spoedeisende hulp. Een van de verbeterresultaten is de gezamenlijke nachtbezetting aan de balie. Daarnaast focusten we op de kwaliteit van onze zorg. Dat deden we onder andere door een onderzoek te doen naar de patiëntveiligheidscultuur. Zouden onze medewerkers zich als patiënt veilig voelen op de posten? Voelen ze de ruimte om incidenten te melden? De uitkomsten waren positief; landelijk gezien kwamen we als beste uit de bus. Verder maakten we een verbeterslag in de manier waarop we calamiteiten multidisciplinair en volgens een vaste methodiek behandelen en hierover rapporteren. De Inspectie van de Gezondheidszorg ziet ons hierin als voorbeeld voor andere posten. Tot slot was 2015 een spiegeljaar. We reikten voor het eerst spiegelinformatie uit aan de huisartsenpraktijken; een manier voor hen om inzicht te krijgen in de zorgconsumptie van hun patiënten op de post. Én we hielden onszelf een spiegel voor, door onderzoek te doen naar de bedrijfsvoering en door de tevredenheid van onze medewerkers te meten. Want het kan altijd beter. Ambities genoeg. Óp naar 2016! Namens bestuur en directie, Anja Meekes Voorzitter Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer Marion Borghuis Directeur Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer Marcia Bos Adjunct-directeur Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 2

3 SPOEDZORG

4 'GOED MONITOREN BLIJFT BELANGRIJK' Eigenlijk draait onze hele organisatie om het aantal telefoontjes dat binnenkomt. Niet alleen het dagelijkse werk hangt ermee samen, ook de hele financiële stroom. Daarom is het belangrijk te anticiperen op drukte. Dat is niet altijd even makkelijk. 'DOOR EEN TANDJE BIJ TE ZETTEN, KONDEN WE DE DRUKTE GOED OPVANGEN' Inspelend op dalende productiecijfers in 2014, voerden we eind 2014, begin 2015 een aantal bezuinigingsmaatregelen door. Voor huisartsen betekende dit bijvoorbeeld het samenvoegen van Nijmegen en Boxmeer als één grote regio waarvoor je als huisarts achterwacht bent. Christiaan Diemel, voormalig voorzitter van de postcommissie Nijmegen: Het idee is dat je minder vaak achterwachtdienst hebt. Maar áls je hem hebt, is de kans groter dat je wordt opgetrommeld. Een andere actie was het verminderen van consultartsen op sommige tijden op de post in Boxmeer. Bovendien bereidden we in 2015 een pilot voor (uit te voeren in 2016) om kritisch te kijken naar de inzet van de visiteauto s in de avonduren. FORS DRUKKER Ondertussen was het eerste half jaar van 2015 juist fors drukker dan verwacht. In totaal telden we in de eerste maanden zo n 10% meer verrichtingen dan in dezelfde periode het jaar ervoor. Sabine Verheggen, kwaliteitsfunctionaris van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer, zag in de cijfers van 2015 bijvoorbeeld een toename van U2 s: Dat was overigens niet alleen binnen onze organisatie het geval; dit bleek een landelijke trend te zijn. VOLDOENDE BEZETTING Door een tandje bij te zetten, zijn we in staat gebleken de onverwachte drukte op te vangen, ondanks de bezuinigingsmaatregelen die we namen, vertelt Sabine. Die sterke schommelingen in de productie van jaar tot jaar, maken duidelijk dat het belangrijk is om steeds opnieuw te monitoren of er voldoende bezetting is om aan de kwaliteitsnormen te voldoen. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 4

5 WERKEN AAN NÓG BETERE SPOEDZORG SAMEN DE KETEN VERBETEREN Het maakt niet uit wie ik bel, of dat ik vóór of na vijf uur s middags bel, ik word altijd adequaat geholpen. En ik kom op de plek waar ik moet zijn. Dat is het gevoel dat de patiënt moet hebben, vinden Birgit Houwman, bestuurslid van de Huisartsenkring Nijmegen e.o. en Geert-Jan Janssen, bestuurslid van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer. Deze doelstelling ligt nu vast in een gezamenlijke visie op de keten van spoedzorg. 'PATIËNTEN MOGEN NIET VAN HET KASTJE NAAR DE MUUR GESTUURD WORDEN' Binnen de keten van spoedzorg werken huisartsenpraktijken, Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer, ambulancediensten en de Spoedeisende Hulp samen. In de gezamenlijk opgestelde visie staat goede zorg aan de patiënt centraal. Birgit: We zijn het erover eens dat goede samenwerking in de keten nodig is voor optimale spoedzorg. En daarmee bedoelen we spoedzorg op de meest efficiënte manier, op de juiste plek en op het juiste moment. Een ander belangrijk aspect uit die gezamenlijke visie is dat de patiënt een naadloze overdracht ervaart van de ene naar de andere zorgaanbieder. Patiënten mogen niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Ketenpartners moeten van elkaar weten wat ze doen, legt Birgit uit. OVERAL DEZELFDE TRIAGE In de visie staat ook dat overal, bij alle ketenpartners, gelijksoortige triage plaats moet vinden. Onafhankelijk van waar de patiënt zich meldt. Geert-Jan Janssen: Als die triage op dezelfde manier gebeurt, voorkomt dit fouten en dubbel werk. Bovendien kunnen we dan met alle partners in de keten goed en in dezelfde taal over de uitkomsten communiceren. TOCH GEEN SLUITING SEH S De directe aanleiding voor het opstellen van de gezamenlijke visie was het voorgenomen besluit van de zorgverzekeraars om de SEH s in te dikken in Geert-Jan: Wij vreesden sluiting van de SEH s in Nijmegen en Boxmeer waar we intensief mee samenwerken. Toen dit niet doorging vonden we het toch heel goed om proactief vanuit de huisartsen een visie op spoedzorg te ontwikkelen. AAN DE SLAG De huisartsen vangen het overgrote deel van de spoedpatiënten op. De Huisartsenkring Nijmegen en Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer gaan daarom graag met alle ketenpartners aan de slag om deze visie vorm te geven en de regionale spoedzorg verder te verbeteren. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 5

