Kwaliteitsjaarverslag

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2013

2 INHOUD Voorwoord 3 Realisatie Klachten 7 Meldingen 8 Calamiteiten 9 Auditing en certificering 10 Inspectierapport 10 Patiënttevredenheidsonderzoek 10 kwaliteitsaspecten 11 Callmanagementsysteem 11 Autorisatietijd 11 Aanrijdtijd visites 11 Organisatie 13 Verzorgingsgebied 13 Medewerkers 13 Scholing, training en professionalisering 14 Cliëntenraad 15 Samenwerking 16 Huisartsenkring 16 Spoedeisende Eerste Hulp 17 Meldkamer Ambulancedienst en Regionale Ambulance Voorziening 17 Apothekers 17 Overige samenwerkingspartners Speerpunten kwaliteit 18 Continueren kwaliteitsspeerpunten

3 VOORWOORD Waar we in het jaar 2012 vanwege onze verhuizing soms pas op de plaats maakten, zetten we in 2013 flink de vaart erin. We groeiden dóór. En al zeker op het vlak van kwaliteit. Onze afdeling Kwaliteit kreeg versterking. Daardoor was er ook meer ruimte voor verdere professionalisering en stabilisering van onze organisatie. En konden we bijvoorbeeld een digitaal kwaliteitsmanage mentsysteem invoeren. Handig om documenten in te beheren en onder andere incidentmeldingen en klachten te registreren. Trots zijn we op de succesvolle implementatie van de Nederlandse Triage Standaard (NTS). Juist omdat we goed voorbereid waren, verliep de implementatie ervan soepel. Nu is het tijd voor de borging en puntjes op de i. Wat verder goed verliep zijn de NEN- en HKZ-audits. De nieuwe normen zijn gehaald. Dus ja, ons is prima op orde. onze samenwerking met de ziekenhuizen en regionale ambulancevoorzieningen. Dat is vrij essentieel omdat we er nog altijd voor kiezen een deel van de U1-ritten te blijven rijden. Sowieso zijn we heel urgentiegericht in onze manier van werken. Dat moet ook wel als we adequaat antwoord willen geven op de hulpvragen die niet kunnen wachten tot reguliere dagzorg beschikbaar is. Want dat is waar het eerst en vooral om draait: de vraag van de patiënt en hoe we daar via triage het beste antwoord op kunnen geven. Als dat betekent dat we ongerustheid moeten wegnemen, prima. Ook dát beschouwen we als een wezenlijk onderdeel van huisartsgeneeskundige spoedzorg. Marion Borghuis, directeur CHN B.V. Marcia Bos, adjunct-directeur CHN B.V. Sabine Verheggen, kwaliteits- en klachtenfunctionaris CHN B.V. Wat er nog meer in 2013 speelde? Met de komst van een adjunct-directeur pasten we de organisatie aan. Verder versterkten we 3

4 Realisatie Voor 2013 formuleerden we een aantal kwaliteitsspeerpunten. Deze voornemens realiseerden we voor een groot deel. Invoer digitaal kwaliteitsmanagementsysteem Infoland Alle kwaliteitsdocumenten zijn ingevoerd en gepubliceerd in het systeem Infoland. Medewerkers zijn uitgebreid voorgelicht over het gebruik van het systeem en het bewerken en goedkeuren van documenten. Onderdeel van Infoland is een meldplein, onder andere bedoeld voor het beter monitoren van klachten en interne meldingen. Infoland geeft een positieve impuls aan het ; kwaliteitsdocumenten zijn sneller vindbaar en altijd actueel. Het meldplein geeft goed weer wat de status is van leer- en verbeterpunten. Invoer digitaal NTS in Protopics Voor een meer gestructureerde triage implementeerden we de digitale NTS. Deze standaard is via Protopics HAP beschikbaar voor alle doktersassistenten. We schoolden onze doktersassistenten en zorgden voor coaching op de werkvloer. Uit de evaluatie blijkt dat de invoer van de NTS de beltijden en urgenties niet negatief beïnvloedde. In volgt een opfriscursus en doen we opnieuw een extra coachingsronde zodat doktersassistenten nóg vertrouwder raken met de nieuwe werkwijze. We zetten NTSscholing jaarlijks op de agenda. Implementatie beleid seksueel misbruik en huiselijk geweld We implementeerden de meldcode Huiselijk geweld. We namen de meldcode op in de protocollen bij verkrachting en kindermis handeling. Ook maakten we van kinder mishande ling een vast item in de triage. De aandachtsfunctionaris Kindermishandeling onderzoekt zo nodig ook gevallen van huiselijk geweld of ouderenmishandeling en zorgt voor gepaste acties. Nieuw is de Kindcheck. Als de situatie of problematiek erom vraagt besteden we bij volwassenen tijdens een consult of visite extra aandacht aan de veiligheid van eventuele kinderen. 4