6 NIEUWE NAVIGATIE EN TRACK AND TRACE VISITE RIJDEN BETER DIGITAAL ONDERSTEUND In de nieuwe visite-auto s gebruiken we de professionele variant van TomTom. Deze is voordeliger én registreert de rittijden nauwkeuriger dan het systeem dat we eerst hadden. Op het moment dat we met de nieuwe auto s en dus nieuwe navigatie zijn gaan rijden, is ook de track and trace -optie van Topicus HAP aangezet. Topicus HAP is het softwaresysteem van de huisartsenpost. Die track and trace -optie houdt in dat de doktersassistenten vanuit Topicus HAP een visiteadres rechtstreeks naar de auto kunnen sturen; het adres wordt automatisch ingevoerd in het navigatiesysteem. Henri van de Mortel is chauffeur en coördinator. Hij is blij met het nieuwe systeem: "Naast het versturen van de visiteadressen levert het waardevolle extra informatie. Topicus HAP registreert nu namelijk ook de aanrijdtijd en de tijd die aan de visites wordt besteed. Het systeem werkt dit vervolgens allemaal automatisch bij in de werklijst op de huisartsenpost." OOK NIEUW: TABLETS Bij de visites maken de huisartsen nu gebruik van handzame tablets in plaats van laptops. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 6

7 ZORG OP HEUMENSOORD Met de opvang van vluchtelingen was Heumensoord in 2015 de grootste noodopvanglocatie van Nederland. Dat betekende nogal wat voor de faciliteiten die nodig waren, waaronder uiteraard ook goede gezondheidszorg. Yuri Fisscher werkte als coördinerend huisarts op Heumensoord. Hij signaleerde een relatief flink hogere zorgvraag dan bij azc s waar hij eerder werkte. De eerstelijns gezondheidszorg op Heumensoord werd verzorgd door de twee huisartsenpraktijken op het terrein die Yuri Fisscher onder zijn hoede had. In de avond-, nacht- en weekenduren was het Rode Kruis met vrijwilligers aanwezig voor de eerste opvang. Was er huisartsenzorg nodig? Dan werd de huisartsenpost in Nijmegen ingeschakeld. MEDISCHE SITUATIE ONBEKEND De triage liep in de avond-, nachten weekenduren via de GC A 1 Praktijklijn in Wageningen. Yuri Fisscher: Die triage was lastig voor de doktersassistenten van de praktijklijn. Veel mensen hadden geen intake gehad, dus hun medische situatie was niet bekend. Het is dan moeilijk om in te schatten hoe je klachten moet duiden. Omdat voor veel huisartsen deze mensen een nieuwe doelgroep vormden, werden er met de GGD en het CWZ richtlijnen op papier gezet, bijvoorbeeld over infectieziekten. GROTE DRUKTE In het begin bleef het op de huisartsenpraktijken op Heumensoord rustiger dan Yuri had verwacht: Zodra mensen in de gaten kregen dat hun verblijf langer zou gaan duren, werd het ontzettend druk. En toen de IND-procedures op gang kwamen weer rustiger. In oktober en november is het enorm druk geweest, ook voor de huisartsenpost. Omdat de drukte zelfs drie keer zo groot was als bij een gemiddeld asielzoekerscentrum, regelde het Gezondheidscentrum Asielzoekers dat er een mobiel team van verpleegkundigen kwam. Daarmee wilden we ook de triage verbeteren, door verpleegkundigen ter plaatse te hebben. Dit mobiele team noemden we ook wel het avondteam : ze zaten er tussen en uur. Mensen moesten hun weg zien te vinden Locatiemanager Mariël Kamps: In het begin eind oktober, begin november telden we 60 contacten per week. Dat is veel op patiënten. Later daalde dit naar 30 per week. Mensen moesten echt hun weg zien te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. LUCHTWEGINFECTIES EN STRESS Waar die enorme zorgvraag vandaan kwam? Yuri denkt dat de omstandigheden op Heumen s oord een grote rol speelden: We behandelden veel luchtweginfecties, omdat alles open was. Maar ik zag ook veel stress en onzekerheid. Alles bleek hier voor die mensen anders te zijn dan ze hadden gedacht, of dan hen was verteld. Dat gaf veel problemen. 1 GC A: Gezondheidscentrum Asielzoekers VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 7

8 KWALITEIT

9 PRESTATIE-INDICATOREN DOEN WE HET GOED? Onze kwaliteit is meetbaar. We meten bijvoorbeeld hoe kort onze aanrijdtijden zijn en of we telefonisch goed bereikbaar zijn. Ook de autorisatietijd van zelfstandig afgehandelde telefonische consulten is een belangrijke indicator van onze kwaliteit, en dus van de patiëntveiligheid. Dit zijn onze prestaties van TIJDIGHEID HULPVERLENING Bij U1-ritten halen we de streefnorm van 90% bijna. In 89% van de gevallen zijn we binnen 20 minuten ter plaatse. Een goede prestatie gezien het feit dat de rittenindicaties zijn uitgebreid en we U1-ritten rijden bij patiënten die verder dan 15 minuten van de post wonen. Het bestuur heeft overigens bewust voor deze wijzigingen gekozen, gesteund door de medisch adviseurs, eerder onderzoek en het management. Bij U2-ritten zitten we ook net één procent onder de streefnorm van 90% (binnen het uur ter plekke). Bij U2-consulten op de huis art sen post presteren we officieel niet goed genoeg. We helpen patiën ten gemiddeld in 75% van de gevallen binnen een uur (de streefnorm is 90%). Dit lagere percentage is deels te wijten aan de laatkomers; patiënten die pas na een uur binnenkomen, kunnen we niet bínnen het uur helpen. Om een realistischer beeld te krijgen, doen we voortaan jaarlijks een steekproef naar de wachttijden van U2-patiënten. TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID De zorgvraag was in 2015 zo n 6% hoger dan in het jaar daarvoor. Daardoor was het moeilijk om de telefonische bereikbaarheid op peil te houden. Het servicelevel was lager dan de norm: 65% in plaats van de vereiste 75%. Terwijl we wel op zaterdag een extra doktersassistente aan de telefoon hadden ingezet. In 2016 kijken we daarom opnieuw naar de roostering en naar andere aspecten die dit servicelevel beïnvloeden. AUTORISATIETIJD De autorisatietijd is de tijd tussen het afsluiten van een telefonisch consult tot het fiatteren van het consult door de huisarts. We voldoen ruim aan de normen (zie bijlagen). VINGER AAN DE POLS Vanaf half 2015 maken we ge bruik van een dashboard dat we handmatig invullen. We hebben nu meer inzicht in de belang rijke kwaliteitsindicatoren. Het dashboard gaan we in 2016 automatiseren. Hiermee kunnen we dan altijd vinger aan de pols houden en snel zien of er iets verandert in ons kwaliteitsniveau. VISITEAANRIJDTIJDEN 2015 norm behaald in 2015 U1-ritten < 20 minuten 90% 89% U1-ritten < 30 minuten 98% 100% U2-ritten < 1 uur 90% 89% U2-ritten < 2 uur 98% 99% VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 9