5 Voldoen aan de (nieuwe) normen van NENen HKZ-certificering Bij de NEN-audit in april zijn we gecertificeerd voor de nieuwe NEN-norm voor informatiebeveiliging (NEN 7510:2011). In september vond de driedaagse HKZ-audit plaats; hierbij zijn we gecertificeerd voor HKZ-Huisartsendienstenstructuren:2012. Uitvoer van het beleidsplan Verbeteren CHN-werkprocessen In een verbeterplan legden we vast wat we samen belangrijk vinden om te veranderen. Op basis van dit plan kregen individuele medewerkers of projectgroepen opdrachten toegewezen. In het management team monitoren we de uitvoering van de verbeterplannen. We pasten bijvoorbeeld onze procedures rondom wegopbrekingen aan, verbeterden de omgang met patiënten in onze grensgebieden en verduidelijkten de taakomschrijving van de commissie Kwaliteit. Verbeteren medisch handelen van huisartsen op de posten Op basis van diverse onderzoeken (onder meer naar aanleiding van calamiteiten) constateerden we dat er nog winst te behalen is in het medisch handelen van huisartsen. Op het gebied van traumascholing, pijnbestrijding, navraag tetanusstatus, uitvoeren en registratie van vitale parameters (saturatie, ademhalingsfrequentie en temperatuur) kunnen we een verbeterslag maken. We verwerkten leerpunten in casuïstiek- en calamiteitenbesprekingen. Daarnaast vragen we huisartsen sinds 2013 om jaarlijks schriftelijk te verklaren dat zij in de twee voorafgaande jaren een AED/BLS-cursus hebben gevolgd. 5

6 Binnen de organisatie is de laatste jaren hard gewerkt aan verfijning, systematisering en verdere uitbouw van het. We monitoren op diverse manieren de kwaliteit en komen doorlopend tot verbeteringen. Ons is uit een aantal elementen opgebouwd. We maken gebruik van input uit verschillende bronnen, zoals klachtenopvang, incidentmeldingen, in- en externe audits en deelname aan onderzoeken. Interne besprekingen en besluitvormingen die daarop volgen, maken evengoed onderdeel uit van het. Denk bijvoorbeeld aan het geven van feedback op het werk. Ook de output in de vorm van verbeterplannen, preventieve en corrigerende maatregelen, scholing en training en (werk)instructies bepaalt voor een deel de opbouw van het. Nieuw in het In 2013 implementeerden we het digitale Infoland. We zijn begonnen alle kwaliteitsdocumenten op te nemen in het systeem. Met de digitalisering van het kwaliteitshandboek beoordelen we alle documenten tijdig en herzien we deze. Bovendien zijn deze documenten voor betrokkenen goed vindbaar en in te zien. Kleine wijzigingen zijn snel door te voeren en altijd herleidbaar (zie ook de kwaliteitsspeerpunten op p. 4). Visie op kwaliteit Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer streven naar kwalitatief hoogwaardige zorg. Er is veel aandacht voor analyse van klachten en incidenten, opsporing van verbeterpunten en scholing en training van doktersassistenten. Verder ligt sterk de nadruk op de uitbouw en ontwikkeling van het triagesysteem, het elektronisch communicatiesysteem en ketensamenwerking. Ook is er aandacht voor de kwaliteit van het huisartsgeneeskundig handelen. 6

7 Klachten In 2013 kwamen 55 klachten binnen. In 2011 waren dat er 70; in In de jaren dáárvoor waren er klachten per jaar. Het is niet duidelijk wat de oorzaak is van die schommeling in het aantal klachten. We zien geen opvallende trends in de aard van de klachten. Wel is zichtbaar dat de meeste klachten betrekking hebben op de huisarts en minder op de doktersassistente. Inhoud/aard van de klachten De meeste klachten zijn medisch-inhoudelijk van aard; daarna komen klachten over de organisatie en klachten over bejegening of wijze van communiceren. De klachten hebben vaker betrekking op consulten/visites dan op triage en telefonische consulten. Klachten betreffen in de meeste gevallen huisartsen (43 van de 55 klachten). Bij 7 klachten zijn (onder andere) doktersassistenten betrokken. 11 klachten zijn (onder andere) op de organisatie gericht. Inhoud/aard van de klachten Medisch-inhoudelijk 28 Combinatie medisch-inhoudelijk en communicatie 9 Communicatie/bejegening 8 Organisatie 8 Overige 2 Klachtenmelder Patiënt zelf 50% Familieleden (ouders, kinderen of partners) 44% Begeleiders/zorgverleners 6% Afhandeling klachten De gemiddelde afhandeltermijn is 20 dagen. In 10 gevallen beluisterden we de bandopnames om te beoordelen wat er precies aan de hand was. 2 klachten leidden tot de melding van een calamiteit. In 46% van gevallen handelden we de klacht af met een schriftelijke reactie van de huisarts of organisatie, gevolgd door een afsluitend telefoongesprek tussen de klachtenfunctionaris en de melder. In 30% van de gevallen is de klacht telefonisch afgehandeld door de betrokken huisarts, de medisch adviseur of klachtenfunctionaris. In 8 gevallen bezochten we de klager of voerden we een bemiddelingsgesprek op de post. In een beperkt aantal gevallen voldeed het om feedback te geven aan de betrokken huisarts, of de klager naar de klachtencommissie te verwijzen. In het afsluitende telefoongesprek gaven de meeste klagers aan dat zij tevreden zijn met de klachtopvang en -bemiddeling. Leerpunten Waar mogelijk formuleerden we leerpunten op basis van de klachten. Makkelijk is dat niet, omdat het vaak gaat het om onbegrip, communicatieproblemen, (onvoldoende) uitleg over de medische klacht of het verwachtingspatroon van de patiënt. Wanneer een leerpunt betrekking heeft op werkafspraken of medische kennis, dan stellen we een verbetermaatregel voor. Eventueel nemen we de klacht als leerpunt mee in de scholing 7

8 casuïstiek voor doktersassistenten. Of we gebruiken het als aandachtspunt in de nieuwsbrief. In enkele gevallen was de klacht aanleiding om een protocol te wijzigen of een individueel leertraject in te zetten. Om trends beter aan het licht te brengen en verbeterpunten goed vast te kunnen leggen, werken we met het digitale meldplein. Meldingen In 2013 zijn 84 interne meldingen gedaan. Ze zijn afkomstig van doktersassistenten of huisartsen tijdens de dienst, ketenpartners, of de eigen huisarts van de patiënt. 66% van de interne meldingen heeft betrekking op het al dan niet toekennen van de juiste urgentie of de behandeling van de patiënt. De rest gaat over werkafspraken (zowel intern, als tussen de posten onderling en tussen de posten en ketenpartners als ambulancedienst, verloskundigen, GGZ, ziekenhuizen en wijkzorg). In enkele gevallen heeft de melding betrekking op agressie, bereikbaarheid, ICT en communicatie. Afhandeling meldingen 40 meldingen gaan over visites of ambulanceritten; 28 meldingen gaan over een consult; de overige zijn divers of niet per se gekoppeld aan een verrichting. In 30 gevallen beluisterde de klachten 8

9 functionaris of medisch adviseur de bandopname om het probleem helder te krijgen en een uitspraak te kunnen doen over de casus. Soms beluisterden ook de teamleider, locatiemanager en de betreffende doktersassistente of huisarts de band. Waar nodig werd er met de doktersassistente een verbetertraject afgesproken. Of kreeg de betrokken huisarts feedback. Leerpunten Uit de meldingen destilleerden we leerpunten. Deze hebben vooral betrekking op communicatie of medisch handelen. Opvallend is dat van de interne meldingen meestal meer geleerd kan worden dan van klachten. Ze brengen knelpunten aan het licht in de werkafspraken of gewoontes die in het werk zijn geslopen. Zo zijn ze vaak aanleiding tot het aanpassen van afspraken, ontwikkelen van scholing aan doktersassistenten, of casuïstiekof calamiteitbesprekingen met huisartsen. Calamiteiten In 2013 meldden we bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) zes calamiteiten. Dat zijn er drie minder dan in het jaar ervoor. In vier casus overleed de betreffende patiënt; bij één casus ondervond de patiënt blijvende schade. Bij de laatste casus was er geen sprake van blijvende schade, maar omdat dit wel had gekund én omdat het een jong kind betrof, besloten we dit toch als calamiteit te melden aan IGZ. Analyse calamiteiten Sinds 2013 analyseren we alle calamiteiten volgens de Prisma-methode. Daarvan brengen we rapport uit aan IGZ. De medisch adviseur voert het onderzoek uit. Hij reconstrueert de feiten door opnames van telefoongesprekken te beluisteren, gesprekken met de betrokken hulpverleners te voeren en waarneemberichten te analyseren. Als het nodig is, spreekt hij ook met de betrokken patiënten of hun familieleden. Op basis van anonieme gegevens adviseert de calamiteiten commissie de medisch adviseur bij dit proces. Bijvoorbeeld door onderzoeksvragen te stellen en het onderzoeksrapport te beoordelen. Toepassing van de Prisma-methode geeft zicht op een aantal basisoorzaken. Die vormen op hun beurt de leidraad voor verbetervoorstellen. Verbetervoorstellen Na analyse van de calamiteiten ontwikkelden we een aantal verbetervoorstellen. Zo kregen alle visiteauto s een laptop, zodat visiteartsen optimaal geïnformeerd zijn voordat ze bij een patiënt aankomen. 9

10 We stimuleren de aangesloten huisartsen hun patiëntendossiers te ontsluiten via het Landelijk Schakelpunt (LSP) en zo nodig gebruik te maken van de memo Complexe Zorg. Daarnaast organiseren we twee keer per jaar calamiteiten besprekingen; een goede aanvulling op de telefoonartstrainingen en casuïstiekbesprekingen met de Spoedeisende Eerste Hulp (SEH) van het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis (CWZ). Om huisartsen te stimuleren in hun ABCDE-denken gaan we in het patiënt registratiesysteem een ABCDEmeetwaardenscherm inbouwen. Auditing en certificering Externe audits (certificering) In 2013 is CIHN (de overkoepelende organisatie) twee keer een dag geaudit voor de NEN-informatiebeveiliging. Minors van het voorgaande jaar sloten we af; enkele nieuwe minors zijn benoemd. De audits lieten zien dat we op het terrein van directiebeoordeling, risicoanalyses, Business Impact-analyse en restrisico s goede stappen hebben gezet. In een driedaagse sessie zijn we geaudit voor HKZ-hercertificering. Dat leverde een HKZcertificaat voor de komende drie jaar op. Vier minors pakken we in aan. Interne audits In 2013 voerden we negentien interne audits uit. De auditors (we werken er met meerdere: de junior kwaliteitsfunctionaris, de projectmede werker en andere medewerkers) legden hun constateringen voor aan de eindverantwoordelijken. Zij formuleerden vervolgens verbetermaatregelen. Deze zijn opgenomen in de verbetervolglijst die we elk kwartaal monitoren. Aan het eind van het jaar herzagen we het proces van interne audits; vanaf worden de audits meer procesgericht in plaats van protocolgericht. We stapten af van de auditplanning en maakten een nieuwe auditplanning die gericht is op het auditen van kritische processen in de organisatie. De directie en het management geven aan waar de audits zich op moeten focussen. Inspectierapport Naar aanleiding van het jaarbezoek in juli 2012 ontvingen we eind 2012 het eindrapport van IGZ. Daarin werd CHN B.V. gevraagd een aantal maatregelen te nemen om verschillende kritische processen beter te borgen, bijvoorbeeld de autorisatietijd, aanrijdtijden bij spoed en de beschikbaarheid van een actueel medicatieoverzicht bij patiënten die medicatie krijgen voorgeschreven. Begin 2013 maakten we hiervoor een plan van aanpak; IGZ keurde dit plan goed. De uitvoering hiervan leverde in 2013 goede resultaten op. We blijven deze processen en de uitkomsten ervan monitoren in de managementvergaderingen. Patiënttevredenheidsonderzoek In januari 2013 voerde IQ Healthcare voor ons een patiënttevredenheidsonderzoek uit op post Nijmegen. De resultaten van dit onderzoek zijn zeer positief; de post scoort op een aantal punten beduidend beter dan vóór de verhuizing naar het Spoedplein. Afgezet tegen de landelijke cijfers scoren zowel huisartsen als doktersassistenten beter dan het gemiddelde. Patiënten loven met name de behulpzaamheid en beleefdheid van onze medewerkers. Ook geven ze aan veel vertrouwen te hebben in de deskundigheid van de zorgprofessionals. Verbeterpunten zijn er ook. Het gaat dan met name om de gespreksstructuur tijdens de telefonische triage, informatie over de wachttijden in de wachtkamer en patiëntgerichte communicatie door de huisarts tijdens het consult. Naar aanleiding hiervan stelden we een verbeterplan op. 10