10 DE PRISMA-METHODE CALAMITEITEN ONDER DE LOEP Al enkele jaren beoordelen we de aanpak van calamiteiten volgens de Prismamethode. Dit is een methode die leidt tot meer inzichten en een verhoging van onze kwaliteit. In 2015 scherpten we de werkwijze verder aan. We betrekken nu bijvoorbeeld ook doktersassistenten en een huisarts bij de eerste onderzoeksfase. IGZ is positief over de kwaliteit van de rapportages die daaruit voortvloeien; onze aanpak dient als voorbeeld voor andere posten. Carla Walk is doktersassistente in Boxmeer. Ze heeft al meerdere calamiteiten mee beoordeeld in de werkgroep en is blij met de grondigheid van het proces: De Prisma-methode zorgt ervoor dat je geen stappen in het proces overslaat. Je neemt elk detail onder de loep. Daar haal je dan vervolgens weer verbeterpunten uit. Het is zeer interessant om zo n casus te analyseren en de verschillende inzichten die we hebben met elkaar te bespreken. De verbeterpunten die uit het overleg komen dragen we weer uit in de hele organisatie. Wat ik zelf opvallend vind, is dat het vaak om de communicatie draait. ANDERE KIJK Zorgbelang Gelderland maakt sinds 2015 ook deel uit van de commissie Calamiteiten. Zorgbelang bekijkt de calamiteitenrapportages vanuit het perspectief van de patiënt. Die andere kijk levert waardevolle leer- en verbeterpunten op, voor de organisatie en zorgverle ners. Marion Reinartz van Zorgbelang Gelderland vindt dat de rapportages duidelijk verbeterd zijn: Het zijn heldere verslagen. Daarnaast ben ik onder de indruk van de situaties waarmee de triagisten en huisartsen geconfronteerd worden. DE PRISMA-METHODE IN ACHT STAPPEN: 1. Per casus stellen we een werkgroep samen van twee doktersassistenten, één huisarts, een medisch adviseur en de kwaliteitsfunctionaris. 2. De werkgroep komt bijeen, reconstrueert de gebeurtenis, toetst elke stap aan de geldende normen en werkinstructies en stelt zo mogelijk een oorzakenboom op. 3. De medisch adviseur praat met betrokkenen en stelt het rapport op. 4. De betrokkenen ontvangen het rapport en kunnen nog reageren. 5. De commissie Calamiteiten bespreekt het rapport anoniem en formuleert leerpunten en verbetermaatregelen. 6. MT-leden van de huisartsenposten bespreken de verbetermaatregelen op effectiviteit en haalbaarheid en adviseren het bestuur hierover. 7. Na akkoord door het bestuur ontvangt de Inspectie het rapport. 8. Verbetermaatregelen worden ingevoerd en regelmatig getoetst in het managementteam. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 10

11 Afgelopen jaar hebben we voor het eerst spiegelinformatie verspreid. Elke huisarts ontving via zijn of haar huisartsengroep informatie over de mate waarin hun eigen patiënten gebruikmaakten van de diensten van de huisartsenpost. Wat vinden de huisartsen van die spiegelinformatie? We vroegen het ze eind 2015 via een enquête. SPIEGELINFORMATIE ZORGCONSUMPTIE IN BEELD HUISARTSEN STELLEN SPIEGEL INFORMATIE OP PRIJS 85% van de respondenten geeft aan de spiegelinformatie op prijs te stellen. Huisartsen blijken op basis van de spiegelinformatie vooral conclusies te trekken over veelbellers. Ze merken op dat het meestal om terechte zorgvragen ging. Een aantal huisartsen heeft naar aanleiding van de spiegelinformatie patiënten aangesproken op hun gedrag. Enkele huisartsen pasten hun bereikbaarheid in de middag aan. Ellie Jacobs, huisarts in Malden, vindt de informatie interessant: Over een aantal jaar kan ik terugkijken en een ontwikkeling herkennen. En nu al kan ik informatie vergelijken met mijn collega s. BETER VERSPREIDEN Het verspreiden van de informatie verliep nog niet zoals gewenst. Daar moet volgend jaar verbetering in komen. Ellie kreeg in eerste instantie niet de benodigde digitale spiegelinformatie die ze via haar huisartsengroep had moeten ontvangen. Later ontving ze deze op verzoek rechtstreeks van de huisartsenpost. Op het document met een overzicht van de veelbellers wacht ze nog. Daar ben ik erg benieuwd naar. Ik weet van één patiënt al dat hij vaak belt. Maar zijn het verder steeds dezelfde patiënten? Is er een patroon? Dat is waardevolle informatie waar ik iets mee kan. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 11