11 kwaliteitsaspecten Op verschillende manieren monitoren we de kwaliteit van onze organisatie. Doen we wat we zeggen wat we doen? Reageren we snel genoeg op zorgvragen? Hebben we intern alles voldoende op orde? Het callmanagement systeem bijvoorbeeld geeft zicht op de toegankelijkheid, bereikbaarheid en beschikbaarheid van onze posten. Ook de autorisatietijd, aanrijdtijd en wachttijd hebben we goed in het vizier. Callmanagementsysteem Het callmanagementsysteem meet op structurele basis de telefonische bereikbaarheid. Het gaat uit van de streefnormen van de brancheorganisatie Ineen (voorheen VHN). Die stelt dat 75% van de patiënten binnen 2 minuten een doktersassistente aan de lijn moet hebben. In 2013 halen we een percentage van 78% binnen 2 minuten en 70% binnen 1 minuut (zie tabel 5 in bijlage 3). Autorisatietijd We registreren de autorisatietijd; de tijd tussen het sluiten van een zelfstandig door de doktersassistent afgehandeld telefonisch consult tot het beoordelen en fiatteren van dit contact door de huisarts. Om een beslissing te kunnen corrigeren hoort deze autorisatie volgens de normen van Ineen en IGZ binnen een uur te gebeuren. Begin 2013 ondernamen we actie om de autorisatietijd te verbeteren. We zorgden voor een technische aanpassing; nu herinnert het systeem de medewerkers en huisartsen aan het belang van autorisatie. Ook schreven we alle huisartsen aan die laag 11

12 scoorden in 2012; hierdoor raakten ze aangespoord en steeg de totale score van 92% naar 96%. Een mooi resultaat. We checken geregeld of we op dit niveau kunnen blijven. Aanrijdtijd visites Zorgverzekeraars, IGZ en Ineen stellen dat bij 95% van de U1-ritten binnen 15 minuten na het aannemen van het telefoontje hulp bij de patiënt aanwezig moet zijn (100% binnen 30 minuten). Bij U1-ritten gaat het om patiënten die mogelijk in een levensbedrei gende situatie verkeren. Bij een groot deel (66%) van deze patiënten schakelden we een ambulance in. In 34% van de gevallen reed de visitearts naar de patiënt. Het ging dan met name om situaties waarin het beter is dat een huisarts de situatie beoordeelt (bijvoorbeeld bij hypo s, epilepsieaanvallen, koortsstuipen, comorbiditeit en terminale patiënten). In voorgaande jaren lukte het niet de norm te halen. Daarom startten we een pilot waarbij de visiteauto s bij U1-ritten met signalen rijden (in Nijmegen doen we dat sinds september 2011; in Boxmeer sinds november 2012). Hierdoor daalde het aandeel ritten waarbij de visitearts langer dan 20 minuten onderweg is. In nog maar 10 tot 15% van de ritten is de aanrijdtijd langer dan 20 minuten. De huisartsen op onze posten vinden het een meerwaarde hebben dat niet de ambulancedienst maar zíj in bepaalde situaties een U1- hulpvraag beantwoorden. Begin 2013 gaven we IQ Healthcare de opdracht onderzoek te doen naar de veiligheid en effectiviteit van alle U1-ritten. Het onderzoek wees uit dat de patiëntveiligheid gegarandeerd is wanneer we als huisartsenpost U1-ritten rijden, zolang er een goede triage aan vooraf is gegaan en de keuze om een huisarts te sturen goed onderbouwd is. We presenteerden de onderzoeksresultaten tijdens de VHNtweedaagse. Eind 2013 paste Ineen overigens de streefwaarden voor U1-ritten aan. Daardoor is er meer ruimte voor huisartsenposten om U1-ritten te blijven rijden en de normtijd te halen. Met de maatregelen die we namen, is het voor ons in ieder geval mogelijk binnen de nieuwe norm te blijven. 12

13 Organisatie Verzorgingsgebied Aantal bewoners in het verzorgings gebied van CHN B.V. (eind 2013) Huisartsenpost Nijmegen Huisartsenpost Boxmeer Totaal Ontwikkeling zorgvraag In 2013 was er een daling van 3,2% in de zorgvraag (er waren verrichtingen minder dan in 2012). Deze daling zette vooral in na de zomer van Wat opvalt, is dat dit een landelijke trend is. De afname in de zorgvraag is vooral zichtbaar bij de consulten (en dan in het bijzonder bij de zelfmelders) en telefonische consulten. Het aantal visites bleef net als in voorgaande jaren stabiel. De verrichtingen zijn evenredig verdeeld over beide posten (Huisartsenpost Boxmeer heeft een verzorgingsgebied van 25% van het totaal aan inwoners; Huisartsenpost Nijmegen 75%). Dit is terug te zien in het aantal consulten en visites. De telefonische consulten handelen we vrijwel allemaal op de belcentrale in Nijmegen af. Medewerkers Werkbeleving huisartsen en doktersassistenten In 2012 hielden we een medewerkerstevredenheidsonderzoek onder huisartsen en doktersassistenten. De resultaten hiervan kregen we begin 2013 gepresenteerd. Het onderzoek schetst een positief beeld. Zowel doktersassistenten als huisartsen zijn erg te spreken over de werksfeer en samenwerking. Consumptiegegevens totaal en per post in 2013 Type verrichting Boxmeer Nijmegen Totaal Telefonisch consult Consult Visite Totaal per post Uitgebreidere informatie over de verleende zorg is te lezen in bijlage 3. 13

14 De faciliteiten op de nieuwe post ervaren ze als prettig; de veiligheid en inrichting van de post scoren hoog. Huisartsen zijn zeer positief over de chauffeurs, coördinerend doktersassistenten (CODA s) en triagisten. Minder tevreden zijn de huisartsen over het feit dat er geen manier is om feedback te geven of krijgen op medisch handelen. Ook is het niet mogelijk elkaar onderling feedback te geven. Met de module Mijn Patiënten brachten we hier verandering in. Scholing, training en professionalisering fysieke-triagetoets af. De doktersassistenten in Nijmegen toetsten we via de HAAKplusmethode. Implementatie NTS In maart 2013 stapten we over op de digitale NTS. Na uitgebreide scholing voor alle doktersassistenten in Nijmegen en Boxmeer en een gedegen voorbereiding implemen teerden we het systeem met succes. De NTS wordt inmiddels in gemiddeld 78% van de contacten gebruikt (gemeten over de periode maart tot en met december 2013). Verandering in werkwijze heeft constante ondersteuning nodig. Daarom organiseerden we in mei en oktober een coachingsronde. Hierbij gaven Triagetraining en -diploma doktersassistenten In 2013 slaagde de eerste groep doktersassistenten met een triagistendiploma voor de herregistratie. Dit gold voor de doktersassi s ten ten die in Nijmegen op de belcentrale werken en in 2008 als eersten hun diploma behaalden. Over de eisen die aan herregistratie worden gesteld en over de administratie van de herregistratie is echter nog veel onduidelijk heid. We hopen dit in opgehelderd te krijgen. Voor de doktersassistenten in Boxmeer lijkt het niet haalbaar aan de eisen van het triagistendiploma te voldoen. Ze doen geen telefonische triage; de belcentrale is immers gevestigd in Nijmegen. We namen hen een 14

15 kartrekkers elk van de dokters assistenten een uur coaching on the job. Daarnaast organiseerde de commissie Scholing in mei een nascholing over moeilijke begrippen in de NTSapplicatie. Doktersassistenten reageerden daar erg positief op. De projectgroep NTS blijft monitoren hoe het staat met de kwaliteit van de triage en de manier waarop doktersassistenten de triageapplicatie gebruiken. We nemen het gebruik van de NTS als aandachtspunt mee in onze scholingen. Ook verzorgen we een jaarlijkse NTS-opfriscursus. Overige scholingen voor doktersassistenten Voor beide posten stelden de locatiemanagers in 2013 in overleg met de commissie Scholing een scholingsplan op en voerden dit uit. Naast de bovengenoemde scholingen en trainingen organiseerden we een aantal andere scholingen/trainingen: consultvoering door HODA s (huisartsenondersteunende doktersassistenten), AED/BLS-training (dit is een jaarlijks terugkerende training), communicatietraining puntjes op de i, casuïstiektraining en een gecombineerde scholing over diabetes en psychiatrie. Telefoonartstrainingen Voor huisartsen organiseerden we in 2013 twee keer een ééndaagse telefoonartstraining. Daarin bespraken we de rol en taken van de telefoonarts en oefenden huisartsen in het voeren van telefoongesprekken. We boden ook een herhalingscursus van een halve dag aan. De telefoonartstrainingen waren in 2013 net als in voorgaande jaren erg in trek. Daarnaast faciliteerden we voor AIOS en een opleiding die speciaal gericht is op de functie van telefoonarts. Derdejaars AIOS en liepen extra diensten op Huisartsenpost Nijmegen. Daarbij werden ze getraind in de rol van telefoonarts. Cliëntenraad De cliëntenraad vertegenwoordigt de gemeenschappelijke belangen van de cliënten van Huisartsenpost Nijmegen en Huisartsenpost Boxmeer en OCE Nijmegen. Eind 2013 telde de cliëntenraad zes leden en was er één vacature. De cliëntenraad heeft de wettelijke bevoegdheid om gevraagd en ongevraagd advies te geven aan bestuur en directie over onderwerpen die van belang zijn voor de cliënten. In 2013 overlegde de cliëntenraad viermaal met de directie. De cliëntenraad bracht onder meer advies uit over het onderzoek patiëntenervaringen