12 STERKE PATIËNTVEILIGHEIDSCULTUUR De patiëntveiligheidscultuur op onze huisartsenposten is sterk. Dat blijkt uit het onderzoek dat IQ Healthcare begin 2015 uitvoerde onder huisartsen, triagisten, chauffeurs en managers die tijdens de avond-, nacht- en weekenduren dienst hebben. Meer dan 90% van de 177 ondervraagden zou zichzelf als patiënt hier veilig voelen. Ze vinden dat iedereen verantwoordelijkheid neemt voor patiëntveiligheid en dat er goed wordt omgegaan met medische fouten. Ook zien ze dat medewerkers van deze fouten leren. De resultaten laten daarnaast aandachtspunten zien, bijvoorbeeld het bevorderen van inzage in medische dossiers en het vergroten van de feedback op de werkvloer. IQ Healthcare vergeleek de resultaten met andere huisartsenposten. Wat blijkt? Op geen enkel punt scoren we slechter dan op andere posten. Op veel punten scoren we zelfs beter, bijvoorbeeld: goede samenwerking, weinig communicatieproblemen en toereikende inzet van personeel. HOGE SCORE OP SAMENWERKING EN COMMUNICATIE VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 12

13 KLACHTEN, CALAMITEITEN EN MELDINGEN Als er iets misgaat leggen we dat graag nauwkeurig vast, met het idee er zoveel mogelijk van te leren. Wat gebeurde er het afgelopen jaar? KLACHTEN In 2015 kwamen er 56 klachten binnen. Dat zijn er 15 meer dan vorig jaar. Kijken we naar het aantal klachten van de afgelopen jaren (2011: 70, 2012: 61, 2013: 55 en 2014: 41), dan past dit aantal in de lijn. Afgezet tegen andere huisartsenposten ligt het aantal klachten per inwoners relatief laag, terwijl het aantal verrichtingen op onze post juist relatief hoog is. De meeste klachten hadden betrekking op Huisartsenpost Nijmegen, waaronder ook alle klachten over telefonische consulten. Drie klachten gingen (onder meer) over Huisartsenpost Boxmeer. In relatie tot het aandeel verrichtingen op die post (15%) zijn dat er betrekkelijk weinig. De meeste klachten (70%) gingen over een consult. Daarna volgden de visites en als laatste de telefonische consulten. Dit is niet anders dan in voorgaande jaren. Dat de meeste klachten over huisartsen gaan (75%) zien we ook al jaren. Bij 14 klachten waren (onder andere) doktersassistenten betrokken. De meeste klachten zijn medisch-inhoudelijk van aard (45). In 20 van die gevallen is die klacht gecombineerd met een klacht over communicatie. De overige klachten gingen over vervoer en bejegening. Zó gingen we ermee om 95% van de klachten konden we zelf afhandelen. Meestal met goed resultaat. In het afsluitende telefoongesprek gaven de meeste klagers aan dat zij tevreden zijn met de klachtopvang en -bemiddeling. De gemiddelde afhandeltermijn van een klacht was 14 dagen (vorig jaar was dit nog 20). Patiënten van wie we de klacht niet konden afhandelen (5% van het totaal aan klachten) verwezen we door naar de klachtencommissie, voor een oordeel over de huisarts. CALAMITEITEN In 2015 meldden we 7 calamiteiten bij de Inspectie Gezondheidszorg (IGZ). In alle gevallen overleed de patiënt. Er was een toename in het aantal casussen waarbij ketenpartners betrokken waren, zoals ambulancedienst, de eigen huisarts en het ziekenhuis. Deze casussen werden ook gezamenlijk besproken en geanalyseerd. Deels rapporteerden we ook samen. In 2015 werkten we met een nieuwe systematiek, waarbij een werkgroep (medisch adviseur, huisarts, twee doktersassistenten en de kwaliteitsfunctionaris) een reconstructie en Prisma-analyse maakten van de casus. Dit nam de medisch adviseur mee in zijn gesprekken met de betrokkenen. De rol van de patiënt of nabestaanden is belangrijker geworden in het onderzoek. > VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 13

14 > Zowel de Commissie Kwaliteit en Calamiteiten als de IGZ zijn zeer positief. Dít is wat we ervan leerden We zien dat de samenwerking met de ambulancedienst soms beter kan, vooral als het gaat om de overdracht van patiënten die na visite van de ambulancedienst thuis blijven. In de calamiteitenbespreking van het najaar zijn diverse leerpunten uit calamiteiten meegenomen, zoals het belang van meten en opschrijven, overdracht tussen telefoonarts en doktersassistent en de ABCD-check. Deze laatste twee punten nemen we mee in de scholing. INTERNE MELDINGEN Infoland, ons nieuwe meldsysteem, wordt goed gebruikt. Maar meldingen komen ook nog steeds via briefjes of mails binnen. De meeste meldingen over patiëntveiligheid (in totaal 30) in Infoland gingen over het toekennen van de juiste urgentie of om de behandeling van een patiënt. De rest had betrekking op werkafspraken: intern en met ketenpartners. Over de samenwerking met ketenpartners kwamen 31 meldingen binnen (soms ook van de ketenpartners zelf). De meeste daarvan gingen over werkafspraken. scholing aan de doktersassistenten. We gaan het melden via Infoland nog verder promoten, met name voor (bijna-) incidenten waarvan we kunnen leren. Maar ook Veilig Incident Melden zien we graag meer: meldingen over iets wat je zelf (bijna) veroorzaakt hebt. Dít is wat we ermee doen Meldingen leiden regelmatig tot feedback aan de direct betrokkenen. Daarnaast bespreken we leerpunten regelmatig in een breder verband: in het werkoverleg, de nieuwsbrief of als onderdeel van een protocol. Casuïstiek uit de meldingen gebruiken we voor de VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 14