16 Samenwerking Huisartsenkring Sinds de oprichting van CHN B.V. bestaat er een krachtige synergie tussen de posten en de Huisartsenkring Nijmegen e.o. Op bestuurlijk niveau werken de organisaties nauw samen. Project Opt-in Wat we in 2012 startten, zetten we voort in 2013: we proberen zoveel mogelijk opt-ins te krijgen. Willen zorgverleners (in spoedsituaties) medische gegevens van hun patiënt via goed beveiligde netwerken kunnen opvragen en met elkaar delen, dan moet de patiënt hiervoor actief zijn toestemming verlenen. In 2013 deden in totaal patiënten dit, bijna de helft van het totale aantal inwoners in regio Nijmegen. Daar hebben we als organisatie samen met de Huisartsenkring Nijmegen e.o., Coöperatie Land van Cuijk en Apothekersvereniging Het Rijk van Nijmegen dan ook hard aan getrokken. In 2013 voorzagen we alle huisartsenpraktijken en apotheken van informatiemateriaal. Ook verstuurden we brieven naar alle praktijken met praktische tips om patiënten om hun toestemming te vragen. En we belden alle apothekers en huisartsenpraktijken nog eens na, om te informeren naar de status van het aantal meldingen en te vragen of ze hulp kunnen gebruiken bij het verkrijgen van meer opt-ins. Project ADEPD (Adequate Dossiervorming Elektronisch Patiëntendossier) In 2013 stimuleerden we huisartsen actief om de kwaliteit van registratie te verbeteren. Samen met het NIVEL, de afdeling MIMS van ELG, Huisartsenkring Nijmegen e.o., de Coöperatie Land van Cuijk en Syntein namen we het initiatief om bij alle deelnemende huisartsenpraktijken een volledige EPD-scan te laten uitvoeren door het NIVEL. Uniek bij deze scan was dat we ook de kwaliteit van registratie van de meetwaarden (relevant voor de kwaliteit van ketenzorg) lieten onderzoeken. In 2013 verscheen de uitgebreide rapportage van de EPD-scan. Hierin bracht het NIVEL de scores op de verschillende indicatoren in beeld. Daarnaast zette het NIVEL deze scores af tegen de resultaten van andere praktijken. Het verschil in kwaliteit van registratie heeft deels te maken met de software die praktijken gebruiken. Opmerkelijk bij de EPD-scan in regio Nijmegen is dat de kwaliteit van de registratie bij chronisch zieken beter op orde lijkt dan bij andere patiënten. 16

17 Praktijkondersteuners verlenen hoofdzakelijk deze zorg; mogelijk zijn zij secuurder dan huisartsen. Met de informatie uit de EPD-scan kunnen huisartsen hun dossiervoering verbeteren. Of dat lukt, toetsen we begin met een tweede meting. Spoedeisende Eerste Hulp We werken samen met de SEH s van verschillende ziekenhuizen. Huisartsenpost Boxmeer werkt sinds 2007 onder de naam Acute Zorg Post samen met de SEH van Maasziekenhuis Pantein. Huisartsenpost Nijmegen werkt sinds juni 2011 op het Spoedplein samen met de SEH van het CWZ (ondersteund door driemaandelijkse casuïstiekbesprekingen die druk bezocht worden). Huisartsen vangen zelfmelders op die buiten kantoortijden bij het Spoedplein (Nijmegen) of de Acute Zorg Post (Boxmeer) komen binnenlopen. In 2012 verwezen we al digitaal door naar de SEH van het CWZ. Sinds oktober 2013 doen we dit ook met de SEH van het Radboudumc. Uit het medewerkerservaringenonderzoek is gebleken dat de (positieve) verwachtingen die huisartsen en doktersassistenten hadden van de samenwerking met de SEH, niet allemaal uitkwamen. Ze hoopten dat zorgverleners op Huisartsenpost Nijmegen en die op de SEH meer van elkaar zouden kunnen leren. En dat ze meer zouden samenwerken. Onder meer om deze reden startte begin een projectgroep Samenwerking CHN-CWZ/SEH. Meldkamer Ambulancedienst en de Regionale Ambulance Voorziening Met de Meldkamer Ambulancedienst (MKA) en de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) hebben we goede afspraken over verantwoordelijkheden binnen de keten, samenwerking en overdracht en inzet bij hoogurgente hulpvragen. Regelmatig is er overleg waarbij we samen onder andere casuïstiek bespreken en analyseren. Met de twee belangrijkste ambulanceregio s (Gelderland Zuid en Brabant Noord) zijn specifieke afspraken gemaakt over de pilot waarin visiteauto s U1-visites afleggen met akoestische signalen en lichtsignalen. In 2013 evalueerden we deze afspraken en legden we de basis voor samenwerkingsconvenanten. Apothekers In het kader van het project Zorginformatie Nijmegen (ZEGEN) is er regelmatig overleg met apothekers over elektronische informatieuitwisseling. De Nijmeegse apothekers zijn betrokken bij de samenwerking tussen ziekenhuizen en onze beide huisartsenposten. In een breder verband organiseren we drie keer per jaar een Regiotafel Medicatieoverdracht. De overleggen in 2013 hadden tot doel de richtlijnen Overdracht van medicatiegegevens en Elektronisch voorschrijven te implementeren. Overige samenwerkingspartners Andere partijen met wie we nauw samenwerken zijn GGZ, AWBZ-instellingen en penitentiaire inrichtingen, GHOR (Geneeskundige Hulpverlenersorganisatie in de Regio) en ROAZ (Regionaal Overleg Acute Zorg). 17