15 SAMENWERKING

16 SAMENWERKING TUSSEN SEH EN HUISARTSENPOST BOXMEER WE ZIJN GEWOON BOVENAAN BEGONNEN 'DE HOOGSTE PRIORITEIT? Marga Steinmann, manager SEH, en Mariël Kamps, waarnemend locatiemanager Huisartsenpost Boxmeer, kijken terug op een jaar waarin de samenwerking tussen de Spoedeisende Eerste Hulp van Maasziekenhuis Pantein en Huisartsenpost Boxmeer verder vorm kreeg. Het is een flink plan van aanpak, maar we zijn gewoon bovenaan begonnen. 24/7 BEZETTING!' We hebben medewerkers, specialisten en huisartsen gevraagd wat ze verbeterd wilden zien, vertelt Marga. En we hadden zelf natuurlijk wensen. Mijn hoogste prioriteit? 24/7-bezetting! s Nachts zat er niemand aan de gezamenlijke balie van de SEH en huisartsenpost. Dat is ongewenst en onveilig. Maar nu is het gelukkig opgelost. Mariël vult aan: Vanaf 1 januari 2016 verrichten doktersassistenten in de nachten taken voor zowel de SEH als de huisartsenpost. VERTROUWEN Mariël en Marga hebben er veel vertrouwen in dat dit goed gaat ver lopen, omdat per 1 oktober al een andere grote verandering werd doorgevoerd: de doktersassistenten van de huisartsenpost bieden administratieve ondersteuning op de SEH. Dit gebeurt tijdens de avonddiensten op maandag tot en met vrijdag. Mariël: Hierdoor hebben we elkaars processen al leren kennen. GEZAMENLIJKE WACHTKAMER En dan zijn er nog de fysieke aanpassingen in het gebouw. Marga: Voor de gezamenlijke wachtkamer van de huisartsenpost en de SEH, zijn we nieuw meubilair aan het uitzoeken. Dat is hard nodig. Het wordt hufterproof, functioneel én fraai. Als het overdag druk is, mogen we voor de kleine traumatologie bovendien gebruikmaken van nog twee ruimtes van de huisartsenpost. OPEN BLIK Mariël en Marga werken gestaag door om het totale plan van aanpak uit te voeren. Momenteel wordt het softwaresysteem van de SEH aangepast, zodat het digitale verwijzingen vanuit de huisartsenpost kan ontvangen. Mariël: We gaan in januari 2016 ook starten met casuïstiekbesprekingen, inhoudelijk voorbereid door een medisch adviseur van de post en een SEH-arts. Marga: Met een open blik kijken we naar wat beter kan. Dat heeft al veel moois opgeleverd. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 16

17 SAMENWERKING MET DE SEH VAN HET CWZ... Bijna vijf jaar werken we al samen. In die periode is de samenwerking tussen Huisartsenpost Nijmegen en de SEH van het CWZ steeds verder geperfectioneerd. In 2015 onderzochten we hoe het proces rondom röntgenfotografie is te stroomlijnen. Medisch adviseur Olaf Ouwendijk: Het idee is dat de patiënt bij het vermoeden van een breuk direct vanuit de huisartsenpost naar de afdeling Radiologie gaat. Op de post wachten ze de uitslag af. Tussenkomst van de SEH is niet nodig, tenzij iemand echt in het gips gezet moet worden. Deze nieuwe werkwijze is prettiger voor de patiënt én het scheelt in de kosten. Verder zijn Huisartsenpost Nijmegen en het CWZ sinds 2015 in gesprek over de mogelijkheden om bloed te laten prikken in een spoedsetting. Ook loopt er een traject over het zorgvuldig overdragen van palliatieve zorg.... ÉN MET DE REGIONALE AMBULANCE VOORZIENING In de samenwerking met de RAV zijn eveneens flinke stappen gezet. Zo verbeterde de overdracht tussen Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer en de RAV. We legden vast wie wanneer verantwoordelijkheid draagt voor de patiënt, legt Olaf Ouwendijk uit. En we werkten als onderdeel van een landelijke pilot aan een betere inhoudelijke overdracht, via onze systemen. Als de ambulancedienst uitrijdt, dan gaat een afschrift hiervan naar de post en de eigen huisarts van de patiënt. Daarnaast introduceerden we de SBAR 1 -methodiek, om de communicatie tussen zorgverleners van de post en die van RAV te verbeteren. Ook betrokken we mits relevant de RAV bij onze calamiteitenbesprekingen. 1 SBAR staat voor Situation, Background, Assessment, Recommendation VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 17

18 EN VOORAL NÓG BETERE PATIËNTENZORG LEVEREN SAMEN BETER BEREIKBAAR Als het om eerstelijnszorg gaat, staan wijkverpleegkundige en huisarts al sinds jaar en dag dicht bij de patiënt. Overdag, maar ook in de avond, nacht en weekenden komen ze elkaar tegen en werken ze samen. Als goede zorg op het juiste moment door de juiste zorgverlener voor ons beiden zo belangrijk is, waarom werken we dan niet nauwer samen? En bedienen we onze patiënten meer op maat, waarbij we ook nog eens efficiënter werken? Zo dachten zowel wij als de zorgcentrale van de ZZG Zorggroep. We onderzochten een aantal scenario s. Van volledige inwoning en het delen van technische faciliteiten, tot overname van de triage van zorgcentrale ZZG in de nachtelijke uren. Tijdens wederzijdse werkbezoeken verkenden we de mogelijkheden tot samenwerking. Het overnemen van elkaars werk lijkt gecompliceerd. Ook denken we met de huidige formatie niet de nachte lijke telefoontjes van de zorgcentrale te kunnen opvangen. Daarvoor zijn het er net iets te veel. Bovendien zijn de (zorg)vragen heel divers van aard. Maar op zorgvisie en -inhoud zien we genoeg aanknopingspunten om mogelijke samenwerking verder uit te zoeken. We vormden samengestelde werkgroepen waarin medewerkers van beide organisaties met elkaar aan de slag gaan. In 2016 beslissen we wat we daadwerkelijk kunnen realiseren. Doel: samen nog betere, gerichte patiëntenzorg leveren door precies de juiste zorgverlener. Wordt vervolgd! 'TIJDENS WEDERZIJDSE WERKBEZOEKEN VERKENDEN WE DE MOGELIJKHEDEN TOT SAMENWERKING' VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 18