18 Speerpunten kwaliteit Aanpassen en implementeren van privacybeleid en onderzoeksprotocol We vernieuwen het privacybeleid en stellen heldere regels op voor het zorgvuldig gebruik van privacygevoelige data in de onderzoeken die we initiëren. Het is immers belangrijk om te weten welke data we wel en welke we niet vrij mogen geven bij externe onderzoeken. Verbeteren van de samenwerking tussen Huisartsenpost Nijmegen en CWZ/SEH Bij Huisartsenpost Nijmegen en het CWZ bestaat de behoefte om de afspraken te evalueren die we maakten ten tijde van de verhuizing naar het Spoedplein. We gaan een projectgroep oprichten die de opdracht heeft in een aantal bijeenkomsten aan beide besturen een advies uit te brengen over de mogelijkheden om de samenwerking verder te optimaliseren. Onderzoeken of het mogelijk is een helpdesk NPZZG in te richten bij de belcentrale Naar aanleiding van een extern verzoek oriënteert een projectgroep zich op de mogelijkheden en kansen van een dergelijke helpdesk op de belcentrale van Huisartsenpost Nijmegen. De projectgroep brengt in de zomer van advies uit. Aanpassen planning en control-cyclus Zoals vastgelegd in het plan Verbeteren CHN-werkprocessen gaan we de planning en control-cyclus meer in lijn brengen met de begrotingscyclus. Ook verbeteren we de afstemming tussen de verschillende B.V. s en staf en bestuur als het gaat om het formuleren van bestuursspeerpunten en speerpunten en verbeterplannen van de afdeling Kwaliteit. Invoeren nieuwe richtlijnen overdracht van medicatiegegevens en elektronisch voorschrijven Net als andere huisartsenposten moeten ook wij aan IGZ laten zien hoe we de nieuwe richtlijnen denken te gaan invoeren. We onderzoeken de haalbaarheid van de richtlijnen, stellen maatregelen voor en implementeren deze maatregelen. 18

19 Continueren kwaliteitsspeerpunten 2013 Uitbreiden van de functies van het digitaal kwaliteitsmanagementsysteem en digitaal meldplein. Uitvoeren van het plan Verbeteren CHNwerkprocessen. Verbeteren medisch handelen van huisartsen door scholingen over AED/BLS en ABCDEurgentiedenken te organiseren en een ABCDE-meetwaardenscherm in te bouwen in Protopics. Vastleggen samenwerkingsafspraken over U1-ritten. Opstellen agressiebeleid en implementatie ervan op de werkvloer. Doorlopend organiseren van casuïstiekbesprekingen HAP-SEH op Huisartsenpost Nijmegen (vier keer per jaar), calamiteitenbesprekingen (twee keer per jaar) en casuïstiekbesprekingen Boxmeer (twee keer per jaar). 19

20 Bijlage 1 Samenstelling bestuur en directie Leden De Coöperatie voor Integrale Huisartsenzorg Nijmegen e.o. (CIHN) is een vereniging. Binnen de verenigingsstructuur vormen de aangesloten huisartsen het hoogste besluitvormende orgaan. Het bestuur formuleert de strategie; huisartsen bekrachtigen deze in de algemene ledenvergadering. In 2013 organiseerden we zesmaal een algemene ledenvergadering op CIHN-niveau en tweemaal op OCE-niveau. Bestuur In 2013 legde de bestuursvoorzitter CIHN zijn functie neer. Een ander bestuurslid nam zijn voorzitterschap over. Aan het eind van 2013 trad een nieuwe bestuurder toe tot het C(I)HN-bestuur. Ultimo 2013 telde het CIHN-bestuur zes bestuursleden. Eén vacature is nog niet ingevuld. Vanuit het CIHN-bestuur benoemden we leden voor het bestuur van de dochtervennootschappen. Hiermee is sprake van een personele unie. De directeur is onder verantwoordelijkheid van het CIHN-bestuur belast met de dagelijkse aansturing van CIHN en de dochtervennootschappen OCE B.V. en CHN B.V. Directie Marion Borghuis, directeur Marcia Bos, adjunct-directeur (vanaf juli 2012) Raad van Commissarissen In het kader van de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) is CHN B.V. verplicht een raad van commissarissen (RvC) te installeren. De RvC houdt toezicht op het beleid van het bestuur en de algemene gang van zaken op de huisartsenposten en adviseert het bestuur. De RvC telt drie leden en overlegde in 2013 viermaal met bestuur en directie. Conform het Bestuur CIHN OCE BV CHN BV Anja Meekes Huisarts te Nijmegen voorzitter (vanaf ) voorzitter Theo Voorn Emeritus hoogleraar huisartsgeneeskunde te Oosterhout voorzitter (tot ) lid (tot ) lid (tot ) Herman Levelink Gepensioneerd huisarts te Nijmegen lid lid lid Geert-Jan Janssen Huisarts te Millingen aan de Rijn lid (vanaf ) lid (vanaf ) Theo Bluemer Huisarts te Nijmegen lid voorzitter Wim van Beurden Huisarts te Nijmegen lid lid Wim Muilenburg Organisatieadviseur te Nijmegen penningmeester penningmeester 20

21 protocol ontvangt de RvC gedurende het hele jaar de benodigde informatie om toezicht te houden op het beleid van de huisartsenposten. De RvC kan het bestuur gevraagd en ongevraagd adviseren. Raad van commissarissen CHN B.V. Bestuur CHN B.V. Bijlage 2 Organisatiestructuur Sinds 1 september 2013 stuurt de adjunct-directeur Huisartsenpost Nijmegen en Huisartsenpost Boxmeer aan. De locatiemanagers sturen op de huisartsenposten de professionals aan, zoals (waarnemend) huisartsen, (coördinerend) doktersassistenten en chauffeurs. Het stafbureau verleent professionele ondersteuning op het gebied van secretariaat, financiële administratie, kwaliteit, medisch advies, beleid, ICT, communicatie en personeel & organisatie. directeur CHN B.V. Organogram CHN B.V adjunctdirecteur Commissies Kwaliteit en Scholing Locatiemanager Nijmegen Locatiemanager boxmeer PLANNER ASSISTENT Locatiemanager Coda s (coördinerend doktersassistenten) TEAMLEIDER Waarnemend HuisartsEN HuisartsEN inclusief HIDHA s (huisartsen in dienst van een huisarts) Chauffeurs DoktersassistenteN incl. NADA s (nachtdoktersassistenten), SUDA s (spreekuurdoktersassistenten), HODA s (huisartsondersteunende doktersassistenten) DoktersassistenteN Chauffeurs HuisartsEN inclusief HIDHA s (huisartsen in dienst van een huisarts) Waarnemend HuisartsEN 21

22 Bijlage 3 Zorg in cijfers Aantal inwoners Tabel 1 Patiënten CHN B.V. ultimo 2013 Huisartsenpost Nijmegen Huisartsenpost Boxmeer Totaal Consumptiegetallen 2013 Tabel 2 Consumptiegegevens CHN B.V. uitgesplitst naar type verrichtingen in 2013 en aantal % aantal % Telefonisch consult , ,0 Consult , ,7 Visite , ,3 Totaal Onder telefonisch consult vallen ook de herhaalrecepten en verrichtingen die op terugbellen staan geregistreerd. Sinds april 2013 verzorgen in Nijmegen ook HODA s consulten. Tabel 3 Consumptiegegevens per inwoners voor het CHN B.V.- werkgebied en uitgesplitst naar type verrichting in 2013, 2012 en Aantal inwoners Telefonisch consult Consult op afspraak Consult zelfmelders Visite Totaal Totaal excl. zelfmelders Juni 2011 verhuisden post Nijmegen en post Wijchen naar het Spoedplein bij het CWZ. Vanaf dat moment vangen we op Huisartsenpost Nijmegen alle zelfmelders van de SEH van het CWZ op. Aanvankelijk was er een toename in het aantal consulten voor zelfmelders. In 2013 daalde dit aanzienlijk. Het aandeel consulten op afspraak nam iets toe (mogelijk door gewenning van zelfmelders). Het aandeel telefonische consulten daalde. De totale consumptie daalde van 309 naar 299 verrichtingen per inwoners. Deze afname heeft voornamelijk te maken met de afname van het aantal zelfmelders. In 2013 daalde de consumptie in totaal met 3,2%. Tabel 4 Consumptiegegevens CHN B.V. uitgesplitst naar wijze van afhandeling in 2013, 2012, 2011, 2010, en landelijk (VHN benchmark, uitkomsten 2012) VHN benchmark 2012 Telefonisch consult 40,7% 41,0% 42,7% 44,9% 40,7% Consult 48,8% 48,7% 46,6% 43,5% 49,6% Visite 10,5% 10,3% 10,7% 11,6% 9,7% Sinds 2011 is een verhoging van het aandeel consulten zichtbaar. Oorzaak hiervan is de samenwerking van Huisartsenpost Nijmegen met de SEH van het CWZ. In 2013 is geen grote verschuiving opgetreden. 22

23 Tabel 5 Data telefonische bereikbaarheid Gemiddelde wachttijd 1:22 1:10 min 0:57 min 0:42 min 1:00 min Afgehandeld binnen 1 minuut 70% 72% 72% 79% 72% Afgehandeld binnen 2 minuten 78% 81% 80% 86% 80% Afgehandeld binnen 10 minuten 99% 99% 98% 99% 99% Gemiddelde gesprekstijd 6:02 5:31 5:10 4:57 5:06 Onder invloed van nieuwe eisen (zoals invoering check op kindermishandeling, BSN-controle, medicatie uitvragen en invoer digitaal NTS) nam de gesprekstijd de laatste jaren toe. Dit heeft direct effect op de afhandeltijd en wachttijd. Bijlage 4 Lijst van afkortingen ABCDE Airways, Breathing, Circulation, Disabilities, Environment ADEPD Adequate Dossiervorming Elektronisch Patiënten Dossier AED Automatische Externe Defibrillator AIO Arts in Opleiding tot Specialist AWBZ Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten CHN Centrale Huisartsendienst Nijmegen CIHN Coöperatie voor Integrale Huisartsenzorg Nijmegen CWZ Canisius Wilhelmina Ziekenhuis ELG Eerstelijnsgeneeskunde EPD Elektronisch Patiënten Dossier GGZ Geestelijke Gezondheidszorg GHOR Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen HAP Huisartsenpost HKZ Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector HODA Huisartsondersteunende doktersassistente ICT Informatie- en communicatietechnologie IGZ Inspectie voor de Gezondheidszorg LSP Landelijk Schakelpunt MKA Meldkamer Ambulancezorg MIMS Methodologie, Informatie Management & Statistiek NEN Nederlandse Norm NPZZG Netwerk Palliatieve Zorg Zuid Gelderland NTS Nederlandse Triage Standaard PRISMA Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis RAV Regionale Ambulance Voorziening ROAZ Regionaal Overleg Acute Zorg SEH Spoedeisende Eerste Hulp VHN Vereniging Huisartsenposten Nederland (eind 2013 verder gegaan onder de naam Ineen) 23

24 Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer is onderdeel van de Coöperatie Integrale Huisartsenzorg Nijmegen CIHN Huisartsenpost Nijmegen Weg door Jonkerbos SZ Nijmegen Huisartsenpost Boxmeer Dokter Kopstraat DV Beugen Telefoon (024) Fax (024) chnkantoor@cihn.nl COLOFON Uitgave Huisartsenposten Nijmegen en Boxmeer Tekst Einder Communicatie Fotografie Rob Gieling Vormgeving Bureau Ketel 24