19 ONDERZOEK BLIJVEND VERBETEREN Hoe kan de acute zorg nog beter? In 2015 droegen we op verschillende manieren bij aan lopend onderzoek en voerden zelf onderzoek uit. Een overzicht: EIGEN ONDERZOEK: Naar patiëntveiligheidscultuur (uitgevoerd door IQ Healthcare). Naar medewerkerservaring: mening over werk, leidinggevenden, werkomgeving, et cetera. Resultaten volgen in BIJGEDRAGEN AAN: Sepsisonderzoek: naar de incidentie van SIRS-criteria (Systemic Inflammatory Response Syndrome) en het vervolgbeleid binnen de huisartsenpost. Röntgenonderzoek (locatie Boxmeer): naar de totale organisatie rond het doorsturen van patiënten met een mogelijke fractuur. Promotieonderzoek door Marloes Heutmekers bij het Radboudumc: naar de acute zorg voor mensen met een verstandelijke beperking op de huisartsenpost. Jaarlijks onderzoek van NIVEL (Onderzoeksinstituut voor de Gezondheidszorg): naar zorgconsumptie op huisartsenposten in heel Nederland. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 19

20 ORGANISATIE

21 WE ZIJN ER VOOR DE PATIËNT MISSIE EN VISIE AANGESCHERPT Natuurlijk weten we als huisartsenposten in het algemeen best waartoe wij op aard zijn. Maar het bestuur van de Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer vindt het toch belangrijk om met enige regelmaat de missie en visie van de organisatie kritisch te bekijken en zo nodig bij te stellen. Bestuursvoorzitter Anja Meekes licht toe. Anja: Eind vorig jaar was een goed moment om onze missie en visie te herijken. Er verandert immers veel in de zorg, ook in de huisartsenzorg. Denk aan de transities, de veranderingen in de ouderenzorg en de GGZ. Dat zorgt voor veel uitdagingen en roept bijvoorbeeld om meer samenwerking. Dus moet je je missie en visie tegen het licht houden. Zeker nu bekend is dat directeur Marion Borghuis in 2017 afscheid neemt. SAMEN BEPALEN Een nieuwe missie en visie formuleren doe je samen. Daarom nodigden we onze leden uit om hun reactie te geven op en mee te praten over de conceptmissie en -visie van de drie organisaties: CIHN, Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer en OCE Nijmegen. Kyra Siebenga, huisarts bij dokters praktijk Het Laantje in Wijchen, was aanwezig bij de bijeenkomst op 5 oktober: Het was prettig om als huisartsen en bestuur met elkaar stil te staan bij wat we belangrijk vinden in de avond-, nacht- en weekendzorg en in de keten. Goed dat dit nu verwoord is in een visie. NIEUWE MISSIE Is er na alle discussies en de bijeenkomst op 5 oktober duidelijk iets veranderd in de oorspronkelijke missie, volgens Anja? Ja, vindt ze. In onze nieuwe missie en visie leggen we andere accenten. Allereerst focussen we meer op ons uiteindelijke doel: de best mogelijke patiëntenzorg realiseren. En op het feit dat die zorg alleen geleverd kan worden als we onze huisartsen daarbij optimaal ondersteunen en faciliteren. Verder benadrukken we dat daarvoor goede samenwerking en overdracht in de keten belangrijk is en dat we die dus nastreven. Overdag met de dagpraktijken en in de avond, nacht en weekenden met de ketenpartners in (spoed) zorg. OPTIMALE ZORG Wat betekent dat in de praktijk? Anja: Neem bijvoorbeeld de samenwerking met onze ketenpartners. Het is belangrijk dat er goede afspraken zijn met organisaties zoals de ambulancedienst of de ZZG zorggroep. Want dan kunnen huisartsen samen met ketenpartner(s) de kwaliteit van zorg leveren die de patiënt op dat moment nodig heeft in zijn of haar situatie. Of kijk naar de triage. Om goede patiëntenzorg te kunnen leveren, wil je dat een huisarts kan vertrouwen op een zorgvuldige afweging door een triagist, die op haar beurt wordt ondersteund door een goed werkend triagesysteem. Loopt dit alles op rolletjes, is het goed geregeld, dan kan een huisarts zijn werk beter doen. En dat komt ten goede aan de patiënt." VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 21

22 SLAGVAARDIG EN EFFICIËNT? Richt de organisatiestructuur efficiënter in. Ontwikkel een dashboard waarop je al je managementinformatie over financiën, productie en kwaliteit kunt monitoren, zodat je sneller bij kunt sturen. En werk samen met ICT toe naar een manier van werken waarbij je gegevens slechts éénmaal hoeft in te voeren. Dit is een greep uit de adviezen die we kregen van ORGfit 1. Zij onderzochten in mei en juni onze mogelijkheden om efficiënter en daardoor slagvaardiger te werken. En om kosten te besparen natuurlijk. Helaas vonden ze weinig quick wins. Wél kwamen ze met voldoende adviezen waarmee we op de (middel)lange termijn effect kunnen sorteren (onder andere een concreet advies over het verbeteren van de organisatiestructuur). We gaan ermee aan de slag. Waar nodig betrekken we de algemene ledenvergadering, de ondernemingsraad en de cliëntenraad bij het opvolgen van de adviezen. 1 ORGfit is een strategisch adviesbureau in procesmanagement en IT, onder andere gespecialiseerd in de zorgbranche. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 22

23 AUDIT FYSIEKE TRIAGE In Boxmeer zijn alle doktersassistenten zeer bekwaam in het uitvoeren van de fysieke triage. Dat is de uitslag van de audit die in 2015 is gehouden door organisatiebureau Van Campen Consulting. Een dergelijke audit is nodig om als doktersassistente je diploma te behouden. Angelien Janssen, doktersassistente in Boxmeer, vond de audit zinvol: We hebben een aantal casussen nagespeeld in rollenspellen. Hierdoor werd de handelswijze goed zichtbaar. Op deze manier word je geconfronteerd met je eigen manier van werken. Bovendien leer je goed reflecteren. Voor de groep waarvan het diploma in 2015 zou verlopen, is op basis van de audit herregistratie aangevraagd en verstrekt. 'JE LEERT GOED REFLECTEREN' VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 23

24 HOE TEVREDEN ZIJN ONZE MEDEWERKERS? De successen die we als organisatie behalen, berusten voor een groot deel op de inzet van onze medewerkers. Door hun betrokkenheid en bevlogenheid zijn we in staat het verschil te maken. Als hun werk zo direct van invloed is op de kwaliteit van onze organisatie, dan is het belangrijk te weten wat hun ervaringen zijn. Via een enquête vroegen we onze medewerkers ernaar. 'NÉT DIE BESLISSENDE STAP EXTRA ZETTEN' Het was niet het eerste keer dat we naar de ervaringen van medewerkers vroegen. Kort na de verhuizing naar het Spoedplein in 2011 maakten we onder medewerkers een risico-inventarisatie. Die was destijds voornamelijk gericht op de arbeidsomstandigheden (klimaat, meubilair, voorzieningen). Sindsdien is de organisatie fors gegroeid. Zo ontstond de behoefte om alle medewerkers te bevragen op hun tevredenheid over en betrokkenheid bij de organisatie. OR DACHT MEE Samen met leidinggevenden en de OR stelden we een vragenlijst op. Julia van Lint, lid van de OR: De opzet van de enquête was voor ons méér dan een hamerstuk. We zijn er vanaf het begin af aan bij betrokken geweest. Dus hebben we mee kunnen denken over de aard en de insteek van de vragen. Dat was heel waardevol. Die vragen hadden onder andere betrekking op plezier in het werk, werkdruk, omgang met leidinggevenden en collega s, bestuur en directie, werkoverleggen, werkplek en ervaren veiligheid. ZICHT OP DE ORGANISATIECULTUUR In totaal vulde 71% van de medewerkers de enquête in. We verwachten de resultaten in P&O-adviseur Maud Eijkman: Op basis daarvan kunnen we ons personeelsbeleid verder optimaliseren. Bovendien hopen we veel informatie te krijgen over de professionaliteit van de organisatiecultuur en de wijze waarop we medewerkers kunnen helpen hun eigen prestaties te verbeteren. Medewerkers die vol passie hun werk doen en effectief en efficiënt zijn, leveren hogere kwaliteit en zetten net die beslissende stap extra. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 24

25 DE OR DOET VERSLAG De OR heeft in 2015 niet stilgezeten. Voorzitter Sandra Meeldijk vertelt wat er in 2015 op de agenda stond. ZWAARDERE BEREIKBARE DIENST We hebben ingestemd met het nieuwe protocol voor de bereikbare dienst. Je kunt nu twee keer per dag opgeroepen worden in plaats van één keer. Zo kunnen we toch de weekendplanning rondkrijgen als er iemand ziek is. Een zeer lastig besluit dat vooral voor triagisten grote consequenties heeft. Daarom raadpleegden we eerst onze achterban hierover via een enquête. BELEVINGSONDERZOEK De OR heeft actief bijgedragen aan de inhoud en uitvoering van het medewerkersbelevingsonderzoek, eind Zodra de resultaten bekend zijn, pikken we het verder op. PILOT NACHTDIENST BOXMEER We stemden in met de inzet van een nachtdoktersassistente in Boxmeer, omdat daarmee de patiëntveiligheid beter gewaarborgd is. Wel hadden we zorgen over de realisatie ervan. Zouden we het redden met de personele bezetting? Uiteindelijk is het ons prima gelukt. DE OR STEMDE VERDER IN MET: > onderzoek van ORGFIT; > wijziging van de statuten; > herbenoeming bestuurders Anja Meekes en Wim van Beurden; > benoeming drie nieuwe leden van de Raad van Commissarissen. ZICHTBAAR BLIJVEN De nieuwsbrief Mogen wij even storen verscheen in 2015 vier keer. We kregen er veel positieve reacties op. Toch moeten we aan onze zichtbaarheid blijven werken. Vooral binnen de OCE en op locatie Boxmeer, waar geen OR-leden werken. Daarom hebben we bij beide onder andere een werkoverleg bijgewoond. Je moet je gezicht laten zien, anders zakt alle energie weg die je erin hebt gestoken. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 25

26 BIJLAGEN

27 HUISARTSENPOSTEN NIJMEGEN EN BOXMEER Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer B.V. draagt zorg voor spoedeisende huisartsenzorg in de avond-, nacht- en weekenduren in Nijmegen en omgeving. In avond, nacht en weekend zijn wij een vertrouwd adres voor zorgvragen die niet kunnen wachten tot een later moment. We leveren huisartsgeneeskundige spoedzorg op maat die naadloos aansluit op zorg overdag. VISIE Als het gaat om spoedeisende zorg, leveren wij díe kwaliteit van zorg die de patiënt op dat moment nodig heeft. Als we die zorg zelf niet kunnen verlenen, schakelen we andere zorgverleners in en houden we de zorg dichtbij, toegankelijk en op maat. In de zorg voor patiënten met een acute zorgvraag in avond, nacht en weekend zijn we dé schakel tussen de huisartsenpraktijk en relevante zorgorganisaties. Binnen de keten van spoedzorg zijn we in staat over de grenzen van de huisartsenzorg heen te kijken en het grotere plaatje te zien. Dat kan omdat we intensief samenwerken met de tweede lijn én afstemmen met de nulde lijn. We weten wat er speelt, wat een patiënt nodig heeft en proberen door onze integrale aanpak te voorkomen dat de patiënt überhaupt in de spoedzorg belandt. KERNACTIVITEITEN We geven telefonisch advies, verzorgen consulten en leggen visites aan huis af. Waar nodig zorgen wij voor adequate doorverwijzing naar andere zorgverleners. We ondersteunen huisartsen, doktersassistenten en chauffeurs in het leveren van goede huisartsgeneeskundige zorg en houden hen betrokken bij en tevreden in hun werk bij de huisartsenpost. Met onze samenwerkingspartners ontwikkelen en verbeteren we de keten van spoedzorg. MEDEWERKERS Eind 2015 heeft Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer in totaal 79 medewerkers in dienst. Onder aansturing van een locatiemanager verlenen professionals als (waarnemende) huisartsen, (coördinerend) doktersassistenten en chauffeurs vanuit de beide locaties zorg. Ter ondersteuning van het VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 27

28 primaire proces kan Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer gebruikmaken van de bureauorganisatie van de CIHN op het gebied van secretariaat, financiën, ICT, P&O, communicatie, kwaliteit, medisch advies en beleid. LEDEN Onze organisatie is een dochtervennootschap van de Coöperatie voor Integrale Huisartsenzorg Nijmegen (CIHN). De CIHN is een coöperatie waarvan de aangesloten huisartsen het hoogste besluitvormende orgaan vormen. Vanuit de CIHN zijn alle leden aangesloten bij de HNB groep. Voor een groot aantal besluiten heeft het bestuur van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer de voorafgaande goedkeuring nodig van de HNB groep en Raad van Commissarissen. Het CIHN-bestuur formuleert de strategie die huisartsen vervolgens bekrachtigen in de algemene ledenvergadering. In totaal waren er in 2015 op CIHN-niveau negen algemene ledenvergaderingen. Daarin werden strategische onderwerpen besproken op het niveau van CIHN én de dochtervennootschappen, waaronder Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer. BESTUUR Vanuit het CIHN-bestuur zijn bestuursleden benoemd voor het bestuur van de dochtervennootschappen. Hiermee is sprake van een personele unie. Eind 2015 telde het CIHN-bestuur vijf bestuursleden. Het bestuur van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer telde ultimo 2015 drie bestuursleden (zie tabel volgende pagina). Het bestuur van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer vergaderde acht keer in Het CIHN-bestuur kwam negen keer bijeen. RAAD VAN COMMISSARISSEN De Raad van Commissarissen adviseert het bestuur en houdt toezicht op het bestuursbeleid en de algemene gang van zaken van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer. De Raad van Commis sarissen van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer en OCE Nijmegen is een personele unie. De raad telde ultimo 2015 vijf commissarissen. In 2015 overlegde de Raad van Commissarissen zes maal met het bestuur en de directie van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer. DIRECTIE Directeur Marion Borghuis is, onder verantwoordelijkheid van het CIHN-bestuur, belast met de dagelijkse aansturing van de CIHN. Zij is samen met adjunctdirecteur Marcia Bos verantwoordelijk voor de uitvoering van het bestuursbeleid van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer. De dagelijkse aansturing van Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer ligt in handen van de adjunct-directeur. VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 28

29 ORGANOGRAM HUISARTSENPOSTEN NIJMEGEN EN BOXMEER 2015 VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 29

30 SAMENSTELLING BESTUUR BESTUUR CIHN HUISARTSENPOSTEN NIJMEGEN EN BOXMEER Anja Meekes Huisarts te Nijmegen Voorzitter Voorzitter Herman Levelink Gepensioneerd huisarts te Nijmegen Lid (tot dec. 2015) Lid (tot dec. 2015) Geert-Jan Janssen Huisarts te Millingen aan de Rijn Lid Lid Theo Bluemer Huisarts te Nijmegen Lid Wim van Beurden Huisarts te Nijmegen Lid Wim van Heel Externe bestuurder met als aandachtsgebied financiën Lid (vanaf feb. 2015) Lid (vanaf feb. 2015) SAMENSTELLING RAAD VAN COMMISSARISSEN M.A.E. Hoelen-Lem Voorzitter P.J.M. van Wersch Lid A.G.M. van der Ligt Lid (tot juli 2015) P. van den Hombergh Lid (vanaf juli 2015) E.J. Hummel Lid (vanaf juli 2015) E.A.M. Geerdink-Officier Lid (vanaf oktober 2015) VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 30

31 CIJFERS TABEL 1 PATIËNTEN ULTIMO 2015 Huisartsenpost Nijmegen Huisartsenpost Boxmeer Totaal TABEL 2 TYPE VERRICHTINGEN IN 2015 EN 2014 TYPE VERRICHTING INEEN BENCHMARK 2014 Aantal % Aantal % % Telefonisch consult ,0% ,7% 38,3% Consult ,2% ,5% 52,1% Visite ,8% ,8% 9,7% Totaal % % 100% VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 31

32 TABEL 3 TYPE VERRICHTINGEN PER INWONERS Aantal inwoners Telefonisch consult Consult op afspraak Consult zelfmelders Visite Totaal Totaal excl. zelfmelders OPMERKING: Het aandeel zelfmelders is de laatste drie jaar gelijk gebleven, evenals het aantal visites dat we per inwoners rijden. De toename in 2015 was met name zichtbaar bij de telefonische consulten en de consulten op afspraak. Het aandeel consulten nam niet toe (zie tabel 2). TABEL 4 TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID norm behaald in 2015 SL wachttijden telefonie < 2 min. 75% 65% SL wachttijden telefonie < 10 min n.v.t. 96% gemiddelde gesprekstijd DA n.v.t. 6:29 min. gemiddelde wachttijden patiënt n.v.t. 2:27 min. TABEL 5 AUTORISATIETIJD norm behaald in 2015 Gemiddelde autorisatietijd n.v.t. 16 min. autorisatie < 1 uur 90% 96% autorisatie < 2 uur 98% 98% VOORWOORD SPOEDZORG KWALITEIT SAMENWERKING ORGANISATIE BIJLAGEN 32

33 HUISARTSENPOSTEN NIJMEGEN EN BOXMEER onderdeel van de Coöperatie Integrale Huisartsenzorg Nijmegen CIHN Huisartsenpost Nijmegen Weg door Jonkerbos SZ Nijmegen Huisartsenpost Boxmeer Dokter Kopstraat DV Beugen Telefoon (024) Fax (024) chnkantoor@cihn.nl COLOFON Uitgave Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer Tekst en Vormgeving Einder Communicatie i.s.m. Marieke van der Ree CIHN Fotografie Rob Gieling, Flip Franssen en Richard Martens